Informe%20 Final%20 Turismo%204.0

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Informe%20 Final%20 Turismo%204.0

  1. 1. TRABAJO DE INVESTIGACION PERFIL ORGANIZACIONAL DE LAS EMPRESAS DE TURISMO EN LA ARGENTINA Docentes Investigadores: Lic. VICTOR SARASQUETA Lic. CLAUDIO R. PIETRANTUENO Año: 2003 1
  2. 2. Índice Capitulo I: Objetivos y Resultados Esperados ........................pag. 3 Capitulo II: Argentina y el Turismo.......................................pag. 4 Capitulo III: Agencias de Viajes...........................................pag. 6 Capitulo IV: Análisis de la Encuesta......................................pag. 18 Capitulo V: Conclusiones.....................................................pag. 42 Bibliografía........................................................................pag. 45 2
  3. 3. Capitulo I: Objetivos y Resultados Esperados Objetivos: Suministrar una información sistematizada sobre los perfiles y parámetros que constituyen y sustentan a las organizaciones que comercializan y se desenvuelven en el sector Turístico en Argentina. Especificar y determinar las características organizacionales de las empresas privadas que se encuentran en el sector Turístico. Determinar, si son empresas familiares, que características culturales poseen, como aplican y diseñan sus estrategias, como son sus estructuras, si realizan alianzas estratégicas, como se encuentran financieramente, sus relaciones con sus proveedores y con sus clientes. Cuales son los productos y servicios más comercializados. El análisis será acotado a empresas que se ubican en la zona geográfica de Capital Federal pudiendo ampliarse al Gran Buenos Aires. Información a recabar: La información será recabada a través de una encuesta que se realizará a las empresas Turísticas. Esta encuesta estará formada por preguntas de característica cerrada y abierta. También se complementará con entrevistas a principales directivos en esta área. Resultados esperados: Llegar a las siguientes conclusiones sobre las características organizacionales . • Cómo desarrollan sus estrategias comerciales. • Características de gestión sobre los recursos humanos, recursos financieros, recursos tecnológicos. • Clasificación de los productos y servicios comercializados. • Segmentación de los clientes y mercados actuales y potenciales. • Análisis de las variables controlables del Marketing Mix. • Análisis de las Fortalezas y Debilidades de estas organizaciones 3
  4. 4. Capitulo II: Argentina y el Turismo. El turismo es una actividad que ha tenido un importante desarrollo durante los últimos años. Para comprender esta disciplina se debe tener en cuenta el significado del vocablo turismo. Según la Organización Mundial del Turismo: El turismo comprende las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos a su entorno habitual, por un período de tiempo consecutivo inferior a una año, con fines de ocio, por negocios y otros. Frente a esta definición podemos preguntarnos si es importante el desarrollo del Turismo en Argentina. Para tener una mejor apreciación veamos lo que la Industria del Turismo aporta en general: Más de 10% del PBI mundial Más del 10% del empleo mundial (WTTC 1996 – Consejo mundial del Turismo y Viajes ) • Según la OMT el turismo aporta a la economía en los siguientes puntos: • Contribución al equilibrio de la Balanza de Pagos • Contribución al PBI • Contribución a la generación de empleo • Contribución a la distribución de la renta En el año 2002, se produjeron 715 millones de arribos internacionales lo que permitió un crecimiento del 3% de la actividad a nivel mundial, debido a que en el año 2001 la cantidad de arribos fue de 693 millones (según OMT) La tasa de crecimiento estimada (según la OMT) para el periodo 1995-2020 será del 5.1%, siendo una de las más altas para este período. PBI del sector turismo Argentino 1993: 8.344 millones de pesos, 3.5% del PIB 1999: 13.105 millones de pesos, 4.6% del PIB. Es una de las principales actividades generadoras de divisas. Es generador de más de un millón de empleos (directos e indirectos) 4
  5. 5. La Industria Turística, es por lo visto generadora de Mano de Obra, de empleo e Ingresos. Especialmente y de acuerdo con los datos elaborados por la Organización Mundial del Turismo, Argentina se encuentra entre las naciones que lideran el ritmo de crecimiento del turismo internacional. El turismo receptivo se ha incrementado en 15,4% durante 2002 respecto del año 2001, y para el año 2003 se espera la llegada de aproximadamente 3.800.000 visitantes lo que significa un incremento respecto del año 2002 del 27%. En el siguiente cuadro se puede observar el crecimiento que ha tenido en el año 2002 respecto del 2001 la Argentina en comparación con otros países de Latinoamérica y algunas regiones del mundo País / Región Porcentaje de Variación 2002 respecto del año 2001 Argentina +15.40 Brasil -7.20 Chile -17.00 Ecuador +2.60 Perú +4.30 Venezuela -26.10 Uruguay -34.10 Asia Pacífico +7.90 Europa +2.40 África +3.70 Además, el Consejo Mundial de Viajes y Turismo (World Travel and Tourism Council: WTTC) ha previsto que en 2003 los viajes y el turismo internacionales aumentarán en un 2,9 por ciento en términos reales, generando un 3,7 por ciento del PIB y 67.441.100 empleos, esperándose que la economía más general de viajes y turismo producirá un 10,2 por ciento del PIB y 194.562.000 empleos. El WTTC también pronosticó que la demanda de viajes y turismo mostrará un crecimiento real del 2,9 por ciento en 2003 y un crecimiento real del 4,6 por ciento anual entre 2004 y 2013. 5
  6. 6. Capitulo III: Agencias de Viajes Las Agencias de Viajes son empresas comercializadoras, que componen el sistema turístico, formando parte específicamente de la denominada Industria Turística. Estas organizaciones son el pilar fundamental en la cadena de comercialización de los productos turísticos, ya que muchos de ellos no podrían llegar a la demanda sin este tipo de compañías. Las funciones son el asesorar a los potenciales turistas, mediar entre éstos y los prestadores de los servicios y la organización de servicios turísticos. Las agencias de viajes se pueden clasificarse de la siguiente forma: 1. Por tipo de servicio: o Receptoras o Emisoras Los tipos de servicios que brindan pueden ser: sueltos o a la demanda y combinados o a la oferta. 2. Por sistema de Comercialización o Mayoristas o Minoristas Tanto las agencias mayoristas como las minoristas cumplen con una tarea diferente. Las agencias mayoristas son aquellas que arman los paquetes turísticos y se los venden a las minoristas, que son quienes venden los productos turísticos a los consumidores finales, por lo que puede decirse que las Agencias Minoristas son las que realizan el negocio de proximidad entre el turista consumidor final. El funcionamiento de las agencias de viajes, en Argentina, está normado a través de la Ley N° 18.829/70 del 06 de noviembre de 1970 y decretos reglamentarios, cuyos aspectos principales son los siguientes: AGENTES DE VIAJES - SU REGLAMENTACION LEY 18829 ARTICULO 1º. - Quedan sujetas a las disposiciones de esta ley todas las personas físicas o jurídicas que desarrollen, en el territorio nacional, con o sin fines de lucro, en forma permanente, transitoria o accidental, algunas de las siguientes actividades: a) La intermediación en la reserva o locación de servicios en cualquier medio de transporte en el país o en el extranjero. b) La intermediación en la contratación de servicios hoteleros en el país o en el extranjero. c) La organización de viajes de carácter individual o colectivo, excursiones, cruceros o similares, con o sin inclusión de todos los servicios propios de los denominados viajes "a forfait", en el país o en el extranjero. 6
  7. 7. d) La recepción y asistencia de turistas durante sus viajes y su permanencia en el país, la prestación a los mismos de los servicios de guías turísticos y el despacho de sus equipajes. e) La representación de otras agencias, tanto nacionales como extranjeras, a fin de prestar en su nombre cualesquiera de estos servicios. f) La realización de actividades similares o conexas a las mencionadas con anterioridad en beneficio del turismo, las cuales se expresarán específicamente en la licencia respectiva. Será requisito ineludible para el ejercicio de estas actividades, el obtener previamente la respectiva licencia en el Registro de Agentes de Viajes que llevará el organismo de aplicación que fije el Poder Ejecutivo, el que determinará las normas y requisitos generales y de idoneidad para hacerla efectiva. DECRETO Nº 2.182 (Buenos Aires, 19 de Abril de 1972) ARTICULO2º.- Son actividades que califican la actuación de las agencias de viajes las enunciadas en el Artículo 1º de la Ley 18.829. Además de tales actividades, las agencias de viajes podrán desarrollar subsidiariamente, sin separación de entidad legal y ambiental, las siguientes actividades conexas: a) La compra y venta de cheques del viajero y de cualquier otro medio de pago por cuenta propia o de terceros. b) La formalización por cuenta de empresas autorizadas de seguros que cubran los riesgos de los servicios contratados. c) Los despachos de aduana en lo concerniente a equipajes y cargas de los viajeros, por intermedio de funcionarios autorizados. d) La venta de entradas para espectáculos públicos, deportivos, artísticos y culturales, cuando constituyan parte de otros servicios turísticos. e) La prestación de cualquier otro servicios que sea consecuencia de las actividades específicas de los agentes de viajes. Para desarrollar estas actividades, las agencias de viajes deberán contar con la autorización respectiva de la Dirección Nacional de Turismo y de los restantes organismos competentes, cubriendo las exigencias legales respectivas y teniendo en consideración que el volumen económico de estas operaciones no desvirtúe el objeto principal de la agencia de viajes. ARTICULO4º.- Las agencias comprendidas en la Ley 18.829 se registrarán, según las tareas que cumplan, bajo una de las siguientes denominaciones: a) Empresas de Viajes y Turismo (EVT): son aquellas que pueden realizar las actividades que determina el Artículo 1º de dicha ley para sus propios clientes, para otras agencias del país o del exterior o para terceros. b) Agencias de Turismo: son aquellas que pueden realizar todas las actividades que determina el Artículo 1º de dicha ley, exclusivamente para sus clientes, incluyendo el turismo receptivo. 7
  8. 8. c) Agencias de Pasajes: son aquellas que sólo pueden actuar en la reserva y venta de pasajes en todos los medios de transporte autorizados o en la venta de los servicios programados por las Empresas de Viajes y Turismo y los transportadores marítimos y fluviales. De acuerdo a la información obtenida en la Secretaría de Turismo de la Nación sobre la cantidad y distribución geográfica de Agencias de Viajes en Argentina podemos observar lo siguiente: Referencias: EVT : Empresa de Viajes y Turismo AT : Agencia de Turismo AP : Agencia de Pasajes ESFL : Entidad sin Fines de Lucro Agencias Ciudad de Buenos Aires Casas Matrices y Sucursales al 31/12/2002 EVT AT AP ESFL TOTAL CASAS MATRICES 425 205 37 15 682 SUCURSALES 148 24 13 12 197 TOTALES 573 229 50 27 879 8
  9. 9. Agencias Provincia de Buenos Aires Casas Matrices y Sucursales al 31/12/2002 EVT AT AP ESFL TOTAL CASAS MATRICES 876 183 30 35 1.124 SUCURSALES 132 8 4 1 145 TOTALES 1.008 191 34 36 1.269 9
  10. 10. Agencias Interior del País Casas Matrices y Sucursales al 31/12/2002 CATAMARCA EVT AT AP ESFL TOTALES Casas Matrices 4 4 0 0 8 Sucursales 4 0 0 1 5 TOTAL 8 4 0 1 13 CORDOBA EVT AT AP ESFL TOTALES Casas Matrices 169 38 1 8 216 Sucursales 40 1 0 4 45 TOTAL 209 39 1 12 261 CORRIENTES EVT AT AP ESFL TOTALES Casas Matrices 22 9 0 0 31 Sucursales 5 1 0 1 7 TOTAL 27 10 0 1 38 CHACO EVT AT AP ESFL TOTALES Casas Matrices 23 1 1 2 27 Sucursales 6 0 0 1 7 TOTAL 29 1 1 3 34 CHUBUT EVT AT AP ESFL TOTALES Casas Matrices 51 8 1 1 61 Sucursales 15 1 0 2 18 TOTAL 66 9 1 3 79 ENTRE RIOS EVT AT AP ESFL TOTALES Casas Matrices 38 12 1 0 51 Sucursales 12 0 0 2 14 TOTAL 50 12 1 2 65 FORMOSA EVT AT AP ESFL TOTALES Casas Matrices 6 1 0 0 7 Sucursales 0 0 0 1 1 TOTAL 6 1 0 1 8 10
  11. 11. JUJUY EVT AT AP ESFL TOTALES Casas Matrices 13 4 0 0 17 Sucursales 3 0 0 1 4 TOTAL 16 4 0 1 21 LA PAMPA EVT AT AP ESFL TOTALES Casas Matrices 8 6 0 0 14 Sucursales 2 1 0 1 4 TOTAL 10 7 0 1 18 LA RIOJA EVT AT AP ESFL TOTALES Casas Matrices 3 1 0 0 4 Sucursales 3 0 0 1 4 TOTAL 6 1 0 1 8 MENDOZA EVT AT AP ESFL TOTALES Casas Matrices 108 16 5 1 130 Sucursales 23 0 0 2 25 TOTAL 131 16 5 3 155 MISIONES EVT AT AP ESFL TOTALES Casas Matrices 42 4 2 0 48 Sucursales 10 0 1 1 12 TOTAL 52 4 3 1 60 NEUQUEN EVT AT AP ESFL TOTALES Casas Matrices 52 4 1 2 59 Sucursales 8 1 0 1 10 TOTAL 60 5 1 3 69 RIO NEGRO EVT AT AP ESFL TOTALES Casas Matrices 77 9 1 0 87 Sucursales 17 1 0 1 19 TOTAL 94 10 1 1 106 SALTA EVT AT AP ESFL TOTALES Casas Matrices 50 7 0 0 57 Sucursales 4 0 0 1 5 TOTAL 54 7 0 1 62 SAN JUAN EVT AT AP ESFL TOTALES Casas Matrices 17 3 2 0 22 11
  12. 12. Sucursales 2 0 0 1 3 TOTAL 19 3 2 1 25 SAN LUIS EVT AT AP ESFL TOTALES Casas Matrices 12 0 0 0 12 Sucursales 3 0 0 2 5 TOTAL 15 0 0 2 17 SANTA CRUZ EVT AT AP ESFL TOTALES Casas Matrices 25 4 0 0 29 Sucursales 25 1 1 1 28 TOTAL 50 5 1 1 57 SANTA FE EVT AT AP ESFL TOTALES Casas Matrices 194 79 4 23 300 Sucursales 34 3 0 6 43 TOTAL 228 82 4 29 343 SANTIAGO DEL EVT AT AP ESFL TOTALES ESTERO Casas Matrices 14 3 0 2 19 Sucursales 7 0 0 1 8 TOTAL 21 3 0 3 27 TIERRA DEL EVT AT AP ESFL TOTALES FUEGO Casas Matrices 19 1 0 1 21 Sucursales 6 1 0 1 8 TOTAL 25 2 0 2 29 TUCUMÁN EVT AT AP ESFL TOTALES Casas Matrices 44 10 1 5 60 Sucursales 7 0 1 1 9 TOTAL 51 10 2 6 69 12
  13. 13. Distribución de Agencias en Todo el País Casas Matrices y Sucursales al 31/12/2002 EVT AT AP ESFL TOTAL CASAS MATRICES 2.292 612 86 95 3.085 SUCURSALES 516 43 20 47 626 TOTALES 2.808 655 106 142 3.711 13
  14. 14. Conceptos sobre estrategia del sector “Agencias de Turismo” El análisis de este sector de servicios se ve desarrollado en un mercado de clara expansión y crecimiento, determinando una gran atracción para competidores e inversionistas tanto para los participantes actuales en el mercado como para potenciales participantes. Los márgenes de utilidad cada vez más escasos, el retorno de las inversiones, y las tendencias socio culturales permiten pronosticar un mercado cada vez mas competitivo y que tendrá que utilizar todas las herramientas estratégicas y de negocios para tener éxito y sobrevivir. Respecto a la tasa de retorno de la inversión, esta es exigida por los inversionistas en tiempos cada vez mas cortos. En el contexto socio económico actual, se destaca por los empresarios encuestados, principalmente la dificultad de obtención líneas de financiación y créditos, frenando el desarrollo de estas empresas. Cabe destacar que las condiciones de inseguridad y falta de coherencia en planes estratégicos a mediano y largo plazo del sector dificultan el desarrollo y crecimiento del mismo. Las tendencias socio culturales mundiales favorecen el crecimiento del sector turístico, ya que existe una tendencia creciente de mejora de calidad de vida y mayor dedicación a tiempos de esparcimiento, en donde el turismo tienen un papel preponderante. GLOBALIZACIÓN Estrategias para obtener una ventaja competitiva internacional Por otro lado la globalización y diversidad de ofertas, y la gran cantidad de información a la que pueden acceder los clientes, ha determinado que factores de marketing , como los precios, los productos o paquetes ofertados, y las estrategias de promoción y publicidad tengan que ser analizados no solamente bajo el concepto local sino con un verdadero análisis de Benchmarking a nivel internacional; lo que exige por parte de los empresarios un profundo análisis de las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que tiene cada uno de ellos y también sus competidores.(FODA) Esto determina una cultura del “Turismo” en donde se tendrá que tener una visión clara y explicita de los objetivos a alcanzar por la empresa en un mediano y largo plazo. Teniendo que tener claramente definido cual será el target de los clientes a satisfacer. Que cosas valorarán mis clientes objetivo y estarán propensos a fidelizarse con mi servicio reconociendo el valor agregado dado por el mismo. No debemos olvidarnos de los recursos humanos, factor indispensable de éxito. Para ello se deberá complementar la estrategia, con una correcta definición del perfil del personal, y 14
  15. 15. selección del mismo. Capacitándolo en forma continua para que pueda afrontar exitosamente los constantes cambios de los gustos y necesidades del mercado y siguiendo con un patrón integrado de comportamiento en la atención de los clientes. Desde el enfoque brindado bajo la perspectiva de Michel Porter sobre un análisis de un sector de servicios, podríamos comentar las siguientes características: La rivalidad de los competidores existentes: Se observa un mercado altamente segmentado, en donde conviven dos grandes grupos de empresas, las mayoristas y las minoristas. Los márgenes de utilidad tienden a ser cada vez menores, observándose la mayor competitividad a través servicios agregados como la entrega de los pasajes a domicilio, la atención personalizada, la honestidad y cumplimiento con lo pactado, la localización geográfica. Esto hace que las agencias tengas que tener un alto nivel de creatividad e innovación respecto de los conceptos expresados. CONFORMACION D E UN MERCADO GERENTE ESTRATEGICO CONTEXTO INTERNACIONAL CONTEXTO NACIONAL OFERTA ESTRATEGIAS DEMANDA AC TI UD FUNC IONAL T A TITUD SUPR AFUN IONAL C C POTENCI LES A ALTA S ESPECIFICACION ES PROVEEDORES COM P. COMPRADORES EXIST N E SUS UTOS TIT BAJ AS ESPECIFICACION ES ESTRA TEGI AS LA EMPRESA Y EL ME RCADO En el desarrollo de este grafico se puede observar de que forma las cinco fuerzas enunciadas por M. Porter pujan por un equilibrio. Tanto “La rivalidad de los competidores existentes”, “Los competidores potenciales”, “Los Sustitutos”, “Los Proveedores”, y “Los clientes”. Las estrategias a seguir para satisfacer la demanda estará dada por la elección de las mismas “Liderazgo en costos” o “Liderazgo en diferenciación” para todo el Mercado o para un segmento exclusivo del mercado Los competidores Potenciales Gran cantidad de empresarios observan detenidamente el comportamiento de este sector de servicios, evaluando la posibilidad de ingresar a este mercado. La inseguridad jurídica, la inestabilidad política, la falta de políticas a mediano y largo plazo, la falta de apoyos crediticios al sector, hacen que la concreción de inversiones se realice con mucha cautela. Los sustitutos Cada vez mas las líneas aéreas, líneas marítimas van incursionando no solamente en su negocio de transporte y venta de pasajes sino que van avanzando e incursionando y ofertando en paquetes turísticos completos incluyendo hoteles, estadía, transportes, etc. 15
  16. 16. Esta incursión por parte de organizaciones no tradicionales se encuentran orientados a paquetes turísticos donde la variable precio tiene una alta significatividad No hay que desestimar también los sindicatos, obras sociales que también brindan el servicio ofertado por las agencias de turismo. Los Proveedores Los proveedores de estas agencias de viaje son las compañías aéreas, marítimas, transporte terrestre, Hoteles, etc., los cuales tienen en general un alto poder de negociación sobre las mismas. Solamente ante economías de escala o volúmenes significativos estas agencias podrán modificar los precios de adquisición u obtener algún margen mayor de comisión. Por ende hay una alta dependencia de las decisiones de los proveedores con respecto a estas agencias. Los clientes Siguiendo el enfoque de Michel Porter en su análisis de las estrategias genéricas. Se observan claramente las cuatro estrategias que aplican estas agencias de turismo para seducir a la demanda. Estrategia para todo el mercado en liderazgo en costos, Estrategia para todo el mercado en liderazgo en diferenciación, Estrategia en segmentación para costos o para diferenciación. A pesar de la existencia de agencias que se abocan a satisfacer cada uno de estos segmentos de la demanda se ha observado una mayoría de estas empresas (de características pequeña y mediana) que se centran en el segmento estratégico para todo el mercado liderando en lo posible en costos bajos. ESTRATEGIA COMPETITIVA ESTRATEGIA COMPETIT IVA VE NTAJA ES TR ATEGICA VENTA JA ES TR ATEGICA EX CL USI VI DAD PERCI BIDA TODO UN S E CTO PO SICI ON DE COST O BAJO P OR EL CL IENT E INDUSTRI AL LIDER AZGO GENERAL DIFERENCIACION EN COSTOS OB JETIVO OBJ ETIVO ESTRA TE GICO ESTR A TE GIC O EN FOQUE O ALT A SEGME NTACION SO LO A UN SE GME NT O PART ICULAR Es importante que cada empresario defina claramente también a que sectores de la demanda podrá satisfacer, y con que tipo de productos. Para ello deberá utilizar el análisis de la demanda a través de la grilla actitudinal. 16
  17. 17. Así definirá si sus productos son percibidos como de altas o bajas especificaciones o con actitud funcional o suprafuncional. Un ejemplo de ello seria la satisfacción de un segmento de la demanda de bajas especificaciones y de actitud funcional un paquete turístico para estudiantes recibidos de la secundaria. (traslado en ómnibus, categoría hotelera dos estrellas, casi sin circuitos turísticos en el paquete, incluye media pensión). Un ejemplo de satisfacción de la demanda de altas especificaciones y actitud suprafuncional, sería turismo aventura del doble cruce de los andes en bicicleta, (traslado en avión, apoyo logístico de mecánicos y sanitario, alojamiento en cabañas, traductor de idiomas, tramitación de documentación de fronteras, comidas desarrolladas por nutricionistas deportólogos, etc). Análisis de la Demanda Actitud Actitud Altas Funcional Suprafuncional Especificaciones Bajas Especificaciones Grilla actitudinal de la demanda 17
  18. 18. Capitulo IV: Análisis de la Encuesta Se ha realizado un relevamiento de 61 Agencias de Viajes de Capital Federal y algunas Gran Buenos Aires, entre los meses de abril a junio de 2003. Del análisis de la encuesta podemos observar los siguientes resultados: Constitución societaria y origen de capital accionario 1. El 74 % de las empresas relevadas tienen una conformación jurídica formal, identificándose un 41 % en Sociedades Anónimas y un 33 % de Sociedades de Responsabilidades Limitada. A su vez el 87 % son empresas de capital nacional y un 5 % de capitales extranjeros Tipo de Sociedad Otros 16% S.H. S.A. S.A. 10% 41% S.R.L. S.H. Otros S.R.L. 33% Los Capitales de la Empresa son: Ext Mix 5% 8% Nac Ext Mix Nac 87% 18
  19. 19. 2. Estas empresas en el 72% de los casos tienen una antigüedad de mas de 5 años, contrariamente a la opinión que se tiene en el mercado que son empresas con una corta permanencia en el mismo. Hasta 1 año 8% Hasta 2 años 3% Hasta 5 Hasta 1 año años Hasta 2 años 16% Hasta 5 años Más de 5 Más de 5 años años 73% Antigüedad de la Sociedad 3. Asimismo la muestra indica que el 59 % de las empresas se consideran familiares. ¿Considera que su Empresa es Familiar? No 41% Si No Si 59% 19
  20. 20. 4. Fortalezas y Debilidades Se ha denotado en el mercado argentino un boom turístico motorizado por la devaluación del peso, lo que ha hecho crecer tanto el turismo receptivo como el interno. Esto lleva a que los empresarios de las agencias de turismo tengan que evaluar profundamente cuales son sus fortalezas y debilidades. Según estos mismos empresarios valorizan como su principal fortaleza la “atención personalidad” y a continuación en orden de importancia valoran “la trayectoria en el mercado” y “Muy Buena Calidad de Servicio”. En cuanto a las debilidades estos empresarios identifican su “escaso nivel de publicidad y promoción y la falta de crédito” como los aspectos más débiles del sector, destacando que el 21,81% “desconocen o dicen no poseer ninguna debilidad”. FORTALEZAS PORCENTAJE Diversidad de Productos 7,21 Capacitación del Personal 7,21 Buen clima laboral 1,80 Trayectoria en el mercado 13,51 Personal 3,60 Precios Accesibles 1,80 Muy Buena Calidad de Servicio 11,71 Atención Personalizada 18,92 Honestidad 7,21 No Poseen 1,80 Conocimiento del Mercado 2,70 Fidelidad de los Clientes 2,70 Tecnología Informática on line 1,80 Entrega y cobro a domicilio 1,80 Imagen de solvencia 2,70 Turismo Receptivo 2,70 Turismo Corporativo 2,70 Calidad de Productos 2,70 Fuerza de Ventas 3,60 Emisión de Pasajes Aéreos 1,80 Buena Relación con proveedores 7,21 20
  21. 21. DEBILIDADES PORCENTAJE Escaso nivel de publicidad y Promoción 14,55 Bajos Sueldos 9,09 Falta de Programas de Capacitación para el personal 7,27 Falta de Créditos 10,91 No poseen 5,45 Ns / Nc 16,36 Escasa Cantidad de Personal 7,27 Falta de Planificación y Estrategias 9,09 Inadecuada Localización geográfica 7,27 No tener costos competitivos 7,27 Mala Organización Administrativa 5,45 Recursos Humanos 5. En lo que respecta a la cantidad de personal empleado el 41 % de las empresas. encuestadas a señalado que trabaja para su compañía entre 1 y 5 personas y el 28 % más de 20 personas. Cantidad total de personal que trabaja en su empresa De 1 a Más de De 5 a 28% De 1 a 10 41% De 10 a De 15 a De 15 a 10% Más de De 10 a De 5 a 10 . 3% 18% 21
  22. 22. 6. Los gerentes de estas compañías son en el 79 % de los casos profesionales. ¿El gerente general de empresa, es profesional? No 21% Si No Si 79% 7. Correspondiente al ítem capacitación; el 66% de los directivos que respondieron a esta encuesta, han dado cuenta que realizaron por lo menos un curso de capacitación en los últimos seis meses. Dentro del mismo periodo el 70% de las compañías han enviado a su personal a capacitarse. ¿Ha realizado en los últimos 6 meses algún curso de capacitación? No 40% Si No Si 60% 22
  23. 23. ¿Ha enviado en los últimos 6 meses a su personal a algún curso de capacitación? No 30% Si No Si 70% 8. Las empresas frente a la pregunta ¿cuántos profesionales tiene su dotación de personal?, respondieron lo siguiente: Cantidad de Profesionales Porcentaje 1a5 63% 6 a 10 13% 11 a 20 4% 21 a 30 4% Más de 30 6% Ns/Nc 10% 9. Los profesionales descriptos en el punto anterior se desempeñan en las siguientes áreas (referencia pregunta: ¿en qué área se desempeñan los profesionales en su empresa? Área Porcentaje Comercialización / Ventas 28% Operaciones 16% Administración 12% Marketing 6% Relaciones Públicas 6% Recursos Humanos 2% Gerencia General 9% Sistemas 5% Legales 1% Finanzas 5% Todas 5% Ns / Nc 5% 23
  24. 24. 10. La profesionalización del personal en este sector determina que el 63 % de las empresas tienen entre 1 y 5 profesionales dentro de su staff. A su vez estas empresas de viajes y turismo tienen asignado a sus profesionales de la siguiente forma: Sector Porcentaje Comercialización y Ventas 28% Operaciones 16% Administración 12% Marketing 6% Relaciones Públicas 6% Recursos Humanos 2% Gerencia 9% Sistemas 5% Legales 1% Finanzas 5% Todas las áreas 5% NS / NC 5% 11. El 58 % de las empresas indica que su facturación bruta anual es hasta 1.000.000 de pesos lo que indica que se encuentran enmarcadas dentro del sector Pyme, ya que el sector servicios clasifica a las mismas hasta una facturación de $ 21.600.0000, de acuerdo a la siguiente definición de Pequeña y Mediana Empresa del Ministerio de Economía de la Nación: TAMAÑO / SECTOR AGROPECUARIO INDUSTRIA Y COMERCIO SERVICIOS MINERIA MICROEMPRESA $ 270.000 $ 900.000 $ 1.800.000 $ 450.000 PEQUEÑA EMPRESA $ 1.800.000 $ 5.400.000 $ 10.800.000 $ 3.240.000 MEDIANA EMPRESA $ 10.800.000 $ 43.200.000 $ 86.400.000 $ 21.600.000 FUENTE: Secretaría de la PyME y DR – MECOM - 24
  25. 25. Su facturación bruta anual en miles de pesos, es de: Hasta $ 200 12% Hasta $ 200 Más de $ 1000 Hasta $ 400 Hasta $ 400 42% 21% Hasta $ 600 Hasta $ 800 Hasta $ 800 Hasta $ 600 17% Más de $ 1000 8% 12. El 79 % de la facturación de estas empresas se concentra en: la venta de paquetes turísticos nacionales (29%), paquetes turísticos internacionales (26%) y ventas de pasajes aéreos internacionales (24%). Por lo que entendemos que el 55% se concentra en la venta de paquetes turísticos, correspondiendo sólo a la venta de pasajes aéreos de cabotaje al 16 % de la facturación. Este ultimo punto nos podría hacer inferir que la mayor parte de la venta de estos pasajes aéreos locales se comercializan directamente a través de las compañías aéreas. ¿Qué tipo de productos tiene mayor incidencia en su facturación? Venta de pasajes Venta de Aéreos De paquetes cabotaje turísticos Otros 16% internacional 6% Venta de es pasajes 26% aéreos Venta de Internacional paquetes es turísticos 24% Nacionales 28% 25
  26. 26. 13. A similitud de la mayoría de las Pymes en Argentina encontramos que las agencias de viajes y turismo no son una excepción a los problemas de crédito y financiamiento, observándose que un 83 % de las empresas encuestadas se financian con capital propio. otros ¿Cómo se financia? 3% entidades financieras con capital propio 5% prestamos prestamos bancarios bancarios 9% entidades financieras con capital propio otros 83% 14. El 98 % de las empresas utiliza tecnología informática, teniendo en el 87% de los casos un sistema de reservas Amadeus. Utiliza tecnologìa informàtica no 2% si no si 98% 26
  27. 27. Tiene sistemas de reserva tipo Amadeus no 13% si no si 87% • ¿Qué es un Sistema Tipo AMADEUS? La Tecnología es un elemento esencial para el desarrollo de las empresas. El sector turístico no es una excepción y máxime teniendo en cuenta que el mismo es altamente demandante de información en tiempo real tanto por parte de los turistas como de los operadores. Estas necesidades han permitido el desarrollo de lo que actualmente se conoce como Sistemas Globales de Distribución (GDSs - Global Distribution Systems-). Los GDSs son sistemas internacionales de reservas que involucran a un conjunto de proveedores de productos y / o servicios vinculados al sector del turismo y permiten reservar espacios en líneas aéreas, hoteles, automóviles de alquiler, ferrys, etc., suministrando, a su vez, toda esta información en tiempo real a través de las computadoras que se encuentran distribuidas entre las diversas Agencias de Viajes y Turismo, configurando una red internacional de comercialización de servicios y productos turísticos. Entre los DGS más destacados, sin duda encontramos a AMADEUS (conformado entre otros accionistas por Air France, Iberia, Lufthansa), quien en el año 2003 se ha convertido en el sistema que lidera el mercado Argentino y presenta las siguientes características a nivel mundial: 27
  28. 28. Red Internacional de Amadeus La presencia internacional de Amadeus Ubicaciones Terminales Agencias de viajes 65.243 211.809 Oficinas de ventas de las 12.635 78.919 compañías aéreas (representan 113 compañías aéreas) 77.878 290.728 Informe detallado Proveedores de servicios de viajes Aerolíneas que muestran horarios de vuelos en 743 Amadeus Aerolíneas con reservas de vuelos 469 Aerolíneas usuarias del Sistema Amadeus 109 Cadenas de hoteles 322 Propiedades de los hoteles 63.539 Compañías de alquiler de automóviles 48 Ubicaciones de oficinas de alquiler de automóviles 24.901 Líneas de crucero 8 Transbordadores (Ferry) 13 e-Travel, la unidad de comercio electrónico de Amadeus Agencias de viajes 887 Sitios "web" corporativos 255 Sitios "web" hoteleros 18 139 sitios "web" sirviendo a 50 líneas aéreas 28
  29. 29. Red Internacional de Amadeus Oficinas de Venta Agencias de Viaje de Líneas Aéreas Oficinas Terminales Oficinas Terminales Europa, Africa y 38.908 128.664 8.899 54.703 Oriente Medio América del 6.236 25.873 723 5.322 Norte América Central, 1.248 4.651 340 1.099 México y Caribe Sudamérica 8.053 20.539 1.271 5.680 Asia y 10.798 32.082 1.412 12.115 Pacífico Total 65.423 211.809 12.635 78.919 Ingresos y Reservas Ingresos Reservas Crecimiento Crecimiento Año (millones de (en millones) (en %) (en %) euros) 1999 372.0 5.1 1,355.1 14.5 2000 394.0 6.0 1,563.6 15.3 2001 386.1 -2 1,785.1 14.2 2002 396.6 2.4 1,856.3 4 Existen otros sistemas de reservas mundiales tales como: • SABRE • GALILEO • ABACUS • WORLDSPLAN 29
  30. 30. 15. La ventaja competitiva de ser agente IATA (International Air Transport Association), la poseen el 57% de las empresas encuestadas. ¿Es agente IATA? no 43% si si no 57% 16. Durante el período 2001-2002 el 65 % de las empresas expresan que su volumen de ventas se ha visto incrementado. El 55% de estas empresas señala que el crecimiento del volumen de ventas ha sido de hasta un 25 %. El 32 % dice que sus ventas a sufrido un incremento de hasta un 10% . ¿Ha crecido su volumen de ventas en el año 2002, con respecto del año 2001? no 36% si no si 64% 30
  31. 31. ¿En qué porcentaje? Mas de 50% 5% Hasta 10% Hasta 10% Hasta 50% 32% 8% Hasta 25% Hasta 50% Hasta 25% Mas de 50% 55% 17. El 70% de las agencias encuestadas entiende que el negocio de turismo en la Argentina para el periodo 2003- 2005 incrementara sus niveles de facturación respecto a los del año 2002. Esto demuestra un mesurado optimismo por parte de la dirección del sector. Expectativas 2003 / 2005 sobre negocio del Turismo en Argentina Decrecerá S/2002 Mantendrá Decrecerá S/2002 2% S/2002 28% Mantendrá S/2002 Se incrementar Se incrementará á S/2002 S/2002 70% 31
  32. 32. 18. Las decisiones importantes, de acuerdo a lo relevado, son tomadas en el 57 % de los casos en consenso con los empleados, y a similitud de muchas PyMEs se puede observar que en el 43% esas decisiones son tomadas en manera unipersonal. Las Decisiones importantes son: Unipersonal Unipersonales es Consenso 43% con los Consenso con los empleados empleados 57% 19. Consultados sobre cuales son las fuentes de información externa para la toma de decisiones, se distingue que se utiliza Internet en el 30 % de los caos y los diarios en el 28 %, como las fuentes más importantes de información externa para esa toma de decisiones. Fuentes de información externas Internet Diarios Diarios 30% 28% Revistas Noticieros Televisión 13% Revistas Televisión 18% Internet Noticieros 11% 32
  33. 33. 20. Las turbulencias del entorno indican que las empresas deben generar acciones competitivas para mantenerse en altos niveles de eficiencia. Para ello el 19 % indica que la mejora de rendimiento habrá que concentrarla en la optimización sistemática de los costos, el 17% en el desarrollo de nuevos productos, el 13 % en hacer alianzas estratégicas, y el 11% en incrementar la publicidad. Prioridades en Acciones de innovación 19% 17% 13% 11% 8% 6% 6% 4% 4% 4% 4% 3% 1 2 3 4 5 5 6 7 8 9 10 11 Referencias de Gráfico 2. Mejorar su red control 3. Nuevos procedimientos 4. Desarrollar nuevos productos 5. Invertir en RRHH 6. Nuevas tecnologías 7. Copiar a los mejores 8. Desarrollar sucursales 9. Competitividad en costos 10. Invertir en el local 11. Hacer más publicidad 12. Tomar personal más especializado 13. Hacer alianzas estratégicas Relación con los Clientes 18. El 79% de las Agencias señalan que se encuentran conformes con la base de datos de sus clientes, y en el 89% de los casos indican que toman contacto sistemáticamente con ellos, 33
  34. 34. ¿Está satisfecho su base de datos de sus clientes? No 21% Si No Si 79% ¿Toma contactos con sus clientes sistemáticamente? No 11% Si No Si 89% Cuando incorporan un nuevo producto lo hacen en función de: Porque lo instalo la competencia Moda 2% Moda Decisión 10% Exigencia de los Propia clientes 41% Decisión Exigencia de Propia los clientes 47% Porque lo instalo la competencia 34
  35. 35. 19. Investigados sobre el nivel del servicio que brindan a sus clientes las empresas relevadas califican al servicio como Bueno a Muy Bueno en el 98% de los casos. El servicio que su organización le brinda a sus clientes es: Malo 0% Regular 2% Bueno Malo 33% Regular Muy bueno Bueno 65% Muy bueno 20. Se puede observar que en 98% de los casos encuestados opinó que su empresa está enfocada al mercado; pero cuando incorporan un nuevo producto lo hacen en un 47% por exigencia de los clientes y en un 41% por decisión propia. ¿Su empresa está enfocada al mercado? No 2% Si No Si 98% 35
  36. 36. 21. En referencia a la certificación de normas internacionales de calidad se destaca que el 95% de las Agencias de Viajes y Turismo no han certificado la Norma ISO 9000. Ha certificado en algún proceso la norma ISO 9000 Si En Trámite 4% Si 2% No En Trámite No 94% Relación con la Competencia 22. El 100% de las Agencias de Viajes y Turismo declara conocer a su competencia. Relación con los Proveedores 23. El 62% considera que su relación con los proveedores es Muy Buena y el 38% como Buena. ¿Cómo es su relación con los proveedores? Malo Malo Regular 0% Bueno Regular Muy bueno 0% Bueno 38% Muy bueno 62% 36
  37. 37. Desarrollo de Estrategias 24. Las empresas reconocen que cuentan con una planificación adecuada en el 67% de los casos; pero frente a la consulta si tiene estrategias de largo plazo el 57% de los encuestados respondió afirmativamente. ¿Cuenta con una Planificación adecuada? No 33% Si No Si 67% ¿Tiene definidas estrategias de largo plazo? No 43% Si Si No 57% 37
  38. 38. Estructura Organizacional 25. Del estudio surge que en un 58% de las Agencias poseen organigramas explícitos y que sólo un 26% tiene un Manual de Procedimientos; además el 77% expresa que posee un código de ética. ¿Tiene un organigrma explícito conocido por su personal? No 42% Si Si No 58% ¿Tiene un manual de procedimientos? Si 26% Si No No 74% 38
  39. 39. ¿Tiene un código de ética? No 23% Si No Si 77% 26. El 73% no ha considera que no debe realizar una Reingeniería en el seno de su organización. ¿Ha considerado realizar una reingeniería en su organización? Si 27% Si No No 73% 39
  40. 40. Relaciones Institucionales 27. Las empresas encuestadas frente a la pregunta “Integra alguna Cámara Empresaria” han contestado negativamente en un 62%, ¿Integra alguna cámara empresaria? Si 38% Si No No 62% Sorpresivamente, consideramos que el 62% es un indicador significativamente alto, y consideramos la necesidad del cuestionamiento de la misma. 28. Relacionado con el punto anterior se puede observar que quienes integran alguna cámara empresaria sólo el 32% participa activamente de la misma siendo sólo un 9% directivos de dichas Asociaciones Empresarias. ¿Participa activamente de la cámara? Si 32% Si No No 68% 40
  41. 41. ¿Es directivo de esa cámara? Si 9% Si No No 91% 29. Acerca de la consulta ”Aceptaría una Consultoría por Estudiantes Universitarios para el mejoramiento de su negocios” , el 63% rechaza la idea y sólo el 20% la aceptaría. ¿Aceptaría una consultoría por parte de estudiantes universitarios para el mejoramiento de su negocio? NS / NC Si 17% 20% Si No NS / NC No 63% 41
  42. 42. Capitulo V: Conclusiones Del análisis de las 61 Agencias de Viajes relevadas podemos concluir que en su mayoría son empresas PyMEs familiares en donde la participación de capitales extranjeros es muy pequeña (5%); siendo por lo general empresas tradicionales, ya que poseen una antigüedad mayor a 5 años en el mercado en el 73% de los casos y hay un bajo porcentaje (8%) de nuevas empresas. Encuestadas estas compañías, se analizó que la mayor fortaleza que las identifica es la atención personalizada, sustentada en una muy buena trayectoria en el mercado, ofreciendo muy buena calidad de servicios. Bajo el concepto de debilidades se observa que, estos empresarios, consideran a una de las más relevantes el escaso nivel de inversión en publicidad y promoción, siguiéndole en este sector sobre la vulnerabilidad crediticia para el desarrollo del negocio. Dan cuenta también, que podrían mejorar sus empresas aplicando y desarrollando una mejor planificación y clarificando estrategias a mediano y largo plazo. Es de destacar muy especialmente, que el 21,81% de estos empresarios desconocen o bien consideran no poseer debilidades, tema que los hace altamente vulnerables. Debe entenderse que tanto las fortalezas como las debilidades son las expresadas por las Agencias de Viajes encuestadas. Una de las características detectadas en este sector de servicios, es que en el 79% de los casos estas empresas son gerenciadas por profesionales y que más de la mitad el 58% de esas compañías emplean hasta 10 personas. Es destacable la preocupación de estas Agencias de Viajes por capacitar a sus integrantes, ya que en el 70% de los casos han enviado a los mismos a realizar por lo menos un curso de capacitación en los últimos 6 meses. Las características de estas compañías referidas a productos y facturación de los mismos, se concentra en un 55% en la venta de paquetes turísticos y sólo el 16% en la venta de pasajes aéreos de cabotaje. En estas organizaciones se observa como un factor de éxito y necesidad para ser competitivo, una inversión en tecnología informática; observándose que el 98% de los encuestados la utiliza. Especialmente puede apreciarse, que disponen en el 87% de los casos un sistema de reservas GDS (tipo Amadeus). Respecto de los niveles de ventas del año 2002 respecto del 2001, el 65% expresa que el mismo se ha incrementado, lo que reafirma la tendencia de crecimiento del turismo en el país. A su vez, el 70% de los encuestados señala que el negocio de turismo en la Argentina para el periodo 2003- 2005 incrementará sus niveles de facturación respecto a los del año 2002, coincidiendo con las expectativas trazadas por diferentes Organismos vinculados a la actividad turística. Pero para poder mantenerse en el sector de manera competitiva, las empresas encuestadas entienden que deberían realizar acciones innovadoras y de desarrollo; para ello el 19 % indica que la mejora de rendimiento habrá que concentrarla en la 42
  43. 43. optimización sistemática de los costos, el 17% en el desarrollo de nuevos productos, el 13 % en hacer alianzas estratégicas, y el 11% en incrementar la publicidad. Con referencia a la relación con sus clientes, el 89% de los encuestados señalan que toman contacto de manera sistemática con ellos, observándose que el 98% de los casos relevados opinó que su empresa está enfocada al mercado; pero cuando incorporan un nuevo producto lo hacen en un 47% por exigencia de los clientes y en un 41% por decisión propia. A su vez, el 98% opina que brindan a sus clientes un servicio calificado entre Bueno y Muy Bueno. El 100% de las empresas encuestadas considera que su relación con los proveedores se encuentra calificada entre Buena y Muy Buena, entendiendo a esto como una fortaleza de estas compañías Consultados por la formalización de la estructura organizacional de estas empresas, surge que el 58% de las Agencias poseen organigramas explícitos y que sólo un 26% tiene un Manual de Procedimientos; además el 77% expresa que posee un código de ética. Se debe especificar que la formalización de las organizaciones trascienden el poseer o no organigramas o manuales, pero el hecho de contar con ellos demuestra algún grado de tendencia hacia la formalización de las relaciones dentro de las empresas. Con referencia a la mejora en los niveles de eficiencia y posibles modificaciones de la estructura organizacional, el 73% considera que no debe realizar una Reingeniería en el seno de su organización. Las empresas consultadas, indicaron que las decisiones importantes son tomadas en el 57 % de los casos en consenso con los empleados. Consultados sobre cuales son las fuentes de información externa para la toma de decisiones, se distingue que se utiliza Internet en el 30 % de los caos y los diarios en el 28 %, como las fuentes más importantes de información externa para esa toma de decisiones. Con referencia a la relación con la competencia, el 100% de las Agencias de Viajes y Turismo encuestadas, declara conocerla. No obstante, al no haber profundizado sobre el tema, este conocimiento, sobre la competencia, estaría relativizado ya que no se encuentra fundamentado por un análisis metodológico; lo que se aconsejaría, es realizar un estudio de la eficiencia de la competencia, desde la perspectiva de los clientes. Algunos de los ítems a comparar (benchamrking) sería por ejemplo conocer la localización del negocio, calidad de los productos, variedad de los mismos, posicionamiento de las marcas, precios de los productos, servicio de atención al cliente, flexibilidad y adaptabilidad ante los cambios, situación financiera, publicidad y promoción de los productos y servicios, reacción ante medidas de innovación de la competencia, relación con los proveedores. Las empresas encuestadas reconocen que cuentan con una planificación adecuada en el 67% de los casos; y frente a la consulta si tiene estrategias de largo plazo el 57% respondió afirmativamente. Esto significa que el 33% de las agencias considera que no tiene una planificación adecuada, herramienta indispensable para el control y seguimiento del negocio, lo que se agrava en la medida que el 43% no tiene una visión estratégica de lo que va a realizar su negocio a largo plazo. La deficiencia se 43
  44. 44. profundiza cuando un 9% de los encuestados exterioriza como una debilidad la falta una planificación y estrategia Sobre el concepto relación y sinergia Universidad Empresa, se ha detectado bajo la pregunta ¿”Aceptaría una Consultoría por Estudiantes Universitarios para el mejoramiento de su negocios”? , el 63% rechaza la idea y sólo el 20% la aceptaría. Esto sigue demostrando que todavía existe una gran brecha a cubrir entre las empresas y la Universidad Es por ello que se deben seguir profundizando y sistematizando los lazos entre el mundo académico y el de los negocios, demostrando que los estudiantes se encuentran capacitados para poder colaborar en la resolución de los problemas de la empresa y los empresarios pudiéndose abrir con la información a los estudiantes confiando en la confidencialidad de la información suministrada. 44
  45. 45. Bibliografía 1. Ley N° 18.829/70 y Decretos Reglamentario - Boletín Oficial 2. www.turismo.gov.ar 3. www.sepyme.gov.ar 4. Sancho, Amparo y otros- Introducción al Turismo - Organización Mundial del Turismo, Madrid, - 1998 5. Schlüter, R. / Winter,G. - Turismo: una perspectiva empresarial – CIET – Bs. As. – 2003 6. Porter, M. – Estrategia competitiva : técnicas para el análisis de los sectores industriales y de la competencia–CECSA – México – 1982 7. Nota de internet –29/01/03 – Corazón Porteño - Diario Buenos Aires – Internet - Argentina es el país que más crece en el turismo mundial 45
  46. 46. Autores Claudio Pietrantueno Posgrado en Docencia Universitaria, UBA. Doctorando en Administración, UB. Licenciado en Organización de la Producción, UADE. Coordinador de la Licenciatura en Turismo, UADE. Profesor asociado del departamento de Administración y RR.HH., UADE. Profesor de Estudio de Factibilidad, UADE. Profesor titular de Administración, de Comercialización, de Evaluación de Proyectos; y de Ing. Comercial, UAI. Miembro directivo del Consejo Argentino de la Industria. Secretario de la Comisión de Riesgo de Garantizar S.G.R. Víctor Sarasqueta Lic. en Administración de Empresas, UBA – Master en Administración Etratégica, UADE- Master en Executive Develop Program (EDP), Nothwstern University – Profesor Asociado del Dto. De Adminsitación y RRHH, UADE - Profesor Titular Sistemas de Administración e informática, UMSA - Profesor Titular Seminario y práctica profesional, UAP. - Managing Director. - International Business Consulting. Consultor en la división business strategy, para Argentina, Chile, Uruguay y Brasil, sobre temas del Mercosur, Reingeniería, Marketing Estratégico. 46

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