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Zied BOUDRIGA
Zied Boudriga est: Directeur des risques opérationnels et Marchés au sein de
l’Arab Tunisian Bank, formateur...
Présenté par Zied BOUDRIGA
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Le management par la qualité selon l’ISO 9001-2015 au
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 Le système de management qualité.
 La qualité selon la norme ISO 9001-2015 en tant qu’action de maîtrise
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Le système de management qualité
Système management de la qualité
Un Système de management de la qualité, abrégé SMQ , est l’ensemble des
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Le management de la qualité repose sur les principes suivants:
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qu’action de maîtrise des risques de l’entreprise
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Définition de la qualité
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La qualité peut se définir de différents points de vue.
Pour le client:
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La satisfaction du client (la qualité pour le client) résulte de la comparaison entre ...
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Comme l’indique le schéma précèdent:
 Si le client perçoit un produit (service) comme...
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La norme internationale ISO 9000 définit la qualité comme étant « aptitude d'un
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Qualité attendue Qualité conçue
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Le management de la qualité :
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Objectifs d’une organisation
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Dans le cadre de la mission de l’organisation ainsi que de sa vision, la direction
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Objectifs d’une organisation -suite-
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LES RISQUES
LA NON QUALITÉ
Risque de non qualité
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L’entreprise livre un produit à un client qui constate que le produit livré ne répond
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Perte d’une part du marché
Perte du marché
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Risque de non qualité -suite-
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Le coût de la non-qualité est très important, ce qui rend
judicieux l’approche de managem...
Action de maîtrise risque de non qualité
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Actions de prévention
Actions de détection
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Le management par la qualité
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Mode de management d’une organisation, centré sur la qualité, basé sur la
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Le management par la qualité -suite-
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 Client: Organisme ou personne qui reçoit un produit / un service.
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 Client: Organisme ou personne qui reçoit un produit / un service.
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 Fournisseur: Organisme ou personne qui fournit ou produit un service.
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Le management par la qualité -suite-
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EntrepriseFournisseur Client
Exige Exige
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Corrective
Corrective Maîtrise
des risques
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La synergie entre le management par la qualité et le
management des risques
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A.4 Approche par les risques
Annexe A (informative) ISO 9001-2015
Le concept de l’approche par les risques était implic...
Etablissement du contexte
Identification des risques
Analyse des risques
Évaluation des risques
Traitement des risques
Sur...
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Le modèle ORICO
Objectif Risque
Contrôle
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Management par la qualité selon l’ISO 9001 au service de la maîtrise des risques

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L’entreprise dans le cadre de ses activités pour la création et la préservation de la valeur elle est confrontée à des risques inhérents dont elle cherche à identifier, apprécier et traiter. Le management par la qualité constituera un soutien à un processus de management des risques efficace.

Principaux points couverts:
• Le système de management qualité
• La qualité selon la norme ISO 9001-2015 en tant qu’action de maîtrise des risques de l’entreprise
• La synergie entre le management par la qualité et le management des risques

Presenter:
Le webinaire est présenté par Zied Boudriga, formateur certifié par PECB et Directeur des risques Opérationnels et des Marchés à l’Arab Tunisian Bank et formateur certifié PECB.

Link of the recorded session published on YouTube: https://youtu.be/XwAhLhhOxjA

Published in: Education

Management par la qualité selon l’ISO 9001 au service de la maîtrise des risques

  1. 1. Zied BOUDRIGA Zied Boudriga est: Directeur des risques opérationnels et Marchés au sein de l’Arab Tunisian Bank, formateur accrédité par PECB, directeur du « Tunisia GARP chapter » (Global Association Of Risk Profesionals), président de l’Association Tunisienne du Management des Risques et du Contrôle Interne Contact Information + 216 97 348 931 boudriga.zied@hotmail.com linkedin.com/in/zied-boudriga-06131412/en
  2. 2. Présenté par Zied BOUDRIGA 1er Novembre 2016 3 Le management par la qualité selon l’ISO 9001-2015 au service de la maîtrise des risques de l’entreprise
  3. 3. 4  Le système de management qualité.  La qualité selon la norme ISO 9001-2015 en tant qu’action de maîtrise des risques de l’entreprise.  La synergie entre le management par la qualité et le management des risques. Au cours de ce webinar
  4. 4. 5 Le système de management qualité
  5. 5. Système management de la qualité Un Système de management de la qualité, abrégé SMQ , est l’ensemble des activités par lesquelles l’organisme définit, met en œuvre et revoit sa politique et ses objectifs qualité conformément à sa stratégie. 6 Le SMQ d’un organisme est constitué de processus corrélés et interactifs utilisant des ressources pour atteindre les résultats visés et créer de la valeur. L’adoption d’un système de management de la qualité relève d’une décision stratégique de l’organisme qui peut l’aider à améliorer ses performances globales et fournir une base solide à des initiatives permettant d’assurer sa pérennité.
  6. 6. Système management de la qualité -suite- 7 En mettant en œuvre un système de management de la qualité fondé sur la norme ISO 9001-2015, les avantages potentiels pour un organisme sont les suivants: a. aptitude à fournir en permanence des produits et des services conformes aux exigences du client et aux exigences légales et réglementaires applicables; b. plus grandes opportunités d’amélioration de la satisfaction du client; c. prise en compte des risques et opportunités associés au contexte et aux objectifs de l’organisme; d. aptitude à démontrer la conformité aux exigences spécifiées du système de management de la qualité.
  7. 7. Système management de la qualité -suite- 8 Le management de la qualité repose sur les principes suivants: - orientation client; - leadership; - implication du personnel; - approche processus; - amélioration; - prise de décision fondée sur des preuves; - management des relations avec les parties intéressées.
  8. 8. 9 La qualité selon la norme ISO 9001-2015 en tant qu’action de maîtrise des risques de l’entreprise
  9. 9. 10
  10. 10. Définition de la qualité 11 La qualité peut se définir de différents points de vue. Pour le client: La qualité est liée à sa satisfaction. Elle est le résultat de la comparaison entre ce qu’il perçoit (reconnaît) d’un produit ou d’un service, et ce qu’il en attend. Pour l’entreprise: La qualité répond davantage à un objectif d’évaluation de la conformité d’un produit (service) à des spécifications. À partir des attentes du client (perspective externe), il s’agit de concevoir puis de réaliser un produit (service) conforme aux spécifications (perspective interne).
  11. 11. Définition de la qualité -suite- 12 La satisfaction du client (la qualité pour le client) résulte de la comparaison entre : - ce qu’il attend (une qualité attendue): le client attend qu’un produit (service) possède un certain nombre de caractéristiques ; - ce qu’il perçoit (une qualité perçue): une fois le produit (service) conçu et réalisé, le client perçoit des caractéristiques qu’il compare à ses attentes. Ce qu’attend le client est différent de ce qu’il veut (tout ce qu’il désire) et de ce dont il a besoin (toutes ses exigences de base). En général, nous pouvons considérer que nos attentes sont raisonnables. Comme les attentes, les perceptions des clients sont individuelles. La qualité perçue par le client est le résultat de ses expériences antérieures, de son âge, de ses revenus, de ses façons de consommer, de la situation dans laquelle il se trouve, etc.
  12. 12. Définition de la qualité -suite- 13 Attentesduclient Perceptionsduclient Écart Attentes > Perceptions Attentesduclient Perceptionsduclient Attentes = Perceptions Attentesduclient Perceptionsduclient Écart Attentes < Perceptions - +
  13. 13. Définition de la qualité -suite- 14 Comme l’indique le schéma précèdent:  Si le client perçoit un produit (service) comme égal ou supérieur à celui qu’il attend, alors la qualité est perçue comme bonne ou élevée: le client est satisfait ou très satisfait;  Si le client perçoit un produit (service) comme inférieur à ce qu’il attend, alors la qualité est perçue comme mauvaise, et il est insatisfait.
  14. 14. Définition de la qualité -suite- 15 La norme internationale ISO 9000 définit la qualité comme étant « aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques d’un objet à satisfaire des exigences ». « Intrinsèque », par opposition à « attribué », signifie présent dans l'objet. Exigence : besoin ou attente qui est formulé, généralement implicite ou obligatoire. Autrement dit, la qualité est dans le produit, dans des caractéristiques qui permettent de le définir, celle que l’on peut lire dans les fiches, les notices techniques des produits.
  15. 15. Définition de la qualité -suite- 16 Qualité attendue Qualité conçue Qualité réaliséeQualité perçue 1 3 24
  16. 16. Définition de la qualité -suite- 17 ORGANISATIONLES CLIENTS
  17. 17. Autres concepts 18 Le management de la qualité : Activité coordonnée permettant d’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité. L’assurance de la qualité : Partie du management de la qualité visant à donner confiance en ce que les exigences des clients seront satisfaites. L’amélioration de la qualité : Partie du management de la qualité axée sur l’accroissement de la capacité à satisfaire aux exigences des clients.
  18. 18. 19 Objectifs d’une organisation
  19. 19. Objectifs d’une organisation 20 Dans le cadre de la mission de l’organisation ainsi que de sa vision, la direction détermine des objectifs stratégiques, conçoit une stratégie et décline les objectifs qui en découlent à tous les niveaux de l’organisation. Une organisation a comme objectif de premier niveau la création de la valeur et sa préservation.
  20. 20. Objectifs d’une organisation -suite- 21 LES RISQUES LA NON QUALITÉ
  21. 21. Risque de non qualité 22 L’entreprise livre un produit à un client qui constate que le produit livré ne répond pas au cahier des charges contractuel. Et si à la suite de cette réclamation l’entité perd le client ? Et si cet incident engendre une mauvaise publicité et une atteinte à la réputation de l’entreprise.
  22. 22. Risque de non qualité -suite- 23 Perte client Perte d’une part du marché Perte du marché Entreprise en difficulté Faillite de l’entreprise Destruction de la valeur
  23. 23. Risque de non qualité -suite- 24 Le coût de la non-qualité est très important, ce qui rend judicieux l’approche de management par la qualité.
  24. 24. Action de maîtrise risque de non qualité 25 Actions de prévention Actions de détection Actions de correction
  25. 25. Le management par la qualité 26 Mode de management d’une organisation, centré sur la qualité, basé sur la participation de tous ses membres en visant au succès à long terme par la satisfaction du client, et à des avantages pour tous les membres de l’organisation.
  26. 26. Le management par la qualité -suite- 27  Client: Organisme ou personne qui reçoit un produit / un service.  Le client est au centre de toute démarche qualité.  Il faut : - Identifier ses besoins - Satisfaire au mieux ses besoins (explicites et implicites) - Mesurer sa satisfaction pour adapter constamment l’offre Le client au cœur de la démarche
  27. 27. Le management par la qualité -suite- 28  Client: Organisme ou personne qui reçoit un produit / un service.  Le client est au centre de toute démarche qualité.  Il faut : - Identifier ses besoins - Satisfaire au mieux ses besoins (explicites et implicites) - Mesurer sa satisfaction pour adapter constamment l’offre Le client au cœur de la démarche
  28. 28. Le management par la qualité -suite- 29  Fournisseur: Organisme ou personne qui fournit ou produit un service.  Les activités sous-traitées à un fournisseur doivent être maîtrisées afin de garantir que les éléments entrant dans la fabrication du produit (ou du service) n’ait pas d’influence négative sur la qualité finale. Le fournisseur acteur externe dans la démarche
  29. 29. Le management par la qualité -suite- 30 EntrepriseFournisseur Client Exige Exige Satisfait Satisfait
  30. 30. Le management par la qualité -suite- 31 MPQ PréventiveDétective Corrective Corrective Maîtrise des risques Maîtrise des risques
  31. 31. 32 La synergie entre le management par la qualité et le management des risques
  32. 32. 33 A.4 Approche par les risques Annexe A (informative) ISO 9001-2015 Le concept de l’approche par les risques était implicite dans les éditions précédentes de la présente Norme internationale, par exemple par le biais des exigences relatives à la planification, à la revue et à l’amélioration. La présente Norme internationale exige que l’organisme comprenne son contexte (voir 4.1) et détermine les risques comme base de planification (voir 6.1). Cela représente l’application de l’approche par les risques à la planification et à la mise en œuvre des processus du système de management de la qualité (voir 4.4) et aidera à déterminer l’étendue des informations documentées.
  33. 33. Etablissement du contexte Identification des risques Analyse des risques Évaluation des risques Traitement des risques Surveillance Communicationetconcertation Appréciation des risques 34 Le processus de management des risques selon l’ISO 31000
  34. 34. 35 Le modèle ORICO Objectif Risque Contrôle
  35. 35. Formations ISO 9001  ISO 9001 Foundation Formation de 2 jours  ISO 9001 Lead Implementer Formation de 5 jours  ISO 9001 Lead Auditor Formation de 5 jours Les frais d’examen et de certification sont compris dans les frais de la formation. https://www.pecb.com/iso-9001-training-courses| www.pecb.com/events
  36. 36. Merci pour votre attention ? Contact Information + 216 97 348 931 boudriga.zied@hotmail.com linkedin.com/in/zied-boudriga-06131412/en

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