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Presentación Biz Barcelona. Sergi Sans

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Presentación en Biz Barcelona por Sergi Sans.
Transformación digital: Claves para un e-commerce de éxito.

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Presentación Biz Barcelona. Sergi Sans

  1. 1. Transformación digital: Claves para un e-commerce de éxito.
  2. 2. Índice: 1 - Checklist general. 2 - El proceso de compra. 3 - Atención al cliente. 4 - Post venta. 5 - Fases de Growth Hacking. 6 - KPI/Métricas. 7 - Investigación de la competencia. 8 - Herramientas.
  3. 3. 1 - Checklist general  Checkout del proceso de compra On Page Sólo modificable en caso de requerir mucha información o tener una casuística especial en el proceso de compra.  Carrito Abandonado + Email ¿Hay implementado un sistema para atacar a los carritos abandonados?  Mostramos sistemas de pago
  4. 4. 1 - Checklist general  Buscador Doofinder El mejor buscador del mercado, sobretodo importante cuando tenemos un e-commerce con muchas referencias y profundidad.  ¿Hay filtros que ayuden al usuario a navegar? Si hay muchas referencias, con un buen buscador nos quedamos cortos. Es necesario ofrecer segmentación por filtros: tallas, origen, marcas, etc.
  5. 5. 1 - Checklist general  Contenidos de ficha de producto Hay que hacer un contenido único que dé tono a la marca, más allá de importar el catálogo del fabricante o los 4 datos técnicos.  Múltiples imágenes desde distintos ángulos Para ver bien todos los productos.  Imágenes optimizadas y de calidad Con calidad, claras, limpias y que se puedan ampliar.  Comentarios y valoraciones ¿Hay algún sistema implementado?  Productos populares destacados Destacamos los productos más populares/vendidos.
  6. 6. 1 - Checklist general  Retail: ¿Hay información sobre tallas, guías de compra?  ¿Hay videos de productos?  ¿Estadísticas de productos e inmediatez? En Airbnb funciona muy bien el «Quedan 10 habitaciones, 5 personas viendo esto ahora mismo!»
  7. 7. 1 - Checklist general  ¿Precios redondeados a 90 o 99? Neuromarketing básico, sigue funcionando hoy en día.  Costes de envío y neuromarketing ¿Son gratuitos? ¿Ofrecemos la opción en el proceso de que sean gratuitos añadiendo más productos? Utilizar la debilidad de los costes de envío como potenciador de cross selling.  Precios y call to action Visibles y con colores potentes.
  8. 8. 1 - Checklist general  Rich Snippets Valoraciones y estrellitas en los resultados.  Breadcrumbs Sistema de migas de pan. Guía a los usuarios de la web mediante enlaces a nivel.
  9. 9. 1 - Checklist general  ¿Formulario de registro a Newsletter en cada página? Captar mails para convertir con email marketing es útil sin pasarnos con los Popups.  ¿Funciona bien con todos los navegadores? ¿Con todos los dispositivos?  ¿Blog en directorio? Visibles y con colores potentes.
  10. 10. 1 - Checklist general  ¿Regalos o promociones? Un vaso de regalo, reloj, puntos, etc…  ¿Hay ofertas o promociones estacionales? San Valentín, Día del padre...
  11. 11. 1 - Checklist general  Contenido diferenciado ¿Generamos contenido diferenciado, único y que apoye a dar valor a la venta?  Contenido de valor ¿La marca genera contenido de valor? ¿Tutoriales, guías, páginas de recursos externos…? ¿Hay una página con testimonios reales?  El Blog ¿Utilizamos la potencia del contenido del blog en las categorías?  Redes Sociales ¿Comunidad en redes sociales activa y numerosa?
  12. 12. 1 - Checklist general  Noticias en medios Viene muy bien mostrar la presencia en medios masivos, da confianza instantánea.  Sellos confianza online Hay numerosos sellos de confianza, como “confianza online”.  https:// y ssl Visibles y con colores potentes
  13. 13. 1 - Checklist general  Normativa GDPR  Crear registro de tratamiento de datos.  Actualizar todas las políticas y textos legales de la web, aviso legal, política de privacidad y política de cookies, previa auditoria de todas las funcionalidades de terceros (plugins, addons, módulos…).  Adecuar todos los sistemas de captura de datos de la web (Formularios, CTA).  Las cajas de subscripción y formularios deber permitir recoger y acreditar el consentimiento de forma expresa.  Activar SSL (https): en muchos países los usuarios directamente NO compran si el navegador no verifica el sitio como seguro.  Instalar software de seguridad.  Auditoria de contraseñas.  Actualización del sistema con los últimos parches.  Instalar filtros anti Spam.  Protocolo para detectar y reaccionar ante brechas de seguridad. Este punto es muy importante.  Campaña para regularizar el consentimiento de los clientes europeos existentes antes de la entrada en vigor de la normativa.
  14. 14. 1 - Checklist general  Accesibilidad y usabilidad Cumplimos la normativa de accesibilidad y usabilidad.  Política de precios Analicemos los top 3 ventas, visitas y drivers del sector.  Textos Legales Aviso legal, privacidad y condiciones generales de uso. Básicos legalmente y afectan a muchas otras cosas, % de conversión y SEO.
  15. 15. 1 - Checklist general  ¿Cómo tratamos las devoluciones?  Lengow ¿Comparadores o agregadores de precios?
  16. 16.  No hagas que la persona cree una cuenta hasta después de realizar el pedido. 2 - Proceso de Compra  Acepta todos los métodos de pago. Muy importante hoy en día, hasta el reembolso en algunos sectores funciona muy bien, con targets de edad avanzada aún piensan en la compra por catálogo.  Costes de envío claros en todo momento y no se incrementan ni modifican.  Agregue botones de pago en la parte superior e inferior de sus páginas. Colores vivos y accesibles.  Asegúrese de que los sellos de seguridad y pago sean más prominentes durante el proceso de pago. Dar confianza y seguridad además de recompensa.
  17. 17.  Pida a las personas que continúen comprando después de realizar una compra. ¿Ofrecemos alternativas a seguir navegando? ¿contenidos? ¿hacerse fan? 2 - Proceso de Compra  Permita que las personas guarden su carrito en una lista de deseos para más adelante. Importante para navidades y épocas para el target reflexivo.  Absténgase de solicitar una respuesta a la encuesta después de finalizar la compra. Guárdela por correo electrónico. Sistema post venta como Ekomi o trusted, funcionan muy bien.  Prueba el envío gratis cuando gastan una cierta cantidad. También muy importante para aumentar el cross selling.
  18. 18.  Ofrecemos productos en el proceso de compra para aumentar el ticket medio o buscar el envío gratis? Vigilar el abuso que puede hacer bajar el % de compra y abandono de carrito. 2 - Proceso de Compra  Ofrecer varios métodos de envío. En caso de ser posible a recoger en puntos intermedios y más barato.  Incluye un área para marcar los códigos de promoción. Fundamental, la gente va a la promo y oferta, y si no está visible se sienten estafados.  Mostrar a las personas cuánto ahorraron durante el pago. La famosa compra inteligente y recompensa al Ego/ Neuromarketing.
  19. 19.  Muestra la fecha y hora de envío aproximadas. En caso que sea posible y haya control logístico. 2 - Proceso de Compra  ¿El modelo de negocio puede incluir muestras? A veces resuelve la duda en b2b, en b2c es más difícil. En Camaloon funcionaba muy bien para fidelizar y dar confianza en el extranjero o new users.  Si vende artículos de alto precio, ofrezca opciones de financiamiento como pago a plazos. “aplazame.com” y “pagamastarde.com”.
  20. 20. 3 – Customer Support  Páginas de redes sociales. Visibles y sobretodo si tenemos una buena comunidad que se vea bien grande el número.  Correos electrónicos listados y formularios de contacto. El contacto siempre bien visible para facilitar la asistencia.  Números telefónicos enumerados. Tener un sistema de atención al cliente ayuda en ciertas compras.  Un área de chat en vivo. Aumenta exponencialmente las ventas si hay alguien bueno en el chat, permite guiar al usuario y ver de donde viene.
  21. 21. 3 – Customer Support  Foros. Sólo apto para sitios web de alta capacidad, pero además se genera un gran volumen de contenido útil si el foro funciona.  Preguntas frecuentes. Muy útil para ahorrarse personal y tiempo en CS.  Detalles de envío. Fundamental tenerlo claro.  Ofrecer soporte al cliente 24/7. Con call centers hoy en día es posible sin grandes costes.  Proporcionar un extenso período de retorno. En función del modelo de negocio da mucha seguridad y confianza.  Super Chat. https://marketing4ecommerce.net/caso-de-exito-como-la-atencion-al-cliente-visual-impulso-las- conversiones-de-petclic/
  22. 22. 4 - Post Venta  Un recibo con el precio + imagen del producto.  Envíe una o dos semanas de seguimiento para ver si se le puede hacer cross selling.  Ofrezca un código de descuento si no han pedido nuevamente después de unos meses.  Pídales que se unan a un programa de puntos y fidelización.  Pida reseñas a cambio de especiales y descuentos.
  23. 23. 4 - Post Venta  Pregunte si quieren futuras alertas de notificación de especiales y productos.  Vende tarjetas de regalo en tus correos electrónicos.  Agradézcales por su compra.  Mostrar dónde se envió el producto.  Enlaces para compartir en las redes sociales.  Un enlace para rastrear el envío - Si lo permite el logística.  Incluir un enlace de encuesta.  Estrategia Member get member.
  24. 24. 5 - Fases Growth Hacking  Canales de captación. Revisar las métricas de todos los canales de captación: SEM, SEO; Social ADS, Publi.  Adquisición. El usuario se registra, se convierte en fan de FB o entra en la campaña de Ret/Rem.  Activación. Email o Retargeting/Remarketing, Revisar sus campañas y métricas.  Revenue. Además de interesarnos la recurrencia, también incentivar la prescripción y crear embajadores de marca, difícil en Ecommerce.
  25. 25. 6 - KPI/Métricas Ticket Medio % de conversión % de abandono del carrito de compra Tiempo medio en página % Conversión desktop vs Mobile % de usuarios nuevos % de pedidos nuevos y CLV de clientes
  26. 26. 6 – KPI / Métricas  Num de usuarios en BDD.  % de conversión por canal y % de facturación.  Picos y estacionalidad.  ¿Podemos reducir llamadas y customer con contenidos e información? Relación de motivos de las llamadas que recibimos.  Cross selling y afinidad de producto. Correlacionar productos vendidos unos con otros.
  27. 27. 6 – KPI / Métricas  Horas de máxima venta.  Target objetivo de conversión (datos demográficos).  Métricas de Email de Activación y retención.  ROA Utilidad o contribución marginal / Cuadro de gastos o activo inmovilizado (suma del trabajo + Activo Fijo) https://www.genwords.com/blog/mejores-kpis-para-ecommerce
  28. 28. 7 – Investigación de la competencia.  Precios.  SEM.  SEO.  Tiempos de carga.  Ranking. Alexa, en su versión de pago da mucha información.
  29. 29. 8 - Herramientas  Lead origins.com  Criteo.  Nosto/Brainsins.  Minderest.
  30. 30. ¡Gracias a todos por asistir!

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