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Webinar 04 'Das Service-Erbringungsmodell' 2017-07-25 V02.00.03

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In Webinar 04
- Obertitel 'Das Service-Erbringungsmodell'
- Untertitel 'Hauptrollen & Beziehungen'
aus dem 07. Durchlauf der 12-teiligen Webinar-Reihe 'service@ducation - Methodik der Service-Erbringung' werden erläutert
- Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele
- Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
- Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen
- Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung
- Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung
- Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung
Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme
http://www.smile2.de/service-education-2017-04

Es schließt sich an Webinar 05
- Obertitel 'Die Service-Identifizierung'
- Untertitel 'Service-Typ & Wesensmerkmale'
- am 05.09.2017
- um 19:00 bis 20:00 Uhr
- bei & mit der smile2 GmbH
Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme
http://www.smile2.de/service-education-2017-05

Die gesamte Webinar-Reihe 'service@ducation' ist beschrieben in dem folgenden Dokument auf SlideShare.net
http://www.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-2017

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Webinar 04 'Das Service-Erbringungsmodell' 2017-07-25 V02.00.03

  1. 1. servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell Hauptrollen & Beziehungen Dienstag, 25.07.2017, 19:00 – 20:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH über den kostenlosen Einwahl-Link http://www.smile2.de/service-education-2017-04 Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung 1 Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilnetztelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz smile2 https://www.smile2.de/trainer/paul-g-huppertz/
  2. 2. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 2 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 04 • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? Centro • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Servuktionskunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung Extro • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  3. 3. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 3 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 04 • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? Centro • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Servuktionskunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung Extro • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  4. 4. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen Einordnung - Webinar 04, Webinar-Reihe & Webinar-Themen Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 Servicia- lisierung 04 Service- Erbring. -modell 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Vertrag 09 Service- Konzept 10 Service- Umsatz Start- Webinar ‚Ein- führung & Überblick‘ Abschluss- Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ 4     Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  5. 5. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seite 5 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Event-Web-Seite bei XING-Events Status 14.03.2017 SW Einführung & Überblick https://en.xing-events.com/S2_SW01_2017-03-14 okay 18.04.2017 01 Der Service https://en.xing-events.com/S2_TW01_2017-04-18 okay 16.05.2017 02 Der Service-Konsument https://en.xing-events.com/S2_TW02_2017-05-16 okay 13.06.2017 03 Die Servicialisierung https://en.xing-events.com/S2_TW03_2017-06-13 okay 25.07.2017 04 Das Service-Erbringungsmodell https://en.xing-events.com/S2_TW04_2017-07-25 okay 05.09.2017 05 Die Service-Identifizierung https://en.xing-events.com/S2_TW05_2017-09-05 okay 10.10.2017 06 Die Service-Spezifizierung https://en.xing-events.com/S2_TW06_2017-10-10 okay 14.11.2017 07 Der Service-Katalog https://en.xing-events.com/S2_TW07_2017-11-14 okay 12.12.2017 08 Der Service-Erbringungsvertrag https://en.xing-events.com/S2_TW08_2017-12-12 okay 09.01.2018 09 Das Service-Konzept https://en.xing-events.com/S2_TW09_2018-01-09 okay 06.02.2018 10 Der Service-Umsatz https://en.xing-events.com/S2_TW10_2018-02-06 okay 20.03.2018 AW Fazit & Ausblick https://en.xing-events.com/S2_AW01_2018-03-20 okay
  6. 6. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen Einordnung – Termine, Titel & Einwahl-Link 6 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl- & Archiv-Link der smile2 Status 14.03.2017 SW Einführung & Überblick http://www.smile2.de/service-education-0 okay 18.04.2017 01 Der Service http://www.smile2.de/service-education-2017-01 okay 16.05.2017 02 Der Service-Konsument http://www.smile2.de/service-education-2017-02 okay 13.06.2017 03 Die Servicialisierung http://www.smile2.de/service-education-2017-03 okay 25.07.2017 04 Das Service-Erbringungsmodell http://www.smile2.de/service-education-2017-04 okay 05.09.2017 05 Die Service-Identifizierung http://www.smile2.de/service-education-2017-05 okay 10.10.2107 06 Die Service-Spezifizierung http://www.smile2.de/service-education-2017-06 okay 14.11.2017 07 Der Service-Katalog http://www.smile2.de/service-education-2017-07 okay 12.12.2017 08 Der Service-Erbringungsvertrag http://www.smile2.de/service-education-2017-08 okay 09.01.2018 09 Das Service-Konzept http://www.smile2.de/service-education-2017-09 okay 06.02.2018 10 Der Service-Umsatz http://www.smile2.de/service-education-2017-10 okay 20.03.2018 AW Fazit & Ausblick http://www.smile2.de/service-education-2017-11 okay
  7. 7. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen Einordnung – Termine, Titel & Präsentationsunterlagen 7 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar PDF-Datei auf SlideShare.net Status 14.03.2017 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/2lcMBH8 okay 18.04.2017 01 Der Service http://bit.ly/2l6Tdoy okay 16.05.2017 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/2li7IaY okay 13.06.2017 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/2kIsTQy okay 25.07.2017 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/2kRnEQY okay 05.09.2017 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/2l6LxSX okay 10.10.2017 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/2lioFC7 okay 14.11.2017 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/2kRyVRh okay 12.12.2017 08 Der Service-Erbringungsvertrag http://bit.ly/2kvYB2k okay 09.01.2018 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/2koxP0C okay 06.02.2018 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/2lO1Nsa okay 20.03.2018 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/2lJ6lDd okay
  8. 8. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops 8 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar; WS = Workshop) ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Erfordernissen bis Service-Attributwert WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis http://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2017-v010000
  9. 9. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen ServicEducation – Seminare ES10 bis ES20 & Jahr 2017/Q2 bis 2017/Q4 9 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro http://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2017-v010000 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen ES10 Servicialisierung Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung 24.04. – 25.04.2017 https://en.xing-events.com/ES10_2017-04-24 19.06. – 20.06.2017 https://en.xing-events.com/ES10_2017-06-19 28.08. – 29.08.2017 https://en.xing-events.com/ES10_2017-08-28 09.10. – 10.10.2017 https://en.xing-events.com/ES10_2017-10-09 20.11. – 21.11.2017 https://en.xing-events.com/ES10_2017-11-20 http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicialisierung-es102017 ES20 Service-Provider Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell 26.04. – 27.04.2017 https://en.xing-events.com/ES20_2017-04-26 21.06. –22.06.2017 https://en.xing-events.com/ES20_2017-06-21 30.08. – 31.08.2017 https://en.xing-events.com/ES20_2017-08-30 11.10. – 12.10.2017 https://en.xing-events.com/ES20_2017-10-11 22.11. – 23.11.2017 https://en.xing-events.com/ES20_2017-11-22 http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-service-provider-es202017
  10. 10. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 10 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 04 • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? Centro • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Servuktionskunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung Extro • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  11. 11. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen Webinar 04 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse 11 Einordnung Zusammenstellung der Rollen & Abläufe Hintergrund für Service-Erbringung Rahmen für Service-Konzipierung Grundlage für Aufgabenteilung Inhalte Grundstruktur Hauptrollen Erfolgsfaktoren Standardablauf Mitteleinsatz Ergebnisse Verständnis des Service- Erbringungsmodells Verständnis der Hauptrollen & Hauptaktivitäten Vorstellung von Mitteleinsatz für Service-Erbringung Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  12. 12. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen Webinar 04 – Methodik, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer 12 Servuktions kunde Service- Konsument Geschäftsprozess Service Provider in-/externe Service- Einspeiser SCA1 SCC SCA2 Service-Vertrag Service-relevantes System Service-relevantes System Service-relevante Organisation Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut Service Sekundärer Service-Beitrag Sekundärer Service-Beitrag Primärer Service-Beitrag Primärer Service-Beitrag Primärer Service-Beitrag Mehrwertschöpfung Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  13. 13. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 13 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 04 • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? Centro • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Servuktionskunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung Extro • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten
  14. 14. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen Ausgangsfrage: Welche Regeln gelten für den Service Provider? 14 Regeln für den Service Provider Fokus auf die Service-Konsumenten Ermitteln Service-Abrufrate Ermitteln Service-Abrufaufkommen Vorhalten Service- Erbringungskapazität Herstellen & Aufrechterhalten Service-Erbringungsbereitschaft jeweils gleiche Service-Qualität Auf Abruf: Service! Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  15. 15. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen Ausgangsfrage: Welche Rollen bestimmen die Service-Erbringung? 15 Service Provider Service- Konsument Service Feeder Service Feeder Service Feeder Servuktions kunde Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro Service-Spezifikation für präzise identifizierten Service-Typ
  16. 16. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 16 Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 04 • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? Centro • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Servuktionskunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung Extro • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  17. 17. https://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen Servicescape – Begriff, Bedeutung & Elemente 17 SERVICESCAPE Begriff zusammengesetzt aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘ • gesamte Umgebung der Service-Erbringung (Kulissen) • alle Elemente & Mittel der Service-Erbringung (Requisiten) • alle Akteure der Service-Erbringung (Service-Konsumenten, Service-Personal) Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  18. 18. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiel Taxi-Service 18 SERVICESCAPE Servicescape für Service-Typ Taxi-Service • Kulisse: Straßensystem im Konzessionsgebiet • Requisiten: Taxi-Rufzentrale, Taxi-Kfz • Service-Akteure: Auftragsdisponenten, Taxi-Fahrer • Service-Konsument: Taxi-Fahrgast • Servuktionskunde: zahlender Taxi-Fahrgast Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  19. 19. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiel Catering-Service 19 SERVICESCAPE Servicescape für Service-Typ Catering-Service • Kulisse: Restaurant mit Einrichtung • Requisiten: Speisekarte, Geschirr, Besteck, Kücheneinrichtung, Speisen • Service-Akteure: Kellner, Barkeeper, Küchenpersonal • Service-Konsument: Restaurantgast • Servuktionskunde: zahlender Restaurantgast Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  20. 20. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiel E-Mailing-Service 20 SERVICESCAPE Servicescape für Service-Typ E-Mailing-Service • Kulisse: E-Mail-Client-System, E-Mailing-Systemverbund weltweit • Requisiten: E-Mail-Text, Dateianhänge, E-Mail-Adressen • Service-Automaten: Arbeitsplatzsystem, E-Mailing-Server, SMTP-Gateways, … • Service-Konsument: E-Mail-Absender • Servuktionskunde: Abteilungsleiter des E-Mail-Absenders (Beispiel) Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  21. 21. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 21 Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 04 • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? Centro • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Servuktionskunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung Extro • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  22. 22. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Service 22 SERVICESCAPE Service-Konsumierung Service- Konsument Service- Typ Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  23. 23. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen Hauptrollen – Service-Kunde, S.-Kommittierung & Service-Konsument 23 SERVICESCAPE Service-Konsumierung Service- Konsument Service-Kommittierung Servuktions kunde Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro Service- Typ
  24. 24. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen Hauptrollen – Service Provider, Service-Kunde & Service-Konzertierung 24 SERVICESCAPE Service-Konsumierung Service- Konsument Service-Kommittierung Service-KonzertierungService Provider Servuktions kunde Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro Service- Typ
  25. 25. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen Hauptrollen – Service Provider, S.-Zubringer & Service-Orchestrierung 25 SERVICESCAPE Service-Konsumierung Service- Konsument Service-Kommittierung Service-Konzertierung Service-Orchestrierungin-/externe Service Feeder/ -Zubringer Servuktions kunde Service Provider Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro Service- Typ
  26. 26. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 26 Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 04 • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? Centro • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Servuktionskunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung Extro • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  27. 27. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen Rollenperspektiven – Service-Kunde, Initiator & Auftraggeber 27 • Ziel: Service-Erbringung für & an seine Service-Konsumenten • Vorgehen: Beauftragung Service Provider mit Service-Erbringung • Funktion: Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten • Aufgabe: Abstimmung der erforderlichen Service-Qualität Servuktions kunde Service- Konsument Service- Konsument Service- Konsument Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro Service- Konsument
  28. 28. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen Rollenperspektiven – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer 28 Servuktions kunde Service- Konsument Service- Konsument Service- Konsument • Ziel: Wertschöpfung im Geschäftsprozess • Vorgehen: Abruf, Konsumierung & Verwendung von Services • Funktion: Mitarbeiter einer Fachabteilung • Aufgabe: Bestätigung der erforderlichen Service-Qualität Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro Service- Konsument
  29. 29. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen Rollenperspektiven – S. Provider, Service-Konzipierer & Service-Dirigent 29 Servuktions kunde Service- Konsument Service- Konsument Service- Konsument Service Provider • Ziel: rentable & selbsttragende Service-Erbringung • Vorgehen: Erbringung & Fakturierung von Services • Funktion: Auftragnehmer des Service-Kunden • Aufgabe: Service-Erbringung an Service-Konsumenten Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro Service- Konsument
  30. 30. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen Rollenperspektiven – S.-Zubringer, Service-Konzept & Service-Beitrag 3030 Servuktions kunde Service- Konsument Service- Konsument Service- Konsument Service Provider • Ziel: verlässliche & rentable Einspeisung von Service-Beiträgen • Vorgehen: Einspeisung & Fakturierung von Service-Beiträgen • Funktion: Auftragnehmer des Service Providers • Aufgabe: Einsatz von service-beitragsrelevanten Elementen In- /externe Service Feeder Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro Service- Konsument
  31. 31. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen Rollenperspektiven – Rollenprofile, Zusammenhänge & Abhängigkeiten 31 • Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten • Auftraggeber des Service Providers Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider in- /externe Service Feeder • Auftragnehmer des Service-Kunden • Service-Erbringer für Service-Konsumenten • Konzipierer der Service-Erbringung (= Servuktion) • Dirigent der Service-Erbringung (= Servuktion) • Auftragnehmer des Service Providers • Mitglied(er) im „Service-Orchester“ • Konzipierer der Service-Beitragstypen • Einspeiser für abgerufene Service-Beiträge • Manager der service-relevanten Systeme Erfolgsfaktor • Wertschöpfer • Service-Bedarfsträger Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro Service-Spezifikation für Service-Typ
  32. 32. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 32 Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 04 • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? Centro • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Servuktionskunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung Extro • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
  33. 33. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen Erfolgsfaktor – S.-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung 33 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro Service- Konsument Service Der Service-Konsument ist erfolgskritisch bezüglich • Service-Abruf im Geschäftsprozess • Service-Konfigurierung für Erfordernisse im Geschäftsprozess • Service-Konsumierung für Ausführung der anstehenden Aktivität • Service-Verwendung für geschäftliche Wertschöpfung Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess
  34. 34. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 34 Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 04 • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? Centro • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Servuktionskunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung Extro • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
  35. 35. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen Ablauf – Service-Abruf, Service-Objekt & Service-Beiträge 35 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument konstitutiver Service-Beitrag konstitutiver Service-Beitrag konstitutiver Service-Beitrag Abruf Service- Beiträge erforderliche Service- Beiträge Echtzeit- transaktion Service Service-Abruf Service-relevantes System 2 Service-relevantes System 1 Service-relevante Organisation(en) Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut Konni Sument Kategorien von Service-Objekten Übergabe Service- Objekt
  36. 36. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen Ablauf – Integrierung, Instruierung & Extegrierung 36 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro konkreter Service- Bedarf Service- Konsumenten integrierung Service- Konfigurie- rung & -abruf Service- Erbringung & -Konsumie- rung Service- Konsumenten extegrierung reibungslos in die Servuktions- umgebung verzugslos & verlässlich! Der Service-Konsument muss durch Umgebung & Ablauf der Service-Erbringung geführt werden (Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support) reibungslos! wegen aktuell anstehender Aktivität Übergabe Service- Objekt situativ- individuell
  37. 37. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen Ablauf – S.-Aggregierung, Service-Konsumierung & Service-Verwendung 37 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument konstitutiver Service-Beitrag konstitutiver Service-Beitrag konstitutiver Service-Beitrag Aggregierung Service- Beiträge Zubringung Service- Beiträge Echtzeit- transaktion Service Service- Verwendung Service-relevantes System 2 Service-relevantes System 1 Service-relevante Organisation(en) Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut Konni Sument
  38. 38. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 38 Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 04 • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? Centro • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Servuktionskunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung Extro • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
  39. 39. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen Methoden – Service-Identifizierung, Service-Identifikatoren & Methode 39 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro  Service-Konsument, dem auf seinen expliziten Service-Abruf hin ein Service verzugslos & verlässlich erbracht werden muss Service-Konsumierung Service- Konsument  Service-Objekt, an dem für den abrufenden Service- Konsumenten der service-spezifische Nutzeffekt vollständig bewerkstelligt werden muss  service- spezifischer Nutzeffekt, der für den Service- Konsumenten am übergebenen Service- Objekt bewerkstelligt werden muss Service- Typ
  40. 40. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen Methoden –E-Mailing Service, Service-Identifikatoren & Ausprägungen 40 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokument Recht & Anspruch Service- Konsument E-Mailing Service 3 Service-Identifikatoren  Service-Konsument: Absender des Original E-Mails  Service-Objekt : Original E-Mail mit Dateianhängen  Nutzeffekt : je 1 Kopie in Ziel-E-Mailbox zugestellt Service-Identifizierung
  41. 41. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen Methoden – Service-Spezifizierung, Beteiligte & Service-Spezifikation 41 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service- Spezifikation Service- Konsument Service- Kunde Service- Konzept Service- Rechnung
  42. 42. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen Methoden – Service-Spezifikation, Struktur & Merkmale 42 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro Bezeichnung des präszise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungsmindestquote % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis €  eindeutig, vollständig & konsistent  alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam  betrifft jeden abgerufenen Service  pro Service-Typ 2 DIN-A4-Seiten  Servuktionsangebot v. Service Provider Attribute 01 – 11 für Service-Erbringungsqualität & Attribut 12 mit Service-Erbringungspreis Service- Erbringungsqualität Service-Erbringungspreis
  43. 43. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen Methoden – Taxi-Service, Spezifikation & Attributausprägungen 43 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro Service-Typ Taxi-Service (= PKW-basierender Personentransportierungs-Service) No. Attributname Attributausprägung Attributwerte 01 Service-Konsumentennutzen Personentransport exklusiv 02 Service-spezifische funktionale Parameter Anzahl Fahrgastsitze 4 oder 8 03 Service-Erbringungspunkte Abholort Wohnung, Taxi-Stand, .. 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl Fahrgäste 1 bis 8 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten rund um die Uhr 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten rund um die Uhr 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Nationalsprachen regional, national 08 Service-Erfüllungsmindestquote Verhältniswert Prozentzahl 09 Service-Beeinträchtigungsdauer Fahrtunterbrechung 30 Minuten 10 Service-Erbringungsdauer Fahrtdauer Minuten bis Stunden 11 Service-Erbringungseinheit 1 Taxi-Fahrt vom Abhol- zum Zielort 12 Service-Erbringungspreis gefahrene km (+ Anfahrtpauschale) gemäß Taxi-Tarif
  44. 44. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen Methoden – E-Mailing-Service, Spezifikation & Attributausprägungen 44 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro Service-Typ E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service) No. Attributname Attributausprägung Attributwerte 01 Service-Konsumentennutzen Zustellung E-Mail-Kopien exklusiv 02 Service-spezifische funktionale Parameter E-Mail-Größe MegaByte 03 Service-Erbringungspunkte E-Mail-Client-Applikation MS/Outlook, Web-Mail 04 Service-Konsumentenanzahl 1 E-Mail-Absender 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten rund um die Uhr 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten Bürozeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Nationalsprachen (inter)national 08 Service-Erfüllungsmindestquote Verhältniswert Prozentzahl 09 Service-Beeinträchtigungsdauer Erhöhte Zustelldauer Minuten 10 Service-Erbringungsdauer Zustellgsdauer Kopien ab Senden wenige (zig) Minuten 11 Service-Erbringungseinheit Zustellung aller E-Mail-Kopien in E-Mailboxen d. Adressaten 12 Service-Erbringungspreis E-Mailing-Porto gemäß E-Mailing-Tarif
  45. 45. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen Methoden – Service-Kommittierung, Service-Katalog & Service-Vertrag 45 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Katalog Vorlage für SPA / S.-Erbringungsvertrag Liste der berechtigten Service-Konsumenten
  46. 46. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 46 Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 04 • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? Centro • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Servuktionskunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung Extro • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
  47. 47. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen Rückblick – Repetition, Reflektion & Revision 47 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro Einordnung Zusammenstellung der Rollen & Abläufe Hintergrund für Service-Erbringung Rahmen für Service-Konzipierung Grundlage für Aufgabenteilung Inhalte Grundstruktur Hauptrollen Erfolgsfaktoren Standardablauf Mitteleinsatz Ergebnisse Verständnis des Service- Erbringungsmodells Verständnis der Hauptrollen & Hauptaktivitäten Vorstellung von Mitteleinsatz für Service-Erbringung
  48. 48. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 48 Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 04 • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? Centro • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Servuktionskunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung Extro • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
  49. 49. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung‘ am 05.09.2017, 19 – 20 h 49 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service -Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 Servicia- lisierung 04 Service- Erbring. -modell 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Vertrag 09 Service- Konzept 10 Service- Umsatz Start- Webinar ‚Ein- führung & Überblick‘ Abschluss- Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘     
  50. 50. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen Webinar 05 ‚S.-Identifizierung‘ – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse 50 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro Einordnung Kernelement der S.-Erbringungsqualität Fokus des Service-Konsumenten Bestätigung durch Service-Konsumenten Ausgangspunkt für Service-Spezifizierung Inhalte Nutzeffekte Nutzeffekttypen Service-Objekte Service-Sichtweisen Service-Aggregierung Ergebnisse Beherrschung der Service-Identifizierung Verständnis der Service-Nutzeffekte Verständnis der Service-Aggregierung
  51. 51. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen Webinar 05 ‚S.-Identifizierung – S.-Konsument, -Objekt & Nutzeffekt 51 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro Service-Identifizierung Ein Nutzeffekt ist eine gezielte Zustandsänderung an einem Service-Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. Service = Nutzeffekt am Service-Objekt
  52. 52. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz Ihre Fragen? Meine Antworten … servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Leitsatz: "Die Wissenschaft der Planung besteht darin, den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen." [Luc Clapier de Vauvenargues] 52 Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilnetztelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz smile2 https://www.smile2.de/trainer/paul-g-huppertz/
  53. 53. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 53 Intro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung von Webinar 04 • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? Centro • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Servuktionskunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen • Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung Extro • Rückblick auf Webinar 04 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Anlagen zu Webinar-Inhalten Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro
  54. 54. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke 5454 Service- Erbringung Service- Konzertierung & Service- Triathlon GS10 Service- Identifi- zierung GS20 Service Spezifi- zierung GS30 Service- Konzipie rung GS40 Service- Orchestr ierung GS50 Service- Offerie- rung GS60 Service- Kommit- tierung GS70 Service- Konzer- tierung GS80 Service- Faktu- rierung ES20 Service Provider ES30 Service Providg Govern. Einführungs Seminar 10 (ES10) ‚Serviciali- sierung – Von Service- Identifi- zierung bis Service- Fakturie- rung‘ Abschluss- seminar (GS90) ‚Servuktions optimie- rung ‘ ES = EinführungsSeminar GS = GrundlagenSeminar Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  55. 55. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops 55 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar; WS = Workshop) ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Erfordernissen bis Service-Attributwert WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis http://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2017-v010000
  56. 56. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen ServicEducation – Seminare ES10 bis ES20 & Jahr 2017/Q2 bis 2017/Q4 56 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro http://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2017-v010000 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen ES10 Servicialisierung Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung 24.04. – 25.04.2017 https://en.xing-events.com/ES10_2017-04-24 19.06. – 20.06.2017 https://en.xing-events.com/ES10_2017-06-19 28.08. – 29.08.2017 https://en.xing-events.com/ES10_2017-08-28 09.10. – 10.10.2017 https://en.xing-events.com/ES10_2017-10-09 20.11. – 21.11.2017 https://en.xing-events.com/ES10_2017-11-20 http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicialisierung-es102017 ES20 Service-Provider Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell 26.04. – 27.04.2017 https://en.xing-events.com/ES20_2017-04-26 21.06. –22.06.2017 https://en.xing-events.com/ES20_2017-06-21 30.08. – 31.08.2017 https://en.xing-events.com/ES20_2017-08-30 11.10. – 12.10.2017 https://en.xing-events.com/ES20_2017-10-11 22.11. – 23.11.2017 https://en.xing-events.com/ES20_2017-11-22 http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-service-provider-es202017
  57. 57. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen ServicEducation – Seminare GS10 bis GS20 & Jahr 2017/Q2 bis 2017/Q4 57 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro http://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2017-v010000 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS10 Service-Identifizierung Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 08.05. – 09.05.2017 https://en.xing-events.com/GS10_2017-05-08 26.06. – 27.06.2017 https://en.xing-events.com/GS10_2017-06-26 04.09. – 05.09.2017 https://en.xing-events.com/GS10_2017-09-04 16.10. – 17.10.2017 https://en.xing-events.com/GS10_2017-10-16 27.11. – 28.11.2017 https://en.xing-events.com/GS10_2017-11-27 http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-service-identifizierung-gs102017 GS20 Service-Spezifizierung Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis 10.05. – 11.05.2017 https://en.xing-events.com/GS20_2017-05-10 28.06. – 29.06.2017 https://en.xing-events.com/GS20_2017-06-28 06.09. – 07.09.2017 https://en.xing-events.com/GS20_2017-09-06 18.10. – 19.10.2017 https://en.xing-events.com/GS20_2017-10-18 29.11. – 30.11.2017 https://en.xing-events.com/GS20_2017-11-29 http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicespezifizierung-gs202017
  58. 58. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen ServicEducation – Seminare GS30 bis GS40 & Jahr 2017/Q2 bis 2017/Q4 58 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro http://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2017-v010000 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS30 Service-Konzipierung Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept 15.05. – 16.05.2017 https://en.xing-events.com/GS30_2017-05-15 03.07. – 04.07.2017 https://en.xing-events.com/GS30_2017-07-03 18.09. – 19.09.2017 https://en.xing-events.com/GS30_2017-09-18 23.10. – 24.10.2017 https://en.xing-events.com/GS30_2017--10-23 04.12. – 05.12.2017 https://en.xing-events.com/GS30_2017-12-04 http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-service-konzipierung-gs302017 GS40 Service-Orchestrierung Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds 17.05. – 18.05.2017 https://en.xing-events.com/GS40_2017-05-17 05.07. – 06.07.2017 https://en.xing-events.com/GS40_2017-07-05 20.09. – 21.09.2017 https://en.xing-events.com/GS40_2017-09-20 25.10. – 26.10.2017 https://en.xing-events.com/GS40_2017-10-25 06.12. – 07.12.2017 https://en.xing-events.com/GS40_2017-12-06 http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceorchestrierung-gs402017
  59. 59. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen ServicEducation – Seminare GS50 bis GS60 & Jahr 2017/Q2 bis 2017/Q4 59 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro http://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2017-v010000 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS50 Service-Offerierung Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung 29.05. – 30.05.2017 https://en.xing-events.com/GS50_2017-05-29 10.07. – 11.07.2017 https://en.xing-events.com/GS50_2017-07-10 25.09. – 26.09.2017 https://en.xing-events.com/GS50_2017-09-25 06.11. – 07.11.2017 https://en.xing-events.com/GS50_2017-11-06 11.12. – 12.12.2017 https://en.xing-events.com/GS50_2017-12-11 http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceofferierung-gs502017 GS60 Service-Kommittierung Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement 31.05. – 01.06.2017 https://en.xing-events.com/GS60_2017-05-31 12.07. – 13.07.2017 https://en.xing-events.com/GS60_2017-07-12 27.09. – 28.09.2017 https://en.xing-events.com/GS60_2017-09-27 08.11. – 09.11.2017 https://en.xing-events.com/GS60_2017-11-08 13.12. – 14.12.2017 https://en.xing-events.com/GS60_2017-12-13 http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicekommittierung-gs602017
  60. 60. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminarstaffeln & Event-Sammlungen 60 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Seminarstaffel Zeitraum Link der Event-Sammlung in XING 2017#01 23.01. – 16.02. https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-01-8373 2017#02 06.03. – 30.03. https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-02-8374 2017#03 24.04.- 01.06. https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-03-8375 2017#04 19.06. – 13.07. https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-04-8376 2017#05 28.08. – 21.09. https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-05-8377 2017#06 09.10. – 09.11. https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-06-8378 2017#07 20.11. – 14.12. https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-07-8379 https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-in-2017-8942
  61. 61. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminarstaffel 2017#03 & Seminare 61 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Themenblock Zeitraum Seminartitel Event-Web-Seite Leitkonzept und Geschäftsmodell 24.04. – 25.04.2017 Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung https://en.xing- events.com/ES10_2017-04-24 26.04. – 27.04.2017 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell https://en.xing- events.com/ES20_2017-04-26 Erstellung der Service- Erbringungs- angebote 08.05. – 09.05.2017 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen https://en.xing- events.com/GS10_2017-05-08 10.05. – 11.05.2017 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis https://en.xing- events.com/GS20_2017-05-10 Vorbereitung der Service-Erbringung 15.05. – 16.05.2017 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept https://en.xing- events.com/GS30_2017-05-15 17.05. – 18.05.2017 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft https://en.xing- events.com/GS40_2017-05-17 Beauftragung von Service-Erbringung 29.05. – 30.05.2017 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung https://en.xing- events.com/GS50_2017-05-29 31.05. – 01.06.2017 Service-Kommittierung - Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement https://en.xing- events.com/GS60_2017-05-31 https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-03-8375
  62. 62. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminarstaffel 2017#04 & Seminare 62 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Themenblock Zeitraum Seminartitel Event-Web-Seite Leitkonzept und Geschäftsmodell 19.06. – 20.06.2017 Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung https://en.xing- events.com/ES10_2017-06-19 21.06. – 22.06.2017 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell https://en.xing- events.com/ES20_2017-06-21 Erstellung der Service- Erbringungs- angebote 26.06. – 27.06.2017 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen https://en.xing- events.com/GS10_2017-06-26 28.06. – 29.06.2017 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis https://en.xing- events.com/GS20_2017-06-28 Vorbereitung der Service-Erbringung 03.07. – 04.07.2017 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept https://en.xing- events.com/GS30_2017-07-03 05.07. – 06.07.2017 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft https://en.xing- events.com/GS40_2017-07-05 Beauftragung von Service-Erbringung 10.07. – 11.07.2017 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung https://en.xing- events.com/GS50_2017-07-10 12.07. – 13.07.2017 Service-Kommittierung - Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement https://en.xing- events.com/GS60_2017-07-13 https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-04-8376
  63. 63. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminarstaffel 2017#05 & Seminare 63 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Themenblock Zeitraum Seminartitel Event-Web-Seite Leitkonzept und Geschäftsmodell 28.08. – 29.08.2017 Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung https://en.xing- events.com/ES10_2017-08-28 30.08. – 31.08.2017 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell https://en.xing- events.com/ES20_2017-08-30 Erstellung der Service- Erbringungs- angebote 04.09. – 05.09.2017 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen https://en.xing- events.com/GS10_2017-09-04 06.09. – 07.09.2017 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis https://en.xing- events.com/GS20_2017-09-06 Vorbereitung der Service-Erbringung 11.09. – 12.09.2017 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept https://en.xing- events.com/GS30_2017-09-11 13.09. – 14.09.2017 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft https://en.xing- events.com/GS40_2017-09-13 Beauftragung von Service-Erbringung 18.09. – 19.09.2017 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung https://en.xing- events.com/GS50_2017-09-18 20.09. – 21.09.2017 Service-Kommittierung - Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement https://en.xing- events.com/GS60_2017-09-20 https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-05-8377
  64. 64. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminarstaffel 2017#06 & Seminare 64 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Themenblock‘ Zeitraum Seminartitel Event-Web-Seite Leitkonzept und Geschäftsmodell 09.10. – 10.10.2017 Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung https://en.xing- events.com/ES10_2017-10-09 11.10. – 12.10.2017 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell https://en.xing- events.com/ES20_2017-10-11 Erstellung der Service- Erbringungs- angebote 16.10. – 17.10.2017 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen https://en.xing- events.com/GS10_2017-10-16 18.10. – 19.10.2017 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis https://en.xing- events.com/GS20_2017-10-18 Vorbereitung der Service-Erbringung 23.10. – 24.10.2017 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept https://en.xing- events.com/GS30_2017-10-23 25.10. – 26.10.2017 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft https://en.xing- events.com/GS40_2017-10-25 Beauftragung von Service-Erbringung 06.11. – 07.11.2017 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung https://en.xing- events.com/GS50_2017-11-06 08.11. – 09.11.2017 Service-Kommittierung - Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement https://en.xing- events.com/GS60_2017-11-08 https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-06-8378
  65. 65. Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Beziehungen ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminarstaffel 2017#07 & Seminare 65 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Themenblock Zeitraum Seminartitel Event-Web-Seite Leitkonzept und Geschäftsmodell 20.11. – 21.11.2017 Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung https://en.xing- events.com/ES10_2017-11-20 22.11. – 23.11.2017 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell https://en.xing- events.com/ES20_2017-11-22 Erstellung der Service- Erbringungs- angebote 27.11. – 28.11.2017 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen https://en.xing- events.com/GS10_2017-11-27 29.11. – 30.11.2017 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis https://en.xing- events.com/GS20_2017-11-29 Vorbereitung der Service-Erbringung 04.12. – 05.12.2017 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept https://en.xing- events.com/GS30_2017-12-04 06.12. – 07.12.2017 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft https://en.xing- events.com/GS40_2017-12-06 Beauftragung von Service-Erbringung 11.12. – 12.12.2017 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung https://en.xing- events.com/GS50_2017-12-11 13.12. – 14.12.2017 Service-Kommittierung - Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement https://en.xing- events.com/GS60_2017-12-13 https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-07-8379
  66. 66. Webinar 04 Kurzprofil servicEvolution Ausrichtung - Vision, Mission & Ziel 66 Vision Servicialisierung Mission Service-Erbringung Ziel Service-Kultur • konsumentenspezifisch & situationsbezogen • abrufgemäß & bedarfsgerecht • verlässlich & SLA-gemäß • rationell & effizient • wirtschaftlich für Service-Kunden • rentabel für Service Provider • analysieren • konsolidieren • konzipieren • evolutionieren • rationalisieren • optimieren • Service-Konsumenten fokussieren • Service-Qualität spezifizieren • Service-Konzipierung etablieren • Service-Kosten reduzieren • Service-Bewusstheit fundieren • Service-Fachbegriffe definieren https://www.xing.com/companies/servicevolution Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  67. 67. Webinar 04 Kurzprofil servicEvolution Vorgehensweise - Situation, Motivation & Konzeption 67 Situation Motivation Konzeption Soll • Eindeutige & vollständige Service-Spezifikationen • Klares & objektiviertes Preis-/Qualitätsverhältnis • Gestaltung Service-Kosten • Fokus Service-Konsumenten • Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden • Rechenschaftspflicht • Rechenschaftsfähigkeit • Fokus Service-Erbringung • verlässlich, rationell & rentabel • einfach & klar strukturiert • durchgängig & flexibel Ist • Service-Qualität unklar & unzulänglich • Service-Kosten zu hoch • Geringe Deckungsbeiträge • Systemqualität anstatt Service-Qualität • Einsatz neuester Technologien • Optimierung der ICT-Systeme • Vorrang für Kostenreduzierung • systemzentriert • prozessfixiert • fraktioniert & inkonsistent • verlustträchtig Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  68. 68. Webinar 04 Kurzprofil servicEvolution Unterstützungsangebot - Übersicht, Module & Stichworte 68 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro Fundamentierung: Service Briefing, Bestandsaufnahme, Anforderungsaufnahme Service-Identifizierung: Service-Typen, präzise & prägnant, 3 Service-Identifikatoren Service-Katalogisierung: Service-Erbringungsangebote, adressatengerecht, konkret & verbindlich Service-Spezifizierung: Service-Qualität, eindeutig & vollständig, 12 Standard-Service-Attribute Service-Konzipierung & -Orchestrierung • Service-Hierarchie & Service-Drehbuch • Ausgangsdokument Service-Spezifikation Service-Erbringungspreise • Einheitliche & einfache Grundstruktur • 3 Basispreismodelle Service-Umsatzplanung • Umsatzpotenziale & Abrechnungskonzept • Service-Ertrag & Service-Rentabilität Service-Erbringungskapazitäts-Mgmt • Service-Konsumenten & S.-Abrufverhalten • Service-Aufkommen & -Erbringungskapazität Service-Konzertierung: Service Feeding Network, Service-Abrufaufkommen, Service-Triathlon
  69. 69. Webinar 04 Kurzprofil servicEvolution Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen 69 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro • Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt • Service-Spezifikationen gemeinsam mit & für Adressaten in deren Begriffen formuliert • Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service-Typ auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst • Service-Spezifikationen für Standard-Service-Typen konkret ausgearbeitet • Service-Katalog mit adressaten- & anforderungsgerechten Service-Erbringungsangeboten • Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar • Service-Konzipierung einfach & eingängig sowie einheitlich strukturiert, • Service Feeding Networks durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar • Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, für SPAs, SCAs & SCCs • Service-Kommittierung per SPA, SCA & SCC erheblich vereinfacht • System Designing & System Sizing optimiert für Service-Erbringungskapazitäten • Service-Erbringungskosten entlang Service Feeding Network gezielt optimierbar • Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse • Service-Terminologie fundiert & schlüssig, konsistent & durchgängig
  70. 70. Webinar 04 Kurzprofil servicEvolution Servicialisierung – Leitkonzept, Elemente & Quellen 70 Innovationen für verlässliches & rentables Service-Erbringungsmanagement Reifegradmodell ServProMM https://www.xing.com/communities/posts/service-erbringung-optimieren- grundlagen-reifegradmodell-und-geschaeftsmodell-1009156067 Geschäftsmodell für Service Provider http://de.slideshare.net/PaulGHz/vortrag-service-providing- management-beim-smfrf-sachsen-20150120-v010000 Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar- serviceterminologie-v070000 Leitkonzept der Servicialisierung http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung Roadmap Servicialisierung http://www.slideshare.net/PaulGHz/roadmap-servicialisierung- v010000 Vorstellung vom Service-Triathlon https://www.xing.com/communities/posts/service-triathlon- klaerung-des-fachbegriffs-1005384898 12 Standard-Service-Attribute http://www.comconsult-research.de/service-spezifizierung-12- service-attribute/ 3 Service-Identifikatoren http://www.comconsult-research.de/service-identifizierung-3- service-identifikatoren/ Service-Terminologie http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar- serviceterminologie-v070000 Eindeutige & konsistente Service-Definition https://www.xing.com/communities/posts/service-begriff-und- definierung-1009574777 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  71. 71. Webinar 04 Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – Werdegang, Ausbildung & Lehrtätigkeiten 71 Beruflicher Werdegang Paul G. Huppertz Ausbildung & Nebentätigkeiten 2010 – heute Freiberufler, Servicing Consultant bei servicEvolution 2011 - heute Lehrbeauftragter bei Hochschule Mainz, DHBW MA 2001 – 2009 ICT-Consultant IT Service Mgmt bei Avanade Deutschland GmbH 2001 – 2009 Seminardozent & Buchautor ITIL/ITSM & RZ-Management 1999 – 2001 Produktmanager Trainings bei plenum Institut GmbH 1996 – 2001 Seminardozent, Moderator bei Informatik Training/plenum 1993 – 1999 Projektleiter & RZ-Leiter bei E-Plus Mobilfunk GmbH 1987 – 1993 Netzwerkplaner & -betreiber bei Heraeus Holding GmbH 1987 – 1989 Netzwerkplanung, Netzwerkmanagement 1986 – 1987 Ausbildung zum EDV-Fachmann bei Control Data Institut 1974 – 1986 Soldat auf Zeit, Offizier bei Fernmeldetruppe des Heeres 1984 - 1986 Trainer PC-Einsatz bei Management-Akademie Essen 1975 – 1980 Studium Nachrichtentechnik an UniBw München Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  72. 72. Webinar 04 Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner 72 From Network Design to Service Providing Management 1987 to 1993 Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau • old premises from 1860 … with 40 old buildings • central systems • SAP/R2, CICS transaction system • IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS • Coax Cabling & IVS Type 1 • > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals • campus-LAN based on CATV & Fibre Optic • local systems • DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC) • DECnet/LAT terminal server • > 500 VT220 “dumb” terminals • PC networks mit Novell/NetWare • DECnet- & NetWare-SAA gateway Network manager Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  73. 73. Webinar 04 Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter 73 From Network Design to Service Providing Management 1993 to 1999 Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf • buildup from scratch, 11 locations in Germany • central data center built up from scratch • UNIX data center with 180 UNIX boxes • 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse …. • Oracle, DB2, Informix, SQL Server • HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX • Intel systems • Lotus/Notes & Lotus/Domino • Windows applications • Windows NT 4, Win 95 • PC networks mit Novell/NetWare • Banyan/VINES PC network, StreetTalk • fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses Data center manager Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  74. 74. Webinar 04 Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant 74 From Network Design to Service Providing Management 2001 to 2009 In 06/2009 more than • 7.900 IT professionals worldwide • 40 locations in 23 countries • $ 750 Mio. revenue in 2008 • about 3.000 projects ICT consultant Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  75. 75. Webinar 04 Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung 75 From Network Design to Service Providing Management 2010 to today Servicing consultant Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro
  76. 76. Webinar 04 Kurzprofil servicEvolution Webinar-Dozent – Gremienarbeit, DIN e.V. & ISO/IEC 76 From Network Design to Service Providing Management Mitarbeit in Standardisierungsgremien seit dem Jahr 2015 DIN e.V. NA 043-01-40 AA ‚IT-Service Management & IT-Betriebsführung s. Homepage von Normenausschuss (NA) 043-01-40 AA http://www.din.de/de/mitwirken/normenausschuesse/nia/nationale-gremien/wdc-grem:din21:205893058 ISO/IEC JTC1 SC40 WG2 ‚IT-Service Management & IT Governance s. Homepage von Joint Technical Committee 1 Standard Committee 40 Working Group 2 http://www.iso.org/iso/home/standards_development/list_of_iso_technical_committees/iso_technical_committee.htm?commid=5013818 Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

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