Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Reklamacje - poradnik przedsiębiorcy

4,079 views

Published on

*na slajdzie nr 18 uwaga o wadach powstałych w transporcie nie dotyczy sprzedaży konsumenckiej. W tym przypadku sprzedawca odpowiada za towar do chwili odebrania przez konsumenta.

Rzeczowe porady i wskazówki dotyczące reklamacji konsumenckich i biznesowych. Najważniejsze informacje podane w przystępnej i graficznej formie ułatwią zrozumienie procesów reklamacyjnych, co przełoży się na sprawniejszą obsługę reklamacji i wzrost satysfakcji oraz zaufania wśród klientów

Published in: Business
  • Be the first to comment

Reklamacje - poradnik przedsiębiorcy

  1. 1. REKLAMACJE poradnik przedsiębiorcy Autor: Paweł Terpiłowski www.Sprawnie.com
  2. 2. Dlaczego reklamacje są istotne w Twojej firmie? www.Sprawnie.com
  3. 3. Sprzedaż nie kończy się na wydaniu towaru Obsługa posprzedażowa wpływa na wizerunek Twojej firmy i lojalność Twoich klientów www.Sprawnie.com
  4. 4. www.Sprawnie.com
  5. 5. www.Sprawnie.com Jedna negatywna opinia o Twoim towarze Może trafić do tysięcy odbiorców
  6. 6. Druga strona reklamacji Nadużycia Uszkodzenia własne Uchybienia obowiązkom Nieprawidłowe użytkowanie Normalne zużycie Brak wad Rozmyślenie się Znalezienie tańszej oferty www.Sprawnie.com
  7. 7. Znajomość prawa dot. reklamacji pozwala: skutecznie i sprawnie rozpatrywać uzasadnione reklamacje przy zachowaniu satysfakcji klienta i minimalizacji kosztów odrzucać reklamacje nieuzasadnione oraz minimalizować ryzyko sporów konsumenckich www.Sprawnie.com
  8. 8. Co może zareklamować kupujący? Wadę fizyczną Wadę prawną www.Sprawnie.com
  9. 9. www.Sprawnie.com fizyczne 98% prawne 2% REKLAMOWANE WADY *dane własne
  10. 10. Podstawy prawne reklamacji Rękojmia za wady Gwarancja www.Sprawnie.com
  11. 11. www.Sprawnie.com rękojmia za wady 60% gwarancja 40% PODSTAWY PRAWNE REKLAMACJI *dane własne
  12. 12. Rękojmia za wady Wada fizyczna to niezgodność rzeczy sprzedanej z umową www.Sprawnie.com
  13. 13. Wada fizyczna www.Sprawnie.com 1) brak właściwości, które towar powinien mieć ze względu na cel oznaczony w umowie, okoliczności, przeznaczenie 2) brak właściwości, o których zapewniał sprzedawca (np. przedstawiając próbkę lub wzór)3) towar nie nadaje się do celu, o którym kupujący informował sprzedawcę, a ten nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego przeznaczenia 4) towar został wydany w stanie niezupełnym
  14. 14. Wada prawna Sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli  rzecz sprzedana stanowi własność osoby trzeciej  jeżeli jest obciążona prawem osoby trzeciej  jeżeli ograniczenie w korzystaniu lub rozporządzaniu rzeczą wynika z decyzji lub orzeczenia właściwego organu  w razie sprzedaży prawa sprzedawca jest odpowiedzialny także za istnienie prawa www.Sprawnie.com
  15. 15. Ile trwa rękojmia? 5 2 1 0 1 2 3 4 5 6 Nieruchomości Ruchomości Ruchomości używane (minimalny okres) LataLata www.Sprawnie.com
  16. 16. Terminy rękojmi można jedynie zmienić na korzyść konsumenta. W przypadku ruchomości używanych, rękojmia nie może być krótsza niż rok W relacjach B2B rękojmię można kształtować dowolnie, a nawet ją wyłączyć www.Sprawnie.com
  17. 17. Sprzedawca odpowiada wyłącznie za wady, które: • Istniały w chwili wydania rzeczy • Wynikły z przyczyny tkwiącej w rzeczy, która istniała w chwili jej wydania Nic ponadto www.Sprawnie.com
  18. 18. Sprzedawca NIE odpowiada za: • wady, które powstały z winy kupującego lub osoby trzeciej • normalne zużycie rzeczy • wady spowodowane w transporcie, jeśli powstały z winy przewoźnika • wady, które powstały po okresie rękojmi www.Sprawnie.com
  19. 19. Uprawnienia kupującego 1. Żądanie zwrotu ceny 2. Żądanie obniżenia ceny 3. Żądanie naprawy 4. Żądanie wymiany rzeczy na wolną od wad www.Sprawnie.com
  20. 20. Żądanie zwrotu ceny Czy to pierwsze żądanie klienta? Tak Nie musisz zwracać ceny, a możesz rzecz naprawić lub ją wymienić www.Sprawnie.com Nie. Wcześniej była naprawa/wymiana Czy wada jest istotna? Tak Musisz zwrócić cenę Nie Nie musisz zwracać ceny
  21. 21. Żądanie obniżenia ceny Klient powinien wskazać wartość w pieniądzu, o jaką żąda obniżenia ceny. Powinna to być kwota odpowiadająca utracie wartości przedmiotu wskutek jego wady www.Sprawnie.com
  22. 22. Naprawa (usunięcie wady) Naprawa powinna zostać dokonana w rozsądnym czasie bez nadmiernych niedogodności dla kupującego www.Sprawnie.com
  23. 23. Naprawa (usunięcie wady) Naprawa powinna zostać dokonana w rozsądnym czasie bez nadmiernych niedogodności dla kupującego Jeśli koszty naprawy przewyższają koszty rzeczy, sprzedawca może ją wymienić lub obniżyć cenę www.Sprawnie.com
  24. 24. Wymiana rzeczy na wolną od wad Wymiana powinna zostać dokonana w rozsądnym czasie bez nadmiernych niedogodności dla kupującego www.Sprawnie.com
  25. 25. Wymiana rzeczy na wolną od wad Wymiana powinna zostać dokonana w rozsądnym czasie bez nadmiernych niedogodności dla kupującego Jeśli koszty wymiany przewyższają koszty naprawy, sprzedawca może ją naprawić lub obniżyć cenę www.Sprawnie.com
  26. 26. Wymogi reklamacji • Może być każda forma: pisemna, ustna, e-mail, telefon • Opis wady • Wskazanie rzeczy • Żądanie reklamacyjne • Data pojawienia się wady • Dane kontaktowe reklamującego • Wskazanie podstawy – rękojmia, czy gwarancja www.Sprawnie.com
  27. 27. Gwarancja • Może udzielić sprzedawca, jak i producent • Dobrowolny charakter • Duża dowolność w kształtowaniu postanowień • Co do zasady trwa dwa lata • Odnawia się po wymianie lub istotnej naprawie rzeczy www.Sprawnie.com
  28. 28. • Postanowienia gwarancji powinny zostać sformułowane w oświadczeniu gwarancyjnym • Gwarant powinien wykonać swoje obowiązki w terminie 14 dni, chyba że inaczej stanowi oświadczenie gwarancyjne www.Sprawnie.com
  29. 29. Skorzystanie z gwarancji nie uniemożliwia skorzystania z rękojmi Nie można w jednym czasie reklamować na podstawię rękojmi i gwarancji. www.Sprawnie.com
  30. 30. Sprzedawca pokrywa koszty przesyłki reklamowanej rzeczy (dot. rękojmi i gwarancji) Chyba, że klient działa uporczywie i całkowicie bezzasadnie www.Sprawnie.com
  31. 31. Pytania? Terpilowski.Pawel@gmail.com Więcej informacji Blog: www.Sprawnie.com Facebook: @Sprawnie www.Sprawnie.com

×