Gestión de la Reputación Online - Jornadas De Presencia Digital 2009

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Gestión de la Reputación Online - Jornadas De Presencia Digital 2009

  1. 1. Jornadas de Presencia Digital 2009 GESTIÓN de la Reputación online Prestigia Online | Design, Development, Marketing & Media | T 931 845 288 info@prestigiaonline.com
  2. 2. “It takes 20 years to build a reputation and five minutes to ruin it. If you think about that, you'll do things differently” Warren Buffet, el inversor más rico del mundo, conocido como el “Oráculo de Omaha” 2 Prestigia Online | Design, Development, Marketing & Media | T 931 845 288 info@prestigiaonline.com
  3. 3. Internet: Consumidores Informados Más de 1.500 millones de personas se sirven de la red para trabajar, estudiar, buscar información, enviar o recibir mensajes electrónicos, o, simplemente, navegar como forma de entretenimiento. (Fuente: Internet World Stats, Junio 2008) Internet penetration by market in Spain: 56’5%. (Fuente: Universal Mccan International Social Media Research - 2008) El 54% de los españoles consultan Internet cuando están buscando unas vacaciones, el 41% cuando quieren comprar un reproductor de MP3, y el 34% cuando se trata de un móvil. (Fuente: El País – 2009) Con más de 200 millones de usuarios, Facebook es el quinto ‘país’ en población del mundo, por delante de Japón, Brasil, Rusia y Nigeria. (Fuente: Facebook blog) A día de hoy existen más de 133 millones de blogs y cada día se escriben casi un millón de posts. (Fuente: Atraczion.com, Junio 2008) 3 Prestigia Online | Design, Development, Marketing & Media | T 931 845 288 info@prestigiaonline.com
  4. 4. Internet: Consumidores Informados Estudio Zed Digital : • El 39% de los usuarios de blogs compraron un producto online después de haber leído una crítica positiva en un blog. • El 41% dejó de comprar algún producto o servicio en la Web después de haber leído una opinión negativa sobre el mismo. • Un 44,1% de los lectores de blogs en España, aseguran estar dispuestos a cambiar su marca habitual si leyeran algún comentario negativo a través de este canal de información. • Cerca de 800.000 consumidores que ven afectados sus hábitos de compra por el contenido de estos canales de comunicación. 4 Prestigia Online | Design, Development, Marketing & Media | T 931 845 288 info@prestigiaonline.com
  5. 5. Estamos en la era del consumidor Pre-shopping. No es lo mismo que te critiquen (o alaben) tres que trescientos. Prosumer y futuro de Internet: predicciones de Casaleggio Associati Crossumer: el consumidor no es tonto (Ogilvy) Marketing boca-oreja: el más eficaz, para bien y para mal. Solo hay una cosa más peligrosa que un votante: un consumidor (RM, Director creativo de aftershare.tv). Recordemos la vieja regla: un cliente insatisfecho habla con 11 personas y uno satisfecho con 2 ó 3. Redes sociales, año 2015 Consumer generated media: El poder de los comentarios online (Tryp Advisor) 5 Prestigia Online | Design, Development, Marketing & Media | T 931 845 288 info@prestigiaonline.com
  6. 6. Algunas ideas clave Sentido común, marketing y comunicación. Antes que grandes y sesudas estrategias, sentido común. Ponte en la piel de tu usuario (del indignado, del fan, del pasivo, del…..). Comunicación proactiva o de crisis: ¿Nos creemos lo que comunicamos? Ética y Estética: No tenemos vocación de bomberos. A Usted no le interesa apagar un fuego. Ud, lo que necesita, es solucionar el problema. Vamos a las raíces. Trabajo de muchos: más allá de un Departamento o Agencia de Comunicación, hay otros implicados (Desde el Presidente de la Compañía hasta el departamento de atención al cliente de la página Web). De ellos nacen las situaciones de crisis o las propuestas de valor. Por tanto, el VALOR de tu empresa está, generalmente, offline. Internet es una herramienta, un entorno. Pero no hace milagros. La comunicación tampoco. 6 Prestigia Online | Design, Development, Marketing & Media | T 931 845 288 info@prestigiaonline.com
  7. 7. Algunas ideas clave La decencia, además de necesaria, vende. Incluye: sinceridad, humildad y transparencia (decir la verdad, saber rectificar a tiempo). Así, generas confianza, credibilidad. Comunicación como diálogo: la comunicación no es solo emisión, también es recepción. Verdadero interés en ESCUCHAR. Diálogo. El mercado, hoy, son conversaciones. Obras son amores….: Mimar a tu cliente / compensar al perjudicado. “Los blogs corporativos: una opción, no una obligación” “Twitter: Servicio atención al cliente” Pensar y sentir como tu target. ¿Eres usuario? 7 Prestigia Online | Design, Development, Marketing & Media | T 931 845 288 info@prestigiaonline.com
  8. 8. Diagnóstico: Mi reputación hoy en Internet (pasado) Fuentes: Google, Cinco Días, Twitter, 8 Prestigia Online | Design, Development, Marketing & Media | T 931 845 288 info@prestigiaonline.com
  9. 9. Diagnóstico: Mi reputación hoy en Internet (pasado) Fuentes: Enrique Dans, Banda Ancha 9 Prestigia Online | Design, Development, Marketing & Media | T 931 845 288 info@prestigiaonline.com
  10. 10. Monitorización de contenidos (presente) ¿Hablan de su empresa en Internet? 10 Prestigia Online | Design, Development, Marketing & Media | T 931 845 288 info@prestigiaonline.com
  11. 11. Monitorización de contenidos (presente) ALGUNAS HERRAMIENTAS: “Escuchar la red” “Análisis” Google News Page Rank de Google Google Blog Search Google Trends Technorati Trackur.com Blogpulse Wikio Ranking Technorati Icerocket Alexa Boardtracker Alianzo Blog Comment Twingly Boardreader Bitacoras.com. SocialMention Bloguzz TimeTube Wikio Flickr Emezeta Statbrain Walk2Web “Seguimiento y monitorización en Twitter” Twitterment Twitter Grid Análisis en Facebook: TweetScan Facebook Lexicon TweetVolume TweetClouds Monitorización SEO: TweetStat Cuwhois TwittMeter 11 Prestigia Online | Design, Development, Marketing & Media | T 931 845 288 info@prestigiaonline.com
  12. 12. Estrategia y Plan de Acción (futuro) ALGUNAS POSIBLES MEDIDAS* *Estrategia siempre ad casum, no todo sirve para todos. Bajar la Posición en los buscadores. Web exclusiva para responder. Rectificar. No recomendamos acudir a la vía legal, ni siquiera aunque se tenga razón. (Produce el efecto contrario), las amenazas de demandas judiciales repercuten generalmente en la macro-difusión del asunto en la red. En casos de acusaciones injustificadas que sean susceptibles de constituir un delito, y tras una prudente valoración por parte de los expertos en Comunicación y de nuestros Abogados, podrían emprenderse acciones judiciales. Realizar una campaña publicitaria específica Pay Per Click. estas campañas tienen la ventaja de aparecer bien posicionadas (en el lugar correspondiente a estos anuncios) inmediatamente. Contactar con el responsable del sitio Web o blog conflictivo y procurar un entendimiento. 12 Prestigia Online | Design, Development, Marketing & Media | T 931 845 288 info@prestigiaonline.com
  13. 13. Ejemplos de la blogosfera Volkswagen no, poder del consumidor tampoco Fuente: Territorio Creativo vía Volskwagen-no 13 Prestigia Online | Design, Development, Marketing & Media | T 931 845 288 info@prestigiaonline.com
  14. 14. Gestión de la reputación corporativa online Blinko – 5 primeros resultados: 4 NEGATIVOS (baja, fraude, estafa…) – Mi caso: Reclamaciones de un consumidor Fuente: Reclamaciones de un Consumidor Prestigia Online | Design, Development, Marketing & Media | T 931 845 288 info@prestigiaonline.com
  15. 15. Gestión de la reputación corporativa online Axpe Consulting – Intervención de abogados para reprimir críticas, no facilitar el diálogo, no asumir el fundamento real de las críticas, ir en contra de la libertad de expresión, enfrentarse a la red sin considerar su fuerza y su influencia… Internet no olvida Han pasado 4 años y en primera página, buscando AXPE Consulting, siguen referencias como ésta, que probablemente no atraerán a futuros talentos: Axpe Consulting demanda a varias webs por enlazar un blog de ex-empleados insatisfechos 15 Prestigia Online | Design, Development, Marketing & Media | T 931 845 288 info@prestigiaonline.com
  16. 16. Gestión de la reputación corporativa online Clickair – “Clickair: pésimo servicio al consumidor” – 5º empresa con más quejas en Cataluña (offline) [Fuente: El País, Mayo 2009] Fuente: Ciao! 16 Prestigia Online | Design, Development, Marketing & Media | T 931 845 288 info@prestigiaonline.com
  17. 17. Gestión de la reputación corporativa online Ibanesto “Low Cost Banking” Los clientes insatisfechos llenaron multitud de blogs y páginas, justo al inicio del servicio de “Low Cost Banking”, generando una imagen online muy negativa. Fuente: Ciao! 17 Prestigia Online | Design, Development, Marketing & Media | T 931 845 288 info@prestigiaonline.com
  18. 18. Gestión de la reputación corporativa online Ejemplos negativos: Fuente: Grupo Facebook Ángeles González-Sinde Pírate 18 Prestigia Online | Design, Development, Marketing & Media | T 931 845 288 info@prestigiaonline.com
  19. 19. Gestión de la reputación corporativa online Domino’s Pizza – Crisis – “Disgusting Dominos” – Respuesta inmediata del Presidente de la compañía. (en 48 horas ya existía respuesta oficial) – 1º resultado hoy de “Disgusting Dominos” en Youtube: Fuente: YouTube 19 Prestigia Online | Design, Development, Marketing & Media | T 931 845 288 info@prestigiaonline.com
  20. 20. Gestión de la reputación corporativa online US NAVY – Saber aprovechar la Web 2.0 para potenciar su imagen de marca, para reforzar su buena reputación…consiguiendo unos mejores y mayores resultados (conversaciones) que si se hubiera enviado una nota de prensa. Fuente: Guy Kawasaki Vía: Viendo Vídeos 20 Prestigia Online | Design, Development, Marketing & Media | T 931 845 288 info@prestigiaonline.com
  21. 21. Gestión de la reputación corporativa online ZUMOS ODWALLA – Facilitar el diálogo, dar toda la información posible a los públicos (crear un sitio web para ello), fomenta la transparencia, asume las críticas… Fuente: Odwalla 21 Prestigia Online | Design, Development, Marketing & Media | T 931 845 288 info@prestigiaonline.com
  22. 22. Gestión de la reputación corporativa online DOVE, “Por la belleza real” – Bla bla… Fuente: Dove – Por la Belleza real 22 Prestigia Online | Design, Development, Marketing & Media | T 931 845 288 info@prestigiaonline.com
  23. 23. Gestión de la reputación corporativa online CSI-Wiki: Fans incondicionales – Wiki dedicada a la serie CSI, totalmente realizada por fans. Fuente:Wiki - CSI 23 Prestigia Online | Design, Development, Marketing & Media | T 931 845 288 info@prestigiaonline.com
  24. 24. Gestión de la reputación corporativa online Ejemplos positivos: – Facebook: gestión de una crisis – El portal inmobiliario fotocasa.es integra Facebook connect – El alcalde de Soriguera anuncia a través de 'facebook' que deja el PSC – Mensaje personal de Sarkozy a sus contactos de Facebook. 24 Prestigia Online | Design, Development, Marketing & Media | T 931 845 288 info@prestigiaonline.com
  25. 25. Preguntas, dudas, críticas, regalos… Jorge Mira | Prestigia Online jorge@prestigiaonline.com MUCHAS GRACIAS :-) 25 Prestigia Online | Design, Development, Marketing & Media | T 931 845 288 info@prestigiaonline.com

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