Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Somekriisit, kohut ja niiden hoitaminen - Viestintä-Piritta 2019

883 views

Published on

Mistä some-kriisit muotoutuvat ja miten niitä voi hallita? Tässä Meltwaterin kanssa 27.3.2019 toteutetussa yhteistyöwebinaarissa käsittelen aihetta niin ennakoinnin, tilanteissa toiminnan kuin jälkihoidon osalta.

Published in: Social Media
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Somekriisit, kohut ja niiden hoitaminen - Viestintä-Piritta 2019

  1. 1. Haastavien some- tilanteiden hallinta: valmistaudu ja toimi oikein Meltwater-webinaari Viestintä-Piritta #viestintäpiritta Piritta Seppälä @Piritta 27.3.2019 @Meltwaterfin www.viestintapiritta.fi
  2. 2. Viestintä-Pirittan Piritta Piritta Seppälä @Piritta Viestinnän ja sosiaalisen median kouluttaja ja asiantuntija Viestintä-Piritta vuodesta 2010 IG: @viestintapiritta Some-tietokirjailija (2011 ja 2014) Kysytty julkishallinnon ja järjestöjen viestintäkouluttaja ja -asiantuntija Yhteistyötä Meltwaterin kanssa mm. webinaarein Vapaa-ajalla harrastaa mm. vuorikiipeilyä ja kuuluu 
 7 Summits Team Finlandiin @7summitsteamfin
  3. 3. Palveluitamme Asiantuntija ja johtaja somessa -koulutukset, some-linjaukset henkilöstölle Some-strategiat ja nykytila-analyysit, somen mittaaminen ja etätuki Mobiilivideo- ja visuaalisen verkkoviestinnän koulutukset Viestintästrategiat ja -suunnitelmat, viestinnän mittaaminen ja arviointi Blogikoulutukset: blogi organisaatiolle ja blogin kirjoittaminen Verkkokirjoittamisen koulutukset: luennot ja käytännön työpajat Verkkosivu-uudistusten konsultointi: pohjatyöt, uudistustyön ohjaus ja tuki Tapahtumaviestinnän tuki verkkoon ja someen (ennen, aikana, jälkeen) Yhteisömanagerointi ja mediakasvatusluennot
  4. 4. @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta • Tämä materiaali on Meltwaterin yhteistyöwebinaarin esitykseni, jonka aiheena oli haastava some. • Halusin koota esitykseen laajemmin kriisiviestintä someen liittyen, somessa vastaantulevia erilaisia tilanteita sekä vinkkejä niiden ennakointiin ja hoitamiseen. • Lähestyminen aiheeseen on organisaation ja sen henkilöstön näkökulmasta, mutta monet materiaalin vinkit toimivat kaikkeen some-viestintään. • Webinaarista on tehty tallenne, joka löytyy Meltwaterin sivuilta https://www.meltwater.com/fi/ -Piritta Seppälä, maaliskuu 2019 Johdannoksi
  5. 5. Webinaarin sisältö • Johdanto somekriiseihin • Valmistautuminen ja ennakointi • Toiminta kriisin aikana • Somemyrskyn jälkeen
 • Keskustelua ja vastauksia kysymyksiinne @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta
  6. 6. Materiaalit • Haastavien some-tilanteiden hallinta. Markkinoinnin viikko 2018. Piritta Seppälä. https://www.slideshare.net/ Piritta/haastava-some-haltuun-markkinoinnin-viikko-2018-viestintpiritta • Haastavien some-tilanteiden hallinta. Meltwater- webinaari. 27.3.2019. Piritta Seppälä. https:// www.slideshare.net/piritta @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta
  7. 7. Lähdevinkkejä • Somekohut ja mainekriisit, Sallamaari Muhonen, Mainostajien liitto https://www.mainostajat.fi/kauppa/kirja/ somekohut-ja-mainekriisit/ • Riko lasi hätätilanteessa - Kriisiviestinnän pikaopas johtajalle, Katleena Kortesuo, Kauppakamari https:// www.kauppakamarikauppa.fi/riko-lasi-hatatilanteessa-kriisiviestinnan- pikaopas-johtajalle.html • Sano se someksi (1 + 2 = 3), Katleena Kortesuo, Kauppakamari: https://www.kauppakamarikauppa.fi/sano-se- someksi-1-2-3-sosiaalisen-median-suuri-laskuoppi.html @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta
  8. 8. Johdanto somekriiseihin @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta
  9. 9. @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta • Minkä asioiden parissa toimitte? • Mitkä aiheet herättävät toisia enemmän keskustelua? Onko potentiaalisia kriisiaiheita? • Tilanteet, joita olette jo nyt kohdanneet? • Minkä tyyppisiä kohtaamanne kriisitilanteet ovat olleet? Vakavuus, somekohun luonne? • Listaa mahdolliset haastavat aiheet ja valmistaudu hoitaamaan myös niitä. 1. Millainen organisaatiosi on?
  10. 10. @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta • Ehkäistä ja vähentää kohuja sekä kriisejä. • Vaalia organisaation mainetta ja korjata sitä kriisitilanteissa ja niiden jälkeen. • Lieventää alkaneita kriisitilanteita. • Palauttaa organisaatio takaisin arkeen. • Muistaa henkilöstö ja tukea tätä erilaisissa tilanteissa ja niiden jälkeen. 2. Kriisiviestinnän tavoitteita
  11. 11. @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta Erota toisistaan organisaatiosi eri tilanteet, esim.: • Kriittiset kommentit ja keskustelut • Häiriköiden ja trollien toiminta • Somessa leviävät väärät huhut tai oletukset • Vakavampi tehty julkinen lipsautus tai moka • Rikokset tai suuria joukkoa sekä organisaatiota koskettavat tapahtumat ja onnettomuudet 3. Kommentti, kohu vai kriisi?
  12. 12. @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta • Somekohut eskaloituvat usein, kun jokin tilanne tai postaus herättää ihmisten tunteet (”someraivo”, ”somegate” yms). • Häiriköiden tarkoitus on usein herättää toisessa tunnereaktioita (esim. viha tai suru). • Organisaation edustajien tunteet kuohahtavat, kun kohu ja sisällöt menevät ihon alle. 4. Somekohuissa vallalla tunteet
  13. 13. @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta • Varo provosoitumista itse. • Neutraali tai positiivis-sävytteinen vastaus toimii. • Säilytä sama tunnetila, kuin vastapuolella, jos tämä pysyttelee positiivisena tai neutraalina. • Ole tarvittaessa rauhoitteleva, ymmärtäväinen ja / tai asiaan syvälle paneutuva, vastapuolen tunteiden perusteella. 5. Pidä tunteet hallussa kohujen 
 kaikissa vaiheissa
  14. 14. Mistä some-kriisejä voi mm. syntyä? @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta
  15. 15. @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta • Viestinnälliset lipsahdukset tai huono asiakaspalvelutyyli organisaation some-kanavilla. • Heikot asiakaspalvelu- tai muut tilanteet somen ulkopuolella. • Henkilöstön mokat tai lipsautukset somessa. • Henkilöstön tai johdon huono toiminta somen ulkopuolella. 1. Itse aiheutetut kriisit
  16. 16. @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta • Organisaatioon liitetään jokin tapahtuma, joka ei välttämättä organisaatioon edes liity. • Väärä huhu tai oletus lähtee leviämään somessa. • Tyytymätön henkilö tekee some-postauksen, joka lähtee leviämään somessa. • Media tekee jutun, joka aloittaa somemellakan. • Valtamedia tekee jutun somemellakan pohjalta. 2. Organisaatioon ulkopuolelta kohdistuvat kriisit
  17. 17. Valmistautuminen ja ennakointi @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta
  18. 18. Kriisiviestintä-suunnitelmat @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta
  19. 19. @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta • Kriisin tasojen määrittely organisaatiossa. • Erilaisten skenaarioiden hahmottaminen ja toiminta niissä kunkin tilanteen tason mukaisesti. • Kriisien kohderyhmien määrittely kohujen tasojen mukaisesti. • Toimintaketjun määrittely ja kenen äänellä ensisijaisesti puhutaan, kun kriisi iskee. Johdon valmistaminen puhumaan. • Viranomaisia vaativien tilanteiden määrittely. • Nopeus, avoimuus, saavutettavuus ja rehellisyys ohjaamaan kaikkea viestintää ja toimintaa. • Yhtenäisyys kaikissa sisällöissä, luontevasti ja inhimillisesti. • Kanavien valinta ja tärkeysasteen määrittely eri tilanteissa. • Sisäisen viestinnän prosessien määrittely. 1. Somekriisien viestintäsuunnitelma
  20. 20. @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta • Kohun ja kriisin vaikutus organisaatioon, ihmisiin ja ympäristöön selville. • Kriittinen keskustelu vai henkilöön menevä herjaus? • Kommentin piilottaminen vai poistaminen? • Profiilin ilmianto vai estäminen? • Profiilin estäminen vai rikosilmoitus? • Somessa leviävä huhu vai vakava onnettomuus? 2. Eri tasoisten tilanteiden 
 toimintamallit selkeiksi
  21. 21. Henkilöstö @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta
  22. 22. @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta • Selkiyttävät, miten työroolissa on lupa somettaa. • Ovat tuki sekä henkilöstölle että työnantajalle. • Sisältävät sometuksen pelisäännöt ja kannustimet. • Muistuttavat lojaliteettivelvoitteesta. • Kertovat, miten toimia jos törmää haastaviin tilanteisiin somessa tai muualla. 3. Henkilöstön some-linjaukset https://www.kela.fi/documents/10180/2628102/ Someohje.pdf/ecb8ed66-c439-4834-9100-0381b6f9e035
  23. 23. @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta • Koulutus, keskustelut ja tuki tärkeitä. • Kriittisiin teemoihin voi koulia jo ennalta. • Määrittele keneltä saa apua, jos vastaan tulee vaikeita keskustelutilanteita, joita henkilö ei itse pysty ratkomaan. • Kerro, keneen olla yhteydessä kohuun törmätessä. • Toimintaohjeet tilanteisiin ja valmiit vastausmallit. 4. Henkilöstön ohjaus, koulutus 
 ja tuki
  24. 24. Organisaation some-kanavat ja niillä toimiminen @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta
  25. 25. @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta • Mitä varten kanavamme on olemassa? • Millainen keskustelu on toivottua? • Mitkä ovat keskustelun rajamme? 5. https:// www.facebook.com /pg/VRmatkalla/ about/? ref=page_internal Julkiset pelisäännöt kanaville
  26. 26. @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta • Kritiikkiin vastaamisen tavat ja viestintätyyli. • Hiljentämisen ja estämisen protokolla. • Ilmiantojen tekemisen määreet some-kanaville. • Trollien ja häiriköiden erottamien normaalia kritiikkiä esittävistä kansalaisista. • Selville, koska pyytää apua ja mistä / keneltä. • Avoin keskustelu ja ratkaisut yhdessä sisäisesti. 6. Ylläpitäjien yhtenäiset 
 toimintaohjeet
  27. 27. Vinkkejä henkilö- ja organisaatiotileille @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta
  28. 28. @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta • Tarkista tarvittaessa kommentoijien profiilit. • Vastaa faktalla ja tarjoa sitä esim. linkkien avulla. • 2 lisätietoa tarjoavaa vastausta usein riittää. • Keskustelun voi lopettaa, jos toinen osapuoli ei tuo siihen enää mitään lisäarvoa tai uusia näkökulmia. • Pidä yllä neutraali ja jopa positiivinen asenne. • Seuraa tilannetta. • Luo valmiita vastausvaihtoehtoja. 7. Vastaamisen malli selkeäksi
  29. 29. @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta • Rajatapauksissa voit muistuttaa säännöistä 
 ja antaa mahdollisuuden poistaa kommentti itse. • Asiattomuudet voi poistaa heti itse. • Ota kuvakaappaus ja arkistoi poistetut julkaisut. • Toimi pitkäjänteisesti pelisääntöjenne mukaan. • Hyödynnä some-kanavien moderointityökaluja. 8. Kommenttien moderointi ja poistaminen
  30. 30. @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta • Erota kommenttien piilottaminen, poistaminen ja estäminen toisistaan. • Kritiikki ei vielä suoraan ole estämisen peruste. • Kerro häiriköillekin ensin, että tämä rikkoo kanavanne yleisiä pelisääntöjä. • Estä, jos häiriköinti jatkuu. • Estä ja tee ilmoitus, jos toiminta rikkoo jatkuvasti yhteisönormeja, menee henkilökohtaisuuksiin tai rikkoo lakeja. 9. Estämisen ja ilmiannon periaatteet
  31. 31. @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta • Seuraa organisaatioon liittyvää some-keskustelua. • Hyödynnä some-monitorointi-palveluita. • Seuraa termejä, hashtageja, hakusanoja ja vaikuttajia tulenaroissa tai sellaisiksi tulkittavissa aihepiireissä. Tunnista hiljaisia signaaleita. • Reagoi ennen kuin kriisit saavat alkunsa ja osallistu käynnissä olevaan keskusteluun. 10. Tunnista ennalta somekohut ja hyödynnä some-monitorointia
  32. 32. @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta • Somea seuraamalla ja keskusteluja monitoroimalla voi löytää sisältöaiheita, joihin vastauksia on hyvä tarjota jo ennen kuin kohu leimahtaa. • UKK verkkosivuilla. • Bloggaukset tai verkkoartikkelit aiheista. • Faktapostaukset, infografiikat, kuvat, livet ja videot somessa jne… 11. Luo ennakoivaa sisältöä
  33. 33. @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta • Tarkista kommentoijan profiilin nimi, nimimerkki, kuva ja kuvaus: oikea ihminen vai nimimerkin takana liikkuva henkilö? • Tarkista profiilin sisältö: ”normaalia” some- sisältöä vai haastamista useille tahoille, tarkoitushakuista provokaatiota, alatyylistä ja henkilöön kohdistuvaa viestintää jne.? 12. Trollien tunnistaminen
  34. 34. @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta • Kartoita tilanteen laajuus ja vahingot. • Ota kuvakaappaukset tehdyistä julkaisuista. • Vaihda heti salasanat (myös henkilöprofiileissa). • Toimi some-kanavien ohjeiden mukaan. • Verifioi some-tilit. 13. Valmistaudu tilin kaappauksiin
  35. 35. @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta • Kritiikistä, kohuista ja kriiseistä voi vain oppia. • Tallenna tilanteet alusta loppuun: kuvakaappaukset, toimintamallit ja lopputulos. • Seuraa jatkossa uusia haastavia aiheita. • Ennakoi ja tuota entistä enemmän sisältöä, joka ehkäisee jatkossa kohujen syntymistä. 14. Tallenna ja arkistoi tilanteet, 
 opi ja kehitä jatkuvasti
  36. 36. Toiminta kriisin aikana @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta
  37. 37. @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta • Nopeus, avoimuus, saavutettavuus ja rehellisyys. • Faktatieto tai vähintään lupaus selvittää tilanne. • Käynnistä heti toimiva sisäinen viestintä. • Tunteiden hallinta - molemmilta puolilta tarkastellen. Hallitse omat - tunnista toisen. • Muista, että täyttä hallintaa ei koskaan ole. • Muista, että kriisit eskaloituvat nopeasti, mutta menevät myös nopeasti ohi. 1. Perussääntöjä kriiseissä 
 toimimiseen
  38. 38. @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta • Varo syyttelemästä muita. • Suhtaudu asioihin vakavasti tilanteen taustasta huolimatta. • Kommentoi aina tapausta, älä ihmistä. • Luo yhtenevät ydinviestit ja faktaan pohjaavat sisällöt. Hanki aina tilannetieto. • Kriisin laajuudesta riippuen, luo ydinviestit myös eri kielillä. 2. Perussääntöjä kriiseissä 
 toimimiseen
  39. 39. @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta • Seuraa some-kommentointia ja keskustelua sekä sen laajutta, kohun tai kriisin alusta loppuun saakka. • Arvioi jatkuvasti tilanteen vaikutuksen laajuutta organisaatioon. • Hyödynnä some-monitorointi -työkaluja. • Seuraa siksi, että sillä on tarkoitus. • Tunnista kanavat, mihin kohu on levinnyt tai leviämässä. 3. Seuraa tilannetta somessa
  40. 40. Vinkit yleisiin haastaviin tilanteisiin somessa @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta
  41. 41. @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta Eih! Mokasimme organisaationa!
  42. 42. @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta • Reagoi heti - korjausliikkeille pitää löytyä aikaa. • Älä piiloudu ja poista mokajulkaisuasi. • Pahoittele julkisesti, pyydä anteeksi. Unohda sana ”JOS”, käytä sanaa ”ETTÄ”. • Seuraa keskustelun kehittymistä ja reagoi siihen. • Vastaa kaikille omalla tyylillä, unohda copy paste. • Hyödynnä muita viestintäkanavia tukena. 1. Jos organisaatio mokaa kanavillaan
  43. 43. @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta Eih! Joku organisaatiosta mokasi!
  44. 44. @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta • Toimi some-linjausten ja lojaliteettivelvoitteen suuntaviivojen mukaisesti. • Keskustele mokanneen kanssa: toimintamallit ja seuraamukset selkeiksi. Tässä järjestyksessä. • Julkinen pahoittelu ja asian korjaaminen esiin. • Varo panikointia ja hätiköintiä. Toimi linjojen mukaan. Avoimuus on valttia, joka suuntaan. 1. Jos henkilöstöstä joku mokaa
  45. 45. @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta Eih! Nyt some räjähti 
 muuten vaan!
  46. 46. @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta • Tilanteen ja taustojen selvittäminen. • Toimintasuunnitelma ja ydinviestit selkeiksi. • Puhemiehet ääneen: organisaatio vai johto? • Faktojen ja taustojen avaaminen viestinnässä. • Tilanteen kehityksen seuraaminen laajuuden mukaan. • Seuranta ja keskusteluun osallistuminen yhä tarvittaessa. 1. Jos some räjähtää
  47. 47. Some-myrskyn jälkeen @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta
  48. 48. @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta • Jälkitöiden taso määräytyy myös kriisin laajuuden ja vaikutusten perusteella. • Muista jälkiviestintä ja -hoito kaikille oleellisille kriisin kohderyhmille, unohtamatta henkilöstöä. (sidosryhmät, asiakkaat, some-seuraajat, media…) • Käsittele tilanteet, niiden taustat ja hoitaminen työyhteisössä yhdessä johdon kanssa. 1. Muista aina kriisien jälkikäsittely
  49. 49. @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta • Tee yhteenveto ja raportti tapahtuneesta. • Ota data, oleelliset julkaisut ja kuvakaappaukset talteen. • Opi tilanteista: mikä toimi, mikä olisi voinut mennä paremmin. Kirjaa ylös kehittämiskohdat. • Muokkaa toimintamalleja ja ohjeita heti. • Tee ennakoivaa sisältöä tulevaa varten. 2. Myrskyn jälkeisiä toimenpiteitä
  50. 50. @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta Ennakointi ja valmistautuminen Toiminta kriisin aikana Jälkihoito ja kehittäminen Haastavan somen kehä
  51. 51. @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta Esityksen yhteenveto
  52. 52. @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta Vinkit haastavaan someen 1. Nopeus, avoimuus ja rehellisyys ovat valttia. 2. Pää kylmänä provosoitumatta, tunteet hallussa. 3. Toimintamallien ja -ketjun mukaan eteenpäin. 4. Ulkopuolinen apu mukaan, jos tilanne niin vaatii. 5. Keskustelun aktiivinen seuranta jatkuvasti. 6. Nöyryys on tarpeen, kun sille on aihetta. 7. Ole rehellinen ja aito. Osaa pyytää anteeksi. 8. Opi tapahtuneesta, kehitä ja muokkaa toimintaa.
  53. 53. Mail:  www:  Blogi:  Facebook:  LinkedIn:  Twitter:  Slideshare:  Pinterest: Soita: Ota yhteyttä! piritta@viestintapiritta.fi www.viestintapiritta.fi www.viestintapiritta.fi/blogi www.facebook.com/viestintapiritta fi.linkedin.com/in/pirittaseppala  www.twitter.com/Piritta www.slideshare.net/Piritta www.pinterest.com/pirittas/ +358 400 622 046/Piritta

×