Webcarehandleiding<br />1<br />Utrecht, 14 april 2011<br />
Inleiding<br />Instellingen voor eerste gebruik<br />Feeds configureren<br />Reageren<br />Berichten toekennen<br />Statis...
TeezirWebcare<br />3<br /><ul><li>Teezir Webcare is volledig ingericht om snel en effectief te kunnen reageren op binnenko...
Het is mogelijk om direct te reageren zonder expliciet een taak aan te maken, maar ook om berichten toe te kennen aan spec...
Voor de grote social media platformen is het niet nodig om de omgeving te verlaten om te reageren. Reacties kunnen direct ...
Teezir Webcare verzamelt statistieken over reactietijden, de verdeling van taken over gebruikers en over categorieën. </li...
Twitter, Facebook, Hyves en YouTube monitoren we continue voor de door u aan ons doorgegeven zoektermen Hiermee heeft u sn...
In de Webcare dashboards kunt u zelf Twitter feeds configureren en real time tweets monitoren
Alle gevonden content (een half miljoen documenten per dag!!) slaan we op en archiveren we. Daarmee heeft u voor elke zoek...
De enige vereiste is dat u Microsoft Silverlight heeft geïnstalleerd. Heeft u geen beschikking over Silverlight dan zal uw...
U vindt de Teezir Webcare dashboards op   http://production.teezir.com/webcare/</li></li></ul><li>Inleiding<br />Instellin...
Om direct vanuit de webcare omgeving te reageren dient u de diverse media te configureren<br />7<br /><ul><li>Op het tabbl...
Om een medium te configureren heeft u een adres nodig van een media provider service. Vooralsnog zijn deze beschikbaar voo...
http://production.teezir.com/webcare/media/twitter.svc
http://production.teezir.com/webcare/media/facebook.svc
Voer bovenstaand adres in en klik op OK (2). Vink dan de gewenste modules aan en voer uw gebruikersnaam en wachtwoord voor...
Na invoering van deze informatie is het medium klaar voor direct reageren vanuit de Webcare omgeving</li></ul>2<br />3<br ...
U kunt uw eigen categorie labels definiëren<br />8<br /><ul><li>Op het tabblad instellingen kunt u ook uw eigen categoriën...
U past de labels van de categoriën aan door simpelweg het nieuwe label in de corresponderende box te typen (1). De wijzigi...
De categoriën zijn project specifiek. U deelt de geconfigureerde categoriën met uw collega’s binnen hetzelfde project</li>...
Inleiding<br />Instellingen voor eerste gebruik<br />Feeds configureren<br />Reageren<br />Berichten toekennen<br />Statis...
Het basisscherm toont meerdere documenten feeds<br />10<br />Het Webcare basisscherm toont de volgende componenten<br /><u...
Gebruikers: een lijst van alle gebruikers binnen het huidige project</li></ul>2<br />1<br />1<br />
Feed configuren: Zoekvraag<br />11<br /><ul><li>Door te klikken op een lege feed kunt u deze configureren
U kunt een naam invoeren die bovenaan de feed kolom terug komt (1)
Voor een zoekvraag feed voert u één of meerder zoektermen in (2). Door op voorbeeld (3) te klikken ziet u al welke resulta...
Indien nodig kunt u de zoekvraag nog aanpassen.
Filters kunnen worden ingesteld om slechts resultaten van specifieke bron types, bronnen of auteurs te tonen (4)
Een tijd/datum filter kan worden ingesteld om te beperken tot content van de laatste uren of dagen (5)
Ingestelde filters kunnen worden verwijderd met Herstel Filter (6)
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Teezir Webcare documentatie

812 views

Published on

Handleiding over onze nieuwe Webcare monitor oplossing. Integratie met YouTube, Facebook, Twitter en Hyves. Tevens uitgebreide workflow omgeving in te stellen voor Webcare teams.

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
812
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
7
Actions
Shares
0
Downloads
8
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Teezir Webcare documentatie

  1. 1. Webcarehandleiding<br />1<br />Utrecht, 14 april 2011<br />
  2. 2. Inleiding<br />Instellingen voor eerste gebruik<br />Feeds configureren<br />Reageren<br />Berichten toekennen<br />Statistieken<br />Inhoud<br />2<br />
  3. 3. TeezirWebcare<br />3<br /><ul><li>Teezir Webcare is volledig ingericht om snel en effectief te kunnen reageren op binnenkomende berichten.
  4. 4. Het is mogelijk om direct te reageren zonder expliciet een taak aan te maken, maar ook om berichten toe te kennen aan specifieke gebruikers voor een reactie op een later tijdstip.
  5. 5. Voor de grote social media platformen is het niet nodig om de omgeving te verlaten om te reageren. Reacties kunnen direct vanuit de dashboards worden geplaatst.
  6. 6. Teezir Webcare verzamelt statistieken over reactietijden, de verdeling van taken over gebruikers en over categorieën. </li></li></ul><li>Toegang tot een brede collectie online bronnen<br />4<br /><ul><li>Dagelijks monitoren we alle belangrijke Nederlandstalige nieuws bronnen, blogs en forums
  7. 7. Twitter, Facebook, Hyves en YouTube monitoren we continue voor de door u aan ons doorgegeven zoektermen Hiermee heeft u snel de beschikking over deze belangrijke Social Media content
  8. 8. In de Webcare dashboards kunt u zelf Twitter feeds configureren en real time tweets monitoren
  9. 9. Alle gevonden content (een half miljoen documenten per dag!!) slaan we op en archiveren we. Daarmee heeft u voor elke zoekvraag toegang tot een rijke set historische data.</li></li></ul><li>Direct toegang via een browser met Silverlight<br />5<br /><ul><li>Teezir Webcare is een volledig web-gebaseerde tool. U heeft toegang tot uw dashboards via uw favoriete browser.
  10. 10. De enige vereiste is dat u Microsoft Silverlight heeft geïnstalleerd. Heeft u geen beschikking over Silverlight dan zal uw browser u vragen deze plugin te installeren zodra u de Webcare dashboards opent. Volg dan de instructies voor downloaden en installatie van deze plug-in.
  11. 11. U vindt de Teezir Webcare dashboards op http://production.teezir.com/webcare/</li></li></ul><li>Inleiding<br />Instellingen voor eerste gebruik<br />Feeds configureren<br />Reageren<br />Berichten toekennen<br />Statistieken<br />Inhoud<br />6<br />
  12. 12. Om direct vanuit de webcare omgeving te reageren dient u de diverse media te configureren<br />7<br /><ul><li>Op het tabblad instellingen (1) kunt u media toevoegen om direct vanuit de Webcare omgeving te reageren
  13. 13. Om een medium te configureren heeft u een adres nodig van een media provider service. Vooralsnog zijn deze beschikbaar voor Twitter en Facebook:
  14. 14. http://production.teezir.com/webcare/media/twitter.svc
  15. 15. http://production.teezir.com/webcare/media/facebook.svc
  16. 16. Voer bovenstaand adres in en klik op OK (2). Vink dan de gewenste modules aan en voer uw gebruikersnaam en wachtwoord voor het desbetreffende medium in (3)
  17. 17. Na invoering van deze informatie is het medium klaar voor direct reageren vanuit de Webcare omgeving</li></ul>2<br />3<br />1<br />
  18. 18. U kunt uw eigen categorie labels definiëren<br />8<br /><ul><li>Op het tabblad instellingen kunt u ook uw eigen categoriën definieren. De categoriën kunt u gebruiken om berichten te labelen. U kunt maximaal 16 verschillende categoriën definiëren
  19. 19. U past de labels van de categoriën aan door simpelweg het nieuwe label in de corresponderende box te typen (1). De wijzigingen worden automatisch opgeslagen
  20. 20. De categoriën zijn project specifiek. U deelt de geconfigureerde categoriën met uw collega’s binnen hetzelfde project</li></ul>1<br />
  21. 21. Inleiding<br />Instellingen voor eerste gebruik<br />Feeds configureren<br />Reageren<br />Berichten toekennen<br />Statistieken<br />Inhoud<br />9<br />
  22. 22. Het basisscherm toont meerdere documenten feeds<br />10<br />Het Webcare basisscherm toont de volgende componenten<br /><ul><li>Feeds: de kolommen waarin zoekresultaten ) getoond kunnen worden (posts, tweets, documenten
  23. 23. Gebruikers: een lijst van alle gebruikers binnen het huidige project</li></ul>2<br />1<br />1<br />
  24. 24. Feed configuren: Zoekvraag<br />11<br /><ul><li>Door te klikken op een lege feed kunt u deze configureren
  25. 25. U kunt een naam invoeren die bovenaan de feed kolom terug komt (1)
  26. 26. Voor een zoekvraag feed voert u één of meerder zoektermen in (2). Door op voorbeeld (3) te klikken ziet u al welke resultaten dit zou leveren.
  27. 27. Indien nodig kunt u de zoekvraag nog aanpassen.
  28. 28. Filters kunnen worden ingesteld om slechts resultaten van specifieke bron types, bronnen of auteurs te tonen (4)
  29. 29. Een tijd/datum filter kan worden ingesteld om te beperken tot content van de laatste uren of dagen (5)
  30. 30. Ingestelde filters kunnen worden verwijderd met Herstel Filter (6)
  31. 31. Activeer de feed tenslotte met OK (7)</li></ul>1<br />2<br />4<br />5<br />3<br />6<br />7<br />
  32. 32. Geavanceerde zoekvragen: Operatoren<br />Zoekvragen bestaan uit een reeks termen en operatoren. Een zoekvraag zonder operatoren resulteert in documenten met alle termen, bv appel peer banaan<br /> <br />Om te zoeken naar minstens één van de termen kan de OR operator gebruikt worden. Bijvoorbeeld, de zoekvraag appel OR peer OR banaan geeft alle documenten met minimaal één van de termen<br /> <br />Om vereiste en optionele termen te combineren kunnen AND en OR operatoren worden gecombineerd. Om alle documenten te vinden die appel noemen en ook ofwel peer ofwel banaan, kan men zoeken met appel AND (peer OR banaan)<br /> <br />Door de termen anders te groeperen (met haakjes) kunnen andere resultaten verkregen worden, bijvoorbeeld, alle documenten waarin of banaan genoemd wordt of zowel appel als peer: (appel AND peer) OR banaan<br /> <br />We raden aan om bij gebruik van meerdere operatoren voor de duidelijkheid te allen tijde haakjes te gebruiken<br /> <br />Termen kunnen worden uitgesloten middels de NOT operator. De volgende zoekvraag geeft documenten waarin over appels gesproken wordt, maar niet over peren: appel NOT peer <br />Om documenten te vinden met opeenvolgende termen kunnen quotes gebruikt worden: “appel peer” geeft documenten met de term appel gevolgd door de term peer.<br />12<br />
  33. 33. Feed configuren: eCare Zoekvraag<br />13<br /><ul><li>Als u naast Webcare ook gebruik maakt van eCare, dan is het mogelijk een daar opgeslagen zoekvragen over te nemen ten behoeve van Webcare
  34. 34. Op de eCare zoekvraag tab (1) kunt u kiezen uit de binnen uw project in eCare opgeslagen zoekvragen (2)
  35. 35. De feed wordt dan gevuld op basis van recente resultaten voor de geselecteerde zoekvraag
  36. 36. Net als bij een normale zoekvraag kunt u de feed een naam geven en is het mogelijk filters in te stellen voor specifieke bron types, bronnen, auteurs en perioden.</li></ul>2<br />1<br />
  37. 37. Feed configuren: Twitter<br />14<br /><ul><li>Voor real time Twitter resultaten kunt u een Twitter feed configureren. Tweets die voldoen aan de ingevoerde zoekvraag zullen verschijnen in deze feed zodra ze gepubliceerd zijn
  38. 38. Net als bij een normale zoekvraag kunt u de feed een naam geven
  39. 39. Voor twitter feeds is het niet mogelijk om additionele filters toe te voegen</li></ul>2<br />1<br />
  40. 40. Feed configuren: Gebruikers berichten feed<br />15<br /><ul><li>Berichten feeds (1) tonen berichten die binnen een Teezirwebcare project zijn toegekend aan specifieke gebruikers
  41. 41. U kunt hier bijvoorbeeld kiezen voor alle berichten die aan uzelf zijn toegekend (2)
  42. 42. Andere toepassingsmogelijkheden van deze feed zijn: het overnemen van de taken van een collega tijdens diens afwezigheid (2) (toon alle berichten voor deze collega) of een overzicht van alle berichten die van een speciekepersoon afkomstig zijn (3)
  43. 43. Ook is het mogelijk te filteren op berichten met een specifiek label (4) (het toekennen van labels wordt elders in dit document besproken)</li></ul>4<br />3<br />1<br />2<br />
  44. 44. Geconfigureerde zoekvraag-feed<br />16<br />2<br />1<br /><ul><li>Na configuratie wordt een feed gevuld met de resultaten die voldoen aan de ingestelde zoekcriteria
  45. 45. De resultaten in een feed zijn geordend op publicatie tijdstip. De nieuwste berichten staan altijd bovenaan
  46. 46. De verschillende typen feeds zijn te herkennen aan de kleur van de titelbalk: blauw voor zoekvraag feeds, paars voor Twitter feeds en groen voor berichten feeds
  47. 47. Met de slider rechtsboven in uw scherm (1) kunt u het aantal feeds dat u naast elkaar ziet beheren. Wilt u meer dan 6 feeds, dan kunt u die organiseren in verschillende tabs (2)</li></li></ul><li>Inleiding<br />Instellingen voor eerste gebruik<br />Feeds configureren<br />Reageren<br />Berichten toekennen<br />Statistieken<br />Inhoud<br />17<br />
  48. 48. Componenten van een bericht in een feed<br />18<br />Titel bericht (mist voor Twitter)<br />Datum van plaatsing<br />Bron logo (indien beschikbaar) met link naar originele bron<br />Tekst snippet geeft eerste indruk van inhoud bericht<br />Stuur door naar collega (ken taak toe)<br />Markeer als gelezen<br />Forward naar meerdere bronnen<br />Reageer<br />Categorieën: eerste categoriën direct zichtbaar (afhankelijk van kolom breedte), overige in drowdown<br />
  49. 49. Reageren op berichten van Twitter, Facebook en andere bekende bronnen<br />19<br /><ul><li>Als u klikt op de reageer knop opent een pop-up met daarin de volledige tekst van het originele bericht en alle bekende metadata (1)
  50. 50. U kunt een reactie typen (2) en ziet direct hoeveel tekens er nog beschikbaar zijn (3)
  51. 51. Als u klikt op verstuur (4) wordt het bericht direct vanuit de Webcare omgeving geplaatst op de desbetreffende bron. Bovendien wordt uw reactie opgeslagen in de Webcare omgeving
  52. 52. De eerste keer dat u reageert voor een specifieke bron wordt u gevraagd om Webcare toegang te geven tot uw account (5). Klik op Openen, volg de instructies en voer de gevonden code in.</li></ul>2<br />1<br />3<br />4<br />5<br />
  53. 53. Reageren op berichten van onbekende bronnen<br />20<br /><ul><li>Ook voor berichten van bronnen waarvoor het niet mogelijk is direct vanuit de Webcare omgeving te reageren kunt u op de reageer knop klikken
  54. 54. U heeft dan dezelfde mogelijkheden als voor de direct reageer bronnen als Facebook en Twitter
  55. 55. Zodra u klikt op verstuur wordt uw reactie gekopieerd naar uw klembord zodat u deze eenvoudig met CTRL-V kunt plakken op de betreffende bron zelf.
  56. 56. Bovendien wordt uw reactie opgeslagen in de Webcare omgeving</li></li></ul><li>Forward bericht naar meerdere bronnen<br />21<br /><ul><li>Als u kiest voor forward krijgt u de mogelijkheid hetzelfde bericht te versturen naar meerdere bronnen
  57. 57. Eerst kiest u naar welke bronnen u het bericht wilt versturen. Vervolgens doorloopt u het reageer proces zoals hiervoor beschreven voor elk van de bronnen
  58. 58. De ingevoerde reactie voor de eerste bron wordt onthouden voor de volbende bronnen. Indien nodig kunt u voor de afzonderlijke bronnen de reactie inkorten, uitbreiden of aanpassen</li></li></ul><li>Wat betekenen de knoppen bij een feed?<br />22<br />Instellingen: configuratie de feed; pas de zoekvraag aan<br />Automatisch vernieuwen: Stel in hoe vaak de resultaten vernieuwd worden (bv. elk uur, elke 15 minuten, real time of niet)<br />Sluiten: verwijder deze feed<br /><ul><li>Toon/verberg gelezen: toon of verberg gelezen/afgehandelde berichten
  59. 59. Zodra iemand reageert op een bericht wordt dit bericht voor de overige gebruikers binnen hetzelfde project gemarkeerd als gelezen/afgehandeld.</li></ul>Vernieuwen: Haal nieuwe content op (voor feeds die niet real time vernieuwen)<br />Zet vast: stop met real time verversen feed<br />
  60. 60. Inleiding<br />Instellingen voor eerste gebruik<br />Feeds configureren<br />Reageren<br />Berichten toekennen<br />Statistieken<br />Inhoud<br />23<br />
  61. 61. Berichten toekennen<br />24<br /><ul><li>U kunt een bericht toekennen aan een collega door de naam van de collega te selecteren in de “Stuur door naar:” drop down (1)
  62. 62. Voordat u een bericht toekent kunt u ook één of meer labels toekennen (2)
  63. 63. Zodra een bericht is toegekend verdwijnt het uit de query feed en verschijnt het in de berichten feed van de desbetreffende collega</li></ul>2<br />1<br />
  64. 64. Berichten feed<br />25<br /><ul><li>Toegekende berichten verschijnen in de persoonlijke berichten feed.
  65. 65. Vanuit deze feed kan een gebruiker reageren op berichten, berichten forwarden en berichten labelen op dezelfde manier als voor de overige feeds</li></ul>2<br />1<br />
  66. 66. Geschiedenis van een bericht<br />26<br /><ul><li>Elke handeling die op een bericht wordt uitgevoerd wordt opgeslagen
  67. 67. De volledige geschiedenis van een bericht is te raadplegen door te klikken op de geschiedenis knop bij een behandeld bericht (1)
  68. 68. U vind hier informatie over de toekenning van labels aan het bericht, over het toekennen van het bericht aan een gebruiker en over de eventueel geplaatste reactie(s) op een bericht (2)</li></ul>1<br />2<br />
  69. 69. Inleiding<br />Instellingen voor eerste gebruik<br />Feeds configureren<br />Reageren<br />Berichten toekennen<br />Statistieken<br />Inhoud<br />27<br />
  70. 70. Overzichts Statistieken<br />28<br /><ul><li>De statistieken tab (1) geeft inzicht in de openstaande taken en in de effectiviteit van het webcare team
  71. 71. Hoeveel berichten zijn er per gebruiker opgepakt (2)
  72. 72. Welke categorieën zijn er toegekend (3)
  73. 73. Hoe snel wordt er gereageerd op een bericht
  74. 74. vanaf het moment dat de taak is toegekend (4)
  75. 75. Vanaf het moment van plaatsing (5)</li></ul>4<br />2<br />3<br />5<br />1<br />
  76. 76. Filters voor Statistieken<br />29<br /><ul><li>Door te filteren in de statistieken pagina is het mogelijk in te zoomen en specifieke inzichten te verkrijgen. Er kan worden gefilterd op
  77. 77. Een specifieke periode (1) Hoe presteerde het team vorige maand?
  78. 78. Specifieke labels (2) Hoe snel reageerden we op urgente issues? Hoe snel reageerden we op issues van type facturering?
  79. 79. Specifieke gebruikers (3) Welke categorieën zijn opgepakt door peter?</li></ul>1<br />2<br />3<br />
  80. 80. http://www.ecarewebcare.nl/<br />http://www.teezir.com<br />http://teezir.blogspot.com<br />http://twitter.com/teezir<br />http://twitter.com/whorulesnl<br />helpdesk@teezir.com<br />+31 30 267 9648<br />Contact<br />30<br />

×