Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Tehnike pregovaranja sa teškim klijentima

2,407 views

Published on

Tehnike pregovaranja sa teškim klijentima

Published in: Business

Tehnike pregovaranja sa teškim klijentima

  1. 1. TEHNIKE PREGOVARANJA SA TEŠKIM KLIJENTIMA Dr Slavka Drašković
  2. 2. PREGOVARANJE… … je način da izrazite ono što želite kroz dvostranu komunikaciju sa ciljem da se postigne sporazum kada dve strane imaju različit i zajednički interes. Definicija: Harvard School of Business, Fisher, R. Dr Slavka Drašković
  3. 3. NAŠ CILJ • Uvod: Upoznati se sa suštinom pregovaranja • Naučiti koje su najčešće greške u pregovaranju i šta je principijelno pregovaranje • Naučiti da prepoznate kada imate posla sa teškim klijentima • Naučiti tehnike pregovaranja sa teškim klijentima • Postati svestan svog ličnog stila pregovaranja i odnosa prema teškim pregovaračima Dr Slavka Drašković
  4. 4. 3 STRANE PREGOVORA • LJUDI Konstruktivne poslovne veze, uloge, … • SUŠTINA, SUPSTANCA Intresi, mogućnosti, alternative ... • PROCES Svrha, dobar ishod, vreme, postavljanje agende (dnevnog reda, delova procesa) ... Dr Slavka Drašković
  5. 5. NAJČEŠĆE GREŠKE • Zanemariti alternative • Pretpostaviti izbor – odnos ili supstancu • Fokusirati se na stavove (pozicije) i ignorisati interese - Pozicije su ono što ljudi žele. - Interesi su ono zbog čega to žele! • Mešati inventivnost i odlučivanje, limitirati opcije • Nepostojanje kriterijuma za to što strane treba da urade • Jednostrana komunikacija – pričati njima • Obavezati se prvo - razgovarati posle Dr Slavka Drašković
  6. 6. OPŠTE CRTE MEK Pregovarač • Treba da se razgovara • Insistira na očuvanju prijateljstva • Počinje sa razumne pozicije • Pristupa velikodušno • Hoće/ponude TVRD Pregovarač • Ne mora da se razgovara • Insistira na poziciji • Počinje sa ekstremne pozicije • Pristupa tvrdoglavo • Neće/pretnje Dr Slavka Drašković
  7. 7. IZAZOVI PRIPREME Tipična priprema • Prikupi činjenice • Gradi argumente • Učvrsti donju granicu • Odredi ciljeve • Kreiraj inicijalnu ponudu • Pojavi se sa “planom” Najčešće poteškoće • Neorganizovanost u prikupljanju radi prevencije preplavljenosti obiljem informacija • Građenje argumenata bez vizije u šta ih ubeđujemo • Često nepovezano sa alternativama izlaska iz pregovora • Neodgovarajuća očekivanja, suviše uzak fokus, averzija prema dodatnim informacijama • Posvećenost mestu pre sveg ostalog, ograničenja stvaranju opcija • Nepostojanje fleksibilnosti koja bi omogućila da plan bude koristan Dr Slavka Drašković
  8. 8. 7 ELEMENATA by Fisher, Ury and Patton INTERESI OPCIJE STANDARDI KOMUNIKACIJA ODNOSI Ako “NE” Ako “DA” ALTERNATIVE OBAVEZIVANJE Dr Slavka Drašković
  9. 9. PRINCIPIJELNO PREGOVARANJE-Zaključci • Odvojiti ljude od problema • Međusobno razumevanje percepcije učesnika • Istražiti interese, ne pozicije(šta žele,zbog čega žele) • Razviti mogućnosti i da obe strane dobiju • Koristiti objektivne kriterijume i standarde • Proceniti alternative do dolaska do sporazuma • Prvo razgovaraj - odluči kasnije! Dr Slavka Drašković
  10. 10. KONTROLA PROCESA Kontrolisanjem procesa, utičeš na rezultat! Dr Slavka Drašković
  11. 11. Pregovaranje sa teškim klijentima – TEŠKI PREGOVARAČI Teški ljudi Teške taktike Loši ishodi Opšti cilj teških pregovarača je da preuzmu kontrolu i iskoriste tradicionalnu moć, bez obzira na cenu..!! X Dr Slavka Drašković
  12. 12. Teški klijenti – UOBIČAJENE TAKTIKE • Lični napadi  Ometaj, promeni pravac • Emocionalno “remećenje”  Zastraši • Stavljanje na čekanje  Dominiraj procesom • Ignorisanje  Ljuti vas • Nametanje rokova  Prinuda da se prihvati (ustupci) • Odustajanje  Provera alternativa • Podeli & Vladaj  Izazovi neslaganja • “Napravi mi ponudu”  Ide ka maksimumu, prikupljanje informacija Dr Slavka Drašković
  13. 13. TEŠKI PREGOVARAČI Nuđenje ekstremne pozicije – odbijamo! Žestoko objašnjavanje – raspravljamo se! Odbijamo ponudu – odbacujemo! Ako se ljutimo – reagujemo! Pod pretnjama – eskaliramo! Dr Slavka Drašković
  14. 14. RAD SA TEŠKIM KLIJENTIMA Ključni faktor: Promeni igru! Dr Slavka Drašković
  15. 15. PROMENA IGRE! • Ne reaguj – Napravi pauzu • Ne odbijaj – Preformuliši • Ne raspravljaj – Pitaj • Ne napadaj – Ubedi • Ne reaguj burno – Vodi Dr Slavka Drašković
  16. 16. Promena igre: NE REAGUJ – NAPRAVI PAUZU • Budi svestan svojih osećanja i ponašanja • Pripremi se i probaj sa kolegama • Imenuj njihovo ponašanje • Deli svoje reakcije • Napravi pauzu Dr Slavka Drašković
  17. 17. Promena igre: NE ODBIJAJ – PREFORMULIŠI Pomeri se od pozicije ka interesu • “Zašto mi nudite ovo i ništa manje?” • “Molim vas recite mi nešto vise o kriterijumima” • “To je jedna mogućnost, hajde da istražimo još” Dr Slavka Drašković
  18. 18. Promena igre: NE RASPRAVLJAJ SE–PITAJ • Aktivno slušanje - slušaj, pitaj, ponovi • Slušaj kako bi naučio • Slušaj kako bi pokazao da ih čuješ • Preformuliši i pitaj • Zaboravi „ali“ Aktivno slušanje - slušaj, pitaj, ponovi Dr Slavka Drašković
  19. 19. Promena igre: NE NAPADAJ – UBEDI • Identifikuj i daj značaj njihovim interesima • Idi polako • “Adresiraj” njihove ne-merljive potrebe • Ne ponavljaj argumente • Daj im male pobede Dr Slavka Drašković
  20. 20. Promena igre: NE ESKALIRAJ – VODI • Povrati kontrolu procesa • Ukaži im na njihove troškove, cenu toga • Ukaži na dugoročne posledice Dr Slavka Drašković
  21. 21. HIJERARHIJA ZA TEŠKE TAKTIKE 1. Aktivno slušanje – Slušaj – Pitaj – Ponovi 2. Preformulisanje prema INTERESIMA OPCIJAMA STANDARDIMA 3. Imenovanje i promena igre 4. Promena igrača 5. Kraj “Poslednja ponuda” Dr Slavka Drašković
  22. 22. STRATEŠKI ODGOVORI ZA TEŠKE TAKTIKE (I) Teške taktike “Nema šanse da prihvatim ovo” “Daj mi poštenu ponudu” ili “Jeste li ozbiljni” “Ja sam šokiran” “Imam veliku porodicu koju treba da izdržavam” “Ne želim da radim sa...” “Uvek sam bio plaćen…” Strateški odgovori -- Aktivno slušanje, preformulisanje standardima -- Imenovanje igre, preformulisanje standardima, interesima, mogućnostima, aktivno slušanje -- Aktivno slušanje -- Aktivno slušanje, preformulisanje ka standardima, interesima -- Aktivno slušanje, preform,ulisanje ka standardima, interesima -- Aktivno slušanje, preformulisanje ka standardima, interesima Dr Slavka Drašković
  23. 23. STRATEŠKI ODGOVORI ZA TEŠKE TAKTIKE (II) Teške taktike Nema odgovora, ne javljanje na telefon “Ovo mora da je nesporazum” “Uzmi ili ostavi” Druga strana ne razume “suštinu materije” Neracionalnost, preplavljenost emocijama Strateški odgovori Imenovanje igre, preformulisanje standardima, interesima, opcijama procesa Aktivno slušanje, preformulisanje ka standardima, interesima Imenovanje igre, preformulisanje standardima, interesima, Aktivno slušanje Imenovanje igre, preformulisanje standardima, interesima, opcijama Dr Slavka Drašković
  24. 24. STRATEŠKI ODGOVORI ZA TEŠKE TAKTIKE (III) Teške taktike “To nije moj problem” “Vi ne razumete” “Imam pametnija posla” “Plati me… inače, ne mogu da počnem da radim” “Nemam vremena… možda za dve nedelje” Strateški odgovori Preformulisanje ka standardima, interesima, opcijama Aktivno slušanje Aktivno slušanje, preformulisanje ka interesima Aktivno slušanje, preformulisanje ka interesima, opcijama, standardima Aktivno slušanje, preformulisanje ka interesima, opcijama procesa Dr Slavka Drašković
  25. 25. 4 PRINCIPA PREGOVARANJA (zaključak) (Harvard koncept) Ljudi: Odvojiti ljude od problema! Interesi: Fokusirati se na interese, ne na pozicije! Mogućnosti: Pronaći mogućnosti za višestruku dobit! Kriterijumi: Insistirati na korišćenju objektivnih kriterijuma! Dr Slavka Drašković
  26. 26. 5 STILOVA UPRAVLJANJA KONFLIKTIMA Dr Slavka Drašković
  27. 27. NADMETANJE Nadmetanje – nema kooperacije, pojedinac zadovoljava svoje interese na račun drugih. Ovaj oblik je orijentisan ka moći, kada neko koristi svu moć koju mu omogućava pozicija, sposobnost nadmetanja, rang, ekonomske sankcije. Nadmetanje može značiti ״borbu za svoja prava ,״ odbranu tačke gledišta za koju verujemo da je ispravna ili jednostavno pokušaj da se pobedi. Dr Slavka Drašković
  28. 28. SARADNJA Saradnja podrazumeva i zadovoljenje ličnih interesa i kooperaciju, zajednički rad, saradnju. Suprotna je izbegavanju. Saradnja uključuje rad sa drugom osobom u pokušaju da se nađe neko rešenje koje će zadovoljiti obe strane. Ona podrazumeva da se uđe duboko u suštinu pitanja kako bi se uočilo ono što brine obe osobe a leži u pozadini sukoba, da bi se pronašla alternativa koja će izaći u susret rešavanju onoga što brine jednu i drugu osobu. Saradnja između dve osobe može dobiti oblik istraživanja nesporazuma koji bi omogućio da svaka strana sasluša drugu, što bi nas kraju stvorilo uslove koji da dođu do zajedničkog rešenja. Dr Slavka Drašković
  29. 29. KOMPROMIS Kompromis predstavlja sredinu i po pitanju kooperativnosti i po pitanju zadovoljenja ličnih interesa. Cilj je pronalaženje međusobno prihvatljivog rešenja, koje delimično zadovoljava obe strane. On predstavlja sredinu između nadmetanja i prilagođavanja. Kompromisom dobijamo više nego od nadmetanja, ali manje nego od prilagođavanja. Takođe, više se suočava sa problemom nego izbegavanje, ali ga ne proučava toliko detaljno poput saradnje. Kompromis može da podrazumeva razdvajanje razlika, razmenu gledišta ili traženje središnje pozicije. Dr Slavka Drašković
  30. 30. IZBEGAVANJE Izbegavanje – nema kooperacije i ne zadovoljavaju se lični interesi - pojedinac ne zadovoljava trenutno ni svoje a ni interese drugih. On ili ona se ne suočavaju sa konfliktom. Izbegavanje može dobiti oblik diplomatskog odlaganja problema, odlaganje rešenja dok ne bude povoljniji trenutak ili jednostavno povlačenja iz preteće situacije. Dr Slavka Drašković
  31. 31. PRILAGOĐAVANJE Prilagođavanje je, suprotno od nadmetanja, kooperativno i ne zadovoljava lične interese. Kada se prilagođava, pojedinac zanemaruje sopstvene interese kako bi zadovoljio interese drugog pojedinca; u ovom slučaju postoji jedan oblik požrtvovanosti. Prilagođavanje može da dobije oblik nesebične darežljivosti, pojedinac ispunjava nečije naređenje iako radije ne bi, ili prihvata nečiju tačku gledišta. Dr Slavka Drašković
  32. 32. TEHNIKE PREGOVARANJA SA TEŠKIM KLIJENTIMA Dr Slavka Drašković

×