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SERVICIO AL CLIENTESERVICIO AL CLIENTE
PATRICIA ROCHA SIERRA
Administradora de Empresas
Es. Formulación y Evaluación de Pr...
CULTURA DEL SERVICIO: EL
PODER DEL BUEN TRATO.
¿QUE ES EL SERVICIO
• SON LAS ESTRATEGIAS NECESARIAS
PARA VENDER UN PRODUCTO O
BIEN Y SATISFACER PLENAMENTE
LAS NECESIDADE...
SERVICIO
“ NO BASTA SOLO CON SATISFACER
LAS NECESIDADES DEL CLIENTE. ES
NECESARIO Y VITAL
DESBORDARLAS”.
KARL ALBRECHT.
SERVICIO.
S OLUCION.
E XCELENCIA.
R ESPONSABILIDAD.
V ALORES.
I NTELIGENCIA.
C ALIDAD.
I MAGINACION.
O PORTUNO.
ALGUNOS INDICADORES DE LA
CALIDAD DEL SERVICIO
• CONFIABILIDAD: Capacidad de proporcionar lo
que se prometió de manera seg...
COMO VENDER MÁS DENTRO DEL
SERVICIO
• Sea optimista
• De a conocer
• Desarrolle su creatividad
• Manejar la publicidad fre...
El lenguaje del servicio
Muchas palabras,
expresiones y
términos utilizados
por los vendedores
en los puntos de
compra y a...
EXPRESIONES CONVENIENTES
• “Por favor, espere a
ser autorizado”
• “¡Gracias!, puede
pagar en la caja”
• “Tenga la gentilez...
EXPRESIONES
INCOVENIENTES
• “No siga sin ser
autorizado”
• “Tiene que pagar en la
caja”
• “Le va tocar esperar”
• “Debe tr...
Para prestar un servicio excelente al
cliente, debemos tener en cuenta:
Sus expectativas:
se refiere a lo que el cliente
e...
¿Cómo se identifica?
NEGOCIANTE
CLIENTE es esa persona
caprichosa y exigente que tengo
que aguantar para que entre
dinero....
QUÉ QUIERE EL CLIENTE…?
• Reconocimiento: Hazme sentir importante.
• Agilidad: rapidez en el manejo de servicio al
cliente...
SERVICIO AL CLIENTE, UN
ARMA DE COMPETITIVIDAD
• Es una de las herramientas de competitividad que
tienen los empresarios o...
• CICLOS DEL
SERVICIO.
• MOMENTOS DE
VERDAD.
• PUNTOS DE
CONTACTOS.
• LIBRETA DE
CALIFICACIONES.
• SISTEMA DE
ATENCION Y
S...
SERVICIO
Mas que una actividad del servicio es una actividad orientada no solo a
los productos sino principalmente hacia l...
Y…¿Dónde está el servicio?
• Cortesía: La forma mínima de dar saludo
cariñoso, respetuoso y cordial para hacer sentir al
c...
PROYECCION PERSONAL.
• ERES EL RESULTADO DE TI MISMO.
• TU PATRON MENTAL.
• TU ACTITUD.
• TUS METAS.
• TUS SUEÑOS.
• TUS A...
CUANTO MEJOR ME SIENTA
CONMIGO MISMO, MEJORES
SERAN MIS RESULTADOS
COMO TE VEN, TE
TRATAN
PROYECTA
SIEMPRE TU
MEJOR IMAGEN...
ES MEJOR LO BUENO
• LAS CINCO PALABRAS MAS IMPORTANTES:
ESTABA EQUIVOCADO-POR FAVOR
DISCULPAME.
• LAS CUATRO MAS IMPORTANT...
EL PODER DE LAS
PALABRAS.
USTED ES LO QUE PIENSA Y LO QUE
HABLA. CUIDADO CON SUS
PENSAMIENTOS Y MUCHO CUIDADO
CON SUS PALA...
COMUNICACIONES PARA EL
EXITO
PALABRA... 7%
TONO... 35%
GESTOS... 58%
LA COMUNICACION CON
LOS CLIENTES
COMUNICARSE ES... COMPARTIR
IDEAS, INFORMACION,
SENTIMIENTOS Y ACTITUDES
NOS COMUNICAMOS ...
LA COMUNICACION CON
LOS CLIENTES
UNA COMUNICACIÓN EFICAZ DEPENDE DE:
• QUERER SERVIR
• SABER PREGUNTAR
• ESCUCHAR ACTIVAME...
TODOS SOMOS
VENDEDORES
NOS VENDEMOS A NOSOTROS MISMOS
VENDEMOS NUESTRA IMAGEN
VENDEMOS NUESTROS CONOCIMIENTOS
VENDEMOS NUE...
IMPORTANCIA DEL
CLIENTE
• EL CLIENTE ES LA PERSONA MAS
IMPORTANTE.
• EL CLIENTE NO INTERRUMPE
NUESTRO TRABAJO.
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IMPORTANCIA DEL CLIENTE
• LA CALIDAD DE UN SERVICIO SE
MIDE EN TERMINOS DE LA
RELACION DEL CLIENTE.
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IMPORTANCIA DEL CLIENTE
• LOS BUENOS RECUERDOS, COMO
LOS MALOS TIENEN LARGA VIDA.
EL CLIENTE TIENE LA VIRTUD DE
RECORDAR T...
LOS SEIS MANDAMIETOS
DEL SERVICIO AL CLIENTE
1. HAGA QUE VUELVAN POR SU GUSTO
Pregunte a los clientes lo que quieren y dés...
LOS SEIS MANDAMIETOS
DEL SERVICIO AL CLIENTE
4. NADIE SE QUEJA, ALGO ANDA MAL
Aliente a sus clientes a que le digan todo a...
LOS SIETE PECADOS DEL
SERVICIO
1. APATIA
2. DESAIRE
3. FRIALDAD
4. AIRE DE SUPERIORIDAD
5. ROBOTISMO
6. REGLAMENTO
7. EVAS...
QUE ES UN CLIENTE?
UN CLIENTE ES EL MAS IMPORTANTE
QUE HAYA ENTRADO A NUESTRO
NEGOCIO. UN CLIENTE NO
INTERRUMPE NUESTRO TR...
QUE ES UN CLIENTE?
UN CLIENTE NO ES ALGUIEN CON
QUIEN DISCUTAMOS O A QUIEN
ENGAÑEMOS. NADIE HA GANADO
NUNCA EN CONTRA DE U...
LAS EMPRESAS EXISTEN SOLO
PORQUE TIENEN CLIENTES
QUIEN ES MI CLIENTE?
DONDE ESTA MI CLIENTE?
QUE QUIERE MI CLIENTE?
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LAS EMPRESAS EXISTEN SOLO
PORQUE TIENEN CLIENTES
CLIENTE: ES TODA PERSONA QUE BUSCA
PRODUCTOS O SERVICIOS PARA
SATISFACER ...
LAS EMPRESAS EXISTEN SOLO
PORQUE TIENEN CLIENTES.
CLIENTE EXTERNO: ES TODA
PERSONA AJENA A LA
ORGANIZACIÓN, CON NECESIDADE...
PORQUE SE PIERDEN LOS
CLIENTE?
• EL 1% PORQUE SE MUEREN.
• EL 4% PORQUE SE MUDAN A OTRA PARTE.
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COMO AMARRAR A UN
CLIENTE
• HAGA QUE EL CLIENTE ENCUENTRE LOS
BENEFICIOS QUE ESPERABA.
• HAGA QUE EL CLIENTE SE SIENTA
CON...
EL VENDEDOR.
• VENDER ES LOGRAR QUE LAS DEMAS
PERSONAS NOS ACEPTEN. VENDER ES
SATISFACER LAS NECESIDADES DE
NUESTROS CLIEN...
COMO VENDER CON ÉXITO
LA GENTE PREFIERE VENDEDORES
QUE SEPAN MUY BIEN SU OFICIO Y
CONOZCAN MUY BIEN SU
MERCANCIA.
POR LO G...
COMO VENDER CON ÉXITO
NADIE QUIERE SER ENGAÑADO POR UN
VENDEDOR.
ALTO PORCENTAJE DE COMPRADORES NO
SE DETIENEN A DISCUTIR ...
COMO VENDER CON ÉXITO
TODO EL MUNDO AFIRMA QUE LA SONRISA
ES LA INVITACION MAS FACIL A LA
COMPRA.
A PESAR DE QUE A TODO CL...
COMO VENDER CON ÉXITO
• NADIE PERDONA QUE UN VENDEDOR
ENTABLE UNA DISCUSION O LE LLEVE LA
CONTRARIA OBSTINADAMENTE.
• NING...
SERVICIO
• MAS QUE UNA ACTIVIDAD DEL SERVICIO
ES UNA ACTITUD ORIENTADA NO SOLO A
LOS PRODUCTOS, SINO PRINCIPALMENTE
HACIA ...
ELEMENTOS FUNDAMENTALES
DEL SERVICIO
• AGILIDAD
• CAPACITACION
• IMPORTANCIA
• CONCIENTIZACION
• ATENCION
• CALIDAD
• AMAB...
SERVICIO TELEFONICO.
A través de su voz usted
expresa, se da a conocer y
deja una determinada
impresión o se forma una
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MANEJO DE LA VOZ TELEFONICA
• El volumen: Ni muy bajo que no se oiga, ni muy
alto que moleste a la persona.
• El ritmo: La...
COMO TENER EXITO EN LA
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA.
1. CLARIDAD: Pronuncie muy bien para
hacerse entender
2. NATURALIDAD: Mant...
COMO TENER EXITO EN LA
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA.
6. CONCENTRACIÓN:Atienda para poder
escuchar bien
7. PRECISIÓN:Dar los dat...
EL GUIÓN DE TELEMERCADEO
• Es un libreto para las llamadas, donde se
organiza paso a paso la entrevista telefónica, de
acu...
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2. manejo de clientes

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Técnicas de manejo de clientes

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2. manejo de clientes

  1. 1. SERVICIO AL CLIENTESERVICIO AL CLIENTE PATRICIA ROCHA SIERRA Administradora de Empresas Es. Formulación y Evaluación de Proyectos de Inversión PyP Celular: 3106593132 Teléfono: 4221560 Email. Patrirosi10@gmail.com Técnicos en Asistencia Administrativa
  2. 2. CULTURA DEL SERVICIO: EL PODER DEL BUEN TRATO.
  3. 3. ¿QUE ES EL SERVICIO • SON LAS ESTRATEGIAS NECESARIAS PARA VENDER UN PRODUCTO O BIEN Y SATISFACER PLENAMENTE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.
  4. 4. SERVICIO “ NO BASTA SOLO CON SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE. ES NECESARIO Y VITAL DESBORDARLAS”. KARL ALBRECHT.
  5. 5. SERVICIO. S OLUCION. E XCELENCIA. R ESPONSABILIDAD. V ALORES. I NTELIGENCIA. C ALIDAD. I MAGINACION. O PORTUNO.
  6. 6. ALGUNOS INDICADORES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO • CONFIABILIDAD: Capacidad de proporcionar lo que se prometió de manera segura y precisa. • COMPROMISO: Conocimiento y cortesía de los empleados y su habilidad para transmitir fe y confianza. • TANGIBLES: Las instalaciones físicas y el equipo, y la apariencia del personal. • EMPATIA: Grado de preocupación y de atención individual proporcionado por los clientes. • CAPACIDAD DE RESPUESTA: Disposición de ayudar y proporcionar servicio inmediato.
  7. 7. COMO VENDER MÁS DENTRO DEL SERVICIO • Sea optimista • De a conocer • Desarrolle su creatividad • Manejar la publicidad frente a la crisis • Cambie aceleradamente • Muévase
  8. 8. El lenguaje del servicio Muchas palabras, expresiones y términos utilizados por los vendedores en los puntos de compra y atención pueden estropear la calidad de las relaciones con su cliente.
  9. 9. EXPRESIONES CONVENIENTES • “Por favor, espere a ser autorizado” • “¡Gracias!, puede pagar en la caja” • “Tenga la gentileza de esperar” • “Le sugiero revisar sus papeles” • “Permítame ver como le puedo ayudar” • “Tenga la amabilidad de seguir las instrucciones” • Usted tiene derecho a reclamar ante…..”,etc.
  10. 10. EXPRESIONES INCOVENIENTES • “No siga sin ser autorizado” • “Tiene que pagar en la caja” • “Le va tocar esperar” • “Debe traer todos los documentos” • “Eso si… para qué “de malas” • “Esta terminantemente prohibido…” • “Eso no es conmigo” • “Quéjese ante su mama”
  11. 11. Para prestar un servicio excelente al cliente, debemos tener en cuenta: Sus expectativas: se refiere a lo que el cliente espera con relación al trato y asesoria que acompañan la prestación del servicio. El cliente manifiesta sus expectativas con comportamientos, opiniones y actitudes Sus necesidades: Se refiere al conjunto de características con las que el cliente necesita el producto/servicio para quedar satisfecho.
  12. 12. ¿Cómo se identifica? NEGOCIANTE CLIENTE es esa persona caprichosa y exigente que tengo que aguantar para que entre dinero. EMPLEADO es esa persona irresponsable y perezosa que tengo que contratar para que entre dinero. EMPRESARIO CLIENTE es la razón de ser de la empresa; debo conocer sus necesidades y expectativas, haciendo todo lo posible por satisfacerlas, generando su lealtad. EMPLEADO es la persona mas importante de mi organización, de mi apoyo y estimulo depende que este motivado y capacitado para dar un excelente servicio.
  13. 13. QUÉ QUIERE EL CLIENTE…? • Reconocimiento: Hazme sentir importante. • Agilidad: rapidez en el manejo de servicio al cliente. • Cumplimiento: prometer y cumplir. • Información clara y precisa: Explicación clara y concisa del producto. • Asesoria: Asesorar al cliente del producto que va adquirir.
  14. 14. SERVICIO AL CLIENTE, UN ARMA DE COMPETITIVIDAD • Es una de las herramientas de competitividad que tienen los empresarios o comerciantes • Hay que optimizar en las estrategias y mejorar los errores cuando se recibe a un cliente. • Las habilidades y virtudes de una fuerza de venta se ven reflejadas en el servicio y la atención al cliente
  15. 15. • CICLOS DEL SERVICIO. • MOMENTOS DE VERDAD. • PUNTOS DE CONTACTOS. • LIBRETA DE CALIFICACIONES. • SISTEMA DE ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE • ASESORIA
  16. 16. SERVICIO Mas que una actividad del servicio es una actividad orientada no solo a los productos sino principalmente hacia las personas Es nuestra ACTITUD hacia el CLIENTE expresado en acciones que nos ayudan a satisfacer sus intereses, deseos y necesidades, para lograr su fidelidad. “PERO SOBRE TODO UNA ACTITUD DE RESPETO Y AMOR AL CLIENTE, EL SERVICIO ES LA GENTE”
  17. 17. Y…¿Dónde está el servicio? • Cortesía: La forma mínima de dar saludo cariñoso, respetuoso y cordial para hacer sentir al cliente siempre bienvenido. • Simpatía: para que el cliente reciba un trato humano que le permita sentirse agradable y cómodo. • Honestidad: Para que jamás el cliente sienta que alguien lo engañe, le miente o le presenta argumentaciones falsas o desacordes con la realidad.
  18. 18. PROYECCION PERSONAL. • ERES EL RESULTADO DE TI MISMO. • TU PATRON MENTAL. • TU ACTITUD. • TUS METAS. • TUS SUEÑOS. • TUS ACCIONES.
  19. 19. CUANTO MEJOR ME SIENTA CONMIGO MISMO, MEJORES SERAN MIS RESULTADOS COMO TE VEN, TE TRATAN PROYECTA SIEMPRE TU MEJOR IMAGEN VENDETE BIEN APRENDE A CAER BIEN
  20. 20. ES MEJOR LO BUENO • LAS CINCO PALABRAS MAS IMPORTANTES: ESTABA EQUIVOCADO-POR FAVOR DISCULPAME. • LAS CUATRO MAS IMPORTANTES: ES UN PLACER SERVIRLE. • LAS TRES MAS IMPORTANTES: LE PUEDO AYUDAR. • LAS DOS MAS IMPORTANTES: MUCHAS GRACIAS. • LAS MAS IMPORTANTE: CLIENTE. • LA MENOS IMPORTANTE: YO.
  21. 21. EL PODER DE LAS PALABRAS. USTED ES LO QUE PIENSA Y LO QUE HABLA. CUIDADO CON SUS PENSAMIENTOS Y MUCHO CUIDADO CON SUS PALABRAS.
  22. 22. COMUNICACIONES PARA EL EXITO PALABRA... 7% TONO... 35% GESTOS... 58%
  23. 23. LA COMUNICACION CON LOS CLIENTES COMUNICARSE ES... COMPARTIR IDEAS, INFORMACION, SENTIMIENTOS Y ACTITUDES NOS COMUNICAMOS CON: LA PRESENTACION PERSONAL • LOS GESTOS • LAS PALABRAS • LAS ACTITUDES
  24. 24. LA COMUNICACION CON LOS CLIENTES UNA COMUNICACIÓN EFICAZ DEPENDE DE: • QUERER SERVIR • SABER PREGUNTAR • ESCUCHAR ACTIVAMENTE • ANALIZAR MANIFESTACIONES • COMPRENDER • COMUNICAR: HABLAR EL IDIOMA
  25. 25. TODOS SOMOS VENDEDORES NOS VENDEMOS A NOSOTROS MISMOS VENDEMOS NUESTRA IMAGEN VENDEMOS NUESTROS CONOCIMIENTOS VENDEMOS NUESTROS SERVICIOS TODO EL MUNDO ES UNA VENTA SOLO AQUEL QUE APRENDE A VENDERSE BIEN, SERA UNA PERSONA DE ÉXITO. SABE USTED REALMENTE VENDERSE?
  26. 26. IMPORTANCIA DEL CLIENTE • EL CLIENTE ES LA PERSONA MAS IMPORTANTE. • EL CLIENTE NO INTERRUMPE NUESTRO TRABAJO. • ES EL OBJETIVO. • EL NEGOCIO SOLO PUEDE DEFINIRSE EN TERMINOS DEL CLIENTE.
  27. 27. IMPORTANCIA DEL CLIENTE • LA CALIDAD DE UN SERVICIO SE MIDE EN TERMINOS DE LA RELACION DEL CLIENTE. • ES DEFINITIVO PARA LA PRESTACION DE UN BUEN SERVICIO CONTAR CON LA ACTITUD POSITIVA DE QUIEN LO PRESTA.
  28. 28. IMPORTANCIA DEL CLIENTE • LOS BUENOS RECUERDOS, COMO LOS MALOS TIENEN LARGA VIDA. EL CLIENTE TIENE LA VIRTUD DE RECORDAR TODOS LOS DETALLES POR LARGO TIEMPO. • NINGUNA PUBLICIDAD ES SUPERIOR A LA QUE HACE UN CLIENTE SATISFECHO, BIEN ATENDIDO Y TRATADO COMO PERSONA.
  29. 29. LOS SEIS MANDAMIETOS DEL SERVICIO AL CLIENTE 1. HAGA QUE VUELVAN POR SU GUSTO Pregunte a los clientes lo que quieren y déselo una y otra vez. 2. PROMETA MENOS, DE MAS Los clientes siempre esperan que usted cumpla su palabra. Cumplala con exceso. 3. CUANDO UN CLIENTE PREGUNTA, LA RESPUESTA SIEMPRE ES SI.
  30. 30. LOS SEIS MANDAMIETOS DEL SERVICIO AL CLIENTE 4. NADIE SE QUEJA, ALGO ANDA MAL Aliente a sus clientes a que le digan todo aquello que no les gusta. 5. MAMA TENIA RAZON Muestre respeto a las personas. Sea atento con ellas. Funciona. 6. SEA COMO LOS JAPONESES Investigue quiénes son los mejores y cómo hacen las cosas; aprópiese de sus sistemas. Después, mejorelos.
  31. 31. LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO 1. APATIA 2. DESAIRE 3. FRIALDAD 4. AIRE DE SUPERIORIDAD 5. ROBOTISMO 6. REGLAMENTO 7. EVASIVAS
  32. 32. QUE ES UN CLIENTE? UN CLIENTE ES EL MAS IMPORTANTE QUE HAYA ENTRADO A NUESTRO NEGOCIO. UN CLIENTE NO INTERRUMPE NUESTRO TRABAJO POR QUE EL ES EL OBJETIVO DE NUESTRO TRABAJO. NO LE HACEMOS EL FAVOR DE SERVIRLO, EL NOS HACE EL FAVOR DE DARNOS LA OPORTUNIDAD DE SERVIRLO.
  33. 33. QUE ES UN CLIENTE? UN CLIENTE NO ES ALGUIEN CON QUIEN DISCUTAMOS O A QUIEN ENGAÑEMOS. NADIE HA GANADO NUNCA EN CONTRA DE UN CLIENTE. UN CLIENTE NO DEPENDE DE NOSOTROS. NOSOTROS DEPENDEMOS DE EL.
  34. 34. LAS EMPRESAS EXISTEN SOLO PORQUE TIENEN CLIENTES QUIEN ES MI CLIENTE? DONDE ESTA MI CLIENTE? QUE QUIERE MI CLIENTE? COMO PUEDO SATISFACER PLENAMENTE A MI CLIENTE? HACER SENTIR MUY BIEN AL CLIENTE, ES LA BASE DE TODO NEGOCIO Y ES LA CLAVE PARA LOGRAR REPETICION.
  35. 35. LAS EMPRESAS EXISTEN SOLO PORQUE TIENEN CLIENTES CLIENTE: ES TODA PERSONA QUE BUSCA PRODUCTOS O SERVICIOS PARA SATISFACER SUS NECESIDADES, EXPECTATIVAS Y DESEOS. CLIENTE INTERNO: ES TODA PERSONA O GRUPO DE PERSONAS QUE RECIBEN UN PRODUCTO O SERVICIO DE OTRA PERSONA O GRUPO DE LA MISMA ORGANIZACIÓN, EN EL CAMINO HACIA EL SERVICIO AL CLIENTE EXTERNO.
  36. 36. LAS EMPRESAS EXISTEN SOLO PORQUE TIENEN CLIENTES. CLIENTE EXTERNO: ES TODA PERSONA AJENA A LA ORGANIZACIÓN, CON NECESIDADES REALES Y CAPACIDAD DE COMPRA A QUIEN BUSCAMOS SATISFACER SUS EXPECTATIVAS CON PRODUCTOS Y SERVICIOS DE ALTA CALIDAD.
  37. 37. PORQUE SE PIERDEN LOS CLIENTE? • EL 1% PORQUE SE MUEREN. • EL 4% PORQUE SE MUDAN A OTRA PARTE. • EL 5% PORQUE SE HACEN AMIGOS DE OTROS. • EL 8% POR PRECIOS BAJOS DE LA COMPETENCIA. • EL 12% POR LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS • EL 70% POR LA INDIFERENCIA Y MALA ATENCION DEL PERSONAL DE VENTAS Y SERVICIOS.
  38. 38. COMO AMARRAR A UN CLIENTE • HAGA QUE EL CLIENTE ENCUENTRE LOS BENEFICIOS QUE ESPERABA. • HAGA QUE EL CLIENTE SE SIENTA CONTENTO CON SU TRABAJO. • HAGA QUE EL CLIENTE SE SIENTA CONTENTO CONSIGO MISMO POR HABER VENIDO. • SATISFAGA SUS NECESIDADES, SUS GUSTOS Y HASTA SUS CAPRICHOS. • HAGA QUE EN TODO MOMENTO SE SIENTA BIEN .HAGALO SENTIR O.K.
  39. 39. EL VENDEDOR. • VENDER ES LOGRAR QUE LAS DEMAS PERSONAS NOS ACEPTEN. VENDER ES SATISFACER LAS NECESIDADES DE NUESTROS CLIENTES. • VENDER ES AYUDAR A OTROS A CRECER CON NUESTROS PRODUCTOS Y SERVICIOS. • LA VENTA ES UNA RELACION HUMANA. • VENDER ES: AYUDAR, ORIENTAR, GUIAR. • VENDER ES AYUDAR A LA OTRA PERSONA A CRECER Y SER MEJOR Y A VERSE MEJOR, Y A TENER MAYOR ÉXITO.
  40. 40. COMO VENDER CON ÉXITO LA GENTE PREFIERE VENDEDORES QUE SEPAN MUY BIEN SU OFICIO Y CONOZCAN MUY BIEN SU MERCANCIA. POR LO GENERAL SI EL COMPRADOR NO SABE A CIENCIA CIERTA QUE ES LO QUE VA A COMPRAR, DESEA QUE LE AYUDEN A DECIDIR QUE COMPRAR EN FORMA ACERTADA.
  41. 41. COMO VENDER CON ÉXITO NADIE QUIERE SER ENGAÑADO POR UN VENDEDOR. ALTO PORCENTAJE DE COMPRADORES NO SE DETIENEN A DISCUTIR SOBRE EL PRECIO, CUANDO EL VENDEDOR ES AMABLE Y SERVICIAL. A TODO COMPRADOR LE DISGUSTA QUE LOS VENDEDORES MUESTREN QUE HAN PERDIDO LA PACIENCIA. NADIE QUIERE TRATAR CON VENDEDORES DEMASIADO HABLADORES Y QUE NO SABEN ESCUCHAR.
  42. 42. COMO VENDER CON ÉXITO TODO EL MUNDO AFIRMA QUE LA SONRISA ES LA INVITACION MAS FACIL A LA COMPRA. A PESAR DE QUE A TODO CLIENTE LE GUSTA SER TRATADO CON EFICIENCIA, NADIE ACEPTA EL AFAN O RAPIDEZ DEL VENDEDOR QUE MUESTRA MUCHAS GANAS DE SALIR DEL CLIENTE. NADIE ACEPTA QUE LOS VENDEDORES PRESENTEN ARGUMENTOS FALSOS.
  43. 43. COMO VENDER CON ÉXITO • NADIE PERDONA QUE UN VENDEDOR ENTABLE UNA DISCUSION O LE LLEVE LA CONTRARIA OBSTINADAMENTE. • NINGUN CLIENTE ACEPTA QUE UN VENDEDOR NO PUEDA RESOLVER SU PROBLEMA. • LAS DOS PALABRAS QUE NINGUN CLIENTE ESTA DISPUESTO A ACEPTAR DE UN VENDEDOR SON: NO SE .
  44. 44. SERVICIO • MAS QUE UNA ACTIVIDAD DEL SERVICIO ES UNA ACTITUD ORIENTADA NO SOLO A LOS PRODUCTOS, SINO PRINCIPALMENTE HACIA LAS PERSONAS. • EL SERVICIO NO ES UN PROGRAMA, ES UN COMPROMISO DE TODOS. • ES NUESTRA ACTITUD HACIA EL CLIENTE EXPRESADA EN ACCIONES QUE NOS AYUDAN A SATISFACER SUS INTERESES, DESEOS Y NECESIDADES PARA LOGRAR SU FIDELIDAD.
  45. 45. ELEMENTOS FUNDAMENTALES DEL SERVICIO • AGILIDAD • CAPACITACION • IMPORTANCIA • CONCIENTIZACION • ATENCION • CALIDAD • AMABILIDAD • EL SERVICIO ES LA GENTE • COMPETITIVOS • ASESORIA • CORTO TIEMPO • COMUNICACIÓN • OPORTUNA • SIMPATIA • SERVICIO • PERSONALIZADO • FACILIDAD
  46. 46. SERVICIO TELEFONICO. A través de su voz usted expresa, se da a conocer y deja una determinada impresión o se forma una imagen suya, de su área o departamento y de su empresa.
  47. 47. MANEJO DE LA VOZ TELEFONICA • El volumen: Ni muy bajo que no se oiga, ni muy alto que moleste a la persona. • El ritmo: La velocidad normal es de 125 palabras por minuto. • El tono: Debe ser amistoso y entusiasta sin llegar a ser confianzudo. • La vocalización: Debe ser clara. Pronunciando bien cada palabra, cada sílaba. • La modulación: Dándole variedad. Enfatizando algunas palabras.
  48. 48. COMO TENER EXITO EN LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA. 1. CLARIDAD: Pronuncie muy bien para hacerse entender 2. NATURALIDAD: Mantener nuestro propio estilo 3. BREVEDAD: Limitarse al asunto esencial 4. CORTESÍA: Demostrar buenas maneras 5. COLABORACIÓN: Brindar siempre un servicio eficaz
  49. 49. COMO TENER EXITO EN LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA. 6. CONCENTRACIÓN:Atienda para poder escuchar bien 7. PRECISIÓN:Dar los datos exactos 8. SIMPATÍA Y AMABILIDAD: Demuestre sonrisa y entusiasmo 9. CUMPLIMIENTO: Si promete algo cumplalo
  50. 50. EL GUIÓN DE TELEMERCADEO • Es un libreto para las llamadas, donde se organiza paso a paso la entrevista telefónica, de acuerdo al objeto. • Es una guia flexible para amoldarse al estilo de los telemercaderistas y a las respuestas de sus interlocutores • No debe ser rígido ya que una exposición memorizada sonará monótona y probablemente sera ineficaz. • Las llamadas tienen que ser naturales, personales y calidas.

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