Tweet Me Up: Social Media Tools & Crisis Management


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Speaker:  Annie Searle, Principal, Annie Searle & Associates LLC (ASA)
This session examines the uses of social media, trends, and risks. It includes the benefits of new
media for crisis management as well as the challenges, such as cybersecurity threats and
reputational risks. Included is a presentation on the work of Crisis Commons who uses these
tools as part of their business.

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Tweet Me Up: Social Media Tools & Crisis Management

  1. 1. Tweet Me Up: Social Media Tools and  Crisis Management Partners in Emergency Preparedness Conference 2011 Annie Searle & Emily Oxenford Principal Research Associate Annie Searle & Associates LLC  Risk Consultants ©2011 Annie Searle & Associates LLC
  2. 2. Annie’s Background ◘ 10 years at Washington Mutual, including seven as chair  of the company‐wide Crisis Management Team. ◘ Ongoing international work in coalitions around  pandemic, supply chain, cyber,  global threats. ◘ Co‐founder of Coalition for Organizational Resilience,  hi h l h d i f hiwhich launched in Q1 of this year.  ◘ Relevant special interests: streamlined crisis  management, virtualized environments, social media  t l d l d DR t ttools and cloud as a DR strategy. ◘ ASA Institute for Risk & Innovation focuses on six critical  infrastructure sectors: banking, energy, IT,  communications public health and emergency servicescommunications, public health and emergency services. ©2011 Annie Searle & Associates LLC
  3. 3. EmilyEmily’’s Backgrounds Background ◘ Currently finishing  graduate degree in Information  Management at UW. G d d i h hi h h f A i U i i i h◘ Graduated with high honors from American University, with  a concentration in Peace & Conflict Resolution.  ◘ Author of eight ASA research notes, whose topics include◘ Author of eight ASA research notes, whose topics include  social media and communicating crisis management value.  ◘ Interested in solving local and global problems through  i i i f iimproving information. ◘ Will walk us through several social media tools today. ©2011 Annie Searle & Associates LLC
  4. 4. This presentationThis presentation ◘ Examines use of social media, trends & risks ◘ Looks at benefits and challenges for crisis  management, especially in communications ◘ Provides information on what tools are available  and how to set up ◘ Looks at leverage power of  technology volunteers  via organizations like Crisis Commons ◘ Recommends a path forward on use of tools ©2011 Annie Searle & Associates LLC
  5. 5. Disasters are newsworthy eventsDisasters are newsworthy events ◘ Haiti earthquake ◘ Iceland’s volcanic ash ◘ Times Square bomb ◘ BP Gulf oil spill◘ Iceland s volcanic ash ◘ Impacts from an East  Coast power grid  ◘ BP Gulf oil spill ◘ Hurricane Katrina ◘ Yemen cargo bombsp g failure ◘ Chilean mine  ◘ Yemen cargo bombs ◘ Honshu earthquake,  tsunami, and radiation explosion & rescue tsunami, and radiation  leaks ©2011 Annie Searle & Associates LLC
  6. 6. Historic Model for Crisis ManagementHistoric Model for Crisis Management ◘ Command center = central decision making on all  aspects of crisis ◘ Priority is overall response and recovery  Authorization of extraordinary resource & financial  requests  All formal communications via legal lens ◘ Generally all decisions moved to a command center◘ Generally, all decisions moved to a command center   with structure and protocols that both public and  private sector entities use for briefings, updates.private sector entities use for briefings, updates. ©2011 Annie Searle & Associates LLC
  7. 7. The world has changedThe world has changed ◘ News is now 7x24, and aggregated from blogs and  tweets as well as traditional news media. ◘ Photos and tweets tell the story from people of on  the ground, without any corporate filter. ◘ Technology volunteers are mapping open issues  from crisis, which could include data about your  company. ◘ Command center is making decisions that could  affect your companyaffect your company. ©2011 Annie Searle & Associates LLC
  8. 8. But most companies still run the same.But most companies still run the same. ◘ 8% of companies have terminated employees on  social media issues.  Wrong tweet or Facebook  status can get you fired. ◘ HR and Legal still run the show, especially where  f h hreview of any corporate communications are high.   This slows things down. C i i t t i ft d t ki◘ Crisis management team is often unused to working  over extended period of time, and gets flummoxed  by Legal’s “why we can’t” approachby Legal s  why we can t approach. ©2011 Annie Searle & Associates LLC
  9. 9. When the stakes are highWhen the stakes are high ◘ CEOs are used to being treated with respect, not  tweeted about if they drop the ball (Tony Hayward). ◘ Traditional corporate communications  and  situation reports are not real time in a crisis. ◘ Brand is part of crisis management.  Using social  media tools on regular basis, not just in crisis, builds  i t B t it i i t l ll b ti !consistency. But it requires internal collaboration! ◘ Rewards higher than risks if approached proactively.  ©2011 Annie Searle & Associates LLC
  10. 10. The power of the toolsThe power of the tools ◘ Twitter = 140 million messages per day  ◘ Facebook=500 million active users, 50% on each day ◘ From FEMA’s Craig Fugate =  tools allow a “two way  conversation in the impact zone, so that we can link  people with information, resources and ideas” ◘ Google’s “Person Finder” application ◘ Ushahidi crowdsourcing website (Japan, Haiti, Chile) ◘ Crisis Commons wikis (Japan, Haiti in particular)  with efficient reports on lessons learned. ©2011 Annie Searle & Associates LLC
  11. 11. Recent American Red Cross SurveyRecent American Red Cross Survey ◘ 20% who could not reach 9‐1‐1 would use SM tools ◘ 44% would ask others in social networks to contact  authorities on their behalf ◘ 35% would post directly on FB page for EM ◘ 28% would send message to responders on Twitter ◘ 69% felt agencies should monitor social media as g part of response plan; 74% expected emergency  help to come in less than one hour after Twitter or  b kFacebook posts ©2011 Annie Searle & Associates LLC
  12. 12. Use it or get run over by itUse it or get run over by it ◘ Too many people now get their information here. ◘ Speed and accuracy on sites like Ushahidi is  impossible by government agencies or first  responders using current systems. ◘ Your employees may be already volunteering their  expertise, but reluctant to let you know. ◘ How to streamline review & approval process for  communications?  How to take social media into  account in the EOC?account in the EOC? ©2011 Annie Searle & Associates LLC
  13. 13. Consider these toolsConsider these tools ◘ By using them routinely to provide information, it  becomes easier to use them in a crisis.   ◘ Setting up accounts will require permission from  Legal as well as a social media policy to guide your  d lcompany and its employees  ◘ Tools allow you to respond quickly to other types of  t ti l i k th t i l d t h threputational risk that is already present whether  you use the tools or not. ◘ Next a small demo on deploying such tools Emily?◘ Next, a small demo on deploying such tools…Emily? ©2011 Annie Searle & Associates LLC
  14. 14. Wiki SitesWiki Sites ◘ Content Distribution,  Collaboration and  Organization ◘ What Kinds?  MediaWiki (free,  large, server based)  Google sites (free Google sites (free,  simple, cloud‐based) ©2011 Annie Searle & Associates LLC
  15. 15. Wiki SitesWiki Sites ◘ Do not have to have  developer knowledge ◘ Can have very basic or  very detailed ◘ MediaWiki Requirements  Web Server  PHP  Database Server  All are open source All are open source ©2011 Annie Searle & Associates LLC
  16. 16. Twitter Twitter  ◘ Free and quick to create profile ◘ Search for relevant profiles to follow and gather  information ◘ Can create public/private lists (following specific  profiles) ◘ Can restrict who can following you (public/private) ◘ Already being used – harness the potential ©2011 Annie Searle & Associates LLC
  17. 17. FacebookFacebook ◘ Pages can be created (useful as a public face for an  organization or cause) and administered as  public/private/restricted/open. ◘ Groups can be made (hidden from public  / d f l d/view/restricted to specific people invited/open to  the public). E t b h d l d/ i d◘ Events can be scheduled/organized. ◘ Important information can be shared (messages,  posting on wall) and gatheredposting on wall) and gathered. ©2011 Annie Searle & Associates LLC
  18. 18. Other Social ToolsOther Social Tools ◘ Email list‐servs can be generated and administered  through GNU Mailman. ◘ Google Groups, Sites, and Documents (group  collaboration). ◘ Blogs can be set‐up via Wordpress or Blogger. ◘ Skype or Google Talk services for conference calls. ◘ Doodle for scheduling/availability. ©2011 Annie Searle & Associates LLC
  19. 19. Take Away ItemsTake Away Items ◘ Figure out how your company fits in this new world. ◘ Work out acceptable social media protocols with  with Legal & HR.  Engage your digital natives! ◘ Position crisis communications as key stakeholder  of the tool, especially in its alignment with brand  responsiveness. ◘ Baby steps:  participate in collaborative efforts that  utilize social media tools – an example would be the  Coalition for Organizational Resilience via its wikiCoalition for Organizational Resilience via its wiki. ©2011 Annie Searle & Associates LLC
  20. 20. Useful referencesUseful references ◘ Crisis Commons ◘ iDisaster 2.0 ◘ FEMA Mobile multipurpose sitep g p p ◘ National Weather Servc.p // g / ©2011 Annie Searle & Associates LLC
  21. 21. Questions? ◘ is the best way to contact me ◘ Learn more about the ASA Institute for Risk and Innovation at ◘ Sign up for our monthly newsletter at ©2011 Annie Searle & Associates LLC