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Asher customer Centricity Analytics

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Las estrategias centradas en el cliente requieren de modelos analíticos para soportar la toma de decisiones y ejecución de iniciativas estratégicas que incrementen el valor de la organización. Este documento presenta el punto de vista de Asher para automatizar los modelos de CLV con las aplicaciones que integran SAP EPM.

Published in: Data & Analytics
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Asher customer Centricity Analytics

  1. 1. Customer Centricity Analytics Modelos para trabajar en terrenos de incertidumbre Enero 2017
  2. 2. 1 2015 Asher+Company. All rights reserved Pedro San Martin, CPA, MBA CPM Subject Matter Expert Sobre el expositor Pedro San Martín por más de 20 años ha sido experto en temas de Innovación Financiera, en especial en aspectos relacionados con Transformación de la Oficina del Director Financiero y modelos analíticos de Planeación y Rentabilidad. Es autor de diversas publicaciones y co-autor del libro The Closed Loop, el cual es considerado un estándar de industria para modelos de planificación basada en indicadores en el sector financiero y defensa. Además ha sido colaborador en diversas organizaciones como IMA, CAM-I, AECA, IMCP. Ha sido relacionado anteriormente con las firmas Arthur Andersen, Deloitte, PwC. Y ha sido un emprendedor exitoso en la creación de ALG Latinoamérica (hoy SAP AG). Actualmente es funge como socio responsable de la práctica de Innovación Financiera en Asher, donde actualmente esta en el desarrollo de nuevas plataformas tecnológicas y modelos analíticos preconfigurados. Él puede ser contactado en la siguiente dirección: psanmartin@asher.company
  3. 3. 2 2015 Asher+Company. All rights reserved Convertimos en realidad lo que ofrecemos a los clientes  Número de proyectos y clientes con resultados y éxito (20+ años de experiencia)  Trabajamos en los proyectos mas retadores y complejos  Especialidad y conocimiento en diversas industrias  Metodología propia probada con historias de éxito  Equipo de trabajo creador en español de SAP Profitability & Cost Management  Principal implantador de modelos innovadores de Contabilidad Analítica Líderes de pensamiento y guía para la industria  Publicaciones y artículos  Centro de Innovación Financiera con cursos y materiales de referencia  Fabrica offshore para ofrecer soluciones asequibles y de rápida entrega Alianzas y compromiso con nuestra profesión Nuestra gente, la base de todo  Líderes motivados para hacer cosas mejores  Valores éticos  Plan de carrera acelerado Acerca de Asher+Company
  4. 4. Objetivo Presentar el enfoque de Asher para poner en marcha modelos analíticos centrados en el cliente. El sector financiero en épocas de incertidumbre necesita dejar de pensar en productos para centrarse en clientes específicos con los cuales incrementar la rentabilidad.
  5. 5. 4 2015 Asher+Company. All rights reserved Temas a tratar Retos de información analítica en sector financiero Customer Centricity como estrategia en escenarios de incertidumbre Valor del ciclo de vida del cliente y precios meta Como hacer un mejor uso de las aplicaciones analíticas Información analítica inicia con liderazgo y desarrollo de competencias
  6. 6. ¡Ser una organización con un excelente servicio al cliente o tener el mejor CRM, no quiere decir que este centrada en el cliente!
  7. 7. 6 2015 Asher+Company. All rights reserved La ansiedad de los tomadores de decisiones se disminuye cuando se tiene una idea sobre los escenarios posibles en que su organización estará compitiendo. El sector financiero busca un campo claro para competir • Ingresos se van a diversificar • Intermediación con clientes va a cambiar • Relacionamiento será más estrecho • Colaboración con nuevos socios • La ventaja competitiva será erosionada más fácilmente, por lo que presiona al ROIC a generar¡Éstos somos nosotros!
  8. 8. 7 2015 Asher+Company. All rights reserved Los patrones de consumo afectan la dinámica del mercado modificando la dinámica en la cual son adquiridos los productos bancarios y de seguros, El comportamiento del cliente cambia considerablemente Demandantes Accesoa los productosy servicios de manera mas flexible,a tiempo y personalizado Mayor diversidad Nuevos patronesde consumoydesarrollo de grupos coninteresesmasespecíficos Máshedonistas ¡Todo es por míypara mí! Mayor sofisticación Surgimientode nuevos esquemaspara cubrir las necesidadesde los productosfinancieros
  9. 9. 8 2015 Asher+Company. All rights reserved El modelo financiero del sector financiero cambia radicalmente, para esto los expertos han elaborado una taxonomía para evaluar y medir su transformación. Los productos financieros están cambiando radicalmente En el WEF se han identificado seis segmentos en los cuales evolucionan e innovan los productos financieros. Segmentos de los productos financieros El escenario de operación de los productos financieros requiere de cambios rápidos en diseño, entrega. Lo que presiona las estructuras de los modelos financieros de las entidades participantes.  Pagos  Aprovisionamiento del mercado  Gestión de inversiones  Seguros  Depósitos y prestamos  Acceso a capitales Grupos de innovación Se han identificado 11 grupos de innovación que hacen presión a los modelos financieros. Los cuales requieren de modelos análisis específicos para evaluar su rendimiento. Adaptado de World Economic Forum
  10. 10. 9 2015 Asher+Company. All rights reserved El WEF ha identificado entre los principales expertos del sector financiero a nivel mundial las siguientes percepciones… Principales ideas en que los productos financieros serán innovados 1. La innovación en los servicios financieros es deliberada y previsible; Los competidores tradicionales tienen más probabilidades de ser atacados cuando las mayores fuentes de fricción de los clientes cumplen con las mayores ganancias. 2. Las innovaciones tienen el mayor impacto cuando emplean modelos de negocio basados ​​en plataformas, datos intensivos y mejor asignación del capital. 3. Los efectos inminentes de la interrupción se sentirán en el sector bancario; Sin embargo, el mayor impacto de la interrupción es probable que se sienta en el sector de los seguros. 4. Las instituciones establecidas emplearán estrategias paralelas; Compitiendo de manera agresiva con los nuevos operadores, aprovechando al mismo tiempo los activos legados para proporcionar a los mismos nuevos operadores la infraestructura y el acceso a los servicios. 5. La colaboración entre los reguladores, los titulares y los nuevos participantes deberá comprender cómo las nuevas innovaciones alteran el perfil de riesgo de la industria, positiva y negativamente. 6. La interrupción no será un evento único, sino más bien una presión continua para innovar que moldeará los comportamientos de los clientes, los modelos de negocio y la estructura a largo plazo de la industria de servicios financieros. Adaptado de World Economic Forum
  11. 11. 10 2015 Asher+Company. All rights reserved No todos los equipos de finanzas están a la altura de los retos que se tienen que cumplir para mejorar el proceso de toma de decisiones en las organizaciones… Rol de la información analítica • Modelos analíticos deben de ir acorde con las nuevas formas de hacer negocios • Los tomadores de decisiones necesitan afinar sus conocimientos y habilidades para interpretar la información analítica • IT es la base. Las plataformas tecnológicas de CPM se encuentran subutilizadas, y muchas veces con interpretaciones erróneas Desde ahora todo estará centrado en el cliente ¡Qué pinta el CFO en todo esto!
  12. 12. 11 2015 Asher+Company. All rights reserved El financiero se encuentra entre dos aspectos opuestos: El “aprieto financiero” ilustra el sentimiento de muchas empresas • El mercado lo impulsa a mejorar el valor que le ofrece al cliente • Para permanecer competitivo, el costo de aumentar dicho valor no debe ser mayor y evitar que sus utilidades disminuyan • La toma de decisiones del productor deben estar basadas en una efectiva administración de costos, orientadas a la relación cliente – proveedor. Reducción de costos Aumentar el valor al cliente Toma de decisiones financieras
  13. 13. 12 2015 Asher+Company. All rights reserved Una estrategia de choque ante la competencia y de éxito en ambientes de incertidumbre requiere de este enfoque inverso: Los criterios para establecer precios no son los adecuados Influencia externa:Influencia interna : Entorno altamente competitivo Estrategia de confrontación Cambios constantes Entorno no competido Pocos participantes, sin estrategia Pocos cambios con alta estabilidad De la operación al mercado “Empujar” Del mercado a la empresa “Jalar”
  14. 14. 13 2015 Asher+Company. All rights reserved Los modelos de negocio que se están modificando en el sector financiero se están haciendo básicamente en estas tres opciones… Zona de sobrevivencia de los productos financieros 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 Precio/Costo CalidadFuncionalidad Máximo precio permitido Mínimo precio alcanzable Mínima calidad permitible Máxima calidad alcanzable Mínima calidad permitible Máxima calidad alcanzable Liderazgo en el producto “mejor producto” Excelencia operativa “mejor costo total” Centricidad en el cliente “mejor solución en total” Diferenciación del producto financiero Respuesta al cliente de manera eficaz para cubrir sus necesidades Contar con procesos y tecnologías que reduzcan el costo por transacción
  15. 15. 14 2015 Asher+Company. All rights reserved Algunos expertos de la industria opinan… Muchos hablan de porque valorar al cliente • El promedio de las corporaciones de Norteamérica pierden a la mitad de sus clientes cada cinco años. Harvard Business Review • Cuesta de 5 a 10 veces mas generar un nuevo cliente que mantener al cliente existente. Alex Brown • Un incremento del 5% en lealtad del cliente puede incrementar un 75% la rentabilidad. Gartner Group • Para el 2020 el 25% de las Compañías AAA utilizarán El Valor del Cliente en su ciclo de vida para evaluar el desempeño de marketing. • Los clientes que generan una rentabilidad superior deberían de gozar de mejores beneficios de creación de valor. HBR Research • Las compañías están segmentando a sus clientes por su rentabilidad para proveer niveles de servicio y estrategias de precio. Wall Street Journal
  16. 16. 15 2015 Asher+Company. All rights reserved La centricidad en el cliente es una estrategia que alinea el desarrollo de una empresa / entrega de sus productos / servicios en torno a las necesidades actuales y futuras de un selecto grupo de clientes con el fin de maximizar su valor financiero a largo plazo para la empresa. La centricidad en el cliente Característica Enfoque en el producto Centricidad en el Cliente Orientación al cliente • Operación discreta en un punto en el tiempo • Marketing orientado a eventos • Enfoque estrecho • Orientación del ciclo de vida del cliente • Trabajar con el cliente para resolver problemas inmediatos y a largo plazo • Comprende al cliente en cada interacción Enfoque de solución • Distribución estrecha de la propuesta de valor del cliente • Productos disponibles en el mercado • Diseño de arriba abajo • Definición amplia de propuesta de valor de cliente • Paquetes que combinan productos, servicios y conocimientos • De abajo hacia arriba, diseñado en primera línea Orientación • Percibida como venta ajena • Empujar el producto • Relación transaccional • Individual a persona • Proceso de relación continua • Soluciones • Relación de asesoramiento • Venta basada en equipos Interfaz con el cliente • Centrado • Poder de decisión limitado en el campo • Incentivos basados ​​en la economía del producto y el desempeño individual • Innovación y autoridad en primera línea con clientes • Incentivos basados ​​en la economía del cliente y el rendimiento del equipo Procesos • Procesos de "tamaño único" • La personalización agrega complejidad • Flujos empresariales personalizados • Equilibrio entre personalización y complejidad • Complejidad aislada dentro del sistema Métricas de rendimiento • Límites organizativos rígidos • Recursos de control de silos organizacionales • Confianza limitada a través de los límites de la organización • Encuentro entre organizaciones • Crédito conjunto • Alto grado de confianza organizacional
  17. 17. 16 2015 Asher+Company. All rights reserved Según Peter Fader de Wharton School, la centricidad en el cliente para ter éxito como estratégica tiene que contar como modelos analíticos que cubran estas disciplinas: La centricidad en el cliente es una estrategia Mercadeo • Adquisición / retención / desarrollo de la marca I + D y producción • Medir / incentivar por CLV incremental, no por volumen Vendedores y personal de primera línea • Medir / incentivar por CLV incremental, no satisfacción Finanzas • El patrimonio del cliente como un componente legítimo de la valoración corporativa El valor de la organización esta en el Rendimiento sobre Capital Invertido. El cual cuando es analizado a nivel cliente, éste permite mejorar las iniciativas para incrementar la rentabilidad en épocas de incertidumbre. Adaptado de Wharton School
  18. 18. 17 2015 Asher+Company. All rights reserved El verdadero generador de riqueza es la aportación de los clientes, por esto es muy identificarlos para enfocar los esfuerzos en los que mas rendimientos generan a la organización. En épocas de incertidumbre es importante cuidar al cliente Adaptado de Wharton School
  19. 19. 18 2015 Asher+Company. All rights reserved El crecimiento de los ingresos y de la contribución marginal, siguen siendo los dos factores que mas siguen influenciando la creación de valor al accionista. Los clientes son los que tienen el mayor impacto en la creación de valor Creación de Valor Proveedores Empleados Clientes Regulación Comunidad Relaciones y toma de decisiones
  20. 20. 19 2015 Asher+Company. All rights reserved Etapas del ciclo de vida de los clientes
  21. 21. 20 2015 Asher+Company. All rights reserved Costo de producir Costo de servir Ingresos Costo de adquirir Valor del Cliente en el Tiempo Año (Actual) 1 Año (Actual) 2 Año (Projectado) 3 Costo de retener Costo de producir Costo de servir Ingresos Costo de retener El Valor del Cliente en el Tiempo es la suma de la rentabilidad del cliente en el periodo de vida en se tendrá relación con el cliente.
  22. 22. 21 2015 Asher+Company. All rights reserved No todos los clientes son iguales, ejemplos:
  23. 23. 22 2015 Asher+Company. All rights reserved Lo mejor es contar con estos informes analíticos de forma automática…
  24. 24. 23 2015 Asher+Company. All rights reserved Customer Centricity. Puede contar como modelos analíticos automatizados con la funcionalidad que ofrece SAP EPM. High-performance Analytic Solutions Data Mart SolutionsEnterprise Data Warehousing Data Warehousing Reporting and Analysis Dashboards and Visualization Data Exploration Mobile BI Platform Business Intelligence Enterprise GRC Access Risk Management Global Trade Services Continuous Transaction Monitoring Governance, Risk, and Compliance Data Services Master Data Management Event Processing Content Management Enterprise Information Management Information Governance Analytic Applications By LoB Service, Sales, and Marketing Procurement Supply Chain Finance Sustainability IT, HR, and more… By Industry Financial Services Public Sector and Healthcare Manufacturing Consumer Products Retail and Telco Utilities and more…. Strategy Management Planning, Budgeting, and Forecasting Profitability and Cost Management Financial Consolidation Enterprise Performance Management Disclosure Management Adaptado de SAP AG
  25. 25. 24 2015 Asher+Company. All rights reserved Asher ha desarrollado productos bien focalizados para sacar el mejor provecho de los módulos de SAP EPM. Enterprise Value Added E S T R A T E G I A Liderazgo Personas involucradas Prácticas de industria Metas Comunicación Recompensas Entrenamiento Iniciativas y riesgos Objetos de costo Procesos críticos Métricas de rendimiento Resultados y pronósticos Benchmarking Strategy Management Instalación de SAP SM Curso de rápida adopción SAP SM Modelo de gestión bajo estándar bajo COSO Profitability and Cost Management Instalación de SAP PCM Curso de rápida adopción de SAP PCM Modelo pre-configurado de servicios corporativos Planning and Consolidation Instalación de SAP BPC Curso de rápida adopción de SAP BPC Modelo pre-configurado de planeación tipo 1P IFAC Modelo bajo COSO
  26. 26. 25 2015 Asher+Company. All rights reserved La Centricidad en el Cliente como estrategia inicia con liderazgo en un marco de competencias bien establecido para medir su madurez PLANEACIÓN Y REPORTEO TOMA DE DECISIONES OPERACIONESTECNOLOGÍA Competencias requeridas para visualizar escenarios futuros, medir el rendimiento y reporteo de los resultados financieros. 2 5 Competencias requeridas para guiar el proceso de toma de decisiones, gestionar riesgos y establecer un ambiente ético entre los involucrados. Competencias requeridas para utilizar plataformas tecnológicas y sistemas de información para hacer efectivas las operaciones. Competencias requeridas para colaborar como un socio interno de negocios a lo largo de la organización con el objeto de transformar el modelo de negocio. LIDERAZGO Competencias requeridas para inspirar y colaborar con otros miembros de la organización para lograr los objetivos organizacionales. Adaptado de IMA Mexico
  27. 27. 26 2015 Asher+Company. All rights reserved Asher en colaboración con IMA, han desarrollado una amplia experiencia, herramientas y soluciones que aseguran a las organizaciones integrantes de nuestro centro de excelencia un planteamiento práctico para el desarrollo de la dirección financiera. Centro de Innovación Financiera Materiales de referencia Demostración y prueba de solucionesPracticas de industria Experiencia de miembros Bases de datos con indicadores de desempeño comparables sobre procesos financieros y tecnológicos Intercambio de experiencia y puntos de vista de nuestros clientes, aliados y profesionales de reconocido prestigio Diseño y elaboración de pruebas de concepto de plataformas tecnológicas enfocadas al negocio Presentaciones, artículos y documentos de investigación Documentación de procesos y procedimientos de ejecución de procesos financieros asistidos tecnológicamente Organizaciones miembro Benchmarking
  28. 28. 27 2015 Asher+Company. All rights reserved ¡Muchas gracias por su atención! Contacta con nosotros o accede a nuestras publicaciones. www.asher.company quality@ashercompany.us Accede al autodiagnóstico aquí:
  29. 29. Sobre Asher & Company Los términos utilizados en este documento como Asher+Company, Corporlytics, Valorytics se refieren a negocios relacionados con Asher Analyics LLC. Para una mejor explicación sobre las unidades de negocio de Asher & Company, por favor visite el sitio www.asher.company para mas información y contacto con el principal responsable. Para mas información visite www.asher.company Esta presentación contiene información general por lo que bajo ningún sentido este documento esta entregando servicios o soluciones relacionados con transformación financiera, implantación de sistemas o algún otro tipo de servicio profesional. Esta presentación no sustituye la asesoría profesional, por lo que no debe de ser utilizada como base de alguna decisión o acción que afecte su negocio. Antes de tomar cualquier decisión y ejecutar alguna acción usted debe consultar a un profesional calificado. Copyright ©2017 Asher Analytics LLC. All Rights Reserved. Other names and brands may be claimed as the property of others. Information regarding third party products is provided solely for educational purposes. Asher Analytics LLC is not responsible for the performance or support of third party products and does not make any representations or warranties whatsoever regarding quality, reliability, functionality, or compatibility of these devices or products. Asher + Company , Asher Analytics logos, and trademarks or registered trademarks of Asher or its subsidiaries in the United States and other countries. Copyright ©Asher Analytics LLC. All Rights Reserved.

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