7 - Propuestas de fichas de proyectos de Atención Ciudadana

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7 - Propuestas de fichas de proyectos de Atención Ciudadana

  1. 1. Presentación del 30 de noviembre de 2010proyecto a las mesas de trabajo Propuestas de fichas de proyectos de Atención Ciudadana
  2. 2. Propuesta de IniciativasEnfoque conceptual SERVICIOS ORIENTADOS A LA CIUDADANÍA: “NO VUELVA USTED MAÑANA” MODELO DE RELACIÓN GESTIÓN INTERNA CRECIMIENTO EFICIENTE 1  Evolución del modelo de  Campaña de 1  Desarrollar un nuevo 1 relación interdepartamental comunicación y de modelo de colaboración – Atención Ciudadana: concienciación dirigida interadministrativa en •Rediseñar e impulsar el tanto al personal que materia de Atención modelo actual de relación trabaja en el Gobierno Ciudadana. interdepartamental – Atención Vasco como a la  Integrar en el modelo 2 Ciudadana •La centralización de la ciudadanía en general. actual de Atención información en un gestor de  2 Información y Formación Ciudadana del Gobierno contenidos. continua Vasco a sus Organismos •La simplificación del lenguaje Autónomos, Sociedades  Diseño y rediseño de 3 que la Administración utiliza procesos de Atención Públicas, …. para relacionarse con la ciudadanía. Ciudadana •El control y seguimiento del servicio de Atención Ciudadana. 2
  3. 3. 3.- Mesas de trabajo3.4.- Ficha de proyectos Eje estratégico: Administración Abierta Línea estratégica: Atención Ciudadana Evolución del modelo actual de relación interdepartamental – Atención Proyecto: Ciudadana Descripción y alcance: Es necesario redefinir un modelo de relación entre los distintos Departamentos y la Atención Ciudadana, para poder ofrecer un mejor servicio a la ciudadanía. Para ello se han identificado los siguientes proyectos para desarrollar esta iniciativa: 1. Rediseñar e impulsar el modelo actual de relación interdepartamental – Atención Ciudadana 2. La centralización de la información en un gestor de contenidos. 3. La simplificación del lenguaje que la Administración utiliza para relacionarse con la ciudadanía. 4. El control y seguimiento del servicio de Atención Ciudadana. 3
  4. 4. 3.- Mesas de trabajo3.4.- Ficha de proyectos Eje estratégico: Administración Abierta Línea estratégica: Atención Ciudadana Evolución del modelo actual de relación interdepartamental – Atención Proyecto: Ciudadana Objetivos: • Mejorar la satisfacción de la ciudadanía • Aumentar la planificación coordinada entre Departamentos y atención a la ciudadanía sobre la emisión de comunicaciones o campañas dirigidas al ciudadano/-a • Centralizar la información de soporte para la realización de la atención ciudadana (gestor de conocimiento) • Aumentar el nivel de acceso a los sistemas de información de las áreas en las que se realiza atención ciudadana • Simplificar el lenguaje de las comunicaciones con la ciudadanía 4
  5. 5. 3.- Mesas de trabajo3.4.- Ficha de proyectos Eje estratégico: Administración Abierta Línea estratégica: Atención Ciudadana Evolución del modelo actual de relación interdepartamental – Atención Proyecto: Ciudadana Requerimientos: • Funcionales: • Involucrar a la AC en el diseño de procesos que deban estar orientados a la ciudadanía, independientemente donde se inicien • Definir procesos de coordinación de las acciones dirigidas a los ciudadanos • Definir procesos para la simplificación del lenguaje en las comunicaciones • Redefinir los procesos de escalado de la AC • Deberá ser un modelo de obligado cumplimiento • Deberá definirse un plan de comunicación como soporte al despliegue del modelo • Redefinir los niveles de acceso a los sistemas donde reside la información para el soporte • Tecnológicos: • Incorporar un gestor de contenidos que centralice la información disponible para la AC 5
  6. 6. 3.- Mesas de trabajo3.4.- Ficha de proyectos Eje estratégico: Administración Abierta Línea estratégica: Atención Ciudadana Evolución del modelo actual de relación interdepartamental – Atención Proyecto: Ciudadana Requerimientos: • Organizativos: • Definir en cada servicio un responsable de la relación con la Atención ciudadana • Definir en cada servicio un responsable de la gestión de contenidos necesarios para la AC • Normativos • Elaborar la normativa de soporte para el obligado cumplimiento este modelo de relación 6
  7. 7. 3.- Mesas de trabajo3.4.- Ficha de proyectos Eje estratégico: Administración Abierta Línea estratégica: Atención Ciudadana Evolución del modelo actual de relación interdepartamental – Atención Proyecto: Ciudadana Prioridad: Muy Alta Presupuesto: Estimación de recursos: Previsión temporal: Alta • 2011: • Plazo: Media • Internos: • 2012: • Fecha inicio: Baja • 2013: • Externos: • Fecha fin: Muy Baja • Total: Alcance organizativo: • Área responsable: Dirección de Atención Ciudadana • Áreas implicadas: Todas 7
  8. 8. 3.- Mesas de trabajo3.4.- Ficha de proyectos Eje estratégico: Administración Abierta Línea estratégica: Atención Ciudadana Evolución del modelo actual de relación interdepartamental – Atención Proyecto: Ciudadana Otras líneas estratégicas afectadas: • Excelencia en la gestión: aplicar la gestión por procesos, definir nuevos mecanismos para la medición de la satisfacción ciudadana • Servicios electrónicos: abrir los servicios actuales que se ofrecen desde el canal presencial a otros canales: internet, telefónico 8
  9. 9. Propuesta de Fichas de Proyecto Rediseñar e impulsar el modelo actual de relaciónSub-Proyecto: interdepartamental – Atención CiudadanaDescripción y alcance:• Redefinir el modelo de relación actual entre los diferentes Departamentos y laAtención ciudadana para poder ofrecer un servicio más eficiente a la ciudadanía.• El alcance del proyecto se define desde el punto de vista: • Organizativo: Será necesario: • Incluir todos los Departamentos que actualmente Zuzenean da servicio, incluido este último. • Identificar en cada servicio a un responsable de la relación con Zuzenean • Funcional: Se deberán definir o redefinir los procesos de: • Escalado de la Atención Ciudadana y en consecuencia deberá redefinirse el acceso a los sistemas donde reside la información para dar el soporte • Comunicación de la planificación de las acciones dirigidas a los ciudadanos • Colaboración en la definición de procesos donde interviene la ciudadanía • Otros procesos que se identifiquen cómo necesarios para el impulso del modelo • Normativo: Será necesario elaborar la normativa de soporte para el obligado cumplimiento de este modelo de relación 9
  10. 10. Propuesta de Fichas de Proyecto Rediseñar e impulsar el modelo actual de relaciónSub-Proyecto: interdepartamental – Atención CiudadanaObjetivos: • Mejorar la satisfacción de la ciudadanía • Aumentar la planificación coordinada entre Departamentos y Atención a la Ciudadanía sobre la emisión de comunicaciones o campañas dirigidas al ciudadano/-a • Aumentar el nivel de acceso a los sistemas de información de las áreas en las que se realiza atención ciudadana Previsión temporal: Estimación de recursos: • Plazo: • Internos: • Fecha inicio: • Fecha fin: • Externos: 10

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