Diseño de servicios

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Propuesta de diseño de servicios centrado en la experiencia del cliente, herramienta innovadora que permite la diferenciación de las compañías y las marcas

Diseño de servicios

  1. 1. Diseño de Servicios Experiencia de Clientes
  2. 2. ¿Quiénes somos?¿Qué es diseño de servicios? Experiencia de Clientes
  3. 3. Procorp cuya experienciasobrepasa los 25 años, ofrece unamplio rango de serviciosestratégicos y creativos articuladosen un exitoso modelo colaborativoy multidisciplinario, en el queconvergen diversas especialidadesy herramientas orientadas apotenciar la competitividad de lasempresas, agregar valor a susmarcas e impulsar la innovación enproductos, servicios y experiencias. Experiencia de Clientes
  4. 4. ¿Qué es diseño deservicios (centradosen experiencia declientes)? Experiencia de Clientes
  5. 5. ¿Qué es una experiencia?Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita es un evento (cronología) íntimo ysubjetivo (vivencia), que se genera en un espacio de relación (interacción) con un producto oservicio. Experiencia de Clientes
  6. 6. ¿Qué es una experiencia?Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita es un evento (cronología) íntimo ysubjetivo (vivencia), que se genera en un espacio de relación (interacción) con un producto oservicio. Experiencia de Clientes
  7. 7. ¿Qué es una experiencia?Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita es un evento (cronología) íntimo ysubjetivo (vivencia), que se genera en un espacio de relación (interacción) con un producto oservicio. Experiencia de Clientes
  8. 8. ¿Qué es una experiencia?Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita es un evento (cronología) íntimo ysubjetivo (vivencia), que se genera en un espacio de relación (interacción) con un producto oservicio. Experiencia de Clientes
  9. 9. ¿Qué es una experiencia?Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita es un evento (cronología) íntimo ysubjetivo (vivencia), que se genera en un espacio de relación (interacción) con un producto oservicio. Experiencia de Clientes
  10. 10. ¿Qué es una experiencia?Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita es un evento (cronología) íntimo ysubjetivo (vivencia), que se genera en un espacio de relación (interacción) con un producto oservicio.Su ocurrencia se da en un contexto determinado, involucrando, racional, emocional ysensorialmente a un sujeto (cliente –usuario-consumidor), eventualmente modificando sucomportamiento-conducta y la forma en que construye significados. Experiencia de Clientes
  11. 11. ¿Qué es Diseño de Servicio? Es design thinking aplicado al desarrollo e innovación en servicios. Experiencia de Clientes
  12. 12. ¿Qué es Diseño de Servicio? Es design thinking aplicado al desarrollo e innovación en servicios. Diseño para la personas Experiencia de Clientes
  13. 13. ¿Qué es Diseño de Servicio? Es design thinking aplicado al desarrollo e innovación en servicios. Diseño para Con las la personas personas Experiencia de Clientes
  14. 14. ¿Qué es Diseño de Servicio? Es design thinking aplicado al desarrollo e innovación en servicios. Diseño para Con las Que busca generar la personas personas experiencias memorables. Experiencia de Clientes
  15. 15. ¿Para qué? (ejemplo) Experiencia de Clientes
  16. 16. ¿Para qué? (ejemplo) 2 aerolíneas Experiencia de Clientes
  17. 17. ¿Para qué? (ejemplo) 2 aerolíneas Con los mismos destinos Experiencia de Clientes
  18. 18. ¿Para qué? (ejemplo) 2 aerolíneas Con los mismos Con mismos destinos precios Experiencia de Clientes
  19. 19. ¿Para qué? (ejemplo) 2 aerolíneas Con los mismos Con mismos destinos precios El Diseño de servicios determina que las personas Experiencia de Clientes
  20. 20. ¿Para qué? (ejemplo) 2 aerolíneas Con los mismos Con mismos destinos precios El Diseño de servicios determina que las personas Experiencia de Clientes
  21. 21. ¿Para qué? (ejemplo) 2 aerolíneas Con los mismos Con mismos destinos precios El Diseño de servicios determina que las personas Experiencia de Clientes
  22. 22. ¿Para qué? (ejemplo) 2 aerolíneas Con los mismos Con mismos destinos precios El Diseño de servicios determina que las personas prefieran uno sobre otra Experiencia de Clientes
  23. 23. ¿Quiénes? Desde un enfoque multidisciplinario. Diseñadores Ingenieros Etnógrafos Psicólogos Publicistas Periodistas Arquitectos Experiencia de Clientes
  24. 24. ¿Cómo?1.Mediante estudiosetnográficoscentrados en elcliente, su vivencia,necesidades yexpectativa. Experiencia de Clientes
  25. 25. ¿Cómo?1. 2.Mediante estudios Identificando losetnográficos momentos máscentrados en el importantes de lacliente, su vivencia, experiencia delnecesidades y cliente -consumidor-expectativa. usuario y los puntos de contacto con el servicio a intervenir. Experiencia de Clientes
  26. 26. ¿Cómo?1. 2. 3.Mediante estudios Identificando los Co-diseñando yetnográficos momentos más Co-Creando con loscentrados en el importantes de la stakeholders ycliente, su vivencia, experiencia del personal ennecesidades y cliente -consumidor- contacto laexpectativa. usuario y los puntos experiencia que de contacto con el vivirá el cliente en servicio a intervenir. cada punto de contacto. Experiencia de Clientes
  27. 27. ¿Cómo?1. 2. 3. 4.Mediante estudios Identificando los Co-diseñando y Prototipando yetnográficos momentos más Co-Creando con los adaptando lascentrados en el importantes de la stakeholders y soluciones decliente, su vivencia, experiencia del personal en diseño que surgennecesidades y cliente -consumidor- contacto la en el proceso deexpectativa. usuario y los puntos experiencia que co-creación. de contacto con el vivirá el cliente en servicio a intervenir. cada punto de contacto. Experiencia de Clientes
  28. 28. Qué empresas se han atrevido Experiencia de Clientes
  29. 29. Vivi Ponce SerriDirectora de Diseño de Servicios yExperienciavponce@procorp.cl@ViviPonce muchaswww.procorpweb.com graciasProcorp SADaríoUrzúa 1841, ProvidenciaSantiago, Chile56-2 733 21 00 Experiencia de Clientes

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