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servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +...
Webinar 05
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Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
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Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision
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Webinar 05 'Die Service-Identifizierung' 2017-09-05 V02.02.00

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In Webinar 05
- Obertitel 'Die Service-Identifizierung'
- Untertitel 'Service-Typ & Wesensmerkmale'
aus dem 07. Durchlauf der 12-teiligen Webinar-Reihe 'service@ducation - Methodik der Service-Erbringung' werden erläutert
- Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
- Nutzeffekte – Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung
- Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt
- Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine
- Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär
Eínwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme
http://www.smile2.de/service-education-2017-05

Es schließt sich an Webinar 06
- Obertitel 'Die Service-Spezifizierung'
- Untertitel 'Service-Erbringungsqualität & -preis'
- am 10.10.2017
- um 19:00 bis 20:00 Uhr
- bei & mit der smile2 GmbH
Eínwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme
http://www.smile2.de/service-education-2017-06

Die gesamte Webinar-Reihe 'service@ducation' ist beschrieben in dem folgenden Dokument auf SlideShare.net
http://www.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-2017

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Webinar 05 'Die Service-Identifizierung' 2017-09-05 V02.02.00

  1. 1. servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Webinar 05 Die Service-Identifizierung Service-Typ & Wesensmerkmale Dienstag, 05.09.2017, 19:00 – 20:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH über den kostenlosen Einwahl-Link http://www.smile2.de/service-education-170905?a=631 Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilnetztelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz smile2 https://www.smile2.de/trainer/paul-g-huppertz/ Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
  2. 2. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 2 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro 2 Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 05 • Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten? Centro • Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider • Nutzeffekte – Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung • Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt • Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine • Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär Extro • Rückblick auf Webinar 05 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  3. 3. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 3 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro 3 Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 05 • Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten? Centro • Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider • Nutzeffekte – Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung • Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt • Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine • Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär Extro • Rückblick auf Webinar 05 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  4. 4. Webinar 05 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung - Webinar 05 & Webinar-Reihe Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 Servicia- lisierung 04 Service- Erbring. -modell 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Vertrag 09 Service- Konzept 10 Service- Umsatz Start- Webinar ‚Ein- führung & Überblick‘ Abschluss- Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ 4      Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
  5. 5. Webinar 05 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seite 5 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Event-Web-Seite bei XING-Events Status 14.03.2017 SW Einführung & Überblick https://en.xing-events.com/S2_SW01_2017-03-14 okay 18.04.2017 01 Der Service https://en.xing-events.com/S2_TW01_2017-04-18 okay 16.05.2017 02 Der Service-Konsument https://en.xing-events.com/S2_TW02_2017-05-16 okay 13.06.2017 03 Die Servicialisierung https://en.xing-events.com/S2_TW03_2017-06-13 okay 25.07.2017 04 Das Service-Erbringungsmodell https://en.xing-events.com/S2_TW04_2017-07-25 okay 05.09.2017 05 Die Service-Identifizierung https://en.xing-events.com/S2_TW05_2017-09-05 okay 10.10.2017 06 Die Service-Spezifizierung https://en.xing-events.com/S2_TW06_2017-10-10 okay 14.11.2017 07 Der Service-Katalog https://en.xing-events.com/S2_TW07_2017-11-14 okay 12.12.2017 08 Der Service-Erbringungsvertrag https://en.xing-events.com/S2_TW08_2017-12-12 okay 09.01.2018 09 Das Service-Konzept https://en.xing-events.com/S2_TW09_2018-01-09 okay 06.02.2018 10 Der Service-Umsatz https://en.xing-events.com/S2_TW10_2018-02-06 okay 20.03.2018 AW Fazit & Ausblick https://en.xing-events.com/S2_AW01_2018-03-20 okay
  6. 6. Webinar 05 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung – Termine, Titel & Einwahl-Link 6 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl- & Archiv-Link der smile2 Status 14.03.2017 SW Einführung & Überblick http://www.smile2.de/service-education-0 okay 18.04.2017 01 Der Service http://www.smile2.de/service-education-2017-01 okay 16.05.2017 02 Der Service-Konsument http://www.smile2.de/service-education-2017-02 okay 13.06.2017 03 Die Servicialisierung http://www.smile2.de/service-education-2017-03 okay 25.07.2017 04 Das Service-Erbringungsmodell http://www.smile2.de/service-education-2017-04 okay 05.09.2017 05 Die Service-Identifizierung http://www.smile2.de/service-education-170905?a=631 okay 10.10.2107 06 Die Service-Spezifizierung http://www.smile2.de/service-education-2017-06 okay 14.11.2017 07 Der Service-Katalog http://www.smile2.de/service-education-2017-07 okay 12.12.2017 08 Der Service-Erbringungsvertrag http://www.smile2.de/service-education-2017-08 okay 09.01.2018 09 Das Service-Konzept http://www.smile2.de/service-education-2017-09 okay 06.02.2018 10 Der Service-Umsatz http://www.smile2.de/service-education-2017-10 okay 20.03.2018 AW Fazit & Ausblick http://www.smile2.de/service-education-2017-11 okay
  7. 7. Webinar 05 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung – Termine, Titel & Präsentationsunterlagen 7 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar PDF-Datei auf SlideShare.net Status 14.03.2017 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/2lcMBH8 okay 18.04.2017 01 Der Service http://bit.ly/2l6Tdoy okay 16.05.2017 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/2li7IaY okay 13.06.2017 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/2kIsTQy okay 25.07.2017 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/2kRnEQY okay 05.09.2017 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/2l6LxSX okay 10.10.2017 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/2lioFC7 okay 14.11.2017 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/2kRyVRh okay 12.12.2017 08 Der Service-Erbringungsvertrag http://bit.ly/2kvYB2k okay 09.01.2018 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/2koxP0C okay 06.02.2018 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/2lO1Nsa okay 20.03.2018 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/2lJ6lDd okay
  8. 8. Webinar 05 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops 8 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro 8 Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar; WS = Workshop) ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Erfordernissen bis Service-Attributwert WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-in-2017-8942 http://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2017-v010000
  9. 9. Webinar 05 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminar GS10 & S.-Identifizierung 9 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Merkmal Einzelangabe, Beschreibung Haupttitel Service-Identifizierung Untertitel Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Termin(e) 04.09. – 05.09.  16.10. – 17.10.  27.11. – 28.11. Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten Agenda  Servicialisierung – Leitbegriff & Leitkonzept  Service-Terminologie – Glossar & Begriffsdefinitionen  Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen  Service-Identifizierung – Service-Definition & Service-Identifikatoren  Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer  Service-Identifizierung – Methode & Praxisbeispiele Ergebnisse Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen  das Leitkonzept der Servicialisierung mit seinen Grundlagen & Methoden  die grundlegenden Service-Termini mit ihren fundierten & konsistenten Definitionen  die einfache & eingängige Methode der präzisen & prägnanten Identifizierung  das Bindeglied zwischen präziser Service-Identifizierung & eindeutiger Service-Spezifizierung  die präzisen & prägnanten Service-Identifikationen zu ihren Praxisbeispielen Ausschreibung https://en.xing-events.com/GS10_2017-09-04  https://en.xing-events.com/GS10_2017-10-16 Unterlagen http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-service-identifizierung-gs102017 Ansprech- partner Paul G. Huppertz, servicEvolution  Festnetztelefon-Nr. +49 (6123) 74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com  Mobilnetztelefon-Nr: +49 (1520) 9 84 59 62  Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf
  10. 10. Webinar 05 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, GS10 bis GS20 & 2017/Q2 bis Q4 10 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro 10 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS10 Service-Identifizierung Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 08.05. – 09.05.2017 https://en.xing-events.com/GS10_2017-05-08 26.06. – 27.06.2017 https://en.xing-events.com/GS10_2017-06-26 04.09. – 05.09.2017 https://en.xing-events.com/GS10_2017-09-04 16.10. – 17.10.2017 https://en.xing-events.com/GS10_2017-10-16 27.11. – 28.11.2017 https://en.xing-events.com/GS10_2017-11-27 http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-service-identifizierung-gs102017 GS20 Service-Spezifizierung Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis 10.05. – 11.05.2017 https://en.xing-events.com/GS20_2017-05-10 28.06. – 29.06.2017 https://en.xing-events.com/GS20_2017-06-28 06.09. – 07.09.2017 https://en.xing-events.com/GS20_2017-09-06 18.10. – 19.10.2017 https://en.xing-events.com/GS20_2017-10-18 29.11. – 30.11.2017 https://en.xing-events.com/GS20_2017-11-29 http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicespezifizierung-gs202017 https://www.xing.com/events/collections/service-identifizierung-service-spezifizierung-8682
  11. 11. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 11 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro 11 Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 05 • Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten? Centro • Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider • Nutzeffekte – Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung • Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt • Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine • Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär Extro • Rückblick auf Webinar 05 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  12. 12. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale Webinar 05 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse 12 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Einordnung Kernelement der S.-Erbringungsqualität Fokus des Service-Konsumenten Bestätigung durch Service-Konsumenten Ausgangspunkt für Service-Spezifizierung Inhalte Nutzeffekte Nutzeffekttypen Service-Objekte Service-Sichtweisen Service-Aggregierung Ergebnisse Beherrschung der Service-Identifizierung Verständnis der Service-Nutzeffekte Verständnis der Service-Aggregierung
  13. 13. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 13 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro 13 Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 05 • Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten? Centro • Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider • Nutzeffekte – Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung • Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt • Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine • Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär Extro • Rückblick auf Webinar 05 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  14. 14. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten? 14 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro http://de.wikipedia.org/wiki/Gordischer_Knoten Kriterien? Merkmale? einfach! eingängig! einheitlich! Aspekte?
  15. 15. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale Ausgangsfrage: Warum löst man den servischen Knoten? 15 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Service Feeding Network Service-Aggregierung ICT-basierender Business Support Service (ICTBSS) service-spezifische Nutzeffekte Wertschöpfung ICT- (System)- Strategie Service- Erbringungs- strategie Geschäfts- führungs- strategie Geschäftsprozess I T I L S P M L Business Value Chain System Supply Chain B V M L service-(beitrags)relevante technische Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme), Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel SPML = Service Providing Management Library ITIL = Information Technology Infrastructure Library  SMPL (Service Management Process Library) BVML = Business Value Management Library Plan – Build – Run (technical systems) Compose – Commit – Conduct (service providing) Service-Konsument, Service-Objekt, NutzeffektService-Identifizierung
  16. 16. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 1616 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 05 • Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten? Centro • Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider • Nutzeffekte – Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung • Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt • Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine • Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär Extro • Rückblick auf Webinar 05 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  17. 17. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale Sichtweisen – Service-Begriff, Begriffsdefinition & Service-Identifikatoren 17 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • bewerkstelligt durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Ausführung von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT, • konsumiert • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. Essenz Auslöser Zielobjekt übergibt das Service-Objekt Nutzeffekt muss am Service-Objekt bewerkstelligt werden
  18. 18. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale Sichtweisen – Service-Begriff, Begriffsdefinition & Begriffsinterpretation 18 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten, das der abrufende Service-Konsument jeweils einmal konsumiert und das vergänglich ist.
  19. 19. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale Sichtweisen – Nutzeffekt, Service-Objekt & Zustandsänderung 19 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Ein Nutzeffekt ist eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Service-Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. Service = Nutzeffekt am Service-Objekt Service-Identifizierung
  20. 20. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale Sichtweisen – Service Provider, Service-Identifizierung & Servicialisierung 20 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Service-Identifizierung Erforderlicher Service-Typ 3 Service-Identifikatoren Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Contribution Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage & Service Providing Agreement Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität Service-Abrufe & Service-Erbringungen Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz
  21. 21. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Konsumierung & -Verwendung 21 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro  Service-Konsument, dem auf seinen expliziten Service-Abruf hin ein Service verzugslos & verlässlich erbracht werden muss Service-Konsumierung Service- Konsument  Service-Objekt, an dem für den abrufenden Service- Konsumenten der service-spezifische Nutzeffekt vollständig bewerkstelligt werden muss  service- spezifischer Nutzeffekt, der für den Service- Konsumenten am übergebenen Service- Objekt bewerkstelligt werden muss Service- Typ
  22. 22. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale Sichtweisen – Service-Konsument, ICTility Service & Service-Kategorie 22 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro  Service-Konsument, Ersteller bzw. Besitzer eines Digitats (= digitalisierte Informationsrepräsentation Service-Konsumierung Service- Konsument  Service-Objekt, Digitat in Form einer Datei oder eines Datensatzes  service- spezifischer Nutzeffekt, Zustand des Digitats wird von mehreren IT- Systemen gezielt & spezifikationsgemäß geändert Service- Typ
  23. 23. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale Sichtweisen – Service-Konsument, Anforderungen & Service-Abruf 23 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Wertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service-Typ • kennen • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren • verwenden für geschäftliche Aktivität Service- Typ Service-Identifizierung
  24. 24. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale Sichtweisen – Service-Kunde, Stellvertreter & Fürsprecher 24 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Service-Konsumierung Service- Konsument Service-Kommittierung Service- Kunde Service- Typ Welche Services müssen dem Service- Konsumenten erbracht werden? Welchen Service- Typ soll der Service-Kunde kommittieren?
  25. 25. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale Sichtweisen – Service Provider, Service-Kunde & Service-Kommittierung 25 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Service-Konsumierung Service- Konsument Service-Kommittierung Service- Kunde Service Provider S.-Erbringungs- vertrag oder SPA Service- Typ Welchen Service-Typ will der Service-Kunde kommittieren? An welche Service-Konsumenten will der Service-Kunde Services erbringen lassen?
  26. 26. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale Sichtweisen – Service Provider, Service-Konsument & S.-Konzertierung 26 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Service-Konzertierung bzw. Service-Triathlon in-/externe Service- Zubringer 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten Service Provider Service-Identifizierung erforderlicher Service-Typ 3 Service-Identifikatoren Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
  27. 27. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale Sichtweisen – Service Provider, Service-Konsumenten & Service-Abrufe 27 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Konzertierung bzw. Service-Triathlon in-/externe Service- Zubringer 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten 2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen Service Provider Service-Identifizierung
  28. 28. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale Sichtweisen – Service Provider, Service-Konsumenten & S.-Konsumierung 28 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Konzertierung bzw. Service-Triathlon in-/externe Service- Zubringer 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten 2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen Service-Konsumierung 3. Service 3. Service 3. Service 3. Service 3. Service Service Provider Service-Identifizierung
  29. 29. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 2929 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 05 • Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten? Centro • Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider • Nutzeffekte – Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung • Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt • Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine • Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär Extro • Rückblick auf Webinar 05 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  30. 30. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale Nutzeffekte – Zielobjekt, Service-Objektkategorie 1 & Beispiele 30 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokumente Rechte & Ansprüche Service- Konsument
  31. 31. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale Nutzeffekte – Zielobjekt, Service-Objektkategorie 1 & Taxi-Service 31 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokument Recht & Anspruch Service- Konsument Service-Identifikatoren für Taxi-Service  Service-Konsument: Taxi-Fahrgast  Service-Objekt : Leib & Leben des Taxi-Passagiers  Nutzeffekt : Transport vom Abhol- zum Zielort Sicherheit Gesundheit Unversehrtheit Wohlbefinden Erfüllungs- merkmale
  32. 32. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale Nutzeffekte – Zielobjekt, Service-Objektkategorie 2 & Beispiele 32 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokumente Rechte & Ansprüche Service- Konsument Sicherheit Gesundheit Unversehrtheit Wohlbefinden Erfüllungs- merkmale
  33. 33. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale Nutzeffekte – Zielobjekt, Service-Objektkategorie 2 & Abschlepp-Service 33 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokument Recht & Anspruch Service- Konsument Service-Identifikatoren für Abschlepp-Service  Service-Konsument: Autofahrer  Service-Objekt : Kfz des Autofahrers  Nutzeffekt : Kfz wird zur Werkstatt geschleppt Sicherheit Nutzbarkeit Wartung Funktionalität Erfüllungs- merkmale
  34. 34. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale Nutzeffekte – Zielobjekt, Service-Objektkategorie 3 & Beispiele 34 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokumente Recht & Anspruch Service- Konsument Sicherheit Gesundheit Unversehrtheit Wohlbefinden Sicherheit Nutzbarkeit Funktionalität Wartung Erfüllungs- merkmale Erfüllungs- merkmale
  35. 35. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale Nutzeffekte – Zielobjekt, Service-Objektkategorie 3 & Versicherungs-S. 35 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokument Recht & Anspruch Service- Konsument Service-Identifikatoren für Versicherungs-Service  Service-Konsument: Versicherungsberechtigter  Service-Objekt : Versicherungsobjekt  Nutzeffekt : Regulierung von Objektschäden Sicherheit Garantie Bestand Gewähr Erfüllungs- merkmale
  36. 36. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale Nutzeffekte – Zielobjekt, Service-Objektkategorie 4 & E-Mailing-Service 36 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokument Recht & Anspruch Service- Konsument Service-Identifikatoren für E-Mailing Service  Service-Konsument: Absender des Original E-Mails  Service-Objekt : Original E-Mail mit Dateianhängen  Nutzeffekt : je 1 Kopie in Ziel-E-Mailbox zugestellt Sicherheit Zustand Unversehrtheit Vertraulichkeit Erfüllungs- merkmale
  37. 37. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale Nutzeffekte – Zielobjekt, Service-Objektkategorie 4 & Beispiele 37 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokument Recht & Anspruch Service- Konsument Sicherheit Gesundheit Unversehrtheit Wohlbefinden Sicherheit Zustand Unversehrtheit Vertraulichkeit Sicherheit Nutzbarkeit Funktionalität Sicherheit Garantie Bestand Gewähr Wartung Jede einzelne Service-Erbringung muss geschützt & sicher erfolgen. Erfüllungs- merkmale Erfüllungs- merkmale
  38. 38. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale Nutzeffekte – Reinigung, Service-Kategorie & Unterkategorien 38 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Unterkategorie: Service-Objekte Oberkategorie: Nutzeffekt Reinigung Bekleidung Schuhe Fahrzeug Wohnung
  39. 39. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale Nutzeffekte – Service-Objekt, Service-Erfüllung & Service-Ergebnis 39 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Service- Ergebnis Service- Erfüllung Service- Objekt • Zielzustand des Service- Objekts • Erfüllungsmerkmale für Zielzustand • Leib & Leben • Hab & Gut • Recht & Anspruch • Daten & Dokument
  40. 40. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale Nutzeffekte – Hauptidentifikatoren, Service-Typ & Service-Kategorie 40 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Service- Konsumenten- typen Mitarbeiter der Fach- abteilung Abnehmer der Firmen- leistung Mitarbeiter Geschäfts- partner Gäste des Unter- nehmens weitere, …, andere, … Service- Objekt- typen Leib & Leben • Fahrgast • Restaurantgast • Hotelgast • Seminargast • Friseurgast • Patient • …. Hab & Gut • Eigentümer • Besitzer • Nutzer • Bediener • Mieter • Vermieter • …. Daten & Dokument • Autor • Ersteller • Bearbeiter • Absender • Käufer • Leser • …. Recht & Anspruch • Inhaber • Eigner • Klient • Bürger • Kläger • Beklagter • …..
  41. 41. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 4141 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 05 • Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten? Centro • Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider • Nutzeffekte – Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung • Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt • Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine • Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär Extro • Rückblick auf Webinar 05 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  42. 42. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt 42 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Wertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument Service-Typ • kennen • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren • verwenden für geschäftliche Aktivität Service  Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte • aus der Sicht des Service-Konsumenten • in den Begriffen des Service-Konsumenten • mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten • für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten
  43. 43. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale Beschreibung – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen 43 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Service- Ergebnis Service- Erfüllung Service- Objekt • Zielzustand des Service- Objekts • gemäß Erfordernis des Service-Konsumenten • Erfüllungsmerkmale für Zielzustand • gemäß Erwartung des Service-Konsumenten • Leib & Leben • Hab & Gut • Recht & Anspruch • Daten & Dokument
  44. 44. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale Beschreibung – E-Mailing Service, Service-Objekt & Nutzeffekt 44 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Wertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument Service-Typ • kennen • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren • verwenden für geschäftliche Aktivität Service  Beispiel: Service-Typ ‚E-Mailing Service‘ 1. Zustellung von Kopien des Original-E-Mails in Ziel-E-Mailbox 2. Schutz der E-Mail-Inhalte vor Viren und anderen Schädlingen  Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte • aus der Sicht des Service-Konsumenten • in den Begriffen des Service-Konsumenten • mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten • für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten
  45. 45. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 4545 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 05 • Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten? Centro • Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider • Nutzeffekte – Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung • Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt • Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine • Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär Extro • Rückblick auf Webinar 05 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  46. 46. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale Nutzeffekttypen – unabdingbar, wesensbestimmend & typbestimmend 46 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Service-Typ ‚Taxi-Service‘ {= PKW-basierender Personenbeförderungs-Service} Fahrgast -beförde- rung {Nutz- effekt}
  47. 47. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale Nutzeffekttypen – unabdingbar, vorbereitend & nachbereitend 47 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Service-Typ ‚Taxi-Service‘ {= PKW-basierender Personenbeförderungs-Service} Auftragsannahme {zu Service-Abruf} Schicht- planung Auftrags- annahme Tele- fonische Beauf- tragung Auftragsdisponierung {Disponierung der Service-Erbringung} Einsatz Taxi-Kfz Einsatz Taxi- Fahrer Fahrgast -beförde- rung {Nutz- effekt} Exklusiv- transport Service- Abrech- nung Einzel- abrech- nung Absetzen Fahrgast {Exte- grierung} Zielort gemäß Vorgabe
  48. 48. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & Aggregierung 48 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Service-Typ ‚Taxi-Service‘ {= PKW-basierender Personenbeförderungs-Service} Auftragsannahme {zu Service-Abruf} Schicht- planung Auftrags- annahme Tele- fonische Beauf- tragung Auftragsdisponierung {Disponierung der Service-Erbringung} Einsatz Taxi-Kfz Einsatz Taxi- Fahrer Fahrgast -beförde- rung {Nutz- effekt} Exklusiv- transport Service- Abrech- nung Einzel- abrech- nung Absetzen Fahrgast {Exte- grierung} Zielort gemäß Vorgabe Muss Muss Muss MussKann Muss Muss Muss Muss Muss Muss Muss
  49. 49. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine 49 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Taxi-Service {= PKW-basierender Personenbeförderungs-Service} Auftragsannahme {zu Service-Abruf} Schicht- planung Auftrags- annahme Tele- fonische Beauf- tragung Auftragsdisponierung {Disponierung der Service-Erbringung} Einsatz Taxi-Kfz Einsatz Taxi- Fahrer Fahrgast -beförde- rung {Nutz- effekt} Exklusiv- transport Service- Abrech- nung Einzel- abrech- nung Absetzen Fahrgast {Exte- grierung} Zielort gemäß Vorgabe sicher geschützt reibungslos nahtlos verzugslos spezifikationsgemäß zuverlässig vertraulich konfigurationsgemäß
  50. 50. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 5050 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 05 • Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten? Centro • Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider • Nutzeffekte – Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung • Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt • Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine • Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär Extro • Rückblick auf Webinar 05 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  51. 51. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär 51 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Service = Bündel von Nutzeffekten primärer Nutzeffekt sekundärer Nutzeffekt 1 tertiärer Nutzeffekt 1 sekundärer Nutzeffekt 2 tertiärer Nutzeffekt 2 (zwingend) tertiärer Nutzeffekt 3 (optional)
  52. 52. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale Nutzeffektebenen – primär, unterstützend & sichernd 52 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Service = Bündel von Nutzeffekten primärer Nutzeffekt sekundärer Nutzeffekt 1 tertiärer Nutzeffekt 1 sekundärer Nutzeffekt 2 tertiärer Nutzeffekt 2 (zwingend) tertiärer Nutzeffekt 3 (optional)  unerlässlich = konstitutiv für Service  muss unbedingt erbracht werden  sichern/stützen primäre Nutzeffekte  meist konstitutiv, manchmal optional  sichern/stützen sekundäre Nutzeffekte  meist konstitutiv, selten optional Sequenz von einzelnen Nutzeffekten wird bei Service-Abruf zum Service aggregiert
  53. 53. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale Nutzeffektebenen – primärer Nutzeffekt, Bindeglied & Service-Spezifikation 53 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro … ist Bindeglied zwischen … …präziser Service-Identifikation … … eindeutiger Service-Spezifikation … … eines erforderlichen Service-Typs. … wird simultan konsumiert … … vom Service-Konsumenten, … … während er bewerkstelligt wird … … an dessen Service-Objekt. ... wird exklusiv bewerkstelligt …. für einen Service-Konsumenten … … auf seinen expliziten Service-Abruf … an seinem Service-Objekt. primärer Service-Identifikator … neben Service-Konsument … … und Service-Objekt … … pro Service-Typ. ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition
  54. 54. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 5454 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 05 • Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten? Centro • Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider • Nutzeffekte – Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung • Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt • Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine • Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär Extro • Rückblick auf Webinar 05 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  55. 55. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision 55 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Einordnung Kernelement der S.-Erbringungsqualität Fokus des Service-Konsumenten Bestätigung durch Service-Konsumenten Ausgangspunkt für Service-Spezifizierung Inhalte Nutzeffekte Nutzeffekttypen Service-Objekte Service-Sichtweisen Service-Aggregierung Ergebnisse Beherrschung der Service-Identifizierung Verständnis der Service-Nutzeffekte Verständnis der Service-Aggregierung
  56. 56. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 5656 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 05 • Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten? Centro • Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider • Nutzeffekte – Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung • Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt • Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine • Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär Extro • Rückblick auf Webinar 05 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  57. 57. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung‘ am 10.10.2017, 19 – 20 h 57 Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 Servicia- lisierung 04 Service- Erbring. -modell 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Vertrag 09 Service- Konzept 10 Service- Umsatz Start- Webinar ‚Ein- führung & Überblick‘ Abschluss- Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘       Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
  58. 58. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung‘ – Kurzprofil & Hauptteile 58 Einordnung Grundlage jeglicher Service-Erbringung Anforderungen an Service-Spezifikation Ausgangspunkt für Service-Konzipierung Alleinziger Bezug für Service-Erbringung Inhalte Service-Attribute Service Levels Dokumentationsformat Verwendung Pflege Ergebnisse Kenntnis der Spezifizierungsmethode Anwendung der Service-Spezifikation Administration von Service-Spezifikationen Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
  59. 59. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung‘ – Drehscheibe & Angelpunkt 59 Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service- Spezifikation Service- Konsument Service- Kunde Service- Konzept Service- Rechnung Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
  60. 60. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz Ihre Fragen? Meine Antworten … servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Leitsatz: „Wer hohe Türme bauen will, muss lange bei den Fundamenten verweilen." [Anton Bruckner] 60 E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilnetztelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz smile2 https://www.smile2.de/trainer/paul-g-huppertz/ Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
  61. 61. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 6161 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 05 • Ausgangsfrage: Wie löst man den servischen Knoten? Centro • Sichtweisen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider • Nutzeffekte – Zielobjekt, Zielzustände & Zielerfüllung • Beschreibung – konsumentenorientiert, klar & kompakt • Nutzeffekttypen – unabdingbare, optionale & allgemeine • Nutzeffektebenen – primär, sekundär & tertiär Extro • Rückblick auf Webinar 05 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  62. 62. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale Glossar – Service-Terminologie, Service-Definitionen & Vergleich 62 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/arbeitspapier-service-definition-varianten-und-vergleich-v010100
  63. 63. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale Glossar – Service-Terminologie, Service-Termini & Definitionen 63 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
  64. 64. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale Glossar – Service-Terminologie, Service-Termini & Definitionen 64 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro No. Bezeichnung / Synonym Erläuterung 01 ICTility Service (= ICT- systembasierender Utility Service) Service, der durch Ausführung von Funktionen eines oder mehrerer service- relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt & erbracht wird. 02 Servicescape Servuktionsumgebung Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale & prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von abgerufenen Services erfolgt; auch Servuktionsumgebung http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape 03 Service-Beitrag Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service- Beitrag oder ein Ziel-Service per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein. 04 Service-Erbringungskosten Servuktionskosten Kosten, die für die Bewerkstelligung & Erbringung eines Service(-Beitrags)Typs anfallen. Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service- Erbringungskapazität einer bestimmten Servuktionsumgebung und den Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der service-relevanten Elemente in der Servuktionsumgebung https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung- 519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373
  65. 65. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale Glossar – Service-Terminologie, Service-Termini & Definitionen 65 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 05 Service-Konsument Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs explizit abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität effizient auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt, die er simultan zu deren Erbringung konsumiert. Zweitrangig wird auch ein/e technische/s System oder Komponente als Service- Konsument bezeichnet, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Service-Beitragstyps abruft & diese simultan konsumiert. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsument- erfolgsfaktor-wertschopfer-45148578/ 06 Service-Kunde Servuktionskunde Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem rechenschaftspflichtigen Service Provider ein Service Level Agreement oder einen Service-Vertrag über Service-Erbringung ab. Der Servuktionskunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige. https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-kunde-514807/service-kunde-klarung-des-fachbegriffs- 30143459/
  66. 66. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale Glossar – Service-Terminologie, Service-Termini & Definitionen 66 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 07 Service Provider Der Service Provider ist eine der vier konstitutiven Hauptrollen der Service- Erbringung. Der Service Provider ist diejenige interne Organisationseinheit in einem Unternehmen oder einer anderen öffentlichen oder privaten Organisation, die zuständig ist für die Erbringung der jeweiligen (geschäftsprozess)relevanten (Business Support) Services an die berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich der auftraggebenden Service-Kunden. In der Regel ist diese Organisationseinheit gesamthaft verantwortlich, anders geschrieben rechenschaftspflichtig (= accountable) für die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung aller explizit abgerufenen Services der bei ihr verbindlich kommittierten Service-Typen. https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-provider-514809/service-provider-klarung-des-fachbegriffs- 30143539/ 08 Service Feeder Service-Einspeiser Service-Zubringer Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisations- einheit, die verantwortlich ist für die Zubringung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-Beiträge sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich kommittiert in einem OLA (Operational Level Agreement) für einen internen Service Supplier und in einem Underpinning Contract (UC) für einen externer Service Supplier. https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-supplier-533744/service-supplier-klarung-des-fachbegriffs- 31317294/
  67. 67. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale Glossar – Service-Terminologie, Service-Termini & Definitionen 67 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 09 Service-Typ Ein Service-Typ fasst eine Gruppe von gleichartigen Services zusammen, die jeweils präzise & prägnant identifiziert werden (können) über - den gleichen Service-Konsumenten(typ) - das/den gleiche/n Service-Objekt(typ) - den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-typ-definierung- erlauterung-45175602/ 10 Service-Identifikator Ein Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes (=konstitutives Beschrei- bungselement für die fundierte Erfassung & klare Abgrenzung eines Service-Typs. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-identifikator- definierung-erlauterung-45161096/ 11 Service-Objekt Ein Service-Objekt ist der jeweilige physische Gegenstand oder das logische Objekt, an dem auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn alle service-spezifischen Nutzeffekte jeweils sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden müssen. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-objekt-ubergabe- zustandsanderung-45150471/ 12 Service-spezifischer Nutzeffekt Ein service-spezifischer Nutzeffekt ist die gezielte Zustandsänderung an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret übergibt an den Service Provider https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischer-nutzeffekt- definierung-erlauterung-45157028/
  68. 68. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke 6868 Service- Erbringung Service- Konzertierung & Service- Triathlon GS10 Service- Identifi- zierung GS20 Service Spezifi- zierung GS30 Service- Konzipie rung GS40 Service- Orchestr ierung GS50 Service- Offerie- rung GS60 Service- Kommit- tierung GS70 Service- Konzer- tierung GS80 Service- Faktu- rierung ES20 Service Provider ES30 Service Providg Govern. Einführungs Seminar 10 (ES10) ‚Serviciali- sierung – Von Service- Identifi- zierung bis Service- Fakturie- rung‘ Abschluss- seminar (GS90) ‚Servuktions optimie- rung ‘ ES = EinführungsSeminar GS = GrundlagenSeminar Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
  69. 69. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops 69 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar; WS = Workshop) ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Erfordernissen bis Service-Attributwert WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-in-2017-8942 http://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2017-v010000
  70. 70. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale ServicEducation – Seminare ES10 bis ES20 & Jahr 2017/Q2 bis 2017/Q4 70 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen ES10 Servicialisierung Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung 24.04. – 25.04.2017 https://en.xing-events.com/ES10_2017-04-24 19.06. – 20.06.2017 https://en.xing-events.com/ES10_2017-06-19 28.08. – 29.08.2017 https://en.xing-events.com/ES10_2017-08-28 09.10. – 10.10.2017 https://en.xing-events.com/ES10_2017-10-09 20.11. – 21.11.2017 https://en.xing-events.com/ES10_2017-11-20 http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicialisierung-es102017 ES20 Service-Provider Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell 26.04. – 27.04.2017 https://en.xing-events.com/ES20_2017-04-26 21.06. –22.06.2017 https://en.xing-events.com/ES20_2017-06-21 30.08. – 31.08.2017 https://en.xing-events.com/ES20_2017-08-30 11.10. – 12.10.2017 https://en.xing-events.com/ES20_2017-10-11 22.11. – 23.11.2017 https://en.xing-events.com/ES20_2017-11-22 http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-service-provider-es202017 https://www.xing.com/events/collections/servicialisierung-service-provider-8681
  71. 71. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale ServicEducation – Seminare GS10 bis GS20 & Jahr 2017/Q2 bis 2017/Q4 71 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS10 Service-Identifizierung Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 08.05. – 09.05.2017 https://en.xing-events.com/GS10_2017-05-08 26.06. – 27.06.2017 https://en.xing-events.com/GS10_2017-06-26 04.09. – 05.09.2017 https://en.xing-events.com/GS10_2017-09-04 16.10. – 17.10.2017 https://en.xing-events.com/GS10_2017-10-16 27.11. – 28.11.2017 https://en.xing-events.com/GS10_2017-11-27 http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-service-identifizierung-gs102017 GS20 Service-Spezifizierung Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis 10.05. – 11.05.2017 https://en.xing-events.com/GS20_2017-05-10 28.06. – 29.06.2017 https://en.xing-events.com/GS20_2017-06-28 06.09. – 07.09.2017 https://en.xing-events.com/GS20_2017-09-06 18.10. – 19.10.2017 https://en.xing-events.com/GS20_2017-10-18 29.11. – 30.11.2017 https://en.xing-events.com/GS20_2017-11-29 http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicespezifizierung-gs202017 https://www.xing.com/events/collections/service-identifizierung-service-spezifizierung-8682
  72. 72. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale ServicEducation – Seminare GS30 bis GS40 & Jahr 2017/Q2 bis 2017/Q4 72 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS30 Service-Konzipierung Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept 15.05. – 16.05.2017 https://en.xing-events.com/GS30_2017-05-15 03.07. – 04.07.2017 https://en.xing-events.com/GS30_2017-07-03 18.09. – 19.09.2017 https://en.xing-events.com/GS30_2017-09-18 23.10. – 24.10.2017 https://en.xing-events.com/GS30_2017--10-23 04.12. – 05.12.2017 https://en.xing-events.com/GS30_2017-12-04 http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-service-konzipierung-gs302017 GS40 Service-Orchestrierung Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds 17.05. – 18.05.2017 https://en.xing-events.com/GS40_2017-05-17 05.07. – 06.07.2017 https://en.xing-events.com/GS40_2017-07-05 20.09. – 21.09.2017 https://en.xing-events.com/GS40_2017-09-20 25.10. – 26.10.2017 https://en.xing-events.com/GS40_2017-10-25 06.12. – 07.12.2017 https://en.xing-events.com/GS40_2017-12-06 http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceorchestrierung-gs402017 https://www.xing.com/events/collections/service-konzipierung-service-orchestrierung-8684
  73. 73. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale ServicEducation – Seminare GS50 bis GS60 & Jahr 2017/Q2 bis 2017/Q4 73 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS50 Service-Offerierung Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung 29.05. – 30.05.2017 https://en.xing-events.com/GS50_2017-05-29 10.07. – 11.07.2017 https://en.xing-events.com/GS50_2017-07-10 25.09. – 26.09.2017 https://en.xing-events.com/GS50_2017-09-25 06.11. – 07.11.2017 https://en.xing-events.com/GS50_2017-11-06 11.12. – 12.12.2017 https://en.xing-events.com/GS50_2017-12-11 http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceofferierung-gs502017 GS60 Service-Kommittierung Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement 31.05. – 01.06.2017 https://en.xing-events.com/GS60_2017-05-31 12.07. – 13.07.2017 https://en.xing-events.com/GS60_2017-07-12 27.09. – 28.09.2017 https://en.xing-events.com/GS60_2017-09-27 08.11. – 09.11.2017 https://en.xing-events.com/GS60_2017-11-08 13.12. – 14.12.2017 https://en.xing-events.com/GS60_2017-12-13 http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicekommittierung-gs602017 https://www.xing.com/events/collections/service-offerierung-service-kommittierung-8685
  74. 74. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminarstaffeln & Event-Sammlungen 74 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Seminarstaffel Zeitraum Link der Event-Sammlung in XING 2017#01 23.01. – 16.02. https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-01-8373 2017#02 06.03. – 30.03. https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-02-8374 2017#03 24.04.- 01.06. https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-03-8375 2017#04 19.06. – 13.07. https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-04-8376 2017#05 28.08. – 21.09. https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-05-8377 2017#06 09.10. – 09.11. https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-06-8378 2017#07 20.11. – 14.12. https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-07-8379 https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-in-2017-8942
  75. 75. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminarstaffel 2017#03 & Seminare 75 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Themenblock Zeitraum Seminartitel Event-Web-Seite Leitkonzept und Geschäftsmodell 24.04. – 25.04.2017 Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung https://en.xing- events.com/ES10_2017-04-24 26.04. – 27.04.2017 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell https://en.xing- events.com/ES20_2017-04-26 Erstellung der Service- Erbringungs- angebote 08.05. – 09.05.2017 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen https://en.xing- events.com/GS10_2017-05-08 10.05. – 11.05.2017 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis https://en.xing- events.com/GS20_2017-05-10 Vorbereitung der Service-Erbringung 15.05. – 16.05.2017 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept https://en.xing- events.com/GS30_2017-05-15 17.05. – 18.05.2017 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft https://en.xing- events.com/GS40_2017-05-17 Beauftragung von Service-Erbringung 29.05. – 30.05.2017 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung https://en.xing- events.com/GS50_2017-05-29 31.05. – 01.06.2017 Service-Kommittierung - Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement https://en.xing- events.com/GS60_2017-05-31 https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-03-8375
  76. 76. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminarstaffel 2017#04 & Seminare 76 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Themenblock Zeitraum Seminartitel Event-Web-Seite Leitkonzept und Geschäftsmodell 19.06. – 20.06.2017 Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung https://en.xing- events.com/ES10_2017-06-19 21.06. – 22.06.2017 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell https://en.xing- events.com/ES20_2017-06-21 Erstellung der Service- Erbringungs- angebote 26.06. – 27.06.2017 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen https://en.xing- events.com/GS10_2017-06-26 28.06. – 29.06.2017 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis https://en.xing- events.com/GS20_2017-06-28 Vorbereitung der Service-Erbringung 03.07. – 04.07.2017 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept https://en.xing- events.com/GS30_2017-07-03 05.07. – 06.07.2017 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft https://en.xing- events.com/GS40_2017-07-05 Beauftragung von Service-Erbringung 10.07. – 11.07.2017 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung https://en.xing- events.com/GS50_2017-07-10 12.07. – 13.07.2017 Service-Kommittierung - Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement https://en.xing- events.com/GS60_2017-07-13 https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-04-8376
  77. 77. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminarstaffel 2017#05 & Seminare 77 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Themenblock Zeitraum Seminartitel Event-Web-Seite Leitkonzept und Geschäftsmodell 28.08. – 29.08.2017 Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung https://en.xing- events.com/ES10_2017-08-28 30.08. – 31.08.2017 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell https://en.xing- events.com/ES20_2017-08-30 Erstellung der Service- Erbringungs- angebote 04.09. – 05.09.2017 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen https://en.xing- events.com/GS10_2017-09-04 06.09. – 07.09.2017 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis https://en.xing- events.com/GS20_2017-09-06 Vorbereitung der Service-Erbringung 11.09. – 12.09.2017 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept https://en.xing- events.com/GS30_2017-09-11 13.09. – 14.09.2017 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft https://en.xing- events.com/GS40_2017-09-13 Beauftragung von Service-Erbringung 18.09. – 19.09.2017 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung https://en.xing- events.com/GS50_2017-09-18 20.09. – 21.09.2017 Service-Kommittierung - Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement https://en.xing- events.com/GS60_2017-09-20 https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-05-8377
  78. 78. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminarstaffel 2017#06 & Seminare 78 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Themenblock‘ Zeitraum Seminartitel Event-Web-Seite Leitkonzept und Geschäftsmodell 09.10. – 10.10.2017 Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung https://en.xing- events.com/ES10_2017-10-09 11.10. – 12.10.2017 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell https://en.xing- events.com/ES20_2017-10-11 Erstellung der Service- Erbringungs- angebote 16.10. – 17.10.2017 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen https://en.xing- events.com/GS10_2017-10-16 18.10. – 19.10.2017 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis https://en.xing- events.com/GS20_2017-10-18 Vorbereitung der Service-Erbringung 23.10. – 24.10.2017 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept https://en.xing- events.com/GS30_2017-10-23 25.10. – 26.10.2017 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft https://en.xing- events.com/GS40_2017-10-25 Beauftragung von Service-Erbringung 06.11. – 07.11.2017 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung https://en.xing- events.com/GS50_2017-11-06 08.11. – 09.11.2017 Service-Kommittierung - Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement https://en.xing- events.com/GS60_2017-11-08 https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-06-8378
  79. 79. Webinar 05 Die Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminarstaffel 2017#07 & Seminare 79 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Themenblock Zeitraum Seminartitel Event-Web-Seite Leitkonzept und Geschäftsmodell 20.11. – 21.11.2017 Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung https://en.xing- events.com/ES10_2017-11-20 22.11. – 23.11.2017 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell https://en.xing- events.com/ES20_2017-11-22 Erstellung der Service- Erbringungs- angebote 27.11. – 28.11.2017 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen https://en.xing- events.com/GS10_2017-11-27 29.11. – 30.11.2017 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis https://en.xing- events.com/GS20_2017-11-29 Vorbereitung der Service-Erbringung 04.12. – 05.12.2017 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept https://en.xing- events.com/GS30_2017-12-04 06.12. – 07.12.2017 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft https://en.xing- events.com/GS40_2017-12-06 Beauftragung von Service-Erbringung 11.12. – 12.12.2017 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung https://en.xing- events.com/GS50_2017-12-11 13.12. – 14.12.2017 Service-Kommittierung - Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement https://en.xing- events.com/GS60_2017-12-13 https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-07-8379
  80. 80. Webinar 05 Kurzprofil servicEvolution Ausrichtung - Vision, Mission & Ziel 80 Vision Servicialisierung Mission Service-Erbringung Ziel Service-Kultur • konsumentenspezifisch & situationsbezogen • abrufgemäß & bedarfsgerecht • verlässlich & SLA-gemäß • rationell & effizient • wirtschaftlich für Service-Kunden • rentabel für Service Provider • analysieren • konsolidieren • konzipieren • evolutionieren • rationalisieren • optimieren • Service-Konsumenten fokussieren • Service-Qualität spezifizieren • Service-Konzipierung etablieren • Service-Kosten reduzieren • Service-Bewusstheit fundieren • Service-Fachbegriffe definieren https://www.xing.com/companies/servicevolution Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
  81. 81. Webinar 05 Kurzprofil servicEvolution Vorgehensweise - Situation, Motivation & Konzeption 81 Situation Motivation Konzeption Soll • Eindeutige & vollständige Service-Spezifikationen • Klares & objektiviertes Preis-/Qualitätsverhältnis • Gestaltung Service-Kosten • Fokus Service-Konsumenten • Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden • Rechenschaftspflicht • Rechenschaftsfähigkeit • Fokus Service-Erbringung • verlässlich, rationell & rentabel • einfach & klar strukturiert • durchgängig & flexibel Ist • Service-Qualität unklar & unzulänglich • Service-Kosten zu hoch • Geringe Deckungsbeiträge • Systemqualität anstatt Service-Qualität • Einsatz neuester Technologien • Optimierung der ICT-Systeme • Vorrang für Kostenreduzierung • systemzentriert • prozessfixiert • fraktioniert & inkonsistent • verlustträchtig Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
  82. 82. Webinar 05 Kurzprofil servicEvolution Unterstützungsangebot - Übersicht, Module & Stichworte 82 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro Fundamentierung: Service Briefing, Bestandsaufnahme, Anforderungsaufnahme Service-Identifizierung: Service-Typen, präzise & prägnant, 3 Service-Identifikatoren Service-Katalogisierung: Service-Erbringungsangebote, adressatengerecht, konkret & verbindlich Service-Spezifizierung: Service-Qualität, eindeutig & vollständig, 12 Standard-Service-Attribute Service-Konzipierung & -Orchestrierung • Service-Hierarchie & Service-Drehbuch • Ausgangsdokument Service-Spezifikation Service-Erbringungspreise • Einheitliche & einfache Grundstruktur • 3 Basispreismodelle Service-Umsatzplanung • Umsatzpotenziale & Abrechnungskonzept • Service-Ertrag & Service-Rentabilität Service-Erbringungskapazitäts-Mgmt • Service-Konsumenten & S.-Abrufverhalten • Service-Aufkommen & -Erbringungskapazität Service-Konzertierung: Service Feeding Network, Service-Abrufaufkommen, Service-Triathlon
  83. 83. Webinar 05 Kurzprofil servicEvolution Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen 83 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro • Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt • Service-Spezifikationen gemeinsam mit & für Adressaten in deren Begriffen formuliert • Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service-Typ auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst • Service-Spezifikationen für Standard-Service-Typen konkret ausgearbeitet • Service-Katalog mit adressaten- & anforderungsgerechten Service-Erbringungsangeboten • Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar • Service-Konzipierung einfach & eingängig sowie einheitlich strukturiert, • Service Feeding Networks durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar • Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, für SPAs, SCAs & SCCs • Service-Kommittierung per SPA, SCA & SCC erheblich vereinfacht • System Designing & System Sizing optimiert für Service-Erbringungskapazitäten • Service-Erbringungskosten entlang Service Feeding Network gezielt optimierbar • Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse • Service-Terminologie fundiert & schlüssig, konsistent & durchgängig
  84. 84. Webinar 05 Kurzprofil servicEvolution Servicialisierung – Leitkonzept, Elemente & Quellen 84 Innovationen für verlässliches & rentables Service-Erbringungsmanagement Reifegradmodell ServProMM https://www.xing.com/communities/posts/service-erbringung-optimieren- grundlagen-reifegradmodell-und-geschaeftsmodell-1009156067 Geschäftsmodell für Service Provider http://de.slideshare.net/PaulGHz/vortrag-service-providing- management-beim-smfrf-sachsen-20150120-v010000 Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar- serviceterminologie-v070000 Leitkonzept der Servicialisierung http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung Roadmap Servicialisierung http://www.slideshare.net/PaulGHz/roadmap-servicialisierung- v010000 Vorstellung vom Service-Triathlon https://www.xing.com/communities/posts/service-triathlon- klaerung-des-fachbegriffs-1005384898 12 Standard-Service-Attribute http://www.comconsult-research.de/service-spezifizierung-12- service-attribute/ 3 Service-Identifikatoren http://www.comconsult-research.de/service-identifizierung-3- service-identifikatoren/ Service-Terminologie http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar- serviceterminologie-v070000 Eindeutige & konsistente Service-Definition https://www.xing.com/communities/posts/service-begriff-und- definierung-1009574777 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
  85. 85. Webinar 05 Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – Werdegang, Ausbildung & Lehrtätigkeiten 85 Beruflicher Werdegang Paul G. Huppertz Ausbildung & Nebentätigkeiten 2010 – heute Freiberufler, Servicing Consultant bei servicEvolution 2011 - heute Lehrbeauftragter bei Hochschule Mainz, DHBW MA 2001 – 2009 ICT-Consultant IT Service Mgmt bei Avanade Deutschland GmbH 2001 – 2009 Seminardozent & Buchautor ITIL/ITSM & RZ-Management 1999 – 2001 Produktmanager Trainings bei plenum Institut GmbH 1996 – 2001 Seminardozent, Moderator bei Informatik Training/plenum 1993 – 1999 Projektleiter & RZ-Leiter bei E-Plus Mobilfunk GmbH 1987 – 1993 Netzwerkplaner & -betreiber bei Heraeus Holding GmbH 1987 – 1989 Netzwerkplanung, Netzwerkmanagement 1986 – 1987 Ausbildung zum EDV-Fachmann bei Control Data Institut 1974 – 1986 Soldat auf Zeit, Offizier bei Fernmeldetruppe des Heeres 1984 - 1986 Trainer PC-Einsatz bei Management-Akademie Essen 1975 – 1980 Studium Nachrichtentechnik an UniBw München Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
  86. 86. Webinar 05 Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner 86 From Network Design to Service Providing Management 1987 to 1993 Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau • old premises from 1860 … with 40 old buildings • central systems • SAP/R2, CICS transaction system • IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS • Coax Cabling & IVS Type 1 • > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals • campus-LAN based on CATV & Fibre Optic • local systems • DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC) • DECnet/LAT terminal server • > 500 VT220 “dumb” terminals • PC networks mit Novell/NetWare • DECnet- & NetWare-SAA gateway Network manager Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
  87. 87. Webinar 05 Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter 87 From Network Design to Service Providing Management 1993 to 1999 Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf • buildup from scratch, 11 locations in Germany • central data center built up from scratch • UNIX data center with 180 UNIX boxes • 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse …. • Oracle, DB2, Informix, SQL Server • HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX • Intel systems • Lotus/Notes & Lotus/Domino • Windows applications • Windows NT 4, Win 95 • PC networks mit Novell/NetWare • Banyan/VINES PC network, StreetTalk • fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses Data center manager Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
  88. 88. Webinar 05 Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant 88 From Network Design to Service Providing Management 2001 to 2009 In 06/2009 more than • 7.900 IT professionals worldwide • 40 locations in 23 countries • $ 750 Mio. revenue in 2008 • about 3.000 projects ICT consultant Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
  89. 89. Webinar 05 Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung 89 From Network Design to Service Providing Management 2010 to today Servicing consultant Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro
  90. 90. Webinar 05 Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – Gremienarbeit, DIN e.V. & ISO/IEC 90 From Network Design to Service Providing Management Mitarbeit in Standardisierungsgremien seit dem Jahr 2015 DIN e.V. NA 043-01-40 AA ‚IT-Service Management & IT-Betriebsführung s. Homepage von Normenausschuss (NA) 043-01-40 AA http://www.din.de/de/mitwirken/normenausschuesse/nia/nationale-gremien/wdc-grem:din21:205893058 ISO/IEC JTC1 SC40 WG2 ‚IT-Service Management & IT Governance s. Homepage von Joint Technical Committee 1 Standard Committee 40 Working Group 2 http://www.iso.org/iso/home/standards_development/list_of_iso_technical_committees/iso_technical_committee.htm?commid=5013818 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro

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