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Estrategia de Optimización
de Servicios y Atención
al Usuario Vial
Lic. Daniela Parodi
Estrategia de Optimización de Servicios y Atención
al Usuario Vial
• Objetivos del Plan Vial Federal
• Creación del Área de Atención al Usuario – Nuevo Paradigma “Gestión centrada en el
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• Relevamiento y Diagnóstico de las áreas, servicios y canales de atención al usuario teniendo como objetivos:
 Fortaleza...
• Herramientas metodológicas utilizadas:
 desk research (documentación y normativa)
 mapa de actores,
 cuestionarios cu...
• Buena predisposición en los equipos y referentes
• Posibilidad de incorporar y actualizar en el corto plazo exigencias y...
• Falta de información sobre los servicios viales, el avance de obras, el estado de los caminos y los derechos de los
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•Poca estandarización del control en los servicios de atención al usuario vial, tanto las trazas concesionadas como no
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CONTEXTO EN NÚMEROS
+ 34,6 millones
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 Refuncionalización del Área
 Elaboración del Plan Operativo Anual y sus definiciones estratégicas
 Estandarización de ...
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Vialidad Nacional
Qué es?
Es un sistema tipo CRM que integra los distintos recu...
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Canales Web E-mail Chats Telefonía At. personalizada Terminal de
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• Optimizar, modernizar y simplificar los servicios y canales de Atención al Usuario Vial, tanto en la administración públ...
• Implementar herramientas IT de control y gestión que permitan monitorear y controlar el estado de situación de la red vi...
FOCO EN EL USUARIO: Valor en la atención (ejemplos)
Temprano y antes de salir, el
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1.
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1.
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MONITOREO Y EVALUACION
Para el monitoreo y evaluación del proyecto se tomarán como base los siguientes recursos y herramie...
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Estrategia para la Optimización de la Atención y los Servicios al Usuario en la Red Vial Argentina - Lic. Daniela Parodi

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Trabajo presentado en el Primer Congreso de Ingeniería Urbana (CIU) por Angeles Field y el equipo atención al usuario de la Dirección Nacional de Vialidad.

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Estrategia para la Optimización de la Atención y los Servicios al Usuario en la Red Vial Argentina - Lic. Daniela Parodi

  1. 1. Estrategia de Optimización de Servicios y Atención al Usuario Vial Lic. Daniela Parodi
  2. 2. Estrategia de Optimización de Servicios y Atención al Usuario Vial
  3. 3. • Objetivos del Plan Vial Federal • Creación del Área de Atención al Usuario – Nuevo Paradigma “Gestión centrada en el ciudadano y con las premisas de calidad y seguridad”. • Estrategias de Mejoras
  4. 4. • Relevamiento y Diagnóstico de las áreas, servicios y canales de atención al usuario teniendo como objetivos:  Fortalezas y debilidades,  Mapear los actores, recursos, procesos y concepciones,  Generar información cualitativa y cuantitativa sobre el estado de situación de cada sector.  Análisis comparativo de casos con otros países. METODOLOGIA
  5. 5. • Herramientas metodológicas utilizadas:  desk research (documentación y normativa)  mapa de actores,  cuestionarios cuantitativos y cualitativos,  entrevistas en profundidad con referentes y personal de las áreas involucradas,  análisis comparativo de casos con otros países. METODOLOGIA
  6. 6. • Buena predisposición en los equipos y referentes • Posibilidad de incorporar y actualizar en el corto plazo exigencias y requerimientos • Otros casos y experiencias en AAU, tanto locales como internacionales • Nuevas tecnologías disponibles • Presupuestos con posibilidad de reorientar inversiones • Bases de datos disponibles • Presencia federal del organismo en las distintas trazas • Vínculos ya establecidos con otras organizaciones ASPECTOS POSITIVOS
  7. 7. • Falta de información sobre los servicios viales, el avance de obras, el estado de los caminos y los derechos de los usuarios de la red • Desarticulación de los distintos procesos, canales y recursos de atención al usuario vial. • Falta de respuesta y dificultades en la trazabilidad de los reclamos y consultas, ya sea para identificar a los usuarios o bien falta de respuesta por parte de concesionarias o dependencias. • Desigual presencia y calidad de servicios al usuario en las trazas de distintas provincias, en particular en las no concesionadas. ASPECTOS NEGATIVOS
  8. 8. •Poca estandarización del control en los servicios de atención al usuario vial, tanto las trazas concesionadas como no concesionadas, para contar con información y estadísticas que permitan implementar políticas públicas de vialidad. •Insuficiencia en herramientas y recursos para la gestión de los servicios y la atención al usuario vial. •Baja transparencia y visibilización de las políticas públicas y obras de Vialidad. ASPECTOS NEGATIVOS
  9. 9. CONTEXTO EN NÚMEROS + 34,6 millones usuarios de Internet + 36 millones de vehículos es el tránsito mensual promedio en la red. Se registran más de 10.000 reclamos por mes. + 43 millones de líneas móviles activas de las cuales + 16 millones corresponden a usuarios con smartphones
  10. 10.  Refuncionalización del Área  Elaboración del Plan Operativo Anual y sus definiciones estratégicas  Estandarización de Procesos  Capacitaciones  Desarrollo de Indicadores de gestión  Incorporación de nuevos canales de comunicación (140, App Mobile y Terminales de Autogestión)  Nueva herramienta de gestión (Plataforma Integrada de Atención al Usuario) PROPUESTA DE MEJORAS
  11. 11. PLATAFORMA INTEGRAL DE ATENCION AL USUARIO Vialidad Nacional Qué es? Es un sistema tipo CRM que integra los distintos recursos, canales, procesos e instancias de atención al usuario, actualmente ofrecidos de forma atomizada y descentralizada por parte de Vialidad Nacional, sus dependencias y las empresas concesionarias. Característica del diseño: Tiempo real, procesos y variables parametrizables, estadística e indicadores, monitoreo y auditoria, escucha activa en redes sociales, notificaciones y alertas tempranas, georeferenciación, roles de usuarios diferenciados, carga digital, gestión de correos electrónicos, encuestas de opinión y sondeo
  12. 12. + Canales Web E-mail Chats Telefonía At. personalizada Terminal de autogestión APP 140 Número corto PLATAFORMA OMNICANAL
  13. 13. • Optimizar, modernizar y simplificar los servicios y canales de Atención al Usuario Vial, tanto en la administración pública como en las empresas concesionarias para lograr calidad en todas las instancias. • Articular y transparentar recursos, canales y procesos de Atención al Usuario (organismo, dependencias, empresas concesionarias, etc.) en la red vial de todo el país. • Extender los servicios y atención al usuario en todas las provincias del país, y reforzar la presencia de Vialidad Nacional en todo el territorio. ¿PARA QUÉ? Objetivos de la plataforma
  14. 14. • Implementar herramientas IT de control y gestión que permitan monitorear y controlar el estado de situación de la red vial, los servicios de AAU en todo el país, además de integrarse con otras plataformas del Estado. • Contar con una base de conocimiento inteligente sobre la red vial argentina, que contemple y articule los distintos tipos de reclamos, reportes, notificaciones, etc. realizados por los usuarios. • Incorporar nuevas vías de comunicación y gestión para que el usuario vial pueda realizar consultas y reclamos. ¿PARA QUÉ? Objetivos de la plataforma
  15. 15. FOCO EN EL USUARIO: Valor en la atención (ejemplos) Temprano y antes de salir, el usuario chequea el estado del tránsito en canales on line (web o redes sociales) y recarga crédito de su tarjeta Telepase. La app le notifica por voz que algunos kilómetros adelante hay complicaciones de tránsito por neblina. Ya en la traza, el usuario observa animales sueltos y lo reporta vía app con una foto. Al volver a casa, el usuario llama a DNV para constatar por un reclamo anterior a la concesionaria y para averiguar por nuevas formas de pago. Peaje Al llegar al peaje, el usuario paga vía código QR.
  16. 16. DNV Concesionarias Dependencias OCCOVI Direcciones Provinciales de Vialidad (no concesionados) DNV Concesionarias Dependencias OCCOVI Direcciones Provinciales de Vialidad (no concesionados) + atención y servicios ciudadanos Optimización e integración de la gestión y monitoreo de la atención al usuario en la red vial. RECLAMOS Y CONSULTAS GESTIÓN + CONTROL INFO, RESPUESTA, SOLUCIÓN Redes Sociales + Otras Apps (Ej: Waze) Integración (API / webservice) con otros Sistemas Estado Nacional APP APP 140 140
  17. 17. Dependencia OCCOVI 1. Neblina en un corredor vial complica la visibilidad para el tránsito. Usuarios notifican desde la app y redes sociales, así como la dependencia a través de la plataforma. 2. La plataforma procesa la información (tipifica, geolocaliza, etc.) y genera una alerta temprana al OCCOVI y/o la DNV. 3. El organismo verifica y valida la información, según características y criticidad. 4. La plataforma procesa la información y activa notificaciones a los actores involucrados y por canales pertinentes. Se generan indicadores y estadísticas. 5. Se comunica la información a través de canales web (u otros) a usuarios en general y vía app con notificación de voz a los usuarios que estén transitando ese corredor. Concesionaria o Dependencia 6. Los usuarios que consulten (vía la app u otro canal) contarán con la misma información. APP APP CASO I: complicaciones de tránsito por cuestiones climáticas
  18. 18. 1. Un inspector de la DNV va una traza a inspeccionar el avance de una obra vial. 2. A través de su usuario en la App ViaL, podrá agregar información y material sobre los avances de obras. 3. La información se consolida en el CRM junto a otros datos y variables de la gestión del usuario vial. 4. La información relevada por los inspectores se podrá integrar (o exportar) a otros sistemas de la DNV para alimentar paneles de control sobre los avances de obras viales en el país. 5. Los distintos actores en la DNV tendrán acceso a esa información para la toma de decisiones, comunicarse con las concesionarias y constructoras, etc. 6. Como forma de transparentar la gestión y alimentar la comunicación del usuario, la DNV podrá brindar la información sobre el avance de obras a través de los distintos canales. APP DNV Empresa Concesionaria CASO II: reporte inspector de obra de la DNV
  19. 19. RESULTADOS ESPERADOS Vialidad Nacional • Una experiencia integral de atención al usuario vial, contemplando una estrategia de calidad y mejora continua en los servicios. • Recursos que brinden estadísticas e indicadores para transparentar la gestión de Vialidad Nacional. • Optimización de procesos y recursos de la Administración Pública abocados a la atención del usuario vial. • Mayor coordinación de las prestaciones entre los equipos del Organismo y de las empresas privadas.
  20. 20. MONITOREO Y EVALUACION Para el monitoreo y evaluación del proyecto se tomarán como base los siguientes recursos y herramientas: • Evolución general de los indicadores clave definido • Estadísticas de la propia plataforma ViaL • Encuestas a los usuarios viales • Monitoreo en redes sociales • Información de las auditorías realizadas por el organismo • Informes de las empresas concesionarias
  21. 21. Gracias!

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