Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Haastava some haltuun - Markkinoinnin viikko 2018 Viestintä-Piritta

750 views

Published on

Sosiaalinen media tuo organisaatioille ja ihmisille vastaan myös erilaisia haastavampia tilanteita, joihin on hyvä valmistautua ennalta. Tilanteiden hoitaminen taidokkaasti on avain niin kriittisen keskustelun hallintaan henkilökohtaisesti kuin suurempien some-kriisien selättämiseen organisaatiotasolla. Tämä materiaali on Markkinoinnin viikon 2018 esitykseni, jonka aiheena oli Haastavat some-tilanteet haltuun: keskustelun ja kriisien hallinta somessa.
Halusin koota esitykseen laajemmin somessa vastaantulevia erilaisia tilanteita sekä vinkkejä niiden ennakointiin ja hoitamiseen.
Lähestyminen aiheeseen on organisaation ja sen henkilöstön näkökulmasta, mutta monet materiaalin vinkit toimivat kaikkeen some-viestintään. Puheenvuoron kesto oli 20 minuuttia ja oheinen materiaali sen mukaisesti myös tiivis. Ota vinkit talteen ja pyydä meiltä tarvittaessa lisäapua aiheeseen liittyvissä aihepiireissä tai tilanteissa.

Published in: Social Media
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Haastava some haltuun - Markkinoinnin viikko 2018 Viestintä-Piritta

  1. 1. Haastavat some-tilanteet haltuun: keskustelun ja kriisien hallinta somessa Markkinoinnin viikko 2018 - Tunne ja tieto -lava Viestintä-Piritta #viestintäpiritta Piritta Seppälä @Piritta 5.9.2018 www.viestintapiritta.fi
  2. 2. Viestintä-Pirittan Piritta Piritta Seppälä @Piritta Sosiaalisen median kouluttaja ja asiantuntija Viestintä-Piritta vuodesta 2010 Some-kirjailija (2011 ja 2014) Vapaa-ajalla vuorikiipeilijä ja 7 Summits Team Finlandin perustajajäsen Julkisen sektorin, kuntien, kulttuurialan ja järjestöjen kouluttaja Koulutuksia ja konsultaatiota verkon, viestinnän, somen eri aihepiireistä
  3. 3. @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta • Tämä materiaali on Markkinoinnin viikon 2018 esitykseni, jonka aiheena oli haastava some. • Halusin koota esitykseen laajemmin somessa vastaantulevia erilaisia tilanteita sekä vinkkejä niiden ennakointiin ja hoitamiseen. • Lähestyminen aiheeseen on organisaation ja sen henkilöstön näkökulmasta, mutta monet materiaalin vinkit toimivat kaikkeen some- viestintään. -Piritta Seppälä, syyskuu 2018 Johdannoksi
  4. 4. @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta Organisaation 
 some-kanavat
  5. 5. @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta • Mitä varten kanavamme on olemassa? • Millainen keskustelu on toivottua? • Mitkä ovat keskustelun rajamme? 1. https:// www.facebook.com /pg/VRmatkalla/ about/? ref=page_internal Julkiset pelisäännöt kanaville
  6. 6. @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta • Rajatapauksissa voit muistuttaa säännöistä 
 ja antaa mahdollisuuden poistaa kommentti itse. • Asiattomuudet voi poistaa heti itse. • Ota kuvakaappaus ja arkistoi poistetut julkaisut. • Selkiytä myös hiljentämisen / estämisen linjat. • Toimi pelisääntöjenne mukaan. 2. Kommenttien moderointi ja poistaminen
  7. 7. @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta • Tarkista tarvittaessa kommentoijien profiilit. • Vastaa faktalla ja tarjoa sitä esim. linkkien avulla. • 2 lisätietoa tarjoavaa vastausta usein riittää. • Keskustelun voi lopettaa, jos toinen osapuoli ei tuo siihen enää mitään lisäarvoa tai uusia näkökulmia. • Pidä yllä neutraali ja jopa positiivinen asenne. • Seuraa tilannetta. • Luo valmiita vastausvaihtoehtoja. 3. Vastaamisen malli selkeäksi
  8. 8. @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta • Kartoita tilanteen laajuus ja vahingot. • Ota kuvakaappaukset tehdyistä julkaisuista. • Vaihda heti salasanat (myös henkilöprofiileissa). • Toimi some-kanavien ohjeiden mukaan. 4. Ohjeita tilin kaappauksiin
  9. 9. @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta Henkilöstön valmistaminen
  10. 10. @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta • Selkiyttävät, miten työroolissa on lupa somettaa. • Ovat tuki sekä henkilöstölle että työnantajalle. • Sisältävät sometuksen pelisäännöt ja kannustimet. • Muistuttavat lojaliteettivelvoitteesta. 1. Organisaation some-linjaukset https://www.kela.fi/documents/10180/2628102/ Someohje.pdf/ecb8ed66-c439-4834-9100-0381b6f9e035
  11. 11. @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta • Koulutus, keskustelut ja tuki tärkeitä. • Kriittisiin teemoihin voi koulia jo ennalta. • Määrittele keneltä saa apua, jos vastaan tulee vaikeita keskustelutilanteita, joita henkilö ei itse pysty ratkomaan. • Toimintaohjeet tilanteisiin ja valmiit vastausmallit. 2. Henkilöstön ohjaus, koulutus 
 ja tuki
  12. 12. @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta Somekriisien viestintäsuunnitelma
  13. 13. @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta • Erilaisten skenaarioiden hahmottaminen. • Toimintaketjun määrittely ja kenen äänellä ensisijaisesti puhutaan, kun kriisi iskee. • Välittömästi kiinni asiaan, vaikka keskellä yötä. • Kriisin tasojen määrittely. • Tilanteen seuraaminen, reagoiminen ja muut tilannetta korjaavat kanavat ja tavat selkeiksi. 1. Somekriisien viestintäsuunnitelma
  14. 14. @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta Eih! Mokasimme organisaationa!
  15. 15. @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta • Reagoi heti - korjausliikkeille pitää löytyä aikaa. • Älä piiloudu ja poista mokajulkaisuasi. • Pahoittele julkisesti, pyydä anteeksi, mutta unohda sana ”JOS”. • Seuraa keskustelun kehittymistä ja reagoi siihen. • Vastaa kaikille omalla tyylillä, unohda copy paste. • Hyödynnä muita viestintäkanavia tukena. 1. Jos organisaatio mokaa kanavillaan
  16. 16. @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta Eih! Joku organisaatiosta mokasi!
  17. 17. @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta • Toimi some-linjausten ja lojaliteettivelvoitteen suuntaviivojen mukaisesti. • Keskustele mokanneen kanssa: toimintamallit ja seuraamukset selkeiksi. Tässä järjestyksessä. • Julkinen pahoittelu ja asian korjaaminen esiin. • Varo panikointia ja hätiköintiä. Toimi linjojen mukaan. Avoimuus on valttia, joka suuntaan. 1. Jos henkilöstöstä joku mokaa
  18. 18. @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta Eih! Nyt some räjähti 
 muuten vaan!
  19. 19. @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta • Tilanteen ja taustojen selvittäminen. • Toimintasuunnitelma ja ydinviestit selkeiksi. • Puhemiehet ääneen: organisaatio vai johto? • Faktojen ja taustojen avaaminen viestinnässä. • Tilanteen kehityksen seuraaminen laajuuden mukaan. • Seuranta ja keskusteluun osallistuminen yhä tarvittaessa. 1. Jos some räjähtää
  20. 20. @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta Vinkit haastavaan someen
  21. 21. @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta Vinkit haastavaan someen 1. Nopeus on valttia. 2. Pää kylmänä provosoitumatta. 3. Toimintamallien ja -ketjun mukaan eteenpäin. 4. Ulkopuolinen apu mukaan, jos tilanne niin vaatii. 5. Keskustelun aktiivinen seuranta käyntiin heti. 6. Nöyryys on tarpeen, kun sille on aihetta. 7. Ole rehellinen ja aito. Osaa pyytää anteeksi. Esityksen yhteenveto:
  22. 22. Sosiaalisen median etiketti 1. Käyttäydy hyvin ja ole reilu muita kohtaan. 2. Puhu totta ja jaa paikkansa pitävää tietoa, myös uudelleentwiittauksissa. 3. Pidä lupauksesi, jos lupaat jotakin. 4. Vastaa, kun kysytään ja pyri siihen nopeasti (esim. 24 h kuluessa, tilanteesta riippuen) 5. Tykkää ja jaa myös toisten sisältöjä sekä osallistu keskusteluun. 6. Kunnioita toisten mielipiteitä ja varo provosoitumasta. 7. Tarjoa lisätietoa faktalla ja jatka keskustelua sopivan verran. 8. Jos teet itse virheen, korjaa se ja pahoittele avoimesti. @Piritta #viestintäpiritta ©Viestintä-Piritta
  23. 23. www.viestintapiritta.fi
  24. 24. Mail:  www:  Blogi:  Facebook:  LinkedIn:  Twitter:  Slideshare:  Pinterest: Soita: Ota yhteyttä! piritta@viestintapiritta.fi www.viestintapiritta.fi www.viestintapiritta.fi/blogi www.facebook.com/viestintapiritta fi.linkedin.com/in/pirittaseppala  www.twitter.com/Piritta www.slideshare.net/Piritta www.pinterest.com/pirittas/ +358 400 622 046/Piritta

×