Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Problémy a vize: Jak na to?<br />Design služeb a inovace v knihovnách<br />Adam Hazdra<br />
Blok I 	<br />Problémy a vize<br />9.30 – 11.00<br />Blok II 	<br />Design služeb<br />11.15 – 12.45<br />Blok III	<br />E...
I. INOVACE:Problémy a vize<br />Definice<br />Taxonomie<br />Inovační proces<br />Inovační strategie<br />Inovace v praxi<...
Innovare – Udělat něco nového (lat.)<br />Innovatores – V Ciceronových spisech: Nezvedená mládež, která se divně strojí, k...
Technické, designové, výrobní, řídící a komerční aktivity spojené s představením nového produktu, či s prvním komerčním vy...
Inovace – pohled byznysu<br /><ul><li>Dobré myšlenky, motivovaní zaměstnanci a instinktivní porozumění tomu, co chtějí vaš...
Invence převedená v činy a uvedená na trh. – John Seely Brown</li></li></ul><li>František Valenta (1969)<br />	Tvůrčí akti...
Novost<br />Potřeby trhu<br />Zavedení do běžného užívání<br />Tržní úspěšnost<br />Řízení<br />Nejistota a riziko<br />Sy...
Invence ≠ Inovace<br />
„Myslíte, že lidé stojí o neustálé inovace? Nejsou to všechno jen inovace pro inovace?  … Uznávám, že svět bez inovací by ...
Konkurenční tlak (úbytek návštěvníků)<br />Nový trh (e-booky)<br />Nová technologie (iPad)<br />Nová legislativa/deregulac...
Produkt/služba<br />E-readery<br />Tisk na přání<br />Proces (výrobní, poskytnutí)<br />Samoobslužné pulty<br />Knihomaty<...
Taxonomie inovací<br />Utterback, J.M., Abernathy, W.J. 1978<br />
Taxonomie inovací<br />
Nespojitá inovace<br />Plachetnicový efekt<br />Otevřená inovace<br />Uživatelská inovace<br />Platformová inovace<br />Mo...
Nespojitá inovace<br />Hlavní myšlenka<br />-- Nová technologie narušuje zavedenou praxi odvětví--<br />Nová technologie<b...
 Zpočátku méně efektivní
 Má rychlejší růst
 Stávající technologie odpovídá </li></ul>inovacemi (plachetnicový efekt)<br />Příklad<br />CD v. MP3<br />Klíčový předsta...
Otevřená inovace<br />Hlavní myšlenka<br />-- Inovace nemají původ pouze uvnitř firmy--<br />Nové prostředí<br /><ul><li> ...
 Nerealizované nápady mají hodnotu
 Firma musí otevřít inovační proces</li></ul>Příklad<br />Klíčový představitel<br />Henry Chesbrough<br />
Uživatelská inovace<br />Hlavní myšlenka<br />-- Uživatelé se nejen podílí na vývoji,ale sami přicházejí s inovacemi--<br ...
 Výzkum na VŠ, webová fóra
 Skupiny fanoušků, uživatelské poradní orgány
 Podpora ze strany organizace</li></ul>Příklad<br />Lego Mindstorms<br />Klíčový představitel<br />Patricia Seybold<br />
Platformová inovace<br />Hlavní myšlenka<br />-- Připravte hřiště a pravidla, ale hru nechte na ostatních--<br />Třetí str...
 Vhodně nastavené motivační schéma
 Změna produktového business modelu na servisní</li></ul>Příklad<br />Apple Apps<br />Hub Praha<br />Klíčový představitel<...
Modrý oceán<br />Hlavní myšlenka<br />-- Vyhněte se konkurenci a inovujte ve zcela nových vodách--<br />Nové prostředí<br ...
 Vymezení nového segmentu na trhu
Benchmarking klíčových přínosů</li></ul>Příklad<br />YouTube<br />Klíčový představitel<br />Kim a Maugborne<br />
Modrý oceán<br />Skóre<br />Klíčové parametry služby<br />
Re-inovace<br />Rothwell, Gardiner, 1985<br />
Inovační proces<br />Série kroků a aktivit, které snižují riziko nesprávného uvedení inovace na trh<br />Součást inovační ...
Inovační proces<br />
Inovační proces<br />
Stage-gate<br />Chybuj rychle a levně<br />Příště spadni líp<br />
Rámec pro rozhodování o inovacích; definuje směr rozvoje organizace, cíle a zdroje, kterými ho chce dosáhnout<br />Inovačn...
Krátkodobé požadavky<br />Semináře, média, web, rozšiřování fondu<br />Střednědobé požadavky<br />Vzdělávání, rozšíření na...
Strategické rozhodování<br />Projektový management<br />Hledání, evaluace, učení<br />Procesní management<br />Kreativita ...
Nestihnuté termíny<br />Ústupky z plánu<br />Jiné cílové skupiny<br />Vzrušení ustupuje<br />Podpora slábne<br />a po bitv...
Pořiďte si krtka<br />OneNote<br />FreeMind<br />Moleskin<br />Fotoaparát/smartphone<br />Inovace plánujte <br />ročně<br ...
Služba<br />Výzkum<br />Design<br />II. SLUŽBY: Výzkum a inovace<br />
Základní charakteristika<br />
Typologie služeb<br />Na míru<br />Netechnologické<br />Technologické<br />Hromadné<br />
Udržování loajality<br />Základní služba<br />Uspokojení základních potřeb<br />Požadovaná služba<br />Založená na komunik...
Proces inovací služeb<br />
Výzkum: No data, no progress<br />
Výzkum<br />
Sběr a zpracování informací z dostupných zdrojů<br />Triangulace a ekonomika práce<br />Verifikace s autorem<br />Určení c...
Ikaros
LibraryJournal
ČSÚ
Newton a další databáze</li></ul>Sekundární výzkum<br />
Výzkum vytvořený dle potřeb zadavatele<br />Vymezení cílové skupiny<br />Věk<br />Povolání<br />Národnost<br />Velikost fi...
Vyzkumy.knihovna.cz<br />
Cesta službou<br />Komponenty<br />Scénáře a persóny<br />III. ETNOGRAFIE: V kůži uživatele<br />
Zmapování interakcí mezi zákazníkem a službou<br />Odhaluje zamýšlené i nechtěné aspekty služby<br />Cílem je optimalizace...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Seminář "Design služeb a inovace v knihovnách" (Adam Hazdra)

1,385 views

Published on

  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Seminář "Design služeb a inovace v knihovnách" (Adam Hazdra)

  1. 1. Problémy a vize: Jak na to?<br />Design služeb a inovace v knihovnách<br />Adam Hazdra<br />
  2. 2. Blok I <br />Problémy a vize<br />9.30 – 11.00<br />Blok II <br />Design služeb<br />11.15 – 12.45<br />Blok III <br />Etnografie<br />13.15 – 14.30<br />Blok IV <br />Budoucnost a reflexe<br />15.00 – 16.00<br />Harmonogram<br />
  3. 3. I. INOVACE:Problémy a vize<br />Definice<br />Taxonomie<br />Inovační proces<br />Inovační strategie<br />Inovace v praxi<br />
  4. 4. Innovare – Udělat něco nového (lat.)<br />Innovatores – V Ciceronových spisech: Nezvedená mládež, která se divně strojí, kazí jazyk a nedbá na mravy otcovské <br />J. A. Jirásek, Management budoucnosti, 2008<br />Pohled etymologů<br />
  5. 5. Technické, designové, výrobní, řídící a komerční aktivity spojené s představením nového produktu, či s prvním komerčním využitím nového (nebo vylepšeného) procesu či vybavení. – ChrisFreeman, 1982<br />Přeměna příležitosti v novou myšlenku a její následné uvedení do co nejpoužívanější praxe, Tidd a Besstant, 2009<br />Inovace – pohled akademiků<br />
  6. 6. Inovace – pohled byznysu<br /><ul><li>Dobré myšlenky, motivovaní zaměstnanci a instinktivní porozumění tomu, co chtějí vaši zákazníci. – Richard Branson, 1998
  7. 7. Invence převedená v činy a uvedená na trh. – John Seely Brown</li></li></ul><li>František Valenta (1969)<br /> Tvůrčí aktivita – inovace – efekty<br />Zbyněk Pitra(2008)<br /> Využití zdrojů organizace k získání nových příležitostí za účelem zvýšení výnosů = podnikatelský fenomén<br />Cháľ + Košturiak(2008)<br /> Strategická změna, která přináší užitek zákazníkům a firmě v podobě „modrého oceánu“<br />Inovace – pohled československý<br />
  8. 8. Novost<br />Potřeby trhu<br />Zavedení do běžného užívání<br />Tržní úspěšnost<br />Řízení<br />Nejistota a riziko<br />Syntetický pohled<br />
  9. 9. Invence ≠ Inovace<br />
  10. 10. „Myslíte, že lidé stojí o neustálé inovace? Nejsou to všechno jen inovace pro inovace? … Uznávám, že svět bez inovací by se nikam nepohnul, ale měla by přicházet ve chvílích, kdy je to nutné a mají sílu něco změnit.“<br />Proč inovovat?<br />
  11. 11. Konkurenční tlak (úbytek návštěvníků)<br />Nový trh (e-booky)<br />Nová technologie (iPad)<br />Nová legislativa/deregulace (DPH)<br />Nová trajektorie (digitalizace)<br />Nové chování trhu (multitasking)<br />Reakce na negativní přijetí (Apple Newton)<br />Černé labutě a divoké karty – náhodné změny<br />Proč inovovat?<br />
  12. 12. Produkt/služba<br />E-readery<br />Tisk na přání<br />Proces (výrobní, poskytnutí)<br />Samoobslužné pulty<br />Knihomaty<br />Taxonomie inovací<br />
  13. 13. Taxonomie inovací<br />Utterback, J.M., Abernathy, W.J. 1978<br />
  14. 14. Taxonomie inovací<br />
  15. 15. Nespojitá inovace<br />Plachetnicový efekt<br />Otevřená inovace<br />Uživatelská inovace<br />Platformová inovace<br />Modrý oceán<br />Výhoda prvního hráče (first-moverinnovation)<br />Taxonomie inovací<br />
  16. 16. Nespojitá inovace<br />Hlavní myšlenka<br />-- Nová technologie narušuje zavedenou praxi odvětví--<br />Nová technologie<br /><ul><li> Je levnější
  17. 17. Zpočátku méně efektivní
  18. 18. Má rychlejší růst
  19. 19. Stávající technologie odpovídá </li></ul>inovacemi (plachetnicový efekt)<br />Příklad<br />CD v. MP3<br />Klíčový představitel<br />ClaytonChristensen<br />
  20. 20. Otevřená inovace<br />Hlavní myšlenka<br />-- Inovace nemají původ pouze uvnitř firmy--<br />Nové prostředí<br /><ul><li> Nelze sdružit přední mozky
  21. 21. Nerealizované nápady mají hodnotu
  22. 22. Firma musí otevřít inovační proces</li></ul>Příklad<br />Klíčový představitel<br />Henry Chesbrough<br />
  23. 23. Uživatelská inovace<br />Hlavní myšlenka<br />-- Uživatelé se nejen podílí na vývoji,ale sami přicházejí s inovacemi--<br />Nová použití pro stávající služby<br /><ul><li> Uživatelské a prouživatelské inovace
  24. 24. Výzkum na VŠ, webová fóra
  25. 25. Skupiny fanoušků, uživatelské poradní orgány
  26. 26. Podpora ze strany organizace</li></ul>Příklad<br />Lego Mindstorms<br />Klíčový představitel<br />Patricia Seybold<br />
  27. 27. Platformová inovace<br />Hlavní myšlenka<br />-- Připravte hřiště a pravidla, ale hru nechte na ostatních--<br />Třetí strany mají nástroje<br /><ul><li> Vhodné pro technologické i netechnologické služby
  28. 28. Vhodně nastavené motivační schéma
  29. 29. Změna produktového business modelu na servisní</li></ul>Příklad<br />Apple Apps<br />Hub Praha<br />Klíčový představitel<br />Henry Chesbrough<br />
  30. 30. Modrý oceán<br />Hlavní myšlenka<br />-- Vyhněte se konkurenci a inovujte ve zcela nových vodách--<br />Nové prostředí<br /><ul><li> Radikální pohled na inovace
  31. 31. Vymezení nového segmentu na trhu
  32. 32. Benchmarking klíčových přínosů</li></ul>Příklad<br />YouTube<br />Klíčový představitel<br />Kim a Maugborne<br />
  33. 33. Modrý oceán<br />Skóre<br />Klíčové parametry služby<br />
  34. 34. Re-inovace<br />Rothwell, Gardiner, 1985<br />
  35. 35. Inovační proces<br />Série kroků a aktivit, které snižují riziko nesprávného uvedení inovace na trh<br />Součást inovační strategie, která definuje, jakým směrem a za jakých podmínek se bude organizace ubírat<br />Inovační proces<br />
  36. 36. Inovační proces<br />
  37. 37. Inovační proces<br />
  38. 38. Stage-gate<br />Chybuj rychle a levně<br />Příště spadni líp<br />
  39. 39. Rámec pro rozhodování o inovacích; definuje směr rozvoje organizace, cíle a zdroje, kterými ho chce dosáhnout<br />Inovační strategie<br />Jakou roli chceme plnit?<br />Jaké služby chceme nabízet za 3 – 5 let?<br />Kolik chceme investovat, z jakých zdrojů a s jakou návratností?<br />
  40. 40. Krátkodobé požadavky<br />Semináře, média, web, rozšiřování fondu<br />Střednědobé požadavky<br />Vzdělávání, rozšíření nabídky, spolupráce<br />Dlouhodobá vize<br />Přestavby, dlouhodobé projekty<br />Inovační strategie<br />Omezené zdroje, urgentní položky<br />Dedikovaný tým, součást pracovní náplně, procesy<br />Hlavní pilíře nabídky, roční evaluace<br />
  41. 41. Strategické rozhodování<br />Projektový management<br />Hledání, evaluace, učení<br />Procesní management<br />Kreativita a prostor pro osobní růst<br />Organizační kompetence<br />
  42. 42. Nestihnuté termíny<br />Ústupky z plánu<br />Jiné cílové skupiny<br />Vzrušení ustupuje<br />Podpora slábne<br />a po bitvě je každý generál !<br />Inovace v praxi<br />
  43. 43. Pořiďte si krtka<br />OneNote<br />FreeMind<br />Moleskin<br />Fotoaparát/smartphone<br />Inovace plánujte <br />ročně<br />projektově<br />dlouhodobě<br />Nepřestávejte tomu věřit<br />Buďte přizpůsobiví, ale znejte mez<br />Ptejte se, koho jen můžete<br />Pár tipů<br />
  44. 44. Služba<br />Výzkum<br />Design<br />II. SLUŽBY: Výzkum a inovace<br />
  45. 45. Základní charakteristika<br />
  46. 46. Typologie služeb<br />Na míru<br />Netechnologické<br />Technologické<br />Hromadné<br />
  47. 47. Udržování loajality<br />Základní služba<br />Uspokojení základních potřeb<br />Požadovaná služba<br />Založená na komunikaci se zákazníkem<br />Možná služba<br />Překvapuje zákazníka novými možnostmi<br />Wow-efekt, overdelivery<br />
  48. 48. Proces inovací služeb<br />
  49. 49. Výzkum: No data, no progress<br />
  50. 50. Výzkum<br />
  51. 51. Sběr a zpracování informací z dostupných zdrojů<br />Triangulace a ekonomika práce<br />Verifikace s autorem<br />Určení chybějících informací<br />Aplikace na konkrétní podmínky<br /><ul><li>Inflow.cz
  52. 52. Ikaros
  53. 53. LibraryJournal
  54. 54. ČSÚ
  55. 55. Newton a další databáze</li></ul>Sekundární výzkum<br />
  56. 56. Výzkum vytvořený dle potřeb zadavatele<br />Vymezení cílové skupiny<br />Věk<br />Povolání<br />Národnost<br />Velikost firmy<br />Předem stanovte postup vyhodnocení odpovědí<br />Myslete na proces!<br />Průběžný sběr dat<br />Kniha námětů a stížností<br />Lístky LikeIt<br />Webová fóra<br />Primární výzkum<br />
  57. 57. Vyzkumy.knihovna.cz<br />
  58. 58. Cesta službou<br />Komponenty<br />Scénáře a persóny<br />III. ETNOGRAFIE: V kůži uživatele<br />
  59. 59. Zmapování interakcí mezi zákazníkem a službou<br />Odhaluje zamýšlené i nechtěné aspekty služby<br />Cílem je optimalizace výsledné zkušenosti<br />Cesta službou<br />Services need to be understood as a journey or a cycle – a seriesof critical encounters that take place over time and across channels. This is key to integrating the organisation of services around their user, and to combining distributed organisational resources tocreate experiences and outcomes.<br />JoeHeapy, SophiaParker, 2006<br />
  60. 60. http://www.slideshare.net/ypigneur/service-blueprint-presentation<br />
  61. 61. Komponenty služby<br />Rozhraní (web, fyzické prostředí, obsluha)<br />Technologie (karty, čtečky, knihy)<br />Podpůrný proces (IT systém, sklad)<br />Business model (P&L)<br />
  62. 62.
  63. 63. Budova z r. 2008<br />Stavba roku 2009<br />Mezi CH a P fakultami<br />Výpůjční služby<br />Zapůjčení čteček (ca 300 titulů)<br />Meziknihovní výpůjčky<br />Rešeršní služby<br />Databázové služby<br />Reprografie<br />Internet<br />Školení, exkurze<br />VSKHK v kostce<br />
  64. 64. Obsahově bohatý<br />Občasník X<br />Přehledný seznam služeb a akcí<br />Praktický odkaz na online katalog<br />Jednoduchý formulář na zpětnou vazbu<br />Staticky pojatý<br />Nepřehledný<br />Chybí anotace u aktuálních zpráv<br />Cenný obsah zůstává skrytý<br />1. Web<br />
  65. 65. 2. Služby<br />Výpůjční služby<br />Meziknihovní výpůjčky<br />Rešeršní služby<br />Databázové služby<br />Reprografie<br />Internet<br />Školení, exkurze<br />Zapůjčení čteček (ca 300 titulů)<br />Samoobslužné pulty<br />Volný přístup bez povinné registrace<br />Velmi široká nabídka časopiseckých titulů<br />WiFi jen pro registrované<br />
  66. 66. 3. Prostředí <br />
  67. 67. 4. Obsluha a další<br />
  68. 68. Persóna<br />Profil fiktivního uživatele, který zachycuje hlavní charakteristiky<br />Věk, povolání, dojezdová vzdálenost, preferovaný způsob poskytování služeb, hlavní potřeby, hlavní kritéria kvality, frekvence návštěvy knihovny, hlavní operace v knihovně prováděné, …<br />Scénář<br />Problém, potřeba či požadavek, který uživatel řeší<br />Popis průchodu službou vzhledem ke scénáři<br />Identifikace úzkých míst<br />Místní student před zkouškou shání místo na studium a materiály na konkrétní téma<br />Dlouhá otevírací doba, on-line zdroje, rychlý výdej knih ze skladu<br />Obdivovatel architektury chce strávit odpoledne v nové budově knihovně a hledá místo odpočinku<br />Prezentace budovy, prohlídky, on-line informace, kavárna, wifi bez registrace, nabídka časopisů, <br />Nutné zvážit<br />Frekvence výskytu určité persóny a scénáře<br />Jaké uživatelské skupiny chceme oslovit v budoucnu<br />Persóny a scénáře<br />
  69. 69. Persóny a scénáře<br />http://www.slideshare.net/MolecularInc/the-user-is-always-right-personas<br />
  70. 70. Zmapování služby z pohledu uživatele<br />Podložení rozhodnutí o inovaci<br />Odhalení skrytých souvislostí<br />Identifikace úzkých míst<br />Vytvoření služby podle preferencí cílové skupiny<br />Persóny a scénáře<br />
  71. 71. Další metody <br />http://www.slideshare.net/MolecularInc/the-user-is-always-right-personas<br />
  72. 72. Co neznám, nepoužívám<br />Vhodná komunikace<br />vysvětlení služeb, <br />komunikace s médii, <br />web a sociální sítě, <br />semináře<br />Klub přátel knihovny<br />Alumni fond<br />Projetkt 21<br />E-Magazín<br />Čtenářské panely<br />Marketing<br />
  73. 73. Udržování kvality<br />Proces v případě reklamace<br />Služby: Ostatní témata<br />
  74. 74. Proces (alespoň základy)<br />Strategie (alespoň jednou ročně)<br />Zákazník (alespoň sekundárně)<br />Shrnutí<br />
  75. 75. Adam Hazdra<br />Konzultace v oblasti inovací služeb<br />E-mail Adam.hazdra@gmail.com<br />Tel. 724 359 057<br />Blog Drzá cihla<br />TwitterAdamHazdra<br />LinkedIn<br />Kontakt<br />Vytvořeno v květnu 2011<br />

×