Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Social crm in een bedrijfsproces

699 views

Published on

Social CRM geintegreerd in het bedrijfsproces

Published in: Technology, Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Social crm in een bedrijfsproces

  1. 1. De Klant centraal:<br />Social CRM geïntegreerd in het bedrijfsproces<br />
  2. 2. Klant centraal<br />Door de klant centraal te stellen vergroot een bedrijf haar klanttevredenheid. Door middel van het juiste workflow management, Social CRM data en Webcare komt een bedrijf tot klant-inzicht, klant-optimalisatie, negatieve churn en bedrijfsefficiency.<br />
  3. 3. (Actuele) engagement Customer Care/Webcare<br />Engagement<br />
  4. 4. Klant communiceert Multi-Channel<br />Customer Care/Webcare<br />Sales<br />Admin.<br />PR<br />Corp.<br />Comm.<br />Marketing<br />Operations<br />
  5. 5. Klant tweet met een klacht<br />Klacht Tweet<br />Customer Care/Webcare<br />Sales<br />Admin.<br />PR<br />Corp.<br />Comm.<br />Marketing<br />Operations<br />
  6. 6. Retweet Webcare agent; ‘sorry, zal niet meer gebeuren’<br />Retweet van webcare<br />Customer Care/Webcare<br />Sales<br />Admin.<br />PR<br />Corp.<br />Comm.<br />Marketing<br />Operations<br />
  7. 7. Conclusies<br />Klant ontvangt reactie maar is niet geholpen;Service gerichtheid bedrijf is minimaal;Bedrijf laat prachtmoment liggen om klant optimaal van dienst te kunnen zijn.Klant blijft met een onbevredigend gevoel achter <br />?<br />
  8. 8. Hoe wel?<br />‘Hoe stelt een bedrijf haar klant centraal in een Web 3.0 wereld?Workflow optimalisatie + Multichannelcommunicatie + Social CRM=Tevreden Klant<br />W+M+S=tK<br />
  9. 9. Engagement in een Web 3.0 wereld:Integratie van Social CRM en Business Intelligence<br />
  10. 10. Klant post op Trosradar een bericht over een slechte factuurafhandeling<br />Post op Trosradar over slechte factuurafhandeling van bedrijf<br />Customer Care/Webcare<br />Sales<br />Admin.<br />PR<br />Corp.<br />Comm.<br />Marketing<br />Operations/Services<br />
  11. 11. Webcare reageert real time; ‘er wordt aan een oplossing gewerkt’<br />Reactie van Webcare op Trosradar<br />Customer Care/Webcare<br />Sales<br />Admin.<br />PR<br />Corp.<br />Comm.<br />Marketing<br />Operations/Services<br />
  12. 12. Webcare processed beide berichten in Business Intelligence omgeving <br />Customer Care/Webcare<br />Webcare informeert Admin<br />Sales<br />Admin.<br />PR<br />Corp.<br />Comm.<br />Marketing<br />Operations/Services<br />
  13. 13. Admin kijkt in CRM wie klant is en informeert (b.v.) per mail de klant over de oplossing<br />Customer Care/Webcare<br />Adminreageert per mail direct richting klant <br />Sales<br />Admin.<br />PR<br />Corp.<br />Comm.<br />Marketing<br />Operations/Services<br />
  14. 14. Klant stuurt positieve tweet over de geweldige service!<br />
  15. 15. Conclusies<br />Klant is fantastisch en snel geholpen,Zijn/haar gevoel is dat bedrijf er echt voor hem/haar is,Bedrijf draait een negatief klantgevoel om in een klant-positief gevoel.Klant blijft (tevreden) klant! <br />W+M+S=tK<br />
  16. 16. Contact<br />http://www.ecarewebcare.nl/<br />http://www.teezir.com<br />http://teezir.blogspot.com<br />http://twitter.com/teezir<br />http://twitter.com/whorulesnl<br />helpdesk@teezir.com<br />+31 30 267 9648<br />

×