Handleiding over onze nieuwe Webcare monitor oplossing. Integratie met YouTube, Facebook, Twitter en Hyves. Tevens uitgebreide workflow omgeving in te stellen voor Webcare teams.

1. Webcarehandleiding 1 Utrecht, 14 april 2011

2. Inleiding Instellingen voor eerste gebruik Feeds configureren Reageren Berichten toekennen Statistieken Inhoud 2

4. Het is mogelijk om direct te reageren zonder expliciet een taak aan te maken, maar ook om berichten toe te kennen aan specifieke gebruikers voor een reactie op een later tijdstip.

5. Voor de grote social media platformen is het niet nodig om de omgeving te verlaten om te reageren. Reacties kunnen direct vanuit de dashboards worden geplaatst.

7. Twitter, Facebook, Hyves en YouTube monitoren we continue voor de door u aan ons doorgegeven zoektermen Hiermee heeft u snel de beschikking over deze belangrijke Social Media content

8. In de Webcare dashboards kunt u zelf Twitter feeds configureren en real time tweets monitoren

10. De enige vereiste is dat u Microsoft Silverlight heeft geïnstalleerd. Heeft u geen beschikking over Silverlight dan zal uw browser u vragen deze plugin te installeren zodra u de Webcare dashboards opent. Volg dan de instructies voor downloaden en installatie van deze plug-in.

13. Om een medium te configureren heeft u een adres nodig van een media provider service. Vooralsnog zijn deze beschikbaar voor Twitter en Facebook:

14. http://production.teezir.com/webcare/media/twitter.svc

15. http://production.teezir.com/webcare/media/facebook.svc

16. Voer bovenstaand adres in en klik op OK (2). Vink dan de gewenste modules aan en voer uw gebruikersnaam en wachtwoord voor het desbetreffende medium in (3)

17. Na invoering van deze informatie is het medium klaar voor direct reageren vanuit de Webcare omgeving2 3 1

19. U past de labels van de categoriën aan door simpelweg het nieuwe label in de corresponderende box te typen (1). De wijzigingen worden automatisch opgeslagen

20. De categoriën zijn project specifiek. U deelt de geconfigureerde categoriën met uw collega’s binnen hetzelfde project1

21. Inleiding Instellingen voor eerste gebruik Feeds configureren Reageren Berichten toekennen Statistieken Inhoud 9

23. Gebruikers: een lijst van alle gebruikers binnen het huidige project2 1 1

25. U kunt een naam invoeren die bovenaan de feed kolom terug komt (1)

26. Voor een zoekvraag feed voert u één of meerder zoektermen in (2). Door op voorbeeld (3) te klikken ziet u al welke resultaten dit zou leveren.

27. Indien nodig kunt u de zoekvraag nog aanpassen.

28. Filters kunnen worden ingesteld om slechts resultaten van specifieke bron types, bronnen of auteurs te tonen (4)

29. Een tijd/datum filter kan worden ingesteld om te beperken tot content van de laatste uren of dagen (5)

30. Ingestelde filters kunnen worden verwijderd met Herstel Filter (6)

31. Activeer de feed tenslotte met OK (7)1 2 4 5 3 6 7

32. Geavanceerde zoekvragen: Operatoren Zoekvragen bestaan uit een reeks termen en operatoren. Een zoekvraag zonder operatoren resulteert in documenten met alle termen, bv appel peer banaan Om te zoeken naar minstens één van de termen kan de OR operator gebruikt worden. Bijvoorbeeld, de zoekvraag appel OR peer OR banaan geeft alle documenten met minimaal één van de termen Om vereiste en optionele termen te combineren kunnen AND en OR operatoren worden gecombineerd. Om alle documenten te vinden die appel noemen en ook ofwel peer ofwel banaan, kan men zoeken met appel AND (peer OR banaan) Door de termen anders te groeperen (met haakjes) kunnen andere resultaten verkregen worden, bijvoorbeeld, alle documenten waarin of banaan genoemd wordt of zowel appel als peer: (appel AND peer) OR banaan We raden aan om bij gebruik van meerdere operatoren voor de duidelijkheid te allen tijde haakjes te gebruiken Termen kunnen worden uitgesloten middels de NOT operator. De volgende zoekvraag geeft documenten waarin over appels gesproken wordt, maar niet over peren: appel NOT peer Om documenten te vinden met opeenvolgende termen kunnen quotes gebruikt worden: “appel peer” geeft documenten met de term appel gevolgd door de term peer. 12

34. Op de eCare zoekvraag tab (1) kunt u kiezen uit de binnen uw project in eCare opgeslagen zoekvragen (2)

35. De feed wordt dan gevuld op basis van recente resultaten voor de geselecteerde zoekvraag

36. Net als bij een normale zoekvraag kunt u de feed een naam geven en is het mogelijk filters in te stellen voor specifieke bron types, bronnen, auteurs en perioden.2 1

38. Net als bij een normale zoekvraag kunt u de feed een naam geven

39. Voor twitter feeds is het niet mogelijk om additionele filters toe te voegen2 1

41. U kunt hier bijvoorbeeld kiezen voor alle berichten die aan uzelf zijn toegekend (2)

42. Andere toepassingsmogelijkheden van deze feed zijn: het overnemen van de taken van een collega tijdens diens afwezigheid (2) (toon alle berichten voor deze collega) of een overzicht van alle berichten die van een speciekepersoon afkomstig zijn (3)

43. Ook is het mogelijk te filteren op berichten met een specifiek label (4) (het toekennen van labels wordt elders in dit document besproken)4 3 1 2

45. De resultaten in een feed zijn geordend op publicatie tijdstip. De nieuwste berichten staan altijd bovenaan

46. De verschillende typen feeds zijn te herkennen aan de kleur van de titelbalk: blauw voor zoekvraag feeds, paars voor Twitter feeds en groen voor berichten feeds

48. Componenten van een bericht in een feed 18 Titel bericht (mist voor Twitter) Datum van plaatsing Bron logo (indien beschikbaar) met link naar originele bron Tekst snippet geeft eerste indruk van inhoud bericht Stuur door naar collega (ken taak toe) Markeer als gelezen Forward naar meerdere bronnen Reageer Categorieën: eerste categoriën direct zichtbaar (afhankelijk van kolom breedte), overige in drowdown

50. U kunt een reactie typen (2) en ziet direct hoeveel tekens er nog beschikbaar zijn (3)

51. Als u klikt op verstuur (4) wordt het bericht direct vanuit de Webcare omgeving geplaatst op de desbetreffende bron. Bovendien wordt uw reactie opgeslagen in de Webcare omgeving

52. De eerste keer dat u reageert voor een specifieke bron wordt u gevraagd om Webcare toegang te geven tot uw account (5). Klik op Openen, volg de instructies en voer de gevonden code in.2 1 3 4 5

54. U heeft dan dezelfde mogelijkheden als voor de direct reageer bronnen als Facebook en Twitter

55. Zodra u klikt op verstuur wordt uw reactie gekopieerd naar uw klembord zodat u deze eenvoudig met CTRL-V kunt plakken op de betreffende bron zelf.

57. Eerst kiest u naar welke bronnen u het bericht wilt versturen. Vervolgens doorloopt u het reageer proces zoals hiervoor beschreven voor elk van de bronnen

59. Zodra iemand reageert op een bericht wordt dit bericht voor de overige gebruikers binnen hetzelfde project gemarkeerd als gelezen/afgehandeld.Vernieuwen: Haal nieuwe content op (voor feeds die niet real time vernieuwen) Zet vast: stop met real time verversen feed

60. Inleiding Instellingen voor eerste gebruik Feeds configureren Reageren Berichten toekennen Statistieken Inhoud 23

62. Voordat u een bericht toekent kunt u ook één of meer labels toekennen (2)

63. Zodra een bericht is toegekend verdwijnt het uit de query feed en verschijnt het in de berichten feed van de desbetreffende collega2 1

65. Vanuit deze feed kan een gebruiker reageren op berichten, berichten forwarden en berichten labelen op dezelfde manier als voor de overige feeds2 1

67. De volledige geschiedenis van een bericht is te raadplegen door te klikken op de geschiedenis knop bij een behandeld bericht (1)

68. U vind hier informatie over de toekenning van labels aan het bericht, over het toekennen van het bericht aan een gebruiker en over de eventueel geplaatste reactie(s) op een bericht (2)1 2

69. Inleiding Instellingen voor eerste gebruik Feeds configureren Reageren Berichten toekennen Statistieken Inhoud 27

71. Hoeveel berichten zijn er per gebruiker opgepakt (2)

72. Welke categorieën zijn er toegekend (3)

73. Hoe snel wordt er gereageerd op een bericht

74. vanaf het moment dat de taak is toegekend (4)

75. Vanaf het moment van plaatsing (5)4 2 3 5 1

77. Een specifieke periode (1) Hoe presteerde het team vorige maand?

78. Specifieke labels (2) Hoe snel reageerden we op urgente issues? Hoe snel reageerden we op issues van type facturering?

79. Specifieke gebruikers (3) Welke categorieën zijn opgepakt door peter?1 2 3

80. http://www.ecarewebcare.nl/ http://www.teezir.com http://teezir.blogspot.com http://twitter.com/teezir http://twitter.com/whorulesnl helpdesk@teezir.com +31 30 267 9648 Contact 30