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2021
Paul G. Huppertz
servicEvolution
06.03.2021
Service-Spezifizierung
Service-Typ & Service-Erbringungsqualität
Leitkonz...
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Leitkonzept der Servicialisierung
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Konzeptpapier 'Service-Spezifizierung - Service-Typ und Service-Erbringungsqualität' V04.00.00

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Die weiter überarbeitete & für das Kalenderjahr 2022 aktualisierte Version dieses Konzeptpapiers ist zu finden unter
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicespezifizierung-servicetyp-serviceerbringungsqualitt-v050500

Für jeden Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet & den er deswegen präzise & prägnant identifiziert hat an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren), spezifiziert ein rechenschaftsfähiger Service Provider dessen Service-Erbringungsqualität jeweils eindeutig & vollständig

- auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren)

- gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen.

Die abgestimmten & akzeptierten Service-(Level-)Spezifikationen verwendet er

- als Ausgangs- & Bezugsdokumente für die durchgängige & konsistente Konzipierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbringung

- als konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebote in seinem kompakten & aussagekräftigen Service-Katalog

- als Kernbestandteile von qualifizierten & wechselseitig verbindlichen Service-Erbringungskontrakten (SEK), die er mit auftraggebenden Service-Kunden abschließt

- als Bezugsdokumente für die periodische Fakturierung derjenigen Mengen einzelner Services, die berechtigte Service-Konsumenten jeweils abgerufen & konsumiert haben.

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  1. 1. 2021 Paul G. Huppertz servicEvolution 06.03.2021 Service-Spezifizierung Service-Typ & Service-Erbringungsqualität Leitkonzept der Servicialisierung Konzeptpapiere
  2. 2. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 06.03.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Spezifizierung – Service-Typ & Servuktionsqualität‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Spezifizierung - Service-Typ und Service-Erbringungsqualität V04.00.00 Dokumentdatum 06.03.2021 Dokumentseite 2 von 28 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Inhalt Service-Typ & Service-Identifikation ................................................................................................................3 Service-Typ & Service-Spezifikation .................................................................................................................6 Service-Spezifikation & Einordnung ...............................................................................................................15 Service-Spezifikation versus Produktspezifikation .........................................................................................18 Servicialisierung – Leitkonzept & Konzeptpapiere .........................................................................................21 Service-Spezifizierung & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘...............................................................22 Service-Spezifizierung & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘ ..................................................................26
  3. 3. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 06.03.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Spezifizierung – Service-Typ & Servuktionsqualität‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Spezifizierung - Service-Typ und Service-Erbringungsqualität V04.00.00 Dokumentdatum 06.03.2021 Dokumentseite 3 von 28 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Service-Typ & Service-Identifikation Jeder erbrachte bzw. erforderliche Service-Typ wird präzise & prägnant identifiziert an Hand seiner 3 wesensbe- stimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren), nämlich an Hand von 1. Service-Konsument, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service dieses Typs abruft 2. Service-Objekt, an dem jeweils der service-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt werden muss 3. Service-spezifischer Nutzeffekt, der jeweils am Service-Objekt bewerkstelligt werden muss. Diese 3 Identifikatoren wurden nachvollziehbar abgeleitet aus der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition des Begriffs ‚Service‘, so dass eine derartige Service-Identifikation jeweils der solide fun- dierte Ausgangspunkt ist für die Spezifizierung der Service-Erbringungsqualität des betreffenden Service-Typs. Für Service-Konsumenten ist bei einem bestimmten Service-Typ dessen service-spezifischer Nutzeffekt das maß- gebliche & entscheidende Merkmal, denn er repräsentiert für sie das Bündel der Nutzeffekte, das diesen Service- Typ ausmacht. Auch wenn unterschiedliche Service-Konsumenten an verschiedenen Service-Erbringungspunkten jeweils einen einzelnen Service dieses Typs explizit abrufen & dabei verschiedene Service-Objekte des gleichen Typs übergeben, muss für jeden von ihnen genau dieser Nutzeffekt an seinem Service-Objekt jeweils von Grund auf neu verzugslos & verlässlich sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden. Es wird ersichtlich, dass der service-spezifische Nutzeffekt als Essenz eines Service-Typs der wichtigste der 3 Ser- vice-Identifikatoren ist. Da Services per se jeweils intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig sind, können Nutzeffekte nicht in sie implementiert werden. Deswegen müssen die Beschreibungen dieser Nutzeffekte jeweils einfließen in die Spezifizierung der Service-Erbringungsqualität des betreffenden Service-Typs, denn nur so werden die Belange von adressierten Service-Konsumenten durchgängig berücksichtigt. Abbildung 2: Service-Typ - Service-Definition & Service-Identifikatoren Abbildung 1: Nutzeffekt - Definitionskern & Bindeglied
  4. 4. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 06.03.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Spezifizierung – Service-Typ & Servuktionsqualität‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Spezifizierung - Service-Typ und Service-Erbringungsqualität V04.00.00 Dokumentdatum 06.03.2021 Dokumentseite 4 von 28 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Am Beispiel des Service-Typs ‚eMailing Service‘ wird aufgezeigt, was das konkret bedeutet: • Der Standard-Service-Typ ‚eMail-Zustellungs-Service (= eMailing-Service)‘ wird präzise & prägnant identifi- ziert an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren): 1. Service-Konsument: Ersteller bzw. Besitzer einer eMail 2. Service-Objekt: Original-eMail (= Textnachricht, ggf. mit angehängten Dateien) 3. Service-spezifischer Nutzeffekt: für den Service-Konsumenten wird je eine Kopie seiner Original- eMail zugestellt in die eMailbox eines jeden Adressaten, den er vorgibt Die Beschreibung des service-spezifischen Nutzeffekts wird kopiert • aus der präzisen & prägnanten Identifikation des Service-Typs ‚eMailing Service‘ • in Subattribut 01 ‚Primärer Nutzeffekt‘ • von Service-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘ • der Vorlage für die eindeutige & vollständige Spezifizierung der Service-Erbringungsqualität Auf diese einfache & eingängige sowie elegante & effiziente Weise wird der service-spezifische Nutzeffekt, der die- sen Service-Typ aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten repräsentiert, zum Aus- gangs- & Bezugspunkt für die eindeutige & vollständige Spezifizierung von dessen Service-Erbringungsqualität. So- mit erweist sich die allgemeingültige & eindeutige Definition des Begriffs ‚Service‘ als valide & praxisrelevant sowie als schlüssig & ergiebig. Durch diese Verknüpfung wird gewährleistet, dass die Belange der Service-Konsumenten durchgängig & stringent berücksichtigt werden, und zwar von der Identifizierung des Service-Typs bis zur verlässli- chen & spezifikationsgemäßen Erbringung von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services dieses Typs. Das ist unerlässlich, da Service-Konsumenten die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbrin- gung sind sowie die absolut kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen & einmaligen, service-basierenden Wert- schöpfung. Abbildung 3: eMailing Service - Service-Identifikatoren & Beschreibungen Abbildung 4: eMailing Service - Service-spezifischer Nutzeffekt & Service-Konsumentennutzen
  5. 5. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 06.03.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Spezifizierung – Service-Typ & Servuktionsqualität‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Spezifizierung - Service-Typ und Service-Erbringungsqualität V04.00.00 Dokumentdatum 06.03.2021 Dokumentseite 5 von 28 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Diese Verknüpfung von Service-Identifikation & Service-Spezifikation ist schon deshalb unerlässlich, weil man Nutz- effekte nicht in einzelne Services des betreffenden Typs implementieren kann, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. Im Gegensatz dazu werden die Funktionen eines bestimmten Produkt- typs dauerhaft implementiert in jedes einzelne Produktexemplar dieses Typs, so dass sie ihm zu Eigen werden und immer wieder betätigt werden können. An diesem Punkt zeigen sich die tief gründenden & weit reichenden Unter- schiede zwischen den Charakteristika von jeweils einzelnen Produktexemplaren und den Charakteristika von jeweils einzelnen Services. Auf Basis der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definitionen für die elementaren Grundbegriffe ‚Produkt (= Erzeugnis)‘ und ‚Service (= Dienst)‘, die die jeweiligen Charakteristika berücksichtigen, werden die präzisen & prägnanten Identifikationen für Produkttypen und für Service-Typen einander gegenüber- gestellt: • Die wesensbestimmende Funktion ist jeweils der Identifikator für einen zum Kauf angebotenen bzw. er- forderlichen Produkttyp. Sie wird dauerhaft implementiert in jedes Exemplar dieses Typs, so dass dessen Besitzer sie bei Bedarf betätigen kann, woraufhin es sie jeweils ausführt. Ein Produktexemplar ist also nur genau dann von Nutzen, wenn seine Funktion betätigt wird, während es ansonsten nutzlos ist & nur Lager- raum beansprucht. • Der service-spezifische Nutzeffekt ist jeweils der Identifikator für einen zur Erbringung angebotenen bzw. erforderlichen Service-Typ. Dieser Nutzeffekt kann nicht in Services dieses Typs implementiert werden, sondern muss erst bei einem expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten jeweils von Grund auf neu an dessen Service-Objekt bewerkstelligt werden. Deswegen sind diese Elemente die beiden weiteren der 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 generische Service-Identifikatoren), an Hand derer ein Service-Typ präzise & prägnant identifiziert wird aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten. Da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist, beansprucht ein abgerufener & daraufhin erbrachter Service keinerlei Lagerraum. Abbildung 5: Produktcharakteristika versus Service-Charakteristika Abbildung 6: Produktidentifikation versus Service-Identifikation
  6. 6. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 06.03.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Spezifizierung – Service-Typ & Servuktionsqualität‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Spezifizierung - Service-Typ und Service-Erbringungsqualität V04.00.00 Dokumentdatum 06.03.2021 Dokumentseite 6 von 28 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Service-Typ & Service-Spezifikation Ausgehend vom service-spezifischen Nutzeffekt sowie gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten Service-Konsumenten und in deren Begriffen & Formulierungen spezifiziert ein Service Provider für einen präzise identifizierten Service-Typ dessen Service-Erbringungsqualität eindeutig & vollständig auf Basis von abgestimmten & akzeptierten, konkreten & verbindlichen Werten für die 12 Standard-Service-Attribute: 01. Service-Konsumentennutzen 02. Service-spezifische funktionale Parameter 03. Service-Erbringungspunkte 04. Service-Konsumentenanzahl 05. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06. Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07. Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08. Service-Erfüllungsmindestquote 09. Service-Beeinträchtigungsdauer 10. Service-Erbringungsdauer 11. Service-Erbringungseinheit 12. Service-Erbringungspreis Aus dem service-spezifischen Nutzeffekt sowie aus den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten leitet der Service Provider die weiteren Nutzeffekte des Service-Typs ab, die er in sekundären & tertiären Subattributen von Service-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘ per Frei- text jeweils kurz & knapp beschreibt. Subattribut 02 enthält standardmäßig die Beschreibung des Nutzeffekts für die sichere & geschützte Erbringung von Services dieses Typs. Die weiteren Subattribute enthalten die Be- schreibungen von Nutzeffekten, die die Bewerkstelligung des primären Nutzeffekts flankieren oder unterstüt- zen. Insgesamt wird das Bündel der Nutzeffekte beschrieben, das diesen Service-Typ als solchen ausmacht. Abbildung 7: Service-Spezifikation - Service-Typ & Service-Erbringungsqualität Abbildung 8: Beispiel eMailing Service - Service-Konsumentennutzen & Nutzeffekte
  7. 7. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 06.03.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Spezifizierung – Service-Typ & Servuktionsqualität‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Spezifizierung - Service-Typ und Service-Erbringungsqualität V04.00.00 Dokumentdatum 06.03.2021 Dokumentseite 7 von 28 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com In Service-Attribut 02 ‚Service-spezifische funktionale Parameter‘ beschreibt der Service Provider für service-re- levante Systeme oder Elemente in der betreffenden Service-Erbringungsumgebung diejenigen Merkmale, die be- rechtigte Service-Konsumenten auf jeden Fall kennen und regelmäßig berücksichtigen müssen, wenn sie einzelne Services dieses Typs abrufen. In 2 bis 6 Subattributen werden die relevanten Parameter in verständlicher Weise jeweils kurz umschrieben & mit konkreten Werten spezifiziert. Im Service-Attribut 03 ‚Service-Erbringungspunkte‘ beschreibt der Service Provider in generischer Form mögliche Standorte bzw. mögliche technische Schnittstellen, an denen berechtigte Service-Konsumenten einzelne Services explizit abrufen können. Sie müssen diese Service-Erbringungspunkte kennen, da sie sich jeweils dorthin begeben müssen, um Services abzurufen & ihre Service-Objekte zu übergeben. Dort werden ihnen abgerufene Services auch erbracht bzw. deren Erbringungen in adäquater Weise signalisiert. Je nach Service-Typ müssen die Service-Konsu- menten mit technischen Elementen ausgestattet sein, z.B. mit eMailing-Programmen auf PC-Arbeitsplatzsystemen oder Smartphones, um eMailing Services abrufen zu können. Die Service-Erbringungspunkte gehören zu der Ser- vice-Erbringungsumgebung, die der Service Provider plant & einrichtet, herstellt sowie funktionstüchtig & funkti- onssicher hält, damit jedem berechtigten Service-Konsumenten jeder von ihm abgerufene, jeweils einzelne & ein- malige Service reibungslos & verlässlich, sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend erbracht wird. In den Service-Attributen 01 bis 03 sind die für Service-Konsumenten wichtigsten Merkmale, Kriterien und Para- meter beschrieben, die ihre Erfordernisse & Erwartungen zur Erbringung von Services des betreffenden Typs wie- derspiegeln und dokumentieren. • Viele dieser Elemente sind den Service-Konsumenten aus ihrer Alltagspraxis bekannt bzw. unbewusst ge- läufig, so dass die Angaben durch die Erfassung & Beschreibung in der Service-Spezifikation für sie bestätigt & bei Bedarf vervollständigt werden. • Wichtig ist, dass diese Angaben konkretisiert & objektiviert, abgestimmt & akzeptiert werden, so dass sie für die Service Provider verbindlich sind und dass deren Einhaltung nachvollziehbar überprüft werden kann. Das ist eine erhebliche Verbesserung gegenüber dem Zustand, bei dem Service-Typen nicht identifiziert sind und demzufolge auch nicht spezifiziert werden. Vor allem macht der rechenschaftspflichtige Service Provider damit ver- bindliche Angaben & Zusagen, die er durch entsprechende Vorbereitungen & Maßnahmen erfüllen bzw. einhalten muss, um sich im Verlauf des tagtäglichen Service-Triathlons als rechenschaftsfähig zu erweisen. Abbildung 9: Beispiel eMailing Service – Service-Attribut 02 & funktionale Parameter Abbildung 10: Beispiel eMailing Service - Service-Attribut 02 & Service-Erbringungspunkte
  8. 8. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 06.03.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Spezifizierung – Service-Typ & Servuktionsqualität‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Spezifizierung - Service-Typ und Service-Erbringungsqualität V04.00.00 Dokumentdatum 06.03.2021 Dokumentseite 8 von 28 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Der Wert für Service-Attribut 04 ‚Service-Konsumentenanzahl‘ wird in der eindeutigen & vollständigen Spezifika- tion für einen präzise identifizierten Service-Typ standardmäßig auf ‚1‘ gesetzt. • Damit wird eindeutig & unmissverständlich dargestellt, dass jeweils ein berechtigter Service-Konsument jeweils einen einzelnen Service dieses Typs explizit abruft, der daraufhin exklusiv für ihn & explizit an ihn erbracht wird. Nur er kann diesen verlässlich erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Service simultan zu dessen Erbringung konsumieren, um seine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen. Das ist ihm nur dann möglich, wenn der Zustand des von ihm übergebenen Service-Objekts im Verlauf der von ihm per Service-Abruf ausgelösten Service-Transaktion gezielt so geändert wird, dass dessen Endzustand seine aktuellen Erfordernisse & Erwartungen abdeckt. Geschieht das nicht, ist ihm dieser abgerufene Ser- vice versagt worden, so dass er seine Aktivität nicht ausführen kann wie von ihm beabsichtigt bzw. wie notwendig in seinem jeweiligen Kontext. Das verursacht ihm unausweichlich & unmittelbar operative Ver- luste, je nach Lage sogar primärgeschäftliche. Die jeweils einzelne & einmalige Service-Transaktion umfasst also den unerlässlichen & unteilbaren Vorgang, der nach einem expliziten Service-Abruf für den abrufenden Service-Konsumenten jeweils gemäß dem Uno-actu-Prinzip einem Zug abgespult werden muss. • Service-Attribut 04 ist zugleich ein Platzhalter für die Beauftragung von Service-Erbringung. Dazu kopiert ein Service-Kunde eine ausgewählte Service-(Level-)Spezifikation für einen erforderlichen Service-Typ mit allen konkreten Attributwerten aus dem Service-Erbringungsangebot bzw. aus dem Service-Katalogeintrag in die Vorlage für Service-Erbringungskontrakte (SEK), die der Service Provider bereitstellt. Dann setzt er den Wert in Service-Attribut 04 von ‚1‘ auf die konkrete Anzahl der berechtigten Service-Konsumenten in seinem Verantwortungsbereich. Im Anhang des SEK ergänzt er die Liste mit den identifizierenden bzw. or- ganisatorischen Angaben zu diesen Service-Konsumenten, so dass der rechenschaftspflichtige Service Pro- vider sie bei Bedarf ausstatten & ausbilden sowie sie bei Service-Abrufen jeweils authentisieren (lassen) kann. Auf diese einfache & elegante Weise erreicht der Service Provider, dass die einmal erstellte Service- Spezifikation ohne weitere Verhandlung verwendet wird für die Beauftragung von Service-Erbringung. Zu- dem nutzt er die konkrete Service-Konsumentenanzahl, um in weiteren Schritten deren Service-Abrufauf- kommen in den relevanten Zeitspannen zu ermitteln & um vorausschauend immer ausreichende Service- Erbringungskapazität vorzuhalten. Bei diesem Attribut und dessen Standardwert ‚1‘ wird für alle Beteiligten noch einmal deutlich, dass der Service Provider die berechtigten Service-Konsumenten in den Fokus all seiner Betrachtungen & Bestrebungen stellt, denn sie sind • die jeweiligen Besitzer von potenziellen Service-Objekten, • die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung • die kritischen Erfolgsfaktoren jeder einzelnen service-basierenden Wertschöpfung • die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Service Provider. Ohne ihre expliziten Service-Abrufe müssten keine Services erbracht werden und nur der abrufende Service-Kon- sument profitiert jeweils davon, dass der Zustand des von ihm übergebenen Service-Objekts im Zuge der von ihm per Service-Abruf ausgelösten Service-Transaktion jeweils geändert wird gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen. Abbildung 11: Beispiel eMailing-Service, Service-Attribut 04 & Standardwert ‚1‘
  9. 9. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 06.03.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Spezifizierung – Service-Typ & Servuktionsqualität‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Spezifizierung - Service-Typ und Service-Erbringungsqualität V04.00.00 Dokumentdatum 06.03.2021 Dokumentseite 9 von 28 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com In den Service-Attributen 05 bis 07 ´erfasst der Service Provider die für die Service-Konsumenten relevante Rah- menbedingungen zu Service-Abrufen: • In Service-Attribut 05 ‚Service-Erbringungsbereitschaftszeiten‘ spezifiziert er diejenigen Zeitspannen pro Wochentag, in denen berechtige Service-Konsumenten je nach Bedarf einzelne Services des betreffenden Typs abrufen können, die ihnen daraufhin jeweils verzugslos & verlässlich erbracht werden. • In Service-Attribut 06 ‚Service-Konsumenten-Support-Zeiten‘ spezifiziert er diejenigen Zeitspannen pro Wochentag, in denen das Service Consumer Support Team die Service-Konsumenten bei (An-)Fragen zu oder bei Problemen mit Service-Abruf oder Service-Erbringung berät & unterstützt. • In Service-Attribut 07 ‚Service-Konsumenten-Support-Sprachen‘ nennt er diejenigen Sprachen, in denen die Kommunikation mit den Service-Konsumenten erfolgt. Dabei werden ihre (An-)Fragen jeweils in derje- nigen der aufgeführten Sprachen beantwortet, in der sie diese stellen. Durch die vorherige Abstimmung bzw. Vereinbarung dieser Sprachen wird gewährleistet, dass die erforderliche Kommunikation reibungsarm & effizient erfolgen kann, so dass den Service-Konsumenten bei Bedarf ohne sprachliche Komplikationen zügig geholfen wird. Die Angaben in diesen Service-Attributen machen ein weiteres Mal deutlich, dass die Service-Konsumenten im Fokus stehen, denn auch diese Werte werden auf ihre Erfordernisse & Erwartungen abgestimmt, z.B. auf ihre Ar- beits- bzw. Präsenzzeiten sowie auf die Sprachen, die sie sprechen & verstehen. Die Vereinbarung dieser Werte ist einfach und der Service Provider kann daraus ableiten, wann er Service-Erbringungsbereitschaft für den betreffen- den Service-Typ sowie Unterstützungsbereitschaft in welchen Sprachen herstellen & aufrechterhalten muss. In Ver- bindung mit der Service-Konsumentenanzahl ermittelt er, in welchen Zeitspannen pro Wochentag er welche Kapa- zitäten er für Service-Erbringungen & für Service-Konsumenten-Support vorhalten muss. Nachdem bis hierhin für den betreffenden Service-Typ das Bündel der Nutzeffekte sowie die generellen Rahmen- bedingungen für die Erbringung von explizit abgerufenen Services beschrieben wurden, geht es in den Service- Attributen 08 bis 12 der Spezifikation mit Bezug auf die Service-Erbringungseinheit um Verlässlichkeit & Dauer je- der einzelnen Service-Erbringung sowie abschließend um den Service-Erbringungspreis. Abbildung 12: Beispiel eMailing-Service - Service-Attribute 05 bis 07 & Randbedingungen
  10. 10. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 06.03.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Spezifizierung – Service-Typ & Servuktionsqualität‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Spezifizierung - Service-Typ und Service-Erbringungsqualität V04.00.00 Dokumentdatum 06.03.2021 Dokumentseite 10 von 28 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Im Service-Attribut 08 ‚Service-Erfüllungsmindestquote‘ beziffert der Service Provider das erforderliche Mindest- verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten zu explizit abgerufenen Services für jeden Bezugszeitraum ab einer Stunde aufwärts, und zwar für einen berechtigten Service-Konsumenten. • Selbstverständlich strebt ein professioneller Service Provider für die relevanten Zeitspannen einen effekti- ven Service-Erfüllungsgrad von 100% an, so dass jedem berechtigen Service-Konsumenten jeder vom ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird. • Da jede Service-Transaktion erst auf Abruf eines Service-Konsumenten verzugs- & reibungslos in Echtzeit erfolgen muss sowie unwiederholbar & unumkehrbar ist, muss berücksichtigt werden, dass unter realen Umständen einige Services versagt werden können. Das ist der Fall, wenn der Zustand des vom Service- Konsumenten übergebenen Service-Objekts gar nicht oder nicht spezifikationsgemäß geändert wird. Die Anzahl dieser möglichen Service-Versagungen muss natürlich möglichst klein sein, so dass der Wert von Service-Attribut 08 in aller Regel zwischen 95 und 98 Prozent liegt. Das bedeutet, dass für den jeweiligen Bezugszeitraum berechtigten Service-Konsumenten maximal zwischen 5 und 2 von 100 abgerufenen Ser- vices versagt werden dürfen, die dann selbstverständlich nicht fakturiert bzw. nicht verrechnet werden. • Dieser Attributwert steht im Zusammenhang mit Service-Attribut 09 ‚Service-Beeinträchtigungsdauer‘, das nur dann greift, wenn einem berechtigten Service-Konsumenten ein explizit abgerufener Service im ersten Anlauf tatsächlich versagt wurde. • Mit diesem Service-Attribut bekundet der Service Provider explizit, dass er während der in Service-Attribut 05 zugesagten Service-Erbringungsbereitschaftszeiten für jeden berechtigten Service-Konsumenten diese Mindesterfüllungsquote einhalten wird, während er einen effektiven Service-Erfüllungsgrad von 100% an- strebt, um sich als rechenschaftsfähig zu erweisen. Das setzt voraus, dass er die verlässliche & spezifikati- onsgemäße Service-Erbringung systematisch vorbereitet und die Service-Erbringungen gemäß dem laufen- den Service-Abrufaufkommen berechtigter Service-Konsumenten vorausschauend dirigiert. Insgesamt ver- deutlicht die Spezifikation mit den konkreten & verbindlichen Attributwerten für die Beteiligten, dass der Service Provider sich seiner Rechenschaftspflicht bewusst stellt und sich gezielt vorbereitet auf die Erbrin- gung (sehr) großer Mengen von explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Services. Abbildung 13: Beispiel eMailing-Service, Service-Attribut 08 & Service-Erfüllungsmindestquoten
  11. 11. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 06.03.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Spezifizierung – Service-Typ & Servuktionsqualität‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Spezifizierung - Service-Typ und Service-Erbringungsqualität V04.00.00 Dokumentdatum 06.03.2021 Dokumentseite 11 von 28 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Service-Attribut 09 ‚Service-Beeinträchtigungsdauer‘ greift jeweils nur dann, wenn einem berechtigen Service- Konsumenten ein von ihm abgerufener Service im ersten Anlauf versagt wurde. Für diesen Fall beziffert der Service Provider mit diesem Attributwert aus der Sicht eines betroffenen Service-Konsumenten die maximal zulässige Zeit- spanne, innerhalb der ihm ein weiterer Service des abgerufenen Typs noch nachholend erbracht werden kann. • Damit wird erfasst, dass es für einen Service-Konsumenten ab seinem expliziten Service-Abruf jeweils nur ein bestimmtes & begrenztes Zeitfenster gibt, um ihm diesen einzelnen & einmaligen Service so zu erbrin- gen, dass er seine aktuell anstehende Aktivität effizient ausführen kann. Ist diese Zeitspanne verstrichen, kann ihm dieser Service nie mehr situationsgerecht erbracht werden, so dass er für immer & ewig versagt ist & bleibt. Die für Service-Konsumenten maximal zulässige Verzögerung für eine nachholende Service- Erbringung liegt in der Regel bei 30 Minuten, so dass dieser Wert standardmäßig in die Vorlage eingetragen wird und bei der Abstimmung der Service-Spezifikation angepasst werden kann. • Mit seiner konkreten Zusage für diesen Attributwert macht der Service Provider deutlich, dass er sich sys- tematisch darauf vorbereitet, bei einer eingetretenen Service-Versagung mit einer für einen betroffenen Service-Konsumenten erträglichen Verzögerung doch noch einen Service des abgerufenen Typs zu erbrin- gen. Wegen der aufgetretenen Verzögerung wird dieser Service nicht fakturiert, denn dem Service-Kon- sumenten sind dann ja bereits operative Verluste bzw. unnötige Aufwendungen verursacht worden. Service-Attribut 09 muss im Zusammenhang mit Service-Attribut 08 ‚Service-Erfüllungsmindestquote‘ betrachtet werden, denn es greift nur für die wenigen Fälle, in denen berechtigten Service-Konsumenten von ihnen abgeru- fene Services versagt werden. Bei jeder verlässlichen & spezifikationsgemäßen Erbringung eines abgerufenen Ser- vice kommt dieses Attribut also gar nicht zur Anwendung. Es ist sozuschreiben ein „Reserveattribut“, mit dem der Service Provider deutlich darstellt, dass er die häufigen einzelnen Service-Abrufe berücksichtigt und dass er auch für die mögliche Service-Versagungen eine ausgleichende Reaktion vorbereitet. Abbildung 14: Beispiel eMailing-Service, Service-Attribut 09 & Beeinträchtigungsdauer
  12. 12. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 06.03.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Spezifizierung – Service-Typ & Servuktionsqualität‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Spezifizierung - Service-Typ und Service-Erbringungsqualität V04.00.00 Dokumentdatum 06.03.2021 Dokumentseite 12 von 28 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com In Service-Attribut 10 ‚Service-Erbringungsdauer‘ beziffert der Service Provider gemäß den Erfordernissen & Er- wartungen berechtigter Service-Konsumenten die maximal zulässige Dauer einer jeweils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion. • Diese Zeitspanne beginnt jeweils mit einem expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsu- menten und sie endet genau dann, wenn der Zustand des vom ihm dabei übergebenen Service-Objekts vollständig & abschließend geändert ist gemäß seinen aktuellen Erfordernissen & Erwartungen, denn erst dann kann er seine aktuell anstehende Aktivität effizient ausführen. Auch wenn & gerade weil dieses kon- krete Erfordernis in der Regel nicht bewusst ist, kommt es darauf an, es in diesem Attribut für die Beteiligten & die Verantwortlichen konkret zu reflektieren & zu dokumentieren, denn es ist erfolgs- & ergebniskritisch für berechtigte Service-Konsumenten. • Mit diesem Attributwert wird ausgedrückt, dass alle anderen Attributwerte eingehalten werden müssen (= spezifikationsgemäß) und dass darüber hinaus auch die situativ-individuellen Vorgaben des abrufenden Service-Konsumenten (= Service-Konfigurierung) durchgängig berücksichtigt bzw. abgedeckt werden müs- sen. Sowohl durch den konkreten Zeitpunkt des Service-Abrufs als auch durch die situationsbezogenen Vor- gaben des Service-Konsumenten wird jeder einzelne Service per se einmalig & unwiederholbar. Es gilt die unausweichliche & unerbittliche Grundregel: „Nach einem Service-Abruf gibt es keine Ausreden – entwe- der Service erbracht oder Service versagt.“ • Bei diesem Attribut wird auch deutlich, dass mit verschiedenen Service Levels verschiedene Anforderungs- profile von verschiedenen Gruppen berechtigter Service-Konsumenten abgedeckt werden. Das gilt bereits ab dem Service-Attribut 02 ‚Service-spezifische funktionale Parameter‘ bis zum Service-Attribut 12 ‚Service- Erbringungspreis‘. Für einen Service-Typ arbeitet ein Service Provider in der Regel 3 verschiedene Service Level-Spezifikationen aus, womit er auch 3 verschiedene Service-Erbringungsangebote für diesen Service- Typ präsentiert. Mit Service-Attribut 10 ist für die Belange berechtigter Service-Konsumenten der letzte relevante Aspekt erfasst & dokumentiert, der die Nutzeffekte, die Rahmenbedingungen & die Erfüllungsmerkmale einer Service-Erbringung für den vorher präzise identifizierten Service-Typ betrifft. Jetzt muss noch die Bezugseinheit jeder einzelnen Service- Erbringung ergänzt werden, um die erforderliche Service-Erbringungsqualität abschließend zu beschreiben. Abbildung 15: Beispiel eMailing-Service - Service-Attribut 10 & Service-Transaktionsdauer
  13. 13. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 06.03.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Spezifizierung – Service-Typ & Servuktionsqualität‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Spezifizierung - Service-Typ und Service-Erbringungsqualität V04.00.00 Dokumentdatum 06.03.2021 Dokumentseite 13 von 28 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com In Service-Attribut 11 ‚Service-Erbringungseinheit‘ beschreibt der Service Provider die Bezugseinheit einer jeden einzelnen Service-Erbringung & der simultanen Service-Konsumierung. Damit referenziert er das Bündel der Nutz- effekte, das er in den Subattributen von Service-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘ adressaten- & erforder- nisgerecht beschrieben hat. • Die Service-Erbringungseinheit besagt, dass der Zustand des von einem berechtigen Service-Konsumenten bei einem expliziten Service-Abruf übergebenen Service-Objekts im Verlauf der dadurch ausgelösten, je- weils einzelnen & einmaligen Service-Transaktion geändert wird gemäß den spezifizierten Attributwerten, wobei gleichzeitig seine situativ-individuellen Vorgaben gemäß seiner Service-Konfigurierung beim Service- Abruf berücksichtigt werden. • Erst auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zustands seines Service-Objekts kann der abru- fende Service Konsument die von ihm beabsichtigte bzw. die für ihn aktuell anstehende Aktivität effizient ausführen & dadurch jeweils Wertschöpfung realisieren, sei es für berufliche oder für private Belange. Letzteres war sein alleinziges Motiv, sich an den betreffenden Service-Erbringungspunkt zu begeben, dort einen Service dieses Typs explizit abzurufen & dabei sein aktuelles Service-Objekt zu übergeben, auch wenn ihm das nicht bewusst sein mag und nicht bewusst sein muss. Dem rechenschaftspflichtigen Service Provider muss diese Service-Erbringungseinheit mit der zugehörigen Service- Erbringungsqualität deutlich bewusst sein, denn er muss gewährleisten, dass sie für jeden berechtigten Service- Konsumenten bei jedem expliziten Service-Abruf jeweils von neuem exklusiv für diesen bewerkstelligt wird, indem ihm der abgerufene Service vollständig & abschließend erbracht wird. • Um das sicherzustellen, verwendet der Service Provider eine eindeutige & vollständige Service-(Level-)Spe- zifikation im Weiteren o als Ausgangs- & Bezugsdokument für die durchgängige Konzipierung der spezifikationsgemäßen Service-Erbringung sowie für die rationelle Orchestrierung der von ihm beauftragten Service Con- tribution Feeder o als Kernbestandteil eines konkreten & verbindlichen Service-Erbringungsangebots für den betref- fenden Service-Typ, ggf. in seinem Service-Katalog o als Kernbestandteil von qualifizierten & wechselseitig verbindlichen Service-Erbringungskontrak- ten (SEK), die er mit auftraggebenden Service-Kunden abschließt. • Erst wenn für einen berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin eine Service- Erbringungseinheit vollständig & abschließend bewerkstelligt wurde, geht dieser erbrachte Service ein in die Basisdaten für die einzelfallbezogene oder periodische Fakturierung konsumierter Service-Mengen. Da er seine sämtlichen Aufwendungen für die Service-Erbringung alleinzig aus den fakturierten Service-Umsät- zen refinanziert, strebt ein rechenschaftsfähiger Service Provider für jeden beauftragten Service-Typ & für jeden berechtigten Service-Konsumenten einen effektiven Service-Erfüllungsgrad von 100% an. Jegliche Service-Versagung verursacht dem betroffenen Service-Konsumenten operative Verluste und dem Service Provider Einbußen bei seinem Service-Umsatz, da er versagte Services nicht abrechnet. Abbildung 16: Beispiel eMailing-Service - Service-Attribut 11 & Bezugseinheit
  14. 14. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 06.03.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Spezifizierung – Service-Typ & Servuktionsqualität‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Spezifizierung - Service-Typ und Service-Erbringungsqualität V04.00.00 Dokumentdatum 06.03.2021 Dokumentseite 14 von 28 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Nachdem er mit den konkreten & verbindlichen, abgestimmten & akzeptierten Werten für die Service-Attribute 01 bis 10 die erforderliche Service-Erbringungsqualität adressaten- & erfordernisgerecht sowie eindeutig & vollstän- dig spezifiziert hat und im Service-Attribut 11 die Service-Erbringungseinheit nachvollziehbar beschrieben hat, be- ziffert der Service Provider im gleichnamigen Service-Attribut 12 den verbindlich gültigen Service-Erbringungspreis fest, und zwar so, dass er für interessierte bzw. registrierte Service-Kunden erschwinglich & profitabel ist. • In Subattribut ‚Service-Zugangspreis‘ beziffert er denjenigen Fixbetrag, den er periodisch dafür in Rechnung stellt, dass ein berechtigter Service-Konsument für den jeweiligen Bezugszeitraum ausgestattet & autori- siert ist, Services des spezifizierten Typs abzurufen. • In Subattribut ‚Service-Verbrauchspreis‘ bietet er 3 Basispreismodelle zur Auswahl an für die Fakturierung tatsächlich konsumierter Service-Mengen: o Beim flatrate-basierenden Modell beziffert er einen Fixbetrag pro berechtigter Service-Konsu- ment & Bezugszeitspanne, wobei jeder Service-Konsument in dieser Zeitspanne beliebig viele Ser- vices abrufen darf. o Beim staffelmengenbasierenden Modell beziffert er pro berechtigter Service-Konsument & Be- zugszeitspanne für immer größer werdende Staffelmengen von konsumierten Services immer klei- nere Fixbeträge pro Service. o Beim einheitenbasierenden Modell beziffert er einen Fixbetrag pro Service-Erbringungseinheit, den er für jeden im Bezugszeitraum verlässlich & spezifikationsgemäß erbrachten Service in Rech- nung stellt. Mit diesem klar strukturierten & gut verständlichen Preismodell bietet der Service Provider den interessierten bzw. registrierten Service-Kunden auf Basis der eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikationen qualifizierte Grund- lagen, um das betreffende Service-Erbringungsangebot & insbesondere dessen Preis-Qualitäts-Verhältnis aus ih- rer Sicht zu bewerten. Zudem erhalten Service-Kunden damit die Möglichkeit, ihre erforderlichen Service-Budgets für die relevanten Bezugszeiträume auf einfache Weise eigenständig zu ermitteln auf Basis des absehbaren Service- Abrufaufkommens (= Service-Abrufrate pro berechtigter Service-Konsument & Zeitspanne x Service-Konsumenten- anzahl) und des verbindlichen Service-Erbringungspreises für den von ihnen gewählten Service Level. Damit erweist sich der Arbeits- & Abstimmungsaufwand für die präzise Identifizierung des Service-Typs & für die eindeutige Spezifizierung von dessen Service-Erbringungsqualität(en) als effizient & ergiebig für die Service-Kunden & für den Service Provider, denn sie können ohne weitere Verhandlungen qualifizierte & belastbare sowie wech- selseitig verbindliche Service-Erbringungskontrakte (SEK) miteinander abschließen. Zudem sind die einmal abge- stimmten Service-(Level-)Spezifikationen relativ lange stabil, weil jedem berechtigten Service-Konsumenten jeder von ihm abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Service in dieser Qualität erbracht werden muss. Sollten Ände- rungen daran möglich sein bzw. nötig werden, können die betreffenden Service-Attributwerte einfach angepasst werden, so dass eine neue Version der Service-(Level-)Spezifikation bzw. des Service-Erbringungsangebots erstellt, publiziert & verwendet werden kann. Nach Abstimmung mit den auftraggebenden Service-Kunden können dann deren bereits abgeschlossene Service-Erbringungskontrakte dementsprechend aktualisiert werden. Abbildung 17: Beispiel eMailing-Service - Service-Attribut 12 & Preisstruktur
  15. 15. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 06.03.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Spezifizierung – Service-Typ & Servuktionsqualität‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Spezifizierung - Service-Typ und Service-Erbringungsqualität V04.00.00 Dokumentdatum 06.03.2021 Dokumentseite 15 von 28 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Service-Spezifikation & Einordnung Mit einer eindeutigen & vollständigen Service Level-Spezifikation auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute legt ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider den Fokus deutlich erkennbar auf adressierte Service- Konsumenten, denn die Attributwerte richtet er aus auf ihre Belange und auf die für sie relevanten Rahmenbedin- gungen der Service-Erbringung. Jede abgestimmte & akzeptierte Spezifikation ist ein konkretes & verbindliches Ser- vice-Erbringungsangebot (= Servuktionsangebot) für einen erforderlichen Service-Typ. Es erweist sich als Ausgangs- & Bezugsdokument für alle weiteren Maßnahmen zur Service-Erbringung: • Service-Konsumenten entnehmen daraus, in welcher Qualität ihnen explizit abgerufene Services dieses Typs jeweils erbracht werden. • Service-Kunden bewerten auf dieser Basis das Preis-Qualitäts-Verhältnis des darauf basierenden Service- Erbringungsangebots & somit dessen Wirtschaftlichkeit für ihre Belange. • Der Service Provider verwendet sie aus Grundlage für die durchgängige Konzipierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbringung. • Falls er mehrere verschiedene Service-Typen zur Erbringung anbietet, trägt der Service Provider sie als eins seiner konkreten & verbindlichen Service-Erbringungsangebote ein in seinen dadurch kompakten & aussa- gekräftigen Service-Katalog. • Service-Kunden verwenden sie jeweils als Kernbestandteil von Service-Erbringungskontrakte (SEK), mit de- nen sie den betreffenden Service-Typ zur Erbringung beauftragen für berechtigte Service-Konsumenten in ihren jeweiligen Verantwortungsbereichen. Abbildung 19: Service-Spezifikation - Drehscheibe & Angelpunkt Abbildung 18: Service-(Level-)Spezifikation - Service-Erbringungsqualität & Service-Erbringungsangebot
  16. 16. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 06.03.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Spezifizierung – Service-Typ & Servuktionsqualität‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Spezifizierung - Service-Typ und Service-Erbringungsqualität V04.00.00 Dokumentdatum 06.03.2021 Dokumentseite 16 von 28 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com • Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird jeder von ihm explizit abgerufene, jeweils einzelne & ein- malige Service dieses Typs in dieser Qualität erbracht. Alles andere ist eine Service-Versagung. • Der Service Provider fakturiert auf dieser Basis bei seinen auftraggebenden Service-Kunden periodisch die- jenigen Mengen einzelner Services, die berechtigte Service-Konsumenten in deren Verantwortungsberei- chen jeweils explizit abgerufen & simultan zu deren Erbringungen konsumiert haben. Die Zusammenstellung von Service-Identifikation & Service-Spezifikation macht folgendes ersichtlich: • Aus der allgemeingültigen Definition des Begriffs ‚Service‘ wurde nachvollziehbar abgeleitet, dass der ser- vice-spezifische Nutzeffekt das Bündel der Nutzeffekte repräsentiert, das einen erbrachten bzw. erforder- lichen Service-Typ für Service-Konsumenten jeweils ausmacht & von anderen unterscheidet. • Der service-spezifische Nutzeffekt ist das originäre & primäre Merkmal eines Service-Typs. Er muss auf ei- nen expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten an dessen Service-Objekt bewerk- stelligt werden, womit die 3 generischen Service-Identifikatoren für den Service-Typ erfasst sind. • Der service-spezifische Nutzeffekt ist das schlüssige & valide Bindeglied zwischen der Identifikation & der Spezifikation für einen Service-Typ. Er fließt ein in Service-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘, in dem das Bündel der Nutzeffekte konkret beschrieben wird, das den Service-Typ ausmacht. • Service-Attribut 01 ist das Bezugselement für die Service-Erbringungseinheit, die ihrerseits die Service-Er- bringungsqualität repräsentiert, die in den Service-Attributen 01 bis 10 spezifiziert wird. • Die Service-Erbringungseinheit im gleichnamigen Service-Attribut 11 ist die Bezugsgröße für den Service- Erbringungspreis im gleichnamigen Service-Attribut 12 sowie für die systematische Ermittlung der Service- Erbringungskosten des betreffenden Service-Typs. Das sind die soliden Basen & die ergiebigen Bezüge für alle weiteren Methoden & Maßnahmen der standardisierten & rationalisierten, automatisierten & optimierten Service-Erbringung (= Servuktion), die zusammengefasst sind im universell anwendbaren & durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung. • Es beruht auf der konsistenten & kohärenten Service-Terminologie, deren Grundstein die allgemeingültige & eindeutige Definition des Begriffs ‚Service‘ ist. • Es ist der Kern & das zweite der 3 Hauptelemente des generischen Geschäftsmodells für professionelle & rechenschaftsfähige Service Provider in jeglicher Servistrie. Abbildung 20: Konzeptbasis - Service-Identifikation & Service-Spezifikation
  17. 17. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 06.03.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Spezifizierung – Service-Typ & Servuktionsqualität‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Spezifizierung - Service-Typ und Service-Erbringungsqualität V04.00.00 Dokumentdatum 06.03.2021 Dokumentseite 17 von 28 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Der Aufwand für die Ausarbeitung einer Service-Spezifikation trägt also reichhaltige Früchte für die Beteiligten & die Verantwortlichen. So ist sie auch die Grundlage & der Ausdruck dafür, dass der rechenschaftspflichtige Service Provider für den betreffenden Service-Typ das Service-Trilemma meistert. Es spannt sich jeweils auf zwischen • Service-Erbringungsqualität (= Servuktionsqualität), die die Erfordernisse & Erwartungen von autorisierten Service-Konsumenten abdeckt & erfüllt, so dass sie bei Bedarf einzelne Services dieses Typs jeweils explizit abrufen & simultan konsumieren (können), um anstehende Aktivitäten effizient auszuführen • Service-Erbringungspreis (= Servuktionspreis), der für registrierte Service-Kunden erschwinglich & profitabel ist, so dass sie beim zuständigen Service Provider die Erbringung von Services dieses Typs beauftragen für be- rechtigte Service-Konsumenten in ihren Verantwortungsbereichen • Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten), die rentabel sind für den Service Provider, so dass er wirt- schaftlich & selbsttragend operiert Da die Service-Konsumenten die erforderliche Service-Erbringungsqualität bestimmen und die Service-Kunden den für sie akzeptablen & profitablen Service-Erbringungspreis, optimiert ein professioneller & rechenschaftsfähiger Service Provider für einen präzise identifizierten & eindeutig spezifizierten Service-Typ dessen Service-Erbringungs- kosten. Das realisiert er auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity Mo- del) durch die schrittweise Einführung & die routinemäßige Anwendung der Methoden für verlässliche & rentable Service-Erbringung (= Servuktion) aus dem Leitkonzept der Servicialisierung, wie es dargestellt ist in der Struktur- matrix ‚Servicialisierung – ServProMM & ADDBAR‘. Abbildung 21: Service-Trilemma -: Dimensionen & Servuktionsrentabilität Abbildung 22: ServProMM – Methodik & Reifegrade
  18. 18. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 06.03.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Spezifizierung – Service-Typ & Servuktionsqualität‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Spezifizierung - Service-Typ und Service-Erbringungsqualität V04.00.00 Dokumentdatum 06.03.2021 Dokumentseite 18 von 28 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Service-Spezifikation versus Produktspezifikation Eine eindeutige & vollständige Service-Spezifikation für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ ist grundverschieden von einer Produktspezifikation. Jeder zum Kauf angebotene bzw. erforderliche Produkttyp (= Erzeugnistyp in Gestalt eines Gebrauchsgegenstands) aus einer bestimmten Produktkategorie wird • präzise & prägnant identifiziert o an Hand seiner wesensbestimmenden Funktion (= Produktidentifikator) o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten bzw. autorisierten Produktbenutzern in Verant- wortungsbereichen von interessierten bzw. registrierten Produktkunden • eindeutig & vollständig spezifiziert o auf Basis von Beschaffenheits-, Ausstattungs- & Leistungsmerkmalen (= Produktqualifikatoren) o gemäß den Anforderungen & Vorstellungen von adressierten bzw. autorisierten Produktbenutzern sowie in deren Begriffen & Formulierungen. Die Gegenüberstellung von • Produktdefinition & Produktcharakteristika • Produktidentifikator & Produktqualifikatoren versus • Service/Dienst-Definition & Service/Dienst-Charakteristika • Service/Dienst-Identifikatoren & Service/Dienst-Qualifikatoren macht folgendes deutlich: Abbildung 23: Produkttyp - Produktidentifikator & Produktqualifikatoren Abbildung 24: Produktdimensionen versus Service-Dimensionen
  19. 19. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 06.03.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Spezifizierung – Service-Typ & Servuktionsqualität‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Spezifizierung - Service-Typ und Service-Erbringungsqualität V04.00.00 Dokumentdatum 06.03.2021 Dokumentseite 19 von 28 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com • Produktkunden & Produktbesitzer erwarten von Produzenten (= Sachgutherstellern) etwas völlig anderes als Service/Dienst-Kunden & Service/Dienst-Konsumenten von Servuzenten (= Ser-vice Providern/Dienst- Erbringern). • Produktbesitzer sind keine Identifizierungsmerkmale für Produkttypen, denn sie wollen die Funktionen betätigen, die dauerhaft implementiert wurden in ihre jeweiligen Produktexemplare. • Service/Dienst-Konsumenten sind jeweils der erste der 3 generischen Service/Dienst-Identifikatoren, denn sie sind o die jeweiligen Besitzer von potenziellen Service/Dienst-Objekten o die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service/Dienst-Erbringung o die kritischen Erfolgsfaktoren jeder service/dienst-basierenden Wertschöpfung o die alleinzigen Umsatzbringer für rechenschaftspflichtige Service Provider/Dienst-Erbringer. • Produzenten müssen etwas völlig anderes anbieten & bewerkstelligen als Servuzenten. Der aufschlussreiche & richtungsweisende Leitsatz verdeutlicht: • Voraussetzungen & Randbedingungen • Standorte & Umgebungen • Rollen & Rechenschaftspflichten • Auftraggeber & Auftragnehmer • Auslöser & Adressaten • Objekte & Zielzustände • Anforderungen & Angebote • Vereinbarungen & Verträge • Modelle & Methoden • Maßnahmen & Mittel • Aufgaben & Aktivitäten • Abläufe & Ergebnisse der Produktion (= Sachgutfertigung) sind grundverschieden von denen der Servuktion (= Service-Erbringung). Production, c'est faire des choses. Servuction, c'est rendre des services. Production is making goods. Servuction is rendering services. Produktion ist Sachgüter fertigen. Servuktion ist Services erbringen. [Pierre Eiglier & Eric Langeard] Abbildung 25: Produktion versus Servuktion
  20. 20. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 06.03.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Spezifizierung – Service-Typ & Servuktionsqualität‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Spezifizierung - Service-Typ und Service-Erbringungsqualität V04.00.00 Dokumentdatum 06.03.2021 Dokumentseite 20 von 28 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mit der Neuprägung des Begriffs 'servuction / Servuktion' haben die beiden französischen Wissenschaftler einen weit gespannten Begriffsraum von Antonymen, Analogien & Abgrenzungen auf-getan, die anregend & ergiebig sind: o Produktionsstrategie versus Servuktionsstrategie o Produktionsplanung versus Servuktionsplanung o Produktionskonzept versus Servuktionskonzept o Produktionsleiter versus Servuktionsleiter o Produktionsmanagement versus Servuktionsmanagement o Produktionsstandort versus Servuktionsstandort o Produktionsumgebung versus Servuktionsumgebung o Produktionssystem versus Servuktionssystem o Produktionsbereitschaft versus Servuktionsbereitschaft o Produktionssteuerung versus Servuktionssteuerung o Produktionstransaktion versus Servuktionstransaktion o Produktionskapazität versus Servuktionskapazität o Produktionsmenge versus Servuktionsmenge o Produktionsobjekt versus Servuktionsobjekt o Produktionssteuerung versus Servuktionssteuerung o Produktionsaufwand versus Servuktionsaufwand o Produktabsatz versus Service-Abrufaufkommen o Produktumsatz versus Servuktionsumsatz o Produktionskosten versus Servuktionskosten o Produktions-Controlling versus Servuktions-Controlling o Produzent versus Servuzent Auf Basis dieser kontrastierten Begriffspaare können Produzenten konsistent & konsequent unterscheiden zwi- schen der Herstellung von Produktexemplaren eines bestimmten Produkttyps versus der Erbringung von Services aus der Service-Kategorie der produkt(exemplarbezogenen) Service-Typen, wie z.B. • Produktinstallierungs-Service • Produktreinigungs-Service • Produktpflege-Service • Produktwartungs-Service • Produktreparierungs-Service. Rechenschaftspflichtige Service Provider (= Servuzenten) können daraus Anregungen nehmen, um ihre laufende Service-Erbringung systematisch zu überarbeiten, um sie strukturell & dauerhaft zu optimieren bezüglich Verläss- lichkeit & Sicherheit, Effizienz & Kosten auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity Model). Abbildung 26: Produzent versus Servuzent
  21. 21. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 06.03.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Spezifizierung – Service-Typ & Servuktionsqualität‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Spezifizierung - Service-Typ und Service-Erbringungsqualität V04.00.00 Dokumentdatum 06.03.2021 Dokumentseite 21 von 28 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Servicialisierung – Leitkonzept & Konzeptpapiere Die Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden, die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisie- rung, werden jeweils separat hergeleitet & eingeordnet, erläutert & illustriert in den hier aufgeführten Konzeptpa- pieren. Die bereits ausgearbeiteten Unterlagen stehen auf dem Web-Portal ‚SlideShare.net‘ zum Download zur Ver- fügung und deren Inhalte kann jedermensch frei verwenden für eigene Belange. Jegliches Feedback ist jederzeit willkommen; es trägt bei zur Revision & Verbesserung, Weiterentwicklung & Pflege des Leitkonzepts. • Service-Definition – Herleitung & Anwendung • Service-Terminologie – Glossar & Definitionen • Service-Konsument – Wertschöpfer & Umsatzbringer • Servuktionsmodell – Servuktionsumgebung & Hauptrollen • Servicialisierung – Service-Erbringung & Methodik • Servicialisierung – Strukturmatrix & Methoden • Service-Identifizierung – Service-Typ & Wesensmerkmale • Service-Kategorien – Service-Objekttypen & Nutzeffekttypen • Service-Katalog – Service-Typen & Servuktionsangebote • Service-Kontrahierung – Service-Kunde & Service-Konsumenten • Service-Konzept – Service Contribution Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Beitragstypen & Service Contribution Feeder (geplant) • Service-Trilemma – Dimensionen & Beteiligte (geplant) • Service-Transaktion – Auslöser & Ablauf • Service-Triathlon – Auslöser & Adressaten (geplant) • Servuktionsumsatz – Service-Erbringungspreis & Service-Menge (geplant) • Servicialisierung – Strukturmatrix ‚ServProMM & ADKAR‘ • Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell
  22. 22. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 06.03.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Spezifizierung – Service-Typ & Servuktionsqualität‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Spezifizierung - Service-Typ und Service-Erbringungsqualität V04.00.00 Dokumentdatum 06.03.2021 Dokumentseite 22 von 28 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Service-Spezifizierung & Online-Seminarreihe ‚service@ducation‘ Die universell anwendbaren Grundlagen & Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) werden einführend vorgestellt & anschaulich erläutert in den 12, jeweils einstündigen Themenseminaren der 14-teiligen Reihe ‚service@ducation 2021 – Methodik der Service-Erbrin- gung‘, und zwar gemäß der folgenden Terminübersicht. Der Themenreigen beginnt mit der nachvollziehbaren Herleitung der allgemeingültigen & eindeutigen Service-De- finition in Themenseminar 01 und geht weiter mit der Darstellung der absolut erfolgskritischen Hauptrolle des Ser- vice-Konsumenten in Themenseminar 02. Er umfasst die Methoden von der Service-Identifizierung bis zur Service- Konzipierung und schließt ab mit der Herleitung & Erläuterung der 3 Hauptelemente & der 9 Teilmodelle des ge- nerischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider in jeglicher Servistrie. Die effiziente Konzer- tierung & die vorausschauende Dirigierung der Service-Erbringung im Verlauf des tagtäglichen Service-Triathlons stehen im Fokus dieser Seminarreihe. Durch die konsequente Anwendung der vermittelten Grundlagen & Metho- den erreicht ein rechenschaftspflichtiger Service Provider auf mittlere Frist, dass er sich als rechenschaftsfähig er- weist durch die verzugslose & verlässliche, sichere & geschützte sowie vollständige & abschließende Erbringung eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service jeweils explizit an den abrufenden Service- Konsumenten. Abbildung 28: Online-Seminarreihe 'service@ducation 2021‘ - Termine & Themen Abbildung 27: Seminarreihe 'service@ducation 2021‘ - Seminarsequenz & Seminarthemen
  23. 23. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 06.03.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Spezifizierung – Service-Typ & Servuktionsqualität‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Spezifizierung - Service-Typ und Service-Erbringungsqualität V04.00.00 Dokumentdatum 06.03.2021 Dokumentseite 23 von 28 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Die 12 Themenseminare sind im Folgenden aufgeführt mit den relevanten Angaben & mit den Angaben zu Einord- nung, Inhalten & Ergebnissen. Online-Themenseminar 01 Obertitel Der Service Untertitel Definition & Charakteristika Datum 16.02.2021 Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 02 Obertitel Der Service-Konsument Untertitel Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Datum 16.03.2021 Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 03 Obertitel Das Service-Erbringungsmodell Untertitel Grundstruktur & Hauptrollen Datum 16.03.2021 Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 04 Obertitel Die Servicialisierung Untertitel Methoden & Ergebnisse Datum 27.04.2021 Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung
  24. 24. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 06.03.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Spezifizierung – Service-Typ & Servuktionsqualität‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Spezifizierung - Service-Typ und Service-Erbringungsqualität V04.00.00 Dokumentdatum 06.03.2021 Dokumentseite 24 von 28 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Online-Themenseminar 05 Obertitel Die Service-Identifizierung Untertitel Service-Typ & Wesensmerkmale Datum 18.05.2021 Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 06 Obertitel Die Service-Spezifizierung Untertitel S.-Typ & S.-Erbringungsqualität Datum 08.06.2021 Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 07 Obertitel Der Service-Katalog Untertitel S.-Typen & S.-Erbringungsangebote Datum 29.06.2021 Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 08 Obertitel Die Service-Kontrahierung Untertitel Service-Kunde & S.-Konsumenten Datum 20.07.2021 Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung
  25. 25. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 06.03.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Spezifizierung – Service-Typ & Servuktionsqualität‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Spezifizierung - Service-Typ und Service-Erbringungsqualität V04.00.00 Dokumentdatum 06.03.2021 Dokumentseite 25 von 28 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Online-Themenseminar 09 Obertitel Das Service-Konzept Untertitel S.-Beitragstypen & S.-Drehbuch Datum 17.08.2021 Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 10 Obertitel Der Service-Triathlon Untertitel Auslöser & Adressaten Datum 14.09.2021 Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 11 Obertitel Der Service-Umsatz Untertitel S.-Erbringungspreis & S.-Menge Datum 12.10.2021 Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung Online-Themenseminar 12 Obertitel Der Service Provider Untertitel S.-Trilemma & Geschäftsmodell Datum 02.11.2021 Web- Links Ausschreibung & Unterlagen Buchung & Aufzeichnung
  26. 26. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 06.03.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Spezifizierung – Service-Typ & Servuktionsqualität‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Spezifizierung - Service-Typ und Service-Erbringungsqualität V04.00.00 Dokumentdatum 06.03.2021 Dokumentseite 26 von 28 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Service-Spezifizierung & Onsite-Seminarreihe ‚ServicEducation‘ Die universell anwendbaren Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden für standardisierte & rationalisier- te, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), in deren Fokus adressierte bzw. autori- sierte Service-Konsumenten stehen und die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung, werden interaktiv vermittelt & praktisch angewendet in den Seminaren & Seminar-Duos der Ausbildungsreihe ‚ServicE- ducation – Methodik der Service-Erbringung‘. In den 4 Seminar-Duos (SD) sind jeweils 2 zweitägige Seminare mit zwei eng verknüpften Themen & Methoden zusammengefasst, so dass TeilnehmerInnen sich intensiv & konzentriert damit beschäftigen können. Code Obertitel Untertitel Ausschreibungen für SD01 Servicialisierung & Service Provider Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell 18.01. – 21.01.2021 01.03. – 04.03.2021 12.04. – 15.04.2021 23.08. – 26.08.2021 04.10. – 07.10.2021 15.11. – 18.11.2021 SD02 Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung Von Service-Begriff bis Service-Erbringungspreis 25.01. – 28.01.2021 08.03. – 11.03.2021 19.04. – 22.04.2021 30.08. – 02.09.2021 11.10. – 14.10.2021 22.11. – 25.11.2021 SD03 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung Von Service-Spezifikation bis Service-Erbringungsbereitschaft 01.02. – 04.02.2021 15.03. – 18.03.2021 26.04. – 29.04.2021 06.09. – 09.09.2021 18.10. – 21.10.2021 29.11. – 02.12.2021 SD04 Service-Offerierung & Service-Kontrahierung Von Service-Katalog bis Service-Erbringungskontrakt 08.02. – 11.02.2021 22.03. – 25.03.2021 03.05. – 06.05.2021 13.09. – 16.09.2021 25.10. – 28.10.2021 06.12. – 09.12.2021 Abbildung 29: ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminare & Seminar-Duos
  27. 27. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 06.03.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Spezifizierung – Service-Typ & Servuktionsqualität‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Spezifizierung - Service-Typ und Service-Erbringungsqualität V04.00.00 Dokumentdatum 06.03.2021 Dokumentseite 27 von 28 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Die EinführungsSeminare (ES) & GrundlagenSeminare (GS), die in den Seminar-Duos zusammengefasst sind, können auch in beliebiger Kombination einzeln gebucht & besucht werden zu den in den u.a. Terminen. Einzelseminare zu Seminar-Duo 01 (SD01) ‚Servicialisierung & Service Provider’ EinführungsSeminar 10 (ES10) Obertitel Servicialisierung Untertitel Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Aus- schrei- bung & Unterla- gen für ES10 am 18.01. bis 19.01.2021 01.03. bis 02.03.2021 12.04. bis 13.04.2021 23.08. bis 24.08.2021 04.10. bis 05.10.2021 15.11. bis 16.11.2021 EinführungsSeminar 20 (ES20) Obertitel Service Provider Untertitel Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell Aus- schrei- bung & Unterla- gen für ES20 am 20.01. bis 21.01.2021 03.03. bis 04.03.2021 14.04. bis 15.04.2021 25.08. bis 26.08.2021 06.10. bis 07.10.2021 17.11. bis 18.11.2021 Einzelseminare zu Seminar-Duo 02 (SD02) ‚Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung’ GrundlagenSeminar 10 (GS10) Obertitel Service-Identifizierung Untertitel Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Aus- schrei- bung & Unterla- gen für GS10 am 25.01. bis 26.01.2021 08.03. bis 09.03.2021 19.04. bis 20.04.2021 30.08. bis 31.08.2021 11.10. bis 12.10.2021 22.11. bis 23.11.2021 GrundlagenSeminar 20 (GS20) Obertitel Service-Spezifizierung Untertitel Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis Aus- schrei- bung & Unterla- gen für GS20 am 27.01. bis 28.01.2021 10.03. bis 11.03.2021 21.04. bis 22.04.2021 01.09. bis 02.09.2021 13.10. bis 14.10.2021 24.11. bis 25.11.2021
  28. 28. Firma servicEvolution Themenbereich Leitkonzept der Servicialisierung Druckdatum 06.03.2021 Bearbeiter, Telefon-Nr. Paul G. Huppertz +49-1520-9 84 59 62 Thema/Gegenstand Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Service-Erbringung Konzeptpapier ‚Service-Spezifizierung – Service-Typ & Servuktionsqualität‘ Ablage Servicialisierung Konzeptpapiere Dokumentautor Paul G. Huppertz Dokumentname Service-Spezifizierung - Service-Typ und Service-Erbringungsqualität V04.00.00 Dokumentdatum 06.03.2021 Dokumentseite 28 von 28 Paul G. Huppertz ▪ Schöne Aussicht 41 ▪ 65396 Walluf ▪ +49-61 23-74 04 16 ▪ Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Einzelseminare zu Seminar-Duo 03 (SD03) ‚Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung’ GrundlagenSeminar 30 (GS30) Obertitel Service-Konzipierung Untertitel Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Aus- schrei- bung & Unterla- gen für GS30 am 01.02. bis 02.02.2021 15.03. bis 16.03.2021 26.04. bis 27.04.2021 06.09. bis 07.09.2021 18.10. bis 19.10.2021 29.11. bis 30.11.2021 GrundlagenSeminar 40 (GS40) Obertitel Service-Orchestierung Untertitel Von Service-Konzept bis S.-Erbringungsbereitschaft Aus- schrei- bung & Unterla- gen für GS40 am 03.02. bis 04.02.2021 17.03. bis 18.03.2021 28.04. bis 29.04.2021 08.09. bis 09.09.2021 20.10. bis 21.10.2021 01.12. bis 02.12.2021 Einzelseminare zu Seminar-Duo 04 (SD04) ‚Service-Offerierung & Service-Kontrahierung’ GrundlagenSeminar 50 (GS50) Obertitel Service-Offerierung Untertitel Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog Aus- schrei- bung & Unterla- gen für GS10 am 08.02. bis 09.02.2021 22.03. bis 23.03.2021 03.05. bis 04.05.2021 13.09. bis 14.09.2021 25.10. bis 26.10.2021 06.12. bis 07.12.2021 GrundlagenSeminar 60 (GS60) Obertitel Service-Kontrahierung Untertitel Von Service-Katalog bis Service-Erbringungskontrakt Aus- schrei- bung & Unterla- gen für GS20 am 10.02. bis 11.02.2021 24.03. bis 25.03.2021 05.05. bis 06.05.2021 15.09. bis 16.09.2021 27.10. bis 28.10.2021 08.12. bis 09.12.2021

Die weiter überarbeitete & für das Kalenderjahr 2022 aktualisierte Version dieses Konzeptpapiers ist zu finden unter https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicespezifizierung-servicetyp-serviceerbringungsqualitt-v050500 Für jeden Service-Typ, den er zur Erbringung anbietet & den er deswegen präzise & prägnant identifiziert hat an Hand seiner 3 wesensbestimmenden Merkmale (= 3 Service-Identifikatoren), spezifiziert ein rechenschaftsfähiger Service Provider dessen Service-Erbringungsqualität jeweils eindeutig & vollständig - auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute (= 12 Standard-Service-Qualifikatoren) - gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw. autorisierten Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Formulierungen. Die abgestimmten & akzeptierten Service-(Level-)Spezifikationen verwendet er - als Ausgangs- & Bezugsdokumente für die durchgängige & konsistente Konzipierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbringung - als konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebote in seinem kompakten & aussagekräftigen Service-Katalog - als Kernbestandteile von qualifizierten & wechselseitig verbindlichen Service-Erbringungskontrakten (SEK), die er mit auftraggebenden Service-Kunden abschließt - als Bezugsdokumente für die periodische Fakturierung derjenigen Mengen einzelner Services, die berechtigte Service-Konsumenten jeweils abgerufen & konsumiert haben.

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