ServiceTrace ‚IT Quality Days 2014‘ 
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1 SLA-Identifikation 
1.1 SLA-ID 
1.2 Gültigkeitszeitraum SLA 
1.3 Servuktionskunde 
1.4 Service-Konsumenten 
1.5 Service ...
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Bei den IT Quality Days 2014 der Firma ServiceTrace
- am 24.09. - 25.09.2014
- in Darmstadt-Kranichstein, Jadgschloss Kranichstein
geht es in diesem Vortrag um Service-Qualität mit der folgenden Agenda
- Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
- Service-Begriff – Definition & Erläuterung
- Service-Typ – Service-Konsument & Service-Sicht
- Service-Identifizierung – Service-Typ & Service-Identifikatoren
- Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis
- Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation & Service Levels
- Service-Kommittierung – SLA-Vorlage & Service Level-Spezifikation
- Servicialisierung – Leitkonzept, Methodik & Reifegradmodell

s. Ausschreibung & Gesamtprogramm der IT Quality Days 2014
http://www.servicetrace.de/eng/public/itqualitydays/

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  • Die Grundlagen & Methoden der verlässlichen & rentablen Service-/Dienst-Erbringung (= Servuktion) werden erläutert in der Artikelserie 'Servicialisierung' auf dem Wissensportal der ComConsult Research - http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/
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  • Die Grundlagen & Methoden der verlässlichen & rentablen Service-/Dienst-Erbringung (= Servuktion) werden vermittelt im EinführungsSeminar 10 (ES10) 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung'. s. Präsentationsunterlagen zu Seminar ES10 - http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000
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  • Die Service-/Dienst-Terminologie umfasst in sich schlüssige sowie untereinander konsistente Definitionen der Service-/Dienst-Termini & ihrer Synonyme. Sie ist das solide und belastbare Fundament für alle Methoden und Maßnahmen der verlässlichen und rentablen Service-/Dienst-Erbringung (= Servuktion). s. Glossar Service-Terminologie - http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
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Vortrag 'Service-Qualität' bei IT Quality Days 2014 - 2014-09-24 V03.02.00

  1. 1. ServiceTrace ‚IT Quality Days 2014‘ servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Keynote II Service-Qualität Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung 24.09. – 25.09.2014 in Darmstadt-Kranichstein, Kranichsteiner Straße 261, Jagdschloss Kranichstein www.hotel-jagdschloss-kranichstein.de bei & mit der Firma ServiceTrace http://www.servicetrace.de/eng/public/itqualitydays/ 1 E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile Phone +49-1520-9 84 59 62 Landline Phone +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
  2. 2. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro •Service-Präludium – Keynote I, Leitfrage & Antwort •Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro •Service-Begriff – Definition & Erläuterung •Service-Typ – Service-Konsument & Service-Sicht •Service-Identifizierung – Service-Typ & Service-Identifikatoren •Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis •Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation & Service Levels •Service-Kommittierung – SLA-Vorlage & Service Level-Spezifikation Extro •Servicialisierung – Leitkonzept, Methodik & Reifegradmodell •Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision •Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 2 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  3. 3. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro •Service-Präludium – Keynote I, Leitfrage & Antwort •Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro •Service-Begriff – Definition & Erläuterung •Service-Typ – Service-Konsument & Service-Sicht •Service-Identifizierung – Service-Typ & Service-Identifikatoren •Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis •Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation & Service Levels •Service-Kommittierung – SLA-Vorlage & Service Level-Spezifikation Extro •Servicialisierung – Leitkonzept, Methodik & Reifegradmodell •Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision •Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 3 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  4. 4. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Präludium – Keynote I, Leitfrage & ITIL 4 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Keynote I – Leitfrage: Was kommt nach ITIL?
  5. 5. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Präludium – ITIL, Akronym & Dekronymisierung 5 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Information Technology Infrastructure Library
  6. 6. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Präludium – ITIL, Dekronymisierung & Library 6 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Information Technology Infrastructure Library A library is an organized collection of sources of information and similar resources, made accessible to a defined community for reference or borrowing. It provides physical or digital access to material, and may be a physical building or room, or a virtual space, or both. s. Wikipedia entry ‘Library’ - http://en.wikipedia.org/wiki/Library
  7. 7. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Präludium – ITIL, Dekronymisierung & Infrastructure 7 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Information Technology Infrastructure Infrastructure refers to the basic physical and organizational structures needed for the operation of a society or enterprise ,[1] or the services and facilities necessary for an economy to function. s. Wikipedia entry ‘Infrastructure’ - http://en.wikipedia.org/wiki/Infrastructure Library A library is an organized collection of sources of information and similar resources, made accessible to a defined community for reference or borrowing. It provides physical or digital access to material, and may be a physical building or room, or a virtual space, or both. s. Wikipedia entry ‘Library’ - http://en.wikipedia.org/wiki/Library
  8. 8. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Präludium – ITIL, Dekronymisierung & Technology 8 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Information Technology Technology (from Greek τέχνη, techne, "art, skill, cunning of hand"; and -λογία, -logia[1]) is the making, modification, usage, and knowledge of tools, machines, techniques, crafts, systems, and methods of organization, in order to solve a problem, improve a pre-existing solution to a problem, achieve a goal, handle an applied input/output relation or perform a specific function. s. Wikipedia entry ‘Technology’ - http://en.wikipedia.org/wiki/Technology Infrastructure Infrastructure refers to the basic physical and organizational structures needed for the operation of a society or enterprise ,[1] or the services and facilities necessary for an economy to function. s. Wikipedia entry ‘Infrastructure’ - http://en.wikipedia.org/wiki/Infrastructure Library A library is an organized collection of sources of information and similar resources, made accessible to a defined community for reference or borrowing. It provides physical or digital access to material, and may be a physical building or room, or a virtual space, or both. s. Wikipedia entry ‘Library’ - http://en.wikipedia.org/wiki/Library
  9. 9. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Präludium – ITIL, Dekronymisierung & Information 9 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Information “Information is that which informs, i.e. that from which data can be derived. Information is conveyed either as the content of a message or through direct or indirect observation of some thing.” s. Wikipedia entry ‘Information’ - http://en.wikipedia.org/wiki/Information Technology Technology (from Greek τέχνη, techne, "art, skill, cunning of hand"; and -λογία, -logia[1]) is the making, modification, usage, and knowledge of tools, machines, techniques, crafts, systems, and methods of organization, in order to solve a problem, improve a pre-existing solution to a problem, achieve a goal, handle an applied input/output relation or perform a specific function. s. Wikipedia entry ‘Technology’ - http://en.wikipedia.org/wiki/Technology Infrastructure Infrastructure refers to the basic physical and organizational structures needed for the operation of a society or enterprise ,[1] or the services and facilities necessary for an economy to function. s. Wikipedia entry ‘Infrastructure’ - http://en.wikipedia.org/wiki/Infrastructure Library A library is an organized collection of sources of information and similar resources, made accessible to a defined community for reference or borrowing. It provides physical or digital access to material, and may be a physical building or room, or a virtual space, or both s. Wikipedia entry ‘Library’ - http://en.wikipedia.org/wiki/Library
  10. 10. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Präludium – Keynote I, Leitfrage & Antwort 10 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Keynote I – Leitfrage: Was kommt nach ITIL? Keynote II – Antwort: Nach ITIL kommt SPML! (Service Providing Management Library)
  11. 11. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Präludium – Keynote II, Antwort & Begründung 1 11 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Keynote I – Leitfrage: Was kommt nach ITIL? Keynote II – Antwort: Nach ITIL kommt SPML! (Service Providing Management Library) Begründung 1: ITIL umfasst de facto IT System Management gemäß der fehlgehenden ITILianischen Grundgleichung “service = IT systems = means” die nachweislich durchgängig wirksam ist in •allen ITIL Versionen bis ITIL (V3 Edition) 2011 •allen ITIL-basierenden Prozessen & Praktiken •allen ITIL-basierenden Vorgehensweisen & Tool Sets
  12. 12. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Präludium – Keynote II, Antwort & Begründung 2 12 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Keynote I – Leitfrage: Was kommt nach ITIL? Keynote II – Antwort: Nach ITIL kommt SPML! (Service Providing Management Library) Begründung 1: ITIL umfasst de facto IT System Management gemäß der fehlgehenden ITILianischen Grundgleichung “service = IT systems = means” die nachweislich durchgängig wirksam ist in •allen ITIL Versionen bis ITIL (V3 Edition) 2011 •allen ITIL-basierenden Prozessen & Praktiken •allen ITIL-basierenden Vorgehensweisen & Tool Sets Begründung 2: Der Begriff „Service Management = Dienst-Management“ ist ein Oxymoron wie ‚schwarze Sonne‘, denn ein Service kann nicht gemanagt werden, weil jeder Service intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
  13. 13. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Präludium – Keynote II, Antwort & Illustrierung 13 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro 13 Service Feeding Network ICT-basierender Business Support Service (ICTBSS) service-spezifische Nutzeffekte Wertschöpfung System- management Strategie Service- Erbringungs- strategie Geschäfts- führungs- strategie Geschäftsprozess ITIL SPML Business Value Network System Supply Network BVML service-(beitrags)relevante ICT-Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme), Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel ITIL = Information Technology Infrastructure Library  SMPL (System Management Process Library) BVML = Business Value Management Library Plan – Build – Run (ICT systems) Service-Aggregierung aus Service-Beiträgen Compose – Commit – Conduct (service providing) SPML = Service Providing Management Library  Methodik der Servicialisierung
  14. 14. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro •Service-Präludium – Keynote I, Leitfrage & Antwort •Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro •Service-Begriff – Definition & Erläuterung •Service-Typ – Service-Konsument & Service-Sicht •Service-Identifizierung – Service-Typ & Service-Identifikatoren •Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis •Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation & Service Levels •Service-Kommittierung – SLA-Vorlage & Service Level-Spezifikation Extro •Servicialisierung – Leitkonzept, Methodik & Reifegradmodell •Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision •Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 14 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  15. 15. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Trilemma – Service-Konsument, Service-Qualität & Erwartung Service- Kosten Service- Preis Service- Qualität 15 angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  16. 16. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Trilemma – Service-Konsument, Servuktionsversprechen & Inhalt 16 Service- Kosten Service- Preis Service- Qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment Servuktions- versprechen Servuktions- konzept Servuktions- ertragsmodell •verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere & geschützte Erbringung •eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service •jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  17. 17. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Preis & Erwartung Service- Kosten Service- Preis Service- Qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? profitabel? Service- Kunde 17 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  18. 18. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Zusage & Servuktionskonzept Service- Kosten Service- Preis Service- Qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? profitabel? Service- Kunde 18 Servuktions- versprechen Servuktions- konzept Servuktions- ertragsmodell Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  19. 19. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Trilemma – Service Provider, Erwartung & Rentabilität Service-Rentabilität Service- Kosten Service- Preis Service- Qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? profitabel? Service- Kunde rentable Kosten? rentabler Preis? Service Provider 19 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  20. 20. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Trilemma – Service Provider, Rentabilität & Ertragsmodell Service-Rentabilität Service- Kosten Service- Preis Service- Qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? profitabel? Service- Kunde rentable Kosten? rentabler Preis? Service Provider 20 Servuktions- versprechen Servuktions- konzept Servuktions- ertragsmodell Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  21. 21. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Trilemma – Service-Konsument, Servuktion & Service Provider 21 Servuktions- versprechen Servuktions- konzept Servuktions- ertragsmodell •verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere & geschützte Erbringung •eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service •jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten Service- Konsu- ment Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Service- Kunde Service Provider
  22. 22. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptelement 1 22 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 1 Servuktions- versprechen Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird jeder von ihm explizit abgerufene Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbracht.
  23. 23. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptelement 2 23 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 1 Servuktions- versprechen Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird jeder von ihm explizit abgerufene Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbracht. 2 Servuktions- konzept •Service-Terminologie •Service-Taxonomie •Service Providing Governance (= Servuction Governance) •Service—Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) •Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung •Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model)
  24. 24. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptelement 3 24 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 1 Servuktions- versprechen Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird jeder von ihm explizit abgerufene Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbracht. 2 Servuktions- konzept •Service-Terminologie •Service-Taxonomie •Service Providing Governance (= Servuction Governance) •Service—Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) •Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung •Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model) 3 Servuktions- ertragsmodell •Abdeckung aller Aufwendungen für Service-Erbringung durch die Beträge, die bei auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert werden für konsumierte Service-Mengen der beauftragten Service-Typen •Optimierung Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten) pro Service-Erbringungseinheit pro Service-Typ
  25. 25. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro •Service-Präludium – Keynote I, Leitfrage & Antwort •Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro •Service-Begriff – Definition & Erläuterung •Service-Typ – Service-Konsument & Service-Sicht •Service-Identifizierung – Service-Typ & Service-Identifikatoren •Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis •Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation & Service Levels •Service-Kommittierung – SLA-Vorlage & Service Level-Spezifikation Extro •Servicialisierung – Leitkonzept, Methodik & Reifegradmodell •Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision •Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 25 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  26. 26. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Begriffsklärung, Abgrenzung & Beispiele 26 Service ≡ Dienst Nutz-effekt für Nutz-nießer „Öffent-licher Dienst“ Seefahrt -route Nach-richten-über-tragung Archi-tektur-element Kaffee-geschirr Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  27. 27. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Wort, Herkunft & Bedeutung Das Wort Service •ist aus dem Französischen und Englischen übernommen worden in den deutschen Wortschatz mit der Grundbedeutung ‚Dienst‘ •ist entstanden aus dem Partizip Perfekt Passiv ‚servitum‘ – ‚gedient, bedient‘ •stammt ab von dem lateinischen Verb ‚servire [servio, servivi, servitum] – ‚(be)dienen, Sklave sein‘ 27 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  28. 28. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Basisdefinition, Essenz & Nutzeffekt Ein Service ist ein Bündel von NUTZEFFEKTEN. 28 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Nutzeffekte sind die Essenz eines jeden Service. {‘ousia’ – ‘das Wesen(tliche)’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles, lateinisch ‘quidditas’ – ‘was es ist’} s. Wikipedia-Beitrag ’Essenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Wesen_(Philosophie)
  29. 29. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika Ein Service ist ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten. 29 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Service-Charakteristika, hauptsächlich •Intangibilität (= Unberührbarkeit) •Immaterialität (= Materielosigkeit) •Substanzlosigkeit (= Fehlen von physischer oder logischer Substanz) •Vergänglichkeit (= Flüchtigkeit) sind das Akzidenz eines jeden Service, d.h. seine sekundären Merkmale. { ‘symbebêkos’ – ‘ das Unwesentliche’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles, lateinisch ‘qualitas’ – ‘wie es ist’} s. Wikipedia-Beitrag ‘Akzidenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Akzidenz_(Philosophie)
  30. 30. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, •gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER 30 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  31. 31. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, •gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, •erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN. 31 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  32. 32. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage 32 Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, •gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, •erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, •kommittiert •vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN (SERVUKTIONSKUNDEN) •für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN •beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER. Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  33. 33. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Service-Konsument, Auslöser & Adressat 33 Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, •gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, •erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, •kommittiert •vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) •für berechtigte Service-Konsumenten •beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, •erbracht •explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN •auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF. Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  34. 34. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt 34 Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, •gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, •erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, •kommittiert •vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) •für berechtigte Service-Konsumenten •beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, •erbracht •explizit an den berechtigten Service-Konsumenten •auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf •durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT. Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  35. 35. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung 35 Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, •gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, •erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, •kommittiert •vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) •für berechtigte Service-Konsumenten •beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, •erbracht •explizit an den berechtigten Service-Konsumenten •auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf •durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt •konsumiert & verwendet •vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN •für die Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT. Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  36. 36. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Definition, Kern & Erläuterung 36 Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, •gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, •erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, •kommittiert •vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) •für berechtigte Service-Konsumenten •beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, •erbracht •explizit an den berechtigten Service-Konsumenten •auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf •durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt •konsumiert & verwendet •vom abrufenden Service-Konsumenten •für die Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität. Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro generische Definition Erläuterung zu •Hauptrollen •Ablauf der Service- Erbringung
  37. 37. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Dienst-Begriff, Identität & Gleichsetzung 37 Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, •gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister), •erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, •kommittiert •vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden) •für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) •beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister), •erbracht •explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) •auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) •durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt) •konsumiert & verwendet •vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) •für die Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität. Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  38. 38. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Service-Begriff, Basisdefinition & Nutzeffekt 38 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Definitionsstufe Definition Erläuterung Basisdefinition Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeglichen Service(-Typ)
  39. 39. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Service-Begriff, Definierung & Service-Charakteristika 39 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Definitionsstufe Definition Erläuterung Basisdefinition Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeglichen Service(-Typ) service- charakteristisch Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten. Die wesentlichen Service-Charakteristika werden in die Definition einbezogen.
  40. 40. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Service-Begriff, Definierung & Service-Konsument 40 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Definitionsstufe Definition Erläuterung Basisdefinition Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeglichen Service(-Typ) service- charakteristisch Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten. Die wesentlichen Service-Charakteristika werden in die Definition einbezogen. service- konsumentisch Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss. Der alleinzige Auslöser & Adressat jeglicher Service-Erbringung sowie der absolut kritische Erfolgsfaktor & Wertschöpfer jeder Service-Erbringung wird einbezogen.
  41. 41. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Service-Begriff, Definierung & Service-Objekt 41 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Definitionsstufe Definition Erläuterung Basisdefinition Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeglichen Service(-Typ) service- charakteristisch Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten. Die wesentlichen Service-Charakteristika werden in die Definition einbezogen. service- konsumentisch Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss. Der alleinzige Auslöser & Adressat jeglicher Service-Erbringung sowie der absolut kritische Erfolgsfaktor & Wertschöpfer jeder Service-Erbringung wird einbezogen. service-objektisch Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss, indem der service- spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument beim Service-Abruf übergibt in die Servuktionsumgebung des rechenschafts- pflichtigen Service Providers. Das übergebene & übernommene Objekt der Service-Erbringung wird einbezogen.
  42. 42. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Service-Begriff, Definierung & Erfüllungsmerkmale 42 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Definitionsstufe Definition Erläuterung Basisdefinition Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeglichen Service(-Typ) service- charakteristisch Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten. Die wesentlichen Service-Charakteristika werden in die Definition einbezogen. service- konsumentisch Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss. Der alleinzige Auslöser & Adressat jeglicher Service-Erbringung sowie der absolut kritische Erfolgsfaktor & Wertschöpfer jeder Service-Erbringung wird einbezogen. service-objektisch Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss, indem der service- spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument beim Service-Abruf übergibt in die Servuktionsumgebung des rechenschafts- pflichtigen Service Providers. Das übergebene & übernommene Objekt der Service-Erbringung wird einbezogen. generisch & eindeutig, vollständig & konsistent Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin verzugslos & verlässlich erbracht wer- den muss, indem der service-spezifische Nutzeffekt sicher & ge- schützt, vollständig & abschließend bewerkstelligt wird an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service- Konsument beim Service-Abruf übergibt in die Servuktionsumgebung des rechenschaftspflichtigen Service Providers. Die unabdingbaren Erfüllungsmerkmale jeder einzelnen Service-Erbringung werden hinzugefügt.
  43. 43. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Service-Begriff, Essenz & Akzidenz 43 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Bei einem Service •ist der Nutzeffekt die Essenz, d.h. das wesensbestimmende (= konstitutive) Merkmal {‘proté ousia’ – ‘erste Substanz’ in der Kategorienlehre des Aristotles, lateinisch ‘quidditas’ – ‘die Washeit, was es ist’} •sind die Service-Charakteristika, vor allem •Intangibilität (= Unberührbarkeit) •Immaterialität (= Materielosigkeit) •Substanzlosigkeit (= Fehlen jeglicher physischen & logischen Substanz) •Flüchtigkeit (= Vergänglichkeit, Unbeständigkeit) das Akzidenz, d.h. die sekundären Merkmale, die jedem Service zu eigen sind { ‘deutera ousia – ‘zweite Substanz’ in der Kategorienlehre des Aristoteles lateinisch ‘qualitas’ – ‘die Wieheit, wie es ist’} s. Wikipedia-Beitrag ‘Essenz - Wesen’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Wesen_(Philosophie) s. Wikipedia-Beitrag ‘Akzidenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Akzidenz_(Philosophie)
  44. 44. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – ITIL V2, Band ‚Service Delivery‘ & Glossary 44 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  45. 45. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – ITIL V2, Band ‚ICTIM‘ & Glossary 45 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  46. 46. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – ITIL V2, Band ‚Application Management‘ & Glossary 46 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  47. 47. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – ITIL V2, Band ‚Planning to Implement SM‘ & Glossary 47 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  48. 48. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – ITIL_2011_German_Glossary, Englisch & Deutsch 48 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  49. 49. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – ITIL V3, Band ‚Service Design‘ & „service = IT system“ 49 An IT system, used in support of business processes, is constructed from a combination of IT assets and externally provided ‘underpinning’ systems. Once in place, an IT system must be supported throughout its ‘life’, during which time it may be modified many times, either through technological innovation, changing business environment, changing usage of the system, changing its system quality parameters, or changing its supporting IT assets or capabilities (e.g. a change in an application software component to provide additional functionality). Eventually the IT system is retired, when business processes no longer have a use for it or it is no longer cost-effective to run. System Transition is involved in the build and deployment of the system and day-to-day support, and delivery of the system is the role of System Operation, while Continual System Improvement implements best practice in the optimize and retire stages. An IT service, used in support of business processes, is constructed from a combination of IT assets and externally provided ‘underpinning’ services. Once in place, an IT service must be supported throughout its ‘life’, during which time it may be modified many times, either through technological innovation, changing business environment, changing usage of the service, changing its service quality parameters, or changing its supporting IT assets or capabilities (e.g. a change in an application software component to provide additional functionality). Eventually the IT service is retired, when business processes no longer have a use for it or it is no longer cost-effective to run. Service Transition is involved in the build and deployment of the service and day-to-day support, and delivery of the service is the role of Service Operation, while Continual Service Improvement implements best practice in the optimize and retire stages. ITIL V2 Service = IT system Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  50. 50. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – ITIL, Version 2 & Version 3 50 Quelle Definition Kurzfassung ITIL V2 Glossary A.2 One or more IT systems which/that enable a business process. service = IT system(s) ITIL (V3) Edition 2011 Glossary A means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks. means = IT system(s) Fazit gemäß ITIL: “Service = IT systems = means” Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  51. 51. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – ITIL, Service-Definition & Managementprozesse 51 Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich Release Management = IT System Release Management Configuration Management = IT System Configuration Management Change Management = IT System Change Management Event Management = IT System Event Management Problem Management = IT System Problem Management Availability Management = IT System Availability Management Capacity Management = IT System Capacity Management Continuity Management = IT System Continuity Management Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management Service Catalog Management = IT System Catalog Management Service Level Management = IT System Level Management ITIL umfasst IT System Management (-Prozesse) Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  52. 52. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – ITIL, Umbenennung & SMPL 52 Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich Release Management = IT System Release Management Configuration Management = IT System Configuration Management Change Management = IT System Change Management Event Management = IT System Event Management Problem Management = IT System Problem Management Availability Management = IT System Availability Management Capacity Management = IT System Capacity Management Continuity Management = IT System Continuity Management Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management Service Catalog Management = IT System Catalog Management Service Level Management = IT System Level Management SMPL = System Management Process Library SMPL umfasst generische System Management-Prozesse Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  53. 53. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – OGC, Board Member & ITIL-Definition 53 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Brian Johnson, heute Vice President von CA Technologies in USA, der als Mitglied im Management Board des OGC mitgewirkt hat an ITIL V1 bis V3, … s. Interview ‘The truth about ITIL’s history’ auf itsmportal http://www.itsmportal.com/news/truth-about-itils-history-part-i#.U9iYJREcSt8 … schreibt wortwörtlich •in einem E-Mail-Thread zur Initiative ‘Taking Service Forward (TSF)’ •am 28.04.2014 •zur Auslegung & Ausrichtung von ITIL: “For the most part, despite some differences we do agree; ITIL was indeed intended as a systems management framework (in most components) and ‘service’ was bolted in as a concept without general understanding of the differences.” Kurzum: ITIL ist ein IT System Management Framework.
  54. 54. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – Taking Service Forward & Adaptive Service Model 54 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  55. 55. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – TSF, Adaptive Service Model & Begriffe 55 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Term and Definition Example A SERVICE OFFER is a proposal from a service provider (service system) to a service consumer (service system) for a potential future service engagement Outside the airport is a sign saying “TAXI” that tells you, that one or more taxi companies offer transportation services from here. In the windows of the taxis in line you can see the standard rates that you would have to pay. A SERVICE ENGAGEMENT (collaboration) is a formal or informal specification of agreed expectations, rights, obligations and interfaces of two or more service systems You enter the front taxi in the line and ask if the driver accepts credit cards. The driver confirms that he accepts credit cards so you tell him where you want to go and he confirms that he knows where that is. A SERVICE ACT (the “moment of truth”) is an interaction that achieves value co- creation between service systems The driver takes you to your destination, you talk together on the way, you ask him to turn the air-conditioning down a bit and he draws your attention to a few tourist attractions along the route. At the destination you pay by credit card, get the receipt and give a good tip because you were pleased with the service. http://takingserviceforward.org/wiki
  56. 56. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – TSF, Adaptive Service Model & Begriffe 56 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Term and Definition Example SERVICE OUTCOME is the consequences for the stakeholders involved in a specific service act between one or more service systems For you: You get to your destination safely and in time, so you manage to close an important deal for your company. You learn about some tourist attractions that you may want to visit. For the driver: He gets his payment and the tip. He is placed at a new location for his next passenger For the taxi company: They get revenue, and they get an enhanced reputation (because you feel positive about this taxi company and recommend them to your friends) A SERVICE SYSTEM (provider, consumer, integrator etc.) is a dynamic configuration of intents, capabilities and resources that can create value with other service systems through co-creation. There are three service systems in this example. Each has its own intents, resources and capabilities. You are one service system, acting as the service consumer. The taxi driver is another service system, acting as the service provider. The taxi company is a third service system, acting as a service broker or service integrator. A SERVICE is an aggregation of a service engagement with one or more service acts between two or more service systems creating service outcomes The service is the combination of the service offer, the service engagement, and the service acts between the service systems, which create the service outcomes. http://takingserviceforward.org/wiki
  57. 57. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Definierung – TSF, Service-Definition & Fragen 57 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Term and Definition Example A SERVICE is an aggregation of a service engagement with one or more service acts between two or more service systems creating service outcomes The service is the combination of the service offer, the service engagement, and the service acts between the service systems, which create the service outcomes. Dazu ergibt sich die Frage: Dazu ergeben sich die Fragen: Wie bzw. an Hand welcher Merkmale wird ein erforderlicher bzw. erwünschter Service-Typ konkret •identifiziert? •spezifiziert? •bepreist? •katalogisiert? •offeriert? •kontrahiert? •realisiert? •verifiziert? •fakturiert? •Wie bzw. an Hand welcher Merkmale wird ein Service- Erbringungsangebot konkret beschrieben? •Wer beauftragt Service-Erbringung für wen bei wem? •Welche Rollen sind in welche Weise beteiligt bei einem Service-Engagement? •Wer gewährleistet die adressaten- & anforderungsgerechte Erbringung von explizit abgerufenen Services? •Welche Service-Akte werden wann von wem in welcher Reihenfolge & Kombination vollzogen? •Welche Outcomes (= Wirkungen) werden durch Service- Erbringung erreicht?
  58. 58. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro •Service-Präludium – Keynote I, Leitfrage & Antwort •Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro •Service-Begriff – Definition & Erläuterung •Service-Typ – Service-Konsument & Service-Sicht •Service-Identifizierung – Service-Typ & Service-Identifikatoren •Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis •Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation & Service Levels •Service-Kommittierung – SLA-Vorlage & Service Level-Spezifikation Extro •Servicialisierung – Leitkonzept, Methodik & Reifegradmodell •Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision •Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 58 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  59. 59. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Typ – Service-Konsument & Service(land)scape 59 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro SERVICESCAPE Konni Sument Alleinzig wegen der Service-KonsumentInnen wird •die gesamte Servicescape geplant & aufgebaut, unterhalten & gepflegt •Service-Erbringungsbereitschaft hergestellt & aufrechterhalten •Service-Erbringungskapazität vorgehalten & angepasst •ihnen auf jeden Service-Abruf hin jeweils ein Service erbracht Doch … … wer (er)kennt Konni Sument?
  60. 60. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Typ – Service-Konsument & Service-Erfolgsfaktor 60 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument •Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung •Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell. •Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert. •Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich. •Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit. •Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte. •Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor. •Der Service-Konsument erspart sich service-relevante Ausrüstung & Ausbildung. Service
  61. 61. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Typ – Service-Konsument & Service-Erbringungsmodell 61 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Service-Konzertierung SERVICESCAPE Service-Orchestrierung Service-Konsumierung Service-Kommittierung Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider in-/externe Service- Zubringer Service
  62. 62. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Typ – Service-Konsument & Fokus 62 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Regeln für den Service Provider Fokus auf die Service-Konsumenten Ermitteln Service-Abrufrate Ermitteln Service-Abrufaufkommen Vorhalten Service- Erbringungskapazität Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten Service-Erbringungsbereitschaft jeweils gleiche Service-Qualität Auf Abruf: Service!
  63. 63. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Typ – Service-Konsument & Service-Konsumierung 63 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro konkreter Service- Bedarf Service- Konsumenten integrierung Service- Konfigurie-rung & -abruf Service- Erbringung & -Konsumie-rung Service- Konsumenten extegrierung reibungslos in die Servuktions-umgebung verzugslos & verlässlich! Der Service-Konsument muss durch Umgebung & Ablauf der Service-Erbringung geführt werden (Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support) reibungslos! wegen aktuell anstehender Aktivität Übergabe Service- Objekt situativ-individuell
  64. 64. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Typ – Service-Konsument & Primärrolle 64 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Service-Konsument Mensch im Alltag Mitarbeiter Fachabteilung Rollen-/Stelleninhaber Service-Konsumierung Service- Konsument
  65. 65. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Typ – Service-Konsument & Service-Typen im Alltag 65 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Service-Konsument Jedermensch Reisender Sachgutbesitzer Service-Konsumierung Service- Konsument Service-Objekt Ausgangszustand Service-spezifischer Nutzeffekt Taxi-Passagier am Einstiegsort Taxi-Passagier wird um Zielort chauffiert Restaurantbesucher hungrig & durstig Restaurantgast wird verpflegt & gesättigt PKW beschädigt für den PKW-Besitzer wird der PKW repariert Kleidungsstück verschmutzt für den Besitzer wird das Kleidungsstück gereinigt & gebügelt Paket beim Absender für den Absender wird das Paket an den Adressaten zugestellt
  66. 66. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Typ – Service-Konsument & Service-Typen im Beruf 66 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Service-Konsument Mitarbeiter Fachabteilung beim Servuktionskunden Rollen-/Stelleninhaber Applikationsnutzer Service-Konsumierung Service- Konsument Service-Objekt Ausgangszustand Service-spezifischer Nutzeffekt Kundendatensatz erfasst Kundendatensatz wird fachgerecht verarbeitet & verbucht Auftragsdatensatz eingegeben Auftragsdatensatz wird fachgerecht verarbeitet & verbucht Rechnungsdaten ermittelt Rechnung wird auftragsbezogen erstellt & versandt E-Mail erstellt je 1 Kopie des Original-E-Mails wird an Adressat zugestellt Datei erstellt Datei wird in zentralem Speichersystem aufbewahrt
  67. 67. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro •Service-Präludium – Keynote I, Leitfrage & Antwort •Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro •Service-Begriff – Definition & Erläuterung •Service-Typ – Service-Konsument & Service-Sicht •Service-Identifizierung – Service-Typ & Service-Identifikatoren •Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis •Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation & Service Levels •Service-Kommittierung – SLA-Vorlage & Service Level-Spezifikation Extro •Servicialisierung – Leitkonzept, Methodik & Reifegradmodell •Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision •Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 67 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  68. 68. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Identifizierung – Fundament, Service-Begriff & Definition 68 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten •generisch & eindeutig, •vollständig & konsistent •Essenz (proté ousia, quidditas – Washeit) Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  69. 69. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Identifizierung – Service-Charakteristika, Aufzählung & Merkmale 69 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung Service- Charakteristika Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit •unausweichlich •unabänderlich Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten •generisch & eindeutig, •vollständig & konsistent •Essenz (proté ousia, quidditas – Washeit) Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  70. 70. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Identifizierung – Service, Konsumierung & Vergänglichkeit 70 Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten, das der abrufende Service-Konsument einmalig konsumiert und das flüchtig ist. Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  71. 71. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Identifizierung – Service-Definition, Analyse & S.-Identifikatoren 71 Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, •gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, •erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, •kommittiert •vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) •für berechtigte Service-Konsumenten •beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, •erbracht •explizit an den berechtigten Service-Konsumenten •auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf •durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT •konsumiert & verwendet •vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen •für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  72. 72. Service = Nutzeffekt am Service-Objekt ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt 72 3 generische, wesens- & typbestimmende Service-Identifikatoren für einen Service-Typ Service-Konsument Service-Objekt Nutzeffekt Service-Identifizierung Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  73. 73. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Identifizierung – Service-Identifikatoren, Aufzählung & Merkmale 73 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung 3 generische Service- Identifikatoren 1.Service-Konsument 2.Service-Objekt 3.Service-spezifischer Nutzeffekt •wesensbestimmend für Service-Typ •präzise & prägnant •aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten Service- Charakteristika Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit •unausweichlich •unabänderlich Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten •generisch & eindeutig, •vollständig & konsistent •Essenz (proté ousia, quidditas – Washeit) Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  74. 74. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & Zustandsänderung Ein Nutzeffekt ist eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. Service = Nutzeffekt am Service-Objekt Service-Identifizierung 74 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  75. 75. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Kategorien Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokument Recht & Anspruch Service- Konsument S e r v i c e - O b j e k t k a t e g o r i e n 75 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  76. 76. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Identifizierung – Service-Konsument, Digitate & ICTility Services Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokument Recht & Anspruch Service- Konsument S e r v i c e - O b j e k t k a t e g o r i e n 76 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro Digitalisierte Informations-repräsentationen (= Digitate)
  77. 77. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro •Service-Präludium – Keynote I, Leitfrage & Antwort •Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro •Service-Begriff – Definition & Erläuterung •Service-Typ – Service-Konsument & Service-Sicht •Service-Identifizierung – Service-Typ & Service-Identifikatoren •Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis •Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation & Service Levels •Service-Kommittierung – SLA-Vorlage & Service Level-Spezifikation Extro •Servicialisierung – Leitkonzept, Methodik & Reifegradmodell •Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision •Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 77 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  78. 78. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Spezifizierung – Service-Attribute, Service-Qualität & Service-Preis 78 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis € eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam betrifft jeden abgerufenen Service pro Service-Typ 2 DIN-A4-Seiten Service-Angebot des Service Providers Service-Qualität für jeden Service(-Abruf) auf 2 DIN-A4-Seiten Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  79. 79. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Spezifizierung – Basisattribute, Service Levels & Einordnung 79 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis € 01 B 02 B 03 B 04 B 05 B 06 B 07 B 08 B 09 B 10 B 11 B 12 B 01 S 02 S 03 S 04 S 05 S 06 S 07 S 08 S 09 S 10 S 11 S 12 S 01 G 02 G 03 G 04 G 05 G 06 G 07 G 08 G 09 G 10 G 11 G 12 G Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  80. 80. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Spezifizierung – Service-Konsument, Service-Umfeld & S.-Attribute 80 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Fokus auf Service- Konsument & Bedingungen der Service- Erbringung Fokus: Erfordernisse & Erwartungen des Service-Konsumenten Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  81. 81. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Spezifizierung – Service Value, Service Utility & Service Warranty Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als 01 Service-Konsumentennutzen Service Utility Fitness for purpose What the service consumers consumes 02 Service-spezifische funktionale Parameter 03 Service-Erbringungspunkte 04 Service-Konsumentenanzahl Service Warranty Fitness for rendering How the service will be rendered 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08 Service-Erfüllungszielwert 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 10 Service-Erbringungsdauer 11 Service-Erbringungseinheit 12 Service-Erbringungspreis ICTility Services – ICT-systembasierende Utility Services 81 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  82. 82. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Spezifizierung – Service-Attribute, S.-Spezifikation & Merkmale 82 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung 12 Standard- Service- Attribute 1.Service-Konsumentennutzen 2.Service-spezifische funktionale Parameter 3.Service-Erbringungspunkte 4.Service-Konsumentenanzahl 5.Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 6.Service-Konsumenten-Support-Zeiten 7.Service-Konsumenten-Support-Sprache 8.Service-Erfüllungszielwert 9.Service-Beeinträchtigungsdauer 10.Service-Erbringungsdauer 11.Service-Erbringungseinheit 12.Service-Erbringungspreis •eindeutig & vollständig •gemäß Erfordernissen & Erwartungen von berechtigten Service-Konsumenten •in Begriffen & Formulierungen von Service-Konsumenten •Service-Attribute erfüllen MECE-Regel (Mutually Exclusive & Collectively Exhaustive) 3 generische Service- Identifikatoren 1.Service-Konsument 2.Service-Objekt 3.Service-spezifischer Nutzeffekt •wesensbestimmend für Service-Typ •präzise & prägnant •aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten Service- Charakteristika Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit •unausweichlich •unabänderlich Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten •generisch & eindeutig, •vollständig & konsistent •Essenz (proté ousia, quidditas – Washeit) Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  83. 83. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Spezifizierung – Attributwerte, Bezugsgrößen & Einordnung 83 E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service) No. Attributname Attributwert Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Support-Zeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Währung, z.B. €, $ Einordnung der Attributwerte durch Datentypen oder Maßeinheiten Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  84. 84. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Spezifizierung – Standardattribute, Attributausprägungen & Beispiel 84 E-Mailing-Service No. Attributname 01 Service-Konsumentennutzen 02 Service-spezifische funktionale Parameter 03 Service-Erbringungspunkte 04 Service-Konsumentenanzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08 Service-Erfüllungszielwert 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 10 Service-Erbringungsdauer 11 Service-Erbringungseinheit 12 Service-Erbringungspreis Service-spezifische Ausprägungen für die Standard-Service-Attribute Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox maximal zulässige Größe eines Original-E-Mails Outlook-Client-Applikation (Fat client), u.a. 1 (Standardwert in Basisspezifikation) Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten Sprache für Kommunikation mit E-Mailing-Service-Konsumenten Verhältnis von erbrachten zu abgerufenen E-Mailing-Services maximal zulässige Dauer einer Service-Beeinträchtigung maximal zulässige Dauer für Erbringung eines E-Mailing-Service Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox Preis pro einzelner erbrachter E-Mailing-Service Beispielausprägungen Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  85. 85. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribut 01 Basisspezifikation für ICTility Service-Typ E-Mailing-Service No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp Maßeinheit Bronze Silver Gold 01 Service-Konsumentennutzen 01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. zugestellte E-Mail-Kopien 01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete Zustellungs- fehler 01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. 01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten vorgehalten. Aufgewahrte E-Mail-Kopie 01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14 Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt restauriert werden. Restaurierte E-Mail-Kopie 01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware bereinigt. Geschützte E-Mailbox 01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt 85 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  86. 86. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04 Basisspezifikation für ICTility Service-Typ E-Mailing-Service No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp Maßeinheit Bronze Silver Gold 02 Service-spezifische funktionale Parameter 02.01 Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und ausgehende E-Mails pro Service-Konsument 200 500 1.000 MB 02.02 Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen 10 12 15 MB 02.03 Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing- Service 50 100 150 Anzahl 02.04 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat 03 Service-Erbringungspunkte 03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X Typ des Benutzer- Interface 03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X 03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X 03.04 RIM/Blackberry-Geräte X 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl 86 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  87. 87. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 05 - 07 Basisspezifikation für ICTility Service-Typ E-Mailing-Service No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp Maßeinheit Bronze Silver Gold 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 hh:mm ME(S)Z 05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 hh:mm ME(S)Z 06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00 06.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07.01 Deutsch X X X Landes- sprache 07.02 Englisch X X 07.03 Französisch X 87 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  88. 88. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 08 - 12 Basisspezifikation für ICTility Service-Typ E-Mailing-Service No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp Maßeinheit Bronze Silver Gold 08 Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten zu abge- rufenen E-Mailing-Services pro Service-Konsument 95 97 98 % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer Maximal zulässige Dauer für die Beeinträchtigung einer laufenden Service-Transaktion 00:40 00:30 00:20 hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten 01:00 00:40 00:30 hh:mm 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion der Service-Erbringung explizit an einen abrufenden Service-Konsumenten Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat vollzählige Zustellung der E-Mail-Kopien 12 Service-Erbringungspreis 12.01 Service-Zugangspreis pro berechtigter Service- Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 € 12.02 Service-Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basierend Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen- dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge 50,00 150,00 500,00 € 12.03 Service-Verbrauchspreisoption 2: volumenbasierend Festpreis für gestaffelte Service-Mengen pro Service- Konsument und Kalendermonat tdb tdb tbd € 12..04 Service-Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasierend Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 € 88 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  89. 89. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Spezifizierung – Arbeitsvorlage, Identifikation & Spezifikation 89 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  90. 90. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Spezifizierung - Service-Spezifikation, Teil 2 & Attribute 05 - 07 90 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  91. 91. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Spezifizierung - Service-Spezifikation, Teil 3 & Attribute 08 - 12 91 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  92. 92. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Spezifizierung - Service-Spezifikation, Drehscheibe & Angelpunkt 92 Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung Service-Fakturierung Service- spezifikation Service- konsument Service- kunde Service- konzept Service- Rechnung Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  93. 93. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro •Service-Präludium – Keynote I, Leitfrage & Antwort •Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro •Service-Begriff – Definition & Erläuterung •Service-Typ – Service-Konsument & Service-Sicht •Service-Identifizierung – Service-Typ & Service-Identifikatoren •Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis •Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation & Service Levels •Service-Kommittierung – SLA-Vorlage & Service Level-Spezifikation Extro •Servicialisierung – Leitkonzept, Methodik & Reifegradmodell •Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision •Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 93 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  94. 94. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Katalogisierung – Kriterien, Anforderungen & Erwartungen 94 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  95. 95. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Katalogisierung – Adressaten, Gruppierung & Zugriffe 95 Service-Abnehmer •Service-Konsumenten •Servuktionskunden Service-Verantwortliche •Service Providing Manager •Service Composer •Service Supply Chain Manager •Service Providing Governance Service-Akteure •Service Consumer Support Team •Service Customer Manager •Servicescape Manager Service-Zubringer •interne (Abteilungen, Gruppen, Teams, …) •externe (Outsourcer, Cloud Provider, …) Service- Katalog Online-Zugriff für Auswahl & Beauftragung Online-Zugriff für Planung & Bearbeitung Online-Zugriff für Beratung & Support Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  96. 96. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Katalogisierung – Spezifikation, Bestätigung & Freigabe 96 Service- Kosten Service- Preis Service- Qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- ment erschwinglich? wirtschaftlich? Servuktions kunde Service-Qualität Preis Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  97. 97. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Katalogisierung – Spezifikationen, Angebote & Service-Katalog Service-Katalog Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung 97 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  98. 98. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Katalogisierung – Adressierung, Präsentierung & Kommunizierung 98 SERVICESCAPE Service-Konsumierung Service-Kommittierung Servunktions Kunde Service- Konsument Service Provider Service Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  99. 99. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Katalogisierung – Positionierung, Einordnung & Abgrenzung Service-Konzertierung Service-Konsumierung Service-Kommittierung Servunktions kunde Service- Konsument Service Provider Sachgut- katalog System- dokumentation (CMDB/CMS) Sachgut- inventar Bestellung , Lieferung & Inventarisierung Doku- men- tierung 99 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  100. 100. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Katalogisierung – Datenbestände, Inhalte & Unterschiede 100 System- Dokumentation (CMBD/CMS) Sachgut- katalog Sachgut- inventar Bestellung , Lieferung & Inventarisierung Doku- men- tierung Verzeichnis der ICT-Sachgüter, die beschafft werden können für die Service- Erbringung Verzeichnis aller ICT-Sachgut- exemplare, die beschafft wurden & eingesetzt werden für die Service- Erbringung Detaillierte (technische) Dokumentation der ICT- Systeme, die für die Service- Erbringung eingesetzt werden Verzeichnis der Spezifikationen derjenigen Service-Typen, deren Erbringung per SLA bzw. Service-Vertrag beauftragt werden kann Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  101. 101. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Katalogisierung – Katalog, Vertragsregister & Konzeptregister 101 Register der Spezifikationen derjenigen Service- Beitragstyp- spezifikationen, die per SCA / SCC kommittiert werden Verzeichnis der Spezifikationen derjenigen Service-Typen, deren Erbringung per SLA bzw. Service-Vertrag beauftragt werden kann Register der ausgearbeiteten Service- Konzepte für die Service- Erbringungs- angebote im Service-Katalog Register der Service-Verträge bzw. SLA die mit Service- Kunden abgeschlossen wurden Service-Vertrag Liste der berechtigten Service-Konsumenten SLA SLA Liste der berechtigten Service-Konsumenten Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied für jeden Service-Typ Service-Beitragsregister Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  102. 102. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro •Service-Präludium – Keynote I, Leitfrage & Antwort •Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro •Service-Begriff – Definition & Erläuterung •Service-Typ – Service-Konsument & Service-Sicht •Service-Identifizierung – Service-Typ & Service-Identifikatoren •Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis •Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation & Service Levels •Service-Kommittierung – SLA-Vorlage & Service Level-Spezifikation Extro •Servicialisierung – Leitkonzept, Methodik & Reifegradmodell •Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision •Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 102 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  103. 103. Service-Katalog ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service Level & SLA-Vorlage SLA-Vorlage Liste der berechtigten Service-Konsumenten Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung 103 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  104. 104. 1 SLA-Identifikation 1.1 SLA-ID 1.2 Gültigkeitszeitraum SLA 1.3 Servuktionskunde 1.4 Service-Konsumenten 1.5 Service Provider 1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ 1.7 Verantwortlichkeiten 1.8 Bestätigung und Unterschriften 1.8.1 Servuktionskunde 1.8.2 Service Provider 1.9 Bezugsdokumente 2 Service-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Service-Kommittierung – Service-Konsument, Verantwortliche & SLA Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider 104 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  105. 105. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro •Service-Präludium – Keynote I, Leitfrage & Antwort •Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro •Service-Begriff – Definition & Erläuterung •Service-Typ – Service-Konsument & Service-Sicht •Service-Identifizierung – Service-Typ & Service-Identifikatoren •Service-Spezifizierung – Service-Qualität & Service-Preis •Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation & Service Levels •Service-Kommittierung – SLA-Vorlage & Service Level-Spezifikation Extro •Servicialisierung – Leitkonzept, Methodik & Reifegradmodell •Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision •Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Links 105 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  106. 106. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse 106 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität Service-Abrufe & Service-Erbringungen Service-Fakturierung Service-Ebringungspreis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  107. 107. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung ServProMM Reifegrad 1 – etabliert: Service-Erbringung & Tagespraxis 107 1: etabliert Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro
  108. 108. ServiceTrace – IT Quality Days 2014 Service-Qualität – Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung ServProMM Reifegrad 1 – etabliert: Bezeichnung & Erläuterung Reifegrad Bezeichnung Erläuterung 1 etabliert •Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert •Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können •systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet 108 Intro | Service-Begriff | Service-Typ | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Katalogisierung | Service-Kommittierung | Extro

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