1.
Brilliant Collaboration
Pia Fischer
SpareBank 1 SR-Bank

2.
I utvikling med regionen
Et finanskonsern for folk og bedrifter flest

3.
I møte med kunden

4.
Drift12 år Kunnskapsdeling Mobil
Hvorfor skal vi investere
flere millioner i nytt intranett?

5.
Kundeverdi
Nytt intranett skal preges av innhold og uttrykk knyttet til engasjement rundt kunde og produktfokus.
Målet er å løfte intranettet fra tradisjonell intern funksjoner (lønnslipper og ferie) til å fokusere på informasjon knyttet til
produkter og kundehåndtering, noe som kunden til slutt skal oppleve gjennom bedre
kundeopplevelse. Det skal tilrettelegges for indikatorer og nøkkeltall som gir ett
bilde av bankens situasjon (eksempelvis gjenspeiler henvendelser på kundesenteret).
Elementer som intern mikroblogging skal øke informasjonsdeling og
kommunikasjon på tvers av avdelinger, divisjoner, ledelse og medarbeider. Dette
vil være type innhold som tidligere ikke har fått plass i nyhetsspaltene på intranettet men som er viktige å dele på tvers i
banken. Det er viktig at ressurser som ikke sitter i direkte kundeposisjon (stabs og støttefunksjoner) også får innblikk i bankens
kundefokus og aktiviteter for derigjennom å se sitt bidrag i for effektiv og god kundehåndtering.
Design og uttrykk skal løftes til å gjenspeile bankens moderne
selvbetjeningsløsninger noe som skal løfte bankens kultur knyttet til modernisering og
bevissthet knyttet til selvbetjening elektroniske løsninger. Noe som forhåpentligvis vil gi kunden
en opplevelse av rådgivere som er opptatt av gode selvbetjeningskonsepter.

6.
Hvordan?

7.
Design
Søk
Sosialt
Butikk (KPI)
Enkelt
Video / Bilde

8.
“What’s in a name?
A lot, actually”

9.
#Kunden
#Konsernet
#Kulturen vår
#moderne Kommunikasjon
«Søk som gir deg det du leter etter»
Innsikt i hva?

10.
@ Målgruppe
# Emne
Endring
• Gjennomgående i alt
• Naturlig
• Likt som verden rundt oss
• Kommunikasjons og informasjons-
håndtering i endring

11.
Innsikt
komprimert form
av intranettet

12.
Blogg
• Personlig strøm
• Alle lytter til @Innsikt
• Alle lytter til egen divisjon @PM
• Alle kan dele, kommentere, like etc
• Kan lytte på de strømmer du selv
ønsker
@ Målgruppe (mottakere)
# Emne , omhandler

13.
Klokkebank
Idebank
Overgang til Outlook
Hvordan ta i bruk ny teknologi

14.
Prosjektets oppgave:
Løfte SR-Bank over til Outlook og Lync

15.
Åhh himmel og hav!
Ein te endring….
Det har eg ikkje tid te

16.
Opprinnelig e-post til ansatt

17.
Ny verktøykasse
Innsikt
«Spesial-sider»
på Innsikt
SRtv
Mikroblogg tips
Intern epost
Video veiledninger
Spørsmål & svar

18.
Kommunikasjonsutfordringer
Tidspunkt:
Brukerne ble overført på ulike tidspunkt
Kommunikasjon
Målrettet informasjon til de brukerne det gjelder på rett tidspunkt
Ikke lage støy for brukerne som ikke er overført, men tilføre verdi for de
brukerne som er over

19.
Hvordan gikk vi frem?
1. Opprettet community (kanal)
2. La til brukere når de skulle
over på Outlook / Lync
3. Oppfordret brukerne til å
spørre og dele
@ Kontakt
# Outlook # Lync

20.
Kommunikasjonsplan Outlook og Lync implementering
«Ta ut effekten av investeringer i ny teknologi.»
Tekniske løsning:
• SRtv – [TV innslag om overgang].
• Nyhet Innsikt (Intranett).
• Kontakt side (intranettside, samleside).
• Microblogg – Målrettet informasjon.
• Apsis – Nyhetsbrev om overgang.
• Video – Video guider til brukerne.
• Google Analytics – Analyse.
• Søk – SharePoint 2013 søk (Fast) via intranett.
Hvorfor:
• Profesjonalisering
• Brukerinvolvering
Fakta
• Teknisk overgang
• 1.000 brukere
• Begrenset periode
• Kom i gang
• Spørsmål og svar
• Veiledninger

21.
Fakta
• Samleside
• Nyhetsstrøm på hovedsiden
av intranettet.
• Innhold presentert når
brukeren ble flyttet over.

22.
Min nyhetsstrøm
• Samme informasjon
• @kontakt
• Spørsmål og svar
• Tips og triks

23.
Hva ble resultatet ?

24.
Kulturendring
• Personlig
• Hjelpende
• Dele

25.
Synlighet har en effekt……
Positive effekter
Oppdatering av profilbilder
Ca 20% har oppdatert bildet av seg selv
(Overkant av 200 nye bilder)
Årsak til endring ligger i synlighet:
Bilde på innsikt, mikroblogg, profil, e-post,
Kalender, lync etc.

26.
Brukerstatistikk:
104 stk Mikroblogginnlegg
125 stk kommentarer
237 stk Liker
9 stk videoer (1.282 visninger)
4.669 stk sidevisninger relatert til kontakt

27.
TIME IS MONEY
Banken fyller 175 år hvordan Kommunisere og hjelpe
1.100 mennesker over på Klokkebank?

28.
Idébanken
• Forbedringsforslag
• Brukerdrevet
• Egen strøm på innsikt
• Dele, kommentere, stemme

29.
697
226
37Ideer
Stemmer
Unike brukere

30.
Hva er status i dag?

31.
11.880
1.015
805
2.612
Pr 1. desember 2014
Mikroblogg
Kommentarer
Liker
Unike aktive brukere
Fakta
80% av ansatte er
aktive i mikrobloggen
(dele, like eller kommentere)

32.
64
uker
2.638.047
sidevisninger
169.931
søk
52.097
Unike søkeord
Fakta
Søk utgjør 19% av trafikken
på intranettet

33.
64
uker
2.638.047
sidevisninger
169.931
søk
52.097
Unike søkeord
Fakta
Søk utgjør 19% av trafikken
på intranettet
Hva betyr dette?
Mer effektiv måte å kommunisere på
Mindre bruk av brukerstøtte
Fra 1:1 til 1:1150
Nærmere kunden
Moderne opplæring
Kunnskapsdeling er en sterkere del av
organisasjonskulturen