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Hochschule Mainz
Fachbereich Wirtschaft, Fachgruppe Wirtschaftsinformatik
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Master-Studiengang ‚IT Management‘ (MSc mit TZ)
Vorlesung ‚IT Service Management‘ (A09-52203)
Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Kommittierung
Von Service-Katalog bis Service-Level Agreements
Wintersemester 2014/2015, 14.11.2014, 12:00 – 15:15 Uhr
Mainz, Lucy-Hillebrand-Straße 2, Campus - Raum D1.09
1
E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Mobile Phone +49-1520-9 84 59 62
Landline Phone +49-6123-74 04 16
XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
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yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
2
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Identifikator & Service-Attribut
Centro
• Service-Katalog – Anforderungen, Abgrenzung & Inhalte
• Service-Kommittierung – Service-Katalogeintrag, SLA-Vorlage & Eintragungen
• Service Level Agreement – Bezugsdokument, Inhalte & Auswertung
• Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Budget
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
3
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Identifikator & Service-Attribut
Centro
• Service-Katalog – Anforderungen, Abgrenzung & Inhalte
• Service-Kommittierung – Service-Katalogeintrag, SLA-Vorlage & Eintragungen
• Service Level Agreement – Bezugsdokument, Inhalte & Auswertung
• Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Budget
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenschwerpunkt
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
44
Service-
Erbringung
&
IT System
Management
BV04
Config.
Mgmt
BV05
Exkurs
SAG &
RZ
BV06
S.-Kata-
log &
SLAs
BV07
ITIL
Financial
Mgmt
BV08
Preisge-
staltung
BV09
Klausur-
vorbe-
reitung
HAPT
Präsi
Haus-
arbeiten
BV10
Service-
Orchestr
ierung
BV02
Service-
Ident. &
Spezif.
BV03
IT
System
Mgmt
Start-
vorlesung
(BV01) Ein-
führung -
Von
Vorlesungs-
organisation
bis Service-
Konsument
Abschluss-
vorlesung
(BV11)
Service
Provider –
Service-
Trilemma &
Geschäfts-
modell
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Vorlesung – Termine, Themen & Dozenten
5
Nr Datum Uhrzeit Thema Dozent
BV01 Sa, 06.09.2014 08:15 – 11:30 Einführung –
Von Vorlesungsorganisation bis Service-Konsument
Huppertz & Schäfer
BV01 Fr, 12.09.2014 12:00 – 15:15 Huppertz
BV03 Sa, 13.09.2014 08:15 – 11:30 IT System Management Schäfer
BV02 Fr, 19.09.2014 10:00 – 13:30 Service-Typen (Teil 1) – Service-Identifizierung Huppertz
BV04 Fr, 26.09.2014 15:45 – 19:00 Vom Leben einer Konfiguration Schäfer
BV05 Fr, 10.10.2014 12:00 – 15:15 Exkursion zur Software AG – RZ & System Management Schäfer
BV02
Sa, 11.10.2014 08:15 – 11:30 Service-Typen (Teil 2) – Service-Spezifizierung, Einführung
Huppertz
Fr, 17.10.2014 12:00 – 15:15 Service-Typen (Teil 3) – Service-Spezifizierung, Methode
BV07 Sa, 18.10.2014 08:15 – 11:30 Financial Management for IT –Services gemäß ITIL Schäfer
BV06 Fr, 14.11.2014 12:00 – 15:15 Service-Kommittierung – Service-Katalog & SLAs Huppertz
BV08 Sa, 15.11.2014 08:15 – 11:30 Workshop Preisgestaltung Schäfer
BV09 Fr, 21.11.2014 12:00 – 15:15 Stoffwiederholung & Klausurvorbereitung Huppertz
AK Sa, 22.11.2014 08:15 – 11:30 Klausur zur Vorlesung ‘IT Service Management’ Huppertz & Schäfer
HAPT1 Fr, 28.11.2014 12:00 – 15:15 Präsentation der Hausarbeiten, Serie 1 Huppertz & Schäfer
HAPT2 Sa, 13.12.2014 08:15 – 11:30 Präsentation der Hausarbeiten, Serie 2 Huppertz & Schäfer
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Vorlesung – Termine, Themen & Dozenten
6
Nr Datum Uhrzeit Links zu Präsentationsunterlagen Dozent
BV01 Sa, 06.09.2014 08:15 – 11:30 http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-service-management-
blockvorlesung-01-v010300
und in OLAT, Ordner ‚Vorlesungsskripte‘
Huppertz & Schäfer
BV01 Fr, 12.09.2014 12:00 – 15:15 Huppertz
BV03 Sa, 13.09.2014 08:15 – 11:30 OLAT, Ordner ‚Vorlesungsskripte‘ Schäfer
BV02 Fr, 19.09.2014 10:00 – 13:30
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-servicemanagement-blockvorlesung-
02-v010000 Huppertz
BV04 Fr, 26.09.2014 15:45 – 19:00 OLAT, Ordner ‚Vorlesungsskripte‘ Schäfer
BV05 Fr, 10.10.2014 12:00 – 15:15 OLAT, Ordner ‚Exkursion‘ Schäfer
BV02
Sa, 11.10.2014 08:15 – 11:30 http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-servicemanagement-blockvorlesung-
02-v010000
und in OLAT, Ordner ‚Vorlesungsskripte‘
Huppertz
Fr, 17.10.2014 12:00 – 15:15
BV07 Sa, 18.10.2014 08:15 – 11:30 OLAT, Ordner ‚Vorlesungsskripte‘ Schäfer
BV06 Fr, 14.11.2014 12:00 – 15:15 OLAT, Ordner ‚Vorlesungsskripte‘ & SlideShare3.net Huppertz
BV08 Sa, 15.11.2014 08:15 – 11:30 OLAT, Ordner ‚Vorlesungsskripte‘ Schäfer
BV09 Fr, 21.11.2014 12:00 – 15:15 Huppertz
AK Sa, 22.11.2014 08:15 – 11:30 Huppertz & Schäfer
HAPT1 Fr, 28.11.2014 12:00 – 15:15 Huppertz & Schäfer
HAPT2 Sa, 13.12.2014 08:15 – 11:30 Huppertz & Schäfer
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
7
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Identifikator & Service-Attribut
Centro
• Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot
• Service-Kommittierung – Service-Katalogeintrag, SLA-Vorlage & Eintragungen
• Service Level Agreement – Bezugsdokument, Inhalte & Auswertung
• Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Budget
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Identifikator & Service-Attribut
8
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Unterschiede,
Zusammenhänge,
Wechselwirkungen
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
9
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Identifikator & Service-Attribut
Centro
• Service-Katalog – Anforderungen, Abgrenzung & Inhalte
• Service-Kommittierung – Service-Katalogeintrag, SLA-Vorlage & Eintragungen
• Service Level Agreement – Bezugsdokument, Inhalte & Auswertung
• Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Budget
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Katalog – Adressaten, Ersteller & Inhalte
10
handhabbar! verständlich!
einheitlich! eingängig! einfach!
übersichtlich!
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Katalog – Bedarf, Format & Inhalte
11
Warum? Format? Inhalte?
Service
Provider
Hotel?
Restaurant?
Taxi-
Unternehmen? ICTility
Service
Provider?
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Katalog – Kriterien, Anforderungen & Erwartungen
12
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Katalog – Adressaten, Gruppierung & Zugriffe
13
Service-Abnehmer
• Service-Konsumenten
• Servuktionskunden
Service-Verantwortliche
• Service Conductor
• Service Composer
• Service Feeding Network Manager
• Service Providing Governance
Service-Akteure
• Service Consumer Support Team
• Service Customer Manager
• Servicescape Manager
Service-Zubringer
• interne (Abteilungen, Gruppen, Teams, …)
• externe (Outsourcer, Cloud Provider, …)
Service-
Katalog
Online-Zugriff für
Auswahl & Beauftragung
Online-Zugriff für
Planung & Bearbeitung
Online-Zugriff für
Beratung & Support
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
erschwinglich?
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Katalog – Spezifikation, Bestätigung & Freigabe
14
Service-
Kosten
Service-
Erbrin-
gungs-
Preis
Service-
Erbrin-
gungs
Qualität
angemessen?
verlässlich?
Service-
Konsu-
mentprofitabel?
Servuktions
kunde
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Katalog – Spezifikationen, Angebote & Service-Katalog
Service-KatalogService-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
15
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Katalog – Adressierung, Präsentierung & Kommunizierung
16
SERVICESCAPE
Service-KonsumierungService-Kommittierung
Servunktions
Kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
Service
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Katalog – Positionierung, Einordnung & Abgrenzung
Service-Konzertierung
Service-KonsumierungService-Kommittierung
Servunktions
kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
Sachgut-
katalog
System-
dokumentation
(CMDB/CMS)
Sachgut-
inventar
Bestellung ,
Lieferung &
Inventarisierung
Doku-
men-
tierung
17
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Wirkbereich des ITIL-basierenden IT System Managements
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Katalog – Datenbestände, Inhalte & Unterschiede
18
System-
Dokumentation
(CMBD/CMS)
Sachgut-
katalog Sachgut-
inventar
Bestellung ,
Lieferung &
Inventarisierung
Doku-
men-
tierung
Verzeichnis der
ICT-Sachgüter,
die beschafft
werden
können
für die Service-
Erbringung
Verzeichnis aller
ICT-Sachgut-
exemplare, die
beschafft
wurden &
eingesetzt
werden
für die Service-
Erbringung
Detaillierte
(technische)
Dokumentation
der ICT-
Systeme,
die für die Service-
Erbringung
eingesetzt werden
Verzeichnis der
Spezifikationen
derjenigen
Service-Typen,
die per SLA bzw.
Service-Vertrag
kommissioniert
werden können
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Wirkbereich des ITIL-basierenden IT System Managements
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)‘
Service-Katalog – Katalog, Vertragsregister & Konzeptregister
19
Register der
Spezifikationen
derjenigen
Service-
Beitragstyp-
spezifikationen,
die per SCA / SCC
kommittiert
werden
Verzeichnis der
Spezifikationen
derjenigen
Service-Typen,
die per SLA bzw.
Service-Vertrag
kommittiert
werden können
Register der
ausgearbeiteten
Service-
Konzepte für
angebotene
Service-Typen
Register der
Service-Verträge
bzw. SLA
die von Service-
Kunden beauftragt
worden sind.
Service-Vertrag
Liste der berechtigten
Service-Konsumenten
SLA
SLA
Liste der berechtigten
Service-Konsumenten
Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied für jeden Service-Typ
Service-Beitragsregister
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Katalog – Vorlage, Gliederung & Überschriften
Inhaltsverzeichnis
1 Überblick
2 Einführung
3 Services-Spezifizierung
4 Service-Erbringungsangebot
5 Service-Spezifikation
6 Service-Kommittierung
7 Service-Erbringung
8 Anhang
http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html 20
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Katalog – Einführung, Erbringungsmodell & Rollen
21
Inhaltsverzeichnis
2. Einführung
Das Service-Erbringungsmodell
Ziele & Nutzen des Service-Katalogs
Struktur & Inhalt des Service-Katalogs
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Katalog – Katalogeinträge, Spezifikation & Erklärung
22
Inhaltsverzeichnis
3. Service-Spezifizierung
Grundlagen
Spezifizierungsmethode
12 Standard-Service-Attribute
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Katalog – Service-Angebot, Unterteilung & Beispiel
23
Inhaltsverzeichnis
4. Service-Erbringungsangebot
Universelle Business Support Services
Betriebswirtschaftliche BSS
Fachspezifische BSS
http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Katalog – Formate, Ausprägungen & Entwicklung
24
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Katalog – Formatierung, Beschreibung & Verteilung
25
Text-
version
• Textdokument in PDF
• auf Gruppenlaufwerk
• im Intra/Extranet
• Update bei jeder
Änderung
Druck-
version
• Quartalsausgaben
• Stand Online-Version
zu Quartalsbeginn
• Verweis auf Online-
Version
Online-
Version
• tool-gestützt
• Online-
Kommittierung
• Online-Bestätigung
• Online-Rechnung
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Katalog – Umsetzung, Methodik & Tool
26
Key-to-Business – ky2B
Service-Katalogisierung
http://www.ky2B.com
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Katalog – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung
27
Hauptversion
XX.yy.zz
neue
Spezifikation
bereinigte
Monats-
version
bereinigte
Quartals-
version
Jährliche
Hauptrevision
Versionierung:
Major.Minor.Micro
Kontinuierliche Pflege
durch Katalogmanager
einfaches
Hinzufügen
General-
überholung
Micro-
Version
xx.yy.ZZ
Minor-
Version
xx.YY.zz
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
28
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Identifikator & Service-Attribut
Centro
• Service-Katalog – Anforderungen, Abgrenzung & Inhalte
• Service-Kommittierung – Service-Katalogeintrag, SLA-Vorlage & Eintragungen
• Service Level Agreement – Bezugsdokument, Inhalte & Auswertung
• Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Budget
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Kommittierung – Beteiligte, Anforderungen & Vereinbarung
29
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
prüfbar! verständlich!
einheitlich! eingängig! einfach!
übersichtlich!
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Kommittierung – Servicialisierung, Methoden & Einordnung
30
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Service-Identifizierung Service-Konsument,
Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität
12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ
& Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder
& Service Feeding Network
Service Contribution Agreement
Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service Level-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Service-Erbringungsangebote
& Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Erbringungszusage
& Service Level Agreement
Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft
& Service-Erbringungskapazität
Service-Abrufe
& Service-Erbringungen
Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Kommittierung – Service-Spezifikation, Drehscheibe & Angelpunkt
31
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung
Service-
spezifikation
Service-
konsument
Service-
kunde
Service-
konzept
Service-
Rechnung
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Kommittierung – S.-Katalog, Servuktionsangebote & Beauftragung
32
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Service-
Spezifikation
Service-
Konsument
Service-
Kunde
Service-
Konzept
Service-
Rechnung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Kommittierung – S.-Katalog, SLA-Vorlage & S.-Konsumenten
33
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
1 Einführung
1.1 Motivation für den Service-Katalog
1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs
1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs
1.4 Nutzung des Service-Katalogs
2 Service-Spezifikation
3 Service-Kommittierung
4 Service-Erbringung
5 Service-Angebot
5.1 Service-Typ 1
5.2 Service-Typ 2
5.3 Service-Typ …
6 Anhang
6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
6.2 Begriffsglossar
1 Service-Vertrags-/SLA-Identifikation
1.1 Service Vertrags-/SLA-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag
1.3 Service-Konsumenten
1.4 Servuktionskunde
1.5 Service Provider
1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ
1.8 Verantwortlichkeiten
1.9 Bestätigung und Unterschriften
1.9.1 Servuktionskunde
1.9.2 Service Conductor
1.10 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
Übernahme
Basisspezifikation,
Anpassung
Service-
Konsumentanzahl
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Kommittierung – Service-Spezifikation, Service Levels & Auswahl
34
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
01 B
02 B
03 B
04 B
05 B
06 B
07 B
08 B
09 B
10 B
11 B
12 B
01 S
02 S
03 S
04 S
05 S
06 S
07 S
08 S
09 S
10 S
11 S
12 S
01 G
02 G
03 G
04 G
05 G
06 G
07 G
08 G
09 G
10 G
11 G
12 G
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Kommittierung – S.-Katalogeinträge, Service-Typ & SLA-Vorlage
35
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Service-Katalog
Service-Kommittierung
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Kommittierung – SLA-Vorlage, SLA-Nummer & Kostenstellen
36
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
1 SLA-Identifikation
1.1 SLA-Nummer
1.2 Gültigkeitszeitraum für SLA
1.3 Service-Konsumenten
1.4 Servuktionskunde
1.5 Service Provider
1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ
1.7 Verantwortlichkeiten
1.8 Bestätigung und Unterschriften
1.8.1 Servuktionskunde
1.8.2 Service Conductor
1.9 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
für
Service-Fakturierung
bzw.
interne Leistungs-
verrechnung (ILV)
Empfangende Kst
Leistende Kst
01.02.2015 – 31.01.2016
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Kommittierung – SLA-Vorlage, Service-Typ & S.-Spezifikation
37
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
•Geschäftszweck
•Kontext
•Abrufschnittstelle
Version der Service-
Spezifikation
V01.04.19
1 SLA-Identifikation
1.1 SLA-Nummer
1.2 Gültigkeitszeitraum für SLA
1.3 Service-Konsumenten
1.4 Servuktionskunde
1.5 Service Provider
1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ
1.7 Verantwortlichkeiten
1.8 Bestätigung und Unterschriften
1.8.1 Servuktionskunde
1.8.2 Service Conductor
1.9 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Kommittierung - SLA-Vorlage, S.-Spezifikation & S.-Konsumenten
38
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Organisationsdaten
Kernbestandteil
Erläuterungen
Service-
Konsumenten
1 SLA-Identifikation
1.1 SLA-Nummer
1.2 Gültigkeitszeitraum für SLA
1.3 Service-Konsumenten
1.4 Servuktionskunde
1.5 Service Provider
1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ
1.7 Verantwortlichkeiten
1.8 Bestätigung und Unterschriften
1.8.1 Servuktionskunde
1.8.2 Service Conductor
1.9 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
39
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Identifikator & Service-Attribut
Centro
• Service-Katalog – Anforderungen, Abgrenzung & Inhalte
• Service-Kommittierung – Service-Katalogeintrag, SLA-Vorlage & Eintragungen
• Service Level Agreement – Bezugsdokument, Inhalte & Auswertung
• Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Budget
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service Level Agreement – Service-Spezifikation, Service Level & Kopie
40
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Service-Katalog
Service-Kommittierung
Service Level
Bronze
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Kommittierung – S.-Konsumentenanzahl, Attribut & Basiswert
41
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl
Service-Konsument
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service Level Agreement – S.-Kunde, S.-Konsumenten & Berechtigung
42
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Service-KonsumierungService-Kommittierung
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
Service Level Agreement
Service Level Bronze
Berechtigte
Service-Konsumenten
Service-
Konsumenten-
anzahl
Liste der berechtigten
Service-Konsumenten
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Service Level Agreement – Eintragungen, Beauftragung & Zusage
43
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Service-KonsumierungService-Kommittierung
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
Service Level Agreement
Service Level Bronze
Berechtigte
Service-KonsumentenListe der berechtigten
Service-Konsumenten
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
44
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Identifikator & Service-Attribut
Centro
• Service-Katalog – Anforderungen, Abgrenzung & Inhalte
• Service-Kommittierung – Service-Katalogeintrag, SLA-Vorlage & Eintragungen
• Service Level Agreement – Bezugsdokument, Inhalte & Auswertung
• Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Budget
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Fakturierung – S.-Spezifikation, S.-Attribut & S.-Erbringungspreis
45
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentwert
09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe
Servuktionskunde
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Fakturierung – Preisanteile, S.-Zugangspreis & S.-Verbrauchspreis
Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silver Gold
12 Service-Erbringungspreis
12.01
Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-
Konsument und Kalendermonat
5,00 7,50 10,00 €
12.02
Service-Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basierend
Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen-
dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge
50,00 150,00 500,00 €
12.03
Service-Verbrauchspreisoption 2: volumenbasierend
Festpreise für gestaffelte Service-Mengen pro Service-
Konsument und Kalendermonat
tdb tdb tbd €
12..04
Service-Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasierend
Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit
0,10 0,30 1,00 €
46
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
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Service-Fakturierung – Service-Typ, S.-Konsumenten & S.-Abrufrate
47
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
Service-Abrufrate
pro Service-KonsumentIn
3 E-Mailing-Services/Stunde
Service-Vertrag/SLA
Service Level Bronze
Berechtigte
Service-Konsumenten
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Fakturierung – S.-Konsumentenanzahl, S.-Abrufrate & S.-Mengen
48
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
48
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
potenzielles
Service-Abrufaufkommen
für 100 Service-KonsumentInnen
100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde
= 300 E-Mailing-Services/Stunde
Service-Abrufrate
pro Service-KonsumentIn
3 E-Mailing-Services/Stunde
E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen
Bezugs-
zeitraum
Service-
Abrufrate
Service-
Abrufaufkommen
Stunde 3 300
Tag 24 2.400
Woche 120 12.000
Monat 480 48.000
Jahr 4.800 480.000
1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden
1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage
1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage
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Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Budget
49
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Basisspezifikation für Service-Typ ‚E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustallungs-Service)‘ - Auszug
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silber Gold
08
Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services
pro berechtigter Service-Konsument
95,00 97,00 98,00 %
12 Service-Erbringungspreis
12.01
Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter
Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €
12.04
Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert
Festpreis pro konsumierte Service-
Erbringungseinheit
0,10 0,30 1,00 €
E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum
Bezugs-
zeitraum
Service-
Abrufrate
Potenzielles Service-
Abrufaufkommen
Stunde 3 300
Tag 24 2.400
Monat 480 48.000
1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden
1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage
für 100 berechtigte
Service-Konsumenten
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Budget
50
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
50
Basisspezifikation für Service-Typ ‚E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustallungs-Service)‘ - Auszug
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silber Gold
08
Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services
pro berechtigter Service-Konsument
95,00 97,00 98,00 %
12 Service-Erbringungspreis
12.01
Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter
Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €
12.04
Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert
Festpreis pro konsumierte Service-
Erbringungseinheit
0,10 0,30 1,00 €
E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz für n berechtigte Service-Konsumenten
Bezugs-
zeitraum
Service-
Abrufrate
Potenzielles Service-
Abrufaufkommen
Bronze
50 Konsumenten
Silber
40 Konsumenten
Gold
10 Konsumenten
Summe
Stunde 3 300
Tag 24 2.400
Monat 480 48.000
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat
Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat
Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat
Idealfall: Service-
Erfüllungsgrad
100%
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Budget
51
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Basisspezifikation für Service-Typ ‚E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustallungs-Service)‘ - Auszug
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silber Gold
08
Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services
pro berechtigter Service-Konsument
95,00 97,00 98,00 %
12 Service-Erbringungspreis
12.01
Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter
Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €
12.04
Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert
Festpreis pro konsumierte Service-
Erbringungseinheit
0,10 0,30 1,00 €
E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 50 berechtigte Service-Konsumenten
Bezugs-
zeitraum
Service-
Abrufrate
Potenzielles Service-
Abrufaufkommen
Bronze
50 Konsumenten
Silber
40 Konsumenten
Gold
10 Konsumenten
Summe
Stunde 3 300 15 € 15 €
Tag 24 2.400 120 € 120 €
Monat 480 48.000 2.400 € 2.400 €
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 250 € 250 €
Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.650 € 2.650 €
Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 2.650 € (für 50 Service-Konsumenten)
Idealfall: Service-
Erfüllungsgrad
100%
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Budget
52
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
52
Basisspezifikation für Service-Typ ‚E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustallungs-Service)‘ - Auszug
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silber Gold
08
Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services
pro berechtigter Service-Konsument
95,00 97,00 98,00 %
12 Service-Erbringungspreis
12.01
Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter
Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €
12.04
Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert
Festpreis pro konsumierte Service-
Erbringungseinheit
0,10 0,30 1,00 €
E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 90 berechtigte Service-Konsumenten
Bezugs-
zeitraum
Service-
Abrufrate
Potenzielles Service-
Abrufaufkommen
Bronze
50 Konsumenten
Silber
40 Konsumenten
Gold
10 Konsumenten
Summe
Stunde 3 300 15 € 36 € 51 €
Tag 24 2.400 120 € 288 € 408 €
Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 8.160 €
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € 800 €
Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € 8.960 €
Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 8.960 € (für 90 Service-Konsumenten)
Idealfall: Service-
Erfüllungsgrad
100%
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Budget
53
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Basisspezifikation für Service-Typ ‚E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustallungs-Service)‘ - Auszug
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silber Gold
08
Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services
pro berechtigter Service-Konsument
95,00 97,00 98,00 %
12 Service-Erbringungspreis
12.01
Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter
Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €
12.04
Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert
Festpreis pro konsumierte Service-
Erbringungseinheit
0,10 0,30 1,00 €
E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten
Bezugs-
zeitraum
Service-
Abrufrate
Potenzielles Service-
Abrufaufkommen
Bronze
50 Konsumenten
Silber
40 Konsumenten
Gold
10 Konsumenten
Summe
Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €
Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €
Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €
Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €
Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 13.860 € (für 100 Service-Konsumenten)
Idealfall: Service-
Erfüllungsgrad
100%
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
54
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Identifikator & Service-Attribut
Centro
• Service-Katalog – Anforderungen, Abgrenzung & Inhalte
• Service-Kommittierung – Service-Katalogeintrag, SLA-Vorlage & Eintragungen
• Service Level Agreement – Bezugsdokument, Inhalte & Auswertung
• Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Budget
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik
Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Diskussion – Leitsatz, Revision & Argumentation
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
Leitsatz:
„Pacta servanda sunt“ – „Verträge sind einzuhalten."
[Rechtsgrundsatz der Römer]
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
55
E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Mobile Phone +49-1520-9 84 59 62
Landline Phone +49-6123-74 04 16
XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz
yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
56
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Identifikator & Service-Attribut
Centro
• Service-Katalog – Anforderungen, Abgrenzung & Inhalte
• Service-Kommittierung – Service-Katalogeintrag, SLA-Vorlage & Eintragungen
• Service Level Agreement – Bezugsdokument, Inhalte & Auswertung
• Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Budget
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
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Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
57
No. Bezeichnung, Synonym Erläuterung
01
Service-
Konsumentennutzen
Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-
Konsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend
bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service-
Abruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen
Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzen-
definierung-erlauterung-45180527/
02
Service-spezifische
funktionale Parameter
Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der
Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die
ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifische-
funktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/
03
Service-Erbringungspunkt.
Servuktionspunkt
Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-
Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service-
spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunkt-
definierung-erlauterung-45190742/
04
Service-
Konsumentenanzahl
Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert
und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahl-
definierung-erlauterung-45198147/
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
58
No. Bezeichnung, Synonym Erläuterung
05
Service-Erbringungs-
Bereitschaftszeiten,
Servuktions-
bereitschaftszeiten
Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten Services
des für sie verbindlich kommittierten Service-Typen abrufen können und ihnen
jeder explizit abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-
erbringungsbereitschaftzeiten-definierung-erlauterung-45206796/
06
Service-Konsumenten-
Support-Zeiten
Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Desk die
berechtigten Service-Konsumenten bei (An)Fragen zu Abruf & Erbringung,
Konsumierung & Ausnutzung der kommittierten Services unterstützt
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-
zeiten-definierung-erlauterung-45211317/
07
Service-Konsumenten-
Support-Sprachen
Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service-
Konsumenten zu den für sie kommittierten Service-Typen sowie zur Erbringung &
Konsumierung von explizit abgerufenen Services durchgeführt wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-
sprachen-definierung-erlauterung-45217064/
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
59
No. Bezeichnung, Synonym Erläuterung
08 Service-Erfüllungszielwert
Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter
Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/sevice-erfullungszielwert-
definierung-erlauterung-45221509/
09
Service-Beeinträchtigungs-
dauer
maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines explizit abgerufenen Service in
seiner Qualität bzw. bei dessen Erbringung
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-
beeintrachtigungsdauer-definierung-erlauterung-45224538/
10
Service-Erbringungsdauer,
Servuktionsdauer
maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des expliziten Service-Abrufs durch einen
berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden
Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden
Service-Konsumenten
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsdauer-
definierung-erlauterung-45232709/
11
Service-
Erbringungseinheit,
Servuktionseinheit
Basisportion für die vollständige & abschließende Erbringung aller service-
spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungseinheit-
definierung-erlauterung-45241069/
12
Service-Erbringungspreis,
Servuktionspreis
Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service,
bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspreis-
definierung-erlauterung-45250406/
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
60
No. Bezeichnung, Synonym Erläuterung
01
ICT-systembasierender
Business Support Service
(ICTBSS)
Ein Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer durchgängigen
Echtzeittransaktion durch Ausführung einzelner Funktionen eines oder mehrerer
service-relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt wird.
02
Servicescape,
Servuktionsumgebung
Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale &
prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von
abgerufenen Services erfolgt; auch Servuktionsumgebung
http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
03 Service-Beitrag
Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service-
Beitrag oder ein Ziel-Service per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw.
wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw.
optional sein.
04
Service-Erbringungskosten,
Servuktionskosten
Kosten, die für die Bewerkstelligung & Erbringung eines Service(-Beitrags)Typs
anfallen. Die Service-Erbringungskosten werden ermittelt aus der Service-
Erbringungskapazität einer bestimmten Servuktionsumgebung und den
Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der
service-relevanten Elemente in der Servuktionsumgebung
https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung-
519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
61
No. Bezeichnung, Synonym Erläuterung
05 Service-Konsument
Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der bei
Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs
explizit abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität effizient
auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt, die er simultan
zu deren Erbringung konsumiert.
Zweitrangig wird auch ein/e technische/s System oder Komponente als Service-
Konsument bezeichnet, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge
eines bestimmten Service-Beitragstyps abruft & diese simultan konsumiert.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsument-
erfolgsfaktor-wertschopfer-45148578/
06
Service-Kunde,
Servuktionskunde
Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten
Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung.
Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem
rechenschaftspflichtigen Service Provider ein Service Level Agreement oder einen
Service-Vertrag über Service-Erbringung ab. Der Servuktionskunde kann selbst
einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-kunde-514807/service-kunde-klarung-des-fachbegriffs-
30143459/
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
62
No. Bezeichnung, Synonym Erläuterung
07 Service Provider
Der Service Provider ist eine der vier konstitutiven Hauptrollen der Service-
Erbringung. Der Service Provider ist diejenige interne Organisationseinheit in
einem Unternehmen oder einer anderen öffentlichen oder privaten Organisation,
die zuständig ist für die Erbringung der jeweiligen (geschäftsprozess)relevanten
(Business Support) Services an die berechtigten Service-Konsumenten im
Verantwortungsbereich der auftraggebenden Service-Kunden. In der Regel ist diese
Organisationseinheit gesamthaft verantwortlich, anders geschrieben
rechenschaftspflichtig (= accountable) für die verlässliche & spezifikationsgemäße
Erbringung aller explizit abgerufenen Services der bei ihr verbindlich
kommittierten Service-Typen.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-provider-514809/service-provider-klarung-des-fachbegriffs-
30143539/
08
Service (Contribution)
Feeder,
Service-Zubringer
Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisations-
einheit, die verantwortlich ist für die Einspeisung bestimmter Service-Beitrags-
typen. Die Service-Beitragstypen sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert
sowie verbindlich kommittiert in einem Service Contribution Agreement (SCA) für
einen internen Service Feeder und in einem Service Contribution Contract (SCC)
für einen externer Service Feeder.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-supplier-533744/service-supplier-klarung-des-fachbegriffs-
31317294/
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
63
No. Bezeichnung, Synonym Erläuterung
09 Service-(Beitrags)Typ
Ein Service-(Beitrags)Typ fasst eine Gruppe von gleichartigen Services zusammen,
die jeweils präzise & prägnant identifiziert werden (können) über
- den gleichen Service-Konsumenten(typ)
- das/den gleiche/n Service-Objekt(typ)
- den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-typ-definierung-
erlauterung-45175602/
10 Service-Identifikator
Ein Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes (= konstitutives) Beschrei-
bungselement für die fundierte Erfassung & klare Abgrenzung eines Service-Typs.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-identifikator-
definierung-erlauterung-45161096/
11 Service-Objekt
Ein Service-Objekt ist der jeweilige physische Gegenstand oder das logische Objekt,
an dem auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn alle
service-spezifischen Nutzeffekte jeweils sicher & geschützt sowie vollständig &
abschließend bewerkstelligt werden müssen.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-objekt-ubergabe-
zustandsanderung-45150471/
12
Service-spezifischer
Nutzeffekt
Ein service-spezifischer Nutzeffekt ist die gezielte Zustandsänderung an demjenigen
physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem
expliziten Service-Abruf konkret übergibt an den Service Provider
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischer-nutzeffekt-
definierung-erlauterung-45157028/
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
64
No. Bezeichnung, Synonym Erläuterung
13 Service-Lebenszyklus
Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten
Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller
service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-
Konsumenten; wird auch als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet.
14
Service-Output,
Seruktionsergebnis
Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die
durch die Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird.
15 Service-Spezifikation
Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare
Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen
Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung
eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifizierung-
grundlagen-methode-45273048/
16 Service Feeding Network
Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Feeder/Service-
Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt
werden, bestimmte Service-Beitragstypen für höher aggregierte Service-Beiträge
oder für ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern.
17
Service-Erbringungstiefe,
Servuktionstiefe
Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ...
Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service
Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr
Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für
den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht.
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Glossar – Service-Terminologie, Service-Termini & Definitionen
65
http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Quellenangaben – Rubrik ‚Servicialisierung‘ bei ComConsult Research
66
http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Quellenangaben – Artikel ‚Die Service-Spezifikation‘
67
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
http://www.comconsult-research.de/die-service-spezifikation-das-a-o-der-service-erbringung/
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Quellenangaben – Video-Vorträge bei ComConsult-study.tv
68
http://www.comconsult-study.tv/de/Paul-G-Huppertz:::36.html
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Quellenangaben – Software-Lösung ‚Key-to-Business – ky2B‘
69
http://www.ky2b.com
Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
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Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)
Quellenangaben – Fachartikel ‚IT-Service-Verträge im Mittelstand‘
70
Inhaltsverzeichnis ISSN
1869-280X
1 Service-Begriff
2 Service-Spezifizierung
3 Service Levels
4 Service-Katalogisierung
5 Service-Kommissionierung
6 Tool-Unterstützung
7 Fazit
8 Ausblick
http://www.rifam.de/smf.html
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  • 2. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro 2 Intro • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Identifikator & Service-Attribut Centro • Service-Katalog – Anforderungen, Abgrenzung & Inhalte • Service-Kommittierung – Service-Katalogeintrag, SLA-Vorlage & Eintragungen • Service Level Agreement – Bezugsdokument, Inhalte & Auswertung • Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Budget Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
  • 3. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte 3 Intro • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Identifikator & Service-Attribut Centro • Service-Katalog – Anforderungen, Abgrenzung & Inhalte • Service-Kommittierung – Service-Katalogeintrag, SLA-Vorlage & Eintragungen • Service Level Agreement – Bezugsdokument, Inhalte & Auswertung • Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Budget Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  • 4. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenschwerpunkt Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro 44 Service- Erbringung & IT System Management BV04 Config. Mgmt BV05 Exkurs SAG & RZ BV06 S.-Kata- log & SLAs BV07 ITIL Financial Mgmt BV08 Preisge- staltung BV09 Klausur- vorbe- reitung HAPT Präsi Haus- arbeiten BV10 Service- Orchestr ierung BV02 Service- Ident. & Spezif. BV03 IT System Mgmt Start- vorlesung (BV01) Ein- führung - Von Vorlesungs- organisation bis Service- Konsument Abschluss- vorlesung (BV11) Service Provider – Service- Trilemma & Geschäfts- modell
  • 5. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Vorlesung – Termine, Themen & Dozenten 5 Nr Datum Uhrzeit Thema Dozent BV01 Sa, 06.09.2014 08:15 – 11:30 Einführung – Von Vorlesungsorganisation bis Service-Konsument Huppertz & Schäfer BV01 Fr, 12.09.2014 12:00 – 15:15 Huppertz BV03 Sa, 13.09.2014 08:15 – 11:30 IT System Management Schäfer BV02 Fr, 19.09.2014 10:00 – 13:30 Service-Typen (Teil 1) – Service-Identifizierung Huppertz BV04 Fr, 26.09.2014 15:45 – 19:00 Vom Leben einer Konfiguration Schäfer BV05 Fr, 10.10.2014 12:00 – 15:15 Exkursion zur Software AG – RZ & System Management Schäfer BV02 Sa, 11.10.2014 08:15 – 11:30 Service-Typen (Teil 2) – Service-Spezifizierung, Einführung Huppertz Fr, 17.10.2014 12:00 – 15:15 Service-Typen (Teil 3) – Service-Spezifizierung, Methode BV07 Sa, 18.10.2014 08:15 – 11:30 Financial Management for IT –Services gemäß ITIL Schäfer BV06 Fr, 14.11.2014 12:00 – 15:15 Service-Kommittierung – Service-Katalog & SLAs Huppertz BV08 Sa, 15.11.2014 08:15 – 11:30 Workshop Preisgestaltung Schäfer BV09 Fr, 21.11.2014 12:00 – 15:15 Stoffwiederholung & Klausurvorbereitung Huppertz AK Sa, 22.11.2014 08:15 – 11:30 Klausur zur Vorlesung ‘IT Service Management’ Huppertz & Schäfer HAPT1 Fr, 28.11.2014 12:00 – 15:15 Präsentation der Hausarbeiten, Serie 1 Huppertz & Schäfer HAPT2 Sa, 13.12.2014 08:15 – 11:30 Präsentation der Hausarbeiten, Serie 2 Huppertz & Schäfer Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
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  • 9. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte 9 Intro • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Identifikator & Service-Attribut Centro • Service-Katalog – Anforderungen, Abgrenzung & Inhalte • Service-Kommittierung – Service-Katalogeintrag, SLA-Vorlage & Eintragungen • Service Level Agreement – Bezugsdokument, Inhalte & Auswertung • Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Budget Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  • 10. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Katalog – Adressaten, Ersteller & Inhalte 10 handhabbar! verständlich! einheitlich! eingängig! einfach! übersichtlich! Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  • 11. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Katalog – Bedarf, Format & Inhalte 11 Warum? Format? Inhalte? Service Provider Hotel? Restaurant? Taxi- Unternehmen? ICTility Service Provider? Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  • 12. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Katalog – Kriterien, Anforderungen & Erwartungen 12 Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  • 13. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Katalog – Adressaten, Gruppierung & Zugriffe 13 Service-Abnehmer • Service-Konsumenten • Servuktionskunden Service-Verantwortliche • Service Conductor • Service Composer • Service Feeding Network Manager • Service Providing Governance Service-Akteure • Service Consumer Support Team • Service Customer Manager • Servicescape Manager Service-Zubringer • interne (Abteilungen, Gruppen, Teams, …) • externe (Outsourcer, Cloud Provider, …) Service- Katalog Online-Zugriff für Auswahl & Beauftragung Online-Zugriff für Planung & Bearbeitung Online-Zugriff für Beratung & Support Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  • 14. erschwinglich? Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Katalog – Spezifikation, Bestätigung & Freigabe 14 Service- Kosten Service- Erbrin- gungs- Preis Service- Erbrin- gungs Qualität angemessen? verlässlich? Service- Konsu- mentprofitabel? Servuktions kunde Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  • 15. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Katalog – Spezifikationen, Angebote & Service-Katalog Service-KatalogService-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung 15 Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  • 16. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Katalog – Adressierung, Präsentierung & Kommunizierung 16 SERVICESCAPE Service-KonsumierungService-Kommittierung Servunktions Kunde Service- Konsument Service Provider Service Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  • 17. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Katalog – Positionierung, Einordnung & Abgrenzung Service-Konzertierung Service-KonsumierungService-Kommittierung Servunktions kunde Service- Konsument Service Provider Sachgut- katalog System- dokumentation (CMDB/CMS) Sachgut- inventar Bestellung , Lieferung & Inventarisierung Doku- men- tierung 17 Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro Wirkbereich des ITIL-basierenden IT System Managements
  • 18. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Katalog – Datenbestände, Inhalte & Unterschiede 18 System- Dokumentation (CMBD/CMS) Sachgut- katalog Sachgut- inventar Bestellung , Lieferung & Inventarisierung Doku- men- tierung Verzeichnis der ICT-Sachgüter, die beschafft werden können für die Service- Erbringung Verzeichnis aller ICT-Sachgut- exemplare, die beschafft wurden & eingesetzt werden für die Service- Erbringung Detaillierte (technische) Dokumentation der ICT- Systeme, die für die Service- Erbringung eingesetzt werden Verzeichnis der Spezifikationen derjenigen Service-Typen, die per SLA bzw. Service-Vertrag kommissioniert werden können Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro Wirkbereich des ITIL-basierenden IT System Managements
  • 19. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06)‘ Service-Katalog – Katalog, Vertragsregister & Konzeptregister 19 Register der Spezifikationen derjenigen Service- Beitragstyp- spezifikationen, die per SCA / SCC kommittiert werden Verzeichnis der Spezifikationen derjenigen Service-Typen, die per SLA bzw. Service-Vertrag kommittiert werden können Register der ausgearbeiteten Service- Konzepte für angebotene Service-Typen Register der Service-Verträge bzw. SLA die von Service- Kunden beauftragt worden sind. Service-Vertrag Liste der berechtigten Service-Konsumenten SLA SLA Liste der berechtigten Service-Konsumenten Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied für jeden Service-Typ Service-Beitragsregister Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  • 20. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Katalog – Vorlage, Gliederung & Überschriften Inhaltsverzeichnis 1 Überblick 2 Einführung 3 Services-Spezifizierung 4 Service-Erbringungsangebot 5 Service-Spezifikation 6 Service-Kommittierung 7 Service-Erbringung 8 Anhang http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html 20 Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  • 21. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Katalog – Einführung, Erbringungsmodell & Rollen 21 Inhaltsverzeichnis 2. Einführung Das Service-Erbringungsmodell Ziele & Nutzen des Service-Katalogs Struktur & Inhalt des Service-Katalogs Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  • 22. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Katalog – Katalogeinträge, Spezifikation & Erklärung 22 Inhaltsverzeichnis 3. Service-Spezifizierung Grundlagen Spezifizierungsmethode 12 Standard-Service-Attribute Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  • 23. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Katalog – Service-Angebot, Unterteilung & Beispiel 23 Inhaltsverzeichnis 4. Service-Erbringungsangebot Universelle Business Support Services Betriebswirtschaftliche BSS Fachspezifische BSS http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  • 24. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Katalog – Formate, Ausprägungen & Entwicklung 24 Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  • 25. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Katalog – Formatierung, Beschreibung & Verteilung 25 Text- version • Textdokument in PDF • auf Gruppenlaufwerk • im Intra/Extranet • Update bei jeder Änderung Druck- version • Quartalsausgaben • Stand Online-Version zu Quartalsbeginn • Verweis auf Online- Version Online- Version • tool-gestützt • Online- Kommittierung • Online-Bestätigung • Online-Rechnung Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  • 26. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Katalog – Umsetzung, Methodik & Tool 26 Key-to-Business – ky2B Service-Katalogisierung http://www.ky2B.com Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  • 27. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Katalog – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung 27 Hauptversion XX.yy.zz neue Spezifikation bereinigte Monats- version bereinigte Quartals- version Jährliche Hauptrevision Versionierung: Major.Minor.Micro Kontinuierliche Pflege durch Katalogmanager einfaches Hinzufügen General- überholung Micro- Version xx.yy.ZZ Minor- Version xx.YY.zz Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  • 28. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte 28 Intro • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Identifikator & Service-Attribut Centro • Service-Katalog – Anforderungen, Abgrenzung & Inhalte • Service-Kommittierung – Service-Katalogeintrag, SLA-Vorlage & Eintragungen • Service Level Agreement – Bezugsdokument, Inhalte & Auswertung • Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Budget Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  • 29. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Kommittierung – Beteiligte, Anforderungen & Vereinbarung 29 Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro prüfbar! verständlich! einheitlich! eingängig! einfach! übersichtlich! Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider
  • 30. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Kommittierung – Servicialisierung, Methoden & Einordnung 30 Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service Level-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität Service-Abrufe & Service-Erbringungen Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz
  • 31. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Kommittierung – Service-Spezifikation, Drehscheibe & Angelpunkt 31 Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung Service-Fakturierung Service- spezifikation Service- konsument Service- kunde Service- konzept Service- Rechnung Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  • 32. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Kommittierung – S.-Katalog, Servuktionsangebote & Beauftragung 32 Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro Service- Spezifikation Service- Konsument Service- Kunde Service- Konzept Service- Rechnung Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung
  • 33. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Kommittierung – S.-Katalog, SLA-Vorlage & S.-Konsumenten 33 Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro 1 Einführung 1.1 Motivation für den Service-Katalog 1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs 1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs 1.4 Nutzung des Service-Katalogs 2 Service-Spezifikation 3 Service-Kommittierung 4 Service-Erbringung 5 Service-Angebot 5.1 Service-Typ 1 5.2 Service-Typ 2 5.3 Service-Typ … 6 Anhang 6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 6.2 Begriffsglossar 1 Service-Vertrags-/SLA-Identifikation 1.1 Service Vertrags-/SLA-ID 1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag 1.3 Service-Konsumenten 1.4 Servuktionskunde 1.5 Service Provider 1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ 1.8 Verantwortlichkeiten 1.9 Bestätigung und Unterschriften 1.9.1 Servuktionskunde 1.9.2 Service Conductor 1.10 Bezugsdokumente 2 Service-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten Übernahme Basisspezifikation, Anpassung Service- Konsumentanzahl
  • 34. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Kommittierung – Service-Spezifikation, Service Levels & Auswahl 34 Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen 08 Service-Erfüllungszielwert % 09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis € 01 B 02 B 03 B 04 B 05 B 06 B 07 B 08 B 09 B 10 B 11 B 12 B 01 S 02 S 03 S 04 S 05 S 06 S 07 S 08 S 09 S 10 S 11 S 12 S 01 G 02 G 03 G 04 G 05 G 06 G 07 G 08 G 09 G 10 G 11 G 12 G
  • 35. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Kommittierung – S.-Katalogeinträge, Service-Typ & SLA-Vorlage 35 Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro Service-Katalog Service-Kommittierung
  • 36. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Kommittierung – SLA-Vorlage, SLA-Nummer & Kostenstellen 36 Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro 1 SLA-Identifikation 1.1 SLA-Nummer 1.2 Gültigkeitszeitraum für SLA 1.3 Service-Konsumenten 1.4 Servuktionskunde 1.5 Service Provider 1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ 1.7 Verantwortlichkeiten 1.8 Bestätigung und Unterschriften 1.8.1 Servuktionskunde 1.8.2 Service Conductor 1.9 Bezugsdokumente 2 Service-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten für Service-Fakturierung bzw. interne Leistungs- verrechnung (ILV) Empfangende Kst Leistende Kst 01.02.2015 – 31.01.2016
  • 37. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Kommittierung – SLA-Vorlage, Service-Typ & S.-Spezifikation 37 Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro •Geschäftszweck •Kontext •Abrufschnittstelle Version der Service- Spezifikation V01.04.19 1 SLA-Identifikation 1.1 SLA-Nummer 1.2 Gültigkeitszeitraum für SLA 1.3 Service-Konsumenten 1.4 Servuktionskunde 1.5 Service Provider 1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ 1.7 Verantwortlichkeiten 1.8 Bestätigung und Unterschriften 1.8.1 Servuktionskunde 1.8.2 Service Conductor 1.9 Bezugsdokumente 2 Service-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
  • 38. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Kommittierung - SLA-Vorlage, S.-Spezifikation & S.-Konsumenten 38 Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro Organisationsdaten Kernbestandteil Erläuterungen Service- Konsumenten 1 SLA-Identifikation 1.1 SLA-Nummer 1.2 Gültigkeitszeitraum für SLA 1.3 Service-Konsumenten 1.4 Servuktionskunde 1.5 Service Provider 1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ 1.7 Verantwortlichkeiten 1.8 Bestätigung und Unterschriften 1.8.1 Servuktionskunde 1.8.2 Service Conductor 1.9 Bezugsdokumente 2 Service-Spezifikation 3 Anhang 3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
  • 39. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte 39 Intro • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Identifikator & Service-Attribut Centro • Service-Katalog – Anforderungen, Abgrenzung & Inhalte • Service-Kommittierung – Service-Katalogeintrag, SLA-Vorlage & Eintragungen • Service Level Agreement – Bezugsdokument, Inhalte & Auswertung • Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Budget Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  • 40. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service Level Agreement – Service-Spezifikation, Service Level & Kopie 40 Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro Service-Katalog Service-Kommittierung Service Level Bronze
  • 41. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Kommittierung – S.-Konsumentenanzahl, Attribut & Basiswert 41 Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl Service-Konsument
  • 42. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service Level Agreement – S.-Kunde, S.-Konsumenten & Berechtigung 42 Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro Service-KonsumierungService-Kommittierung Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider Service Level Agreement Service Level Bronze Berechtigte Service-Konsumenten Service- Konsumenten- anzahl Liste der berechtigten Service-Konsumenten
  • 43. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service Level Agreement – Eintragungen, Beauftragung & Zusage 43 Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro Service-KonsumierungService-Kommittierung Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider Service Level Agreement Service Level Bronze Berechtigte Service-KonsumentenListe der berechtigten Service-Konsumenten
  • 44. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte 44 Intro • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Identifikator & Service-Attribut Centro • Service-Katalog – Anforderungen, Abgrenzung & Inhalte • Service-Kommittierung – Service-Katalogeintrag, SLA-Vorlage & Eintragungen • Service Level Agreement – Bezugsdokument, Inhalte & Auswertung • Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Budget Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  • 45. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Fakturierung – S.-Spezifikation, S.-Attribut & S.-Erbringungspreis 45 Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs Attributname Attributwert 01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte 02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter 03 Service-Erbringungspunkte Aufenthaltsort Konsument 04 Service-Konsumentenanzahl 1 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) 08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentwert 09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte 12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Servuktionskunde Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  • 46. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Fakturierung – Preisanteile, S.-Zugangspreis & S.-Verbrauchspreis Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ ‚E-Mailing-Service -(= E-Mail-Zustellungs-Service)‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 12 Service-Erbringungspreis 12.01 Service-Zugangspreis pro berechtigter Service- Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 € 12.02 Service-Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basierend Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen- dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge 50,00 150,00 500,00 € 12.03 Service-Verbrauchspreisoption 2: volumenbasierend Festpreise für gestaffelte Service-Mengen pro Service- Konsument und Kalendermonat tdb tdb tbd € 12..04 Service-Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasierend Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 € 46 Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  • 47. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Fakturierung – Service-Typ, S.-Konsumenten & S.-Abrufrate 47 Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze Berechtigte Service-Konsumenten
  • 48. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Fakturierung – S.-Konsumentenanzahl, S.-Abrufrate & S.-Mengen 48 Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro 48 Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument potenzielles Service-Abrufaufkommen für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen Bezugs- zeitraum Service- Abrufrate Service- Abrufaufkommen Stunde 3 300 Tag 24 2.400 Woche 120 12.000 Monat 480 48.000 Jahr 4.800 480.000 1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage
  • 49. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Budget 49 Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro Basisspezifikation für Service-Typ ‚E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustallungs-Service)‘ - Auszug No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silber Gold 08 Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing- Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro berechtigter Service-Konsument 95,00 97,00 98,00 % 12 Service-Erbringungspreis 12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 € 12.04 Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert Festpreis pro konsumierte Service- Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 € E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Bezugs- zeitraum Service- Abrufrate Potenzielles Service- Abrufaufkommen Stunde 3 300 Tag 24 2.400 Monat 480 48.000 1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage für 100 berechtigte Service-Konsumenten
  • 50. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Budget 50 Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro 50 Basisspezifikation für Service-Typ ‚E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustallungs-Service)‘ - Auszug No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silber Gold 08 Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing- Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro berechtigter Service-Konsument 95,00 97,00 98,00 % 12 Service-Erbringungspreis 12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 € 12.04 Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert Festpreis pro konsumierte Service- Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 € E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz für n berechtigte Service-Konsumenten Bezugs- zeitraum Service- Abrufrate Potenzielles Service- Abrufaufkommen Bronze 50 Konsumenten Silber 40 Konsumenten Gold 10 Konsumenten Summe Stunde 3 300 Tag 24 2.400 Monat 480 48.000 + Service-Zugangspreise fix pro Monat Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat Idealfall: Service- Erfüllungsgrad 100%
  • 51. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Budget 51 Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro Basisspezifikation für Service-Typ ‚E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustallungs-Service)‘ - Auszug No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silber Gold 08 Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing- Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro berechtigter Service-Konsument 95,00 97,00 98,00 % 12 Service-Erbringungspreis 12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 € 12.04 Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert Festpreis pro konsumierte Service- Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 € E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 50 berechtigte Service-Konsumenten Bezugs- zeitraum Service- Abrufrate Potenzielles Service- Abrufaufkommen Bronze 50 Konsumenten Silber 40 Konsumenten Gold 10 Konsumenten Summe Stunde 3 300 15 € 15 € Tag 24 2.400 120 € 120 € Monat 480 48.000 2.400 € 2.400 € + Service-Zugangspreise fix pro Monat + 250 € 250 € Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.650 € 2.650 € Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 2.650 € (für 50 Service-Konsumenten) Idealfall: Service- Erfüllungsgrad 100%
  • 52. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Budget 52 Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro 52 Basisspezifikation für Service-Typ ‚E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustallungs-Service)‘ - Auszug No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silber Gold 08 Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing- Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro berechtigter Service-Konsument 95,00 97,00 98,00 % 12 Service-Erbringungspreis 12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 € 12.04 Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert Festpreis pro konsumierte Service- Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 € E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 90 berechtigte Service-Konsumenten Bezugs- zeitraum Service- Abrufrate Potenzielles Service- Abrufaufkommen Bronze 50 Konsumenten Silber 40 Konsumenten Gold 10 Konsumenten Summe Stunde 3 300 15 € 36 € 51 € Tag 24 2.400 120 € 288 € 408 € Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 8.160 € + Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € 800 € Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € 8.960 € Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 8.960 € (für 90 Service-Konsumenten) Idealfall: Service- Erfüllungsgrad 100%
  • 53. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Budget 53 Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro Basisspezifikation für Service-Typ ‚E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustallungs-Service)‘ - Auszug No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silber Gold 08 Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing- Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro berechtigter Service-Konsument 95,00 97,00 98,00 % 12 Service-Erbringungspreis 12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 € 12.04 Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert Festpreis pro konsumierte Service- Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 € E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten Bezugs- zeitraum Service- Abrufrate Potenzielles Service- Abrufaufkommen Bronze 50 Konsumenten Silber 40 Konsumenten Gold 10 Konsumenten Summe Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 € Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 € Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 € + Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 € Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 € Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 13.860 € (für 100 Service-Konsumenten) Idealfall: Service- Erfüllungsgrad 100%
  • 54. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte 54 Intro • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Identifikator & Service-Attribut Centro • Service-Katalog – Anforderungen, Abgrenzung & Inhalte • Service-Kommittierung – Service-Katalogeintrag, SLA-Vorlage & Eintragungen • Service Level Agreement – Bezugsdokument, Inhalte & Auswertung • Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Budget Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  • 55. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Diskussion – Leitsatz, Revision & Argumentation Ihre Fragen? Meine Antworten … Leitsatz: „Pacta servanda sunt“ – „Verträge sind einzuhalten." [Rechtsgrundsatz der Römer] servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 55 E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile Phone +49-1520-9 84 59 62 Landline Phone +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
  • 56. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte 56 Intro • Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Identifikator & Service-Attribut Centro • Service-Katalog – Anforderungen, Abgrenzung & Inhalte • Service-Kommittierung – Service-Katalogeintrag, SLA-Vorlage & Eintragungen • Service Level Agreement – Bezugsdokument, Inhalte & Auswertung • Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Budget Extro • Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  • 57. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung 57 No. Bezeichnung, Synonym Erläuterung 01 Service- Konsumentennutzen Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service- Konsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service- Abruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzen- definierung-erlauterung-45180527/ 02 Service-spezifische funktionale Parameter Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifische- funktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/ 03 Service-Erbringungspunkt. Servuktionspunkt Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service- Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service- spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunkt- definierung-erlauterung-45190742/ 04 Service- Konsumentenanzahl Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahl- definierung-erlauterung-45198147/ Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  • 58. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung 58 No. Bezeichnung, Synonym Erläuterung 05 Service-Erbringungs- Bereitschaftszeiten, Servuktions- bereitschaftszeiten Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten Services des für sie verbindlich kommittierten Service-Typen abrufen können und ihnen jeder explizit abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service- erbringungsbereitschaftzeiten-definierung-erlauterung-45206796/ 06 Service-Konsumenten- Support-Zeiten Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei (An)Fragen zu Abruf & Erbringung, Konsumierung & Ausnutzung der kommittierten Services unterstützt https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support- zeiten-definierung-erlauterung-45211317/ 07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service- Konsumenten zu den für sie kommittierten Service-Typen sowie zur Erbringung & Konsumierung von explizit abgerufenen Services durchgeführt wird https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support- sprachen-definierung-erlauterung-45217064/ Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  • 59. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung 59 No. Bezeichnung, Synonym Erläuterung 08 Service-Erfüllungszielwert Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/sevice-erfullungszielwert- definierung-erlauterung-45221509/ 09 Service-Beeinträchtigungs- dauer maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines explizit abgerufenen Service in seiner Qualität bzw. bei dessen Erbringung https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service- beeintrachtigungsdauer-definierung-erlauterung-45224538/ 10 Service-Erbringungsdauer, Servuktionsdauer maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des expliziten Service-Abrufs durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsdauer- definierung-erlauterung-45232709/ 11 Service- Erbringungseinheit, Servuktionseinheit Basisportion für die vollständige & abschließende Erbringung aller service- spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungseinheit- definierung-erlauterung-45241069/ 12 Service-Erbringungspreis, Servuktionspreis Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11 https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspreis- definierung-erlauterung-45250406/ Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  • 60. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 60 No. Bezeichnung, Synonym Erläuterung 01 ICT-systembasierender Business Support Service (ICTBSS) Ein Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer durchgängigen Echtzeittransaktion durch Ausführung einzelner Funktionen eines oder mehrerer service-relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt wird. 02 Servicescape, Servuktionsumgebung Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale & prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von abgerufenen Services erfolgt; auch Servuktionsumgebung http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape 03 Service-Beitrag Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service- Beitrag oder ein Ziel-Service per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein. 04 Service-Erbringungskosten, Servuktionskosten Kosten, die für die Bewerkstelligung & Erbringung eines Service(-Beitrags)Typs anfallen. Die Service-Erbringungskosten werden ermittelt aus der Service- Erbringungskapazität einer bestimmten Servuktionsumgebung und den Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der service-relevanten Elemente in der Servuktionsumgebung https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung- 519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373 Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  • 61. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 61 No. Bezeichnung, Synonym Erläuterung 05 Service-Konsument Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs explizit abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität effizient auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt, die er simultan zu deren Erbringung konsumiert. Zweitrangig wird auch ein/e technische/s System oder Komponente als Service- Konsument bezeichnet, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Service-Beitragstyps abruft & diese simultan konsumiert. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsument- erfolgsfaktor-wertschopfer-45148578/ 06 Service-Kunde, Servuktionskunde Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem rechenschaftspflichtigen Service Provider ein Service Level Agreement oder einen Service-Vertrag über Service-Erbringung ab. Der Servuktionskunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige. https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-kunde-514807/service-kunde-klarung-des-fachbegriffs- 30143459/ Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  • 62. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 62 No. Bezeichnung, Synonym Erläuterung 07 Service Provider Der Service Provider ist eine der vier konstitutiven Hauptrollen der Service- Erbringung. Der Service Provider ist diejenige interne Organisationseinheit in einem Unternehmen oder einer anderen öffentlichen oder privaten Organisation, die zuständig ist für die Erbringung der jeweiligen (geschäftsprozess)relevanten (Business Support) Services an die berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich der auftraggebenden Service-Kunden. In der Regel ist diese Organisationseinheit gesamthaft verantwortlich, anders geschrieben rechenschaftspflichtig (= accountable) für die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung aller explizit abgerufenen Services der bei ihr verbindlich kommittierten Service-Typen. https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-provider-514809/service-provider-klarung-des-fachbegriffs- 30143539/ 08 Service (Contribution) Feeder, Service-Zubringer Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisations- einheit, die verantwortlich ist für die Einspeisung bestimmter Service-Beitrags- typen. Die Service-Beitragstypen sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich kommittiert in einem Service Contribution Agreement (SCA) für einen internen Service Feeder und in einem Service Contribution Contract (SCC) für einen externer Service Feeder. https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-supplier-533744/service-supplier-klarung-des-fachbegriffs- 31317294/ Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  • 63. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 63 No. Bezeichnung, Synonym Erläuterung 09 Service-(Beitrags)Typ Ein Service-(Beitrags)Typ fasst eine Gruppe von gleichartigen Services zusammen, die jeweils präzise & prägnant identifiziert werden (können) über - den gleichen Service-Konsumenten(typ) - das/den gleiche/n Service-Objekt(typ) - den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-typ-definierung- erlauterung-45175602/ 10 Service-Identifikator Ein Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes (= konstitutives) Beschrei- bungselement für die fundierte Erfassung & klare Abgrenzung eines Service-Typs. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-identifikator- definierung-erlauterung-45161096/ 11 Service-Objekt Ein Service-Objekt ist der jeweilige physische Gegenstand oder das logische Objekt, an dem auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn alle service-spezifischen Nutzeffekte jeweils sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden müssen. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-objekt-ubergabe- zustandsanderung-45150471/ 12 Service-spezifischer Nutzeffekt Ein service-spezifischer Nutzeffekt ist die gezielte Zustandsänderung an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret übergibt an den Service Provider https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischer-nutzeffekt- definierung-erlauterung-45157028/ Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  • 64. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung 64 No. Bezeichnung, Synonym Erläuterung 13 Service-Lebenszyklus Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service- Konsumenten; wird auch als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet. 14 Service-Output, Seruktionsergebnis Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die durch die Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird. 15 Service-Spezifikation Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute. https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifizierung- grundlagen-methode-45273048/ 16 Service Feeding Network Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Feeder/Service- Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, bestimmte Service-Beitragstypen für höher aggregierte Service-Beiträge oder für ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern. 17 Service-Erbringungstiefe, Servuktionstiefe Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ... Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht. Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  • 65. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Glossar – Service-Terminologie, Service-Termini & Definitionen 65 http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000 Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  • 66. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Quellenangaben – Rubrik ‚Servicialisierung‘ bei ComConsult Research 66 http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/ Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  • 67. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Quellenangaben – Artikel ‚Die Service-Spezifikation‘ 67 Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro http://www.comconsult-research.de/die-service-spezifikation-das-a-o-der-service-erbringung/
  • 68. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Quellenangaben – Video-Vorträge bei ComConsult-study.tv 68 http://www.comconsult-study.tv/de/Paul-G-Huppertz:::36.html Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  • 69. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Quellenangaben – Software-Lösung ‚Key-to-Business – ky2B‘ 69 http://www.ky2b.com Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro
  • 70. Hochschule Mainz - FB Wirtschaft, FG Wirtschaftsinformatik Vorlesung ‚IT Service Management‘, Blockvorlesung 06 (BV06) Quellenangaben – Fachartikel ‚IT-Service-Verträge im Mittelstand‘ 70 Inhaltsverzeichnis ISSN 1869-280X 1 Service-Begriff 2 Service-Spezifizierung 3 Service Levels 4 Service-Katalogisierung 5 Service-Kommissionierung 6 Tool-Unterstützung 7 Fazit 8 Ausblick http://www.rifam.de/smf.html Intro | Service-Katalog | Service-Kommittierung | Service Level Agreement | Service-Fakturierung | Extro