1.
1
AQualidadenoAtendimento
OPERAÇÕES TÉCNICAS DE
RECEPÇÃO
Mod.V
Atendimento e Comunicação

2.
2
A satisfação do Cliente:
Factor – chave para o desenvolvimento do
serviço
AQualidadenoAtendimento
Melhor compreender as expectativas do Cliente
Satisfação das necessidades e expectativas
dos clientes, prestando-lhes serviços de
qualidade, no tempo adequado
 Tenha o poder/autoridade para satisfazer a sua
pretensão imediatamente
 O tenha em grau de consideração suficiente
para o tratar como pessoa, de preferência
importante
 Se empenhe suficientemente para perceber a
importância do problema que põe e que o
resolva de forma rápida, a seu favor
Estar orientado e demonstrar interesse pelo Cliente

3.
3
A satisfação do Cliente:
Factor – chave para o desenvolvimento do
serviço
AQualidadenoAtendimento
Estar orientado e demonstrar interesse pelo Cliente
 Forma de atendimento
(simpatia, amabilidade)
 Interesse pelos
problemas/acompanhamento...
 Eficácia dos serviços
(resolução dos
problemas+rapidez...)
 Organização dos serviços
 Leque variado de serviços
prestados
Melhor compreender as expectativas do Cliente

4.
4
A satisfação do Cliente Empreendedor:
Factor – chave para o desenvolvimento do
serviço
AQualidadenoAtendimento
aoEmpreendedor
Estar orientado e demonstrar interesse pelo
Cliente
 Ser bem compreendido
 Ser bem recebido
(disponibilidade/ bom
acolhimento...)
 Sentir-se importante
 Sentir conforto (instalações e
mobiliário moderno)
 Sentir-se seguro (informações
correctas)

5.
5
A satisfação do Cliente Empreendedor:
Factor – chave para o desenvolvimento do
serviço
AQualidadenoAtendimento
aoEmpreendedor
Tangibilidade e Intangibilidade
Necessidades Tangíveis (físicas) – envolvem
tudo o que se destina a poupar esforços ou
tensão aos hóspedes.
Acesso fácil à recepção e um sitio para deixar o
carro, se o tiver
Fácil acesso para o cliente e a sua bagagem
até ao quarto que lhe foi atribuído
Um local para guardar a roupa e serviço de
lavandaria
Instalações que lhe permitam trabalhar no
quarto ou mesmo ter uma reunião
Alguma coisa para comer ou beber
Alguma forma de entretenimento (TV no quarto,
discoteca, etc.)

6.
6
A satisfação do Cliente Empreendedor:
Factor – chave para o desenvolvimento do
serviço
AQualidadenoAtendimento
aoEmpreendedor
Tangibilidade e Intangibilidade
Necessidades Intangíveis (psicológicas) –
medidas tomadas para que o hóspede se sinta
bem vindo e psicologicamente descontraído.
Podem ser classificadas em dois grupos:
O ambiente (estilo e decoração) do edifício
- Imagine um quarto lindo, mas que está
pintado com cores sombrias e com vista para
uma fábrica ou uma parede. O hospede,
fisicamente pode se sentir confortável mas
psicologicamente, deprimido.
Grau de hospitalidade ou interesse pelo cliente
manifestado pelo pessoal
- A antipatia da recepcionista durante o
check-in ou do bagageiro enquanto leva as malas
até ao quarto, consegue destruir completamente
qualquer impressão favorável.

7.
7
Principais competências e funções do
atendimento
AQualidadenoAtendimento
As etapas do atendimento: do acolhimento à
despedida
1º Acolhimento
2º Compreensão da
solicitação
3º Dar a resposta
4º Despedida

8.
8
Principais competências e funções do
atendimento
AQualidadenoAtendimento
As etapas do atendimento: do acolhimento à
despedida
1º Acolhimento
 Pare de conversar com o
colega
 Ponha-o à vontade
 Dê atenção à sua
identificação
 Seja simpático e paciente
 Evite distracções
Memorização
As primeiras
impressões
Os primeiros
segundos…

9.
9
Principais competências e funções do
atendimento
AQualidadenoAtendimento
As etapas do atendimento: do acolhimento à
despedida
2º Compreensão da
solicitação
OBTER
INFORMAÇÃO
• Concentre a sua atenção
no interlocutor
• Demonstre interesse e
disponibilidade
• Faça uma escuta activa
• Não fale enquanto o seu
interlocutor estiver a falar
• Não seja precipitado
• Se tem alguma crítica a
fazer, modere-a

10.
10
Principais competências e funções do
atendimento
AQualidadenoAtendimento
As etapas do atendimento: do acolhimento à
despedida
3º Dar a
resposta
DAR
INFORMAÇÃO
• Quando se trata de
transmitir uma informação
curta e simples, é melhor
fazê-lo de uma só vez, e
depois verificar se a
mesma foi entendida
• Procure esclarecer e
informar
Saber dizer não… assegurando a
relação e o respeito do Cliente

11.
11
Principais competências e funções do
atendimento
AQualidadenoAtendimento
As etapas do atendimento: do acolhimento à
despedida
3º Dar a
resposta
DAR
INFORMAÇÃO
• Se a informação for
complexa ou implicar
muitos passos, será
melhor dividi-la em
partes, transmitindo ao
interlocutor uma parte de
cada vez
• Quando não souber que
resposta dar, e o assunto é
da sua competência, nunca
diga “Não Sei...”.Diga antes
“Este caso nunca me foi
antes colocado. Vou
reanalisá-lo e contacto-o...”
Investigação

12.
12
Principais competências e funções do
atendimento
AQualidadenoAtendimento
As etapas do atendimento: do acolhimento à
despedida
RESOLUÇÃO DO
PROBLEMA
DETERMINAR
SOLUÇÃO EXEQUÍVEL
Concentração nas acções a
empreender – Etapas:
• Compreender o problema
• Procure informar-se e
recolher o maior número de
dados essenciais à
compreensão do problema e
à resolução do mesmo

13.
13
Principais competências e funções do
atendimento
AQualidadenoAtendimento
As etapas do atendimento: do acolhimento à
despedida
RESOLUÇÃO DO
PROBLEMA
DETERMINAR
SOLUÇÃO EXEQUÍVEL
• Faça perguntas para
aprofundar a comunicação e
para perceber aquilo que é
dito de forma indirecta
• Arranjar um plano para
resolvê-lo (peça, por
exemplo, sugestões)
• Se tal for necessário, resumir
a parte por que cada um é
responsável

14.
14
Principais competências e funções do
atendimento
AQualidadenoAtendimento
As etapas do atendimento: do acolhimento à
despedida
RESOLUÇÃO DO
PROBLEMA
DETERMINAR
SOLUÇÃO EXEQUÍVEL
• Não dê a impressão de
que existe uma alternativa
se sabe que não há
nenhuma
• Verificar se o mesmo foi
resolvido

15.
15
Principais competências e funções do
atendimento
AQualidadenoAtendimento
As etapas do atendimento: do acolhimento à
despedida
Resolver problemas implica, muitas das
vezes, agir de modo não rotineiro
RESOLUÇÃO DO PROBLEMA
Proponha a realização de reuniões com os
coordenadores e colegas para avaliação do
funcionamento dos postos de
atendimento/introdução de melhorias
Sem poder de decisão, e por melhor que seja o
seu desempenho, dificilmente (ou é impossível)
resolve os problemas inesperados dos seus
clientes

16.
16
Principais competências e funções do
atendimento
AQualidadenoAtendimento
Como salvaguardar a fidelização do Cliente
Os últimos
segundos…
As últimas
impressões
4º A despedida
Memorização c

17.
17
Desenvolver as suas competências emocionais
AQualidadenoAtendimento
Saber lidar com situações de tensão e desgaste no
quotidiano profissional
Saber lidar com clientes difíceis
Não use frases do tipo:
“Não sei porque razão está chateado com a
situação”
“ Não acha que está a exagerar?”
“Ainda tem um ataque se continua assim!”
“Lá está o Sr. outra vez a perder o controlo.”
“ O Sr. não está no seu juízo normal.”
Não critique o seu interlocutor nem se
defenda a si próprio. Enfrente a situação
com calma

18.
18
O processo de comunicação e o seu impacto no
relacionamento com o Cliente
AQualidadenoAtendimento
Adoptar uma postura adequada: escutar activamente,
personalizar a abordagem
Forma diferenciada através da qual
percebe o serviço que lhe é
prestado, quando esse serviço
satisfaz as suas expectativas da
distinção e unicidade
O cliente espera um ATENDIMENTO
PERSONALIZADO

19.
19
O processo de comunicação e o seu impacto no
relacionamento com o Cliente
AQualidadenoAtendimento
Saber escolher a forma de comunicação mais
adaptada ao estilo do cliente
Estar atento aos elementos da
comunicação não verbal permite, em
geral:
 Obter mais informações acerca do
interlocutor
 Obter mais informações sobre a
situação (pois pode ficar a conhecer as
emoções, atitudes, identidade, posição
social, etc)
 Gerir o tipo de interacção pretendido
em relação ao interlocutor, ou seja, ao
utilizar determinados gestos, posições
e tom de voz, pode tentar ser
conciliador em relação a ele

20.
20
O processo de comunicação e o seu impacto no
relacionamento com o Cliente
AQualidadenoAtendimento
Dominar as regras de ouro da comunicação
 Esclareça as suas ideias antes de comunicá-las
 Examine o propósito de cada comunicação
 Considere o conjunto físico e humano onde vai
comunicar
 Consulte outras pessoas para planear as suas
comunicações
 A maneira de comunicar é tão importante
quanto o conteúdo da mensagem
 Aproveite a oportunidade , quando surgir, para
valorizar o ouvinte
 Acompanhe a sua comunicação
 Comunique para o amanhã tão bem como para
o presente
 Assegure-se de que as suas acções suportam a
sua comunicação
 Procure fazer-se compreender, mas
compreenda também como um bom ouvinte

21.
21
AQualidadenoAtendimento
 As perguntas podem ajudá-lo a
esclarecer certos pontos, a prevenir erros
e a resolver equívocos
 Por outro lado, fazer uma pergunta como:
“Quer falar sobre o assunto...?” ou
“Posso fazer algo para ajudar?”
 Não se deixe intimidar nem fique
ofendido
 Deixe a pessoa falar, desabafar...
Saber gerir situações de potencial conflito ou
reclamação
Saber lidar com comportamentos agressivos,
passivos e manipuladores

22.
22
AQualidadenoAtendimento
Saber gerir situações de potencial conflito ou
reclamação
Saber lidar com comportamentos agressivos,
passivos e manipuladores
 Faça perguntas certas ... As pessoas
respondem melhor a perguntas do que a
afirmações
 Ao fazer perguntas pode ganhar tempo
para pensar e escolher a resposta
adequada
 Ao fazer perguntas recebe também mais
informação que o ajudará a lidar mais
eficazmente com a situação ou com a
pessoa
 Utilize as técnicas da reformulação ou
sincronização para resolver dúvidas ou
equívocos
 Evite utilizar expressões do género
“Tenha calma. Não vamos fazer uma
tempestade num copo de água.”

23.
23
AQualidadenoAtendimento
Saber gerir situações de potencial conflito ou
reclamação
Saber lidar com comportamentos agressivos,
passivos e manipuladores
 Por outro lado, expressões do tipo”
Posso fazer algo para ajudar?” dá à
outra pessoa a hipótese de expor o seu
ponto de vista
 Procure ter um comportamento
assertivo, por forma a assegurar que o
seu ponto de vista é ouvido sem passar
por cima dos outros e desrespeitá-los
 Perante uma situação desconfortável
evite ficar passivo ou ter um
comportamento agressivo, pois pode
perder o controlo da situação

24.
24
Saber gerir as situações de potencial conflito
ou reclamação
AQualidadenoAtendimento
aoEmpreendedor
Saber lidar com comportamentos agressivos,
passivos e manipuladores
Desenvolver as suas competências emocionais
AQualidadenoAtendimento
Saber lidar com situações de tensão e desgaste no
quotidiano profissional
Saber lidar com clientes difíceis
Comportamento
agressivo
Comportamento
assertivo
Evita o
confronto
Comportamento
passivo
Expõe de
forma directa
e apropriada
as suas ideias
Perde o
controlo da
situação
Pode
controlar a
situação, mas
perde o
cliente e o seu
respeito
Respeito pelo
interlocutor

25.
25
Desenvolver as suas competências emocionais
AQualidadenoAtendimento
Saber lidar com situações de tensão e desgaste no
quotidiano profissional
Saber lidar com clientes difíceis
“Ataque”/pressão
Resposta
Combata o seu
ego
Ouça primeiro
Pense na
resposta
Controle a sua
agressividade

26.
26
Saber gerir as situações de potencial conflito
ou reclamação
AQualidadenoAtendimento
Etapas para a resolução de reclamações
Acolhimento
 Mantenha-se objectivo/calmo
 Acolhe o cliente com
consideração,
independentemente da sua
atitude
 Isole-o,convide-o a sentar

27.
27
Saber gerir as situações de potencial conflito
ou reclamação
AQualidadenoAtendimento
Etapas para a resolução de reclamações
Para controlar o diálogo com o
reclamante:
 Responda apenas aos factos, tomando
algumas notas, se necessário
 Não se justifique...
 Não contra-ataque...não se zangue
 Não se desculpe excessivamente...
 Não fique silencioso...dê sinais de que
está a acompanhar o que o reclamante
lhe está a transmitir
 Tenha uma atitude compreensiva

28.
28
Saber gerir as situações de potencial conflito
ou reclamação
AQualidadenoAtendimento
Etapas para a resolução de reclamações
Compreender (objectivamente) a
reclamação
 Quando o reclamante fizer uma pausa para
respirar, aproveite e faça perguntas para
centrar a comunicação no essencial
 Procure fazer perguntas sobre elementos
positivos, com vista a minimizar os negativos
que levaram ao surgimento da reclamação
 Simultaneamente, procure identificar
soluções
 Use a técnica da reformulação para
compreender efectivamente a reclamação e
centrar o diálogo somente nos factos
Nunca entre em conflito com o
interlocutor

29.
29
Saber gerir as situações de potencial conflito
ou reclamação
AQualidadenoAtendimento
Etapas para a resolução de reclamações
Dar a resposta, apresentando a solução
 Procure tranquilizar o reclamante, dizendo-
lhe que irá, de imediato, trabalhar no
assunto
 Procure ser positivo e objectivo
 Faça, primeiramente, investigação ou
aconselhe-se com alguém, se for
necessário (não se precipite)
 Informe o reclamante das pesquisas a
efectuar
 Se o assunto não for logo resolvido, diga-
lhe que irá telefonar-lhe e faça-o
efectivamente

30.
30
Saber gerir as situações de potencial conflito
ou reclamação
AQualidadenoAtendimento
Etapas para a resolução de reclamações
Despedida
 Conclua o diálogo de uma forma positiva
e utilizando uma expressão do género:
“Obrigado pela sua compreensão”
 Evitar reclamações do mesmo tipo
futuramente
 Pense no futuro
 Evite o passa-palavra negativo
 Uma reclamação solucionada
rapidamente transforma-se num aspecto
positivo

31.
31
Saber utilizar eficazmente o telefone
AQualidadenoAtendimento
Prioritário
Cego
Rápido
Anónimo
Exigente

32.
32
Saber utilizar eficazmente o telefone
AQualidadenoAtendimento
Saber comunicar verbal e não verbalmente ao
telefone
Tenha em atenção não só o seu tom de voz, mas
também o modo como articula as palavras, a
entoação e a velocidade
• Nas comunicações telefónicas a nossa
capacidade de expressão reduz-se de
forma drástica, limitando-se à voz e à
maneira de falar
• Não há o apoio dos gestos e das
expressões faciais
• Para atrairmos a atenção do interlocutor
temos apenas a nossa voz
• O tom de voz revela o modo como nos
sentimos no decorrer do contacto
• As emoções positivas e negativas podem
ser reveladas pela nossa voz

33.
33
Saber utilizar eficazmente o telefone
AQualidadenoAtendimento
Saber comunicar verbal e não verbalmente ao
telefone
• Procure não encarar o toque do telefone como
uma interrupção
• Procure não ficar irritado, pois se tal acontecer
isso é perceptível na voz
• Concentre-se no que está a ouvir e na sua voz - o
tom e as palavras que usa
• Tenha em atenção não apenas aquilo que diz
mas também a o modo como o diz (entoação)
• Uma boa maneira de certificar-se de que o seu
tom de voz está a soar de modo adequado é
sorrir enquanto fala
• Pratique uma voz agradável, nítida e bem
modulada
• Procure criar uma imagem positiva ao telefone

34.
34
Saber utilizar eficazmente o telefone
AQualidadenoAtendimento
Saber utilizar eficazmente o telefone
Saber comunicar verbal e não verbalmente ao
telefone
Símbolos de
fraqueza
Símbolos de
força
Voz fraca
Voz baixa
Voz hesitante
Voz brusca e
irregular
Voz jovial
Voz articulada
Voz sorridente
A voz ao telefone

35.
35
Saber utilizar eficazmente o telefoneSaber utilizar eficazmente o telefone
AQualidadenoAtendimento
Saber comunicar verbal e não verbalmente ao
telefone
Saber utilizar eficazmente o telefone
Cuide da voz
Ritmo da voz
(Quando tiver de expressar
uma ideia importante, faça
uma pequena pausa, para
obrigar à reflexão)
Fale sem fazer
esforço, sem forçar a
voz
Procure o ritmo certo
para que a voz saia
harmoniosa; jogue com
a velocidade dos sons,
a respiração, as
pausas e os silêncios,
o que vai permitir que
as emoções se
transmitam
A voz ao telefone

36.
36
Saber utilizar eficazmente o telefoneSaber utilizar eficazmente o telefone
AQualidadenoAtendimento
Saber comunicar verbal e não verbalmente ao
telefone
Saber utilizar eficazmente o telefone
Articulação
Volume da voz
Ao telefone ainda é mais
importante articular do que
numa conversa frente a
frente
Exercício: “O tagarela
tagarelador tagarelava na
sua tagarelice. Se o
tagarela tagarelador não
tagarelasse, não seria
tagarelador”
Se o seu tom de voz é
demasiado fraco, vai
desanimar o seu
interlocutor que terá de
fazer um esforço para o
ouvir
Se fala muito alto, é
desagradável
A voz ao telefone

37.
37
Saber utilizar eficazmente o telefone
AQualidadenoAtendimento
A recepção e emissão de chamadas: técnicas a
adoptar
• Organizar, planear e estruturar as
comunicações telefónicas (ex: consultar os dossiers
antes de telefonar)
• Se desejarmos falar sobre mais que um assunto, é
sensato tomar algumas notas
• Condensar/sintetizar
• Controlar o tempo, sem dar a impressão de
pressa
Telefonar em função da disponibilidade dos seus
interlocutores
• Escolher o melhor momento para si e para o seu
interlocutor (para alguns será de manhã se se tratar
de chamadas delicadas e à tarde para chamadas
menos importantes ou mais de rotina)
• Se não sabe quando telefonar aos clientes,
pergunte-lhes directamente

38.
38
Saber utilizar eficazmente o telefone
AQualidadenoAtendimento
A recepção e emissão de chamadas: técnicas a
adoptar
• Escolha o momento do dia em que esteja mais
simpático, mais descontraído e controla o stress
• As manifestações de stress associado ao telefone
podem ser as seguintes:
- O coração acelera
- As mãos ficam húmidas
- Gagueja, a voz treme
- Ri estupidamente
- Fala muito alto ou muito baixo
- Perde a memória, não sabe o que dizer
- As capacidades de análise enfraquecem

39.
39
Saber utilizar eficazmente o telefone
AQualidadenoAtendimento
A recepção e emissão de chamadas: técnicas a
adoptar
A recepção e emissão de chamadas: técnicas a
adoptar
Identificar o propósito do telefonema
Seja directo, dê respostas imediatas ( se
não as tem proponha voltar a ligar)
Se tem contactos com um tagarela,
centralize a comunicação no objectivo
Saiba recapitular rapidamente para
tranquilizar o seu interlocutor quanto ao
grau de compreensão que teve

40.
40
Saber utilizar eficazmente o telefone
A recepção e emissão de chamadas: técnicas a
adoptar
A recepção e emissão de chamadas: técnicas a
adoptar
AQualidadenoAtendimento
A ESCUTA ACTIVA ao telefone implica:
Estar à escuta Questionar e
reformular
Calar-se
Prestar atenção
Não ser demasiado
reactivo
Não induzir as respostas
Empatia
Técnicas de
perguntas para
Se informar
Aprofundar
Orientar
Compreender
Reflectir
Verificar/concluir

41.
41
Saber utilizar eficazmente o telefone
AQualidadenoAtendimento
A recepção e emissão de chamadas: técnicas a
adoptar
Precisamos de orientar a conversa telefónica
quando temos de:
• Recusar
• Gerir o conflito
• Negociar
• Cortar a conversa demasiado longa e inútil
utilizando, por exemplo, perguntas fechadas
• Chegar a um compromisso
• Acalmar a cólera do outro

42.
42
AQualidadenoAtendimento
A recepção e emissão de chamadas: técnicas a
adoptar
Saber utilizar eficazmente o telefone
As sete etapas da emissão de uma chamada
(RESUMO)
1. O contacto
2. Identificação
3. Objectivo da chamada
4. A argumentação
5. A resposta às objecções
6. A recapitulação ou síntese
7. A despedida

43.
43
Saber utilizar eficazmente o telefone
AQualidadenoAtendimento
Etapas a seguir nas comunicações telefónicas
1. Responda imediatamente (não se
esqueça que ele é prioritário)
2. Emita uma saudação e identifique-se
(não se esqueça que ele é cego e
anónimo)
3. Use perguntas apropriadas para manter
o controlo e utilize “apoios” para
demonstrar que está a escutar

44.
44
Saber utilizar eficazmente o telefone
AQualidadenoAtendimento
Etapas a seguir nas comunicações telefónicas
4. Mantenha as pessoas informadas
5. Resuma a acção/reformulação
6. Faça a despedida usando uma frase
amigável
7. Prossecução da acção acordada após
telefonema

45.
45
Saber utilizar eficazmente o telefone
AQualidadenoAtendimento
Etapas a seguir nas comunicações telefónicas
1. Estabelecimento do contacto
2. A escuta
3. As perguntas
4. A reformulação
5. A resposta ao pedido
6. A síntese da conversa
7. A conclusão (despedida)
As sete etapas da recepção de uma chamada
(RESUMO)