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Parlons tourisme
« Connaître ses clients & leurs comportements sur le Web
pour construire sa stratégie web marketing »

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Comportements et critères des
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Parlons tourisme
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Franchir le pas de la vente sur les
réseaux sociaux ? Les internautes européens s'attardent
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Vente en ligne, encore des doutes ?




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Et si nos cousins du Québec
étaient comme nous ???




      Des pistes de réflexion à méditer pour
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Si j’étais québécois je ferais ça !




                                                                                  ...
Si j’étais québécois je ferais ça !



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Que retenir !



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Prendre le RER…pour ne pas rester sur
   le quai du e-tourisme !


                                           Empathie


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Et si je ne fais rien, quelles
  conséquences ?
                             Perdre le contrôle de
                       ...
4 points clés à retenir !
 Etablir une stratégie claire de
 communication et de marketing
 avec des objectifs définis

 ...
Quels enjeux pour moi pro du
tourisme ?       ENJEUX DE COMMERCIALISATION :
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Quelles actions mener ?
       Gestion de la relation client, incontournable !




   Avec le témoignage de : Entremets et...
Quelles actions mener ?
        E-relation client et distribution en ligne !




   Avec le témoignage de : Le prieuré de ...
Quelles actions mener ?
       Optimiser son site web et ses contenus !




   Avec le témoignage de : AJC IMMO - Olivier ...
Quelles actions mener ?
       La boîte à outil Web 2.0!




   Avec le témoignage de : Abbaye aux Dames - Cyril Leclerc
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  1. 1. Animé par et « Connaître ses clients & leurs comportements sur le Web pour construire sa stratégie web marketing »
  2. 2. Parlons tourisme « Connaître ses clients & leurs comportements sur le Web pour construire sa stratégie web marketing » Peut-on se passer d’internet et des ventes en ligne ? Posons la question à nos spécialistes ! et Sabrina : « pro confiante » Patrice : « sceptique pro »
  3. 3. 3 Pour jouer avec nous…  Vos questions sur Twitter : - #jpt11 - @webcreatif - @mediart360
  4. 4. Comportements et critères des e-acheteurs Et alors ? Je vois pas le rapport avec internet, la vente en ligne…? Internet est le premier moyen pour se renseigner, comparer les offres, les prix , lire les avis des autres touristes et voyageurs…mais aussi le premier canal de distribution et de vente !
  5. 5. AVANT PENDANT APRES
  6. 6. Recherche d’information APRES AVANT Au retour à son Planification de domicile ses vacances En itinérance sur le lieu de ses Réservation vacances PENDANT
  7. 7. Le cycle de vie du voyageur selon les québécois ! Comment être présent à toutes ces étapes ?
  8. 8. Les attentes des acheteurs en ligne. Répondre à ces attentes, c’est améliorer ses chances de vendre !
  9. 9. Parlons tourisme Quelques chiffres pour comprendre la tendance ! 12,1 millions de Français ont entièrement réservé en ligne tout ou partie de leurs séjours, • soit 38% des Français partis en 2010, • soit près de 2 millions de plus en 2010 vs 2009 • en 2010, le taux de conversion a été de 72%, un record La Fevad et Médiamétrie / NetRatings ont publié les résultats de la 7ème édition du Baromètre des comportements d’achats « multicanaux » des internautes.
  10. 10. Parlons tourisme Quelques chiffres pour comprendre la tendance ! 9 internautes sur 10 (86%) déclarent avoir consulté un site internet avant d’acheter un produit, qu’ils aient finalement effectué cet achat sur internet ou bien en magasin. La Fevad et Médiamétrie / NetRatings ont publié les résultats de la 7ème édition du Baromètre des comportements d’achats « multicanaux » des internautes. Dessin © A. Legrand
  11. 11. Parlons tourisme Quelques chiffres pour comprendre la tendance ! • 1 internaute sur 3 (31%) réalise des réservations en ligne (hôtellerie et d’hébergement). • Concernant les locations : • 1 internaute sur 5 se tourne vers internet pour trouver sa location de vacances. • 1 sur 6 achète ses séjours en France • 1 sur 7 achète ses séjours à l’étranger. La Fevad et Médiamétrie / NetRatings ont publié les résultats de la 7ème édition du Baromètre des comportements d’achats « multicanaux » des internautes.
  12. 12. Les produits les + achetés en ligne Les prestations les plus achetées en ligne* : • Les billets de train : 37% des internautes • L’hôtellerie : 28% • Les autres billets de transport (avion, ferry..) : 24% • Les locations de vacances : 23% • Les séjours en France : 17% • Les séjours à l’étranger : 16% • La location de voiture : 8% Les critères principaux de choix** : 1. La recherche du meilleur rapport qualité-prix 86% 2. Le niveau de confort et la qualité 58% 3. Le prix le plus bas 32% 4. La promotion dernière minute 31 % * Source : Fevad et Médiamétrie//NetRatings - étude sur le comportement des internautes en matière de voyages - juillet 2010 ** Source : étude TNS media intelligence, baptisée "Internet, catalyseur de Voyages" et parue lundi 23 novembre 2009,
  13. 13. Parlons tourisme : La Mobilité, le futur du e-commerce ? Quelques chiffres pour comprendre la tendance ! 60% des touristonautes sont équipés de smartphone en 2010, contre 50% en 2009 Ils sont désormais plus de 10 millions à pouvoir accéder à l'internet mobile. 19% ont utilisé leur téléphone pour préparer leurs séjours de Loisir, jugeant majoritairement cet usage "pratique". La Fevad et Médiamétrie / NetRatings ont publié les résultats de la 7ème édition du Baromètre des comportements d’achats « multicanaux » des internautes.
  14. 14. La Mobilité : le futur du e-commerce ? JAPON : déjà 36% de mobile shoppers, loin devant les Américains (6%) et les Européens (2%) Plus qu'un canal de communication, le mobile devient un canal de distribution Les obstacles en 2011 : • les sites e-commerce ne sont pas tous adaptés au m- commerce. • la sécurité inquiète encore près de 90% des consommateurs !
  15. 15. Parlons tourisme : un peu de contestation ! En plus de mon site web « classique » faut maintenant que je gère une version mobile ? Impossible ! Il existe des systèmes qui transforment et affichent automatiquement votre site classique en site mobile. Vous pouvez aussi vous appuyer sur les initiatives locales coordonnées par le CRT, CDT / ADT et les offices de tourisme
  16. 16. Parlons tourisme Des initiatives sur vos territoires ! SMARTPHONES et mobilité Rebondissez sur les applications et profitez des opportunités dans votre région
  17. 17. Comportements et critères des e-acheteurs Quelques chiffres clés pour comprendre ! 78% des consommateurs font confiance aux avis des autres consommateurs. Alors qu’ils ne sont que 14% à faire confiance aux messages publicitaires *. . *étude de l’AEC, l’agence aquitaine des initiatives numériques montre que 34% des aquitains préparant leurs vacances sur le net consultent les sites d’avis.
  18. 18. Vos clients tiennent compte des avis des autres !
  19. 19. Les avis font vendre! Que faîtes vous pour les encourager, les collecter, les diffuser… Les touristes notent plutôt de façon positive : la moyenne des avis sur Tripadvisor est de 3,75 sur 5
  20. 20. Parlons tourisme : un peu de contestation ! Quelques chiffres clés pour comprendre ! Un site d’avis comme Tripadvisor rassemble 50 millions de visiteurs par mois De toute façon les avis sont Demain Google indique qu’il tous truqués et je n’ai pas favorisera le référencement le temps de m’en occuper ! naturel des sites avec avis La majorité des internautes consulte des avis avant leur achat !
  21. 21. Comportements des e-acheteurs Réseaux et médias sociaux, participer et engager la conversation avec vos clients ! Si vos clients y sont pourquoi pas vous ?  Trouver les réseaux et médias sociaux utilisés par vos clients  Adapter son message aux différents supports  Estimer son ROI En Europe, Facebook est devenu en 2010 le site où les internautes ont passé le plus de temps (11,7%), devant l'ensemble des sites de Google - recherche, actualités, blog… - (10,4%) et de Microsoft (10%). * * selon des données de l'institut comScore publiées en février 2011
  22. 22. Echanger, discuter, don ner des idées, écouter, créer un réseau, une communauté...pour mieux « vendre » !
  23. 23. Une stratégie adaptée  Le bon message  Le bon moment  Le bon réseau Les réseaux sociaux représentaient en février 2011 14% du temps passé sur Internet, contre 11% pour le courrier électronique et 7%pour la messagerie instantanée, deux fois moins qu'un an auparavant. * * selon des données de l'institut comScore publiées en février 2011
  24. 24. Franchir le pas de la vente sur les réseaux sociaux ? Les internautes européens s'attardent plus sur Facebook que sur les sites de Google Peut être ben que oui, Peut être ben que non ?!
  25. 25. Comportements et critères d’achat des e-acheteurs Quels canaux de distribution / vente/achat pour vous et les internautes ?
  26. 26. Vos ventes sur le web : la stratégie de la nébuleuse 2 Centrale de réservation Vente indirecte Réseaux et Moteurs de Place de médias Site web marché sociaux Recherche Vente en direct Place de mise en relation
  27. 27. Choisir ses canaux de distribution en ligne Mon offre
  28. 28. Saisir toutes les opportunités de la distribution en ligne Plateforme Pure Player Mise en relation CtoC BtoB BtoC TO / AGV Plateforme Centrale de réservation PMS Passerelles Votre site OTSI / CDT Plateforme SLA / CRT Web avec Place de Marché SNR système de réservation Vente directe Plateforme Affiliation Sites affiliés Moteurs de recherche Nébuleuse Suspects web 2.0 Prospects Clients Contenus
  29. 29. Vente en ligne, encore des doutes ? Plus de 28% des voyageurs invoquent l’impossibilité de réserver sur Internet comme facteur les ayant dissuadés d’avoir acheté leur dernier voyage de cette façon. * * «Comportement Web des Québécois – Sondage Ipsos Descarie-RVT», mai 2011.
  30. 30. Et si nos cousins du Québec étaient comme nous ??? Des pistes de réflexion à méditer pour les « maudits français » !!!
  31. 31. Si j’étais québécois je ferais ça ! Sécurité Qualité Prix Facilité * Echelle de 1 à 10, où 1 signifie que ce n’est pas du tout important et 10 que c’est très important «Comportement Web des Québécois – Sondage Ipsos Descarie-RVT», mai 2011.
  32. 32. Si j’étais québécois je ferais ça !  Pas de contact avec une personne  Impossible de réserver en ligne  Défaut d’information  Sécurité * «Comportement Web des Québécois – Sondage Ipsos Descarie-RVT», mai 2011.
  33. 33. Si j’étais québécois je ferais ça ! 3 principaux canaux Avec intermédiaire :  Agences de voyages, TO « on line et Pure player» et agences »physiques »  Sites et centrales de DMO En direct :  Chez le prestataire Un équilibre 20 / 80 ? * «Comportement Web des Québécois – Sondage Ipsos Descarie-RVT», mai 2011.
  34. 34. Si j’étais québécois je ferais ça ! Un comportement différent selon les produits achetés ! Avec intermédiaire ou en en direct c’est selon mes besoins…. * «Comportement Web des Québécois – Sondage Ipsos Descarie-RVT», mai 2011.
  35. 35. Que retenir ! Client A Client B * «Comportement Web des Québécois – Sondage Ipsos Descarie-RVT», mai 2011.
  36. 36. Prendre le RER…pour ne pas rester sur le quai du e-tourisme ! Empathie Réservation Réassurance en ligne Relation client Etre là où sont vos clients ! RER Répondre aux attentes Réseau de de vos clients ! distribution
  37. 37. Et si je ne fais rien, quelles conséquences ? Perdre le contrôle de sa commercialisation Ne plus donner envie Ne plus avoir Devenir invisible de prospects Laisser les autres Perdre des parler de moi clients Stagner Décliner MOURIR
  38. 38. 4 points clés à retenir !  Etablir une stratégie claire de communication et de marketing avec des objectifs définis  Choisir à chaque phase du cycle de vie du voyageur les différents outils adaptés.  S’assurer de la traçabilité (statistiques) de ses actions  Apporter une réponse aux besoins et attentes de chacune des ses cibles suspects / prospects / clients
  39. 39. Quels enjeux pour moi pro du tourisme ? ENJEUX DE COMMERCIALISATION : développer ses ventes en direct, comprendre et maîtriser ses divers canaux de distribution… ENJEUX DE VISIBILITE : être trouvable sur internet (référencement naturel et payant), avoir un site fonctionnel… ENJEUX DE COMMUNICATION : séduire, mettre en confiance et convaincre, échanger avec ses clients (présentation de l'offre, qualité des contenus, web 2,0)… ENJEUX TECHNOLOGIQUES : permettre la réservation en ligne, optimiser son site, suivre les évolutions... 4 Ateliers pour découvrir plus en détail ces enjeux ! ENJEUX DE VEILLE : se tenir au courant de l’évolution des comportements, de son e- réputation…
  40. 40. Quelles actions mener ? Gestion de la relation client, incontournable ! Avec le témoignage de : Entremets et affaires - Edwige Geoffroy
  41. 41. Quelles actions mener ? E-relation client et distribution en ligne ! Avec le témoignage de : Le prieuré de la Fayolle - Didier Chevalier
  42. 42. Quelles actions mener ? Optimiser son site web et ses contenus ! Avec le témoignage de : AJC IMMO - Olivier CAILLE
  43. 43. Quelles actions mener ? La boîte à outil Web 2.0! Avec le témoignage de : Abbaye aux Dames - Cyril Leclerc
  44. 44. Animé par ét MERCI POUR VOTRE ATTENTION Rdv dans les ateliers
  • pierredecrazannes

    Nov. 29, 2011

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