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Tipos de clientes

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Tipos de clientes

  1. 1. Protocolo y relaciones públicas:La comunicación con los clientes.
  2. 2. IDENTIFICACIÓN DE CLIENTES• En esta tarea vamos a estudiar y analizar algunos de losdiferentes perfiles de clientes que nos podemosencontrar a través de situaciones curiosas. El fin esaprender, a través de situaciones curiosas comoreaccionar y actuar de forma correcta ante cada uno delos múltiples perfiles que nos podemos encontrar.• Somos personal de prácticas en la recepción de un hotely nuestra directora nos solicita un informe con diezsituaciones curiosas y la forma en la que las hemosresuelto.
  3. 3. CLIENTE INDECISO• Este tipo de clientes expresan física y mentalmente lanecesidad de una decisión externa por sus idas yvenidas entre el "poder o no poder". Debemos evitar atoda costa expresiones del tipo "eventualmente","quizás", "podría", "sería", "¿Qué le parece este?" ycondicionales en general. Debemos poner toda nuestraatención en ofrecer al consumidor la seguridad que lefalta sin brindar alternativas que puedan aumentar suconfusión. En cierto modo debemos decidir por él y dejarque el cliente se limite a aprobar o desaprobar.
  4. 4. SITUACIÓN 1: CLIENTE INDECISO• Situación: En mi segunda semana de trabajo sepresentó en recepción un cliente que se alojabaen la habitación 313 para solicitar un cambio dehabitación. Le informé que teníamos disponiblela 201 y la 307 pero que las prestaciones de lahabitación así como sus vistas eran inferiores alas que el cliente tenía. El señor me explicó queera muy supersticioso y no sabía si optar porquedarse con la que tenía o solicitar el cambio.
  5. 5. SITUACIÓN 1: CLIENTE INDECISO• Actuación: Traté de ponerme en su lugar y verlodesde su punto de vista. Le comenté que realmenteel número de su habitación era el 113 no el 13 y queademás era una situación casual no elegida por élsino por el hotel y que realmente no debería traerlemala suerte. Además esta situación estabaconfirmada por el hecho de que realmente habíatenido suerte de tener una habitación con mejoresprestaciones. Al sentirse comprendido el clienteganó seguridad y decidió quedarse en la habitaciónque estaba.
  6. 6. CLIENTE CHARLATÁN• Este tipo de clientes habla de todo, sobre todo temaspersonales, desviándose constantemente del servicioque ofrecemos. Son extrovertidos y se les debeescuchar con simpatía pero llevando la conversación altema de interés sin perder la buena cortesía. Se lesdebe mostrar un número limitado de opciones, nuestrasargumentaciones deben ser breves, con pocaspreguntas. Hay que ser cortés en todo momento ya quepueden llegar a ser rencorosos y ofrecer una malapublicidad de nuestro servicio. Debemos recanalizar laconversación con preguntas concretas. Si esto no fuerasuficiente debemos optar por el silencio hasta que elcliente entienda que habla solo.
  7. 7. SITUACIÓN 2: CLIENTE CHARLATÁN• Situación: Una clienta viene a la recepción pararegistrarse, al escucharme hablar se da cuentade que soy canario. Me dice que ella también escanaria y comienza a relatarme su vida; que sefue de Canarias a los veinte años, que se casócon un señor andaluz y que hacía mucho tiempoque no visitaba a su familia. Mientras tanto seiba formando cola y los clientes empezaban amolestarse por la espera.
  8. 8. SITUACIÓN 2: CLIENTE CHARLATÁN• Actuación: Tras escucharla atentamenteesperé el primer silencio (cosa complicada) eintenté resituar la situación pidiéndole el DNI.No se dio por aludida así que, como ya habíaterminado de tomarle nota intenté cortarla conuna frase de despedida “Bueno, espero quedisfrute usted de su estancia en el hotel”.Tampoco fue suficiente así que opté porescucharla y guardar silencio. Finalmente trasun rato se dio cuenta de que hablaba sola yfinalizó la conversación.
  9. 9. CLIENTE MALHUMORADO• Este tipo de clientes tienen un carácter fuerte eirritable y suelen emplear un tono agresivo yofensivo. Tanto si es su estado natural como si esdebido a un problema aislado, debemos siempreactuar de la misma manera. Mantener laserenidad, armarnos de paciencia y ser educadosen todo momento. Una sonrisa y un tratoagradable desarman cualquier actitud agresiva.Hay que dejar que se desahogue y mostrar unvivo deseo de ayudar ofreciendo las opciones queestén a nuestro alcance.
  10. 10. SITUACIÓN 3: CLIENTE MALHUMORADO• Situación: Una noche, bastante tarde, llegó arecepción del hotel un cliente con su padre. Demuy malas maneras me dijo que llegaban tardepor culpa del retraso sufrido en el vuelo. Estabamuy irritado y era muy desagradable y nocesaba de provocarme. Con independencia delretraso lo identifiqué rápidamente como uncliente malhumorado.
  11. 11. SITUACIÓN 3: CLIENTE MALHUMORADO• Actuación: Con mucha calma y educación lotraté de forma cortés, esforzándome en hablarledespacio, de forma tranquila y agradable. Apesar de la hora le pregunté si quería comeralgo porque imaginé que vendrían con hambre.Esta propuesta le sorprendió positivamente ypoco a poco el cliente se tranquilizó y aunqueseguía siendo un poco descortés al final sedisculpó y fue muy respetuoso durante toda suestancia en nuestro hotel.
  12. 12. GRUPO FAMILIAR• Los grupos familiares suelen estar compuestosde parejas con sus hijos y, en muchasocasiones, estos son pequeños. La manera detratar y ganarte a este tipo de clientes esofreciéndoles soluciones y alternativas para sushijos, pues estos representan lo más valiosopara ellos. Una correcta gestión, atención yposible fidelización pasa por interesarse por losniños.
  13. 13. SITUACIÓN 4: GRUPO FAMILIAR• Situación: A los pocos días de comenzar lasprácticas se presentó una familia en el hotel conunos gemelos muy revoltosos. No paraban degritar y pelearse entre ellos. Incluso la directoraalarmada, se asomó desde su oficina por siocurría algo. Con tanto ruido apenas escuchabaal padre que me hablaba. Los niños no parabany tanto los padres como yo empezábamos aperder los nervios.
  14. 14. SITUACIÓN 4: GRUPO FAMILAR• Actuación: Me relajé y entendí que para poderarreglar la situación tenía que neutralizar a losniños. Les pregunté a los niños que si lesgustaba dibujar y rápidamente acaparé suatención. Me dijeron que si, así que les entreguéun folleto de un taller de pintura que organizabael hotel. Les gustó la idea así que conseguítranquilizarlos mientras ojeaban el tríptico. Lospadres se tranquilizaron y les agradó mucho laidea.
  15. 15. PAREJAS• Las parejas realizan sus viajes buscando unaexperiencia especial, romántica y única. Lamejor forma de ganarte a este tipo de clienteses empatizando con este sentimiento yofreciendo un trato totalmente personalizado.Debemos procurar todo tipo de atencionesespeciales que garanticen su estancia comouna experiencia inolvidable.
  16. 16. SITUACIÓN 5: PAREJA• Situación: Recibí una llamada de un cliente quequería hacer una reserva para él y su novia. Erasu aniversario así que me preguntaba siteníamos algún servicio especial para saber sihacía la reserva en nuestro hotel o no. Enprincipio nuestro hotel tiene un servicio pararegalar una botella de champán en los viajes denovio pero esto no le parecía suficiente alcliente.
  17. 17. SITUACIÓN 5: PAREJA• Actuación: Le pedí al cliente que no se retiraray hablé con la directora. Le comenté quepodíamos coger algunas flores de las que habíaen el hotel y poner pétalos en la entrada de lahabitación y en la cama. Junto con la botella dechampán podíamos poner unas fresas conchocolate y dejar conectado el hilo musical conalguna melodía romántica. La directora estuvoconforme y al cliente le encantó la idea.
  18. 18. TERCERA EDAD• Llegar a la tercera edad no significa que nuestrosdías estén llegando a su fin. Es una de las etapasmás enriquecedoras del hombre y en donde secuenta con mucha experiencia. Lejos de resultarcomplicado requieren de cosas simples parapoder sentirse satisfechos. Debemos ponernos ensu lugar y comprender que un día (si somosafortunados) nos tocará a nosotros. Se debe darun trato de amor, cortesía, comprensión y, sobretodo, mucho respeto.
  19. 19. SITUACIÓN 6: TERCERA EDAD• Situación: En un viaje organizado delIMSERSO una de las clientas dijo que lerecordaba al nieto y estuvo mucho ratopiropeándome y halagándome. Se tomó muchasconfianzas y algunos de sus comentariosestaban un poco fuera de lugar. Muchos de lospresentes se reían pero otros tenían cara detensos o incómodos con la situación.
  20. 20. SITUACIÓN 6: TERCERA EDAD• Actuación: A pesar de que la señora se tomabamuchas confianzas abordé la situación concortesía y educación agradeciendo loscumplidos y sonriendo cuando hacía algunabroma fuera de lugar. Algunos de los presentesal ver que mantenía una actitud positiva yeducada se relajaron. Al final de sus estanciame había ganado al grupo. Se referían a micomo una persona muy educada. Muchosrepitieron al año siguiente.
  21. 21. ESTUDIANTES• Este tipo de clientes suelen reunir un perfil deedad muy joven. Su solvencia económica esbaja y buscan una integración en el día a día deldestino que visitan. Para ganarnos a estesegmento de la demanda debemos proporcionarsoluciones eficaces, rápidas y económicas. Lapracticidad es nuestra mejor aliada frente aestos clientes.
  22. 22. SITUACIÓN 7: ESTUDIANTES• Situación: Recibí una llamada para hacer unareserva. Se trataba de un chico joven que meinformó que eran un grupo de estudiantes quequerían venir de vacaciones. Lo noté muy tensoy nervioso, como si sintiera vergüenza. No eraclaro en sus explicaciones y daba muchasvueltas a todo.
  23. 23. SITUACIÓN 7 : ESTUDIANTES• Actuación: Rápidamente identifiqué que altratarse de un grupo de estudiantes buscaban lomás económico, el chico sentía un poco devergüenza y no se atrevía a decírmelodirectamente. Le ofrecí las habitaciones máseconómicas diciéndole que me imaginaba queal ser un viaje de estudios apenas estarían en elhotel. Se animó mucho y se puso contento alsentirse cómodo y comprendido.
  24. 24. CLIENTES FIJOS• Los clientes fijos o habituales son aquellos queprefieren nuestro servicio y hacen uso de él confrecuencia. No podemos dar por hecho que estetipo de clientes vendrán siempre a nosotros yhemos de fidelizarlos y mimarlos. Llamarlos por sunombre, recordar sus preferencias y tenerlo todopreparado antes de que lo pidan son acciones queagradecerán enormemente. Además es unabuena opción hacerles partícipes de precios ypromociones especiales en agradecimiento a sufidelidad.
  25. 25. SITUACIÓN 8: CLIENTES FIJOS• Situación: Un matrimonio entró a la recepcióndel hotel y me di cuenta de que saludaban tantoal personal de seguridad como al demantenimiento de forma calurosa, imaginé queo bien eran clientes que venían asiduamente oalguien muy conocido en el hotel.
  26. 26. SITUACIÓN 8: CLIENTE FIJO• Actuación: Rápidamente me acerqué a micompañera de recepción para sacar algo deinformación básica que me permitiera actuarcorrectamente. Me informó que era un clientehabitual. Le pedí origen, nombre y preferenciasen unos segundos. Cuando atendí al cliente lepregunté por el tiempo en su ciudad y que siquería lo de siempre y quedó sorprendido ysatisfecho de que el personal de nuevaincorporación supiera de él.
  27. 27. CLIENTES APRESURADOS• Este tipo de clientes quiere todo para ayer.Suelen tener poca paciencia y llevar un ritmo devida estresante y apresurado. Nuestra labor noes juzgar su comportamiento sino adaptarnos.La opción por la que debemos optar para dar elmejor trato a este tipo de clientes pasa por serrápidos y eficaces. Debemos hacerle ver queentendemos que tiene prisa y valoramos sutiempo. Lo agradecerán enormemente.
  28. 28. SITUACIÓN 9: CLIENTE APRESURADO• Situación: Una mañana, muy temprano, entró ala recepción un cliente que venía con muchasprisas. Se trataba de un cliente que viajaba pornegocios y llevaba prisa por dejar sus cosas yacudir a una reunión. Su entrada estabaprevista para las doce así que no podíamosdarle aún la habitación. Estaba muy tenso ynervioso.
  29. 29. SITUACIÓN 9: CLIENTE APRESURADO• Actuación: Aprovechando que aún no podíaentregarle la habitación le dije que no sepreocupara, que para evitar esperas dejara sumaleta en nuestra oficina y que al salir de lareunión, con calma, ya le entregábamos lahabitación. Además, teníamos una excursiónorganizada que pasaba por el centro y le ofrecíque lo llevaran. La rechazó porque tenía un taxiesperando pero se fue muy contento pornuestra rapidez y eficacia.
  30. 30. CLIENTE DESCONFIADO• Son escépticos, desconfían de todo y de todosponiendo entredicho los argumentos en algunosmomentos trata de dominar a la persona que le estáprestando el servicio debido a que no reflexiona.Piensan continuamente que les queremos engañar.Para dar el mejor trato a este tipo de clientesdebemos explicar minuciosamente y de la forma másclara posible todo lo que necesite saber referente anuestro servicio. Debemos aportar en cada respuestatoda la información de que dispongamos. Tenemosque tratar de reforzar su elección para con nuestroservicio mostrándole todos los puntos positivos.
  31. 31. SITUACIÓN 10: CLIENTE DESCONFIADO• Situación: En mi segundo día de prácticasentró a la recepción una señora que habíahecho reserva por internet. Era muydesconfiada y me identificó como nuevopersonal. La señora no se fiaba ni de mi trabajoni de la reserva realizada por internet. Dudabade si le iban a cobrar lo correcto y de si lashabitaciones eran realmente como se mostrabaen la página web.
  32. 32. SITUACIÓN 10: CLIENTE DESCONFIADO• Actuación: Me armé de paciencia puesidentifiqué a la señora como clientadesconfiada. Le mostré la página web y unfolleto donde coincidían los precios. Así mismole ofrecí que viera las habitaciones antes deformalizar la reserva y también le expliqué quesi lo prefería podía pagar en efectivo. Poco apoco la clienta se tranquilizó y se sintió mássegura conmigo.
  33. 33. ATENCIÓN AL CLIENTE• Debido al carácter intangible del sectorservicios debemos procurar una correctaatención al consumidor tratando así dematerializar el producto. Es fundamentalpara nosotros conocer los diferentes perfilesde los consumidores para que nuestra laborcomo personal de contacto sea lo másefectiva y gratificante posible.

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