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Digitale Transformationen und Service Design

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"Digitale Transformationen und Service Design"
Beitrag von Pierre E. NEIS (senior agile coach, agile² GmbH)

DIGITAL ist das große Thema. Alle wollen Digitalität einführen und einige Unternehmen wollen sogar „Digitale Unternehmen“ sein - aber viele scheitern. Warum ist das so?

Digital hat nichts mit Technologie zu tun. Technologie unterstützt Digital. Digital bedeutet, dass es keine Distanz zwischen Kunde und Lieferant mehr gibt. Digital bedeutet letztendlich eine neue Art der Beziehung im Massenkonsum, bei der Massen-Customizing statt Massenproduktion beherrscht werden sollte.

Mein Vortrag - oder eher meine Diskussion - handelt über „Service Design und Agile Organisationen“, mit Beispielen aus dem e-Commerce, dem Versicherungswesen und der Einführung Digitaler Strategien in Banken. Im letzten Teil dieser Diskussion demonstriere ich Euch anhand des Models „Agile Digital Enterprise“, wie man versucht dies umzusetzen.

Published in: Leadership & Management
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Digitale Transformationen und Service Design

  1. 1. H E I D E L B E R G D E S I G N T H I N K I N G N E T W O R K M E E T U P DIGITALE TRANSFORMATIONEN UND SERVICE DESIGN
  2. 2. 31STUNDEN 19 MINUTEN
  3. 3. 23.7MILLIONEN
  4. 4. 80%
  5. 5. 72%
  6. 6. 61%
  7. 7. CESAR RAINUSSO, BMO FINANCIAL VP “[DIGITAL] IST NICHT MEHR NUR TECHNOLOGIE ODER KOSTENSTELLE. . . DIGITAL IST JETZT EIN UMSATZGENERATOR UND KOSTENSPARER, EIN PRODUKTIVITÄTSSPIEL.”
  8. 8. BUSINESS-TO-CUSTOMER ZU CUSTOMER-TO-BUSINESS
  9. 9. H I E R S P I E L T S E R V I C E D E S I G N E I N E W I C H T I G E R O L L E SERVICE EXPERIENCE CUSTOMER EXPERIENCE USER EXPERIENCE PUNKTE ZU BEACHTEN U N D D A S I M M E R W I E D E R …
  10. 10. Publishing PUBLISHING
  11. 11. Publishing STRATEGY
  12. 12. WIE SIEHST DEN BEI UNS AUS?
  13. 13. Kann Man Eine Woche Ohne Bargeld Aushalten?
  14. 14. Wie lange brauchen Sie um einen Flug zu buchen?
  15. 15. Wieviele Termine brauchen Sie um einen Kredit zu bekommen?
  16. 16. Können Sie eine Kreditkarte ohne Postverkehr beantragen?
  17. 17. Hat Ihre Mutter einen Handy?
  18. 18. AGILE DIGITAL ENTERPRISE FRAMEWORK P R O B L E M O P T I O N S P R O T O T Y P EV I A B L E S O L U T I O N Customer Journey Team Alignment Team Excellence Customer Delight
  19. 19. P R O B L E M O P T I O N S P R O T O T Y P E V I A B L E S O L U T I O N C U S T O M E R J O U R N E Y T E A M A L I G N M E N T T E A M E X C E L L E N C E C U S T O M E R D E L I G H T
  20. 20. PROBLEM P R O B L E M O P T I O N S P R O T O T Y P E V I A B L E S O L U T I O N Customer Journey Team Alignmen t Team Excellenc Custome r Delight IST • einWorkshopzurIdeengenerierung • eineersteAusrichtungfüreingemeinsames Interesse • einTimebox-roherImpuls • dasersteMal,dassdieInteressengruppen zusammenkommen • dieCustomerJourneyEntwicklung IST NICHT • eine Präsentation, ein Bericht, eine Bewertung • ein Rahmen, eine Roadmap Workshop, ein Story Mapping Workshop
  21. 21. PROBLEM P R O B L E M O P T I O N S P R O T O T Y P E V I A B L E S O L U T I O N Customer Journey Team Alignment Team Excellence Customer Delight G E N E R I E R E E R S T E I D E E N ERSTE IDEEN ZERSTÖREN (RESILIENZ) E I N E N E U E I D E E G E N E R I E R E N DIE IDEE AUSRICHTEN (RESILIENZ) V E R F E I N E R N S I E D I E I D E E E I N E R R O B U S T E N S T O RY T E L L I N G - F O R M ( O F F E N S I C H T L I C H F Ü R A L L E B E T E I L I G T E N ) E R K L Ä R E D I E N A C H F R A G E
  22. 22. OPTIONS P R O B L E M O P T I O N S P R O T O T Y P E V I A B L E S O L U T I O N Customer Journey Team Alignmen t Team Excellenc Custome r Delight IST NICHT • eine Präsentation, ein Bericht, eine Bewertung • ein Rahmen, eine Roadmap Workshop, ein Story Mapping Workshop IST • eineinzigerMinimalViableSolution GenerierungWorkshop • eineersteAusrichtungfürdasgemeinsame Interesse • einTimebox-roherImpuls • dasersteMal,dassdieInteressengruppen zusammenkommen • dieCustomerJourneyEntwicklung
  23. 23. P R O B L E M O P T I O N S P R O T O T Y P E V I A B L E S O L U T I O N Customer Journey Team Alignmen t Team Excellenc Custome r Delight H A B E M E H R E R E T E A M S JEDES TEAM ARBEITET AN EINER LÖSUNG T E A M S D E M O N S T R I E R E N O P T I O N E N PUBLIKUM STIMMT ÜBER OPTIONEN AB A U S WA H L D E R « B E S T E N » O P T I O N A L S L Ö S U N G B E G I N N E M I T D E M P R O B L E M O P T I O N S
  24. 24. PROTOTYPE P R O B L E M O P T I O N S P R O T O T Y P E V I A B L E S O L U T I O N Customer Journey Team Alignmen t Team Excellenc Custome r Delight IST • eineinzigerMinimalViableSolution generierungWorkshop • eineinzelnesTeamPrototyping-Event • einTimebox-roherImpuls • eincodiertesgebrauchsfertigesAlpha/Beta1 IST NICHT • eine Präsentation, ein Bericht, eine Bewertung • ein Rahmen, eine Roadmap Workshop, ein Story Mapping Workshop
  25. 25. P R O B L E M O P T I O N S P R O T O T Y P E V I A B L E S O L U T I O N Customer Journey Team Alignmen t Team Excellenc Custome r Delight E I N E N P R O T O T Y P E N T W E R F E N BAUE DEN PROTOTYP T E S T E D E N P R O T O T Y P ZERSTÖREN, UM MVP ZU BEKOMMEN VA L I D I E R E D I E M I N I M A L V I A B L E S O L U T I O N B E G I N N E N S I E M I T D E R O P T I O N PROTOTYPE
  26. 26. VIABLE SOLUTION P R O B L E M O P T I O N S P R O T O T Y P E V I A B L E S O L U T I O N Customer Journey Team Alignmen t Team Excellenc Custome r Delight IST • derEntwicklungs-Sprint/Iteration,wenndie MinimalValuableSolution(MVS)erstelltwird • ABeta2/Release-Kandidatineiner TeilmengederProduktion • EingebrauchsfertigeFeature • KundenfeedbackzureffektivenNutzungdes Features IST NICHT • eine Präsentation, ein Bericht, eine Bewertung • ein Rahmen, eine Roadmap Workshop, ein Story Mapping Workshop
  27. 27. P R O B L E M O P T I O N S P R O T O T Y P E V I A B L E S O L U T I O N Customer Journey Team Alignmen t Team Excellenc Custome r Delight E N T W I C K L U N G REVIEW B E R E I T S T E L L E N M I T M V S S TA RT E N VIABLE SOLUTION
  28. 28. W O C H E 1 W O C H E 2 PROBLEM OPTIONS PROTOTYPE MVS DEPLOY ZEIT IST EINE EINSCHRÄNKUNG
  29. 29. • « A Leader’s Framework for Decision Making », D.Snowden and M. Boone, HBR • « Five Dysfunction of a Team », P. Lencioni • « An Agile Adoption and Transformation Survival Guide », M. Sahota • « The seven habits of highly effective digital entreprises », ’T. Olanrewaju, K. Smaje, and P. Willmott ,McKinsey&Company • « This is Service Design », M. Stickdorn, J. Schneider • « Myths and Patterns of Organisation Change », L. Rising • « Adhocracy for an Agile Age », J. Birkinshaw and J. Ridderstråle, McKinsey&Company • « How arts and cultural organisations in England use technology », Digital Culture 2015 • « Digital to the Core », M. Rasking & G. Waller • « Organization Design for Desing Organisations », P. Merholz • « UX Design for Startups », M. Treder • « The Goal », E.M. Goldratt • « Agile Product Management with Scrum », R. Pichler • « The New Product Development with Lean Startup and Scrum », R. Pichler • « The Lean Product Playbook », D. Olsen • « The Startup Owner’s Manual », S.Blank & B.Dorf • « The principles of Product Development Flow », D. Reinersten • « Innovation et Transformation Organisationnelle », J.M. DeJonghe • « Canadian Banks 2016, Embracing FinTech movement », pWc
  30. 30. D AV E S N O W D E N « Wenn Sie kein Modell auf einer Serviette zeichnen können, können Sie keine Bedeutung erzeugen. Ziel ist es, Wert für Menschen zu schaffen, nicht für ihren Schöpfer.»
  31. 31. DANKE Pierre E. NEIS agile² GmbH agile4HR - Play14 - agile digital enterprise - Yunikon Academy - Enterprise Scrum SAP S.E., Daimler Group, Lombard Odier Bank, BNP Paribas, GlobeMed, Banque de Luxembourg, Real Solutions, BCG DV, LogDirect, ArcelorMittal, SAP UK, Berytech, Capgemini, Accenture, pWc, McKinsey, rueducommerce.com, Invivo, Cloudwatt, GDF Europe, ERDF, AXA Global, LaPoste Innovation, European Commission, Touring Assurances, CNRS, Ores + 50 AGILE COACHING DIGITAL ORG. DEV. 35 HEIDELBERG - BRUSSELS - BEIRUT - LONDON - GENEVA - MEXICO

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