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Pavel1

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Mi primer presentación de Mobile, por supuesto hablando de como integrar el mobile dentro de la estrategia de CRM.

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Pavel1

  1. 1. “CRM a través del celular: Laimplementación de mecánicas exitosas”. Pavka, Noviembre 2007
  2. 2. Un poco de Historia “Diario de Yucatán 2001”
  3. 3. Un poco de Historia “Diario de Yucatán 2001” • ¿ Qué puedo hacer con un teléfono celular? Los teléfonos celulares le permiten permanecer en contacto, y contar con comunicación inmediata al alcance de su mano. Con un teléfono celular usted puede: – Llamar a sus familiares para decirles que está camino a casa. – Llamar a la policía o un hospital si tiene un accidente. – Informar a su jefe que está atrapado en un embotellamiento, y llegará tarde a una reunión de trabajo. – Ser localizado por los demás, donde sea que usted se encuentre. – Guardar información de contactos (teléfonos y direcciones) – Tener su agenda de citas y compromisos (en teléfonos que soportan la función). – Utilizar la calculadora incluida para operaciones simples. – Enviar y recibir correos electrónicos. – Obtener información a través de mensajes escritos. – Navegar en Internet.
  4. 4. ¿ Qué no podíamos hacer con el celular?
  5. 5. Fuimos incluyendo más funciones al Celular
  6. 6. Hoy, existen más de cincuentamillones de usuarios en México
  7. 7. Uno de estos usuarios me dijo: ¡Quiero un Celular con…!  Mp3  Infrarojo  Bluetooth  Cámara digital  Tarjeta extraible
  8. 8. ¿Conocemos a estos usuarios?¿Quiénes de estos son nuestros clientes?
  9. 9. Sólo sabemos de ellos porqueparticipan en alguno de nuestros esfuerzos ….
  10. 10. A través de Opt In• El consumidor es quién debe enviarnos su autorización (suscripción) para recibir información: – Horóscopos – Noticias – Avisos – Ringtones – Imágenes – Piropos – Animaciones – Trivia – Votaciones
  11. 11. ¿Qué sabemos acerca del consumidor?• ¿Es la primera vez que participan?• ¿En qué otras actividades han interactuado con mi marca?• ¿Es la audiencia/target que quería impactar?
  12. 12. En este punto es en donde debemos pensar en Direct Marketing• Y Algunos Principios Básicos de Direct Marketing son: “Tu participación de clientes leales, no tu participación de mercado es lo que crea utilidades. Gasta más en ellos” “Conoce e invierte en el valor de por vida que un cliente tiene para ti” “Lealtad no es premiar a tu cliente por hacer lo que hace siempre, sino por que haga lo que tú le aconsejas”
  13. 13. Sobre todo hay 2 cosas fundamentales:• Para hacer cualquier esfuerzo hay que tener una BDD• Todo se puede Medir
  14. 14. Si consideramos todo lo anterior, debemos ubicar un punto de convergencia
  15. 15. Ya sea a partir de nuestra Base de DatosProspección Cliente Audiencia Seleccionada
  16. 16. O iniciando desde el consumidorComunicación Participante Acciones realizadas
  17. 17. El punto de convergencia es aquello que sí sabemos 5523212677
  18. 18. ¿Y si no hay convergencia?
  19. 19. Del celular hacia mi Base de Datos “ Inbound” • Los usuarios/participantes no pertenecen a mi BDD: – Ya nos dieron su opt in – Deberemos generar un esfuerzo adicional y así obtener mayor información sobre ellos – Incentivarlos a conocer ó interactuar con mi marca
  20. 20. Adentro hacia fuera “outbound”• Si no cuento con el # celular de mis clientes: – Generar un Esfuerzo de update – Invitarlos a participar en alguna actividad a través del celular – Incentivarlos a conocer ó interactuar con mi marca
  21. 21. ¿Y cómo implementar un esfuerzo vía celular ?
  22. 22. ¿Quiénes Intervienen en la implementación?• Marketing• IT• Base de Datos / BI• Quien consideres que tiene que intervenir
  23. 23. O2O España• Definición Clara del objetivo: – ¿ Qué queremos que nuestro cliente haga vía celular ? • Sólo que reciba noticias, recordatorios, avisos. • Interactúe a través de una trivia, realice una votación, descargue contenido. • Que le sirva para una acción posterior como entrada a un evento, cupón de descuento, contraseña de un servicio. – ¿ Cómo se involucra mi Marca en este proceso ? • Sólo es el patrocinador de un servicio. • Es quien provee el contenido. • Comunica un lanzamiento, promoción, o alguna noticia relevante al consumidor.
  24. 24. Rol del Medio • Se debe definir en qué parte de la estrategia de contacto entra el celular. – Si es el eje principal del esfuerzo – Si sirve de apoyo para una comunicación/campaña en particular – Si se utiliza sólo en un esfuerzo programado y/o periódico
  25. 25. En conjunto todas las áreas definen • Qué acción realizada deberá ser ingresada a la Base de Datos – Ejemplo: Opt out Promo TableSend X al 88222 ¿? Available Envía Opt Int Realiza Siguiente Acción Recibe Welcome Message Sigue Participando
  26. 26. Integración de la InformaciónDebemos apoyarnos de nuestras áreasespecializadas para definir los mejoresprocesos de integración de lainformación a nuestra base de datos
  27. 27. Acercamiento con el Partner• Platicar desde la concepción de la idea a implementar a través del celular• Conocer cuáles son las especificaciones técnicas del servicio: – Tiempo de Entrega del mensaje – Uso y espacio de caracteres – Integración con otros esfuerzos ( On line)• Delimitar si dicho esfuerzo involucra a todas las compañías celulares – Conocer costos por carrier – Costo para el consumidor y costo para la compañía
  28. 28. Acercamiento con el Partner• Que el área técnica tenga acercamiento con el área técnica• Establecer parámetros de satisfacción (éxito) en la entrega del mensaje• Definición de métricas y reportes – Formato – Periodicidad• Tiempos de implementación• Apoyar al partner en las negociaciones con los carriers
  29. 29. Una excelente implementación • Debe considerar: – Tiempos de todas las áreas involucradas – Participación activa de todos los jugadores – Alcance de metas en tiempos definidos
  30. 30. GRACIAS,,,,

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