SlideShare a Scribd company logo
1 of 131
Download to read offline
Hà Nội - 2020
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
******************
VŨ TƯ AN
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG
CỬA HÀNG XĂNG DẦU - CÔNG TY TNHH
MTV BCA - THĂNG LONG
Tải tài liệu nhanh 0936885877
Zalo/viber/tele
Dịch Vụ Làm Luận Văn Thạc Sĩ
Luanvantrithuc.com
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
Hà Nội - 2020
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
******************
VŨ TƯ AN
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG
CỬA HÀNG XĂNG DẦU - CÔNG TY TNHH
MTV BCA - THĂNG LONG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số:60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRƯƠNG MINH ĐỨC
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Quản trị chất lượng dịch vụ của
hệ thống cửa hàng xăng dầu Công ty TNHH MTV BCA – Thăng Long” là
luận văn nghiên cứu độc lập của tôi. Các số liệu được thu thập đảm bảo tính
chính xác và có trích dẫn nguồn cụ thể. Kết quả nghiên cứu trong luận văn
của tôi được sử dụng lần đầu và chưa được công bố trong bất kỳ nghiên cứu
nào khác, dướisự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn TS. Trương Minh Đức.
Tôi xin cam kết đề tài không trùng với bất cứ đề tài nghiên cứu khoa
học nào khác.
Hà Nội, ngày 10 tháng 05 năm 2020
Tác giả
Vũ Tư An
LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian thực hiện và nghiên cứu luận văn, tôi đã nhận được sự
hỗ trợ nhiệt tình về thông tin dữ liệu của các cơ quan, tổ chức cá nhân. Tôi xin
chân thành gửi lời cảm ơn tới tất cả các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện giúp
đỡ tôihoàn thành luận văn nghiên cứu này.
Trước hết, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám
Hiệu trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, Phòng Đào Tạo của
nhà trường cùng các thầy cô giáo đã trang bị kiến thức và giúp đỡ tôi trong
suốt quá trình học tập.
Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến thầy giáo hướng dẫn TS. Trương
Minh Đức, ngườiđãtrực tiếp hướng dẫnkhoa học và giúp đỡ tôitrong suốtquá
trình nghiên cứu.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty TNHH MTV BCA –
Thăng Long, các phòng ban đơn vị trong Công ty đã hỗ trợ cung cấp giúp tôi
những thông tin hữu ích trong quá trình nghiên cứu đề tài.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến các bạn bè, đồng nghiệp, những
người đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin, số liệu, các tài
liệu nghiên cứu cũng như đóng góp ý kiến để tôihoàn thành luận văn này.
Trân trọng cảm ơn./.
Ngày 10 tháng 05 năm 2020
Tác giả
Vũ Tư An
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Nội dung luận văn nghiên cứu đề tài: “Quản trị chất lượng dịch vụ của
hệ thống cửa hàng xăng dầu - Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long” bao
gồm 04 phần chính như sau:
Chương 1: Tác giả trình bày về tổng quan nghiên cứu trong và ngoài
nước, chỉ ra các điểm mới trong nghiên cứu đề tài này. Tác giả làm rõ các
khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mô hình đánh giá chất lượng dịch
vụ và quản trị chất lượng dịch vụ trong các doanh nghiệp, nội dung của quản
trị chất lượng dịch vụ để làm cơ sở lý luận áp dụng trong nghiên cứu này.
Đồng thời, tác giả cũng nhấn mạnh vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ đối
với mỗi tổ chức.
Chương 2: Tác giả trình bày thiết kế và quy trình tổ chức thực hiện cũng
như phương pháp nghiên cứu của luận văn. Tác giả nghiên cứu căn cứ vào
bảng hỏi để đánh giá mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến tâm lý của
khách hàng (nghiên cứusơ bộ thôngqua phương pháp định tính) và thu thập dữ
liệu và phân tích dữ liệu (nghiên cứu chính thức qua phương pháp định lượng).
Tác giả nghiên cứu sẽ tiến hành phát 230 phiếu cho đối tượng là các khách
hàng cá nhân và khách hàng tổ chức đã sử dụng sản phẩm dịch vụ tại các cửa
hàng xăng dầu. Qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng ở thời
điểm hiện tại làm cơ sở để đánh giá công tác quản trị chất lượng dịch vụ hệ
thống cửa hàng xăng dầu của Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long.
Chương 3: Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH MTV BCA -
Thăng Long, tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty. Thông qua kết quả
đánh giá chất lượng dịch vụ tại hệ thống cửa hàng xăng dầu, tác giả trình bày
thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ đang được Công ty triển khai.
Qua đó, tác giả đánh giá những thành tựu và tồn tại trong công tác quản trị
chất lượng dịch vụ của Công ty.
Chương 4: Tác giả trình bày định hướng kinh doanh và định hướng
công tác quản trị chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH MTV BCA – Thăng
Long. Căn cứ vào các vấn đề còn tồn tại trong công tác quản trị chất lượng
dịch vụ được chỉ ra tại Chương 3, tác giả đưa ra các giải pháp hoàn thiện công
tác quản trị chất lượng dịch vụ tại Công ty. Qua đó, tác giả mong muốn hoàn
thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ khoa học góp phần vào việc đạt
được các mục tiêu kinh doanh của Công ty.
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...............................................................................................i
DANH MỤC BẢNG............................................................................................................ii
DANH MỤC HÌNH............................................................................................................iv
LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.................................................................................................4
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu ..................................................................................4
1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu tại nước ngoài .............................................4
1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước ...................................................7
1.1.3 Những đóng góp mới của luận văn...................................................................9
1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ.................................................10
1.2.1 Chất lượng.........................................................................................................10
1.2.2 Dịch vụ...............................................................................................................12
1.2.3 Chất lượng dịch vụ............................................................................................16
1.2.4 Mô hình đánh giá chất lượng điển hình.........................................................19
1.3 Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ............................................................26
1.3.1 Khái niệm và vai trò.........................................................................................26
1.3.2 Nguyên tắc quản trị chất lượng......................................................................28
1.3.3 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ.............................................................32
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đếnquản trịchất lượng dịch vụ tronglĩnh vực xăng dầu......38
1.4.1 Sự ảnh hưởng của các nhân tố bên ngoài.......................................................38
1.4.2 Sự ảnh hưởng của các nhân tố bên trong ......................................................41
Tiểu kết chương 1...............................................................................................................45
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................46
2.1 Thiết kế và quy trình nghiên cứu...............................................................................46
2.1.1 Thiết kế nghiên cứu .........................................................................................46
2.1.2 Quy trình nghiên cứu.......................................................................................46
2.2 Phương pháp nghiên cứu............................................................................................47
2.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính ................................................................47
2.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng.............................................................47
2.3. Xây dựng bảng hỏi và tổ chức khảo sát..................................................................49
2.3.1 Xây dựng bảng hỏi (Theo phụ lục 1 đính kèm)............................................49
2.3.2 Tổ chức khảo sát...............................................................................................49
2.3.3. Thông tin mẫu..................................................................................................50
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA HỆ THỐNG CỬA HÀNG XĂNG DẦU - CÔNG TY TNHH MTV BCA –
THĂNG LONG..................................................................................................................52
3.1 Tổng quan về Công ty TNHH MTV BCA – Thăng Long.....................................52
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ...................................................................52
3.1.2 Lĩnh vực kinh doanh........................................................................................53
3.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ........................................................54
3.1.4 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty...............................58
3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hệ thống CHXD Công ty Thăng Long ................58
3.2.1 Kiểm định thang đo..........................................................................................59
3.2.2 Phân tích hệ số tương quan (pearson)............................................................62
3.2.3 Ước lượng và biện luận mô hình hồi quy mẫu.............................................64
3.2.4 Kiểm định giảthiết và đánh giá sự phù hợp của mô hình nghiên cứu.............66
3.2.5 Kiểm định sự vi phạm các giả định hồi quy..................................................68
3.2.6 Xác định tầm quan trọng của các biến trong mô hình..................................70
3.2.7 Kiểm định khác biệt của mô hình theo đối tượng khách hàng....................71
3.2.8 Phân tích thống kê mô tả...............................................................................73
3.3 Thực trạng côngtác quản trị chất lượng dịch vụ hệ thống CHXD Công ty Thăng
Long.....................................................................................................................................78
3.3.1 Công tác hoạch định chất lượng dịch vụ.......................................................79
3.3.2 Công tác tổ chức thực hiện..............................................................................81
3.3.3 Công tác kiểm tra chất lượng ..........................................................................91
3.3.4 Công tác điều chỉnh và cải tiến chất lượng....................................................94
3.4 Đánh giá công tác quản trị chất lượng dịch vụ hệ thống CHXD Công ty TNHH
MTV BCA – Thăng Long.................................................................................................95
3.4.1 Thành tựu đạt được trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ.................95
3.4.2 Tồn tại trongcông tác quản trị chất lượng dịch vụ.......................................97
Tiểu kết chương 3...............................................................................................................99
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HỆ THỐNG CHXD CÔNG TY THĂNG LONG.................................... 100
4.1 Định hướng phát triển kinh doanh của Công ty.................................................... 100
4.1.1 Định hướng và mục tiêu chung ................................................................... 100
4.1.2 Định hướng trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ........................... 101
4.2. Các giải pháp hoàn thiệncông tác quản trị chất lượng dịch vụ hệ thống CHXD
Công ty TNHH MTV BCA – Thăng Long.................................................................. 102
4.2.1 Xây dựng chính sáchchăm sóc khách hàng trong công tác hoạch định
chất lượng dịch vụ................................................................................................... 102
4.2.2 Chú trọng đầu tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị trong công tác tổ chức thực
hiện 103
4.2.3 Tăng cường sự lãnh đạo trong công tác kiểm trachất lượng ...................... 104
4.2.4 Kịp thời điềuchỉnh và linh hoạt trongcông tác cải tiếnchất lượng dịch vụ. 105
4.2.5 Các giải pháp khác ........................................................................................ 106
Tiểu kết chương 4............................................................................................................ 108
KẾT LUẬN...................................................................................................................... 109
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................. 110
PHỤ LỤC
i
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT Ký hiệu Nguyên nghĩa
1 Côngty Thăng Long Côngty TNHH MTV BCA - Thăng Long
2 CHXD Cửa hàng xăng dầu
ii
DANH MỤC BẢNG
STT Bảng Nội dung Trang
1 Bảng 1.1
Trìnhbày nộidung 5 khoảng cáchtheo mô hình
Parasuraman
23
2 Bảng 1.2
Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình
hiệu chỉnh(1988)
26
3 Bảng 2.1 Bảng hỏi khảo sát 45
4 Bảng 2.2
Bảng thống kê mẫu nghiên cứutheo đốitượng
khách hàng
49
5 Bảng 3.1
Điều kiện trở thành thương nhân phân phốixăng
dầu
53
6 Bảng 3.2: Kết quảhoạt độngsản xuất kinh doanh củaCôngty 58
7 Bảng 3.3 Thốngkê mô tả các biến định lượng trong thang đo 59
8 Bảng 3.4
Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alphacủa
các quan sát
63
9 Bảng 3.5 Bảng hệ số KMO và kiểm định Barlett’s 66
10 Bảng 3.6 Bảng tóm tắt và đặt tên nhân tố 70
11 Bảng 3.7 Kết quả hệ số tương quan các nhân tố 71
12 Bảng 3.8 Kết quảhệ số hồiquy 73
13 Bảng 3.9 Kiểm định giải thuyết của mô hình nghiên cứu 75
14 Bảng 3.10 Chỉ tiêu đánh giá sựphù hợp mô hình hồi quy 76
15 Bảng 3.11 Bảng phân tíchphương sai ANOVA 76
16 Bảng 3.12
Xác định tầm quan trọng của các biến độc lập với
biến phụ thuộc
80
17 Bảng 3.13 kiểm định Levene 81
18 Bảng 3.14 Kiểm định ANOVA 81
iii
STT Bảng Nội dung Trang
19 Bảng 3.15 Trung bìnhvề đốitượng khách hàng 82
20 Bảng 3.16 Bảng tiêu chuẩn xăng không chì 86
21 Bảng 3.17 Bảng tiêu chuẩn dầu Diesel 87
22 Bảng 3.18 Bảng thống kê số lượng nhân sựtại các cửa hàng 100
23 Bảng 3.19
Thốngkê số lượng học viên đãtham gia các khóa
đào tạo nghiệp vụ
100
iv
DANH MỤC HÌNH
STT Hình Nộidung Trang
1 Hình 1.1 Các đặc điểm cơ bản củadịch vụ 16
2 Hình 1.2 Mô hình3 yếu tố (Rust& Oliver, 1994) 20
3 Hình 1.3
Chấtlượng dịchvụ bánlẻ và mô hìnhgiá trị nhận
thức
22
4 Hình 1.4 Mô hìnhtiền đềvà trung gian 23
5 Hình 1.5
Mô hình khoảng cáchchất lượng dịch vụ theo
Parasuraman
25
6 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 41
7 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức Công ty Thăng Long 58
8 Hình 3.2 Đồ thị Histogram của phần dư đãchuẩn hóa 77
9 Hình 3.3 Đồ thị P-P plot của phần dư đãchuẩn hóa 78
10 Hình 3.4
Đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự
đoán
79
11 Hình 3.5 Quy trình bánhàng 5 bước 94
12 Hình 3.6 Biểu đồ Pareto 101
1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấpthiết của đề tài nghiên cứu
Xăng dầu là một trong những thị trường kinh doanh nóng của các doanh
nghiệp Việt Nam hiện nay. Hàng loạt các doanh nghiệp xăng dầu ra đời, đồng
thời, nhiều công ty xăng dầu xếp hàng chờ cấp phép hoạt động trong thời gian
qua. Điều này khiến sức ép cạnh tranh cho các doanh nghiệp xăng dầu tại Việt
Nam ngày càng lớn. Cùng với đó, sự phát triển nhanh chóng của các loại hình
chăm sóc dịch vụ khách hàng tại các cửa hàng xăng dầu khiến công tác quản trị
chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố hàng đầu được các doanh nghiệp xăng dầu
quan tâm. Chất lượng chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ghi
dấu ấn, giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp xăng dầu thu hút một lượng
khách hàng đông đảo. Đây là nguồn tài sản quý giá đối với các doanh nghiệp
xăng dầu trong thời điểm hiện nay. Chính vì vậy, quản trị chất lượng dịch vụ
khách hàng là vấn đề được ưu tiên trong các yếu tố cạnh tranh của các doanh
nghiệp xăng dầu.
Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long (Công ty Thăng Long) trực
thuộc Cục Công nghiệp An ninh - Bộ Công an, được thành lập từ năm 1993,
là một trong những doanh nghiệp có kết quả hoạt động kinh doanh tốt nhất
trong các doanh nghiệp Bộ Công an. Công ty Thăng Long hoạt động kinh
doanh trong nhiều lĩnh vực: Thiết kế, thi công hệ thống PCCC, hệ thống
camera giám sát, hệ thống an ninh, cung cấp công cụ hỗ trợ, vũ khí và kinh
doanh xăng dầu. Riêng lĩnh vực kinh doanh xăng dầu là lĩnh vực hoàn toàn
mới, được công ty thành lập đơn vị kinh doanh vào năm 2014. Công ty Thăng
Long cung cấp xăng dầu vừa thực hiện nhiệm vụ đảm bảo công tác, chiến đấu
cho các đơn vị trong ngành, vừa cung cấp xăng dầu cho công tác tham gia thị
trường dân sinh. Trên thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, với tâm thế
của một doanh nghiệp mới gia nhập lĩnh vực xăng dầu, quản trị chất lượng
2
dịch vụ khách hàng là yếu tố cốt lõi để Công ty Thăng Long thực hiện các
chiến lược kinh doanh, khẳng định vị thế của một doanh nghiệp mới trên thị
trường. Chính vì vậy, tôi nhận thấy đây là vấn đề cần được thực hiện nghiên
cứu một cuộc thăm dò để nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng
nhằm quản trị chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân cũng như khách
hàng tổ chức của doanh nghiệp.
Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, tôi chọn đề tài “Quản trị chất
lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu - Công ty TNHH MTV BCA -
Thăng Long” làm công trình nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình.
2. Câu hỏi nghiên cứu
- Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH
MTV BCA - Thăng Long trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng?
- Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng
dầu Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long? Các vấn đề đạt được, những
tồn tại trong quá trình quản trị chất lượng dịch vụ?
- Giải pháp để hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ của hệ
thống cửa hàng xăng dầu Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long?
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiêncứu
Mục tiêu nghiên cứu: Đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác quản
trị chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu Công ty TNHH MTV
BCA - Thăng Long nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng, giúp Công ty tăng
doanh thu bán hàng.
Nhiệm vụ nghiên cứu:
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả cần thực hiện các nhiệm vụ
chính sau:
- Nhiệm vụ 1: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ.
- Nhiệm vụ 2: Làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của
3
cửa hàng, đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.
- Nhiệm vụ 3: Khảo sát đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của hệ
thống cửa hàng xăng dầu, từ đó đánh giá thực trạng thực hiện công tác quản
trị chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu - Công ty TNHH MTV
BCA - Thăng Long
- Nhiệm vụ 4: Đưa ra giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch
vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầuCông ty TNHH MTV BCA - Thăng Long.
4. Đốitượng và phạm vi nghiên cứu
Đốitượng nghiên cứu:Quản trị chất lượng dịch vụ tại hệ thống cửa hàng
xăng dầu Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long.
Phạm vi nghiên cứu:
- Nộidung: Quản trị chất lượng dịch vụ
- Không gian: Hệ thống cửa hàng xăng dầu Côngty TNHH MTV BCA
- Thăng Long
- Thờigian: Trong khoảng thời gian từ 2017 – 2019
5. Kết cấuluận văn
Chương 1:Tổng quan tình hình nghiêncứu và cơ sở lý luận về quản trị
chất lượng dịch vụ
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ của hệ
thống cửa hàng xăng dầu - Công ty TNHH MTV BCA – Thăng Long
Chương 4: Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ
của hệ thống cửa hàng xăng dầu - Công ty TNHH MTV BCA – Thăng Long.
4
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ QUẢN TRỊCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu
Trong bất kỳ lĩnh vực kinh doanh dịch vụ nào, công tác quản trị dịch vụ
của mỗi doanh nghiệp được cho là yếu tố then chốt để làm hài lòng khách
hàng. Bởi lẽ, sự hài lòng của khách hàng luôn được coi là một sự cần thiết để
đạt được hiệu quả kinh doanh, vì người ta cho rằng khách hàng được thỏa
mãn sẽ có nhu cầu mua nhiều hơn. Đo lường sự hài lòng của khách hàng là để
hiểu rõ hơn về việc duy trì khách hàng, trong đó có một liên kết trực tiếp vào
lợi nhuận của doanh nghiệp. Một số nghiên cứu trên thế giới đã ghi nhận
rằng: Doanh nghiệp nào tăng thêm được 5% khách hàng trung thành sẽ có thể
tạo ra một sự tăng trưởng lợi nhuận từ cho công ty từ 25 - 95%. Ngoài ra, việc
giữ chân khách hàng hiện tại thường phải chi các khoản chi phí liên quan thấp
hơn nhiều so vớichiphí để dành được thêm khách hàng mới.
Vì vậy, vấn đề chất lượng dịch vụ trong các ngành nghề kinh doanh nói
chung và quản trị chất lượng dịch trong lĩnh vực kinh doanh xăng dầu nói
riêng là chủ đề nghiên cứu thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu
trong và ngoài nước. Một số nghiên cứu tiêu biểu có thể nóiđến như:
1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu tại nước ngoài
Lee và cộng sự. Tạp chí SpringerPlus, 2016, 5: 1191 Trang 12/14:
“Applying revised gap analysis model in measuring hotel service quality” -
“Áp dụng môhình phân tích khoảng cách sửa đổi trong đo lường chất lượng
dịch vụ khách sạn”. Nhóm nghiên cứu cho rằng áp dụng các phương pháp
đáng tin cậy và hiệu quả để cải thiện chất lượng dịch vụ, sẽ dẫn đến tăng
mức độ hài lòng của khách hàng và lợi nhuận của một công ty. Nghiên cứu
này mang đến ba đóng góp. Đầu tiên, nghiên cứu này đánh giá chất lượng
dịch vụ của ngành khách sạn Đài Loan từ góc độ của khách hàng, nhà cung
5
cấp dịch vụ và nhà quản lý, có giá trị đáng kể cho nhà quản lý khách sạn.
Thứ hai, nghiên cứu này khám phá tất cả quan điểm của các cá nhân tham
gia vào quá trình cung cấp dịch vụ (bao gồm khách du lịch, nhà quản lý và
nhân viên) để hiểu rõ hơn về những lỗ hổng trong quản trị dịch vụ có thể có
trong ngành khách sạn tại Đài Loan. Kết quả của nghiên cứu này cũng cung
cấp một số đóng góp cho cấp quản lý. Các nhà quản lý nên hiểu lý do tại
sao những lỗ hổng dịch vụ này xảy ra, để các nhà quản lý trong ngành
khách sạn dành nhiều thời gian hơn để tương tác với khách du lịch và tiến
hành điều tra nội bộ để đánh giá xem nhân viên của họ có thể đáp ứng các
tiêu chuẩn dịch vụ và sẵn sàng cung cấp chất lượng dịch vụ tốt mang lại lợi
ích cho hoạt động của khách sạn hay không. Tuy nhiên, cũng có một số hạn
chế trong nghiên cứu được thừa nhận. Đầu tiên, khách sạn du lịch quốc tế
được khảo sát trong nghiên cứu này là các khách sạn vừa và nhỏ hoạt động
tại Đài Bắc. Bởi vì Đài Bắc hiện đại và phát triển hơn so với một số thành
phố khác của Đài Loan, nên những kết quả này có thể không đại diện cho
chất lượng dịch vụ khách sạn trên khắp Đài Loan. Thứ hai, cỡ mẫu khá nhỏ
(N = 255), nhân viên (N = 46) và người quản lý (N = 40). Nghiên cứu trong
tương lai nên thu thập số lượng mẫu lớn hơn và bao gồm nhiều hơn đa
dạng của khách du lịch, nhân viên và quản lý khách sạn. Thứ ba, nghiên
cứu này được thực hiện nghiên cứu sơ bộ về dịch vụ khách sạn. Do đó,
những phát hiện không thể được khái quát thành các ngành dịch vụ khác.
Thứ tư, nghiên cứu này chỉ giới hạn ở các khách sạn ba sao ở Đài Loan.
Các nghiên cứu trong tương lai nên cố gắng kiểm tra chất lượng dịch vụ
trên các xếp hạng khách sạn hoặc quốc gia khác nhau. Điều này có thể
cung cấp một cơ hội để so sánh chất lượng dịch vụ dựa trên xếp hạng
khách sạn khác nhau (ví dụ: khách sạn bốn hoặc năm sao).
Andreas P và Panagiotis K. Tạp chí East-West Journal of Economics
6
and Business. Chương XIX, 2016. Trang 2. Mục đích của nghiên cứu này là
khảo sát nhận thức về chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng lớn
nhất thị trường Serbia, bằng cách sử dụng công cụ đo lường chất lượng
dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman et al. 1988). Tác giả khảo sát về những
thiếu sót chất lượng dịch vụ thông qua việc kiểm tra khoảng cách giữa điều
khách hàng kỳ vọng và nhận thức về chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Nghiên cứu này khuyến nghị những điều sau đây liên quan đến việc sử
dụng công cụ SERVQUAL: 1) Xác định các câu hỏi trong bảng câu hỏi. 2)
Xác định số lượng các cuộc phỏng vấn để thiết lập điểm số và trọng số kỳ
vọng có giá trị thống kê, sao cho kỳ vọng quy mô (cũng như bảng gán
trọng số) có thể loại bỏ phần lớn các câu hỏi, rút ngắn thời gian hoàn thành
các câu hỏi cũng như phân tích dữ liệu. 3) Thiết lập các câu hỏi có liên
quan với độ dài phù hợp và dễ hiểu trong bảng câu hỏi. 4) Kiểm tra khả
năng thực hiện điểm chuẩn dịch vụ theo khảo sát với mục đích xác định kỳ
vọng chất lượng dịch vụ cũng như nhận thức của các đối thủ trên thị
trường.
Vera Patrício. Enterprise and Work Innovation Studies, No. 2, 2006
IET, Monte de Caparica, Portugal: “Applicability of SERVQUAL in
restaurants: an exploratory study in a Portuguese resort” – “Khả năng ứng
dụng của mô hình SERQUAL trong lĩnh vực nhà hàng: nghiên cứu tại một
khu nghỉ mát Bồ Đào Nha”. Nghiên cứu được trình bày trong bài viết này
thảo luận về khả năng áp dụng của mô hình SERQUAL cho các dịch vụ
nhà hàng và phân tích sự mong đợi của khách hàng. Nghiên cứu được thực
hiện trong một Khu nghỉ dưỡng Bồ Đào Nha với hơn 300 khách hàng, từ
hai nhà hàng khác nhau, được mời đến tham gia nghiên cứu. Tuy nhiên,
việc lấy mẫu thuận tiện đã được thông qua, điều này củng cố bản chất của
nghiên cứu và sự cần thiết phải xác nhận thêm kết quả được trình bày trong
7
nghiên cứu. Mặc dù có một số điểm tương đồng nhưng mô hình
SERVQUAL đã không được áp dụng hoàn toàn. Khung hiệu suất đơn (P)
tạo ra cấu trúc 5 yếu tố, như SERQUAL, nhưng với một số khác biệt trong
phân bổ biến, cuối cùng nghiên cứu này đã tạo ra một mô hình với 7 yếu tố.
Trong đó, tác giả đề cập đến yếu tố phản ánh thái độ của từng nhân viên
với khách hàng. Điều này hoàn toàn phù hợp với xu hướng thị trường hiện
tại và tạo thành một động lực chiến lược cho ngành du lịch. Nghiên cứu chỉ
ra rằng các kỹ năng mềm và cứng của nhân viên, thu được thông qua đào
tạo và kỹ năng giao tiếp quan hệ của họ với sự tập trung mạnh mẽ trong
quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, là những yếu tố quan trọng để
thành công.
Các nghiên cứu của các tác giả nước ngoài được thực hiện trong
nhiều lĩnh vực khác nhau. Trong đó chủ yếu bằng mô hình đánh giá chất
lượng dịch vụ SERQUAL, các nghiên cứu đều nhấn mạnh tập trung vào sự
thỏa mãn, hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp theo
nhiều phương diện khác nhau: đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp thông qua nhiều đối tượng khác nhau (khách hàng, bản thân doanh
nghiệp,…), điều khách hàng kỳ vọng về dịch vụ và nhận thức của bên cung
cấp dịch vụ, thái độ của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ cho
khách hàng.
1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
PGS.TS Nguyễn Phúc Nguyên và các cộng sự. Tạp chí khoa học kinh
tế, số 5 (3), 2017. Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng: “Khám phá
mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, sự hài lòng và ý
định mua: Trường hợp hãng hàng không quốc gia Việt Nam – Vietnam
Airlines”. Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, sự hài lòng và ý định mua của các hành
8
khách của hãng hàng không quốc gia Việt Nam - Vietnam Airlines. Điều tra
online được thực hiện để thu thập dữ liệu từ những hành khách là những
người đã sử dụng dịch vụ bay của hãng Vietnam Airlines. Với 205 bản câu
hỏi hợp lệ đã được đưa vào phân tích và kiểm định giả thuyết thông qua mô
hình cấu trúc tuyến tính (SEM). Kết quả thể hiện rằng: (1) chất lượng dịch vụ
(bao gồm 3 yếu tố: sự hữu hình, khả năng đáp ứng và sự tin cậy) có ảnh
hưởng trực tiếp và cùng chiều đến hình ảnh thương hiệu; (2) chất lượng dịch
vụ và hình ảnh thương hiệu có ảnh hưởng trực tiếp và cùng chiều đến sự hài
lòng; (3) sự hài lòng có ảnh hưởng tích cực đến ý định mua; (4) chất lượng
dịch vụ và hình ảnh thương hiệu có sự ảnh hưởng gián tiếp đến ý định mua
thông qua biến trung gian là sự hài lòng. Cuối cùng, những hàm ý liên quan
đến lý thuyết và quản lý được thảo luận.
Tác giả Phan Chí Anh và các cộng sự. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN,
Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22: “Nghiên cứu các mô hình
đánh giá chất lượng dịch vụ”. Trong nhiều thập kỷ qua, các nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ đã phát triển và thu hút sự quan tâm từ nhiều học giả và
cung cấp nhiều phát hiện quý báu cho xã hội. Nội dung bài viết này đưa ra
giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ. Tác giả phân tích
đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong
thực tế. Kết quả tổng hợp và phân tích các mô hình đã cho thấy, đánh giá chất
lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu
cầu khách hàng… Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ
cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự
cạnh tranh trong môi trường ngành… Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra hạn
chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp
gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này.
Lê Văn Huy, Nguyễn Đăng Quang. Tạp chí phát triển kinh tế, Số 278
9
(2013) 50-64: “Thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện”. Chất lượng dịch vụ
bệnh viện nói riêng và y tế nói chung đã trở thành vấn đề quan tâm của toàn
xã hội. Vấn đề quá tải, chất lượng khám chữa bệnh và đặc biệt là chất lượng
dịch vụ của bệnh viện đặt ra vấn đề cần giải quyết cho các nhà quản lý và cả
các nhà khoa học. Đối với khía cạnh chất lượng dịch vụ bệnh viện, rất ít công
trình nghiên cứu nhằm xây dựng thang đo, giúp cho các bệnh viện có thể thực
hiện đo lường, phân tích và đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch
vụ. Nghiên cứu này đã sử dụng phương pháp định tính xây dựng thang đo và
định lượng nhằm kiểm định thang đo, từ đó kết quả nghiên cứu khẳng định
thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện gồm có 5 biến tiềm ẩn: Quan tâm,
Hiệu quả, Thông tin, Hiệu dụng, Thích hợp. Từ đó, đưa ra các hàm ý quản trị
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng sự hàilòng của bệnh nhân.
Các nghiên cứu của các tác giả trong nước được nghiên cứu trong
nhiều lĩnh vực và các phạm vi nghiên cứu khác nhau. Đối với mỗi lĩnh vực
các nghiên cứu chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ với đặc
thù riêng. Ngoài các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong từng lĩnh vực
cụ thể cũng có nghiên cứu khái quát chung về các mô hình đánh giá chất
lượng dịch vụ.
1.1.3 Những đóng góp mới của luận văn
Nhìn chung, các nghiên cứu trong và ngoài nước chưa đề cập sâu
đến vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ mà tập trung nhiều hơn vào việc
đánh giá chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng. Thông qua
việc nhìn lại tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước về vấn đề chất
lượng dịch vụ, tác giả có thêm nhiều góc nhìn để triển khai cơ sở lý luận cũng
như ứng dụng thực tiễn của vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ trong nhiều
lĩnh vực. Nghiên cứu này của tác giả mong muốn sẽ mang đến những đóng
góp mới ở một vài khía cạnh (1) Về vấn đề cơ sở lý luận của quản trị chất
10
lượng dịch vụ, (2) Về lĩnh vực nghiên cứu: Lĩnh vực kinh doanh xăng dầu là
lĩnh vực đặc thù, hơn nữa với hình thức kinh doanh hệ thống CHXD sẽ có
những đặc điểm riêng trong việc triển khai kinh doanh dịch vụ, (2) Về đề tài
nghiên cứu: Đề tài quản trị chất lượng dịch vụ vẫn chưa có nhiều nghiên cứu
tập trung khai thác, (3) Về thời gian nghiên cứu: 2017 - 2019: Là quãng thời
gian cập nhật mới nhất giúp tác giả cung cấp thông tin mới mẻ về quản trị
chất lượng dịch vụ nói chung và quản trị chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực
xăng dầu nói riêng, (4) Kết quả nghiên cứu: Kết quả nghiên cứu cũng sẽ chỉ ra
được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến công tác quản
trị chất lượng dịch vụ, nộidung côngtác quản trịchất lượng dịch vụ và các giải
pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Với
các điểm mới mẻ này, đây là cơ hội để tác giả luận văn từ việc trình bày cơ sở
lý luận nói chung về quản trị chất lượng dịch vụ sẽ có những đóng góp thông
tin thực tiễn, cập nhật về vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ cho hệ thống
CHXD tại Công ty Thăng Long.
1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ
1.2.1 Chất lượng
 Khái niệm:
Thể hiện tiêu chuẩn trong đó tập hợp các đặc tính của dịch vụ đáp ứng
các yêu cầu.
Trong đó, yêu cầu được hiểu là những nhu cầu hay mong đợi đã được
công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc.
 Đặc điểm của chất lượng:
- Thước đo của chất lượng được tính bằng sự thỏa mãn những yêu cầu.
Trong trường hợp, một dịch vụ không đáp ứng được yêu cầu, không được thị
trường chấp nhận (khách hàng không chấp nhận) thì bị cho là có chất lượng
kém dù quá trình để tạo ra dịch vụ được đầu tư cẩn thận, kỹ càng. Đây chính
11
là cơ sở để các nhà quản trị doanh nghiệp định ra các chính sách, chiến lược
kinh doanh cho tổ chức.
- Những yêu cầu có tính biến động rất cao. Trong khi đó chất lượng lại
được đánh giá bằng sự thỏa mãn các yêu cầu, chính vì vậy chất lượng cũng
luôn biến đổi điều kiện sử dụng, theo thời gian, không gian. Chúng ta phải
định kỳ xem xét, đánh giá lại các yêu cầu chất lượng.
- Khi tiến hành đánh giá chất lượng của dịch vụ, chúng ta cần phải xét
các đặc tính của dịch vụ được cung cấp có liên quan đến sự thỏa mãn những
yêu cầu cụ thể được đặt ra trước đó (các yêu cầu).
 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng:
- Yếu tố nguyên vật liệu: Nguyên vật liệu là yếu tố đầu tiên ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ. Đối với dịch vụ nguyên vật liệu cũng chính là những
yếu tố đầu vào quyết định chất lượng dịch vụ được cung cấp cuối cùng. Một
dịch vụ chất lượng thì yếu tố nguyên liệu đầu vào phải đảm bảo: Các sản
phẩm được cung cấp trong dịch vụ đúng chủng loại, đúng số lượng, đúng chất
lượng và thời gian giao hàng đúng hạn.
- Yếu tố công nghệ, cơ sở hạ tầng, trang thiết bị: Là yếu tố quan trọng
đặc biệt trong quá trình cung cấp dịch vụ. Công nghệ, cơ sở hạ tầng, trang
thiết bị là công cụ, phương tiện chính trong quá trình làm thay đổi các nguyên
vật liệu đã có hoặc quy trình đã có theo định hướng thỏa mãn các yêu cầu chất
lượng. Công nghệ hiện đại bắt buộc phải đi kèm với việc đầu tư cơ sở hạ tầng,
trang thiết bị đảm bảo thì mới có thể tạo ra những dịch vụ tốt cũng như nâng
cao chất lượng dịch vụ được tạo ra. Chính vì vậy, các yếu tố này tạo mối liên
kết chặt chẽ với nhau trong quá trình tạo ra dịch vụ chất lượng.
- Yếu tố về quản trị: Ngoài yếu tố công cụ, phương tiện hỗ trợ, yếu tố
quản trị không thể thiếu trong quá trình bảo đảm và nâng cao chất lượng dịch
vụ. Vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ được các doanh nghiệp, tổ chức cũng
12
như các nhà quản trị rất quan tâm. Công tác quản trị chất lượng được xác định
là yếu tố then chốt quyết định việc tạo ra, duy trì và điều chỉnh chất lượng
dịch vụ.
- Yếu tố con người: Yếu tố con người được hiểu bao gồm: Trình độ kiến
thức chuyên môn, nghiệp vụ và kỹ năng quản trị. Trong đó bao gồm cả những
người có vai trò lãnh đạo trong doanh nghiệp, tổ chức đến các nhân viên trong
đơn vịđều có những vị trí nhất định trong quá trình tạo ra dịch vụ chất lượng.
1.2.2 Dịch vụ
 Khái niệm dịch vụ
Về khái niệm dịch vụ, C. Mác đã từng định nghĩa : “Dịch vụ là con đẻ
của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi
hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày
càng cao đó của con ngườithì dịch vụ ngày càng phát triển”.
Với định nghĩa này, C. Mác cho rằng khi nền kinh tế sản xuất hàng hóa
càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh. Nhu cầu của nền kinh tế đã
không chỉ dừng lại ở việc lưu thông hàng hóa mà phát triển hơn ở việc cung
cấp hàng hóa dựa trên quá trình thuận lợi. Từ đó, có nhiều nhà nghiên cứu
trong nhiều lĩnh vực khác nhau đã đưa ra nhiều khái niệm về dịch vụ theo
nhiều nghĩa rộng hẹp:
Cách hiểu thứ nhất:
- Theo nghĩa rộng: Các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai ngành Nông
nghiệp và Công nghiệp được cho là ngành Dịch vụ. Dịch vụ được hiểu như
một ngành kinh tế thứ ba của thị trường.
- Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ được hiểu là quá trình cung cấp sản phẩm
cho khách hàng, quá trình hỗ trợ cho khách hàng truớc, trong và sau khi bán.
Cách hiểu thứ hai:
- Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được hiểu là các hoạt động mà kết quả của
13
chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Trong đó, các hoạt động của dịch
vụ xuất hiện trong rất nhiều lĩnh vực của đời sống với trình độ cao, ảnh hưởng
rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế, xã hội, các quốc gia và khu vực. Dịch
vụ không chỉ dừng lại phạm trù trong các ngành truyền thống như: Ngân
hàng, bảo hiểm, bưu chính viễn thông, du lịch, … mà còn phát triển nhiều
hình thức mới trong các lĩnh vực như: Dịch vụ tư vấn, dịch vụ giao hàng, dịch
vụ bảo vệ môitrường, …
- Theo nghĩa hẹp: Hoạt động dịch vụ là hoạt động một người làm một
công việc cho người khác hoặc một tổ chức, doanh nghiệp khác, hiệu quả
của hoạt động này thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của con người. Các hoạt
động phổ biến như: Sửa chữa, dọn dẹp, bảo trì trang thiết bịmáy móc, …
Một số quan điểm khác về dịch vụ:
- Sản phẩm của hoạt động dịch vụ là vô hình. Hoạt động dịch vụ sẽ giải
quyết mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ vớikhách hàng.
- Dịch vụ là hoạt động không dẫn đến kết quả là chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ sẽ có hai trường hợp hoặc gắn liền với sản phẩm vật
chất hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
- Dịch vụ là hoạt động tạo ra kết quả là tăng giá trị vào một hoạt động
kinh tế khác hoặc vào một hàng hóa thuộc hoạt động kinh tế khác.
Kết luận lại, có thể đưa ra một định nghĩa chung nhất về dịch vụ như
sau: Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố vô hình, được
thực hiện để giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp (có thể đáp ứng
nhu cầu) với khách hàng (là người có nhu cầu) hoặc tài sản của khách hàng
nhưng không phát sinh thay đổi quyền sở hữu tài sản đó. Sản phẩm cuối cùng
của dịch vụ có thể bao gồm hoặc không bao gồm phạm vi của các sản phẩm
vật chất hữu hình.
 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ:
14
Dịch vụ được coi là một loại sản phẩm hàng hóa đặc biệt, các đặc
trưng của dịch vụ không có trong các sản phẩm vật chất thông thường.
Các đặc điểm cơ bản đặc trưng của dịch vụ gồm 04 đặc điểm sau:
 Tính vô hình: Đặc điểm cơ bản đầu tiên của dịch vụ. Dịch vụ tồn tại
dưới dạng phi vật thể nhưng lại mang nặng tính vật chất. Tính vô hình của
dịch vụ thể hiện khác nhau đối với từng dịch vụ. Chính vì vậy, người ta dựa
vào đó xác định mức độ sản phẩm hiện hữu, mức độ hoàn hảo của dịch vụ và
các khoảng cách giữa dịch vụ và hàng hóa vật chất.
Trong thực tế, có 4 mức độ thể hiện cấp độ hàng hóa hiện hữu tới
dịch vụ phi hiện hữu như sau:
- Mức độ hàng hóa hiện hữu hoàn hảo.
- Mức độ hàng hóa hoàn hảo, trong đó bao gồm hàng hóa hiện hữu khi
tiêu dùng phải có dịch vụ đikèm để tăng sự thỏa mãn.
- Mức độ dịch vụ chủ yếu (sự thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng
hóa hiện hữu).
- Mức độ dịch vụ hoàn hảo: Hoàn toàn không hiện hữu.
Dịch vụ thường được nhận biết thông qua việc tìm hiểu những đầu mối
vật chất hàng hóa trong quá trình hoạt động dịch vụ.
 Tính không ổn định: Không thể tiêu chuẩn hóa sản phẩm dịch vụ. Do
hoạt động cung ứng dịch vụ có tính đặc thù, phía cung cấp dịch vụ không thể
cùng tạo ra các dịch vụ với chất lượng giống nhau trong khoảng thời gian làm
việc khác nhau. Trong khi đó, khách hàng (phía nhận được dịch vụ) là những
người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào sự thỏa mãn cá nhân (thông qua
cảm nhận) của họ. Đối với các thời điểm được cung cấp dịch vụ khác nhau,
khách hàng cũng sẽ có những trải nghiệm về cảm xúc với dịch vụ khác nhau.
Sản phẩm dịch vụ càng thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng thì càng
có giá trị cao. Chính vì vậy, sự khác biệt giữa các lần cung cấp dịch vụ càng
15
có tính biến động lớn khi thoát ly khỏi những quy chế và thực hiện cá nhân
hóa sự thỏa mãn của khách hàng trong nhiều thời điểm khác nhau.
 Tính không tách rời khỏi nguồn gốc: Kết quả của sản phẩm dịch vụ
không tách rời quá trình tạo ra dịch vụ. Mặc dù sản phẩm dịch vụ không có
tính ổn định nhưng về cơ bản, có tính hệ thống cao do đều được tạo ra từ cấu
trúc của dịch vụ cơ bản. Vậy nên, sản phẩm dịch vụ luôn luôn gắn liền với
nguồn gốc cấu trúc của nó cũng như kết quả hoạt động của cấu trúc này.
 Tính không thể cất trữ: Đặc trưng của dịch vụ là không thể tồn kho,
không thể cất giữ và không thể vận chuyển từ nơi này sang nơi khác. Do đặc
trưng này nên việc tạo ra dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ sẽ bị giới hạn trong
khoảng thời gian nhất định.
Hình 1.1:Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Nguồn: Thongsamak(2001)
 So sánh dịch vụ và sản phẩm hữu hình để thấy sự khác biệt:
1. Vô hình: Dịch vụ là chuỗi hoạt động cung cấp tới khách hàng (người
có nhu cầu).
2. Không ổn định:Nhà cung cấp không thể cung cấp dịch vụ hoàn toàn
giống nhau ở các thời điểm khác nhau.
3. Không thểchia tách: Cung cấp dịch vụ là một chuỗicung ứng không
DỊCH VỤ
Tính không ổn định về
chất lượng
Tính không tách rờikhỏi
nguồn gốc
Tính không thể cất trữ
Tính vô hình
16
thể chia tách phân đoạn để cung cấp cho khách hàng.
4. Không thể cất trữ: Đặc trưng khác biệt rất rõ ràng của dịch vụ với
sản phẩm hàng hóa là dịch vụ không thể lưu kho. Người cung cấp dịch vụ
không thể kiểm tra được chất lượng trước khi cung ứng tới khách hàng, người
cung cấp dịch vụ chỉ có thể thực hiện chuỗi cung ứng theo đúng quy trình từ
đầu đến cuốivà làm đúng vào mọi thời điểm.
5. Không thể hoàn trả: Khi mua một sản phẩm hàng hóa, nếu không hài
lòng về chất lượng sản phẩm, khách hàng có thể hoàn lại sản phẩm nhưng đối
với dịch vụ, khách hàng không thể hoàn trả lại dịch vụ (mặc dù có thể nhận
lại được tiền bồihoàn vì chất lượng dịch vụ kém).
6. Nhu cầu bất định: Xác định nhu cầu của dịch vụ khó hơn xác định
nhu cầu của sản phẩm, hàng hóa rất nhiều.
7. Quan hệ qua con người: Vaitrò của con ngườitrong quá trình cung
cấp và sử dụng rất quan trọng, con người chính là đối tượng thẩm định đánh
giá chất lượng dịch vụ được cung cấp.
8. Tính cá nhân: Quá trình cung cấp dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân
của người sử dụng (mỗingười có một cảm nhận khác nhau)
9. Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được cung cấp phụ thuộc lớn vào trạng
thái cảm xúc, tâm lý của khách hàng tại thời điểm được phục vụ.
1.2.3 Chất lượng dịch vụ
Xã hội hiện đại quan tâm rất nhiều đến vấn đề chất lượng dịch vụ.
Các nhà nghiên cứu chính vì vậy đặt ra nhiều vấn đề xoay quanh chất lượng
dịch vụ như: Nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng. Đối với các doanh
nghiệp, chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu giúp doanh
nghiệp cạnh tranh trên thị trường thông qua việc gia tăng thị phần, tăng khả
năng thu hồi vòng vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, lợi nhuận, tăng giá trị
thương hiệu doanh nghiệp. Đây chính là những mấu chốt chiến lược cho các
17
doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ. Do các đặc điểm riêng biệt
có tính đặc thù trong quá trình hình thành, vận động, chúng ta không thể sử
dụng phương pháp đánh giá, kiểm tra sản phẩm, hàng hóa để áp dụng cho
việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Tác giả nghiên cứu Zeithaml đã đưa ra quan
điểm về chất lượng dịch vụ năm 1987: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của
khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là
một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được
mong đợivà nhận thức về những thứ ta nhận được”.
Căn cứ theo các đặc điểm đặc trưng của dịch vụ, chúng ta có thể thống
nhất một số vấn đề về chất lượng dịch vụ như sau:
- Chất lượng dịch vụ khó có thể đánh giá và nhận biết bởi người được
cung cấp và sử dụng dịch vụ (đối tượng khách hàng). Đối với các sản phẩm,
hàng hóa hữu hình có rất nhiều tiêu chí để có thể đánh giá chất lượng: màu
sắc, chất liệu, mùi hương, nhãn mác, bao bì, … Nhưng đối với các dịch vụ
được cung cấp việc đánh giá trở nên khó khăn hơn do sự tồn tại của các yếu tố
hữu hình rất ít. Đa phần trong các quy trình cung cấp dịch vụ, yếu tố hữu hình
bị giới hạn trong các phương tiện vật chất của nhà cung cấp và nhân viên
cung cấp dịch vụ. Để đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng căn cứ vào các
yếu tố như: giá cả dịch vụ, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, vị trí dịch vụ được
cung cấp, thái độ của nhân viên khi cung cấp dịch vụ, … Chính vì vậy, về
phía nhà cung cấp dịch vụ (doanh nghiệp) cũng cảm thấy khó khăn để hiểu
được khách hàng của mình đã tiếp nhận dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch
vụ đó như thế nào. Nếu làm được điều đó, doanh nghiệp có thể dễ dàng tạo ra
những tác động, điều chỉnh quá trình cung cấp dịch vụ điều hướng theo mong
muốn của khách hàng.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ thể hiện sự đối sánh giữa mong đợi của
khách hàng và thực tế dịch vụ được cung cấp. Khi cung cấp dịch vụ, chúng ta
18
buộc phải đánh giá được sự phù hợp của dịch vụ với mong muốn của khách
hàng tại một mức độ nào đó. Quá trình cung cấp dịch vụ có nghĩa là hoạt
động chuyển giao dịch vụ đáp ứng với những mong đợi của khách hàng trên
một nền tảng tương thích với mức độ mong đợi. Từ lý luận này, chúng ta có
thể đưa ra các mức so sánh như sau:
Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ
Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao
Giá trị dịch vụ nhận được ≥ Giá trị mong đợi Cao
Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp
Như vậy, có thể đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng trong quá trình
tiếp nhận dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ. Trong
trường hợp chất lượng dịch vụ tốt (ở mức rất cao), mức độ thỏa mãn vượt
mong đợi, khách hàng sẽ rất hài long. Trong trường hợp chất lượng dịch vụ
cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ.
Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ
thất vọng. Chuỗi giá trị dịch vụ khách hàng nhận được do doanh nghiệp cung
cấp phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: nhân viên cung cấp dịch vụ, quá trình
cung cấp dịch vụ tổng thể, thời gian cung cấp dịch vụ, dịch vụ của các đối thủ
cạnh tranh trên thị trường, kiến thức hiểu biết về dịch vụ của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua quá trình cung cấp dịch
vụ của toàn bộ hệ thống và phương thức phân phối dịch vụ đến tay khách
hàng chứ không chỉ phụ thuộc vào đánh giá đầu ra với giá trị mong đợi thỏa
mãn khách hàng. Vì lý do này, nhiều ý kiến cho rằng có hai loại chất lượng
dịch vụ được cung cấp: chất lượng kỹ thuật là những giá trị dịch vụ khách
hàng nhận được từ doanh nghiệp và chất lượng chức năng là cách thức phân
phối dịch vụ đến khách hàng. Từ đó, có thể phân tíchchất lượng dịch vụ ở các
khía cạnh: chất lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ bao gồm cơ sở hạ tầng nhà
19
Chất lượng
dịch vụ
Sản phẩm
dịch vụ Chuyển giao
dịch vụ
Môi trường
dịch vụ
xưởng, quầy bán hàng, trang thiết bị, dụng cụ, …; chất lượng tổ chức (quản trị
chất lượng) bao gồm phương thức quản lý điều hành, thương hiệu, uy tín,
hình ảnh, lịch sử phát triển công ty…; chất lượng chuyển giao dịch vụ bao
gồm quá trình giao tiếp để cung cấp dịch vụ giữa nhân viên cung cấp và
khách hàng.
Kết luận: Chấtlượng dịch vụ được khái quátlà sự thỏa mãn nhất định
của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, là quá trình tổng thể cung
cấp dịch vụ cho khách hàng của doanh nghiệp đem lại chuỗi lợi ích và đáp
ứng giá trị mong đợi của khách hàng trong công tác sản xuất cung ứng và
phân phối dịch vụ đầu ra.
1.2.4 Mô hình đánh giá chất lượng điển hình
1.2.4.1 Rust & Oliver(1994) với mô hình ba yếu tố
Hình 1.2:Mô hình 3 yếu tố (Rust & Oliver, 1994)
Nguồn: Mô hình Rust & Oliver, 1994
Năm 1994, Rust and Oliver thiết lập mô hình 3 thành tố để phối hợp
với hướng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra mô hình điều chỉnh
đổi mới, cải tiến hơn. Mô hình này chủ yếu quan tâm đến mối quan hệ giữa
các yếu tố chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ và sự hài lòng. Dựa theo mô
hình của Gronroos (1982) and Bitner (1992), mô hình này cho rằng chất
lượng dịch vụ tồn tại ba phần rõ ràng: môi trường dịch vụ, sản phẩm dịch vụ
20
và dịch vụ chuyển giao. Trong đó, các khái niệm được hiểu như sau: sản
phẩm dịch vụ chính là kết quả và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ được
cung cấp; môi trường dịch vụ bao gồm môi trường bên trong và bên ngoài;
chuyển giao dịch vụ là quá trình dịch vụ được cung cấp, sử dụng bởi khách
hàng và các vấn đề liên quan trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
1.2.4.2 Mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997) về chất
lượng dịch vụ bán lẻ
Mô hình này cho rằng: Giá trị là một sự so sánh từ những gì khách hàng
nhận được và những gì nhà cung cấp mang đến cho họ. Nói một cách khác,
giá trị là sự so sánh giữa lợi ích và sự hy sinh.
Mô hình này đặt ra câu hỏi nghiên cứu: Giá trị chức năng, giá trị tình
cảm và giá trị xã hội tác động đến chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ,
giá trị cảm nhận, giá trị đồng tiền và thiện chí mua như thế nào?
Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến giá trị và thiện chí mua hàng hay sử
dụng một dịch vụ cụ thể có thể thấy qua 02 mô hình:
Mô hình 1: Ngoài những nhận thức về chất lượng sản phẩm và giá cả,
nhận thức về chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật ảnh hưởng trực tiếp
và rõ ràng tới nhận thức về giá trị.
Mô hình 2: Chất lượng chức năng không những ảnh hưởng trực tiếp tới
thiện chí mua của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ mà còn ảnh
hưởng tới nhận thức về kỹ thuật, từ đó tiếp tục ảnh hưởng tới nhận thức về
chất lượng sản phẩm. Tuy nhiên, cả hai nhận thức trên đều không ảnh hưởng
trực tiếp tới nhận thức về giá trị.
21
Hình 1.3:Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức
Nguồn: Sweeney và cộng sự (1997)
1.2.4.3 Dabholkar và cộng sự (2000) với mô hình tiền đề và trung gian
Mô hình này được đánh giá là một mô hình toàn diện về chất lượng
dịch vụ. Mô hình không chỉ cung cấp sự hiểu biết cụ thể về các khái niệm
chất lượng dịch vụ mà còn xem xét các yếu tố tiền đề, trung gian và kết quả
của chất lượng dịch vụ như các yếu tố giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định
hành vi của khách hàng.
Tác giả đề cập đến vấn đề nghiên cứu: Vai trò của hành vi mua thực tế
và ý định mua lại tác động tới sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của họ? Các tiền đề về sự hài lòng của khách hàng là gì khi
nó có mốiliên quan tới các tiền đề của chất lượng dịch vụ?
22
Hình 1.4:Mô hình tiền đề và trung gian
Nguồn: Dabholkar và cộng sự (2000)
1.2.4.4 Mô hình Parasuraman(Parasurman, Zeithamland Berry, 1985, 1988)
Mặc dù có nhiều mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trên thế giới
nhưng tác giả nghiên cứu lựa chọnmô hình nghiên cứu cho đề tài này dựa vào
mô hình lý thuyết của Parasuraman. Đánh giá chung có thể thấy, mô hình
Parasuraman là mô hình được sử dụng khá phổ biến trong các nghiên cứu hơn
các mô hình khác, bởi mô hình này thể hiện tính cụ thể, chi tiết. Hơn nữa,
công cụ để đánh giá của mô hình này luôn được các nhà nghiên cứu kiểm
định và cập nhật.
Theo mô hình Parasurman, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là
khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ:
Bảng 1.1:Trình bày nội dung 5 khoảng cách theo mô hình Parasuraman
Yếu tố khoảng cách Nội dung chi tiết
Khoảngcách 1
Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà
quản trị công ty về mong đợi của khách hàng. Sự khác biệt này cơ
bản được tạo nên là do công ty cung cấp dịch vụ không hiểu hết
được những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp cũng như cách thức chuyển giao dịch vụ cho khách hàng để
23
Yếu tố khoảng cách Nội dung chi tiết
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Khoảngcách 2
Sự khác biệt này chỉ xuất hiện khi công ty cung cấp dịch vụ gặp
khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng
của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng.
Khoảngcách 3
Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết của chất lượng dịch vụ được
nhận biết với quá trình thực tế phân phối dịch vụ tới khách hàng.
Khoảngcách 4
Sự khác biệt giữa dịch vụ mà thực tế khách hàng được cung cấp
với những thông tin mà khách hàng nhận được thông qua các hoạt
động truyền thông về dịch vụ đó.
Khoảngcách 5
Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi của khách hàng và chất lượng
dịch vụ thực tế mà họ cảm nhận được.
Parasuraman xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh
vực dịch vụ và ông cho rằng bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách
hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần như sau (Theo nội dung nghiên cứu
ban đầu của Parasuraman vào năm 1985):
1. Tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay
lần đầu tiên.
2. Đáp ứng: Sự sẵn sàng của các nhân viên trong quá trình cung cấp
dịch vụ nhằm giúp đỡ khách hàng, đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình
và có khả năng.
3. Năng lực phục vụ: Đề cập đến vấn đề kỹ năng và kiến thức để cung
cấp dịch vụ được khách hàng mong đợitạitất cả các vịtrí trong một tổ chức
4. Tiếp cận: Đề cập đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận tiện,
giảm thiểu thời gian chờ đợi và mức độ có thể tiếp cận của khách hàng trong
quá trình cung cấp dịch vụ
5. Truyền thông: Vấn đề ngôn ngữ trong quá trình cung cấp dịch vụ để
có thể hiểu và lắng nghe mong muốn của khách hàng một cách chân thành
24
6. Lịch sự:Thái độ tôn trọng, quan tâm và thân thiện với các khách hàng
trong quátrình cung cấp dịch vụ.
7. Tín nhiệm: Tạo niềm tin cho khách hàng là họ tin cậy vào doanh
nghiệp trong quá trình sử dụng dịch vụ
8. An toàn: Khả năng đảm bảo sự an toàn khách hàng, thể hiện qua sự
an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết về khách hàng: Khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng
thông qua việc tìm hiểu những đòihỏicủa khách hàng, quan tâm đến họ.
10. Phương tiện hữu hình: Bao gồm các loại tài sản như tài sản hữu
hình, vô hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên.
Hình 1.5:Mô hình khoảng cáchchất lượng dịch vụ theo Parasuraman
Nguồn: Parasuramanvà cộng sự (1985)
Mặc dù mô hình này của Parasuraman có ưu điểm bao quát các khía
cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn để sử dụng mô hình này trong việc
25
đánh giá và phân tích. Chính vì lẽ đó, vào năm 1988, Parasuraman đã tiến
hành hiệu chỉnh và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần, gọi là mô hình
SERVQUAL. Thống kê các yếu tố trong mô hình SERVQUAL:
 Phương diện hữu hình:Các yếu tố hạ tầng, cơ sở vật chất, trang
thiết bị, các công cụ truyền thông trong quá trình cung cấp dịch vụ.
 Độ tin cậy: Khả năng đáng tin cậy và chính xác khi thực hiện cung
cấp dịch vụ.
 Mức độ đáp ứng: Cung cấp dịch vụ một cách kịp thời và sẵn lòng
giúp đỡ khách hàng.
 Sự đảm bảo: Trình độ chuyên môn và sự lịch lãm của nhân viên,
tạo niềm tin cho khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
 Sự cảm thông:Sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
Bảng 1.2:Mốiquanhệ giữamô hìnhgốc (1985)và mô hìnhhiệuchỉnh(1988)
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là sự đánh giá của khách
hàng về sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi
của họ, đem đến cho khách hàng sự thỏa mãn. Mô hình SERVQUAL đã được
sử dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu của nhiều tác giả trong và ngoài
26
nước. SERQUAL là một công cụ thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Mô hình này không những đã được chấp nhận bởi nhiều nhà nghiên cứu mà
còn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác
nhau. SERQUAL được sử dụng trong nhiều lĩnh vực, nhiều ngành dịch vụ
cũng như nhiều tổ chức tại các quốc gia khác nhau: Hàn Quốc, Mỹ,
Singapore, Malaysia, Nhật Bản, … Một số tổ chức như các ngân hàng quốc
gia Midland and Abbey National (tại Anh) đã sử dụng công cụ SERVQUAL
rất thường xuyên trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Các
nghiên cứu đã cho thấy kết quả kiểm định:
 Chất lượng dịch vụ trong các thành phần của chất lượng dịch vụ có
tính không ổn định. Chất lượng dịch vụ thay đổi theo bối cảnh, loại hình dịch
vụ, tại các thịtrường khác nhau thì chất lượng dịch vụ khác nhau.
 Chất lượng dịch vụ là nguồn gốc tạo nên sự thỏa mãn của khách
hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
 Độ tin cậy là yếu tố bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt để
đánh giá chất lượng dịch vụ.
Qua nghiên cứu các mô hình trên, dựa trên các ưu điểm và tính thông
dụng của mô hình Parasuraman đã hiệu chỉnh SERQUAL (1988), tác giả luận
văn sử dụng mô hình này để áp dụng cho nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch
vụ hệ thống CHXD Công ty Thăng Long.
1.3 Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ
1.3.1 Khái niệm và vai trò
 Khái niệm
Quản trị chất lượng dịch vụ bao gồm tổng hợp các hoạt động quản trị
dịch vụ nhằm xác định các mục tiêu, tiêu chí, tiêu chuẩn chất lượng, nội dung,
phương pháp và trách nhiệm thực hiện các mục tiêu, tiêu chí và tiêu chuẩn đã
xác định bằng các phương tiện thích hợp như lập kế hoạch, tổ chức thực hiện,
27
kiểm tra chất lượng và điều chỉnh nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch
vụ trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng xác định với hiệu quả
nhất định.
Mục đích của quản trị chất lượng dịch vụ là đảm bảo chất lượng dịch
vụ được cung cấp với hiệu quả cao. Hoạt động cung ứng dịch vụ có kế hoạch
được xác định trước và được tiến hành tuần tự theo hệ thống quản trị chất
lượng nhất định, đáp ứng yêu cầu thỏa mãn các mong muốn về chất lượng của
khách hàng (người sửdụng dịch vụ). Ngoài ra, cũng như các hoạt động quản trị
khác của doanh nghiệp, quản trịchất lượng dịch vụ cũng phát sinh chiphí kinh
doanh. Quản trị chất lượng dịch vụ đem lại kết quả là sự đảm bảo chất lượng
dịch vụ phù hợp và thỏa mãn yêu cầu của khách hàng, từ đó doanh thu doanh
nghiệp tăng lên nhờ khách hàng mua nhiều hơn. Quản trị chất lượng dịch vụ
đạt hiệu quả cao sẽ giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh do dịch vụ kém
chất lượng gây ra.
Trong hiện trạng kinh doanh hiện nay, các doanh nghiệp đều xây dựng
chính sách quản trị chất lượng riêng biệt của mình. Chính sách quản trị chất
lượng của các doanh nghiệp phụ thuộc vào sản phẩm, dịch vụ cũng như toàn
bộ quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Chính vì vậy, công tác quản
trị chất lượng dịch vụ tại mỗi doanh nghiệp, tổ chức là khác nhau. Nhưng về
cơ bản, theo lý thuyết, các doanh nghiệp cần dựa vào lý luận về năm khoảng
cách trên để từ đó đưa ra cách quản trị chất lượng dịch vụ phù hợp, đúng đắn
và hiệu quả với doanh nghiệp của mình.
 Vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ
Trong nền kinh tế quốc dân, dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan
trọng. Theo thống kê, tại các nước phát triển, ngành dịch vụ chiếm tới 70% -
80% trong cơ cấu GDP.
Có thể nói trong môi trường cạnh tranh toàn cầu, quản trị chất lượng
28
dịch vụ có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp, bởi vì quản trị chất lượng
tốt vừa có thể làm cho sản phẩm thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng,
vừa có thể nâng cao hiệu quả của hoạt động sản xuất kinh doanh. Đây là cơ sở
có thể giúp cho doanh nghiệp chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng khả năng
cạnh tranh về chất lượng, giá cả, đồng thời có thể củng cố và tăng cường vị
thế, uy tín của doanh nghiệp trên thị trường. Doanh nghiệp có thể xác định
đúng hướng điều chỉnh, cải tiến dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách
hàng trong quá trình tạo ra và cung cấp dịch vụ nếu thực hiện công tác quản
trị chất lượng dịch vụ tốt.
Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp có nhiều
hướng đi khác nhau, trong đó có thể tập trung vào cải thiện hoặc sử dụng
công nghệ mới hiện đại hơn. Đây là định hướng quan trọng nhưng đòi hỏi chi
phí đầu tư ban đầu lớn, đặc biệt còn gắn liền với việc quản lý đổi mới máy
móc công nghệ không tốt dẫn đến lãng phí nguồn lực. Thay vào đó, doanh
nghiệp có thể cân nhắc phương án nâng cao chất lượng dịch vụ bằng việc tiết
kiệm chi phí và tăng cường công tác quản trị chất lượng dịch vụ. Chất lượng
dịch vụ thông qua quá trình sản xuất, các yếu tố lao động, công nghệ, trang
thiết bị, con người kết hợp chặt chẽ theo những hình thức khác nhau sẽ tạo ra
những dịch vụ với chất lượng khác nhau. Bằng việc tăng cường công tác quản
trị chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp có thể xác định đầu tư đúng hướng, khai
thác các nguồn lực của doanh nghiệp hiệu quả hơn. Đặc biệt, kỹ năng mềm,
kiến thức chuyên môn nghiệp vụ của người lao động trong quá trình cung cấp
dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc cải tiến, nâng cao chất lượng
của dịch vụ. Chính vì vậy, công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngày càng
được quan tâm và coitrọng trong các doanh nghiệp.
1.3.2 Nguyên tắc quản trị chất lượng
 Nguyêntắc 1:Quảntrị chấtlượng là tậptrung vào kháchhàng
29
Sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố quyết định của chất lượng.
Chính bởi vậy, việc quản trị chất lượng phải đáp ứng mục tiêu đó. Quản trị
chất lượng dịch vụ phải xác định được nhu cầu của khách hàng và hoạch định
các nguồn lực doanh nghiệp để đáp ứng các nhu cầu đó trong từng thời điểm
nhất định. Trên thị trường cạnh tranh khốc liệt, khách hàng chính là người có
quyền quyết định các yêu cầu về dịch vụ, chất lượng, giá cả dịch vụ. Doanh
nghiệp muốn tồn tại và phát triển bắt buộc phải nắm bắt nhu cầu thị trường
(khách hàng), sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất phải phù hợp với nhu cầu
đó, tiêu thụ được và mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Để làm được điều đó, công tác quản trị chất lượng dịch vụ phải lấy
khách hàng làm hoa tiêu và hướng đến đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng
một cách tốt nhất. Các hoạt động nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu
khách hàng, hoạch định mục tiêu và các chính sách chất lượng, tổ chức thực
hiện và kiểm tra, điều chỉnh chất lượng đểu phải lấy khách hàng làm mục tiêu
hành động, thỏa mãn sự mong đờicủa khách hàng.
Nguyên tắc số 1 trong quản trị chất lượng dịch vụ là “tập trung vào
khách hàng”, như vậy, công tác quản trị chất lượng cần phải trả lời một số câu
hỏi như sau: Thứ nhất, khách hàng là ai? Khách hàng bao gồm mấy nhóm?
Thứ hai, khách hàng mong muốn gì? Khách hàng thoả mãn nhu cầu gì, ở mức
độ như thế nào? Thứ ba, làm thế nào để xây dựng mối quan hệ với khách
hàng?’’.
 Nguyên tắc 2: Quản trị chất lượng là coitrọng con người
Trong quá trình thực hiện quản trị chất lượng dịch vụ, con người giữ
vị trí quan trọng hàng đầu để thực thi hành động và đảm bảo kết quả quản trị
chất lượng dịch vụ. Công tác quản trị chất lượng dịch vụ vì vậy cần huy động
nguồn lực, tài năng, trí tuệ của con người ở mọi cấp bậc, vị trí trong tổ chức
để đảm bảo duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ.
30
Bằng những phương pháp khác nhau, những người lãnh đạo trong tổ
chức phải xác định được mục tiêu, chính sách chất lượng của doanh nghiệp
mình, thiết lập cơ chế tổ chức triển khai để thống nhất đồng bộ giữa mục tiêu
chính sách và môi trường nội bộ trong doanh nghiệp. Lãnh đạo doanh nghiệp
cần huy động nguồn lực con người trong tổ chức vào việc xây dựng và đạt
được mục tiêu, chính sách chất lượng. Nếu không có sự liên kết nhân sự trong
tổ chức thông qua lãnh đạo, hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ sẽ gặp rất
nhiều khó khăn và khó đạt được kết quả tốt.
Trong mỗi tổ chức, cấp quản lý trung gian là lực lượng nhân sự quan
trọng đóng vai trò trong việc thực hiện mục tiêu, chính sách chất lượng của
doanh nghiệp. Cấp quản lý trung gian có mối liên hệ chặt chẽ với thị trường,
trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và quan hệ với cán bộ công nhân viên trong
tổ chức ở mức độ nhất định. Cấp quản lý này có thể chỉ đạo trực tiếp, điều
hành và giám sát quá trình thực hiện quản trị chất lượng dịch vụ.
Cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp là những người đóng vai
trò trực tiếp thực hiện các hoạt động cung cấp dịch vụ tới khách hàng, đảm
bảo các yêu cầu về chất lượng dịch vụ. Họ là người được trao quyền, có trách
nhiệm thực hiện các yêu cầu hoạch định chất lượng, tổ chức thực hiện, cải
tiến chất lượng và được quyền kiến nghị, chủ động sáng tạo đưa ra ý kiến đề
xuất về việc nâng cao và đảm bảo chất lượng.
 Nguyêntắc 3:Toànbộ thamgia vào quá trìnhquảntrịchấtlượng
Xác định con người là yếu tố quan trọng trong quá trình quản trị chất
lượng. Việc huy động toàn bộ lực lượng trong tổ chức vào quá trình quản trị
chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng đóng góp vào sự thành công của quá
trình này.
Trong thực tế, các doanh nghiệp thường có xu hướng mặc định công tác
quản trị chất lượng dịch vụ là chức năng nhiệm vụ của Phòng Quản lý chất
31
lượng hoặc các Phòng ban trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ
cho khách hàng. Các phòng ban này có chức năng và trách nhiệm đưa ra các
chính sách, giám sát, thanh kiểm tra quá trình cung cấp dịch vụ, đánh giá chất
lượng dịch vụ và ghi nhận phản hồi từ phía khách hàng. Từ đó, đề đạt chính
sách điều chỉnh chất lượng dịch vụ, phân loại chất lượng, loại bỏ các dịch vụ
không đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Đây là quan điểm gây ra sự lãng phí
vô ích cho các doanh nghiêp khi doanh nghiệp phải đầu tư thời gian, tài chính
vào các loại dịch vụ không phù hợp. Chính vì vậy, quan điểm quản trị chất
lượng dịch vụ này không phục vụ tốt cho công tác nâng cao chất lượng dịch
vụ của doanh nghiệp.
Quan điểm mới mẻ về quản trị chất lượng dịch vụ cho rằng công tác
quản trị chất lượng dịch vụ phải có sự tham gia của tất cả mọi đối tượng bên
trong nội bộ và bên ngoài doanh nghiệp, từ vị trí lãnh đạo doanh nghiệp tới
các phòng ban, cá nhân trong tổ chức. Công tác quản trị chất lượng dịch vụ vì
vậy còn gắn liền với hoạt động xây dựng đội ngũ nhân sự được trao quyền và
nâng cao ý thức trong việc thực hiện các chính sách quản trị chất lượng dịch
vụ của doanh nghiệp. Trong đó, quản trị chất lượng dịch vụ cũng đề cao vai
trò của mỗi cá nhân trong tổ chức, mỗi người đều có ý thức tạo dựng mối
quan hệ tốt đẹp với khách hàng, đối tác, từ đó tạo ra thành quả quản trị chất
lượng dịch vụ tập thể.
 Nguyên tắc 4: Yếu tố cốt lõi của quản trị chất lượng dịch vụ là
quá trình thực hiện
Trong lý thuyết kinh tế hiện đại, người ta cho rằng “Bản thân con
người không tạo ra sai sót mà chính sai sót được tạo ra từ chính quá trình
không rõ ràng và đầy đủ”.
Theo quan điểm trên quản trị chất lượng là sự kết hợp có trình tự giữa
con người, nguyên vật liệu, phương pháp, máy móc, công nghệ trong môi
32
trường sản xuất kinh doanh để tạo ra những sản phẩm dịch vụ có giá trị gia
tăng cho khách hàng.
Quản trị chất lượng dịch vụ theo quan điểm hiện đại đặt ra vấn đề
chất lượng dịch vụ phải được chú trọng và giải quyết trong phạm vi toàn hệ
thống, toàn bộ các quá trình từ hoạch định chính sách, mục tiêu chất lượng
đến quá trình triển khai tổ chức thực hiện, kiểm tra đánh giá và điều chỉnh
chất lượng. Quản trị chất lượng dịch vụ phải được xem xét như một quá trình
khép kín, có tính hệ thống chặt chẽ, thể hiện mối liên hệ của doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ vớithị trường – khách hàng sử dụng dịch vụ.
1.3.3 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ
Nội dung của quản trị chất lượng dịch vụ bao gồm 04 hoạt động chính
như sau:
- Côngtác hoạch định chất lượng
- Côngtác tổ chức thực hiện
- Côngtác kiểm tra chất lượng
- Côngtác điều chỉnhvà cảitiến chất lượng
 Công tác hoạchđịnh chấtlượng
Công tác hoạch định chất lượng là công việc đầu tiên của quản trị chất
lượng dịch vụ. Công tác hoạch định chất lượng được thực hiện đầy đủ, mạch
lạc, rõ ràng là cơ sở để doanh nghiệp có thể thực hiện tốt các công việc tiếp
theo. Nếu công tác hoạch định chất lượng được thực hiện tốt, quá trình quản
trị chất lượng dịch vụ sẽ ít tốn kém nguồn lực do giảm thiểu phát sinh các
hoạt động điều chỉnh và các hoạt động khác cũng được thực hiện hiệu quả
hơn. Công tác hoạch định chất lượng được các doanh nghiệp xem xét hàng
đầu trong các yếu tố quản trị chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, doanh nghiệp
cũng không thể không chú ý đến các công tác khác trong quản trị chất lượng
dịch vụ.
33
Công tác hoạch định chất lượng tại các doanh nghiệp bao gồm các hoạt
động cụ thể: xác định các mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng, xác
định các phương tiện, nguồn lực, biện pháp để quản trị chất lượng dịch vụ.
Hoạch định chất lượng dịch vụ sẽ định hướng chất lượng dịch vụ chung của
toàn doanh nghiệp theo một hướng thống nhất, doanh nghiệp có thể tập trung
khai thác sử dụng hiệu quả hơn các nguồn lực sẵn có và từ đó hạn chế việc chi
trả các chi phí không cần thiết trong công tác quản trị chất lượng. Hoạch định
chất lượng dịch vụ tốt cũng mang đến cho doanh nghiệp những lợi ích lớn
trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh, giúp doanh nghiệp chủ động thâm
nhập và mở rộng thị trường. Hơn nữa, công tác hoạch định tốt còn giúp doanh
nghiệp tạo ra sự chuyển biến trong phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ
của doanh nghiệp.
Các hoạt động chính trong công tác hoạch định chất lượng dịch vụ:
- Xác định các mục tiêu chất lượng dịch vụ, các chính sách chất lượng.
- Xác định đối tượng khách hàng, nhu cầu và đặc điểm nhu cầu tương
ứng với từng đốitượng khách hàng khác nhau.
- Xác định các đặc điểmcủasảnphẩm, dịchvụđáp ứngnhucầucủa
kháchhàng.
- Xác định chức năng nhiệm vụ của các bộ phận chuyên môn trong
quá trình quản trị chất lượng dịch vụ.
Trong quá trình hoạch định các kế hoạch thực hiện để quản trị chất
lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần phải xác định, tính toán các nguồn lực sẵn
có của doanh nghiệp như nhân sự, trang thiết bị, cơ sở hạ tầng và nguồn vốn
để đảm bảo thực hiện các kế hoạch đặt ra. Lãnh đạo doanh nghiệp cũng cần
xem xét về việc đưa quá trình hoạch định vào thành một yếu tố không thể
thiếu trong kế hoạch sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Thêm vào đó,
doanh nghiệp cũng cần xác định thời gian thực hiện, các phương pháp, biện
34
pháp khả thi có thể áp dụng trong phạm vi các nguồn lực sẵn có để đảm bảo
tính thực thi và phù hợp của công tác hoạch định chất lượng.
 Công tác tổ chức thực hiện
Giai đoạn sau công tác hoạch định chất lượng là điều hành và tổ chức
triển khai các hoạt động tác nghiệp thông qua các phương tiện kỹ thuật và các
biện pháp cụ thể đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ theo đúng kế hoạch
ban đầu đã đặt ra. Công tác tổ chức thực hiện đóng vai trò quyết định của việc
thực thi các kế hoạch chất lượng. Các hoạt động trong công tác tổ chức thực
hiện chất lượng phải tiến hành theo quy trình nhất định để đảm bảo các mục
tiêu hoạch định được thực hiện tổng thể và hợp lý.
Công tác tổ chức thực hiện đặt ra mục đích và các yêu cầu cụ thể:
- Doanh nghiệp phải đảm bảo các thành viên tham gia vào công tác tổ
chức thực hiện chất lượng. Mỗi thành viên phải có trách nhiệm và nhận thức
đầy đủ về mục tiêu và sự cần thiết của công tác thực hiện chất lượng.
- Doanh nghiệp cần giải thích rõ ràng cho các thành viên trong tổ chức
biết chính xác những nhiệm vụ kế hoạch chất lượng cụ thể cần thực thi.
- Doanh nghiệp cần tổ chức các chương trình truyền thông nội bộ, đào
tạo cung cấp những kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng mềm, kinh
nghiệm cần thiết để thực hiện kế hoạch đã đề ra.
- Công tác tổ chức thực hiện đảm bảo cung cấp nguồn lực, cơ sở hạ
tầng, trang thiết bị kỹ thuật, công cụ dụng cụ vào đúng nơi, đúng lúc để đảm
bảo kiểm soát chất lượng.
 Công tác kiểm tra chất lượng
Sau khi đặt ra các mục tiêu, chính sách chất lượng, để đảm bảo công tác
tổ chức triển khai thực hiện các tiêu chí này, doanh nghiệp cần phải tiến hành
các hoạt động kiểm tra chất lượng dịch vụ. Công tác kiểm tra chất lượng
thông qua các hoạt động giám sát, thu thập thông tin, phát hiện saisót và đánh
35
giá những lỗi sai, thiếu trong quá trình tổ chức thực hiện cung cấp dịch vụ.
Quá trình kiểm tra chất lượng được thực hiện xuyên suốt toàn trình quá trình
tạo ra dịch vụ, cung cấp dịch vụ đến khách hàng và thậm chí dịch vụ sau khi
bán hàng (toàn bộ vòng đời của dịch vụ). Chính vì vật, công việc chính trong
quá trình kiểm tra chất lượng không thực sự tập trung vào việc phát hiện và
chỉ ra các lỗi sai và thiếu sót trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng
mà là phát hiện các trục trặc, thiếu sai trong từng khâu, công đoạn tạo ra dịch
vụ, tìm ra nguyên nhân và đề xuất những giải pháp để ngăn chặn kịp thời.
Các hoạt động chính trong công tác kiểm tra chất lượng của tổ chức
bao gồm:
- Thực hiện theo dõi tình hình tổ chức thực hiện chất lượng, thu thập
thông tin dữ liệu và các dữ kiện trong quá trình thực hiện chất lượng
- Giám sát, xem xét quá trình thực hiện chất lượng, xác định mức độ
chất lượng đạt được căn cứ vào các công việc thực tế của doanh nghiệp.
- Thực hiện công tác so sánh chất lượng thực tế của doanh nghiệp đã
đạt được với kế hoạch chất lượng đặt ra để xác định các yếu tố sai lệch, đồng
thời đánh giá các sai lệch đó trên phương diện công nghệ, kỹ thuật, thị trường
và nhu cầu khách hàng
- Thực hiện phân tích thông tin trong quá trình kiểm tra chất lượng
nhằm phát hiện các nguyên nhân không đạt được việc thực hiện hoạch định
chất lượng đã đặt ra.
Trong công tác kiểm tra chất lượng thực hiện kế hoạch đã đặt ra,
doanh nghiệp cần chú trọng 02 vấn đề cơ bản như sau: Đầu tiên, doanh
nghiệp cần chú trọng xem xét yếu tố sự tuân thủ các mục tiêu hoạch định chất
lượng, chính sách chất lượng. Ở đây, đề cập đến vấn đề tuân thủ các quy trình
kỹ thuật công nghệ, kỷ luật lao động, duy trì, và cải tiến các tiêu chuẩn chất
lượng, nâng cao tính khả thi và độ tin cậy trong việc thực hiện các kế hoạch
36
chất lượng. Thứ hai, doanh nghiệp đề cao tính hợp lý, chính xác trong các kế
hoạch chất lượng. Trong trường hợp mục tiêu chất lượng, chính sách chất
lượng không đạt được, có thể hiểu các điều kiện này đồng thời hoặc không
đồng thời không được thỏa mãn. Như vậy, doanh nghiệp sẽ phải xác định rõ
nguyên nhân để đưa ra những hoạt động điều chỉnh khác nhau cho phù hợp.
Một số phương pháp kiểm tra chất lượng dịch vụ áp dụng trong quản trị
chất lượng dịch vụ: phương pháp trải nghiệm, phương pháp thống kê, phương
pháp cảm quan. Trong hoạt động kiểm tra chất lượng trước hết các doanh
nghiệp cần ưu tiên tập trung kiểm tra quá trình tạo ra và cung cấp dịch vụ. Từ
đó, xác định mức độ thay đổi của quá trình đó và xác định đồng thời những
nguyên nhân làm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ không đạt. Chúng ta cũng có thể
tiến hành phân loại các nguyên nhân ban đầu, nguyên nhân trực tiếp, nguyên
nhân gián tiếp để xóa bỏ và phòng ngừa sự lặp lại.
 Công tác điều chỉnh và cải tiến chấtlượng
Công tác điều chỉnh và cải tiến chất lượng mục tiêu thực hiện các hoạt
động giúp hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp có thể thực
hiện các tiêu chuẩn theo hoạch định chất lượng đề ra. Điều chỉnh và cải tiến
chất lượng cũng là hoạt động đưa chất lượng dịch vụ thích ứng với thị trường,
thu hẹp khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng
đạt được, đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở mức độ cao hơn.
Các hoạt động chính của điều chỉnh và cảitiến chất lượng bao gồm:
- Doanh nghiệp cần xác định những yêu cầu của cải tiến chất lượng
thông qua công tác kiểm tra chất lượng trước đó. Những yêu cầu đổi mới chất
lượng xuất phát chính từ sự chưa thỏa mãn hoặc chưa đáp ứng tối đa nhu cầu
của khách hàng.
- Xác định các nguồn lực cần bổ sung cho cải tiến và điều chỉnh chất
lượng, bao gồm các nguồn lực: Cơ sở hạ tầng, vật chất, trang thiết bịkỹ thuật,
37
tài chính, nhân sự.
- Công tác tuyên truyền nhận thức về quản trị chất lượng dịch vụ. Động
viên, khuyến khích và đào tạo nghiệp vụ trong quá trình thực hiện các hoạt
động cảitiến và điều chỉnh chất lượng dịch vụ.
Trong trường hợp mục tiêu hoặc chính sách chất lượng không đạt được,
chúng ta cần phải xem xét và phân tích các yếu tố nhằm xác định nguyên
nhân gây ra vấn đề do hoạch định chất lượng hay tổ chức thực hiện. Khi xác
định được chính xác sai sót ở hoạt động nào, chúng ta mới có thể tiến hành
các hoạt động cải tiến và điều chỉnh. Tuy nhiên, hoat động này cần được thực
hiện một cách thận trọng, phân biệt rõ ràng việc điều chỉnh, cải tiến chất
lượng hay loại trừ hậu quả. Ví dụ như việc: Tăng thêm thời gian lao động,
dồn thêm nguồn lực để sửa chữa sản phẩm hỏng lỗi là hoạt động xóa bỏ hậu
quả chứ không loại trừ nguyên nhân gây ra hậu quả đó. Để hoạt động quản trị
chất lượng dịch vụ có hiệu quả, những sai sót và khiếm khuyết trong quá trình
cung cấp dịch vụ phải được phát hiện và tìm nguyên nhân gây ra chúng để
loại bỏ. Ví dụ: Nguyên nhân do kỹ năng của nhân viên cung cấp dịch vụ kém,
chúng ta phải xem xét lại công tác đào tạo, tuyên truyền nhận thức về quản trị
chất lượng dịch vụ để đào tạo lại, đào tạo bổ sung. Hoặc nguyên nhân do
trang thiết bị, công cụ dụng cụ không đạt tiêu chuẩn thì chúng ta phải xem xét
lại phương pháp sửa chữa, bảo dưỡng thiết bị đảm bảo vận hành cung cấp
dịch vụ tốt hơn.
Đặc biệt, trong một số trường hợp cần thiết, nhà quản trị có thể điều
chỉnh những mục tiêu, chính sách quản trị chất lượng. Đó là quá trình cải tiến
các hoạch định quản trị chất lượng dịch vụ làm sao để phù hợp với điều kiện
và thị trường chung. Hoạt động cải tiến có thể thực hiện theo 3 hướng chủ yếu
như sau:
- Xem xét, điều chỉnh quy trình mục đíchlàm giảm tỷ lệ sai sót;
- Đầu tư cơ sở hạ tầng hiện đại, trang thiết bịcông nghệ tân tiến;
- Nghiên cứu thị trường, tìm ra các sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu
Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu

More Related Content

What's hot

Đề tài: Nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn Saigon Morin, HAY
Đề tài: Nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn Saigon Morin, HAYĐề tài: Nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn Saigon Morin, HAY
Đề tài: Nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn Saigon Morin, HAYViết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Luận văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT, 9 ĐIỂM!
Luận văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT, 9 ĐIỂM!Luận văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT, 9 ĐIỂM!
Luận văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT, 9 ĐIỂM!Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Nghiên cứu hoạt động Marketing mix tại Ngân hàng liên doanh Việt - Nga
Nghiên cứu hoạt động Marketing mix tại Ngân hàng liên doanh Việt - NgaNghiên cứu hoạt động Marketing mix tại Ngân hàng liên doanh Việt - Nga
Nghiên cứu hoạt động Marketing mix tại Ngân hàng liên doanh Việt - Ngaluanvantrust
 
Thực trạng và một số giải pháp nâng cao hiệu quả marketing cho sản phẩm thẻ f...
Thực trạng và một số giải pháp nâng cao hiệu quả marketing cho sản phẩm thẻ f...Thực trạng và một số giải pháp nâng cao hiệu quả marketing cho sản phẩm thẻ f...
Thực trạng và một số giải pháp nâng cao hiệu quả marketing cho sản phẩm thẻ f...https://www.facebook.com/garmentspace
 
Quản trị dịch vụ bổ sung 1
Quản trị dịch vụ bổ sung 1Quản trị dịch vụ bổ sung 1
Quản trị dịch vụ bổ sung 1Nokeh Mai
 
Luận văn: Khảo sát nhu cầu và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng để đáp ...
Luận văn: Khảo sát nhu cầu và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng để đáp ...Luận văn: Khảo sát nhu cầu và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng để đáp ...
Luận văn: Khảo sát nhu cầu và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng để đáp ...Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Đề tài Công tác quản trị bộ phận nhà hàng tại khách sạn công đoàn hạ long-quả...
Đề tài Công tác quản trị bộ phận nhà hàng tại khách sạn công đoàn hạ long-quả...Đề tài Công tác quản trị bộ phận nhà hàng tại khách sạn công đoàn hạ long-quả...
Đề tài Công tác quản trị bộ phận nhà hàng tại khách sạn công đoàn hạ long-quả...Thư viện Tài liệu mẫu
 
Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả nguồn nhân lực tại công ty cổ phần đầ...
Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả nguồn nhân lực tại công ty cổ phần đầ...Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả nguồn nhân lực tại công ty cổ phần đầ...
Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả nguồn nhân lực tại công ty cổ phần đầ...Thư viện Tài liệu mẫu
 
Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt, HAY
Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt, HAYLuận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt, HAY
Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt, HAYViết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Đề tài: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tập đoàn bưu chính,...
Đề tài: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tập đoàn bưu chính,...Đề tài: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tập đoàn bưu chính,...
Đề tài: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tập đoàn bưu chính,...Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Thực trạng và một số giải pháp cho hoạt động bán hàng của công ty cổ phần toy...
Thực trạng và một số giải pháp cho hoạt động bán hàng của công ty cổ phần toy...Thực trạng và một số giải pháp cho hoạt động bán hàng của công ty cổ phần toy...
Thực trạng và một số giải pháp cho hoạt động bán hàng của công ty cổ phần toy...https://www.facebook.com/garmentspace
 
Luận văn: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng
Luận văn: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàngLuận văn: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng
Luận văn: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàngViết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default
 
Đề tài: Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ lưu trú của khách du lịch, 9 ĐIỂM!
Đề tài: Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ lưu trú của khách du lịch, 9 ĐIỂM!Đề tài: Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ lưu trú của khách du lịch, 9 ĐIỂM!
Đề tài: Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ lưu trú của khách du lịch, 9 ĐIỂM!Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 

What's hot (20)

Đề tài: Tạo động lực làm việc cho nhân viên Khách sạn Sao Biển
Đề tài: Tạo động lực làm việc cho nhân viên Khách sạn Sao BiểnĐề tài: Tạo động lực làm việc cho nhân viên Khách sạn Sao Biển
Đề tài: Tạo động lực làm việc cho nhân viên Khách sạn Sao Biển
 
Luận văn: Đánh giá dự án và lập lịch quản lý dự án tự động, HAY
Luận văn: Đánh giá dự án và lập lịch quản lý dự án tự động, HAYLuận văn: Đánh giá dự án và lập lịch quản lý dự án tự động, HAY
Luận văn: Đánh giá dự án và lập lịch quản lý dự án tự động, HAY
 
BÀI MẪU Khóa luận quản trị chất lượng, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận quản trị chất lượng, HAY, 9 ĐIỂMBÀI MẪU Khóa luận quản trị chất lượng, HAY, 9 ĐIỂM
BÀI MẪU Khóa luận quản trị chất lượng, HAY, 9 ĐIỂM
 
Đề tài: Nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn Saigon Morin, HAY
Đề tài: Nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn Saigon Morin, HAYĐề tài: Nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn Saigon Morin, HAY
Đề tài: Nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn Saigon Morin, HAY
 
Báo cáo thực tập ngành Quản trị kinh doanh tại công ty Xây Dựng!
Báo cáo thực tập ngành Quản trị kinh doanh tại công ty Xây Dựng!Báo cáo thực tập ngành Quản trị kinh doanh tại công ty Xây Dựng!
Báo cáo thực tập ngành Quản trị kinh doanh tại công ty Xây Dựng!
 
Luận văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT, 9 ĐIỂM!
Luận văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT, 9 ĐIỂM!Luận văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT, 9 ĐIỂM!
Luận văn: Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT, 9 ĐIỂM!
 
Nghiên cứu hoạt động Marketing mix tại Ngân hàng liên doanh Việt - Nga
Nghiên cứu hoạt động Marketing mix tại Ngân hàng liên doanh Việt - NgaNghiên cứu hoạt động Marketing mix tại Ngân hàng liên doanh Việt - Nga
Nghiên cứu hoạt động Marketing mix tại Ngân hàng liên doanh Việt - Nga
 
Đề tài: Nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tại công ty Tâm Chiến
Đề tài: Nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tại công ty Tâm ChiếnĐề tài: Nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tại công ty Tâm Chiến
Đề tài: Nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tại công ty Tâm Chiến
 
Khóa luận: Đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa đối với điểm, HAY
Khóa luận: Đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa đối với điểm, HAYKhóa luận: Đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa đối với điểm, HAY
Khóa luận: Đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa đối với điểm, HAY
 
Luận văn: Công tác quản trị nhân sự tại Công ty du lịch Đồ Sơn
Luận văn: Công tác quản trị nhân sự tại Công ty du lịch Đồ SơnLuận văn: Công tác quản trị nhân sự tại Công ty du lịch Đồ Sơn
Luận văn: Công tác quản trị nhân sự tại Công ty du lịch Đồ Sơn
 
Thực trạng và một số giải pháp nâng cao hiệu quả marketing cho sản phẩm thẻ f...
Thực trạng và một số giải pháp nâng cao hiệu quả marketing cho sản phẩm thẻ f...Thực trạng và một số giải pháp nâng cao hiệu quả marketing cho sản phẩm thẻ f...
Thực trạng và một số giải pháp nâng cao hiệu quả marketing cho sản phẩm thẻ f...
 
Quản trị dịch vụ bổ sung 1
Quản trị dịch vụ bổ sung 1Quản trị dịch vụ bổ sung 1
Quản trị dịch vụ bổ sung 1
 
Luận văn: Khảo sát nhu cầu và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng để đáp ...
Luận văn: Khảo sát nhu cầu và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng để đáp ...Luận văn: Khảo sát nhu cầu và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng để đáp ...
Luận văn: Khảo sát nhu cầu và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng để đáp ...
 
Đề tài Công tác quản trị bộ phận nhà hàng tại khách sạn công đoàn hạ long-quả...
Đề tài Công tác quản trị bộ phận nhà hàng tại khách sạn công đoàn hạ long-quả...Đề tài Công tác quản trị bộ phận nhà hàng tại khách sạn công đoàn hạ long-quả...
Đề tài Công tác quản trị bộ phận nhà hàng tại khách sạn công đoàn hạ long-quả...
 
Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả nguồn nhân lực tại công ty cổ phần đầ...
Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả nguồn nhân lực tại công ty cổ phần đầ...Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả nguồn nhân lực tại công ty cổ phần đầ...
Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả nguồn nhân lực tại công ty cổ phần đầ...
 
Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt, HAY
Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt, HAYLuận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt, HAY
Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt, HAY
 
Đề tài: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tập đoàn bưu chính,...
Đề tài: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tập đoàn bưu chính,...Đề tài: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tập đoàn bưu chính,...
Đề tài: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tập đoàn bưu chính,...
 
Thực trạng và một số giải pháp cho hoạt động bán hàng của công ty cổ phần toy...
Thực trạng và một số giải pháp cho hoạt động bán hàng của công ty cổ phần toy...Thực trạng và một số giải pháp cho hoạt động bán hàng của công ty cổ phần toy...
Thực trạng và một số giải pháp cho hoạt động bán hàng của công ty cổ phần toy...
 
Luận văn: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng
Luận văn: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàngLuận văn: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng
Luận văn: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng
 
Đề tài: Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ lưu trú của khách du lịch, 9 ĐIỂM!
Đề tài: Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ lưu trú của khách du lịch, 9 ĐIỂM!Đề tài: Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ lưu trú của khách du lịch, 9 ĐIỂM!
Đề tài: Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ lưu trú của khách du lịch, 9 ĐIỂM!
 

Similar to Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu

Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Thương Mại và Dịch vụ Lữ...
Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Thương Mại và Dịch vụ Lữ...Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Thương Mại và Dịch vụ Lữ...
Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Thương Mại và Dịch vụ Lữ...luanvantrust
 
Chất Lượng Dịch Vụ Thương Mại Điện Tử Tại Công Ty Tnhh Shopee​.pdf
Chất Lượng Dịch Vụ Thương Mại Điện Tử Tại Công Ty Tnhh Shopee​.pdfChất Lượng Dịch Vụ Thương Mại Điện Tử Tại Công Ty Tnhh Shopee​.pdf
Chất Lượng Dịch Vụ Thương Mại Điện Tử Tại Công Ty Tnhh Shopee​.pdfMan_Ebook
 
Chất lượng dịch vụ thương mại điện tử tại công ty tnhh shopee 6752811
Chất lượng dịch vụ thương mại điện tử tại công ty tnhh shopee 6752811Chất lượng dịch vụ thương mại điện tử tại công ty tnhh shopee 6752811
Chất lượng dịch vụ thương mại điện tử tại công ty tnhh shopee 6752811jackjohn45
 
Một số giải pháp nâng cao năng suất dịch vụ nhà hàng tại công ty tnhh thương ...
Một số giải pháp nâng cao năng suất dịch vụ nhà hàng tại công ty tnhh thương ...Một số giải pháp nâng cao năng suất dịch vụ nhà hàng tại công ty tnhh thương ...
Một số giải pháp nâng cao năng suất dịch vụ nhà hàng tại công ty tnhh thương ...NOT
 
Một số giải pháp nâng cao năng suất dịch vụ nhà hàng tại công ty tnhh thương ...
Một số giải pháp nâng cao năng suất dịch vụ nhà hàng tại công ty tnhh thương ...Một số giải pháp nâng cao năng suất dịch vụ nhà hàng tại công ty tnhh thương ...
Một số giải pháp nâng cao năng suất dịch vụ nhà hàng tại công ty tnhh thương ...https://www.facebook.com/garmentspace
 
Nâng cao hiệu quả quản lý và sử dụng nguồn nhân lực tại công ty chi nhánh bưu...
Nâng cao hiệu quả quản lý và sử dụng nguồn nhân lực tại công ty chi nhánh bưu...Nâng cao hiệu quả quản lý và sử dụng nguồn nhân lực tại công ty chi nhánh bưu...
Nâng cao hiệu quả quản lý và sử dụng nguồn nhân lực tại công ty chi nhánh bưu...Thư viện Tài liệu mẫu
 
Thực trạng hoạt động phân tích báo cáo tài chính tại công ty tnhh cung ứng v...
Thực trạng hoạt động phân tích báo cáo tài chính tại công ty tnhh cung ứng  v...Thực trạng hoạt động phân tích báo cáo tài chính tại công ty tnhh cung ứng  v...
Thực trạng hoạt động phân tích báo cáo tài chính tại công ty tnhh cung ứng v...https://www.facebook.com/garmentspace
 
Đề tài: Ứng dụng thương mại điện tử vào quảng bá thương hiệu công ty thương m...
Đề tài: Ứng dụng thương mại điện tử vào quảng bá thương hiệu công ty thương m...Đề tài: Ứng dụng thương mại điện tử vào quảng bá thương hiệu công ty thương m...
Đề tài: Ứng dụng thương mại điện tử vào quảng bá thương hiệu công ty thương m...Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149
 
Lập dự toán phục vụ cho kiểm soát tại công ty dược phẩm, HAY - Gửi miễn phí q...
Lập dự toán phục vụ cho kiểm soát tại công ty dược phẩm, HAY - Gửi miễn phí q...Lập dự toán phục vụ cho kiểm soát tại công ty dược phẩm, HAY - Gửi miễn phí q...
Lập dự toán phục vụ cho kiểm soát tại công ty dược phẩm, HAY - Gửi miễn phí q...Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620
 
Hoàn thiện Công tác lập dự toán phục vụ kiểm soát và đánh giá hiệu quả hoạt đ...
Hoàn thiện Công tác lập dự toán phục vụ kiểm soát và đánh giá hiệu quả hoạt đ...Hoàn thiện Công tác lập dự toán phục vụ kiểm soát và đánh giá hiệu quả hoạt đ...
Hoàn thiện Công tác lập dự toán phục vụ kiểm soát và đánh giá hiệu quả hoạt đ...Dịch vụ Làm Luận Văn 0936885877
 
Đề tài Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ fiber tại vn...
Đề tài Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ fiber tại vn...Đề tài Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ fiber tại vn...
Đề tài Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ fiber tại vn...Thư viện Tài liệu mẫu
 
Đề tài: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh tại ...
Đề tài: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh tại ...Đề tài: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh tại ...
Đề tài: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh tại ...Dịch vụ viết thuê Khóa Luận - ZALO 0932091562
 

Similar to Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu (20)

Luận văn: Hoàn thiện Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty du lịch
Luận văn: Hoàn thiện Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty du lịchLuận văn: Hoàn thiện Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty du lịch
Luận văn: Hoàn thiện Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty du lịch
 
Đề tài: Giải pháp phát triển nhân lực tại công ty giày dép, HAY
Đề tài: Giải pháp phát triển nhân lực tại công ty giày dép, HAYĐề tài: Giải pháp phát triển nhân lực tại công ty giày dép, HAY
Đề tài: Giải pháp phát triển nhân lực tại công ty giày dép, HAY
 
Đề tài: Phát triển nguồn nhân lực tại công ty Quảng Thành, HAY
Đề tài: Phát triển nguồn nhân lực tại công ty Quảng Thành, HAYĐề tài: Phát triển nguồn nhân lực tại công ty Quảng Thành, HAY
Đề tài: Phát triển nguồn nhân lực tại công ty Quảng Thành, HAY
 
Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Thương Mại và Dịch vụ Lữ...
Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Thương Mại và Dịch vụ Lữ...Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Thương Mại và Dịch vụ Lữ...
Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Thương Mại và Dịch vụ Lữ...
 
Chất Lượng Dịch Vụ Thương Mại Điện Tử Tại Công Ty Tnhh Shopee​.pdf
Chất Lượng Dịch Vụ Thương Mại Điện Tử Tại Công Ty Tnhh Shopee​.pdfChất Lượng Dịch Vụ Thương Mại Điện Tử Tại Công Ty Tnhh Shopee​.pdf
Chất Lượng Dịch Vụ Thương Mại Điện Tử Tại Công Ty Tnhh Shopee​.pdf
 
Chất lượng dịch vụ thương mại điện tử tại công ty tnhh shopee 6752811
Chất lượng dịch vụ thương mại điện tử tại công ty tnhh shopee 6752811Chất lượng dịch vụ thương mại điện tử tại công ty tnhh shopee 6752811
Chất lượng dịch vụ thương mại điện tử tại công ty tnhh shopee 6752811
 
Đề tài nâng cao năng suất dịch vụ nhà hàng, RẤT HAY
 Đề tài nâng cao năng suất dịch vụ nhà hàng, RẤT HAY Đề tài nâng cao năng suất dịch vụ nhà hàng, RẤT HAY
Đề tài nâng cao năng suất dịch vụ nhà hàng, RẤT HAY
 
Một số giải pháp nâng cao năng suất dịch vụ nhà hàng tại công ty tnhh thương ...
Một số giải pháp nâng cao năng suất dịch vụ nhà hàng tại công ty tnhh thương ...Một số giải pháp nâng cao năng suất dịch vụ nhà hàng tại công ty tnhh thương ...
Một số giải pháp nâng cao năng suất dịch vụ nhà hàng tại công ty tnhh thương ...
 
Một số giải pháp nâng cao năng suất dịch vụ nhà hàng tại công ty tnhh thương ...
Một số giải pháp nâng cao năng suất dịch vụ nhà hàng tại công ty tnhh thương ...Một số giải pháp nâng cao năng suất dịch vụ nhà hàng tại công ty tnhh thương ...
Một số giải pháp nâng cao năng suất dịch vụ nhà hàng tại công ty tnhh thương ...
 
Nâng cao hiệu quả quản lý và sử dụng nguồn nhân lực tại công ty chi nhánh bưu...
Nâng cao hiệu quả quản lý và sử dụng nguồn nhân lực tại công ty chi nhánh bưu...Nâng cao hiệu quả quản lý và sử dụng nguồn nhân lực tại công ty chi nhánh bưu...
Nâng cao hiệu quả quản lý và sử dụng nguồn nhân lực tại công ty chi nhánh bưu...
 
Luận Văn Tạo Động Lực Cho Người Lao Tại Viễn Thông Quảng Bình
Luận Văn Tạo Động Lực Cho Người Lao Tại Viễn Thông Quảng BìnhLuận Văn Tạo Động Lực Cho Người Lao Tại Viễn Thông Quảng Bình
Luận Văn Tạo Động Lực Cho Người Lao Tại Viễn Thông Quảng Bình
 
Thực trạng hoạt động phân tích báo cáo tài chính tại công ty tnhh cung ứng v...
Thực trạng hoạt động phân tích báo cáo tài chính tại công ty tnhh cung ứng  v...Thực trạng hoạt động phân tích báo cáo tài chính tại công ty tnhh cung ứng  v...
Thực trạng hoạt động phân tích báo cáo tài chính tại công ty tnhh cung ứng v...
 
Đề tài: Ứng dụng thương mại điện tử vào quảng bá thương hiệu công ty thương m...
Đề tài: Ứng dụng thương mại điện tử vào quảng bá thương hiệu công ty thương m...Đề tài: Ứng dụng thương mại điện tử vào quảng bá thương hiệu công ty thương m...
Đề tài: Ứng dụng thương mại điện tử vào quảng bá thương hiệu công ty thương m...
 
Lập dự toán phục vụ cho kiểm soát tại công ty dược phẩm, HAY - Gửi miễn phí q...
Lập dự toán phục vụ cho kiểm soát tại công ty dược phẩm, HAY - Gửi miễn phí q...Lập dự toán phục vụ cho kiểm soát tại công ty dược phẩm, HAY - Gửi miễn phí q...
Lập dự toán phục vụ cho kiểm soát tại công ty dược phẩm, HAY - Gửi miễn phí q...
 
Hoàn thiện Công tác lập dự toán phục vụ kiểm soát và đánh giá hiệu quả hoạt đ...
Hoàn thiện Công tác lập dự toán phục vụ kiểm soát và đánh giá hiệu quả hoạt đ...Hoàn thiện Công tác lập dự toán phục vụ kiểm soát và đánh giá hiệu quả hoạt đ...
Hoàn thiện Công tác lập dự toán phục vụ kiểm soát và đánh giá hiệu quả hoạt đ...
 
Đề tài: Ảnh hưởng môi trường làm việc đến kết quả công việc, HOT
Đề tài: Ảnh hưởng môi trường làm việc đến kết quả công việc, HOTĐề tài: Ảnh hưởng môi trường làm việc đến kết quả công việc, HOT
Đề tài: Ảnh hưởng môi trường làm việc đến kết quả công việc, HOT
 
Đề tài: Kế toán nguyên vật liệu tại Công ty bê tông xây dựng, HAY
Đề tài: Kế toán nguyên vật liệu tại Công ty bê tông xây dựng, HAYĐề tài: Kế toán nguyên vật liệu tại Công ty bê tông xây dựng, HAY
Đề tài: Kế toán nguyên vật liệu tại Công ty bê tông xây dựng, HAY
 
Đề tài: Kế toán nguyên vật liệu tại Công ty Bê tông và Xây dựng
Đề tài: Kế toán nguyên vật liệu tại Công ty Bê tông và Xây dựngĐề tài: Kế toán nguyên vật liệu tại Công ty Bê tông và Xây dựng
Đề tài: Kế toán nguyên vật liệu tại Công ty Bê tông và Xây dựng
 
Đề tài Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ fiber tại vn...
Đề tài Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ fiber tại vn...Đề tài Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ fiber tại vn...
Đề tài Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ fiber tại vn...
 
Đề tài: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh tại ...
Đề tài: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh tại ...Đề tài: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh tại ...
Đề tài: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh tại ...
 

More from Dịch vụ Làm Luận Văn 0936885877

Báo cáo thực tập quản trị nhân sự tại công ty Bất Động Sản Win Home
Báo cáo thực tập quản trị nhân sự tại công ty Bất Động Sản Win HomeBáo cáo thực tập quản trị nhân sự tại công ty Bất Động Sản Win Home
Báo cáo thực tập quản trị nhân sự tại công ty Bất Động Sản Win HomeDịch vụ Làm Luận Văn 0936885877
 
Báo cáo thực tập Văn hóa doanh nghiệp tại công ty sữa Vinamilk
Báo cáo thực tập Văn hóa doanh nghiệp tại công ty sữa VinamilkBáo cáo thực tập Văn hóa doanh nghiệp tại công ty sữa Vinamilk
Báo cáo thực tập Văn hóa doanh nghiệp tại công ty sữa VinamilkDịch vụ Làm Luận Văn 0936885877
 
Luận văn thạc sĩ Giá trị đạo lý trong sáng tác của Nguyễn Đình Chiểu với đời ...
Luận văn thạc sĩ Giá trị đạo lý trong sáng tác của Nguyễn Đình Chiểu với đời ...Luận văn thạc sĩ Giá trị đạo lý trong sáng tác của Nguyễn Đình Chiểu với đời ...
Luận văn thạc sĩ Giá trị đạo lý trong sáng tác của Nguyễn Đình Chiểu với đời ...Dịch vụ Làm Luận Văn 0936885877
 
Luận văn văn hóa học ảnh hưởng của truyền thông đối với việc chọn nghề của họ...
Luận văn văn hóa học ảnh hưởng của truyền thông đối với việc chọn nghề của họ...Luận văn văn hóa học ảnh hưởng của truyền thông đối với việc chọn nghề của họ...
Luận văn văn hóa học ảnh hưởng của truyền thông đối với việc chọn nghề của họ...Dịch vụ Làm Luận Văn 0936885877
 
Luận văn thạc sĩ văn hóa học Di sản khảo cổ học trong bối cảnh Đương Đại
Luận văn thạc sĩ văn hóa học Di sản khảo cổ học trong bối cảnh Đương ĐạiLuận văn thạc sĩ văn hóa học Di sản khảo cổ học trong bối cảnh Đương Đại
Luận văn thạc sĩ văn hóa học Di sản khảo cổ học trong bối cảnh Đương ĐạiDịch vụ Làm Luận Văn 0936885877
 
Luận văn thạc sĩ ứng dụng thương mại điện tử trong bán lẻ Việt Nam
Luận văn thạc sĩ ứng dụng thương mại điện tử trong bán lẻ Việt NamLuận văn thạc sĩ ứng dụng thương mại điện tử trong bán lẻ Việt Nam
Luận văn thạc sĩ ứng dụng thương mại điện tử trong bán lẻ Việt NamDịch vụ Làm Luận Văn 0936885877
 
Luận văn thạc sĩ thương mại điện tử ý định mua sách trực tuyến
Luận văn thạc sĩ thương mại điện tử ý định mua sách trực tuyếnLuận văn thạc sĩ thương mại điện tử ý định mua sách trực tuyến
Luận văn thạc sĩ thương mại điện tử ý định mua sách trực tuyếnDịch vụ Làm Luận Văn 0936885877
 
Luận văn thạc sĩ chính trị học giáo dục Lý Luận Chính Trị Cho Cán Bộ Cấp Cơ Sở
Luận văn thạc sĩ chính trị học giáo dục Lý Luận Chính Trị Cho Cán Bộ Cấp Cơ SởLuận văn thạc sĩ chính trị học giáo dục Lý Luận Chính Trị Cho Cán Bộ Cấp Cơ Sở
Luận văn thạc sĩ chính trị học giáo dục Lý Luận Chính Trị Cho Cán Bộ Cấp Cơ SởDịch vụ Làm Luận Văn 0936885877
 
Luận văn Phát triển nông thôn Trong Xây Dựng Nông Thôn Mới
Luận văn Phát triển nông thôn Trong Xây Dựng Nông Thôn MớiLuận văn Phát triển nông thôn Trong Xây Dựng Nông Thôn Mới
Luận văn Phát triển nông thôn Trong Xây Dựng Nông Thôn MớiDịch vụ Làm Luận Văn 0936885877
 
Luận văn thạc sĩ ngành xã hội học về người có uy tín trên báo
Luận văn thạc sĩ ngành xã hội học về người có uy tín trên báoLuận văn thạc sĩ ngành xã hội học về người có uy tín trên báo
Luận văn thạc sĩ ngành xã hội học về người có uy tín trên báoDịch vụ Làm Luận Văn 0936885877
 
Luận văn thạc sĩ xã hội học Giao tiếp trong gia đình đô thị
Luận văn thạc sĩ xã hội học Giao tiếp trong gia đình đô thịLuận văn thạc sĩ xã hội học Giao tiếp trong gia đình đô thị
Luận văn thạc sĩ xã hội học Giao tiếp trong gia đình đô thịDịch vụ Làm Luận Văn 0936885877
 
Tiểu luận Thiết lập và thẩm định dự án đầu tư_ Dự án đầu tư cửa hàng bánh ngọt
Tiểu luận Thiết lập và thẩm định dự án đầu tư_ Dự án đầu tư cửa hàng bánh ngọtTiểu luận Thiết lập và thẩm định dự án đầu tư_ Dự án đầu tư cửa hàng bánh ngọt
Tiểu luận Thiết lập và thẩm định dự án đầu tư_ Dự án đầu tư cửa hàng bánh ngọtDịch vụ Làm Luận Văn 0936885877
 
Tiểu luận thẩm định dự án đầu tư trung tâm kỹ năng Anoz5
Tiểu luận thẩm định dự án đầu tư trung tâm kỹ năng Anoz5Tiểu luận thẩm định dự án đầu tư trung tâm kỹ năng Anoz5
Tiểu luận thẩm định dự án đầu tư trung tâm kỹ năng Anoz5Dịch vụ Làm Luận Văn 0936885877
 
Tiểu luận thẩm định dự án đầu tư quán ăn vặt Fastfood
Tiểu luận thẩm định dự án đầu tư quán ăn vặt FastfoodTiểu luận thẩm định dự án đầu tư quán ăn vặt Fastfood
Tiểu luận thẩm định dự án đầu tư quán ăn vặt FastfoodDịch vụ Làm Luận Văn 0936885877
 
Tiểu luận thẩm định dự án đầu tư cửa hàng thức ăn nhanh
Tiểu luận thẩm định dự án đầu tư cửa hàng thức ăn nhanhTiểu luận thẩm định dự án đầu tư cửa hàng thức ăn nhanh
Tiểu luận thẩm định dự án đầu tư cửa hàng thức ăn nhanhDịch vụ Làm Luận Văn 0936885877
 
Tiểu luận biểu hiện văn hóa doanh nghiệp của Tập Đoàn FPT
Tiểu luận biểu hiện văn hóa doanh nghiệp của Tập Đoàn FPTTiểu luận biểu hiện văn hóa doanh nghiệp của Tập Đoàn FPT
Tiểu luận biểu hiện văn hóa doanh nghiệp của Tập Đoàn FPTDịch vụ Làm Luận Văn 0936885877
 

More from Dịch vụ Làm Luận Văn 0936885877 (20)

Báo cáo thực tập quản trị nhân sự tại công ty Bất Động Sản Win Home
Báo cáo thực tập quản trị nhân sự tại công ty Bất Động Sản Win HomeBáo cáo thực tập quản trị nhân sự tại công ty Bất Động Sản Win Home
Báo cáo thực tập quản trị nhân sự tại công ty Bất Động Sản Win Home
 
Báo cáo thực tập Văn hóa doanh nghiệp tại công ty sữa Vinamilk
Báo cáo thực tập Văn hóa doanh nghiệp tại công ty sữa VinamilkBáo cáo thực tập Văn hóa doanh nghiệp tại công ty sữa Vinamilk
Báo cáo thực tập Văn hóa doanh nghiệp tại công ty sữa Vinamilk
 
Luận văn thạc sĩ Giá trị đạo lý trong sáng tác của Nguyễn Đình Chiểu với đời ...
Luận văn thạc sĩ Giá trị đạo lý trong sáng tác của Nguyễn Đình Chiểu với đời ...Luận văn thạc sĩ Giá trị đạo lý trong sáng tác của Nguyễn Đình Chiểu với đời ...
Luận văn thạc sĩ Giá trị đạo lý trong sáng tác của Nguyễn Đình Chiểu với đời ...
 
Luận văn văn hóa học ảnh hưởng của truyền thông đối với việc chọn nghề của họ...
Luận văn văn hóa học ảnh hưởng của truyền thông đối với việc chọn nghề của họ...Luận văn văn hóa học ảnh hưởng của truyền thông đối với việc chọn nghề của họ...
Luận văn văn hóa học ảnh hưởng của truyền thông đối với việc chọn nghề của họ...
 
Luận văn thạc sĩ văn hóa học Di sản khảo cổ học trong bối cảnh Đương Đại
Luận văn thạc sĩ văn hóa học Di sản khảo cổ học trong bối cảnh Đương ĐạiLuận văn thạc sĩ văn hóa học Di sản khảo cổ học trong bối cảnh Đương Đại
Luận văn thạc sĩ văn hóa học Di sản khảo cổ học trong bối cảnh Đương Đại
 
Luận văn thạc sĩ văn hóa học về chợ quê truyền thống
Luận văn thạc sĩ văn hóa học về chợ quê truyền thốngLuận văn thạc sĩ văn hóa học về chợ quê truyền thống
Luận văn thạc sĩ văn hóa học về chợ quê truyền thống
 
Luận văn thạc sĩ ứng dụng thương mại điện tử trong bán lẻ Việt Nam
Luận văn thạc sĩ ứng dụng thương mại điện tử trong bán lẻ Việt NamLuận văn thạc sĩ ứng dụng thương mại điện tử trong bán lẻ Việt Nam
Luận văn thạc sĩ ứng dụng thương mại điện tử trong bán lẻ Việt Nam
 
Luận văn thạc sĩ thương mại điện tử ý định mua sách trực tuyến
Luận văn thạc sĩ thương mại điện tử ý định mua sách trực tuyếnLuận văn thạc sĩ thương mại điện tử ý định mua sách trực tuyến
Luận văn thạc sĩ thương mại điện tử ý định mua sách trực tuyến
 
Luận văn thạc sĩ chính trị học giáo dục Lý Luận Chính Trị Cho Cán Bộ Cấp Cơ Sở
Luận văn thạc sĩ chính trị học giáo dục Lý Luận Chính Trị Cho Cán Bộ Cấp Cơ SởLuận văn thạc sĩ chính trị học giáo dục Lý Luận Chính Trị Cho Cán Bộ Cấp Cơ Sở
Luận văn thạc sĩ chính trị học giáo dục Lý Luận Chính Trị Cho Cán Bộ Cấp Cơ Sở
 
Luận văn Phát triển nông thôn Trong Xây Dựng Nông Thôn Mới
Luận văn Phát triển nông thôn Trong Xây Dựng Nông Thôn MớiLuận văn Phát triển nông thôn Trong Xây Dựng Nông Thôn Mới
Luận văn Phát triển nông thôn Trong Xây Dựng Nông Thôn Mới
 
Luận văn thạc sĩ phát triển nông thôn Kinh Tế Trang Trại
Luận văn thạc sĩ phát triển nông thôn Kinh Tế Trang TrạiLuận văn thạc sĩ phát triển nông thôn Kinh Tế Trang Trại
Luận văn thạc sĩ phát triển nông thôn Kinh Tế Trang Trại
 
Luận văn thạc sĩ ngành xã hội học về người có uy tín trên báo
Luận văn thạc sĩ ngành xã hội học về người có uy tín trên báoLuận văn thạc sĩ ngành xã hội học về người có uy tín trên báo
Luận văn thạc sĩ ngành xã hội học về người có uy tín trên báo
 
Luận văn thạc sĩ xã hội học Giao tiếp trong gia đình đô thị
Luận văn thạc sĩ xã hội học Giao tiếp trong gia đình đô thịLuận văn thạc sĩ xã hội học Giao tiếp trong gia đình đô thị
Luận văn thạc sĩ xã hội học Giao tiếp trong gia đình đô thị
 
Tiểu luận Thiết lập và thẩm định dự án đầu tư_ Dự án đầu tư cửa hàng bánh ngọt
Tiểu luận Thiết lập và thẩm định dự án đầu tư_ Dự án đầu tư cửa hàng bánh ngọtTiểu luận Thiết lập và thẩm định dự án đầu tư_ Dự án đầu tư cửa hàng bánh ngọt
Tiểu luận Thiết lập và thẩm định dự án đầu tư_ Dự án đầu tư cửa hàng bánh ngọt
 
Tiểu luận thẩm định dự án đầu tư trung tâm kỹ năng Anoz5
Tiểu luận thẩm định dự án đầu tư trung tâm kỹ năng Anoz5Tiểu luận thẩm định dự án đầu tư trung tâm kỹ năng Anoz5
Tiểu luận thẩm định dự án đầu tư trung tâm kỹ năng Anoz5
 
Tiểu luận thẩm định dự án đầu tư quán cafe
Tiểu luận thẩm định dự án đầu tư quán cafeTiểu luận thẩm định dự án đầu tư quán cafe
Tiểu luận thẩm định dự án đầu tư quán cafe
 
Tiểu luận thẩm định dự án đầu tư quán ăn vặt Fastfood
Tiểu luận thẩm định dự án đầu tư quán ăn vặt FastfoodTiểu luận thẩm định dự án đầu tư quán ăn vặt Fastfood
Tiểu luận thẩm định dự án đầu tư quán ăn vặt Fastfood
 
Tiểu luận thẩm định dự án đầu tư cửa hàng thức ăn nhanh
Tiểu luận thẩm định dự án đầu tư cửa hàng thức ăn nhanhTiểu luận thẩm định dự án đầu tư cửa hàng thức ăn nhanh
Tiểu luận thẩm định dự án đầu tư cửa hàng thức ăn nhanh
 
Tiểu luận văn hóa doanh nghiệp của Tập Đoàn TH
Tiểu luận văn hóa doanh nghiệp của Tập Đoàn THTiểu luận văn hóa doanh nghiệp của Tập Đoàn TH
Tiểu luận văn hóa doanh nghiệp của Tập Đoàn TH
 
Tiểu luận biểu hiện văn hóa doanh nghiệp của Tập Đoàn FPT
Tiểu luận biểu hiện văn hóa doanh nghiệp của Tập Đoàn FPTTiểu luận biểu hiện văn hóa doanh nghiệp của Tập Đoàn FPT
Tiểu luận biểu hiện văn hóa doanh nghiệp của Tập Đoàn FPT
 

Recently uploaded

Day tieng Viet cho nguoi nuoc ngoai.pptx
Day tieng Viet cho nguoi nuoc ngoai.pptxDay tieng Viet cho nguoi nuoc ngoai.pptx
Day tieng Viet cho nguoi nuoc ngoai.pptxngothevinhs6lite
 
HƯỚNG DẪN GIẢI ĐỀ MINH HỌA KÌ THI TỐT NGHIỆP THPT NĂM 2024 TỪ BỘ GIÁO DỤC MÔN...
HƯỚNG DẪN GIẢI ĐỀ MINH HỌA KÌ THI TỐT NGHIỆP THPT NĂM 2024 TỪ BỘ GIÁO DỤC MÔN...HƯỚNG DẪN GIẢI ĐỀ MINH HỌA KÌ THI TỐT NGHIỆP THPT NĂM 2024 TỪ BỘ GIÁO DỤC MÔN...
HƯỚNG DẪN GIẢI ĐỀ MINH HỌA KÌ THI TỐT NGHIỆP THPT NĂM 2024 TỪ BỘ GIÁO DỤC MÔN...Nguyen Thanh Tu Collection
 
TỔNG HỢP ĐỀ THAM KHẢO TUYỂN SINH 10 NĂM HỌC 2024 - 2025 MÔN TOÁN 9 SỞ GIÁO DỤ...
TỔNG HỢP ĐỀ THAM KHẢO TUYỂN SINH 10 NĂM HỌC 2024 - 2025 MÔN TOÁN 9 SỞ GIÁO DỤ...TỔNG HỢP ĐỀ THAM KHẢO TUYỂN SINH 10 NĂM HỌC 2024 - 2025 MÔN TOÁN 9 SỞ GIÁO DỤ...
TỔNG HỢP ĐỀ THAM KHẢO TUYỂN SINH 10 NĂM HỌC 2024 - 2025 MÔN TOÁN 9 SỞ GIÁO DỤ...Nguyen Thanh Tu Collection
 
BÀI TẬP BỔ TRỢ TIẾNG ANH LỚP 8 CẢ NĂM CÓ TEST ÔN TẬP ĐỊNH KÌ + NÂNG CAO - FRI...
BÀI TẬP BỔ TRỢ TIẾNG ANH LỚP 8 CẢ NĂM CÓ TEST ÔN TẬP ĐỊNH KÌ + NÂNG CAO - FRI...BÀI TẬP BỔ TRỢ TIẾNG ANH LỚP 8 CẢ NĂM CÓ TEST ÔN TẬP ĐỊNH KÌ + NÂNG CAO - FRI...
BÀI TẬP BỔ TRỢ TIẾNG ANH LỚP 8 CẢ NĂM CÓ TEST ÔN TẬP ĐỊNH KÌ + NÂNG CAO - FRI...Nguyen Thanh Tu Collection
 
40 ĐỀ LUYỆN THI ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM ...
40 ĐỀ LUYỆN THI ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM ...40 ĐỀ LUYỆN THI ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM ...
40 ĐỀ LUYỆN THI ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM ...Nguyen Thanh Tu Collection
 
CHUYÊN ĐỀ BỒI DƯỠNG HỌC SINH GIỎI KHOA HỌC TỰ NHIÊN 7 + 8 CHƯƠNG TRÌNH GDPT M...
CHUYÊN ĐỀ BỒI DƯỠNG HỌC SINH GIỎI KHOA HỌC TỰ NHIÊN 7 + 8 CHƯƠNG TRÌNH GDPT M...CHUYÊN ĐỀ BỒI DƯỠNG HỌC SINH GIỎI KHOA HỌC TỰ NHIÊN 7 + 8 CHƯƠNG TRÌNH GDPT M...
CHUYÊN ĐỀ BỒI DƯỠNG HỌC SINH GIỎI KHOA HỌC TỰ NHIÊN 7 + 8 CHƯƠNG TRÌNH GDPT M...Nguyen Thanh Tu Collection
 
TỔNG HỢP HƠN 100 ĐỀ THI THỬ TỐT NGHIỆP THPT TOÁN 2024 - TỪ CÁC TRƯỜNG, TRƯỜNG...
TỔNG HỢP HƠN 100 ĐỀ THI THỬ TỐT NGHIỆP THPT TOÁN 2024 - TỪ CÁC TRƯỜNG, TRƯỜNG...TỔNG HỢP HƠN 100 ĐỀ THI THỬ TỐT NGHIỆP THPT TOÁN 2024 - TỪ CÁC TRƯỜNG, TRƯỜNG...
TỔNG HỢP HƠN 100 ĐỀ THI THỬ TỐT NGHIỆP THPT TOÁN 2024 - TỪ CÁC TRƯỜNG, TRƯỜNG...Nguyen Thanh Tu Collection
 
CÁC CHUYÊN ĐỀ SỐ HỌC ÔN THI CHUYÊN – BỒI DƯỠNG HỌC SINH GIỎI TOÁN LỚP 9 – NĂ...
CÁC CHUYÊN ĐỀ SỐ HỌC ÔN THI CHUYÊN  – BỒI DƯỠNG HỌC SINH GIỎI TOÁN LỚP 9 – NĂ...CÁC CHUYÊN ĐỀ SỐ HỌC ÔN THI CHUYÊN  – BỒI DƯỠNG HỌC SINH GIỎI TOÁN LỚP 9 – NĂ...
CÁC CHUYÊN ĐỀ SỐ HỌC ÔN THI CHUYÊN – BỒI DƯỠNG HỌC SINH GIỎI TOÁN LỚP 9 – NĂ...Nguyen Thanh Tu Collection
 
ĐỀ KIỂM TRA THEO UNIT TIẾNG ANH GLOBAL SUCCESS 11 - HK2 (BẢN HS-GV) (3 TESTS ...
ĐỀ KIỂM TRA THEO UNIT TIẾNG ANH GLOBAL SUCCESS 11 - HK2 (BẢN HS-GV) (3 TESTS ...ĐỀ KIỂM TRA THEO UNIT TIẾNG ANH GLOBAL SUCCESS 11 - HK2 (BẢN HS-GV) (3 TESTS ...
ĐỀ KIỂM TRA THEO UNIT TIẾNG ANH GLOBAL SUCCESS 11 - HK2 (BẢN HS-GV) (3 TESTS ...Nguyen Thanh Tu Collection
 
HƯỚNG DẪN GIẢI ĐỀ THI THAM KHẢO KÌ THI TỐT NGHIỆP THPT NĂM 2024 TỪ BỘ GIÁO DỤ...
HƯỚNG DẪN GIẢI ĐỀ THI THAM KHẢO KÌ THI TỐT NGHIỆP THPT NĂM 2024 TỪ BỘ GIÁO DỤ...HƯỚNG DẪN GIẢI ĐỀ THI THAM KHẢO KÌ THI TỐT NGHIỆP THPT NĂM 2024 TỪ BỘ GIÁO DỤ...
HƯỚNG DẪN GIẢI ĐỀ THI THAM KHẢO KÌ THI TỐT NGHIỆP THPT NĂM 2024 TỪ BỘ GIÁO DỤ...Nguyen Thanh Tu Collection
 
GIÁO ÁN KẾ HOẠCH BÀI DẠY MÔN VẬT LÝ 11 CẢ NĂM (SÁCH KẾT NỐI TRI THỨC) THEO CÔ...
GIÁO ÁN KẾ HOẠCH BÀI DẠY MÔN VẬT LÝ 11 CẢ NĂM (SÁCH KẾT NỐI TRI THỨC) THEO CÔ...GIÁO ÁN KẾ HOẠCH BÀI DẠY MÔN VẬT LÝ 11 CẢ NĂM (SÁCH KẾT NỐI TRI THỨC) THEO CÔ...
GIÁO ÁN KẾ HOẠCH BÀI DẠY MÔN VẬT LÝ 11 CẢ NĂM (SÁCH KẾT NỐI TRI THỨC) THEO CÔ...Nguyen Thanh Tu Collection
 
lịch sử đảng cộng sản việt nam chương 1.ppt
lịch sử đảng cộng sản việt nam chương 1.pptlịch sử đảng cộng sản việt nam chương 1.ppt
lịch sử đảng cộng sản việt nam chương 1.pptLinhPham480
 
SÁNG KIẾN PHÁT TRIỂN NĂNG LỰC TỰ LÀM MÔ HÌNH KHI TÌM HIỂU KIẾN THỨC “THẠCH QU...
SÁNG KIẾN PHÁT TRIỂN NĂNG LỰC TỰ LÀM MÔ HÌNH KHI TÌM HIỂU KIẾN THỨC “THẠCH QU...SÁNG KIẾN PHÁT TRIỂN NĂNG LỰC TỰ LÀM MÔ HÌNH KHI TÌM HIỂU KIẾN THỨC “THẠCH QU...
SÁNG KIẾN PHÁT TRIỂN NĂNG LỰC TỰ LÀM MÔ HÌNH KHI TÌM HIỂU KIẾN THỨC “THẠCH QU...Nguyen Thanh Tu Collection
 
14 CHUYÊN ĐỀ BỒI DƯỠNG HỌC SINH GIỎI KHOA HỌC TỰ NHIÊN VẬT LÝ 8 - NĂM 2024 (4...
14 CHUYÊN ĐỀ BỒI DƯỠNG HỌC SINH GIỎI KHOA HỌC TỰ NHIÊN VẬT LÝ 8 - NĂM 2024 (4...14 CHUYÊN ĐỀ BỒI DƯỠNG HỌC SINH GIỎI KHOA HỌC TỰ NHIÊN VẬT LÝ 8 - NĂM 2024 (4...
14 CHUYÊN ĐỀ BỒI DƯỠNG HỌC SINH GIỎI KHOA HỌC TỰ NHIÊN VẬT LÝ 8 - NĂM 2024 (4...Nguyen Thanh Tu Collection
 
CHUYÊN ĐỀ DẠY THÊM HÓA HỌC LỚP 11 CHUNG 3 BỘ SÁCH NĂM 2024 HỆ THỐNG BÀI TẬP B...
CHUYÊN ĐỀ DẠY THÊM HÓA HỌC LỚP 11 CHUNG 3 BỘ SÁCH NĂM 2024 HỆ THỐNG BÀI TẬP B...CHUYÊN ĐỀ DẠY THÊM HÓA HỌC LỚP 11 CHUNG 3 BỘ SÁCH NĂM 2024 HỆ THỐNG BÀI TẬP B...
CHUYÊN ĐỀ DẠY THÊM HÓA HỌC LỚP 11 CHUNG 3 BỘ SÁCH NĂM 2024 HỆ THỐNG BÀI TẬP B...Nguyen Thanh Tu Collection
 
BÀI TẬP – BÀI GIẢI HÓA HỮU CƠ – TẬP 1 DÙNG BỒI DƯỠNG HỌC SINH GIỎI TỈNH VÀ QU...
BÀI TẬP – BÀI GIẢI HÓA HỮU CƠ – TẬP 1 DÙNG BỒI DƯỠNG HỌC SINH GIỎI TỈNH VÀ QU...BÀI TẬP – BÀI GIẢI HÓA HỮU CƠ – TẬP 1 DÙNG BỒI DƯỠNG HỌC SINH GIỎI TỈNH VÀ QU...
BÀI TẬP – BÀI GIẢI HÓA HỮU CƠ – TẬP 1 DÙNG BỒI DƯỠNG HỌC SINH GIỎI TỈNH VÀ QU...Nguyen Thanh Tu Collection
 

Recently uploaded (16)

Day tieng Viet cho nguoi nuoc ngoai.pptx
Day tieng Viet cho nguoi nuoc ngoai.pptxDay tieng Viet cho nguoi nuoc ngoai.pptx
Day tieng Viet cho nguoi nuoc ngoai.pptx
 
HƯỚNG DẪN GIẢI ĐỀ MINH HỌA KÌ THI TỐT NGHIỆP THPT NĂM 2024 TỪ BỘ GIÁO DỤC MÔN...
HƯỚNG DẪN GIẢI ĐỀ MINH HỌA KÌ THI TỐT NGHIỆP THPT NĂM 2024 TỪ BỘ GIÁO DỤC MÔN...HƯỚNG DẪN GIẢI ĐỀ MINH HỌA KÌ THI TỐT NGHIỆP THPT NĂM 2024 TỪ BỘ GIÁO DỤC MÔN...
HƯỚNG DẪN GIẢI ĐỀ MINH HỌA KÌ THI TỐT NGHIỆP THPT NĂM 2024 TỪ BỘ GIÁO DỤC MÔN...
 
TỔNG HỢP ĐỀ THAM KHẢO TUYỂN SINH 10 NĂM HỌC 2024 - 2025 MÔN TOÁN 9 SỞ GIÁO DỤ...
TỔNG HỢP ĐỀ THAM KHẢO TUYỂN SINH 10 NĂM HỌC 2024 - 2025 MÔN TOÁN 9 SỞ GIÁO DỤ...TỔNG HỢP ĐỀ THAM KHẢO TUYỂN SINH 10 NĂM HỌC 2024 - 2025 MÔN TOÁN 9 SỞ GIÁO DỤ...
TỔNG HỢP ĐỀ THAM KHẢO TUYỂN SINH 10 NĂM HỌC 2024 - 2025 MÔN TOÁN 9 SỞ GIÁO DỤ...
 
BÀI TẬP BỔ TRỢ TIẾNG ANH LỚP 8 CẢ NĂM CÓ TEST ÔN TẬP ĐỊNH KÌ + NÂNG CAO - FRI...
BÀI TẬP BỔ TRỢ TIẾNG ANH LỚP 8 CẢ NĂM CÓ TEST ÔN TẬP ĐỊNH KÌ + NÂNG CAO - FRI...BÀI TẬP BỔ TRỢ TIẾNG ANH LỚP 8 CẢ NĂM CÓ TEST ÔN TẬP ĐỊNH KÌ + NÂNG CAO - FRI...
BÀI TẬP BỔ TRỢ TIẾNG ANH LỚP 8 CẢ NĂM CÓ TEST ÔN TẬP ĐỊNH KÌ + NÂNG CAO - FRI...
 
40 ĐỀ LUYỆN THI ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM ...
40 ĐỀ LUYỆN THI ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM ...40 ĐỀ LUYỆN THI ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM ...
40 ĐỀ LUYỆN THI ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM ...
 
CHUYÊN ĐỀ BỒI DƯỠNG HỌC SINH GIỎI KHOA HỌC TỰ NHIÊN 7 + 8 CHƯƠNG TRÌNH GDPT M...
CHUYÊN ĐỀ BỒI DƯỠNG HỌC SINH GIỎI KHOA HỌC TỰ NHIÊN 7 + 8 CHƯƠNG TRÌNH GDPT M...CHUYÊN ĐỀ BỒI DƯỠNG HỌC SINH GIỎI KHOA HỌC TỰ NHIÊN 7 + 8 CHƯƠNG TRÌNH GDPT M...
CHUYÊN ĐỀ BỒI DƯỠNG HỌC SINH GIỎI KHOA HỌC TỰ NHIÊN 7 + 8 CHƯƠNG TRÌNH GDPT M...
 
TỔNG HỢP HƠN 100 ĐỀ THI THỬ TỐT NGHIỆP THPT TOÁN 2024 - TỪ CÁC TRƯỜNG, TRƯỜNG...
TỔNG HỢP HƠN 100 ĐỀ THI THỬ TỐT NGHIỆP THPT TOÁN 2024 - TỪ CÁC TRƯỜNG, TRƯỜNG...TỔNG HỢP HƠN 100 ĐỀ THI THỬ TỐT NGHIỆP THPT TOÁN 2024 - TỪ CÁC TRƯỜNG, TRƯỜNG...
TỔNG HỢP HƠN 100 ĐỀ THI THỬ TỐT NGHIỆP THPT TOÁN 2024 - TỪ CÁC TRƯỜNG, TRƯỜNG...
 
CÁC CHUYÊN ĐỀ SỐ HỌC ÔN THI CHUYÊN – BỒI DƯỠNG HỌC SINH GIỎI TOÁN LỚP 9 – NĂ...
CÁC CHUYÊN ĐỀ SỐ HỌC ÔN THI CHUYÊN  – BỒI DƯỠNG HỌC SINH GIỎI TOÁN LỚP 9 – NĂ...CÁC CHUYÊN ĐỀ SỐ HỌC ÔN THI CHUYÊN  – BỒI DƯỠNG HỌC SINH GIỎI TOÁN LỚP 9 – NĂ...
CÁC CHUYÊN ĐỀ SỐ HỌC ÔN THI CHUYÊN – BỒI DƯỠNG HỌC SINH GIỎI TOÁN LỚP 9 – NĂ...
 
ĐỀ KIỂM TRA THEO UNIT TIẾNG ANH GLOBAL SUCCESS 11 - HK2 (BẢN HS-GV) (3 TESTS ...
ĐỀ KIỂM TRA THEO UNIT TIẾNG ANH GLOBAL SUCCESS 11 - HK2 (BẢN HS-GV) (3 TESTS ...ĐỀ KIỂM TRA THEO UNIT TIẾNG ANH GLOBAL SUCCESS 11 - HK2 (BẢN HS-GV) (3 TESTS ...
ĐỀ KIỂM TRA THEO UNIT TIẾNG ANH GLOBAL SUCCESS 11 - HK2 (BẢN HS-GV) (3 TESTS ...
 
HƯỚNG DẪN GIẢI ĐỀ THI THAM KHẢO KÌ THI TỐT NGHIỆP THPT NĂM 2024 TỪ BỘ GIÁO DỤ...
HƯỚNG DẪN GIẢI ĐỀ THI THAM KHẢO KÌ THI TỐT NGHIỆP THPT NĂM 2024 TỪ BỘ GIÁO DỤ...HƯỚNG DẪN GIẢI ĐỀ THI THAM KHẢO KÌ THI TỐT NGHIỆP THPT NĂM 2024 TỪ BỘ GIÁO DỤ...
HƯỚNG DẪN GIẢI ĐỀ THI THAM KHẢO KÌ THI TỐT NGHIỆP THPT NĂM 2024 TỪ BỘ GIÁO DỤ...
 
GIÁO ÁN KẾ HOẠCH BÀI DẠY MÔN VẬT LÝ 11 CẢ NĂM (SÁCH KẾT NỐI TRI THỨC) THEO CÔ...
GIÁO ÁN KẾ HOẠCH BÀI DẠY MÔN VẬT LÝ 11 CẢ NĂM (SÁCH KẾT NỐI TRI THỨC) THEO CÔ...GIÁO ÁN KẾ HOẠCH BÀI DẠY MÔN VẬT LÝ 11 CẢ NĂM (SÁCH KẾT NỐI TRI THỨC) THEO CÔ...
GIÁO ÁN KẾ HOẠCH BÀI DẠY MÔN VẬT LÝ 11 CẢ NĂM (SÁCH KẾT NỐI TRI THỨC) THEO CÔ...
 
lịch sử đảng cộng sản việt nam chương 1.ppt
lịch sử đảng cộng sản việt nam chương 1.pptlịch sử đảng cộng sản việt nam chương 1.ppt
lịch sử đảng cộng sản việt nam chương 1.ppt
 
SÁNG KIẾN PHÁT TRIỂN NĂNG LỰC TỰ LÀM MÔ HÌNH KHI TÌM HIỂU KIẾN THỨC “THẠCH QU...
SÁNG KIẾN PHÁT TRIỂN NĂNG LỰC TỰ LÀM MÔ HÌNH KHI TÌM HIỂU KIẾN THỨC “THẠCH QU...SÁNG KIẾN PHÁT TRIỂN NĂNG LỰC TỰ LÀM MÔ HÌNH KHI TÌM HIỂU KIẾN THỨC “THẠCH QU...
SÁNG KIẾN PHÁT TRIỂN NĂNG LỰC TỰ LÀM MÔ HÌNH KHI TÌM HIỂU KIẾN THỨC “THẠCH QU...
 
14 CHUYÊN ĐỀ BỒI DƯỠNG HỌC SINH GIỎI KHOA HỌC TỰ NHIÊN VẬT LÝ 8 - NĂM 2024 (4...
14 CHUYÊN ĐỀ BỒI DƯỠNG HỌC SINH GIỎI KHOA HỌC TỰ NHIÊN VẬT LÝ 8 - NĂM 2024 (4...14 CHUYÊN ĐỀ BỒI DƯỠNG HỌC SINH GIỎI KHOA HỌC TỰ NHIÊN VẬT LÝ 8 - NĂM 2024 (4...
14 CHUYÊN ĐỀ BỒI DƯỠNG HỌC SINH GIỎI KHOA HỌC TỰ NHIÊN VẬT LÝ 8 - NĂM 2024 (4...
 
CHUYÊN ĐỀ DẠY THÊM HÓA HỌC LỚP 11 CHUNG 3 BỘ SÁCH NĂM 2024 HỆ THỐNG BÀI TẬP B...
CHUYÊN ĐỀ DẠY THÊM HÓA HỌC LỚP 11 CHUNG 3 BỘ SÁCH NĂM 2024 HỆ THỐNG BÀI TẬP B...CHUYÊN ĐỀ DẠY THÊM HÓA HỌC LỚP 11 CHUNG 3 BỘ SÁCH NĂM 2024 HỆ THỐNG BÀI TẬP B...
CHUYÊN ĐỀ DẠY THÊM HÓA HỌC LỚP 11 CHUNG 3 BỘ SÁCH NĂM 2024 HỆ THỐNG BÀI TẬP B...
 
BÀI TẬP – BÀI GIẢI HÓA HỮU CƠ – TẬP 1 DÙNG BỒI DƯỠNG HỌC SINH GIỎI TỈNH VÀ QU...
BÀI TẬP – BÀI GIẢI HÓA HỮU CƠ – TẬP 1 DÙNG BỒI DƯỠNG HỌC SINH GIỎI TỈNH VÀ QU...BÀI TẬP – BÀI GIẢI HÓA HỮU CƠ – TẬP 1 DÙNG BỒI DƯỠNG HỌC SINH GIỎI TỈNH VÀ QU...
BÀI TẬP – BÀI GIẢI HÓA HỮU CƠ – TẬP 1 DÙNG BỒI DƯỠNG HỌC SINH GIỎI TỈNH VÀ QU...
 

Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Chất Lượng Tại Công ty Xăng Dầu

  • 1. Hà Nội - 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ****************** VŨ TƯ AN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG CỬA HÀNG XĂNG DẦU - CÔNG TY TNHH MTV BCA - THĂNG LONG Tải tài liệu nhanh 0936885877 Zalo/viber/tele Dịch Vụ Làm Luận Văn Thạc Sĩ Luanvantrithuc.com LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
  • 2. Hà Nội - 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ****************** VŨ TƯ AN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG CỬA HÀNG XĂNG DẦU - CÔNG TY TNHH MTV BCA - THĂNG LONG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số:60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRƯƠNG MINH ĐỨC XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN
  • 3. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Quản trị chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu Công ty TNHH MTV BCA – Thăng Long” là luận văn nghiên cứu độc lập của tôi. Các số liệu được thu thập đảm bảo tính chính xác và có trích dẫn nguồn cụ thể. Kết quả nghiên cứu trong luận văn của tôi được sử dụng lần đầu và chưa được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác, dướisự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn TS. Trương Minh Đức. Tôi xin cam kết đề tài không trùng với bất cứ đề tài nghiên cứu khoa học nào khác. Hà Nội, ngày 10 tháng 05 năm 2020 Tác giả Vũ Tư An
  • 4. LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực hiện và nghiên cứu luận văn, tôi đã nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình về thông tin dữ liệu của các cơ quan, tổ chức cá nhân. Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới tất cả các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôihoàn thành luận văn nghiên cứu này. Trước hết, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Hiệu trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, Phòng Đào Tạo của nhà trường cùng các thầy cô giáo đã trang bị kiến thức và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập. Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến thầy giáo hướng dẫn TS. Trương Minh Đức, ngườiđãtrực tiếp hướng dẫnkhoa học và giúp đỡ tôitrong suốtquá trình nghiên cứu. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty TNHH MTV BCA – Thăng Long, các phòng ban đơn vị trong Công ty đã hỗ trợ cung cấp giúp tôi những thông tin hữu ích trong quá trình nghiên cứu đề tài. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến các bạn bè, đồng nghiệp, những người đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin, số liệu, các tài liệu nghiên cứu cũng như đóng góp ý kiến để tôihoàn thành luận văn này. Trân trọng cảm ơn./. Ngày 10 tháng 05 năm 2020 Tác giả Vũ Tư An
  • 5. TÓM TẮT LUẬN VĂN Nội dung luận văn nghiên cứu đề tài: “Quản trị chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu - Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long” bao gồm 04 phần chính như sau: Chương 1: Tác giả trình bày về tổng quan nghiên cứu trong và ngoài nước, chỉ ra các điểm mới trong nghiên cứu đề tài này. Tác giả làm rõ các khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ trong các doanh nghiệp, nội dung của quản trị chất lượng dịch vụ để làm cơ sở lý luận áp dụng trong nghiên cứu này. Đồng thời, tác giả cũng nhấn mạnh vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ đối với mỗi tổ chức. Chương 2: Tác giả trình bày thiết kế và quy trình tổ chức thực hiện cũng như phương pháp nghiên cứu của luận văn. Tác giả nghiên cứu căn cứ vào bảng hỏi để đánh giá mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến tâm lý của khách hàng (nghiên cứusơ bộ thôngqua phương pháp định tính) và thu thập dữ liệu và phân tích dữ liệu (nghiên cứu chính thức qua phương pháp định lượng). Tác giả nghiên cứu sẽ tiến hành phát 230 phiếu cho đối tượng là các khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức đã sử dụng sản phẩm dịch vụ tại các cửa hàng xăng dầu. Qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng ở thời điểm hiện tại làm cơ sở để đánh giá công tác quản trị chất lượng dịch vụ hệ thống cửa hàng xăng dầu của Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long. Chương 3: Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long, tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty. Thông qua kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ tại hệ thống cửa hàng xăng dầu, tác giả trình bày thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ đang được Công ty triển khai. Qua đó, tác giả đánh giá những thành tựu và tồn tại trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ của Công ty.
  • 6. Chương 4: Tác giả trình bày định hướng kinh doanh và định hướng công tác quản trị chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH MTV BCA – Thăng Long. Căn cứ vào các vấn đề còn tồn tại trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ được chỉ ra tại Chương 3, tác giả đưa ra các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại Công ty. Qua đó, tác giả mong muốn hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ khoa học góp phần vào việc đạt được các mục tiêu kinh doanh của Công ty.
  • 7. MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...............................................................................................i DANH MỤC BẢNG............................................................................................................ii DANH MỤC HÌNH............................................................................................................iv LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................................1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.................................................................................................4 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu ..................................................................................4 1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu tại nước ngoài .............................................4 1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước ...................................................7 1.1.3 Những đóng góp mới của luận văn...................................................................9 1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ.................................................10 1.2.1 Chất lượng.........................................................................................................10 1.2.2 Dịch vụ...............................................................................................................12 1.2.3 Chất lượng dịch vụ............................................................................................16 1.2.4 Mô hình đánh giá chất lượng điển hình.........................................................19 1.3 Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ............................................................26 1.3.1 Khái niệm và vai trò.........................................................................................26 1.3.2 Nguyên tắc quản trị chất lượng......................................................................28 1.3.3 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ.............................................................32 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đếnquản trịchất lượng dịch vụ tronglĩnh vực xăng dầu......38 1.4.1 Sự ảnh hưởng của các nhân tố bên ngoài.......................................................38 1.4.2 Sự ảnh hưởng của các nhân tố bên trong ......................................................41 Tiểu kết chương 1...............................................................................................................45 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................46 2.1 Thiết kế và quy trình nghiên cứu...............................................................................46 2.1.1 Thiết kế nghiên cứu .........................................................................................46
  • 8. 2.1.2 Quy trình nghiên cứu.......................................................................................46 2.2 Phương pháp nghiên cứu............................................................................................47 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính ................................................................47 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng.............................................................47 2.3. Xây dựng bảng hỏi và tổ chức khảo sát..................................................................49 2.3.1 Xây dựng bảng hỏi (Theo phụ lục 1 đính kèm)............................................49 2.3.2 Tổ chức khảo sát...............................................................................................49 2.3.3. Thông tin mẫu..................................................................................................50 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG CỬA HÀNG XĂNG DẦU - CÔNG TY TNHH MTV BCA – THĂNG LONG..................................................................................................................52 3.1 Tổng quan về Công ty TNHH MTV BCA – Thăng Long.....................................52 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ...................................................................52 3.1.2 Lĩnh vực kinh doanh........................................................................................53 3.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ........................................................54 3.1.4 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty...............................58 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hệ thống CHXD Công ty Thăng Long ................58 3.2.1 Kiểm định thang đo..........................................................................................59 3.2.2 Phân tích hệ số tương quan (pearson)............................................................62 3.2.3 Ước lượng và biện luận mô hình hồi quy mẫu.............................................64 3.2.4 Kiểm định giảthiết và đánh giá sự phù hợp của mô hình nghiên cứu.............66 3.2.5 Kiểm định sự vi phạm các giả định hồi quy..................................................68 3.2.6 Xác định tầm quan trọng của các biến trong mô hình..................................70 3.2.7 Kiểm định khác biệt của mô hình theo đối tượng khách hàng....................71 3.2.8 Phân tích thống kê mô tả...............................................................................73 3.3 Thực trạng côngtác quản trị chất lượng dịch vụ hệ thống CHXD Công ty Thăng Long.....................................................................................................................................78 3.3.1 Công tác hoạch định chất lượng dịch vụ.......................................................79 3.3.2 Công tác tổ chức thực hiện..............................................................................81
  • 9. 3.3.3 Công tác kiểm tra chất lượng ..........................................................................91 3.3.4 Công tác điều chỉnh và cải tiến chất lượng....................................................94 3.4 Đánh giá công tác quản trị chất lượng dịch vụ hệ thống CHXD Công ty TNHH MTV BCA – Thăng Long.................................................................................................95 3.4.1 Thành tựu đạt được trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ.................95 3.4.2 Tồn tại trongcông tác quản trị chất lượng dịch vụ.......................................97 Tiểu kết chương 3...............................................................................................................99 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG CHXD CÔNG TY THĂNG LONG.................................... 100 4.1 Định hướng phát triển kinh doanh của Công ty.................................................... 100 4.1.1 Định hướng và mục tiêu chung ................................................................... 100 4.1.2 Định hướng trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ........................... 101 4.2. Các giải pháp hoàn thiệncông tác quản trị chất lượng dịch vụ hệ thống CHXD Công ty TNHH MTV BCA – Thăng Long.................................................................. 102 4.2.1 Xây dựng chính sáchchăm sóc khách hàng trong công tác hoạch định chất lượng dịch vụ................................................................................................... 102 4.2.2 Chú trọng đầu tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị trong công tác tổ chức thực hiện 103 4.2.3 Tăng cường sự lãnh đạo trong công tác kiểm trachất lượng ...................... 104 4.2.4 Kịp thời điềuchỉnh và linh hoạt trongcông tác cải tiếnchất lượng dịch vụ. 105 4.2.5 Các giải pháp khác ........................................................................................ 106 Tiểu kết chương 4............................................................................................................ 108 KẾT LUẬN...................................................................................................................... 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................. 110 PHỤ LỤC
  • 10. i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 Côngty Thăng Long Côngty TNHH MTV BCA - Thăng Long 2 CHXD Cửa hàng xăng dầu
  • 11. ii DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 1.1 Trìnhbày nộidung 5 khoảng cáchtheo mô hình Parasuraman 23 2 Bảng 1.2 Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh(1988) 26 3 Bảng 2.1 Bảng hỏi khảo sát 45 4 Bảng 2.2 Bảng thống kê mẫu nghiên cứutheo đốitượng khách hàng 49 5 Bảng 3.1 Điều kiện trở thành thương nhân phân phốixăng dầu 53 6 Bảng 3.2: Kết quảhoạt độngsản xuất kinh doanh củaCôngty 58 7 Bảng 3.3 Thốngkê mô tả các biến định lượng trong thang đo 59 8 Bảng 3.4 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alphacủa các quan sát 63 9 Bảng 3.5 Bảng hệ số KMO và kiểm định Barlett’s 66 10 Bảng 3.6 Bảng tóm tắt và đặt tên nhân tố 70 11 Bảng 3.7 Kết quả hệ số tương quan các nhân tố 71 12 Bảng 3.8 Kết quảhệ số hồiquy 73 13 Bảng 3.9 Kiểm định giải thuyết của mô hình nghiên cứu 75 14 Bảng 3.10 Chỉ tiêu đánh giá sựphù hợp mô hình hồi quy 76 15 Bảng 3.11 Bảng phân tíchphương sai ANOVA 76 16 Bảng 3.12 Xác định tầm quan trọng của các biến độc lập với biến phụ thuộc 80 17 Bảng 3.13 kiểm định Levene 81 18 Bảng 3.14 Kiểm định ANOVA 81
  • 12. iii STT Bảng Nội dung Trang 19 Bảng 3.15 Trung bìnhvề đốitượng khách hàng 82 20 Bảng 3.16 Bảng tiêu chuẩn xăng không chì 86 21 Bảng 3.17 Bảng tiêu chuẩn dầu Diesel 87 22 Bảng 3.18 Bảng thống kê số lượng nhân sựtại các cửa hàng 100 23 Bảng 3.19 Thốngkê số lượng học viên đãtham gia các khóa đào tạo nghiệp vụ 100
  • 13. iv DANH MỤC HÌNH STT Hình Nộidung Trang 1 Hình 1.1 Các đặc điểm cơ bản củadịch vụ 16 2 Hình 1.2 Mô hình3 yếu tố (Rust& Oliver, 1994) 20 3 Hình 1.3 Chấtlượng dịchvụ bánlẻ và mô hìnhgiá trị nhận thức 22 4 Hình 1.4 Mô hìnhtiền đềvà trung gian 23 5 Hình 1.5 Mô hình khoảng cáchchất lượng dịch vụ theo Parasuraman 25 6 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 41 7 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức Công ty Thăng Long 58 8 Hình 3.2 Đồ thị Histogram của phần dư đãchuẩn hóa 77 9 Hình 3.3 Đồ thị P-P plot của phần dư đãchuẩn hóa 78 10 Hình 3.4 Đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán 79 11 Hình 3.5 Quy trình bánhàng 5 bước 94 12 Hình 3.6 Biểu đồ Pareto 101
  • 14. 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấpthiết của đề tài nghiên cứu Xăng dầu là một trong những thị trường kinh doanh nóng của các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay. Hàng loạt các doanh nghiệp xăng dầu ra đời, đồng thời, nhiều công ty xăng dầu xếp hàng chờ cấp phép hoạt động trong thời gian qua. Điều này khiến sức ép cạnh tranh cho các doanh nghiệp xăng dầu tại Việt Nam ngày càng lớn. Cùng với đó, sự phát triển nhanh chóng của các loại hình chăm sóc dịch vụ khách hàng tại các cửa hàng xăng dầu khiến công tác quản trị chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố hàng đầu được các doanh nghiệp xăng dầu quan tâm. Chất lượng chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ghi dấu ấn, giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp xăng dầu thu hút một lượng khách hàng đông đảo. Đây là nguồn tài sản quý giá đối với các doanh nghiệp xăng dầu trong thời điểm hiện nay. Chính vì vậy, quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng là vấn đề được ưu tiên trong các yếu tố cạnh tranh của các doanh nghiệp xăng dầu. Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long (Công ty Thăng Long) trực thuộc Cục Công nghiệp An ninh - Bộ Công an, được thành lập từ năm 1993, là một trong những doanh nghiệp có kết quả hoạt động kinh doanh tốt nhất trong các doanh nghiệp Bộ Công an. Công ty Thăng Long hoạt động kinh doanh trong nhiều lĩnh vực: Thiết kế, thi công hệ thống PCCC, hệ thống camera giám sát, hệ thống an ninh, cung cấp công cụ hỗ trợ, vũ khí và kinh doanh xăng dầu. Riêng lĩnh vực kinh doanh xăng dầu là lĩnh vực hoàn toàn mới, được công ty thành lập đơn vị kinh doanh vào năm 2014. Công ty Thăng Long cung cấp xăng dầu vừa thực hiện nhiệm vụ đảm bảo công tác, chiến đấu cho các đơn vị trong ngành, vừa cung cấp xăng dầu cho công tác tham gia thị trường dân sinh. Trên thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, với tâm thế của một doanh nghiệp mới gia nhập lĩnh vực xăng dầu, quản trị chất lượng
  • 15. 2 dịch vụ khách hàng là yếu tố cốt lõi để Công ty Thăng Long thực hiện các chiến lược kinh doanh, khẳng định vị thế của một doanh nghiệp mới trên thị trường. Chính vì vậy, tôi nhận thấy đây là vấn đề cần được thực hiện nghiên cứu một cuộc thăm dò để nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng nhằm quản trị chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân cũng như khách hàng tổ chức của doanh nghiệp. Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, tôi chọn đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu - Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long” làm công trình nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình. 2. Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng? - Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long? Các vấn đề đạt được, những tồn tại trong quá trình quản trị chất lượng dịch vụ? - Giải pháp để hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long? 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiêncứu Mục tiêu nghiên cứu: Đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng, giúp Công ty tăng doanh thu bán hàng. Nhiệm vụ nghiên cứu: Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả cần thực hiện các nhiệm vụ chính sau: - Nhiệm vụ 1: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ. - Nhiệm vụ 2: Làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của
  • 16. 3 cửa hàng, đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố. - Nhiệm vụ 3: Khảo sát đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu, từ đó đánh giá thực trạng thực hiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu - Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long - Nhiệm vụ 4: Đưa ra giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầuCông ty TNHH MTV BCA - Thăng Long. 4. Đốitượng và phạm vi nghiên cứu Đốitượng nghiên cứu:Quản trị chất lượng dịch vụ tại hệ thống cửa hàng xăng dầu Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long. Phạm vi nghiên cứu: - Nộidung: Quản trị chất lượng dịch vụ - Không gian: Hệ thống cửa hàng xăng dầu Côngty TNHH MTV BCA - Thăng Long - Thờigian: Trong khoảng thời gian từ 2017 – 2019 5. Kết cấuluận văn Chương 1:Tổng quan tình hình nghiêncứu và cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu - Công ty TNHH MTV BCA – Thăng Long Chương 4: Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu - Công ty TNHH MTV BCA – Thăng Long.
  • 17. 4 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong bất kỳ lĩnh vực kinh doanh dịch vụ nào, công tác quản trị dịch vụ của mỗi doanh nghiệp được cho là yếu tố then chốt để làm hài lòng khách hàng. Bởi lẽ, sự hài lòng của khách hàng luôn được coi là một sự cần thiết để đạt được hiệu quả kinh doanh, vì người ta cho rằng khách hàng được thỏa mãn sẽ có nhu cầu mua nhiều hơn. Đo lường sự hài lòng của khách hàng là để hiểu rõ hơn về việc duy trì khách hàng, trong đó có một liên kết trực tiếp vào lợi nhuận của doanh nghiệp. Một số nghiên cứu trên thế giới đã ghi nhận rằng: Doanh nghiệp nào tăng thêm được 5% khách hàng trung thành sẽ có thể tạo ra một sự tăng trưởng lợi nhuận từ cho công ty từ 25 - 95%. Ngoài ra, việc giữ chân khách hàng hiện tại thường phải chi các khoản chi phí liên quan thấp hơn nhiều so vớichiphí để dành được thêm khách hàng mới. Vì vậy, vấn đề chất lượng dịch vụ trong các ngành nghề kinh doanh nói chung và quản trị chất lượng dịch trong lĩnh vực kinh doanh xăng dầu nói riêng là chủ đề nghiên cứu thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu trong và ngoài nước. Một số nghiên cứu tiêu biểu có thể nóiđến như: 1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu tại nước ngoài Lee và cộng sự. Tạp chí SpringerPlus, 2016, 5: 1191 Trang 12/14: “Applying revised gap analysis model in measuring hotel service quality” - “Áp dụng môhình phân tích khoảng cách sửa đổi trong đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn”. Nhóm nghiên cứu cho rằng áp dụng các phương pháp đáng tin cậy và hiệu quả để cải thiện chất lượng dịch vụ, sẽ dẫn đến tăng mức độ hài lòng của khách hàng và lợi nhuận của một công ty. Nghiên cứu này mang đến ba đóng góp. Đầu tiên, nghiên cứu này đánh giá chất lượng dịch vụ của ngành khách sạn Đài Loan từ góc độ của khách hàng, nhà cung
  • 18. 5 cấp dịch vụ và nhà quản lý, có giá trị đáng kể cho nhà quản lý khách sạn. Thứ hai, nghiên cứu này khám phá tất cả quan điểm của các cá nhân tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ (bao gồm khách du lịch, nhà quản lý và nhân viên) để hiểu rõ hơn về những lỗ hổng trong quản trị dịch vụ có thể có trong ngành khách sạn tại Đài Loan. Kết quả của nghiên cứu này cũng cung cấp một số đóng góp cho cấp quản lý. Các nhà quản lý nên hiểu lý do tại sao những lỗ hổng dịch vụ này xảy ra, để các nhà quản lý trong ngành khách sạn dành nhiều thời gian hơn để tương tác với khách du lịch và tiến hành điều tra nội bộ để đánh giá xem nhân viên của họ có thể đáp ứng các tiêu chuẩn dịch vụ và sẵn sàng cung cấp chất lượng dịch vụ tốt mang lại lợi ích cho hoạt động của khách sạn hay không. Tuy nhiên, cũng có một số hạn chế trong nghiên cứu được thừa nhận. Đầu tiên, khách sạn du lịch quốc tế được khảo sát trong nghiên cứu này là các khách sạn vừa và nhỏ hoạt động tại Đài Bắc. Bởi vì Đài Bắc hiện đại và phát triển hơn so với một số thành phố khác của Đài Loan, nên những kết quả này có thể không đại diện cho chất lượng dịch vụ khách sạn trên khắp Đài Loan. Thứ hai, cỡ mẫu khá nhỏ (N = 255), nhân viên (N = 46) và người quản lý (N = 40). Nghiên cứu trong tương lai nên thu thập số lượng mẫu lớn hơn và bao gồm nhiều hơn đa dạng của khách du lịch, nhân viên và quản lý khách sạn. Thứ ba, nghiên cứu này được thực hiện nghiên cứu sơ bộ về dịch vụ khách sạn. Do đó, những phát hiện không thể được khái quát thành các ngành dịch vụ khác. Thứ tư, nghiên cứu này chỉ giới hạn ở các khách sạn ba sao ở Đài Loan. Các nghiên cứu trong tương lai nên cố gắng kiểm tra chất lượng dịch vụ trên các xếp hạng khách sạn hoặc quốc gia khác nhau. Điều này có thể cung cấp một cơ hội để so sánh chất lượng dịch vụ dựa trên xếp hạng khách sạn khác nhau (ví dụ: khách sạn bốn hoặc năm sao). Andreas P và Panagiotis K. Tạp chí East-West Journal of Economics
  • 19. 6 and Business. Chương XIX, 2016. Trang 2. Mục đích của nghiên cứu này là khảo sát nhận thức về chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng lớn nhất thị trường Serbia, bằng cách sử dụng công cụ đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman et al. 1988). Tác giả khảo sát về những thiếu sót chất lượng dịch vụ thông qua việc kiểm tra khoảng cách giữa điều khách hàng kỳ vọng và nhận thức về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Nghiên cứu này khuyến nghị những điều sau đây liên quan đến việc sử dụng công cụ SERVQUAL: 1) Xác định các câu hỏi trong bảng câu hỏi. 2) Xác định số lượng các cuộc phỏng vấn để thiết lập điểm số và trọng số kỳ vọng có giá trị thống kê, sao cho kỳ vọng quy mô (cũng như bảng gán trọng số) có thể loại bỏ phần lớn các câu hỏi, rút ngắn thời gian hoàn thành các câu hỏi cũng như phân tích dữ liệu. 3) Thiết lập các câu hỏi có liên quan với độ dài phù hợp và dễ hiểu trong bảng câu hỏi. 4) Kiểm tra khả năng thực hiện điểm chuẩn dịch vụ theo khảo sát với mục đích xác định kỳ vọng chất lượng dịch vụ cũng như nhận thức của các đối thủ trên thị trường. Vera Patrício. Enterprise and Work Innovation Studies, No. 2, 2006 IET, Monte de Caparica, Portugal: “Applicability of SERVQUAL in restaurants: an exploratory study in a Portuguese resort” – “Khả năng ứng dụng của mô hình SERQUAL trong lĩnh vực nhà hàng: nghiên cứu tại một khu nghỉ mát Bồ Đào Nha”. Nghiên cứu được trình bày trong bài viết này thảo luận về khả năng áp dụng của mô hình SERQUAL cho các dịch vụ nhà hàng và phân tích sự mong đợi của khách hàng. Nghiên cứu được thực hiện trong một Khu nghỉ dưỡng Bồ Đào Nha với hơn 300 khách hàng, từ hai nhà hàng khác nhau, được mời đến tham gia nghiên cứu. Tuy nhiên, việc lấy mẫu thuận tiện đã được thông qua, điều này củng cố bản chất của nghiên cứu và sự cần thiết phải xác nhận thêm kết quả được trình bày trong
  • 20. 7 nghiên cứu. Mặc dù có một số điểm tương đồng nhưng mô hình SERVQUAL đã không được áp dụng hoàn toàn. Khung hiệu suất đơn (P) tạo ra cấu trúc 5 yếu tố, như SERQUAL, nhưng với một số khác biệt trong phân bổ biến, cuối cùng nghiên cứu này đã tạo ra một mô hình với 7 yếu tố. Trong đó, tác giả đề cập đến yếu tố phản ánh thái độ của từng nhân viên với khách hàng. Điều này hoàn toàn phù hợp với xu hướng thị trường hiện tại và tạo thành một động lực chiến lược cho ngành du lịch. Nghiên cứu chỉ ra rằng các kỹ năng mềm và cứng của nhân viên, thu được thông qua đào tạo và kỹ năng giao tiếp quan hệ của họ với sự tập trung mạnh mẽ trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, là những yếu tố quan trọng để thành công. Các nghiên cứu của các tác giả nước ngoài được thực hiện trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Trong đó chủ yếu bằng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERQUAL, các nghiên cứu đều nhấn mạnh tập trung vào sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp theo nhiều phương diện khác nhau: đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp thông qua nhiều đối tượng khác nhau (khách hàng, bản thân doanh nghiệp,…), điều khách hàng kỳ vọng về dịch vụ và nhận thức của bên cung cấp dịch vụ, thái độ của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. 1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước PGS.TS Nguyễn Phúc Nguyên và các cộng sự. Tạp chí khoa học kinh tế, số 5 (3), 2017. Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng: “Khám phá mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, sự hài lòng và ý định mua: Trường hợp hãng hàng không quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines”. Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, sự hài lòng và ý định mua của các hành
  • 21. 8 khách của hãng hàng không quốc gia Việt Nam - Vietnam Airlines. Điều tra online được thực hiện để thu thập dữ liệu từ những hành khách là những người đã sử dụng dịch vụ bay của hãng Vietnam Airlines. Với 205 bản câu hỏi hợp lệ đã được đưa vào phân tích và kiểm định giả thuyết thông qua mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM). Kết quả thể hiện rằng: (1) chất lượng dịch vụ (bao gồm 3 yếu tố: sự hữu hình, khả năng đáp ứng và sự tin cậy) có ảnh hưởng trực tiếp và cùng chiều đến hình ảnh thương hiệu; (2) chất lượng dịch vụ và hình ảnh thương hiệu có ảnh hưởng trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng; (3) sự hài lòng có ảnh hưởng tích cực đến ý định mua; (4) chất lượng dịch vụ và hình ảnh thương hiệu có sự ảnh hưởng gián tiếp đến ý định mua thông qua biến trung gian là sự hài lòng. Cuối cùng, những hàm ý liên quan đến lý thuyết và quản lý được thảo luận. Tác giả Phan Chí Anh và các cộng sự. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22: “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”. Trong nhiều thập kỷ qua, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã phát triển và thu hút sự quan tâm từ nhiều học giả và cung cấp nhiều phát hiện quý báu cho xã hội. Nội dung bài viết này đưa ra giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ. Tác giả phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế. Kết quả tổng hợp và phân tích các mô hình đã cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng… Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành… Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này. Lê Văn Huy, Nguyễn Đăng Quang. Tạp chí phát triển kinh tế, Số 278
  • 22. 9 (2013) 50-64: “Thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện”. Chất lượng dịch vụ bệnh viện nói riêng và y tế nói chung đã trở thành vấn đề quan tâm của toàn xã hội. Vấn đề quá tải, chất lượng khám chữa bệnh và đặc biệt là chất lượng dịch vụ của bệnh viện đặt ra vấn đề cần giải quyết cho các nhà quản lý và cả các nhà khoa học. Đối với khía cạnh chất lượng dịch vụ bệnh viện, rất ít công trình nghiên cứu nhằm xây dựng thang đo, giúp cho các bệnh viện có thể thực hiện đo lường, phân tích và đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này đã sử dụng phương pháp định tính xây dựng thang đo và định lượng nhằm kiểm định thang đo, từ đó kết quả nghiên cứu khẳng định thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện gồm có 5 biến tiềm ẩn: Quan tâm, Hiệu quả, Thông tin, Hiệu dụng, Thích hợp. Từ đó, đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng sự hàilòng của bệnh nhân. Các nghiên cứu của các tác giả trong nước được nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực và các phạm vi nghiên cứu khác nhau. Đối với mỗi lĩnh vực các nghiên cứu chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ với đặc thù riêng. Ngoài các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong từng lĩnh vực cụ thể cũng có nghiên cứu khái quát chung về các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. 1.1.3 Những đóng góp mới của luận văn Nhìn chung, các nghiên cứu trong và ngoài nước chưa đề cập sâu đến vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ mà tập trung nhiều hơn vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng. Thông qua việc nhìn lại tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước về vấn đề chất lượng dịch vụ, tác giả có thêm nhiều góc nhìn để triển khai cơ sở lý luận cũng như ứng dụng thực tiễn của vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực. Nghiên cứu này của tác giả mong muốn sẽ mang đến những đóng góp mới ở một vài khía cạnh (1) Về vấn đề cơ sở lý luận của quản trị chất
  • 23. 10 lượng dịch vụ, (2) Về lĩnh vực nghiên cứu: Lĩnh vực kinh doanh xăng dầu là lĩnh vực đặc thù, hơn nữa với hình thức kinh doanh hệ thống CHXD sẽ có những đặc điểm riêng trong việc triển khai kinh doanh dịch vụ, (2) Về đề tài nghiên cứu: Đề tài quản trị chất lượng dịch vụ vẫn chưa có nhiều nghiên cứu tập trung khai thác, (3) Về thời gian nghiên cứu: 2017 - 2019: Là quãng thời gian cập nhật mới nhất giúp tác giả cung cấp thông tin mới mẻ về quản trị chất lượng dịch vụ nói chung và quản trị chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực xăng dầu nói riêng, (4) Kết quả nghiên cứu: Kết quả nghiên cứu cũng sẽ chỉ ra được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ, nộidung côngtác quản trịchất lượng dịch vụ và các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Với các điểm mới mẻ này, đây là cơ hội để tác giả luận văn từ việc trình bày cơ sở lý luận nói chung về quản trị chất lượng dịch vụ sẽ có những đóng góp thông tin thực tiễn, cập nhật về vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ cho hệ thống CHXD tại Công ty Thăng Long. 1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ 1.2.1 Chất lượng  Khái niệm: Thể hiện tiêu chuẩn trong đó tập hợp các đặc tính của dịch vụ đáp ứng các yêu cầu. Trong đó, yêu cầu được hiểu là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc.  Đặc điểm của chất lượng: - Thước đo của chất lượng được tính bằng sự thỏa mãn những yêu cầu. Trong trường hợp, một dịch vụ không đáp ứng được yêu cầu, không được thị trường chấp nhận (khách hàng không chấp nhận) thì bị cho là có chất lượng kém dù quá trình để tạo ra dịch vụ được đầu tư cẩn thận, kỹ càng. Đây chính
  • 24. 11 là cơ sở để các nhà quản trị doanh nghiệp định ra các chính sách, chiến lược kinh doanh cho tổ chức. - Những yêu cầu có tính biến động rất cao. Trong khi đó chất lượng lại được đánh giá bằng sự thỏa mãn các yêu cầu, chính vì vậy chất lượng cũng luôn biến đổi điều kiện sử dụng, theo thời gian, không gian. Chúng ta phải định kỳ xem xét, đánh giá lại các yêu cầu chất lượng. - Khi tiến hành đánh giá chất lượng của dịch vụ, chúng ta cần phải xét các đặc tính của dịch vụ được cung cấp có liên quan đến sự thỏa mãn những yêu cầu cụ thể được đặt ra trước đó (các yêu cầu).  Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng: - Yếu tố nguyên vật liệu: Nguyên vật liệu là yếu tố đầu tiên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Đối với dịch vụ nguyên vật liệu cũng chính là những yếu tố đầu vào quyết định chất lượng dịch vụ được cung cấp cuối cùng. Một dịch vụ chất lượng thì yếu tố nguyên liệu đầu vào phải đảm bảo: Các sản phẩm được cung cấp trong dịch vụ đúng chủng loại, đúng số lượng, đúng chất lượng và thời gian giao hàng đúng hạn. - Yếu tố công nghệ, cơ sở hạ tầng, trang thiết bị: Là yếu tố quan trọng đặc biệt trong quá trình cung cấp dịch vụ. Công nghệ, cơ sở hạ tầng, trang thiết bị là công cụ, phương tiện chính trong quá trình làm thay đổi các nguyên vật liệu đã có hoặc quy trình đã có theo định hướng thỏa mãn các yêu cầu chất lượng. Công nghệ hiện đại bắt buộc phải đi kèm với việc đầu tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị đảm bảo thì mới có thể tạo ra những dịch vụ tốt cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ được tạo ra. Chính vì vậy, các yếu tố này tạo mối liên kết chặt chẽ với nhau trong quá trình tạo ra dịch vụ chất lượng. - Yếu tố về quản trị: Ngoài yếu tố công cụ, phương tiện hỗ trợ, yếu tố quản trị không thể thiếu trong quá trình bảo đảm và nâng cao chất lượng dịch vụ. Vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ được các doanh nghiệp, tổ chức cũng
  • 25. 12 như các nhà quản trị rất quan tâm. Công tác quản trị chất lượng được xác định là yếu tố then chốt quyết định việc tạo ra, duy trì và điều chỉnh chất lượng dịch vụ. - Yếu tố con người: Yếu tố con người được hiểu bao gồm: Trình độ kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ và kỹ năng quản trị. Trong đó bao gồm cả những người có vai trò lãnh đạo trong doanh nghiệp, tổ chức đến các nhân viên trong đơn vịđều có những vị trí nhất định trong quá trình tạo ra dịch vụ chất lượng. 1.2.2 Dịch vụ  Khái niệm dịch vụ Về khái niệm dịch vụ, C. Mác đã từng định nghĩa : “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con ngườithì dịch vụ ngày càng phát triển”. Với định nghĩa này, C. Mác cho rằng khi nền kinh tế sản xuất hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh. Nhu cầu của nền kinh tế đã không chỉ dừng lại ở việc lưu thông hàng hóa mà phát triển hơn ở việc cung cấp hàng hóa dựa trên quá trình thuận lợi. Từ đó, có nhiều nhà nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực khác nhau đã đưa ra nhiều khái niệm về dịch vụ theo nhiều nghĩa rộng hẹp: Cách hiểu thứ nhất: - Theo nghĩa rộng: Các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai ngành Nông nghiệp và Công nghiệp được cho là ngành Dịch vụ. Dịch vụ được hiểu như một ngành kinh tế thứ ba của thị trường. - Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ được hiểu là quá trình cung cấp sản phẩm cho khách hàng, quá trình hỗ trợ cho khách hàng truớc, trong và sau khi bán. Cách hiểu thứ hai: - Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được hiểu là các hoạt động mà kết quả của
  • 26. 13 chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Trong đó, các hoạt động của dịch vụ xuất hiện trong rất nhiều lĩnh vực của đời sống với trình độ cao, ảnh hưởng rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế, xã hội, các quốc gia và khu vực. Dịch vụ không chỉ dừng lại phạm trù trong các ngành truyền thống như: Ngân hàng, bảo hiểm, bưu chính viễn thông, du lịch, … mà còn phát triển nhiều hình thức mới trong các lĩnh vực như: Dịch vụ tư vấn, dịch vụ giao hàng, dịch vụ bảo vệ môitrường, … - Theo nghĩa hẹp: Hoạt động dịch vụ là hoạt động một người làm một công việc cho người khác hoặc một tổ chức, doanh nghiệp khác, hiệu quả của hoạt động này thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của con người. Các hoạt động phổ biến như: Sửa chữa, dọn dẹp, bảo trì trang thiết bịmáy móc, … Một số quan điểm khác về dịch vụ: - Sản phẩm của hoạt động dịch vụ là vô hình. Hoạt động dịch vụ sẽ giải quyết mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ vớikhách hàng. - Dịch vụ là hoạt động không dẫn đến kết quả là chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ sẽ có hai trường hợp hoặc gắn liền với sản phẩm vật chất hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. - Dịch vụ là hoạt động tạo ra kết quả là tăng giá trị vào một hoạt động kinh tế khác hoặc vào một hàng hóa thuộc hoạt động kinh tế khác. Kết luận lại, có thể đưa ra một định nghĩa chung nhất về dịch vụ như sau: Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố vô hình, được thực hiện để giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp (có thể đáp ứng nhu cầu) với khách hàng (là người có nhu cầu) hoặc tài sản của khách hàng nhưng không phát sinh thay đổi quyền sở hữu tài sản đó. Sản phẩm cuối cùng của dịch vụ có thể bao gồm hoặc không bao gồm phạm vi của các sản phẩm vật chất hữu hình.  Đặc điểm cơ bản của dịch vụ:
  • 27. 14 Dịch vụ được coi là một loại sản phẩm hàng hóa đặc biệt, các đặc trưng của dịch vụ không có trong các sản phẩm vật chất thông thường. Các đặc điểm cơ bản đặc trưng của dịch vụ gồm 04 đặc điểm sau:  Tính vô hình: Đặc điểm cơ bản đầu tiên của dịch vụ. Dịch vụ tồn tại dưới dạng phi vật thể nhưng lại mang nặng tính vật chất. Tính vô hình của dịch vụ thể hiện khác nhau đối với từng dịch vụ. Chính vì vậy, người ta dựa vào đó xác định mức độ sản phẩm hiện hữu, mức độ hoàn hảo của dịch vụ và các khoảng cách giữa dịch vụ và hàng hóa vật chất. Trong thực tế, có 4 mức độ thể hiện cấp độ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu như sau: - Mức độ hàng hóa hiện hữu hoàn hảo. - Mức độ hàng hóa hoàn hảo, trong đó bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có dịch vụ đikèm để tăng sự thỏa mãn. - Mức độ dịch vụ chủ yếu (sự thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu). - Mức độ dịch vụ hoàn hảo: Hoàn toàn không hiện hữu. Dịch vụ thường được nhận biết thông qua việc tìm hiểu những đầu mối vật chất hàng hóa trong quá trình hoạt động dịch vụ.  Tính không ổn định: Không thể tiêu chuẩn hóa sản phẩm dịch vụ. Do hoạt động cung ứng dịch vụ có tính đặc thù, phía cung cấp dịch vụ không thể cùng tạo ra các dịch vụ với chất lượng giống nhau trong khoảng thời gian làm việc khác nhau. Trong khi đó, khách hàng (phía nhận được dịch vụ) là những người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào sự thỏa mãn cá nhân (thông qua cảm nhận) của họ. Đối với các thời điểm được cung cấp dịch vụ khác nhau, khách hàng cũng sẽ có những trải nghiệm về cảm xúc với dịch vụ khác nhau. Sản phẩm dịch vụ càng thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng thì càng có giá trị cao. Chính vì vậy, sự khác biệt giữa các lần cung cấp dịch vụ càng
  • 28. 15 có tính biến động lớn khi thoát ly khỏi những quy chế và thực hiện cá nhân hóa sự thỏa mãn của khách hàng trong nhiều thời điểm khác nhau.  Tính không tách rời khỏi nguồn gốc: Kết quả của sản phẩm dịch vụ không tách rời quá trình tạo ra dịch vụ. Mặc dù sản phẩm dịch vụ không có tính ổn định nhưng về cơ bản, có tính hệ thống cao do đều được tạo ra từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản. Vậy nên, sản phẩm dịch vụ luôn luôn gắn liền với nguồn gốc cấu trúc của nó cũng như kết quả hoạt động của cấu trúc này.  Tính không thể cất trữ: Đặc trưng của dịch vụ là không thể tồn kho, không thể cất giữ và không thể vận chuyển từ nơi này sang nơi khác. Do đặc trưng này nên việc tạo ra dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ sẽ bị giới hạn trong khoảng thời gian nhất định. Hình 1.1:Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ Nguồn: Thongsamak(2001)  So sánh dịch vụ và sản phẩm hữu hình để thấy sự khác biệt: 1. Vô hình: Dịch vụ là chuỗi hoạt động cung cấp tới khách hàng (người có nhu cầu). 2. Không ổn định:Nhà cung cấp không thể cung cấp dịch vụ hoàn toàn giống nhau ở các thời điểm khác nhau. 3. Không thểchia tách: Cung cấp dịch vụ là một chuỗicung ứng không DỊCH VỤ Tính không ổn định về chất lượng Tính không tách rờikhỏi nguồn gốc Tính không thể cất trữ Tính vô hình
  • 29. 16 thể chia tách phân đoạn để cung cấp cho khách hàng. 4. Không thể cất trữ: Đặc trưng khác biệt rất rõ ràng của dịch vụ với sản phẩm hàng hóa là dịch vụ không thể lưu kho. Người cung cấp dịch vụ không thể kiểm tra được chất lượng trước khi cung ứng tới khách hàng, người cung cấp dịch vụ chỉ có thể thực hiện chuỗi cung ứng theo đúng quy trình từ đầu đến cuốivà làm đúng vào mọi thời điểm. 5. Không thể hoàn trả: Khi mua một sản phẩm hàng hóa, nếu không hài lòng về chất lượng sản phẩm, khách hàng có thể hoàn lại sản phẩm nhưng đối với dịch vụ, khách hàng không thể hoàn trả lại dịch vụ (mặc dù có thể nhận lại được tiền bồihoàn vì chất lượng dịch vụ kém). 6. Nhu cầu bất định: Xác định nhu cầu của dịch vụ khó hơn xác định nhu cầu của sản phẩm, hàng hóa rất nhiều. 7. Quan hệ qua con người: Vaitrò của con ngườitrong quá trình cung cấp và sử dụng rất quan trọng, con người chính là đối tượng thẩm định đánh giá chất lượng dịch vụ được cung cấp. 8. Tính cá nhân: Quá trình cung cấp dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của người sử dụng (mỗingười có một cảm nhận khác nhau) 9. Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được cung cấp phụ thuộc lớn vào trạng thái cảm xúc, tâm lý của khách hàng tại thời điểm được phục vụ. 1.2.3 Chất lượng dịch vụ Xã hội hiện đại quan tâm rất nhiều đến vấn đề chất lượng dịch vụ. Các nhà nghiên cứu chính vì vậy đặt ra nhiều vấn đề xoay quanh chất lượng dịch vụ như: Nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng. Đối với các doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu giúp doanh nghiệp cạnh tranh trên thị trường thông qua việc gia tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vòng vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, lợi nhuận, tăng giá trị thương hiệu doanh nghiệp. Đây chính là những mấu chốt chiến lược cho các
  • 30. 17 doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ. Do các đặc điểm riêng biệt có tính đặc thù trong quá trình hình thành, vận động, chúng ta không thể sử dụng phương pháp đánh giá, kiểm tra sản phẩm, hàng hóa để áp dụng cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Tác giả nghiên cứu Zeithaml đã đưa ra quan điểm về chất lượng dịch vụ năm 1987: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợivà nhận thức về những thứ ta nhận được”. Căn cứ theo các đặc điểm đặc trưng của dịch vụ, chúng ta có thể thống nhất một số vấn đề về chất lượng dịch vụ như sau: - Chất lượng dịch vụ khó có thể đánh giá và nhận biết bởi người được cung cấp và sử dụng dịch vụ (đối tượng khách hàng). Đối với các sản phẩm, hàng hóa hữu hình có rất nhiều tiêu chí để có thể đánh giá chất lượng: màu sắc, chất liệu, mùi hương, nhãn mác, bao bì, … Nhưng đối với các dịch vụ được cung cấp việc đánh giá trở nên khó khăn hơn do sự tồn tại của các yếu tố hữu hình rất ít. Đa phần trong các quy trình cung cấp dịch vụ, yếu tố hữu hình bị giới hạn trong các phương tiện vật chất của nhà cung cấp và nhân viên cung cấp dịch vụ. Để đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng căn cứ vào các yếu tố như: giá cả dịch vụ, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, vị trí dịch vụ được cung cấp, thái độ của nhân viên khi cung cấp dịch vụ, … Chính vì vậy, về phía nhà cung cấp dịch vụ (doanh nghiệp) cũng cảm thấy khó khăn để hiểu được khách hàng của mình đã tiếp nhận dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ đó như thế nào. Nếu làm được điều đó, doanh nghiệp có thể dễ dàng tạo ra những tác động, điều chỉnh quá trình cung cấp dịch vụ điều hướng theo mong muốn của khách hàng. - Khái niệm chất lượng dịch vụ thể hiện sự đối sánh giữa mong đợi của khách hàng và thực tế dịch vụ được cung cấp. Khi cung cấp dịch vụ, chúng ta
  • 31. 18 buộc phải đánh giá được sự phù hợp của dịch vụ với mong muốn của khách hàng tại một mức độ nào đó. Quá trình cung cấp dịch vụ có nghĩa là hoạt động chuyển giao dịch vụ đáp ứng với những mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức độ mong đợi. Từ lý luận này, chúng ta có thể đưa ra các mức so sánh như sau: Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao Giá trị dịch vụ nhận được ≥ Giá trị mong đợi Cao Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp Như vậy, có thể đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng trong quá trình tiếp nhận dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ. Trong trường hợp chất lượng dịch vụ tốt (ở mức rất cao), mức độ thỏa mãn vượt mong đợi, khách hàng sẽ rất hài long. Trong trường hợp chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ. Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng. Chuỗi giá trị dịch vụ khách hàng nhận được do doanh nghiệp cung cấp phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: nhân viên cung cấp dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ tổng thể, thời gian cung cấp dịch vụ, dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường, kiến thức hiểu biết về dịch vụ của khách hàng. - Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua quá trình cung cấp dịch vụ của toàn bộ hệ thống và phương thức phân phối dịch vụ đến tay khách hàng chứ không chỉ phụ thuộc vào đánh giá đầu ra với giá trị mong đợi thỏa mãn khách hàng. Vì lý do này, nhiều ý kiến cho rằng có hai loại chất lượng dịch vụ được cung cấp: chất lượng kỹ thuật là những giá trị dịch vụ khách hàng nhận được từ doanh nghiệp và chất lượng chức năng là cách thức phân phối dịch vụ đến khách hàng. Từ đó, có thể phân tíchchất lượng dịch vụ ở các khía cạnh: chất lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ bao gồm cơ sở hạ tầng nhà
  • 32. 19 Chất lượng dịch vụ Sản phẩm dịch vụ Chuyển giao dịch vụ Môi trường dịch vụ xưởng, quầy bán hàng, trang thiết bị, dụng cụ, …; chất lượng tổ chức (quản trị chất lượng) bao gồm phương thức quản lý điều hành, thương hiệu, uy tín, hình ảnh, lịch sử phát triển công ty…; chất lượng chuyển giao dịch vụ bao gồm quá trình giao tiếp để cung cấp dịch vụ giữa nhân viên cung cấp và khách hàng. Kết luận: Chấtlượng dịch vụ được khái quátlà sự thỏa mãn nhất định của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, là quá trình tổng thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng của doanh nghiệp đem lại chuỗi lợi ích và đáp ứng giá trị mong đợi của khách hàng trong công tác sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ đầu ra. 1.2.4 Mô hình đánh giá chất lượng điển hình 1.2.4.1 Rust & Oliver(1994) với mô hình ba yếu tố Hình 1.2:Mô hình 3 yếu tố (Rust & Oliver, 1994) Nguồn: Mô hình Rust & Oliver, 1994 Năm 1994, Rust and Oliver thiết lập mô hình 3 thành tố để phối hợp với hướng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra mô hình điều chỉnh đổi mới, cải tiến hơn. Mô hình này chủ yếu quan tâm đến mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ và sự hài lòng. Dựa theo mô hình của Gronroos (1982) and Bitner (1992), mô hình này cho rằng chất lượng dịch vụ tồn tại ba phần rõ ràng: môi trường dịch vụ, sản phẩm dịch vụ
  • 33. 20 và dịch vụ chuyển giao. Trong đó, các khái niệm được hiểu như sau: sản phẩm dịch vụ chính là kết quả và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ được cung cấp; môi trường dịch vụ bao gồm môi trường bên trong và bên ngoài; chuyển giao dịch vụ là quá trình dịch vụ được cung cấp, sử dụng bởi khách hàng và các vấn đề liên quan trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. 1.2.4.2 Mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997) về chất lượng dịch vụ bán lẻ Mô hình này cho rằng: Giá trị là một sự so sánh từ những gì khách hàng nhận được và những gì nhà cung cấp mang đến cho họ. Nói một cách khác, giá trị là sự so sánh giữa lợi ích và sự hy sinh. Mô hình này đặt ra câu hỏi nghiên cứu: Giá trị chức năng, giá trị tình cảm và giá trị xã hội tác động đến chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, giá trị đồng tiền và thiện chí mua như thế nào? Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến giá trị và thiện chí mua hàng hay sử dụng một dịch vụ cụ thể có thể thấy qua 02 mô hình: Mô hình 1: Ngoài những nhận thức về chất lượng sản phẩm và giá cả, nhận thức về chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật ảnh hưởng trực tiếp và rõ ràng tới nhận thức về giá trị. Mô hình 2: Chất lượng chức năng không những ảnh hưởng trực tiếp tới thiện chí mua của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ mà còn ảnh hưởng tới nhận thức về kỹ thuật, từ đó tiếp tục ảnh hưởng tới nhận thức về chất lượng sản phẩm. Tuy nhiên, cả hai nhận thức trên đều không ảnh hưởng trực tiếp tới nhận thức về giá trị.
  • 34. 21 Hình 1.3:Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức Nguồn: Sweeney và cộng sự (1997) 1.2.4.3 Dabholkar và cộng sự (2000) với mô hình tiền đề và trung gian Mô hình này được đánh giá là một mô hình toàn diện về chất lượng dịch vụ. Mô hình không chỉ cung cấp sự hiểu biết cụ thể về các khái niệm chất lượng dịch vụ mà còn xem xét các yếu tố tiền đề, trung gian và kết quả của chất lượng dịch vụ như các yếu tố giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng. Tác giả đề cập đến vấn đề nghiên cứu: Vai trò của hành vi mua thực tế và ý định mua lại tác động tới sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của họ? Các tiền đề về sự hài lòng của khách hàng là gì khi nó có mốiliên quan tới các tiền đề của chất lượng dịch vụ?
  • 35. 22 Hình 1.4:Mô hình tiền đề và trung gian Nguồn: Dabholkar và cộng sự (2000) 1.2.4.4 Mô hình Parasuraman(Parasurman, Zeithamland Berry, 1985, 1988) Mặc dù có nhiều mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trên thế giới nhưng tác giả nghiên cứu lựa chọnmô hình nghiên cứu cho đề tài này dựa vào mô hình lý thuyết của Parasuraman. Đánh giá chung có thể thấy, mô hình Parasuraman là mô hình được sử dụng khá phổ biến trong các nghiên cứu hơn các mô hình khác, bởi mô hình này thể hiện tính cụ thể, chi tiết. Hơn nữa, công cụ để đánh giá của mô hình này luôn được các nhà nghiên cứu kiểm định và cập nhật. Theo mô hình Parasurman, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ: Bảng 1.1:Trình bày nội dung 5 khoảng cách theo mô hình Parasuraman Yếu tố khoảng cách Nội dung chi tiết Khoảngcách 1 Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản trị công ty về mong đợi của khách hàng. Sự khác biệt này cơ bản được tạo nên là do công ty cung cấp dịch vụ không hiểu hết được những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp cũng như cách thức chuyển giao dịch vụ cho khách hàng để
  • 36. 23 Yếu tố khoảng cách Nội dung chi tiết thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Khoảngcách 2 Sự khác biệt này chỉ xuất hiện khi công ty cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng. Khoảngcách 3 Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết của chất lượng dịch vụ được nhận biết với quá trình thực tế phân phối dịch vụ tới khách hàng. Khoảngcách 4 Sự khác biệt giữa dịch vụ mà thực tế khách hàng được cung cấp với những thông tin mà khách hàng nhận được thông qua các hoạt động truyền thông về dịch vụ đó. Khoảngcách 5 Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi của khách hàng và chất lượng dịch vụ thực tế mà họ cảm nhận được. Parasuraman xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ và ông cho rằng bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần như sau (Theo nội dung nghiên cứu ban đầu của Parasuraman vào năm 1985): 1. Tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. 2. Đáp ứng: Sự sẵn sàng của các nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ nhằm giúp đỡ khách hàng, đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và có khả năng. 3. Năng lực phục vụ: Đề cập đến vấn đề kỹ năng và kiến thức để cung cấp dịch vụ được khách hàng mong đợitạitất cả các vịtrí trong một tổ chức 4. Tiếp cận: Đề cập đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi và mức độ có thể tiếp cận của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ 5. Truyền thông: Vấn đề ngôn ngữ trong quá trình cung cấp dịch vụ để có thể hiểu và lắng nghe mong muốn của khách hàng một cách chân thành
  • 37. 24 6. Lịch sự:Thái độ tôn trọng, quan tâm và thân thiện với các khách hàng trong quátrình cung cấp dịch vụ. 7. Tín nhiệm: Tạo niềm tin cho khách hàng là họ tin cậy vào doanh nghiệp trong quá trình sử dụng dịch vụ 8. An toàn: Khả năng đảm bảo sự an toàn khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin. 9. Hiểu biết về khách hàng: Khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòihỏicủa khách hàng, quan tâm đến họ. 10. Phương tiện hữu hình: Bao gồm các loại tài sản như tài sản hữu hình, vô hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên. Hình 1.5:Mô hình khoảng cáchchất lượng dịch vụ theo Parasuraman Nguồn: Parasuramanvà cộng sự (1985) Mặc dù mô hình này của Parasuraman có ưu điểm bao quát các khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn để sử dụng mô hình này trong việc
  • 38. 25 đánh giá và phân tích. Chính vì lẽ đó, vào năm 1988, Parasuraman đã tiến hành hiệu chỉnh và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần, gọi là mô hình SERVQUAL. Thống kê các yếu tố trong mô hình SERVQUAL:  Phương diện hữu hình:Các yếu tố hạ tầng, cơ sở vật chất, trang thiết bị, các công cụ truyền thông trong quá trình cung cấp dịch vụ.  Độ tin cậy: Khả năng đáng tin cậy và chính xác khi thực hiện cung cấp dịch vụ.  Mức độ đáp ứng: Cung cấp dịch vụ một cách kịp thời và sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.  Sự đảm bảo: Trình độ chuyên môn và sự lịch lãm của nhân viên, tạo niềm tin cho khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.  Sự cảm thông:Sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng. Bảng 1.2:Mốiquanhệ giữamô hìnhgốc (1985)và mô hìnhhiệuchỉnh(1988) Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi của họ, đem đến cho khách hàng sự thỏa mãn. Mô hình SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu của nhiều tác giả trong và ngoài
  • 39. 26 nước. SERQUAL là một công cụ thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Mô hình này không những đã được chấp nhận bởi nhiều nhà nghiên cứu mà còn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau. SERQUAL được sử dụng trong nhiều lĩnh vực, nhiều ngành dịch vụ cũng như nhiều tổ chức tại các quốc gia khác nhau: Hàn Quốc, Mỹ, Singapore, Malaysia, Nhật Bản, … Một số tổ chức như các ngân hàng quốc gia Midland and Abbey National (tại Anh) đã sử dụng công cụ SERVQUAL rất thường xuyên trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Các nghiên cứu đã cho thấy kết quả kiểm định:  Chất lượng dịch vụ trong các thành phần của chất lượng dịch vụ có tính không ổn định. Chất lượng dịch vụ thay đổi theo bối cảnh, loại hình dịch vụ, tại các thịtrường khác nhau thì chất lượng dịch vụ khác nhau.  Chất lượng dịch vụ là nguồn gốc tạo nên sự thỏa mãn của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.  Độ tin cậy là yếu tố bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt để đánh giá chất lượng dịch vụ. Qua nghiên cứu các mô hình trên, dựa trên các ưu điểm và tính thông dụng của mô hình Parasuraman đã hiệu chỉnh SERQUAL (1988), tác giả luận văn sử dụng mô hình này để áp dụng cho nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống CHXD Công ty Thăng Long. 1.3 Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ 1.3.1 Khái niệm và vai trò  Khái niệm Quản trị chất lượng dịch vụ bao gồm tổng hợp các hoạt động quản trị dịch vụ nhằm xác định các mục tiêu, tiêu chí, tiêu chuẩn chất lượng, nội dung, phương pháp và trách nhiệm thực hiện các mục tiêu, tiêu chí và tiêu chuẩn đã xác định bằng các phương tiện thích hợp như lập kế hoạch, tổ chức thực hiện,
  • 40. 27 kiểm tra chất lượng và điều chỉnh nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng xác định với hiệu quả nhất định. Mục đích của quản trị chất lượng dịch vụ là đảm bảo chất lượng dịch vụ được cung cấp với hiệu quả cao. Hoạt động cung ứng dịch vụ có kế hoạch được xác định trước và được tiến hành tuần tự theo hệ thống quản trị chất lượng nhất định, đáp ứng yêu cầu thỏa mãn các mong muốn về chất lượng của khách hàng (người sửdụng dịch vụ). Ngoài ra, cũng như các hoạt động quản trị khác của doanh nghiệp, quản trịchất lượng dịch vụ cũng phát sinh chiphí kinh doanh. Quản trị chất lượng dịch vụ đem lại kết quả là sự đảm bảo chất lượng dịch vụ phù hợp và thỏa mãn yêu cầu của khách hàng, từ đó doanh thu doanh nghiệp tăng lên nhờ khách hàng mua nhiều hơn. Quản trị chất lượng dịch vụ đạt hiệu quả cao sẽ giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh do dịch vụ kém chất lượng gây ra. Trong hiện trạng kinh doanh hiện nay, các doanh nghiệp đều xây dựng chính sách quản trị chất lượng riêng biệt của mình. Chính sách quản trị chất lượng của các doanh nghiệp phụ thuộc vào sản phẩm, dịch vụ cũng như toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Chính vì vậy, công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại mỗi doanh nghiệp, tổ chức là khác nhau. Nhưng về cơ bản, theo lý thuyết, các doanh nghiệp cần dựa vào lý luận về năm khoảng cách trên để từ đó đưa ra cách quản trị chất lượng dịch vụ phù hợp, đúng đắn và hiệu quả với doanh nghiệp của mình.  Vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ Trong nền kinh tế quốc dân, dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng. Theo thống kê, tại các nước phát triển, ngành dịch vụ chiếm tới 70% - 80% trong cơ cấu GDP. Có thể nói trong môi trường cạnh tranh toàn cầu, quản trị chất lượng
  • 41. 28 dịch vụ có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp, bởi vì quản trị chất lượng tốt vừa có thể làm cho sản phẩm thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng, vừa có thể nâng cao hiệu quả của hoạt động sản xuất kinh doanh. Đây là cơ sở có thể giúp cho doanh nghiệp chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng khả năng cạnh tranh về chất lượng, giá cả, đồng thời có thể củng cố và tăng cường vị thế, uy tín của doanh nghiệp trên thị trường. Doanh nghiệp có thể xác định đúng hướng điều chỉnh, cải tiến dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng trong quá trình tạo ra và cung cấp dịch vụ nếu thực hiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ tốt. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp có nhiều hướng đi khác nhau, trong đó có thể tập trung vào cải thiện hoặc sử dụng công nghệ mới hiện đại hơn. Đây là định hướng quan trọng nhưng đòi hỏi chi phí đầu tư ban đầu lớn, đặc biệt còn gắn liền với việc quản lý đổi mới máy móc công nghệ không tốt dẫn đến lãng phí nguồn lực. Thay vào đó, doanh nghiệp có thể cân nhắc phương án nâng cao chất lượng dịch vụ bằng việc tiết kiệm chi phí và tăng cường công tác quản trị chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ thông qua quá trình sản xuất, các yếu tố lao động, công nghệ, trang thiết bị, con người kết hợp chặt chẽ theo những hình thức khác nhau sẽ tạo ra những dịch vụ với chất lượng khác nhau. Bằng việc tăng cường công tác quản trị chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp có thể xác định đầu tư đúng hướng, khai thác các nguồn lực của doanh nghiệp hiệu quả hơn. Đặc biệt, kỹ năng mềm, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ của người lao động trong quá trình cung cấp dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc cải tiến, nâng cao chất lượng của dịch vụ. Chính vì vậy, công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngày càng được quan tâm và coitrọng trong các doanh nghiệp. 1.3.2 Nguyên tắc quản trị chất lượng  Nguyêntắc 1:Quảntrị chấtlượng là tậptrung vào kháchhàng
  • 42. 29 Sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố quyết định của chất lượng. Chính bởi vậy, việc quản trị chất lượng phải đáp ứng mục tiêu đó. Quản trị chất lượng dịch vụ phải xác định được nhu cầu của khách hàng và hoạch định các nguồn lực doanh nghiệp để đáp ứng các nhu cầu đó trong từng thời điểm nhất định. Trên thị trường cạnh tranh khốc liệt, khách hàng chính là người có quyền quyết định các yêu cầu về dịch vụ, chất lượng, giá cả dịch vụ. Doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bắt buộc phải nắm bắt nhu cầu thị trường (khách hàng), sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất phải phù hợp với nhu cầu đó, tiêu thụ được và mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Để làm được điều đó, công tác quản trị chất lượng dịch vụ phải lấy khách hàng làm hoa tiêu và hướng đến đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Các hoạt động nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng, hoạch định mục tiêu và các chính sách chất lượng, tổ chức thực hiện và kiểm tra, điều chỉnh chất lượng đểu phải lấy khách hàng làm mục tiêu hành động, thỏa mãn sự mong đờicủa khách hàng. Nguyên tắc số 1 trong quản trị chất lượng dịch vụ là “tập trung vào khách hàng”, như vậy, công tác quản trị chất lượng cần phải trả lời một số câu hỏi như sau: Thứ nhất, khách hàng là ai? Khách hàng bao gồm mấy nhóm? Thứ hai, khách hàng mong muốn gì? Khách hàng thoả mãn nhu cầu gì, ở mức độ như thế nào? Thứ ba, làm thế nào để xây dựng mối quan hệ với khách hàng?’’.  Nguyên tắc 2: Quản trị chất lượng là coitrọng con người Trong quá trình thực hiện quản trị chất lượng dịch vụ, con người giữ vị trí quan trọng hàng đầu để thực thi hành động và đảm bảo kết quả quản trị chất lượng dịch vụ. Công tác quản trị chất lượng dịch vụ vì vậy cần huy động nguồn lực, tài năng, trí tuệ của con người ở mọi cấp bậc, vị trí trong tổ chức để đảm bảo duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ.
  • 43. 30 Bằng những phương pháp khác nhau, những người lãnh đạo trong tổ chức phải xác định được mục tiêu, chính sách chất lượng của doanh nghiệp mình, thiết lập cơ chế tổ chức triển khai để thống nhất đồng bộ giữa mục tiêu chính sách và môi trường nội bộ trong doanh nghiệp. Lãnh đạo doanh nghiệp cần huy động nguồn lực con người trong tổ chức vào việc xây dựng và đạt được mục tiêu, chính sách chất lượng. Nếu không có sự liên kết nhân sự trong tổ chức thông qua lãnh đạo, hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ sẽ gặp rất nhiều khó khăn và khó đạt được kết quả tốt. Trong mỗi tổ chức, cấp quản lý trung gian là lực lượng nhân sự quan trọng đóng vai trò trong việc thực hiện mục tiêu, chính sách chất lượng của doanh nghiệp. Cấp quản lý trung gian có mối liên hệ chặt chẽ với thị trường, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và quan hệ với cán bộ công nhân viên trong tổ chức ở mức độ nhất định. Cấp quản lý này có thể chỉ đạo trực tiếp, điều hành và giám sát quá trình thực hiện quản trị chất lượng dịch vụ. Cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp là những người đóng vai trò trực tiếp thực hiện các hoạt động cung cấp dịch vụ tới khách hàng, đảm bảo các yêu cầu về chất lượng dịch vụ. Họ là người được trao quyền, có trách nhiệm thực hiện các yêu cầu hoạch định chất lượng, tổ chức thực hiện, cải tiến chất lượng và được quyền kiến nghị, chủ động sáng tạo đưa ra ý kiến đề xuất về việc nâng cao và đảm bảo chất lượng.  Nguyêntắc 3:Toànbộ thamgia vào quá trìnhquảntrịchấtlượng Xác định con người là yếu tố quan trọng trong quá trình quản trị chất lượng. Việc huy động toàn bộ lực lượng trong tổ chức vào quá trình quản trị chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng đóng góp vào sự thành công của quá trình này. Trong thực tế, các doanh nghiệp thường có xu hướng mặc định công tác quản trị chất lượng dịch vụ là chức năng nhiệm vụ của Phòng Quản lý chất
  • 44. 31 lượng hoặc các Phòng ban trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Các phòng ban này có chức năng và trách nhiệm đưa ra các chính sách, giám sát, thanh kiểm tra quá trình cung cấp dịch vụ, đánh giá chất lượng dịch vụ và ghi nhận phản hồi từ phía khách hàng. Từ đó, đề đạt chính sách điều chỉnh chất lượng dịch vụ, phân loại chất lượng, loại bỏ các dịch vụ không đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Đây là quan điểm gây ra sự lãng phí vô ích cho các doanh nghiêp khi doanh nghiệp phải đầu tư thời gian, tài chính vào các loại dịch vụ không phù hợp. Chính vì vậy, quan điểm quản trị chất lượng dịch vụ này không phục vụ tốt cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Quan điểm mới mẻ về quản trị chất lượng dịch vụ cho rằng công tác quản trị chất lượng dịch vụ phải có sự tham gia của tất cả mọi đối tượng bên trong nội bộ và bên ngoài doanh nghiệp, từ vị trí lãnh đạo doanh nghiệp tới các phòng ban, cá nhân trong tổ chức. Công tác quản trị chất lượng dịch vụ vì vậy còn gắn liền với hoạt động xây dựng đội ngũ nhân sự được trao quyền và nâng cao ý thức trong việc thực hiện các chính sách quản trị chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Trong đó, quản trị chất lượng dịch vụ cũng đề cao vai trò của mỗi cá nhân trong tổ chức, mỗi người đều có ý thức tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, đối tác, từ đó tạo ra thành quả quản trị chất lượng dịch vụ tập thể.  Nguyên tắc 4: Yếu tố cốt lõi của quản trị chất lượng dịch vụ là quá trình thực hiện Trong lý thuyết kinh tế hiện đại, người ta cho rằng “Bản thân con người không tạo ra sai sót mà chính sai sót được tạo ra từ chính quá trình không rõ ràng và đầy đủ”. Theo quan điểm trên quản trị chất lượng là sự kết hợp có trình tự giữa con người, nguyên vật liệu, phương pháp, máy móc, công nghệ trong môi
  • 45. 32 trường sản xuất kinh doanh để tạo ra những sản phẩm dịch vụ có giá trị gia tăng cho khách hàng. Quản trị chất lượng dịch vụ theo quan điểm hiện đại đặt ra vấn đề chất lượng dịch vụ phải được chú trọng và giải quyết trong phạm vi toàn hệ thống, toàn bộ các quá trình từ hoạch định chính sách, mục tiêu chất lượng đến quá trình triển khai tổ chức thực hiện, kiểm tra đánh giá và điều chỉnh chất lượng. Quản trị chất lượng dịch vụ phải được xem xét như một quá trình khép kín, có tính hệ thống chặt chẽ, thể hiện mối liên hệ của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vớithị trường – khách hàng sử dụng dịch vụ. 1.3.3 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ Nội dung của quản trị chất lượng dịch vụ bao gồm 04 hoạt động chính như sau: - Côngtác hoạch định chất lượng - Côngtác tổ chức thực hiện - Côngtác kiểm tra chất lượng - Côngtác điều chỉnhvà cảitiến chất lượng  Công tác hoạchđịnh chấtlượng Công tác hoạch định chất lượng là công việc đầu tiên của quản trị chất lượng dịch vụ. Công tác hoạch định chất lượng được thực hiện đầy đủ, mạch lạc, rõ ràng là cơ sở để doanh nghiệp có thể thực hiện tốt các công việc tiếp theo. Nếu công tác hoạch định chất lượng được thực hiện tốt, quá trình quản trị chất lượng dịch vụ sẽ ít tốn kém nguồn lực do giảm thiểu phát sinh các hoạt động điều chỉnh và các hoạt động khác cũng được thực hiện hiệu quả hơn. Công tác hoạch định chất lượng được các doanh nghiệp xem xét hàng đầu trong các yếu tố quản trị chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng không thể không chú ý đến các công tác khác trong quản trị chất lượng dịch vụ.
  • 46. 33 Công tác hoạch định chất lượng tại các doanh nghiệp bao gồm các hoạt động cụ thể: xác định các mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng, xác định các phương tiện, nguồn lực, biện pháp để quản trị chất lượng dịch vụ. Hoạch định chất lượng dịch vụ sẽ định hướng chất lượng dịch vụ chung của toàn doanh nghiệp theo một hướng thống nhất, doanh nghiệp có thể tập trung khai thác sử dụng hiệu quả hơn các nguồn lực sẵn có và từ đó hạn chế việc chi trả các chi phí không cần thiết trong công tác quản trị chất lượng. Hoạch định chất lượng dịch vụ tốt cũng mang đến cho doanh nghiệp những lợi ích lớn trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh, giúp doanh nghiệp chủ động thâm nhập và mở rộng thị trường. Hơn nữa, công tác hoạch định tốt còn giúp doanh nghiệp tạo ra sự chuyển biến trong phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Các hoạt động chính trong công tác hoạch định chất lượng dịch vụ: - Xác định các mục tiêu chất lượng dịch vụ, các chính sách chất lượng. - Xác định đối tượng khách hàng, nhu cầu và đặc điểm nhu cầu tương ứng với từng đốitượng khách hàng khác nhau. - Xác định các đặc điểmcủasảnphẩm, dịchvụđáp ứngnhucầucủa kháchhàng. - Xác định chức năng nhiệm vụ của các bộ phận chuyên môn trong quá trình quản trị chất lượng dịch vụ. Trong quá trình hoạch định các kế hoạch thực hiện để quản trị chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần phải xác định, tính toán các nguồn lực sẵn có của doanh nghiệp như nhân sự, trang thiết bị, cơ sở hạ tầng và nguồn vốn để đảm bảo thực hiện các kế hoạch đặt ra. Lãnh đạo doanh nghiệp cũng cần xem xét về việc đưa quá trình hoạch định vào thành một yếu tố không thể thiếu trong kế hoạch sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Thêm vào đó, doanh nghiệp cũng cần xác định thời gian thực hiện, các phương pháp, biện
  • 47. 34 pháp khả thi có thể áp dụng trong phạm vi các nguồn lực sẵn có để đảm bảo tính thực thi và phù hợp của công tác hoạch định chất lượng.  Công tác tổ chức thực hiện Giai đoạn sau công tác hoạch định chất lượng là điều hành và tổ chức triển khai các hoạt động tác nghiệp thông qua các phương tiện kỹ thuật và các biện pháp cụ thể đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ theo đúng kế hoạch ban đầu đã đặt ra. Công tác tổ chức thực hiện đóng vai trò quyết định của việc thực thi các kế hoạch chất lượng. Các hoạt động trong công tác tổ chức thực hiện chất lượng phải tiến hành theo quy trình nhất định để đảm bảo các mục tiêu hoạch định được thực hiện tổng thể và hợp lý. Công tác tổ chức thực hiện đặt ra mục đích và các yêu cầu cụ thể: - Doanh nghiệp phải đảm bảo các thành viên tham gia vào công tác tổ chức thực hiện chất lượng. Mỗi thành viên phải có trách nhiệm và nhận thức đầy đủ về mục tiêu và sự cần thiết của công tác thực hiện chất lượng. - Doanh nghiệp cần giải thích rõ ràng cho các thành viên trong tổ chức biết chính xác những nhiệm vụ kế hoạch chất lượng cụ thể cần thực thi. - Doanh nghiệp cần tổ chức các chương trình truyền thông nội bộ, đào tạo cung cấp những kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng mềm, kinh nghiệm cần thiết để thực hiện kế hoạch đã đề ra. - Công tác tổ chức thực hiện đảm bảo cung cấp nguồn lực, cơ sở hạ tầng, trang thiết bị kỹ thuật, công cụ dụng cụ vào đúng nơi, đúng lúc để đảm bảo kiểm soát chất lượng.  Công tác kiểm tra chất lượng Sau khi đặt ra các mục tiêu, chính sách chất lượng, để đảm bảo công tác tổ chức triển khai thực hiện các tiêu chí này, doanh nghiệp cần phải tiến hành các hoạt động kiểm tra chất lượng dịch vụ. Công tác kiểm tra chất lượng thông qua các hoạt động giám sát, thu thập thông tin, phát hiện saisót và đánh
  • 48. 35 giá những lỗi sai, thiếu trong quá trình tổ chức thực hiện cung cấp dịch vụ. Quá trình kiểm tra chất lượng được thực hiện xuyên suốt toàn trình quá trình tạo ra dịch vụ, cung cấp dịch vụ đến khách hàng và thậm chí dịch vụ sau khi bán hàng (toàn bộ vòng đời của dịch vụ). Chính vì vật, công việc chính trong quá trình kiểm tra chất lượng không thực sự tập trung vào việc phát hiện và chỉ ra các lỗi sai và thiếu sót trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng mà là phát hiện các trục trặc, thiếu sai trong từng khâu, công đoạn tạo ra dịch vụ, tìm ra nguyên nhân và đề xuất những giải pháp để ngăn chặn kịp thời. Các hoạt động chính trong công tác kiểm tra chất lượng của tổ chức bao gồm: - Thực hiện theo dõi tình hình tổ chức thực hiện chất lượng, thu thập thông tin dữ liệu và các dữ kiện trong quá trình thực hiện chất lượng - Giám sát, xem xét quá trình thực hiện chất lượng, xác định mức độ chất lượng đạt được căn cứ vào các công việc thực tế của doanh nghiệp. - Thực hiện công tác so sánh chất lượng thực tế của doanh nghiệp đã đạt được với kế hoạch chất lượng đặt ra để xác định các yếu tố sai lệch, đồng thời đánh giá các sai lệch đó trên phương diện công nghệ, kỹ thuật, thị trường và nhu cầu khách hàng - Thực hiện phân tích thông tin trong quá trình kiểm tra chất lượng nhằm phát hiện các nguyên nhân không đạt được việc thực hiện hoạch định chất lượng đã đặt ra. Trong công tác kiểm tra chất lượng thực hiện kế hoạch đã đặt ra, doanh nghiệp cần chú trọng 02 vấn đề cơ bản như sau: Đầu tiên, doanh nghiệp cần chú trọng xem xét yếu tố sự tuân thủ các mục tiêu hoạch định chất lượng, chính sách chất lượng. Ở đây, đề cập đến vấn đề tuân thủ các quy trình kỹ thuật công nghệ, kỷ luật lao động, duy trì, và cải tiến các tiêu chuẩn chất lượng, nâng cao tính khả thi và độ tin cậy trong việc thực hiện các kế hoạch
  • 49. 36 chất lượng. Thứ hai, doanh nghiệp đề cao tính hợp lý, chính xác trong các kế hoạch chất lượng. Trong trường hợp mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng không đạt được, có thể hiểu các điều kiện này đồng thời hoặc không đồng thời không được thỏa mãn. Như vậy, doanh nghiệp sẽ phải xác định rõ nguyên nhân để đưa ra những hoạt động điều chỉnh khác nhau cho phù hợp. Một số phương pháp kiểm tra chất lượng dịch vụ áp dụng trong quản trị chất lượng dịch vụ: phương pháp trải nghiệm, phương pháp thống kê, phương pháp cảm quan. Trong hoạt động kiểm tra chất lượng trước hết các doanh nghiệp cần ưu tiên tập trung kiểm tra quá trình tạo ra và cung cấp dịch vụ. Từ đó, xác định mức độ thay đổi của quá trình đó và xác định đồng thời những nguyên nhân làm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ không đạt. Chúng ta cũng có thể tiến hành phân loại các nguyên nhân ban đầu, nguyên nhân trực tiếp, nguyên nhân gián tiếp để xóa bỏ và phòng ngừa sự lặp lại.  Công tác điều chỉnh và cải tiến chấtlượng Công tác điều chỉnh và cải tiến chất lượng mục tiêu thực hiện các hoạt động giúp hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp có thể thực hiện các tiêu chuẩn theo hoạch định chất lượng đề ra. Điều chỉnh và cải tiến chất lượng cũng là hoạt động đưa chất lượng dịch vụ thích ứng với thị trường, thu hẹp khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở mức độ cao hơn. Các hoạt động chính của điều chỉnh và cảitiến chất lượng bao gồm: - Doanh nghiệp cần xác định những yêu cầu của cải tiến chất lượng thông qua công tác kiểm tra chất lượng trước đó. Những yêu cầu đổi mới chất lượng xuất phát chính từ sự chưa thỏa mãn hoặc chưa đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. - Xác định các nguồn lực cần bổ sung cho cải tiến và điều chỉnh chất lượng, bao gồm các nguồn lực: Cơ sở hạ tầng, vật chất, trang thiết bịkỹ thuật,
  • 50. 37 tài chính, nhân sự. - Công tác tuyên truyền nhận thức về quản trị chất lượng dịch vụ. Động viên, khuyến khích và đào tạo nghiệp vụ trong quá trình thực hiện các hoạt động cảitiến và điều chỉnh chất lượng dịch vụ. Trong trường hợp mục tiêu hoặc chính sách chất lượng không đạt được, chúng ta cần phải xem xét và phân tích các yếu tố nhằm xác định nguyên nhân gây ra vấn đề do hoạch định chất lượng hay tổ chức thực hiện. Khi xác định được chính xác sai sót ở hoạt động nào, chúng ta mới có thể tiến hành các hoạt động cải tiến và điều chỉnh. Tuy nhiên, hoat động này cần được thực hiện một cách thận trọng, phân biệt rõ ràng việc điều chỉnh, cải tiến chất lượng hay loại trừ hậu quả. Ví dụ như việc: Tăng thêm thời gian lao động, dồn thêm nguồn lực để sửa chữa sản phẩm hỏng lỗi là hoạt động xóa bỏ hậu quả chứ không loại trừ nguyên nhân gây ra hậu quả đó. Để hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ có hiệu quả, những sai sót và khiếm khuyết trong quá trình cung cấp dịch vụ phải được phát hiện và tìm nguyên nhân gây ra chúng để loại bỏ. Ví dụ: Nguyên nhân do kỹ năng của nhân viên cung cấp dịch vụ kém, chúng ta phải xem xét lại công tác đào tạo, tuyên truyền nhận thức về quản trị chất lượng dịch vụ để đào tạo lại, đào tạo bổ sung. Hoặc nguyên nhân do trang thiết bị, công cụ dụng cụ không đạt tiêu chuẩn thì chúng ta phải xem xét lại phương pháp sửa chữa, bảo dưỡng thiết bị đảm bảo vận hành cung cấp dịch vụ tốt hơn. Đặc biệt, trong một số trường hợp cần thiết, nhà quản trị có thể điều chỉnh những mục tiêu, chính sách quản trị chất lượng. Đó là quá trình cải tiến các hoạch định quản trị chất lượng dịch vụ làm sao để phù hợp với điều kiện và thị trường chung. Hoạt động cải tiến có thể thực hiện theo 3 hướng chủ yếu như sau: - Xem xét, điều chỉnh quy trình mục đíchlàm giảm tỷ lệ sai sót; - Đầu tư cơ sở hạ tầng hiện đại, trang thiết bịcông nghệ tân tiến; - Nghiên cứu thị trường, tìm ra các sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu