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Webinar 06 'Die Service-Spezifizierung' 2017-10-10 V02.01.00

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In Webinar 06
- Obertitel 'Die Service-Spezifizierung'
- Untertitel 'Service-Erbringungsqualität & -preis'
aus dem 07. Durchlauf der 12-teiligen Webinar-Reihe 'service@ducation - Methodik der Service-Erbringung' werden erläutert
- Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent
- Strukturierung – S.-Erbringungsqualität, -umgebung & -preis
- Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten
- Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung
- Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung
Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme
http://www.smile2.de/service-education-2017-06

Es schließt sich an Webinar 07
- Obertitel 'Der Service-Katalog'
- Untertitel 'Service-Spezifikationen & Service Levels'
- am 14.11.2017
- um 19:00 bis 20:00 Uhr
- bei & mit der smile2 GmbH
Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme
http://www.smile2.de/service-education-2017-07

Die gesamte Webinar-Reihe 'service@ducation' ist beschrieben in dem folgenden Dokument auf SlideShare.net
http://www.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-2017

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Webinar 06 'Die Service-Spezifizierung' 2017-10-10 V02.01.00

  1. 1. servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Webinar 06 Die Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität & Service-Erbringungspreis Dienstag, 10.10.2017, 19:00 – 20:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH über den kostenlosen Einwahl-Link http://www.smile2.de/service-education-2017-06 Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilnetztelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz smile2 https://www.smile2.de/trainer/paul-g-huppertz/ Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
  2. 2. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 2 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro 2 Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 06 • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich? Centro • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Erbringungsqualität, -umfeld & -preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  3. 3. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 3 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro 3 Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 06 • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich? Centro • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Erbringungsqualität, -umfeld & -preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  4. 4. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Einordnung - Webinar 06, Webinar-Reihe & Webinar-Themen Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 Servicia- lisierung 04 Service- Erbring. -modell 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Vertrag 09 Service- Konzept 10 Service- Umsatz Start- Webinar ‚Ein- führung & Überblick‘ Abschluss- Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ 4      Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro 
  5. 5. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seiten 5 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Event-Web-Seite bei XING-Events Status 14.03.2017 SW Einführung & Überblick https://en.xing-events.com/S2_SW01_2017-03-14 okay 18.04.2017 01 Der Service https://en.xing-events.com/S2_TW01_2017-04-18 okay 16.05.2017 02 Der Service-Konsument https://en.xing-events.com/S2_TW02_2017-05-16 okay 13.06.2017 03 Die Servicialisierung https://en.xing-events.com/S2_TW03_2017-06-13 okay 25.07.2017 04 Das Service-Erbringungsmodell https://en.xing-events.com/S2_TW04_2017-07-25 okay 05.09.2017 05 Die Service-Identifizierung https://en.xing-events.com/S2_TW05_2017-09-05 okay 10.10.2017 06 Die Service-Spezifizierung https://en.xing-events.com/S2_TW06_2017-10-10 okay 14.11.2017 07 Der Service-Katalog https://en.xing-events.com/S2_TW07_2017-11-14 okay 12.12.2017 08 Der Service-Erbringungsvertrag https://en.xing-events.com/S2_TW08_2017-12-12 okay 09.01.2018 09 Das Service-Konzept https://en.xing-events.com/S2_TW09_2018-01-09 okay 06.02.2018 10 Der Service-Umsatz https://en.xing-events.com/S2_TW10_2018-02-06 okay 20.03.2018 AW Fazit & Ausblick https://en.xing-events.com/S2_AW01_2018-03-20 okay
  6. 6. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Einordnung – Termine, Titel & Einwahl-Link 6 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl- & Archiv-Link der smile2 Status 14.03.2017 SW Einführung & Überblick http://www.smile2.de/service-education-0 okay 18.04.2017 01 Der Service http://www.smile2.de/service-education-2017-01 okay 16.05.2017 02 Der Service-Konsument http://www.smile2.de/service-education-2017-02 okay 13.06.2017 03 Die Servicialisierung http://www.smile2.de/service-education-2017-03 okay 25.07.2017 04 Das Service-Erbringungsmodell http://www.smile2.de/service-education-2017-04 okay 05.09.2017 05 Die Service-Identifizierung http://www.smile2.de/service-education-2017-05 okay 10.10.2107 06 Die Service-Spezifizierung http://www.smile2.de/service-education-2017-06 okay 14.11.2017 07 Der Service-Katalog http://www.smile2.de/service-education-2017-07 okay 12.12.2017 08 Der Service-Erbringungsvertrag http://www.smile2.de/service-education-2017-08 okay 09.01.2018 09 Das Service-Konzept http://www.smile2.de/service-education-2017-09 okay 06.02.2018 10 Der Service-Umsatz http://www.smile2.de/service-education-2017-10 okay 20.03.2018 AW Fazit & Ausblick http://www.smile2.de/service-education-2017-11 okay
  7. 7. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Einordnung – Termine, Titel & Präsentationsunterlagen 7 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar PDF-Datei auf SlideShare.net Status 14.03.2017 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/2lcMBH8 okay 18.04.2017 01 Der Service http://bit.ly/2l6Tdoy okay 16.05.2017 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/2li7IaY okay 13.06.2017 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/2kIsTQy okay 25.07.2017 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/2kRnEQY okay 05.09.2017 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/2l6LxSX okay 10.10.2017 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/2lioFC7 okay 14.11.2017 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/2kRyVRh okay 12.12.2017 08 Der Service-Erbringungsvertrag http://bit.ly/2kvYB2k okay 09.01.2018 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/2koxP0C okay 06.02.2018 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/2lO1Nsa okay 20.03.2018 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/2lJ6lDd okay
  8. 8. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops 8 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar; WS = Workshop) ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Erfordernissen bis Service-Attributwert WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-in-2017-8942 http://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2017-v010000
  9. 9. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminar GS20 & S.-Spezifizierung 9 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Haupttitel Service-Spezifizierung Untertitel Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis Termin(e) 18.10. – 19.10.  29.11. – 30.11. Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten Agenda  Servicialisierung – Phasen & Ergebnisse  Service-Katalog – Anforderungen & Einordnung  Service-Beschreibung – Strukturierung & Formatierung  Service-Angebot – Service-Erbringungsqualität & Service-Erbringungspreis  Service-Spezifizierung – 12 Standard-Service-Attribute & Service Levels  Service-Katalogstruktur – Grundgliederung & Hauptinhalte Ergebnisse Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen  das Leitkonzept der Servicialisierung mit seinen Phasen & Ergebnissen  die Anforderungen an einen kompakten & aussagekräftigen Service-Katalog  die 12 Standard-Service-Attribute mit ihren Bedeutungen & Inhalten  die einfache & eingängige Methode, Service-Typen eindeutig & vollständig zu spezifizieren  die Vorgehensweise für die rationelle Erstellung & Administrierung eines Service-Katalogs Ausschreibung https://en.xing-events.com/GS20_2017-10-18  https://en.xing-events.com/GS20_2017-11-29 Unterlagen http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicespezifizierung-gs202017 Ansprech- partner Paul G. Huppertz, servicEvolution  Festnetztelefon-Nr. +49 (6123) 74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com  Mobilnetztelefon-Nr: +49 (1520) 9 84 59 62  Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
  10. 10. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, GS10 bis GS20 & 2017/Q2 bis Q4 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro https://www.xing.com/events/collections/service-identifizierung-service-spezifizierung-8682 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS10 Service-Identifizierung Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 08.05. – 09.05.2017 https://en.xing-events.com/GS10_2017-05-08 26.06. – 27.06.2017 https://en.xing-events.com/GS10_2017-06-26 04.09. – 05.09.2017 https://en.xing-events.com/GS10_2017-09-04 16.10. – 17.10.2017 https://en.xing-events.com/GS10_2017-10-16 27.11. – 28.11.2017 https://en.xing-events.com/GS10_2017-11-27 http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-service-identifizierung-gs102017 GS20 Service-Spezifizierung Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis 10.05. – 11.05.2017 https://en.xing-events.com/GS20_2017-05-10 28.06. – 29.06.2017 https://en.xing-events.com/GS20_2017-06-28 06.09. – 07.09.2017 https://en.xing-events.com/GS20_2017-09-06 18.10. – 19.10.2017 https://en.xing-events.com/GS20_2017-10-18 29.11. – 30.11.2017 https://en.xing-events.com/GS20_2017-11-29 http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicespezifizierung-gs202017
  11. 11. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 11 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro 11 Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 06 • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich? Centro • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Erbringungsqualität, -umfeld & -preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  12. 12. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Webinar 06 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse 12 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Einordnung Grundlage jeglicher Service-Erbringung Anforderungen an Service-Spezifikation Ausgangspunkt für Service-Konzipierung Alleinziger Bezug für Service-Erbringung Inhalte Service-Attribute Service Levels Dokumentationsformat Verwendung Pflege Ergebnisse Kenntnis der Spezifizierungsmethode Anwendung der Service-Spezifikation Administration von Service-Spezifikationen
  13. 13. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Webinar 06 – Service-Spezifikation, Bezugsdokument & Angelpunkt 13 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service- Spezifikation Service- Konsument Service- Kunde Service- Konzept Service- Rechnung
  14. 14. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 14 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro 14 Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 06 • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich? Centro • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Erbringungsqualität, -umfeld & -preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  15. 15. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich? 15 belastbar? verständlich? einheitlich! eingängig! einfach! nachvollziehbar? Service- Kunde Service- Konsument Service Provider Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  16. 16. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 1616 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 06 • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich? Centro • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Erbringungsqualität, -umfeld & -preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  17. 17. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Spezifikation – Service-Begriff, Definition & Service-Identifikatoren 17 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • bewerkstelligt durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Ausführung von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT, • konsumiert • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. Essenz Auslöser Zielobjekt übergibt das Service-Objekt Nutzeffekt muss am Service-Objekt bewerkstelligt werden
  18. 18. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Spezifikation – Service-Begriff, Definition & Anforderungen 18 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • bewerkstelligt durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Ausführung von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT, • konsumiert • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. Maximal20Merkmale Identifizierung über Nutzeffekte funktionale Aspekte Service-Konsument Eindeutigkeit Vollständigkeit Konsistenz Bezugsgröße / Einheit Preis Verlässlichkeit Zeitaspekte / Dauer Service-Kunde Service-Qualität
  19. 19. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Spezifikation – Anforderungen, Ausprägungen & Aspekte 19 Maximal20Merkmale Identifizierung über Nutzeffekte funktionale Aspekte Service-Konsument objektive Prüfbarkeit Wo? Wann? Preis Bezugsgröße / Einheit Zeitaspekte / Dauer Service-Kunde Service-Versagung  Eindeutigkeit Vollständigkeit Konsistenz Service-Qualität Verlässlichkeit Wie lange? Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  20. 20. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Spezifikation – S.-Identifikatoren, S.-Erbringungsqualität & Zusammenhang 20 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro  Service-Konsument, dem auf seinen expliziten Service-Abruf hin ein Service verzugslos & verlässlich erbracht werden muss Service-Konsumierung Service- Konsument  Service-Objekt, an dem für den abrufenden Service- Konsumenten der service-spezifische Nutzeffekt vollständig bewerkstelligt werden muss  service- spezifischer Nutzeffekt, der für den Service- Konsumenten am übergebenen Service- Objekt bewerkstelligt werden muss Service- Typ Service- Erbringungsqualität
  21. 21. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Spezifikation – Identifizierung, Produkttyp  Service-Typ 21 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Produktidentifizierung Service-Identifizierung Ein Produkt ist (allgemeingültig & eindeutig definiert als) ein Bündel von wiederholt ausführ- baren & beständigen Funktionen. Ein Service ist (allgemeingültig & eindeutig de- finiert als) ein Bündel von einmalig konsumier- baren & flüchtigen Nutzeffekten. • Funktionen sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für einen Produkttyp & für je- des einzelne Produktexemplar dieses Typs • Funktionen eines Produkttyps werden ein- malig konstruiert & dann in jedes Produkt- exemplar implementiert, so dass sie ihm zu eigen werden & bleiben (= immanent) Ein Produkttyp wird präzise identifiziert & präg- nant abgegrenzt an Hand seiner wesensbestim- menden Funktion(en). • Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für einen Service-Typ & für je- den einzelnen Service dieses Typs • Nutzeffekte eines Service-Typs werden die- sem einmalig zugeschrieben & bei jedem expliziten Service-Abruf von neuem be- werkstelligt am jeweiligen Service-Objekt Ein Service-Typ wird präzise identifiziert & präg- nant abgegrenzt an Hand seiner 3 wesensbestim- menden Service-Identifikatoren 1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt
  22. 22. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Spezifikation – Service-Identifikation, Nutzeffekt & Bindeglied 22 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro 22 … ist Bindeglied zwischen … …präziser Service-Identifikation … … eindeutiger Service-Spezifikation … … eines erforderlichen Service-Typs. … wird simultan konsumiert … … vom Service-Konsumenten, … … während er bewerkstelligt wird … … an dessen Service-Objekt. ... wird exklusiv bewerkstelligt …. für einen Service-Konsumenten … … auf seinen expliziten Service-Abruf … an seinem Service-Objekt. primärer Service-Identifikator … neben Service-Konsument … … und Service-Objekt … … pro Service-Typ. ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition
  23. 23. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Spezifikation – Service-Identifikation, Nutzeffekt & Service-Attribut 01 23 Bezeichnung des Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Identifizierung über Nutzeffekte Service-Konsument Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  24. 24. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Spezifikation – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & Service-Attribut 04 24 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Konsument
  25. 25. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Spezifikation – Service-Konsument, Aufenthaltsort & Service-Attribut 03 25 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Konsument Wo?
  26. 26. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Spezifikation – Service-Konsument, Service-Abrufe & Service-Attribut 05 26 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsument Wann?
  27. 27. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Spezifikation – Service-Konsument, Unterstützung & Service-Attribut 06 27 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsument
  28. 28. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Spezifikation – Service-Konsument, Kommunikation & Service-Attribut 07 28 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Konsument
  29. 29. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Spezifikation – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Attribut 10 29 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Konsument Zeitaspekte / DauerWie lange?
  30. 30. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Spezifikation – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Attribut 11 30 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte Service-Konsument Bezugsgröße / Einheit
  31. 31. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Spezifikation – Servicescape, Funktionalitäten & Service-Attribut 02 31 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte Service-Konsument funktionale Aspekte
  32. 32. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Spezifikation – Service-Erbringung, Beeinträchtigung & Service-Attribut 09 32 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte Service-Versagung  Service-Konsument
  33. 33. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Spezifikation – Service-Abruf, Service-Verlässlichkeit & Service-Attribut 08 33 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Erfüllungsmindestquote Mindestprozentwert Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte Service-Kunde
  34. 34. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Spezifikation – Service-Erbringungsqualität, -preis & Service-Attribut 12 34 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Rentabilität der Service- Erbringung Service- Erbrin- gungs- kosten Service- Erbrin- gungs- Preis Service- Erbrin- gungs- qualität angemessen? jeweils gleich? Service- Konsu- ment erschwinglich? wirtschaftlich? Service- Kunde rentabel? rentabel? Service Provider
  35. 35. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Spezifikation – Service-Kunde, S.-Erbringungspreis & Service-Attribut 12 35 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument Service-Konsumentenanzahl 1 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Service-Erfüllungsmindestquote Mindestprozentwert Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Service-Kunde S.-Erbringungs- preis Mit diesen Attributen ist der Service eindeutig & vollständig spezifiziert Service- Erbringungsqualität
  36. 36. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 3636 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 06 • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich? Centro • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Erbringungsqualität, -umfeld & -preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  37. 37. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Strukturierung – Attributzahlschätzung, Entwicklung & Dutzend 37 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Erfüllungsmindestquote Mindestprozentwert 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Die 12 Standard-Service-Attribute genügen! Maximal20Merkmale
  38. 38. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Strukturierung – Anforderungen, MECE-Regel & Abdeckung 38 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Erfüllungsmindestquote Mindestprozentwert 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Eindeutigkeit Vollständigkeit Konsistenz MECE = Mutually Exclusive – Collectively Exhaustive/wechselseitig ausschließend – insgesamt vollständig Service-Spezifikation mit 12 Attributen erfüllt MECE-Regel
  39. 39. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Strukturierung – Service-Erbringungsqualität, -preis & Attributzuordnung 39 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Erfüllungsmindestquote Mindestprozentwert 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Service- Erbringungsqualität Attribute 01 – 11 für Service-Erbringungsqualität Attribut 12 mit Service-Erbringungspreis S.-Erbringungspreis
  40. 40. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Strukturierung – Service-Konsument, Servicescape & Service-Attribute 40 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Erfüllungsmindestquote Mindestprozentwert 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Fokus Service- Konsument & Bedingungen der Service- Erbringung Fokus: Erfordernisse & Erwartungen des Service-Konsumenten
  41. 41. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Strukturierung – Basisattribute, Service Levels & Einordnung 41 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungsmindestquote % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis € Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten 01 B 02 B 03 B 04 B 05 B 06 B 07 B 08 B 09 B 10 B 11 B 12 B 01 S 02 S 03 S 04 S 05 S 06 S 07 S 08 S 09 S 10 S 11 S 12 S 01 G 02 G 03 G 04 G 05 G 06 G 07 G 08 G 09 G 10 G 11 G 12 G
  42. 42. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Strukturierung – Service-Erbringungsangebot, -qualität & Service Levels 42 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungsmindestquote % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis € Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten 01 B 02 B 03 B 04 B 05 B 06 B 07 B 08 B 09 B 10 B 11 B 12 B 01 S 02 S 03 S 04 S 05 S 06 S 07 S 08 S 09 S 10 S 11 S 12 S 01 G 02 G 03 G 04 G 05 G 06 G 07 G 08 G 09 G 10 G 11 G 12 G  eindeutig, vollständig & konsistent  alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam  betrifft jeden abgerufenen Service  pro Service-Typ 2 DIN-A4-Seiten  Servuktionsangebot v. Service Provider Service-Erbringungsqualität Service-Erbringungspreis
  43. 43. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Strukturierung – Spezifizierung, Produkttyp  Service-Typ 43 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Produktspezifizierung Service-Spezifizierung Ein präzise & prägnant identifizierter Produkt- Typ wird mit seiner erforderlichen bzw. erreich- ten Fertigungsqualität eindeutig & vollständig spezifiziert auf Basis von konkreten Ausprä- gungen bzw. Werten von Attributen wie • Beschaffenheit, z.B. Materialart, Bauweise, Form, Farbe, Maße, Gewicht, ... • Ausstattung, z.B. Komponenten, Baugruppen, Anbauten, Zubehör, … • Leistung, z.B. physische Leistungsfähigkeit, Fassungsvermögen, Verarbeitungskapazität, Belastbarkeit, … Ein präzise & prägnant identifizierter Service- Typ wird mit seiner erforderlichen bzw. erreich- ten Service-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig spezifiziert auf Basis von konkreten Wert für die 12 Standard-Service-Attribute 1. Service-Konsumentennutzen 2. Service-spezifischen funktionale Parameter 3. Service-Erbringungspunkte 4. Service-Konsumentenanzahl 5. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 6. Service-Konsumenten-Support-Zeiten 7. Service-Konsumenten-Support-Sprachen 8. Service-Erfüllungsmindestquote 9. Service-Beeinträchtigungsdauer 10. Service-Erbringungsdauer 11. Service-Erbringungseinheit 12. Service-Erbringungspreis
  44. 44. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 4444 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 06 • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich? Centro • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Erbringungsqualität, -umfeld & -preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  45. 45. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Formatierung – Service-Bezeichnung, Service-Marketing & Kriterien 45 E-Mailing-Service No. Attributname 01 Service-Konsumentennutzen 02 Service-spezifische funktionale Parameter 03 Service-Erbringungspunkte 04 Service-Konsumentenanzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08 Service-Erfüllungsmindestquote 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 10 Service-Erbringungsdauer 11 Service-Erbringungseinheit 12 Service-Erbringungspreis prägnant Verlaufsform anschaulich aussagekräftig Bezeichnung Service-Erbringungsangebot gemäß Regeln des Service-Marketing nachvollziehbar Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  46. 46. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Formatierung – Standardattribute, Attributausprägungen & Beispiele 46 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro E-Mailing-Service No. Attributname 01 Service-Konsumentennutzen 02 Service-spezifische funktionale Parameter 03 Service-Erbringungspunkte 04 Service-Konsumentenanzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08 Service-Erfüllungsmindestquote 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 10 Service-Erbringungsdauer 11 Service-Erbringungseinheit 12 Service-Erbringungspreis Service-spezifische Ausprägungen für die Standard-Service-Attribute Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox maximal zulässige Größe eines Original-E-Mails Outlook-Client-Applikation (Fat client), u.a. 1 (Standardwert in Basisspezifikation) Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten Sprache für Kommunikation mit E-Mailing-Service-Konsumenten Verhältnis von erbrachten zu abgerufenen E-Mailing-Services maximal zulässige Dauer einer Service-Beeinträchtigung maximal zulässige Dauer für Erbringung eines E-Mailing-Service Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox Preis pro einzelner erbrachter E-Mailing-Service Beispielausprägungen
  47. 47. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Formatierung – Messbarkeit, Attributwerte & Kriterien 47 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro E-Mailing-Service No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Erfüllungsmindestquote Mindestprozentsatz 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Spezifisch Messbar Akzeptiert Realistisch Terminiert Anforderungen für jeden einzelnen Attributwert (SMART)
  48. 48. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Formatierung – Attributwerte, Bezugsgrößen & Einordnung 48 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro E-Mailing-Service No. Attributname Attributwert Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Support-Zeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Landessprachen 08 Service-Erfüllungsmindestquote Mindestprozentsatz % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Währung, z.B. €, $ Einordnung der Attributwerte durch Datentypen oder Maßeinheiten
  49. 49. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 4949 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 06 • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich? Centro • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Erbringungsqualität, -umfeld & -preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  50. 50. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Bezug – Service-Konzipierung, Service-Katalogisierung & -Kommittierung 50 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Service- Spezifikation Service- Konsument Service- Kunde Service- Konzept Service- Rechnung Service-Konzipierung Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung
  51. 51. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Erbringung 51 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Service-Konzipierung Service- Spezifikation Service- Konsument Service- Kunde Service- Konzept Service- Rechnung Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Orchestrierung
  52. 52. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Bezug – Service-Konzertierung, Service-Erbringung & Service-Fakturierung 52 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Service- Spezifikation Service- Konsument Service- Kunde Service- Konzept Service- Rechnung Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung Service-Fakturierung
  53. 53. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 5353 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 06 • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich? Centro • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Erbringungsqualität, -umfeld & -preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  54. 54. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Pflege – Service Levels, Attributwerte & Anpassung 54 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungsmindestquote % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis € 01 B 02 B 03 B 04 B 05 B 06 B 07 B 08 B 09 B 10 B 11 B 12 B 01 S 02 S 03 S 04 S 05 S 06 S 07 S 08 S 09 S 10 S 11 S 12 S 01 G 02 G 03 G 04 G 05 G 06 G 07 G 08 G 09 G 10 G 11 G 12 G Pflege der Service Levels = Aktualisierung der Sets von 12 Attributwerten
  55. 55. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 5555 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 06 • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich? Centro • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Erbringungsqualität, -umfeld & -preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  56. 56. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision 56 Einordnung Grundlage jeglicher Service-Erbringung Anforderungen an Service-Spezifikation Ausgangspunkt für Service-Konzipierung Alleinziger Bezug für Service-Erbringung Inhalte Service-Attribute Service Levels Dokumentationsformat Verwendung Pflege Ergebnisse Kenntnis der Spezifizierungsmethode Anwendung der Service-Spezifikation Administration von Service-Spezifikationen Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  57. 57. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 5757 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 06 • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich? Centro • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Erbringungsqualität, -umfeld & -preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  58. 58. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Webinar 07 ‚Der Service-Katalog‘, 14.11.2017, 19:00 – 20:00 Uhr 58 Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service -Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 Servicia- lisierung 04 Service- Erbring. -modell 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Vertrag 09 Service- Konzept 10 Service- Umsatz Start- Webinar ‚Ein- führung & Überblick‘ Abschluss- Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘       Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  59. 59. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Webinar 07 ‚Der Service-Katalog‘ – Kurzprofil, Hauptteile & Details 59 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Einordnung Präsentation der S.-Erbringungsangebote Verzeichnis der Service-Spezifikationen Grundlage für Service- Kommittierung Daueraufgabe des Service Providers Inhalte Anforderungen Grundstruktur Inhalte Beispiel Pflege Ergebnisse Verständnis des Service-Katalogs Beherrschung der Katalogerstellung Beherrschung der Katalogadministration
  60. 60. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Webinar 07 ‚Der Service-Katalog‘ – Grundstruktur & Katalogeinträge 60 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro 1 Einführung 1.1 Motivation für den Service-Katalog 1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs 1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs 1.4 Nutzung des Service-Katalogs 2 Service-Spezifikation 3 Service-Kommittierung 4 Service-Erbringung 5 Service-Angebot 5.1 Service-Typ 1 5.2 Service-Typ 2 5.3 Service-Typ … 6 Anhang 6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 6.2 Begriffsglossar 50 bis 100 Service- Typen pro Service- Spezifikation 12 Attribut(wert)e auf 2 DIN-A4-Seiten
  61. 61. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz Ihre Fragen? Meine Antworten … servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Leitsatz: „Wer das Ziel nicht kennt, für den ist kein Weg der richtige." [Arabische Weisheit] 61 E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilnetztelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz smile2 https://www.smile2.de/trainer/paul-g-huppertz/ Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
  62. 62. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 6262 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 06 • Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service-Typ verständlich? Centro • Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent • Strukturierung – Service-Erbringungsqualität, -umfeld & -preis • Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung • Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 06 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  63. 63. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung 63 No. Bezeichnung Erläuterung 01 Service- Konsumentennutzen Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service- Konsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service- Abruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzen- definierung-erlauterung-45180527/ 02 Service-spezifische funktionale Parameter Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifische- funktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/ 03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service- Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service- spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunkt- definierung-erlauterung-45190742/ 04 Service- Konsumentenanzahl Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahl- definierung-erlauterung-45198147/ Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  64. 64. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung 64 No. Bezeichnung Erläuterung 05 Service-Erbringungs- Bereitschaftszeiten Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten Services des für sie verbindlich kommittierten Service-Typen abrufen können und ihnen jeder explizit abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service- erbringungsbereitschaftzeiten-definierung-erlauterung-45206796/ 06 Service-Konsumenten- Support-Zeiten Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei (An)Fragen zu Abruf & Erbringung, Konsumierung & Ausnutzung der kommittierten Services unterstützt https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support- zeiten-definierung-erlauterung-45211317/ 07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service- Konsumenten zu den für sie kommittierten Service-Typen sowie zur Erbringung & Konsumierung von explizit abgerufenen Services durchgeführt wird https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support- sprachen-definierung-erlauterung-45217064/ Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  65. 65. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung 65 No. Bezeichnung Erläuterung 08 Service-Erfüllungszielwert Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/sevice-erfullungszielwert- definierung-erlauterung-45221509/ 09 Service-Beeinträchtigungs- dauer maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines explizit abgerufenen Service in seiner Qualität bzw. bei dessen Erbringung https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service- beeintrachtigungsdauer-definierung-erlauterung-45224538/ 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des expliziten Service-Abrufs durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsdauer- definierung-erlauterung-45232709/ 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion für die vollständige & abschließende Erbringung aller service- spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungseinheit- definierung-erlauterung-45241069/ 12 Service-Erbringungspreis Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11 https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspreis- definierung-erlauterung-45250406/ Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  66. 66. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 66 No. Bezeichnung / Synonym Erläuterung 01 ICTility Service (= ICT- systembasierender Utility Service) Service, der durch Ausführung von Funktionen eines oder mehrerer service- relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt & erbracht wird. 02 Servicescape Servuktionsumgebung Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale & prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von abgerufenen Services erfolgt; auch Servuktionsumgebung http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape 03 Service-Beitrag Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service- Beitrag oder ein Ziel-Service per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein. 04 Service-Erbringungskosten Servuktionskosten Kosten, die für die Bewerkstelligung & Erbringung eines Service(-Beitrags)Typs anfallen. Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service- Erbringungskapazität einer bestimmten Servuktionsumgebung und den Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der service-relevanten Elemente in der Servuktionsumgebung https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung- 519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  67. 67. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 67 No. Bezeichnung Erläuterung 05 Service-Konsument Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs explizit abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität effizient auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt, die er simultan zu deren Erbringung konsumiert. Zweitrangig wird auch ein/e technische/s System oder Komponente als Service- Konsument bezeichnet, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Service-Beitragstyps abruft & diese simultan konsumiert. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsument- erfolgsfaktor-wertschopfer-45148578/ 06 Service-Kunde Servuktionskunde Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem rechenschaftspflichtigen Service Provider ein Service Level Agreement oder einen Service-Vertrag über Service-Erbringung ab. Der Servuktionskunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige. https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-kunde-514807/service-kunde-klarung-des-fachbegriffs- 30143459/ Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  68. 68. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 68 No. Bezeichnung Erläuterung 07 Service Provider Der Service Provider ist eine der vier konstitutiven Hauptrollen der Service- Erbringung. Der Service Provider ist diejenige interne Organisationseinheit in einem Unternehmen oder einer anderen öffentlichen oder privaten Organisation, die zuständig ist für die Erbringung der jeweiligen (geschäftsprozess)relevanten (Business Support) Services an die berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich der auftraggebenden Service-Kunden. In der Regel ist diese Organisationseinheit gesamthaft verantwortlich, anders geschrieben rechenschaftspflichtig (= accountable) für die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung aller explizit abgerufenen Services der bei ihr verbindlich kommittierten Service-Typen. https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-provider-514809/service-provider-klarung-des-fachbegriffs- 30143539/ 08 Service Feeder Service-Einspeiser Service-Zubringer Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisations- einheit, die verantwortlich ist für die Zubringung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-Beiträge sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich kommittiert in einem OLA (Operational Level Agreement) für einen internen Service Supplier und in einem Underpinning Contract (UC) für einen externer Service Supplier. https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-supplier-533744/service-supplier-klarung-des-fachbegriffs- 31317294/ Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  69. 69. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 69 No. Bezeichnung Erläuterung 09 Service-Typ Ein Service-Typ fasst eine Gruppe von gleichartigen Services zusammen, die jeweils präzise & prägnant identifiziert werden (können) über - den gleichen Service-Konsumenten(typ) - das/den gleiche/n Service-Objekt(typ) - den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-typ-definierung- erlauterung-45175602/ 10 Service-Identifikator Ein Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes (=konstitutives Beschrei- bungselement für die fundierte Erfassung & klare Abgrenzung eines Service-Typs. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-identifikator- definierung-erlauterung-45161096/ 11 Service-Objekt Ein Service-Objekt ist der jeweilige physische Gegenstand oder das logische Objekt, an dem auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn alle service-spezifischen Nutzeffekte jeweils sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden müssen. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-objekt-ubergabe- zustandsanderung-45150471/ 12 Service-spezifischer Nutzeffekt Ein service-spezifischer Nutzeffekt ist die gezielte Zustandsänderung an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret übergibt an den Service Provider https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischer-nutzeffekt- definierung-erlauterung-45157028/ Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  70. 70. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 70 No. Bezeichnung Erläuterung 13 Service-Lebenszyklus Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service- Konsumenten; wird auch als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet. 14 Service-Output Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die durch die Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird. 15 Service-Spezifikation Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifizierung- grundlagen-methode-45273048/ 16 Service Feeding Network Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/Service- Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, bestimmte Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern. 17 Service-Erbringungstiefe Servuktionstiefe Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ... Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht. Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  71. 71. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis Glossar – Service-Terminologie, Service-Termini & Definitionen 71 http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  72. 72. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke 7272 Service- Erbringung Service- Konzertierung & Service- Triathlon GS10 Service- Identifi- zierung GS20 Service Spezifi- zierung GS30 Service- Konzipie rung GS40 Service- Orchestr ierung GS50 Service- Offerie- rung GS60 Service- Kommit- tierung GS70 Service- Konzer- tierung GS80 Service- Faktu- rierung ES20 Service Provider ES30 Service Providg Govern. Einführungs Seminar 10 (ES10) ‚Serviciali- sierung – Von Service- Identifi- zierung bis Service- Fakturie- rung‘ Abschluss- seminar (GS90) ‚Servuktions optimie- rung ‘ ES = EinführungsSeminar GS = GrundlagenSeminar Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  73. 73. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops 73 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar; WS = Workshop) ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Erfordernissen bis Service-Attributwert WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-in-2017-8942 http://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2017-v010000
  74. 74. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis ServicEducation – Seminare ES10 bis ES20 & Jahr 2017/Q2 bis 2017/Q4 74 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro https://www.xing.com/events/collections/servicialisierung-service-provider-8681 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen ES10 Servicialisierung Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung 24.04. – 25.04.2017 https://en.xing-events.com/ES10_2017-04-24 19.06. – 20.06.2017 https://en.xing-events.com/ES10_2017-06-19 28.08. – 29.08.2017 https://en.xing-events.com/ES10_2017-08-28 09.10. – 10.10.2017 https://en.xing-events.com/ES10_2017-10-09 20.11. – 21.11.2017 https://en.xing-events.com/ES10_2017-11-20 http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicialisierung-es102017 ES20 Service-Provider Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell 26.04. – 27.04.2017 https://en.xing-events.com/ES20_2017-04-26 21.06. –22.06.2017 https://en.xing-events.com/ES20_2017-06-21 30.08. – 31.08.2017 https://en.xing-events.com/ES20_2017-08-30 11.10. – 12.10.2017 https://en.xing-events.com/ES20_2017-10-11 22.11. – 23.11.2017 https://en.xing-events.com/ES20_2017-11-22 http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-service-provider-es202017
  75. 75. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis ServicEducation – Seminare GS10 bis GS20 & Jahr 2017/Q2 bis 2017/Q4 75 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro https://www.xing.com/events/collections/service-identifizierung-service-spezifizierung-8682 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS10 Service-Identifizierung Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 08.05. – 09.05.2017 https://en.xing-events.com/GS10_2017-05-08 26.06. – 27.06.2017 https://en.xing-events.com/GS10_2017-06-26 04.09. – 05.09.2017 https://en.xing-events.com/GS10_2017-09-04 16.10. – 17.10.2017 https://en.xing-events.com/GS10_2017-10-16 27.11. – 28.11.2017 https://en.xing-events.com/GS10_2017-11-27 http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-service-identifizierung-gs102017 GS20 Service-Spezifizierung Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis 10.05. – 11.05.2017 https://en.xing-events.com/GS20_2017-05-10 28.06. – 29.06.2017 https://en.xing-events.com/GS20_2017-06-28 06.09. – 07.09.2017 https://en.xing-events.com/GS20_2017-09-06 18.10. – 19.10.2017 https://en.xing-events.com/GS20_2017-10-18 29.11. – 30.11.2017 https://en.xing-events.com/GS20_2017-11-29 http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicespezifizierung-gs202017
  76. 76. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis ServicEducation – Seminare GS30 bis GS40 & Jahr 2017/Q2 bis 2017/Q4 76 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro https://www.xing.com/events/collections/service-konzipierung-service-orchestrierung-8684 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS30 Service-Konzipierung Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept 15.05. – 16.05.2017 https://en.xing-events.com/GS30_2017-05-15 03.07. – 04.07.2017 https://en.xing-events.com/GS30_2017-07-03 18.09. – 19.09.2017 https://en.xing-events.com/GS30_2017-09-18 23.10. – 24.10.2017 https://en.xing-events.com/GS30_2017--10-23 04.12. – 05.12.2017 https://en.xing-events.com/GS30_2017-12-04 http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-service-konzipierung-gs302017 GS40 Service-Orchestrierung Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds 17.05. – 18.05.2017 https://en.xing-events.com/GS40_2017-05-17 05.07. – 06.07.2017 https://en.xing-events.com/GS40_2017-07-05 20.09. – 21.09.2017 https://en.xing-events.com/GS40_2017-09-20 25.10. – 26.10.2017 https://en.xing-events.com/GS40_2017-10-25 06.12. – 07.12.2017 https://en.xing-events.com/GS40_2017-12-06 http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceorchestrierung-gs402017
  77. 77. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis ServicEducation – Seminare GS50 bis GS60 & Jahr 2017/Q2 bis 2017/Q4 77 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro https://www.xing.com/events/collections/service-offerierung-service-kommittierung-8685 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS50 Service-Offerierung Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung 29.05. – 30.05.2017 https://en.xing-events.com/GS50_2017-05-29 10.07. – 11.07.2017 https://en.xing-events.com/GS50_2017-07-10 25.09. – 26.09.2017 https://en.xing-events.com/GS50_2017-09-25 06.11. – 07.11.2017 https://en.xing-events.com/GS50_2017-11-06 11.12. – 12.12.2017 https://en.xing-events.com/GS50_2017-12-11 http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceofferierung-gs502017 GS60 Service-Kommittierung Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement 31.05. – 01.06.2017 https://en.xing-events.com/GS60_2017-05-31 12.07. – 13.07.2017 https://en.xing-events.com/GS60_2017-07-12 27.09. – 28.09.2017 https://en.xing-events.com/GS60_2017-09-27 08.11. – 09.11.2017 https://en.xing-events.com/GS60_2017-11-08 13.12. – 14.12.2017 https://en.xing-events.com/GS60_2017-12-13 http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicekommittierung-gs602017
  78. 78. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminarstaffeln & Event-Sammlungen 78 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Seminarstaffel Zeitraum Link der Event-Sammlung in XING 2017#01 23.01. – 16.02. https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-01-8373 2017#02 06.03. – 30.03. https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-02-8374 2017#03 24.04.- 01.06. https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-03-8375 2017#04 19.06. – 13.07. https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-04-8376 2017#05 28.08. – 21.09. https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-05-8377 2017#06 09.10. – 09.11. https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-06-8378 2017#07 20.11. – 14.12. https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-07-8379 https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-in-2017-8942
  79. 79. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminarstaffel 2017#03 & Seminare 79 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-03-8375 Themenblock Zeitraum Seminartitel Event-Web-Seite Leitkonzept und Geschäftsmodell 24.04. – 25.04.2017 Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung https://en.xing- events.com/ES10_2017-04-24 26.04. – 27.04.2017 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell https://en.xing- events.com/ES20_2017-04-26 Erstellung der Service- Erbringungs- angebote 08.05. – 09.05.2017 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen https://en.xing- events.com/GS10_2017-05-08 10.05. – 11.05.2017 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis https://en.xing- events.com/GS20_2017-05-10 Vorbereitung der Service-Erbringung 15.05. – 16.05.2017 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept https://en.xing- events.com/GS30_2017-05-15 17.05. – 18.05.2017 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft https://en.xing- events.com/GS40_2017-05-17 Beauftragung von Service-Erbringung 29.05. – 30.05.2017 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung https://en.xing- events.com/GS50_2017-05-29 31.05. – 01.06.2017 Service-Kommittierung - Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement https://en.xing- events.com/GS60_2017-05-31
  80. 80. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminarstaffel 2017#04 & Seminare 80 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-04-8376 Themenblock Zeitraum Seminartitel Event-Web-Seite Leitkonzept und Geschäftsmodell 19.06. – 20.06.2017 Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung https://en.xing- events.com/ES10_2017-06-19 21.06. – 22.06.2017 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell https://en.xing- events.com/ES20_2017-06-21 Erstellung der Service- Erbringungs- angebote 26.06. – 27.06.2017 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen https://en.xing- events.com/GS10_2017-06-26 28.06. – 29.06.2017 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis https://en.xing- events.com/GS20_2017-06-28 Vorbereitung der Service-Erbringung 03.07. – 04.07.2017 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept https://en.xing- events.com/GS30_2017-07-03 05.07. – 06.07.2017 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft https://en.xing- events.com/GS40_2017-07-05 Beauftragung von Service-Erbringung 10.07. – 11.07.2017 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung https://en.xing- events.com/GS50_2017-07-10 12.07. – 13.07.2017 Service-Kommittierung - Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement https://en.xing- events.com/GS60_2017-07-13
  81. 81. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminarstaffel 2017#05 & Seminare 81 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-05-8377 Themenblock Zeitraum Seminartitel Event-Web-Seite Leitkonzept und Geschäftsmodell 28.08. – 29.08.2017 Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung https://en.xing- events.com/ES10_2017-08-28 30.08. – 31.08.2017 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell https://en.xing- events.com/ES20_2017-08-30 Erstellung der Service- Erbringungs- angebote 04.09. – 05.09.2017 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen https://en.xing- events.com/GS10_2017-09-04 06.09. – 07.09.2017 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis https://en.xing- events.com/GS20_2017-09-06 Vorbereitung der Service-Erbringung 11.09. – 12.09.2017 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept https://en.xing- events.com/GS30_2017-09-11 13.09. – 14.09.2017 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft https://en.xing- events.com/GS40_2017-09-13 Beauftragung von Service-Erbringung 18.09. – 19.09.2017 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung https://en.xing- events.com/GS50_2017-09-18 20.09. – 21.09.2017 Service-Kommittierung - Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement https://en.xing- events.com/GS60_2017-09-20
  82. 82. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminarstaffel 2017#06 & Seminare 82 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-06-8378 Themenblock‘ Zeitraum Seminartitel Event-Web-Seite Leitkonzept und Geschäftsmodell 09.10. – 10.10.2017 Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung https://en.xing- events.com/ES10_2017-10-09 11.10. – 12.10.2017 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell https://en.xing- events.com/ES20_2017-10-11 Erstellung der Service- Erbringungs- angebote 16.10. – 17.10.2017 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen https://en.xing- events.com/GS10_2017-10-16 18.10. – 19.10.2017 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis https://en.xing- events.com/GS20_2017-10-18 Vorbereitung der Service-Erbringung 23.10. – 24.10.2017 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept https://en.xing- events.com/GS30_2017-10-23 25.10. – 26.10.2017 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft https://en.xing- events.com/GS40_2017-10-25 Beauftragung von Service-Erbringung 06.11. – 07.11.2017 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung https://en.xing- events.com/GS50_2017-11-06 08.11. – 09.11.2017 Service-Kommittierung - Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement https://en.xing- events.com/GS60_2017-11-08
  83. 83. Webinar 06 Die Service-Spezifizierung – Service-Erbringungsqualität & -preis ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminarstaffel 2017#07 & Seminare 83 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-07-8379 Themenblock Zeitraum Seminartitel Event-Web-Seite Leitkonzept und Geschäftsmodell 20.11. – 21.11.2017 Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung https://en.xing- events.com/ES10_2017-11-20 22.11. – 23.11.2017 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell https://en.xing- events.com/ES20_2017-11-22 Erstellung der Service- Erbringungs- angebote 27.11. – 28.11.2017 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen https://en.xing- events.com/GS10_2017-11-27 29.11. – 30.11.2017 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis https://en.xing- events.com/GS20_2017-11-29 Vorbereitung der Service-Erbringung 04.12. – 05.12.2017 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept https://en.xing- events.com/GS30_2017-12-04 06.12. – 07.12.2017 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft https://en.xing- events.com/GS40_2017-12-06 Beauftragung von Service-Erbringung 11.12. – 12.12.2017 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung https://en.xing- events.com/GS50_2017-12-11 13.12. – 14.12.2017 Service-Kommittierung - Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement https://en.xing- events.com/GS60_2017-12-13
  84. 84. Webinar 06 Kurzprofil servicEvolution Ausrichtung - Vision, Mission & Ziel 84 Vision Servicialisierung Mission Service-Erbringung Ziel Service-Kultur • konsumentenspezifisch & situationsbezogen • abrufgemäß & bedarfsgerecht • verlässlich & SLA-gemäß • rationell & effizient • wirtschaftlich für Service-Kunden • rentabel für Service Provider • analysieren • konsolidieren • konzipieren • evolutionieren • rationalisieren • optimieren • Service-Konsumenten fokussieren • Service-Qualität spezifizieren • Service-Konzipierung etablieren • Service-Kosten reduzieren • Service-Bewusstheit fundieren • Service-Fachbegriffe definieren https://www.xing.com/companies/servicevolution Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  85. 85. Webinar 06 Kurzprofil servicEvolution Vorgehensweise - Situation, Motivation & Konzeption 85 Situation Motivation Konzeption Soll • Eindeutige & vollständige Service-Spezifikationen • Klares & objektiviertes Preis-/Qualitätsverhältnis • Gestaltung Service-Kosten • Fokus Service-Konsumenten • Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden • Rechenschaftspflicht • Rechenschaftsfähigkeit • Fokus Service-Erbringung • verlässlich, rationell & rentabel • einfach & klar strukturiert • durchgängig & flexibel Ist • Service-Qualität unklar & unzulänglich • Service-Kosten zu hoch • Geringe Deckungsbeiträge • Systemqualität anstatt Service-Qualität • Einsatz neuester Technologien • Optimierung der ICT-Systeme • Vorrang für Kostenreduzierung • systemzentriert • prozessfixiert • fraktioniert & inkonsistent • verlustträchtig Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  86. 86. Webinar 06 Kurzprofil servicEvolution Unterstützungsangebot - Übersicht, Module & Stichworte 86 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro Fundamentierung: Service Briefing, Bestandsaufnahme, Anforderungsaufnahme Service-Identifizierung: Service-Typen, präzise & prägnant, 3 Service-Identifikatoren Service-Katalogisierung: Service-Erbringungsangebote, adressatengerecht, konkret & verbindlich Service-Spezifizierung: Service-Qualität, eindeutig & vollständig, 12 Standard-Service-Attribute Service-Konzipierung & -Orchestrierung • Service-Hierarchie & Service-Drehbuch • Ausgangsdokument Service-Spezifikation Service-Erbringungspreise • Einheitliche & einfache Grundstruktur • 3 Basispreismodelle Service-Umsatzplanung • Umsatzpotenziale & Abrechnungskonzept • Service-Ertrag & Service-Rentabilität Service-Erbringungskapazitäts-Mgmt • Service-Konsumenten & S.-Abrufverhalten • Service-Aufkommen & -Erbringungskapazität Service-Konzertierung: Service Feeding Network, Service-Abrufaufkommen, Service-Triathlon
  87. 87. Webinar 06 Kurzprofil servicEvolution Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen 87 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro • Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt • Service-Spezifikationen gemeinsam mit & für Adressaten in deren Begriffen formuliert • Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service-Typ auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst • Service-Spezifikationen für Standard-Service-Typen konkret ausgearbeitet • Service-Katalog mit adressaten- & anforderungsgerechten Service-Erbringungsangeboten • Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar • Service-Konzipierung einfach & eingängig sowie einheitlich strukturiert, • Service Feeding Networks durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar • Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, für SPAs, SCAs & SCCs • Service-Kommittierung per SPA, SCA & SCC erheblich vereinfacht • System Designing & System Sizing optimiert für Service-Erbringungskapazitäten • Service-Erbringungskosten entlang Service Feeding Network gezielt optimierbar • Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse • Service-Terminologie fundiert & schlüssig, konsistent & durchgängig
  88. 88. Webinar 06 Kurzprofil servicEvolution Servicialisierung – Leitkonzept, Elemente & Quellen 88 Innovationen für verlässliches & rentables Service-Erbringungsmanagement Reifegradmodell ServProMM https://www.xing.com/communities/posts/service-erbringung-optimieren- grundlagen-reifegradmodell-und-geschaeftsmodell-1009156067 Geschäftsmodell für Service Provider http://de.slideshare.net/PaulGHz/vortrag-service-providing- management-beim-smfrf-sachsen-20150120-v010000 Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar- serviceterminologie-v070000 Leitkonzept der Servicialisierung http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung Roadmap Servicialisierung http://www.slideshare.net/PaulGHz/roadmap-servicialisierung- v010000 Vorstellung vom Service-Triathlon https://www.xing.com/communities/posts/service-triathlon- klaerung-des-fachbegriffs-1005384898 12 Standard-Service-Attribute http://www.comconsult-research.de/service-spezifizierung-12- service-attribute/ 3 Service-Identifikatoren http://www.comconsult-research.de/service-identifizierung-3- service-identifikatoren/ Service-Terminologie http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar- serviceterminologie-v070000 Eindeutige & konsistente Service-Definition https://www.xing.com/communities/posts/service-begriff-und- definierung-1009574777 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  89. 89. Webinar 06 Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – Werdegang, Ausbildung & Lehrtätigkeiten 89 Beruflicher Werdegang Paul G. Huppertz Ausbildung & Nebentätigkeiten 2010 – heute Freiberufler, Servicing Consultant bei servicEvolution 2011 - heute Lehrbeauftragter bei Hochschule Mainz, DHBW MA 2001 – 2009 ICT-Consultant IT Service Mgmt bei Avanade Deutschland GmbH 2001 – 2009 Seminardozent & Buchautor ITIL/ITSM & RZ-Management 1999 – 2001 Produktmanager Trainings bei plenum Institut GmbH 1996 – 2001 Seminardozent, Moderator bei Informatik Training/plenum 1993 – 1999 Projektleiter & RZ-Leiter bei E-Plus Mobilfunk GmbH 1987 – 1993 Netzwerkplaner & -betreiber bei Heraeus Holding GmbH 1987 – 1989 Netzwerkplanung, Netzwerkmanagement 1986 – 1987 Ausbildung zum EDV-Fachmann bei Control Data Institut 1974 – 1986 Soldat auf Zeit, Offizier bei Fernmeldetruppe des Heeres 1984 - 1986 Trainer PC-Einsatz bei Management-Akademie Essen 1975 – 1980 Studium Nachrichtentechnik an UniBw München Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  90. 90. Webinar 06 Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner 90 From Network Design to Service Providing Management 1987 to 1993 Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau • old premises from 1860 … with 40 old buildings • central systems • SAP/R2, CICS transaction system • IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS • Coax Cabling & IVS Type 1 • > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals • campus-LAN based on CATV & Fibre Optic • local systems • DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC) • DECnet/LAT terminal server • > 500 VT220 “dumb” terminals • PC networks mit Novell/NetWare • DECnet- & NetWare-SAA gateway Network manager Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  91. 91. Webinar 06 Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter 91 From Network Design to Service Providing Management 1993 to 1999 Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf • buildup from scratch, 11 locations in Germany • central data center built up from scratch • UNIX data center with 180 UNIX boxes • 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse …. • Oracle, DB2, Informix, SQL Server • HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX • Intel systems • Lotus/Notes & Lotus/Domino • Windows applications • Windows NT 4, Win 95 • PC networks mit Novell/NetWare • Banyan/VINES PC network, StreetTalk • fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses Data center manager Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  92. 92. Webinar 06 Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant 92 From Network Design to Service Providing Management 2001 to 2009 In 06/2009 more than • 7.900 IT professionals worldwide • 40 locations in 23 countries • $ 750 Mio. revenue in 2008 • about 3.000 projects ICT consultant Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  93. 93. Webinar 06 Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung 93 From Network Design to Service Providing Management 2010 to today Servicing consultant Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro
  94. 94. Webinar 06 Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – Gremienarbeit, DIN e.V. & ISO/IEC 94 From Network Design to Service Providing Management Mitarbeit in Standardisierungsgremien seit dem Jahr 2015 DIN e.V. NA 043-01-40 AA ‚IT-Service Management & IT-Betriebsführung s. Homepage von Normenausschuss (NA) 043-01-40 AA http://www.din.de/de/mitwirken/normenausschuesse/nia/nationale-gremien/wdc-grem:din21:205893058 ISO/IEC JTC1 SC40 WG2 ‚IT-Service Management & IT Governance s. Homepage von Joint Technical Committee 1 Standard Committee 40 Working Group 2 http://www.iso.org/iso/home/standards_development/list_of_iso_technical_committees/iso_technical_committee.htm?commid=5013818 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

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