Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
KRIZNA KOMUNIKACIJA        KVAR SATELITA         EUTELSAT W2REGION BEZ TV SLIKE   27. januar – 1. februar 2010.
ŠTA JE TOTAL TV?                                                       OPIS KRIZNE SITUACIJE   Total TV je vodeći provajd...
OPIS KRIZNE SITUACIJE                                                  ČITAV REGION BEZ SLIKEPosledice havarije se osećaju...
OPIS KRIZNE SITUACIJE                                                      NEPOZNATI UZROK I ISHOD   Nikome nije bilo poz...
STRATEGIJE I METODEHITNO INFORMISANJE KORISNIKA  Nekoliko stotina hiljada   domaćinstava u regionu NEMA   SLIKU!  Nesves...
STRATEGIJE I METODE                                            HITNO INFORMISANJE KORISNIKA Urgentno se postavljaju infor...
STRATEGIJE I METODE                                                 INFORMISANJE PUTEM MEDIJA I                           ...
STRATEGIJE I METODE-KREATIVNOST I INOVATIVNOST      INTERNET – DRUŠTVENE MREŽE (FORUMI, FB,                               ...
STRATEGIJA I METODE                            EUTELSAT KASNI SA INFORMACIJAMA...TOTAL                                    ...
STRATEGIJA I METODE                                                 SLIKA SE VRAĆA,                              ALI SU PO...
STRATEGIJA I METODEKAKO KOMUNICIRATI NOVA        PODEŠAVANJA? Total TV odlučuje da ponovi akciju  u II fazi ove KRIZNE SI...
STRATEGIJA I METODE – KREATIVNOST I INOVATIVNOST                                               VIRALNA KAMPANJA Informisa...
STRATEGIJA I METODE                                         KOMUNIKACIJA PUTEM                                            ...
STRATEGIJA I METODE                                                                WEB SAJT Pravi se lažna početna strana...
STRATEGIJA I METODE                                             KRIZA JE NA SAMOM                                         ...
EVALUACIJA, NAČIN EVALUACIJE I EFEKTI KRIZNOG PR-A                               MEDIJI SU NEUTRALNIMediji objavljuju NEU...
EVALUACIJA, NAČIN EVALUACIJE                                              I EFEKTI KRIZNOG PR-A                           ...
EVALUACIJA, NAČIN EVALUACIJE I EFEKTI KRIZNOG PR-A                                         MEDIJSKA SLIKA                 ...
BUDŽET           KRIZNA KOMUNIKACIJA                  BEZ TROŠKOVAKomunikaciju je odlikovala ubrzanakomunikacija u 3 faze ...
“KRIZNI TIM”:MENADŽMENT:Dragan Šolak, Victoriya Boklag, Violeta Vasiljević   Hvala na timskom duhu!MARKETING:             ...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Total tv - krizna komunikacija PRiZNANJE 2010

840 views

Published on

  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Total tv - krizna komunikacija PRiZNANJE 2010

  1. 1. KRIZNA KOMUNIKACIJA KVAR SATELITA EUTELSAT W2REGION BEZ TV SLIKE 27. januar – 1. februar 2010.
  2. 2. ŠTA JE TOTAL TV? OPIS KRIZNE SITUACIJE Total TV je vodeći provajder TV usluga koji  Satelit Eutelsat W2 otkazao je svoju iz dana u dan postaje sve popularniji! poslušnost 27. januara 2010. godine oko 20h, Za četiri godine svog postojanja, ova kada je zavladalo opšte crnilo na svim satelitska - DTH (Direct-To-Home) platforma odašiljačima sa tog satelita. Za krajnje proširena je na sedam zemalja regiona i korisnike u Evropi. korisnike to je, ukratko, značilo da nisu mogli da vide većinu programske ponude svojih omiljenih platformi Total TV ili npr. Digitalb koji  većinu (ako ne i kompletnu) programsku ponudu emituju posredstvom ovog satelita.
  3. 3. OPIS KRIZNE SITUACIJE ČITAV REGION BEZ SLIKEPosledice havarije se osećaju u celoj Evropi. Preko istog satelita distribuiraju se i Sony PicturesTelevision International kanali AXN, Animax i Sony Entertainment Television (SET).Gledaoci DTH, IPTV i kablovskih platformi u Poljskoj, Nemačkoj, Rumuniji, Bugarskoj, Češkoj,Slovačkoj i Mađarskoj takođe osećaju posledice ovog raspada sistema. U Poljskoj se preuzimajuAXN Sci-Fi, AXN Crime i AXN, dok se u Nemačkoj sa ovog satelita reemituju Animax i AXNDeutschland.Havarija se oseća i u brojnim kablovskim i IPTV platformama u Hrvatskoj pa je tako crnilo i nakanalima FOX Crime / FOX Life Regional u MAX TV-u i B.net kablovskoj televiziji, prekinuta je idistribucija kanala AXN Adria koji se takođe preuzima sa Eutelsata W2, odnosno Sony-jevogmultipleksa, a nisu pošteđeni ni ljubitelji sporta na kanalima Sport Klub Hrvatska, Sport Klub+,Golf Klub, Sport Klub Srbija, DoQ itd.Kanali koji su zahvaćeni ovom havarijom su između ostalih i DM Sat, Fashion TV See, svi Pinkkanali, Disney XD i Sci-Fi Channel.SBB – Srpske kablovske mreže ne mogu, takođe, da distribuiraju ove kanale u 28 gradova uSrbiji, a problem imaju i svi manji operatori, jer kanala NEMA.
  4. 4. OPIS KRIZNE SITUACIJE NEPOZNATI UZROK I ISHOD Nikome nije bilo poznato koliko će brzo Eutelsatovi tehničari sanirati kvar. Zapravo, uopšte nije poznato šta se dogodilo, ali se znalo da je, ukoliko se radi o ozbiljnijem problemu, pitanje šta se može učiniti kako bi gledaoci u što kraćem roku mogli na svojim malim ekranima videti TV program. Hoće li Eutelsat uspeti da povrate satelit W2 u funkciju barem privremeno ili će urgentno na ovu poziciju dovesti neki drugi satelit koji bi poslužio kao privremena zamena do dolaska Eutelsata W3B? Hoće li barem deo odašiljača prebaciti na Eurobird 16 A pa tako barem delimično ublažiti gnev NEKOLIKO STOTINA HILJADA DOMAĆINSTAVA, tj.oko 1.5 milion gledalaca širom Evrope!?
  5. 5. STRATEGIJE I METODEHITNO INFORMISANJE KORISNIKA  Nekoliko stotina hiljada domaćinstava u regionu NEMA SLIKU!  Nesvesni činjenice da je u pitanju kvar satelita, ogroman broj korisnika pokušava da putem Info centra “prijavi kvar” na svom digitalnom prijemniku.  Info centar ne može da primi sve pozive!  Total TV počinje sa alternativnim načinima komunikacije sa korisnicima i osniva neformalni “krizni tim”, koji se sastoji od menadžmenta, ljudi iz tehnike, korisničkog servisa, PR-a i marketinga!
  6. 6. STRATEGIJE I METODE HITNO INFORMISANJE KORISNIKA Urgentno se postavljaju informacije na www.totaltv.tv, sa uobičajenih 3-4.000 posetilaca dnevno, a koristi se i alternativni sajt www.sbb.rs – koji ima redovnu posećenost od oko 10.000 posetilaca dnevno Informacija o kvaru satelita se postavlja i na Info TV kanalu SBB-a Total TV odmah postavlja informacije i na sve online medije – FORUM, Facebook, Twitter, a informaciju distribuira i uticajnim blogerima... CILJ: Pokriti što više komunikacijskih kanala, informisati što veći broj korisnika i komunicirati sa njima
  7. 7. STRATEGIJE I METODE INFORMISANJE PUTEM MEDIJA I DRUŠTVENIH MREŽA NA INTERNETU Total TV istovremeno izdaje saopštenje za javnost i distribuira ga svim štampanim i elektronskim medijima u Srbiji i regionu Nastavlja se obaveštavanje korisnika putem društvenih mreža na Internetu, sa ciljem da se stvori viralni efekat i obavesti što veći broj pojedinaca Putem Twitter naloga “dobratelevizija”, distribuira se informacija o kvaru satelita Koristi se i Facebook fan page “Ljubitelji dobre televizije” (sa oko 600 fanova, uz postizanje viralnog efekta)
  8. 8. STRATEGIJE I METODE-KREATIVNOST I INOVATIVNOST INTERNET – DRUŠTVENE MREŽE (FORUMI, FB, TWITTER...)
  9. 9. STRATEGIJA I METODE EUTELSAT KASNI SA INFORMACIJAMA...TOTAL INFORMIŠE 28. januar: Kompanija Eutelsat, čiji je satelit u kvaru, još uvek ne obaveštava javnost o čemu se radi, tj. kada će i da li će kvar biti otklonjen i kada će stotine hiljada domačinstava biti u mogućnosti da prati TV program Tek kasnije, u toku dana, Eutelsat izdaje saopštenje za javnost na svom web sajtu: www.eutelsat.com
  10. 10. STRATEGIJA I METODE SLIKA SE VRAĆA, ALI SU POTREBNA NOVA PODEŠAVANJA!29.Januar 2010.: Total TV i albanska pay-tv platformaDigitAlb aktivirali su nove odašiljače nasatelitu Eurobird 16A, na orbitalnojpoziciji 15.8° istočno kao zamenu zaproblematične kapacitete na satelituEutelsat W2. Neki kanali, na alternativnimkapacitetima, se vraćaju, ali čitavregion je bez slike, drugi dan! Dolazi do potrebe da se određeni brojdigitalnih prijemnika kod korisnika ponovopodesi, ali tehnička služba ne može dautvrdi koliki je to procenat. PR sektor ima zadatak da obavestikorisnike o novim podešavanjima, uzpretpostavku da 100% korisnika moraručno da podesi digitalne prijemnike
  11. 11. STRATEGIJA I METODEKAKO KOMUNICIRATI NOVA PODEŠAVANJA? Total TV odlučuje da ponovi akciju u II fazi ove KRIZNE SITUACIJE i korisnike o novim parametrima za podešavanje prijemnika obavesti putem SVIH raspoloživih komunikacijskih kanala. Nastavlja se komunikacija putem štampanih i elektronskih medija, ali, najvažnije, i preko društvenih mreža, radi nastavka viralnog efekta.
  12. 12. STRATEGIJA I METODE – KREATIVNOST I INOVATIVNOST VIRALNA KAMPANJA Informisanje o novim podešavanjima postavlja se na Forum, Facebook, Twitter, sajt www.sbb.rs i www.totaltv.tv i šalje se uticajnim blogerima
  13. 13. STRATEGIJA I METODE KOMUNIKACIJA PUTEM MEDIJA Planira se produkcija i slanje PISMA na kućne adrese korisnika u sedam zemalja, ali kako je to duži proces, pristupa se obaveštavanju putem štampanih i elektronskih medija Korisnici sa starim podešavanjem mogu da vide samo kanal Palma plus, pa se na njemu pušta kajron sa parametrima podešavanja Na kanalima VIASAT-a koji se delimično vide, pušta se spot sa informacijom sa podešavanjem, kao i na BTV u Bugarskoj i to potpuno Spot sa parametrima podešavanja BESPLATNO, zahvaljujući saradnji sa televizijama
  14. 14. STRATEGIJA I METODE WEB SAJT Pravi se lažna početna strana web sajta www.totaltv.tv da bi svi posetioci  Sajt www.totaltv.tv 27. i 28. januara sajta mogli da vide uputstvo za nova beleži posetu od oko 10.000 poseta u podešavanja, a tehnika pušta toku samo jednog dana, u odnosu na tekstualnu poruku koju korisnici mogu uobičajenih 3-4.000 poseta dnevno. da vide na ekranu, na onim kanalima koji imaju signal
  15. 15. STRATEGIJA I METODE KRIZA JE NA SAMOM KRAJU Još uvek nema negativnih posledica ove krizne situacije, ali se ishodi ne mogu planirati. “Krizni tim” donosi odluku da u pismu korisnicima, pored novih parametara podešavanja prijemnika, pošalje i obaveštenje da Total TV poklanja mesec dana BESPLATNO dodatne programske pakete, koji se inače posebno naplaćuju. Troškove slanja pisma na adrese nekoliko stotina hiljada domaćinstava, snosi kompanija Eutelsat, kao vlasnik/provajder satelita
  16. 16. EVALUACIJA, NAČIN EVALUACIJE I EFEKTI KRIZNOG PR-A MEDIJI SU NEUTRALNIMediji objavljuju NEUTRALNE tekstove,kompanija Total TV ne oseća posledice ovekrize u vidu odliva korisnika/otkazivanjaugovora i sl., a korisnici su zadovoljni zbogdodatnih besplatnih paketa!
  17. 17. EVALUACIJA, NAČIN EVALUACIJE I EFEKTI KRIZNOG PR-A REZIME Kvar satelita i prekid distribucije TV programa se NIKADA ranije nije dogodio, niti je mogao biti planiran i/ili očekivan. Kvar satelita Eutelsat W2 je uzrokovao nestanak slike na TV ekranima u oko pola miliona domaćinstava u čitavom regionu Vlasnik/provajder satelita, kompanija EUTELSAT, oglasila se tek oko 24 sata kasnije od trenutka prekida slike na TV ekranima. Total TV, kao kompanija koja obezbeđuje sliku velikom broju korisnika u sedam zemalja, samostalno je reagovala i sprovela kriznu komunikaciju, koristeći sve komunikacijske kanale, sve medije, a posebno društvene mreže i njihov viralni efekat (forumi, blogosfera, Facebook, Twitter i sl.).Total TV je sproveo tri faze komunikacije u samo tri dana, prateći dešavanja:7. Kvar satelita i obaveštavanje o činjenici8. Povraćaj kanala, ali i potrebu za novim parametrima podešavanja prijemnika9. Odluka da se korisnicima poklone programski paketi, kao nadoknada za tri dana bez slike
  18. 18. EVALUACIJA, NAČIN EVALUACIJE I EFEKTI KRIZNOG PR-A MEDIJSKA SLIKA KRIZE80 Neutralne Analiza medijskih objava u februaru70 2010. (izuzev društvenih mreža na Negativne Internetu):6050 Pozitivne “Medijska slika o kompaniji bila je pretežno neutralna, uz pet afirmativnih40 objava... Kao tema koja se izdvojila30 ovog meseca bio je problem sa satelitom Eutelsat W2 koji je20 prouzrokovao smetnje u emitovanju10 programa u čitavom regionu...” McCann Erickson Press Clipping0Objave
  19. 19. BUDŽET KRIZNA KOMUNIKACIJA BEZ TROŠKOVAKomunikaciju je odlikovala ubrzanakomunikacija u 3 faze i samo 3 dana!U toku krize, korišćena su sva raspoloživasredstva komunikacije, a kriza je uspešnoprevaziđena BEZ TROŠKOVA po Total TV:Online medije pokrivala je PR služba saonline saradnicima (blogeri)Kajroni i spotovi emitovani su na TVkanalima Palma plus, kanalima Viasata iBTV bez ikakvih troškova, kao znak dobremeđusobne saradnje medijskih kuća i TotalTV-aMediji su objavljivali vesti i saopštenja,bez dodatnih troškovaPismo korisnicima je produkovano iposlato o trošku Eutelsat kompanije, kao vidnaknade štete
  20. 20. “KRIZNI TIM”:MENADŽMENT:Dragan Šolak, Victoriya Boklag, Violeta Vasiljević Hvala na timskom duhu!MARKETING: Kvar satelita se, do 27.januara, mogao samoAngelina Čurčić, Jelena Šurjanac, Dina Vitorović teoretski pretpostaviti.PROGRAMSKI DIREKTOR: Vrlo je verovatno da se nikada više neće ponoviti.Suzana RadoševićKORISNIČKI SERVIS:Žana Janković TošićTEHNIKA:Srđan Đurđević, Goran DračaDIREKTOR TOTAL TV U SLOVENIJI:Milan KosorićONLINE AKTIVNOSTI:Željko SubašićPR SEKTOR: Kontakt: Tanja TatomirovićAleksandar Milanović, Tanja Tatomirović Direktor Sektora za korporativne komunikacije press@totaltv.tv 064-817-40-00

×