Seguridad fisica

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Seguridad fisica

  1. 1. CAPACITACION OPERACIONES DE PROVINCIA C.I OSWALDO CHOMBA CASTRO CI Oswaldo CHOMBA
  2. 2. Temario La Función Seguridad Amenazas y Riesgos2 Prevención3 Medios Técnicos de Protección4 1 El Programa de Seguridad. Plan de Seguridad Física Respuesta: Planes complementarios6 El Manual de Operaciones de Seguridad7 Planes de seguridad de Objetivos Especiales. Diagnóstico de Seguridad 8 5 CI Oswaldo CHOMBA
  3. 3. La Función Seguridad1 Amenazas y Riesgos2 Prevención3 Medios Técnicos de Protección4 El Programa de Seguridad. Plan de Seguridad Física Respuesta: Planes complementarios6 El Manual de Operaciones de Seguridad7 Planes de seguridad de Objetivos Especiales. Diagnóstico de Seguridad 8 5 TEMARIO CI Oswaldo CHOMBA
  4. 4. Glosario de seguridad Costo- beneficio Percepción de asociar el costo de la seguridad al valor de los bienes que protege Daño Cambio en el estado de un bien que es considerado grave por su propietario Debilidad Falla en el Sistema de Seguridad. Si el agresor la reconoce se transforma en vulnerabilidad Frecuencia Eventos que transcurren por unidad de tiempo Impacto o gravedad Estimación sobre la importancia de un impacto potencial. Manual de Operaciones de Seguridad (MOS) Documento que contiene la normativa y los procedimientos de Seguridad para toda la Organización Notoriedad Actitud imprudente de mostrar un BIEN como un blanco rentable. Vulnerabilidad Probabilidad de que el AGRESOR aproveche una debilidad para aumentar el riesgo del BIEN La función seguridad CI Oswaldo CHOMBA
  5. 5. SEGURIDAD FÍSICA Disciplina que se ocupa de los aspectos relacionados con la PROTECCIÓN de BIENES, personas e instalaciones, las amenazas y riesgos que puedan atentar contra ellos y las técnicas para PREVENIR y controlar los RIESGOS a que son sometidos por posibles AGRESORES. PUNTOS DE PARTIDA La Organización La Información sobre la situación de seguridad El planeamiento gerencial de la seguridad: Organización del elemento de seguridad oElaboración de Planes oEjecución oControl La función seguridad CI Oswaldo CHOMBA
  6. 6. Conceptos básicos  Prevención es seguridad. Prevenir es evitar pérdidas.  Acción – reacción. Con la prevención se conserva un BIEN. La Seguridad puede ser Reactiva y Reparadora.  Intangibilidad. La Seguridad es un valor intangible que se logra por medios tangibles.  Cobertura total. La función seguridad es amplia y general. No deben existir campos ajenos a su accionar (en lo posible).  Difusión. La función seguridad debe ser protocolizada por la Gerencia (políticas) y conocida por todas las instancias. La función seguridad CI Oswaldo CHOMBA
  7. 7. Función gerencial. Es su nivel natural. Costo –beneficio. La función seguridad es muy productiva porque evita daños y pérdidas si está eficientemente implementada. La inversión debe ser proporcional a las ganancias que se obtienen y a las pérdidas que se evitan o previenen. Seguridad interna. Depende de la honradez y el respeto de los miembros de la organización. Vigilancia. Es un suplemento importante de la seguridad, pero no todo es vigilancia. Inseguridad. Necesariamente es creciente si la Organización progresa pues las causas son múltiples y a veces fuera de control. Responsabilidad. La seguridad es responsabilidad individual y general. La función seguridad Conceptos básicos (cont.) CI Oswaldo CHOMBA
  8. 8. La función seguridad La cadena de la seguridad se corta por el eslabón más débil CI Oswaldo CHOMBA
  9. 9. Los principios de la Seguridad 1. Simplicidad (Opuesto: complicación desorden inseguridad) 2. Flexibilidad (Selección de opciones) 3. Unidad de comando (cadena de responsabilidades) 4. Claridad de objetivos (Por qué? Para qué? Cómo? Resultados) 5. Maniobra (capacidad para aplicar recursos) 6. Economía de recursos (dosificar para mejorar eficiencia) 7. Principio de masa (posibilidad de aplicar todos los recursos en un espacio y en un tiempo) La función seguridad CI Oswaldo CHOMBA
  10. 10. Trascendencia del SECRETO Confidencialidad del dispositivo y sus componentes de modo que se muestren sólo las medidas preventivas (disuasión) y se ocultan las medidas reactivas (represión) para contra-sorprender y conservar la libertad de maniobra. 8. Seguridad preventiva --- defensiva. Seguridad reparadora –ofensiva 9. Alerta permanente (alertar es prevenir – prevenir es alistamiento) 10. Secreto – sorpresa (aplicada al AGRESOR convierte amenaza en peligro; aplicada al PROTECTOR es capacidad de respuesta oportuna) La función seguridad Los principios de la Seguridad (cont.) CI Oswaldo CHOMBA
  11. 11. Temario La Función Seguridad 2 Prevención3 Medios Técnicos de Protección4 El Programa de Seguridad. Plan de Seguridad Física Respuesta: Planes complementarios6 El Manual de Operaciones de Seguridad7 Planes de seguridad de Objetivos Especiales. Diagnóstico de Seguridad 8 5 Amenazas y Riesgos2 11 CI Oswaldo CHOMBA
  12. 12. Probabilidad de ocurrencia2 Impacto o gravedad3 Urgencia4 Concepto de amenaza1 Concepto de riesgo6 Clasificación7 Análisis de riesgos8 Factores que afectan las amenazas5 Reducción o atenuación de riesgos9 Amenazas y riesgos CI Oswaldo CHOMBA
  13. 13. CLASIFICACIÓN 1. Individual o local (asesinato, robo, secuestro,...) 2. General o colectiva (motines, asaltos, tomas, ..) 3. Intencional o provocada (incendio, sabotaje, terrorismo,..) 4. Fortuita o accidental (incendios, escapes de gas, averías,...) 5. Naturales a. Previsibles (inundaciones, desbordes,.. ) b. Imprevisibles (terremotos, huracanes, tornados..) CALIFICACIÓN DE LAS AMENAZAS Percepción de la probabilidad de ocurrencia: es la estimación de la frecuencia de aparición de las señales de peligro y de la proximidad observada de ocurrencia. Se suele utilizar la siguiente gradación: P = 1 . El evento ocurrirá. Señales e indicios permanentes. P= 0,8 Es muy probable que ocurra. Señales periódicas. P= 0,5 Es posible que ocurra. Indicios frecuentes. P = 0,3 Es probable que no ocurra. Señales esporádicas. P = 0,1 No es posible predecir que ocurra. Indicios raros. Amenazas y riesgos Concepto de amenaza: combinación de circunstancias externas (incluyendo acciones de terceros) que conllevan la posibilidad de un daño o pérdida propio. CI Oswaldo CHOMBA
  14. 14. El impacto o gravedad (intensidad, severidad) depende del BIEN amenazado y de las consecuencias que producirá sobre la vida, actividad o intereses de la persona, familia o Empresa. Ejemplo de gradación de Impacto: I = 10 Pérdida de vida. Daños severos. Impacto fatal. I = 8 Perjuicios irremediables para la Organización. I = 5 Perjuicios importantes de tipo personal. I = 3 Perjuicios moderados en lo personal y empresarial. I = 1 Efectos poco notables. No es posible considerar las consecuencias del impacto. En cuanto a la urgencia (proximidad temporal) es la estimación del tiempo disponible para tomar una acción que contrarreste (detenga, evite la concreción) de una amenaza. Si la emergencia ya sucedió se debe poner en marcha el “Plan de respuesta a la Emergencia”. Para esta estimación una guía es la siguiente: T = 5 El evento ya sucedió o está sucediendo. T = 4 El evento está próximo a ocurrir. T = 3 El evento es cercano predecible. T= 2 El evento es lejano predecible. T = 1 El evento no ocurrirá en el futuro predecible. CALIFICACIÓN DE LAS AMENAZAS (Cont.) Amenazas y riesgos CI Oswaldo CHOMBA
  15. 15. Dado un evento respecto del cual se ha podido estimar la probabilidad de ocurrencia, el Impacto y la urgencia, el grado de amenaza se obtiene por el producto directo de los índices correspondientes . TIPgrado  En cuanto a la prioridad para la acción, resulta de la comparación entre los valores relativos del grado de amenaza. Por ejemplo: GRADO DE AMENAZA Y PRIORIDAD PARA LA ACCION BIEN PROBABILIDAD DE OCURRENCIA IMPACTO URGENCIA GRADO DE AMENAZA PRIORIDAD A 1 10 5 50 1 B 0,8 8 4 10,4 2 C 0,5 5 3 7,5 3 D 0,3 3 2 1,8 4 E 0,1 1 1 0,1 5 Amenazas y riesgos CI Oswaldo CHOMBA
  16. 16. FACTORES QUE CONDICIONAN A LAS AMENAZAS Son factores concurrentes que voluntariamente o no comprometen un BIEN, aumentando su exposición al DAÑO. Por ejemplo, 1. Capital: depende del origen y el monto. 2. Notoriedad: señala blancos rentables. 3. Tamaño: Cuanto más grande más difícil de proteger. 4. Utilidades: si son grandes, dan idea de ganancia fácil. 5. Desprotección: es aliciente para la agresión. 6. Tipo de producto. Valor y uso. 7. Vecindario. Zona urbana o rural, violencia sindical o delincuencial. 8. Aspectos geotopográficos. Desastres naturales. 9. Relaciones comunitarias: buenas o malas. 10.Situación laboral: disciplina, orden, trabajo. 11.Postura sindical. 12.Acción gerencial. Amenazas y riesgos CI Oswaldo CHOMBA
  17. 17. Concepto de Riesgo: Es la probabilidad de que se concrete una amenaza. Nivel de riesgo: estimación del orden de prioridad para atender, proteger, vigilar, controlar un BIEN. Se evalúa por la suma de los índices correspondientes: Frecuencia (F): de la aparición de señales o advertencias. Urgencia (U): estimación de la proximidad en espacio y tiempo. Intensidad (I): gradación del peligro a través de los daños emergentes. Efecto psicológico (Ep): estimación de la afectación del ambiente.  pEIUFN  FRECUENCIA (aparición de señales) URGENCIA (cercanía del riesgo) INTENSIDAD (importancia, impacto, peligro) EFECTO PSICOLÓGICO (afectación ambiente) NIVEL DE RIESGO - PRIORIDAD Permanentes 25 Inmediata 25 Peligroso 25 Miedo 25 100 1.Peligroso Periódicas 15 Real 15 Grave 15 Terror 15 60 2. Grave Frecuentes 10 Cercana 10 Preocupante 10 Inquietud 10 40 3. Preocupante Esporádicas 5 Casual 5 Aparente 5 Recelo 5 20 4. Aparente Raras veces 3 Lejana 3 Leve 3 Calma 3 12 5. Leve RIESGOS Amenazas y riesgos CI Oswaldo CHOMBA
  18. 18. RIESGOS (Cont.) CLASIFICACIÓN DE LOS RIESGOS NIVEL DE RIESGO DESCRIPCIÓN POSIBILIDAD DE CONCRECIÓN 1. Peligroso Permanente. Muy alto Peligro de muerte Miedo social Tendencia al éxodo Certidumbre de que se cumplirá. Crisis (caos) 2. Grave Periódico. Alto Peligro serio y directo Temor generalizado Sensación de que se cumplirá la amenaza 3. Preocupante Frecuente. Medio Sensación de desprotección Tendencia a considerar factible Ambiente con tendencia hostil 4. Aparente. Esporádico. Bajo Situación requiere prevención Amenaza aleatoria 5. Leve Raro. Muy bajo Indicios aislados poco preocupantes Vida apacible No se percibe amenaza o señal de peligro Amenazas y riesgos CI Oswaldo CHOMBA
  19. 19. ANÁLISIS DE RIESGOS Procedimiento lógico cuyo objetivo es establecer amenazas, identificar y clasificar riesgos, establecer niveles de riesgo y sus probabilidades de ocurrencia. En particular definir las DEBILIDADES y VULNERABILIDADES que pueden afectar al BIEN. A. MÉTODO GENERAL 1. Determinar: • Áreas importantes • Operaciones clave • Puntos críticos o problemáticos 2. Determinar amenazas, riesgos, debilidades y vulnerabilidades y toda otra exposición a la acción delincuencial. 3. Realizar la evaluación del Análisis de Riesgos 4. Determinar el Nivel de Riesgo y asignar los recursos del Plan de Seguridad. 5. Diseñar Plan de Contramedidas para evitar, reducir, aceptar, distribuir o transferir los riesgos según el Plan de Seguridad Física. Formular el Plan de Verificación (Aplicar el Principio de Pareto: separar y atender lo crítico) Amenazas y riesgos CI Oswaldo CHOMBA
  20. 20. ANÁLISIS DE RIESGOS (Cont.) B. MÉTODO LOCAL Buscar respuesta a los siguientes interrogantes: a. ¿Qué debe protegerse? b. ¿Cuál es la amenaza? c. ¿Cuál es la protección existente? d. Recomendaciones sobre mantenimiento, mejoramiento, cambios de medios y procedimientos. C. MÉTODO DESCRIPTIVO 1) ¿En qué consiste la amenaza? 2) ¿Cuál es la probabilidad de ocurrencia? 3) ¿Dónde es probable que ocurra? 4) ¿Cuándo es posible que comience? 5) ¿Cuán grave o impactante será? 6) ¿Qué tendencia se espera después que ocurra? 7) Recomendaciones para la prevención y respuesta. Amenazas y riesgos CI Oswaldo CHOMBA
  21. 21. REDUCCIÓN O ATENUACIÓN DE LOS RIESGOS Procedimiento secuencial: 1) Identificar los Riesgos 2) Clasificarlos 3) Análisis de Riesgos 4) Analizar alternativas de acción concreta: a. Evitar el riesgo. Prevención efectiva. Traslado del BIEN amenazado (separarlo en tiempo y espacio) Mejorar sistemas de seguridad local. b. Reducir el Riesgo. Eliminar actividades riesgosas o disminuir su frecuencia. c. Aceptar el Riesgo. Cuando a. y b. fracasan o sus costos son excesivos. Concentrar en disminuir vulnerabilidades. d. Distribuir el Riesgo. Distribuir BIENES y actividades riesgosas entre unidades productivas. Aceptar posibilidad de pérdidas menores. e. Transferir el Riesgo. Asegurar los BIENES. Contratos deben ser secretos. Amenazas y riesgos CI Oswaldo CHOMBA
  22. 22. Secuencia de seguridad Fase 1 Determinación Amenazas Y Cálculo de Riesgos Fase 2 Diseño de las Estrategias y Planes de Prevención Fase 3 Diseño de las Estrategias y Planes de Respuesta Fase 4 Integración de Estrategias y Planes. Monitoreo y corrección de desvíos CI Oswaldo CHOMBA
  23. 23. Temario La Función Seguridad Amenazas y Riesgos2 3 Medios Técnicos de Protección4 El Programa de Seguridad. Plan de Seguridad Física Respuesta: Planes complementarios6 El Manual de Operaciones de Seguridad7 Planes de seguridad de Objetivos Especiales. Diagnóstico de Seguridad 8 5 Prevención3 11 CI Oswaldo CHOMBA
  24. 24. Prevención Estrategia de prevención Prevención por medio del diseño ambiental2 Prevención por acción colectiva3 Criterios para reducción de amenazas4 1 Ecuación Costo – Beneficio Círculos concéntricos de protección6 5 CI Oswaldo CHOMBA
  25. 25. Prevención: Conjunto de medidas que se toman por anticipado y que tienen por objeto evitar o reducir la probabilidad de ocurrencia o sea el riesgo de ocurrencia de un incidente. Respuesta: Conjunto de acciones que se realizan antes, durante y después de ocurrido un incidente para anular o disminuir sus consecuencias negativas. EVALUACIÓN DE AMENAZAS oDefinición de escenarios oDeterminación de factores críticos oIdentificación de debilidades. oAnálisis de riesgos y vulnerabilidades ESTRATEGIAS GENERALES DE PREVENCIÓN oRecolección de datos. Inteligencia oControl de factores críticos oReducción de vulnerabilidades oGeneración de mecanismos de cooperación externa Prevención CI Oswaldo CHOMBA
  26. 26. 1. Prevención por medio del diseño ambiental. Se basa en establecer criterios de diseño y utilización efectiva del BIEN para reducir amenazas. Algunas estrategias asociadas:  Control de accesos La seguridad inversamente proporcional al número de puntos de acceso en barrera perimetral (1 difícil, 2. muy difícil,....4. imposible). Portería principal:  Genera imagen de la Organización  Administra de noche y feriados  Concentra controles  Portero capacitación especial  Medios técnicos (ver) ESTRATEGIAS PARTICULARES DE PREVENCIÓN  Barreras Objetivos: demorar – disuadir – canalizar agresiones Tipos: naturales – estructurales – Iluminación protectiva – Cercas – Medios Técnicos (ver).  Vigilancia Actitud del personal de la Organización. Observan áreas públicas en forma continua o aleatoria para detectar anormalidades. Prevención CI Oswaldo CHOMBA
  27. 27. 1. Prevención por medio del diseño ambiental. Se basa en establecer criterios de diseño y utilización efectiva del BIEN para reducir amenazas. ESTRATEGIAS PARTICULARES DE PREVENCIÓN Prevención CI Oswaldo CHOMBA
  28. 28. 2. PREVENCIÓN POR ACCIÓN COLECTIVA Conjunto de decisiones donde se ha previsto la articulación de planes de seguridad entre:  Sociedad (vecinos)  Organizaciones intermedias (ONG, Sociedades de fomento, parroquias...)  Organizaciones gubernamentales (Comunas, Municipios, ...)  Fuerzas de Seguridad (Policía, Bomberos,..)  Organizaciones barriales o vecinales para implementar Planes de Seguridad Proactivos. ESTRATEGIAS PARTICULARES DE PREVENCIÓN (Cont.) Prevención CI Oswaldo CHOMBA
  29. 29. PREVENCIÓN Y RESPUESTA CRITERIOS PARA MEJORAR LA PREVENCIÓN • Aumento del tiempo necesario para concretar intrusión. • Disminución del tiempo de detección. • Disminución del tiempo de reporte. • Disminución del tiempo de respuesta policial. • Disuasión. Habilidad para convencer acerca de los costos de transgresión y conveniencia de cambiar de objetivo. Ideal: sin violencia. • Generar percepción que todo es observado y los extraños son reconocidos. • Vigilancia capaz. • Desvirtuar percepción de “área aislada o vulnerable”. • Generar percepción de “área bajo observación policial”. Prevención CI Oswaldo CHOMBA
  30. 30. PREVENCIÓN Y RESPUESTA PREVENCIÓN DE AMENAZAS INTERNAS  Los robos o las amenazas internas más significativas.  Es difícil obtener estadísticas precisas de pérdidas atribuibles a robos de empleados.  Las pérdidas internas generalmente provienen de:  Hurtos de pequeñas cantidades durante periodos largos.  Distracción de dinero o efectos por los responsables de su custodia.  Pérdidas de inventarios por distintos medios. Prevención CI Oswaldo CHOMBA
  31. 31. EL TRIÁNGULO DEL LADRÓN OPORTUNIDAD SIGNOS PELIGROSOS • Comportamiento contra-productivo • Consumidor sospechoso • Irresponsable con finanzas propias • Acoso económico Prevención CI Oswaldo CHOMBA
  32. 32. ADMINISTRACIÓN DE LA PREVENCIÓN Controles internos. Separación de responsabilidades.1 Inspecciones y auditorías2 Políticas y controles de procedimientos3 Política de investigaciones4 Generación de conciencia de que existe CONTROL y REPRESALIAS5 Medios Técnicos (Control de accesos, Sistemas ID; Llaves, Alarmas, CCTV, etc) 6 CI Oswaldo CHOMBA
  33. 33. PREVENCIÓN Y SEGURIDAD ACCIDENTE: evento indeseado cuya consecuencia es DAÑO físico o material. En general de ocurrencia aleatoria. INCIDENTE: evento indeseado que degrada la eficiencia de la operación. En general no es de naturaleza casual. ESTADÍSTICAS ACCIDENTOLÓGICAS: Por acciones inseguras: 85 % Por condiciones inseguras: 15 % PREVENCIÓN DE ACCIDENTES • Inspecciones constantes. • Análisis de seguridad laboral. • Descubrimiento temprano de condiciones inseguras. • Identificación de situaciones de alto riesgo. • Investigación inmediata de cada accidente. Prevención CI Oswaldo CHOMBA
  34. 34. BALANCE COSTO – BENEFICIO  Beneficio de la seguridad difícil de medir por ser de resultado intangible.  Se suele estimar a través de:  Análisis estadístico de accidentes.  Análisis del monto de las pérdidas materiales.  Análisis de las tendencias en la variación temporal de incidentes.  Ajustable por períodos anuales. La Seguridad Total y Permanente es una utopía. Cada organización debe desarrollar criterio para establecer límite de la inversión en Seguridad.- Prevención VS 0 OBJETIVO GENERALY/O LIBERTAD PERSONAL MEDIDAS DE SEGURIDAD N.M.S Seguridad con costo-beneficio 100% Seguridad = 0 Eficiencia  100% Eficiencia = 0 Seguridad CI Oswaldo CHOMBA
  35. 35. Prevención (80 %) LOS CÍRCULOS CONCÉNTRICOS DE PREVENCIÓN La Protección en Profundidad sostiene una metodología que aumenta los esfuerzos (inversión, medios, personal, etc.) de afuera hacia adentro para neutralizar o reducir las consecuencias adversas del riesgo. Disuasión (15%) Prevención y respuesta Reacción (5 %) CI Oswaldo CHOMBA
  36. 36. Detener o desanimar al agresor, para evitar el delito. Detectar la agresión antes de que ocurra. Demorar (retardar) la agresión para preparar la respuesta. Denegar el acceso a Blancos Críticos. LAS CUATRO “D” DE LA PREVENCIÓN Prevención y respuesta CI Oswaldo CHOMBA
  37. 37. Temario La Función Seguridad Amenazas y Riesgos2 Prevención3 4 El Programa de Seguridad. Plan de Seguridad Física Respuesta: Planes complementarios6 El Manual de Operaciones de Seguridad7 Planes de seguridad de Objetivos Especiales. Diagnóstico de Seguridad 8 5 Medios Técnicos de Protección4 11 CI Oswaldo CHOMBA
  38. 38. 1. Sistemas de protección activa Medios técnicos de protección 1) Sistemas de seguridad contra actos antisociales a. Subsistema de detección de intrusión. Detección interior. Detección exterior. b. Subsistema de detección de atracos. c. Subsistema de control de accesos. d. Subsistema de vigilancia por CCTV- e. Subsistema de control de rondas. f. Subsistema de centralización de alarmas. g. Subsistema de comunicaciones. 2) Sistemas de seguridad contra incendios 3) Sistemas para otras amenazas. 4) Sistema de seguridad laboral (safety) y salud ocupacional. 2. Sistemas de protección pasiva 1. Subsistema de cerramiento. 2. Subsistema de recintos protegidos. 3. Subsistema de control de accesos. CI Oswaldo CHOMBA
  39. 39. Son los materiales, dispositivos y sistemas que se emplean para enfrentar riesgos identificados y evaluados. CLASIFICACIÓN GENERAL • Medios técnicos de protección contra actividades antisociales. • Medios técnicos de protección contra incendios. •Medios técnicos de protección contra otras amenazas. • Medios técnicos de protección laboral y salud ocupacional. CLASIFICACIÓN ESPECÍFICA 1. Medios técnicos o electrónicos • Alarma y control • CCTV • Protección contra vandalismo • Protección informática • Integración de sistemas • Informática de seguridad • Detección de materiales y objetos • Detección de intrusión • Detección de incendios • Detección de explosivos • Comunicaciones de seguridad • Centralización de alarmas Medios técnicos de protección CI Oswaldo CHOMBA
  40. 40. CLASIFICACIÓN ESPECÍFICA (Cont.) 2. Medios técnicos pasivos (físicos) •Blindajes •Vehículos contra incendios •Vehículos blindados •Protección contra robo y atraco •Protección pasiva contra intrusión •Protección pasiva contra incendios •Protección contra agresión •Extinción de incendios •Evacuación y señalización 3. Medios técnicos activos y pasivos • Control de accesos • Seguridad vial • Protección laboral. • Protección contra agresión • Protección de la información • Protección contra contaminación • Protección contra explosivos Medios técnicos de protección CI Oswaldo CHOMBA
  41. 41. Presentan obstáculos o impedimentos al AGRESOR 1) Sistema de seguridad contra actos antisociales Objetivo: evitar, reducir y controlar acciones delictivas como robos, atracos, agresiones, sabotajes, espionajes, etc. a) Subsistema de detección de intrusión Objetivo: Conocimiento anticipado de acceso no permitido. Tres bloques: Iniciadores: transductores que permiten detección a través de sensores o detectores de ENTRADA y emiten señal de SALIDA. (Con alimentación: transductor activo). 83 tipos distintos. FASES: - intrusión - ejecución - fuga DEFENSA: - alerta - reacción - intervención SISTEMAS DE PROTECCIÓN ACTIVA Medios técnicos de protección CI Oswaldo CHOMBA
  42. 42. Iniciadores DETECCIÓN INTERIOR • Detectores volumétricos (activos), IR, US, MW • Detectores volumétricos de tecnología dual DETECCIÓN EXTERIOR • Barrera de IR • Barrera de MW • Sistema de protección de vallados • Sistemas enterrados de protección perimetral Centrales Reciben señales y gestionan alarmas (microprocesadores). Capacitadas para tomar decisiones Avisadores Generan alarmas según indicación de Central (ópticas, acústicas, de comunicaciones, silenciosas) 1) Sistemas de seguridad contra actos antisociales (Cont.) a) Subsistema de detección de intrusión (Cont.) Medios técnicos de protección SISTEMAS DE PROTECCIÓN ACTIVA (cont.) CI Oswaldo CHOMBA
  43. 43. Detección temprana permite frustrar atracos. Estructura: Iniciadores - Centrales – Avisadores c) Subsistema de control de accesos Objetivo: comprobar, inspeccionar, intervenir o fiscalizar el paso o circulación de personas, vehículos u objetos a través del área de control. Control de accesos de personas Tiene capacidad para: 1) Identificar personas 2) Impedir accesos a no autorizados 3) Jerarquizar accesos 4) Obtener información y llevar registro automático 5) Conocer intentos de transgresión, instantáneamente Opciones: • El sistema confirma por enlace con Central • El sistema maneja su propia base de datos Medios técnicos de protección SISTEMAS DE PROTECCIÓN ACTIVA (cont.) 1) Sistemas de seguridad contra actos antisociales (Cont.) b) Subsistema de detección de atracos CI Oswaldo CHOMBA
  44. 44. TIPOS DE CREDENCIALES Credencial de conocimiento •Teclado digital •Cerradura combinación •Escritura Credencial personal •Huella digital •Voz •Geometría de la mano •Rasgos faciales •Iris del ojo Credencial material •Llave mecánica •Llave eléctrica •Llave electrónica •Llave magnética •Llave mixta •Tarjeta con código circuito eléctrico •Tarjeta con banda magnética •Tarjeta magnética •Tarjeta holográfica •Tarjeta de código magnético •Tarjeta de código capacitivo •Tarjeta de código óptico •Tarjeta de código electrónico •Tarjeta mixta •Emisor de radiofrecuencia •Emisor de IR , láser •Emisor de US 1) Sistemas de seguridad contra actos antisociales (Cont.) c) Subsistema de control de accesos (Cont.) Medios técnicos de protección SISTEMAS DE PROTECCIÓN ACTIVA (cont.) CI Oswaldo CHOMBA
  45. 45. 1) Sistemas de seguridad contra actos antisociales (Cont.) c) Subsistema de control de accesos (Cont.) TIPOS DE CREDENCIALES (Cont.) Análisis comparativo entre tipos de credenciales TIPO VENTAJAS DESVENTAJAS CREDENCIAL MATERIAL - Tiempo de respuesta breve - Reducido número de errores en identificación negativa - Precio medio - Posible pérdida - Posible duplicación CREDENCIAL DE CONOCIMIENTO - Tiempo de respuesta reducido - Bajo número de errores en identificación negativa - Posibilidad de claves especiales e indicaciones auxiliares. - Precio bajo Posibilidad de traspasar datos voluntariamente o no a otras personas CREDENCIAL PERSONAL - Mínimo número de errores en identificaciones positivas. - Elevada seguridad Mayor número de errores en identificaciones negativas. Mayor tiempo de respuesta Precio elevado Medios técnicos de protección SISTEMAS DE PROTECCIÓN ACTIVA (cont.) CI Oswaldo CHOMBA
  46. 46. 1) Sistemas de seguridad contra actos antisociales (Cont.) c) Subsistema de control de accesos (Cont.) Medios técnicos de protección SISTEMAS DE PROTECCIÓN ACTIVA (cont.) Identificación biométrica Objetivo: Reconocer o identificar identidad por característica física y medible de una persona, por aplicación de un Soft.  Rostro- termograma rostro- huellas dactilares- geometría de la mano-venas de las manos- iris- patrones de retina- voz- firmaCI Oswaldo CHOMBA
  47. 47. 1) Sistemas de seguridad contra actos antisociales (Cont.) c) Subsistema de control de accesos (Cont.) Medios técnicos de protección SISTEMAS DE PROTECCIÓN ACTIVA (cont.) Identificación biométrica Objetivo: Reconocer o identificar identidad por característica física y medible de una persona, por aplicación de un Soft. Tecnologías biométricas:  Ópticas: Basados en tecnología CCD que obtiene foto de minucias de la huella  US: Detectan líneas de las huellas (bifurcaciones, interrupciones) por retardo en el eco  Capacitivas: Mide la ddp del campo que se genera al contacto con placa de Si, generando un patrón de minucias CI Oswaldo CHOMBA
  48. 48. 1) Sistemas de seguridad contra actos antisociales (Cont.) c) Subsistema de control de accesos (Cont.) De vehículos Objetivos: • Incrementar el nivel de seguridad • Automatizar reconocimiento de matrícula y datos • Generar registros de información y detalles Controles posibles • Asociar matrícula con imágenes de vehículo y conductor • Comparación con base de datos • Contraste con un código • Comprobar validez en fecha y horario De materiales y objetos Estructura similar. Se distinguen: • Detección de explosivos • Detección de armas • Equipos de detección por RX - Scanners Medios técnicos de protección SISTEMAS DE PROTECCIÓN ACTIVA (cont.) CI Oswaldo CHOMBA
  49. 49. 1) Sistemas de seguridad contra actos antisociales (Cont.) d) Subsistema de vigilancia por CCTV Medios técnicos de protección SISTEMAS DE PROTECCIÓN ACTIVA (cont.) CI Oswaldo CHOMBA
  50. 50. 1) Sistemas de seguridad contra actos antisociales (Cont.) d) Subsistema de vigilancia por CCTV Permite captar y enviar imágenes con el objeto de vigilar y controlar un recinto • Elementos de captación de imágenes • Elementos de control y comunicación • Elementos de alarma • Elementos de visualización de imágenes • Elementos de registro de imágenes Elementos de captación de imágenes • Cámaras de video • Ópticas: Se seleccionan según distancia focal, iluminación, etc. Elementos de Control y comunicación Equipos de control (dan las posibilidades de captación) • Posicionadores horizontales o verticales • Lavalunas • Ventiladores y calefactores • Interruptores de iluminación • Controles de zoom • Controles de iris • Interruptores de cámara Medios técnicos de protección SISTEMAS DE PROTECCIÓN ACTIVA (cont.) CI Oswaldo CHOMBA
  51. 51. 1) Sistemas de seguridad contra actos antisociales (Cont.) d) Subsistema de vigilancia por CCTV (Cont.) Equipos de conmutación (transforman entradas de video de las cámaras al monitor) • Amplificadores • Distribuidores • Conmutadores manuales • Secuenciadotes • Divisores de cuadrante • Matrices de conmutación Elementos de comunicación (transportan señal de video a equipos de visualización) • Cable coaxial • Cables de pares + ecualizador • Enlace de MW distancias superiores a 3 km • Láser • IR • Fibra óptica Medios técnicos de protección SISTEMAS DE PROTECCIÓN ACTIVA (cont.) CI Oswaldo CHOMBA
  52. 52. 1) Sistemas de seguridad contra actos antisociales (Cont.) d) Subsistema de vigilancia por CCTV (Cont.) Elementos de alarma Videosensores. Equipos de detección de movimientos basados en análisis de cambio de contraste de imágenes. No se aconseja como único sistema. Elementos de visualización de imágenes Monitores. Equipos auxiliares (Generadores de fecha y hora – Eclipsador – Micrófonos de audio – Multiplexores). Elementos de registro de imágenes Magnetoscopios – Videoimpresoras – Almacenamiento digital de imágenes Videograbación /transmisión digital de imágenes Permiten controlar desde un Centro de Telegestión multimedia todas las instalaciones de una organización. PRESTACIONES MÍNIMAS El sistema debe responder adecuadamente a los requerimientos buscados, optimizando la relación costo/ eficacia. Para ello se deben definir parámetros de diseño tales como: Color / blanco y negro – Resolución de imagen – Sensibilidad de las cámaras – Iluminación de la zona vigilada – Tonalidad de los colores Medios técnicos de protección SISTEMAS DE PROTECCIÓN ACTIVA (cont.) CI Oswaldo CHOMBA
  53. 53. 1) Sistemas de seguridad contra actos antisociales (Cont.) e) Subsistema de control de rondas Objeto: Controlar las patrullas de vigilancia estableciendo puntos fijos en los itinerarios. Terminal codificado. Contienen los elementos de marcaje y verificación. Lectoras. Equipos que utilizan verificadores para marcar en los terminales. Unidad Central. Registran los controles f) Subsistema de centralización de alarmas. Las funciones que comprende son: • Alimentación • Entradas • Análisis y tratamiento de señales. Evalúa señales de la entrada y activa alarma si se confirma. • Elementos de mando y control. Locales o remotos. • Contenedor • Comunicaciones. Se refiere al enlace entre equipos, vía radio o por cable • Salidas g) Subsistema de comunicaciones (entre los equipos) • Redes de telefonía por cable • Redes de telefonía móvil • Redes vía radio Medios técnicos de protección SISTEMAS DE PROTECCIÓN ACTIVA (cont.) CI Oswaldo CHOMBA
  54. 54. Es el conjunto de sistemas utilizando medios pasivos que ofrecen protección de personas y bienes presentando obstáculos al AGRESOR o a la materialización de riesgos. a. Subsistema de cerramientos • Medios técnicos de protección ante intrusión o Elementos fijos i. Muros, bloques y paneles ii. Mamparas y tabiques iii. Vallados y enrejados iv. Alambradas y concertinas v. Rejas y empalizadas vi. Canales y zanjas o Elementos practicables i. Puertas acorazadas y blindadas ii. Barreras de detención de vehículos iii. Cierres y persianas Medios técnicos de protección SISTEMAS DE PROTECCIÓN PASIVA CI Oswaldo CHOMBA
  55. 55. b. Subsistema de recintos protegidos Objetivo: protección de información y valores. En cada caso se debe considerar: oDelimitar el área oEvitar o retardar la intrusión oProteger el área oCustodiar información y valores Arcas y dispositivos oArmarios y cajas fuertes. Pueden ser Autónomas – Empotrables oBuzones y cajeros especiales. Antivandalismo – Antiatraco – Antirrobo Manuales- Mecánicas – Automáticas – Interiores – exteriores oHabitáculos. Cámaras acorazadas c. Subsistema de control de accesos. oPuertas Según su accionamiento: pivotante – suspendida – deslizante Según grado de seguridad: Blindadas – fuertes – acorazadas oEsclusas de paso. (sistemas que no permiten la apertura de dos puertas a la vez, salvo excepciones) oBarreras, molinetes oCERRADURAS Y MECANISMOS DE APERTURA Y CIERRE Medios técnicos de protección SISTEMAS DE PROTECCIÓN PASIVA (cont.) CI Oswaldo CHOMBA
  56. 56. c. Subsistema de control de accesos. oPuertas Según su accionamiento: pivotante – suspendida – deslizante Según grado de seguridad: Blindadas – fuertes – acorazadas oEsclusas de paso. (sistemas que no permiten la apertura de dos puertas a la vez, salvo excepciones) oBarreras, molinetes oCERRADURAS Y MECANISMOS DE APERTURA Y CIERRE Medios técnicos de protección SISTEMAS DE PROTECCIÓN PASIVA (cont.) CI Oswaldo CHOMBA
  57. 57. Temario La Función Seguridad Amenazas y Riesgos2 Prevención3 Medios Técnicos de Protección4 Respuesta: Planes complementarios6 El Manual de Operaciones de Seguridad7 Planes de seguridad de Objetivos Especiales. Diagnóstico de Seguridad 8 5 El Programa de Seguridad. Plan de Seguridad Física5 11 CI Oswaldo CHOMBA
  58. 58. Objetivo del programa Estudio de Seguridad2 Organización del Elemento de Seguridad3 Componentes de un Sistema de Seguridad4 1 Planeamiento Establecimiento del sistema6 Ensayos7 Planes8 5 Presupuesto9 El programa de seguridad CI Oswaldo CHOMBA
  59. 59. ESTUDIO DE SEGURIDAD I. Concepto II. Alcance III. Tiempo y costo IV. Actualización V. Asesoría VI. Información sobre Áreas y Operaciones críticas VII. Contactos con personal de la Instalación VIII.Investigaciones preliminares IX. Aspectos clave X. Criterios Generales PLAN DE SEGURIDAD FÍSICA 1) Situación ambiental 2) Misión 3) Ejecución 4) Aspectos administrativos 5) Dirección y control 6) Protocolo de aprobación El programa de seguridad CI Oswaldo CHOMBA
  60. 60. 1) Objetivo del Programa Todo programa de seguridad se motiva cuando se percibe cierto peligro o se toma conciencia de una amenaza grave, inmediata, real o potencial. Se inicia con la generación de una conciencia preventiva, la elaboración de un programa efectivo y luego la elaboración de un plan que contrarreste los riesgos. El Objetivo es establecer los medios humanos, físicos y tecnológicos, los procedimientos, el control y la supervisión, a fin de afrontar los riesgos y las situaciones de emergencia minimizando los daños y garantizando la integridad física del personal y de las visitas, la continuidad de las operaciones y la imagen pública de la organización. 2) Estudio de Seguridad Es el primer paso de un Programa de Seguridad Preventiva. Hasta su realización, se presiente la amenaza, pero no se conoce su probabilidad, gravedad, urgencia. Incluye un acuerdo final sobre nivel de riesgo admisible, tal que .la organización debe decidir si el riesgo amerita el establecimiento de un sistema de seguridad. El programa de seguridad CI Oswaldo CHOMBA
  61. 61. 3) Organización del Elemento de Seguridad Tomada la decisión, el primer paso es designar un Comité de Seguridad, generalmente compuesto por: a. Gerente General o Ejecutivo suplente b. Jefe de Seguridad c. Jefe de Personal o de Relaciones Industriales d. Jefe de Operaciones, o de Producción o de Finanzas e. Jefe del Departamento de Auditoría (eventual) f. Inspector fiscal (eventual) g. Autoridades civiles y policiales (eventual) h. Personal técnico, asesores, consultores (eventual) Su función es analizar las recomendaciones que surgen del Estudio de Seguridad y planificar su establecimiento, a partir de las opciones que se presentan como más convenientes. Debe concluir en una recomendación final para ser aprobada por la Gerencia General o máxima autoridad equivalente en la organización. El programa de seguridad CI Oswaldo CHOMBA
  62. 62. 4). Componentes de un Sistema de Seguridad Elementos básicos vitales: Personal. Medios físicos y equipos tecnológicos. Procedimientos de trabajo e indicaciones de Seguridad. Control y Supervisión. Elementos complementarios: Protección de la Información. Protección de las Comunicaciones. Protección de la Informática. Selección y contratación de personal. Capacitación. Operación y Dirección. Protección de VIPs. Elementos especiales: Inteligencia Interna. Investigaciones. Inteligencia Comercial. El programa de seguridad CI Oswaldo CHOMBA
  63. 63. 5) Planeamiento Ordenar en espacio y tiempo. Es el momento de fijar las metas para el logro de los objetivos. En todos los casos los resultados (medibles) serán los que determinen el cumplimiento de las fases que se acuerden. Para cada objetivo y para cada meta se elabora un Plan de Acción. Se acuerda en general que plazos de corto alcance son menos de un año, plazos de medio alcance hasta 5 años y plazos de largo alcance, de más de 10 años. La fase inicial es esencial. Lo que bien empieza, bien termina. 6) Establecimiento del Sistema • Instalación de los medios y equipos. • Designación del Jefe de Seguridad. • Contratación del personal. • Redacción de reglamentos, manuales e instrucciones de Seguridad. • Control perceptivo y aprobación de medios y equipos. • Capacitación: personal de seguridad y empleados de la institución. 7) Ensayos • Operación del sistema completo (personal, medios y procedimientos). • Modificaciones y Adaptaciones. • Control y Supervisión. El programa de seguridad CI Oswaldo CHOMBA
  64. 64. 8) Planes Plan de seguridad física Planes complementarios o De emergencias (dependiendo de las amenazas/riesgos) o Planes contra incendio o Manejo de crisis o De seguridad de eventos especiales o De evacuación total o parcial o De protección de directivos y sus familias o De Fuerzas de Seguridad 9) Presupuesto Tarea a cargo de Finanzas y Presupuesto. Las pautas deben ser conocidas y aprobadas por el Comité de Seguridad. Se tendrá en cuenta: a. Las recomendaciones del Estudio de Seguridad. b. El concepto del Jefe de Seguridad. c. El alcance del Programa. d. Las necesidades iniciales urgentes de personal y medios. e. El tiempo planeado total y el de las fases. La presentación la realiza el Comité de Seguridad con la presencia del Gerente General y se concluye acerca de la opción más adecuada, rentable y económica. Un aspecto crucial a considerar será la financiación. El programa de seguridad CI Oswaldo CHOMBA
  65. 65. A. CONCEPTO Su objetivo es señalar las debilidades de una organización, con el objeto de proponer que se solucionen los puntos críticos, de modo de prevenir que se conviertan en vulnerabilidades, que puedan conducir a exposiciones o peligros graves. Debe finalizar con recomendaciones concretas acerca de acciones a tomar de manera inmediata, en el corto y mediano plazos, así como las medidas y procedimientos generales y específicos que deben ser incluidos en el Plan General de Seguridad y en los complementarios B. ALCANCE Deben determinarse claramente las áreas o actividades que se someten a estudio. Un Estudio de Seguridad puede ser: 1) General: si incluye Seguridad Física, Seguridad Personal, Seguridad de los directivos y sus familias, Seguridad de la información. 2) Parcial: Si incluye sólo algunas de las especialidades. 3) Específico: Si es una inspección o investigación ceñida a un problema específico. ESTUDIO DE SEGURIDAD El programa de seguridad CI Oswaldo CHOMBA
  66. 66. ESTUDIO DE SEGURIDAD (Cont.) C. TIEMPO Y COSTO La Gerencia contratante determinará los límites el Estudio. En cuanto al costo depende de los siguientes factores: a) Tipo, magnitud y ubicación de la Organización b) Grado de riesgo y de amenaza percibida c) Alcance y objetivos del Estudio d) Estructura organizacional e) Tiempo asignado f) Composición del equipo de analistas de riesgos. g) Forma de pago D. ACTUALIZACIÓN El contrato debe establecer la obligación de actualizar el Estudio y el período de vigencia hasta la próxima revisión. E. AREAS Y OPERACIONES CRÍTICAS Debe ser informado en detalle. F. CONTACTOS CON PERSONAL DE LA INSTALACIÓN – PRESENTACIÓN – APOYOS El programa de seguridad VS 0 OBJETIVO GENERALY/O LIBERTAD PERSONAL MEDIDAS DE SEGURIDAD N.M.S Seguridad con costo-beneficio 100% Seguridad = 0 Eficiencia  100% Eficiencia = 0 Seguridad CI Oswaldo CHOMBA
  67. 67. ESTUDIO DE SEGURIDAD (Cont.) Lista de especialistas que pueden ser llamados a intervenir aportando información específica: ESPECIALIDAD TEMAS Ingeniería Cimentación, alcantarillado, torres vigilancia, drenajes, etc Arquitectura Vallas, áng.,los , puntos de vista, porterías, fachadas Energía Fuentes, Redes, Sistemas de emergencia, iluminación Comunicaciones Frecuencias, repetidoras, Canales locales, VHF, UHF, códigos Electrónica Detección, sensores, detectores activos, pasivos, infrarrojos, monitoreo de alarmas, CCTV Tránsito Vías, Estacionamientos, señalización Informática Seguridad de sistemas, controles de información Sociología Estudio vecindario, áreas de influencia, relaciones comunitarias Seguridad industrial Medicina e higiene laboral, impacto de las operaciones en el ambiente, Incendio, áreas de evacuación Contabilidad Análisis de cuentas, recibos, nómina, proveedores Agronomía Impacto arborización, jardinería Transporte de valores Manejo de efectivo y valores, Contratación, seguros El programa de seguridad CI Oswaldo CHOMBA
  68. 68. ESTUDIO DE SEGURIDAD (Cont.) G. INVESTIGACIÓN PRELIMINAR 1. El vecindario De aquí salen o residen las amenazas más frecuentes y numerosas. 2. La barrera o alambrado perimetral Tiene a la Portería. El primer paso es descubrir debilidades o aberturas en las barreras. Incluye iluminación perimétrica y alarmas, sistemas de energía acueductos, alcantarillas y garitas de observación. 3. Áreas abiertas o zonas verdes intermedias Requiere buen sistema de iluminación. Hay que negar el paso a delincuentes. Y frustrar su salida. Remover basura, obrantes, chatarra, etc que nieguen escondrijos y no faciliten incendios. 4. Muros periféricos de edificios Son los edificios donde se desarrollan actividades claves. Deben tener muros protegidos, puertas, ventanas, cerraduras, llaves, rejas de seguridad, detectores de intrusión, sensores sísmicos, alarmas contra inundación, incendios e iluminación protectiva. 5. Áreas interiores de edificios Oficinas u dependencias, corredores, accesos interiores, ascensores, escaleras, baños, sótanos, pisos y techos. Cada usuario debe ser responsable de su dependencia. La seguridad es responsabilidad general. 6. Objetos protegidos Se trata de sectores que requieren especial seguridad como bóvedas, cajas fuertes, etc que deben protegerse con sistemas electrónicos cruzados. El programa de seguridad CI Oswaldo CHOMBA
  69. 69. ESTUDIO DE SEGURIDAD (Cont.) H. ASPECTOS CLAVE DEL ESTUDIO • Terreno circundante. Pueden encerrar riesgos. • Status económico del área. Índices de delincuencia. Desempleo. Nivel de educación. • Panorama social y psicológico. Si pueden afectar negativamente al Programa de seguridad. • Condiciones de trabajo. Relaciones obrero patronales, sindicatos, grado de violencia. Posibilidades de atentados (depósitos de combustibles, etc). • Policía y bomberos: Tamaño, distancia, eficiencia, tiempo promedio de presentación. Si es necesario disponer de brigada propia contra-incendios. • La operación de la planta. En general afectarán al Sistema de Seguridad.. Analizar densidad poblacional de cada edificio, oficina o piso. Porcentaje de cambios en cada categoría. Turnos de trabajo. Tamaño y despliegue de la fuerza de seguridad. • Lugares críticos y vulnerables. Necesidad de protección adicional (centro de informática). • Fenómenos naturales. Registros meteorológicos, de inundaciones, sistemas de drenaje, posibilidades de incendios forestales que afecten, etc. • La fuerza de seguridad. Tamaño y equipo necesario. Apropiada dentro de los límites de economía de personal y de medios.(leyes). Lograr que el resto del personal acepte y comprenda la función seguridad. • El programa de educación. Resistencia a los cambios. Todo el personal debe quedar involucrado en el Programa. El programa de seguridad CI Oswaldo CHOMBA
  70. 70. ESTUDIO DE SEGURIDAD (Cont.) I. CRITERIOS DEDUCIDOS DE LOS PRINCIPIOS DE SEGURIDAD 1. El número de puertas debe ser el mínimo necesario. 2. La protección perimetral debe plantearse como parte del Proyecto total. 3. Las ventanas exteriores a menos de 5m del piso con vidrios de seguridad y marcos metálicos. O con rejas. 4. Todo punto de posible intrusión protegido. Alcantarillas, ductos de aire, claraboyas y toda abertura de más de 25 cm de diámetro. 5. Cerraduras y candados de alta resistencia y con cilindros cambiables. 6. Necesidad esencial de iluminación protectiva. 7. Zona de recibo de materiales y zona de despacho o embarque distanciadas 8. Puertas de emergencia con alarmas conectadas al sistema central. Deben abrir sólo desde el interior, sin manijas exteriores. 9. Puertas de servicio externo deben conducir sólo al área de servicios. Área restringida para empleados ajenos a la dependencia. 10. Puertas de embarque o recibo de mercaderías señalizadas. Evitar que conductores deambulen. 11. Oficinas de personal (con documentos de ingresantes) próximas al cerco perimetral. Mismo criterio con Pagos, Caja, etc. 12. Ingreso de personal por único acceso. Evitar merodeo. El parqueadero fuera de la barrera si es posible. 13. Cuarto de lockers de empleados próximo al acceso. El programa de seguridad CI Oswaldo CHOMBA
  71. 71. 1) Situación ambiental • Descripción del área, persona o actividad objetivo y situación de riesgo que la afecta. • Identificación y evaluación de las amenazas, agentes de amenazas, debilidades y vulnerabilidades manifiestas o probables. • Calificación del nivel de riesgo para cada situación crítica. • Medios con que se cuenta para afrontar la amenaza o la emergencia. Organización de seguridad. Entidades de apoyo o refuerzo. • Hipótesis plausibles sobre futuros escenarios. 2) Misión Descripción clara, concisa y precisa del resultado a lograr con la ejecución. (Cuándo, dónde, para qué) 3) Ejecución • Descripción del modo en que se ejecutará el Plan (aquí va el Cómo). • Fases, etapas con sus metas y objetivos. • Tareas para cada persona involucrada. • Instrucciones de coordinación. Especificación de normas y departamentos involucrados, coordinando todas las actividades. PLAN DE SEGURIDAD FÍSICA El programa de seguridad CI Oswaldo CHOMBA
  72. 72. 4) Aspectos administrativos • Personal necesario en cada etapa. • Medios y equipo necesario. Disponibilidad asegurada para la oportunidad de ejecución. Instrucciones de coordinación administrativa. • Presupuesto para cada etapa y fase del Plan. Forma en que se piensa financiar. Normas y autorizaciones. 5) Dirección y control • Dirección General del Plan. Aquí se especifica la cadena de mandos y responsabilidades. • Comunicación y control. Medios de comunicación de la Dirección y de la Coordinación. • Clasificación. Códigos y claves 6) Protocolo de aprobación con fecha y hora PLAN DE SEGURIDAD FÍSICA (Cont.) El programa de seguridad CI Oswaldo CHOMBA
  73. 73. Temario La Función Seguridad Amenazas y Riesgos2 Prevención3 Medios Técnicos de Protección4 El Programa de Seguridad. Plan de Seguridad Física 6 El Manual de Operaciones de Seguridad7 Planes de seguridad de Objetivos Especiales. Diagnóstico de Seguridad 8 5 Respuesta: Planes complementarios6 11 CI Oswaldo CHOMBA
  74. 74. Respuesta = Response busca disminuir las consecuencias negativas de un incidente. • Obtención de información acerca de los potenciales incidentes, sus efectos, técnicas de respuesta, etc. Aprendizaje de la experiencia de terceros. Definición de escenarios. • Preparación de los planes de respuesta . • Elaboración de la documentación necesaria, protocolos y procedimientos. Roles. • Adquisición de equipamiento. • Entrenamiento del personal involucrado. • Testeo del diseño, funcionamiento y comportamiento de planes, sistemas y personal a través de simulacros o drills. • Educación para la participación responsable de la comunidad. Durante Operaciones de respuesta Aplicación en el campo de los planes y procedimientos pre-establecidos • Seguridad • Manejo de la emergencia • Cuidado médico • Comunicación • Servicios auxiliares Incidente Antes Preparedness Después • Análisis de la situación real, lecciones aprendidas, aplicación de medidas correctivas Planes de seguridad complementarios CI Oswaldo CHOMBA
  75. 75. Planes de seguridad complementarios RESPUESTA 1.Información preliminar. 2.Objetivos específicos del control de incendios. 3.Organización. 4.Prevención contra incendios. 5.Contenidos del Plan de Seguridad contra incendios. PLAN DE SEGURIDAD DE EMERGENCIAS PLAN DE SEGURIDAD CONTRA INCENDIOS CI Oswaldo CHOMBA
  76. 76. 1. Información preliminar Para que se produzca el fuego, es necesario que existan tres elementos simultáneos: el combustible, el comburente y energía térmica iniciadora de la reacción química exotérmica. Combustibles: Se los clasifica por su estado de agregación en: o Sólidos. En general, materiales orgánicos. o Líquidos: Desprenden vapores que son combustibles. o Gaseosos: Arden en atmósfera con oxígeno. Algunos, como el cloro, pueden arder en atmósfera de hidrógeno. Un gas combustible no arde en atmósfera de CO2 o N2 (comburentes e inertes). PLAN DE SEGURIDAD CONTRA INCENDIOS Clasificación del fuego: o Clase A: corresponden a combustibles sólidos (madera, tela, goma, papel. Pueden extinguirse con agua o matafuegos. o Clase B: corresponden a líquidos inflamables (gras, pintura, aceites, etc). Se extinguen con espuma o CO2 (agua a alta presión) o Clase C: Sólidos o líquidos, pero en presencia de corriente eléctrica (motores, cables, transformadores, etc). No deben extinguirse utilizando agua. o Clase D: Metales combustibles (magnesio, titanio, circonio, potasio, etc) . No deben utilizarse matafuegos, sino arena o tierra. Planes de seguridad complementarios CI Oswaldo CHOMBA
  77. 77. 1. Información preliminar (Cont.) TIPOS DE COMBUSTIÓN: a) Lenta: con emisión de luz y poco calor por falta de oxígeno.. (cigarrillo) b) Normal: con emisión de luz y calor c) Rápida (deflagración): velocidad menor que la del sonido. (combustible derramado) d) Muy rápida (explosión): Velocidad mayor que la del sonido CAUSAS DE INCENDIO CAUSAS FRECUENTES % Equipo eléctrico 25 Cigarrillos 20 Fricción 14 Recalentamientos 8 Soldaduras 8 Operaciones a cielo abierto 7 Chispas de origen mecánico 7 Brasas 5 Combustión espontánea 3 Intencionales 14 Planes de seguridad complementarios PLAN DE SEGURIDAD CONTRA INCENDIOS CI Oswaldo CHOMBA
  78. 78. EXTINCIÓN  Se debe atacar alguno de los componentes del triángulo de fuego:  Con el agua se baja la temperatura, luego se ataca el calor. Bueno para fuegos clase A.  Eliminación del comburente (O2) por sofocación. Caso de las espumas  También el polvo químico, porque interrumpe la cadena y hay transformación en CO2.  Otro método es eliminar el combustible (tercer lado), pero sólo se puede en incendios forestales. MATAFUEGOS  Necesario conocer para qué tipo de fuego son adecuados.  Aproximadamente uno cada 200 m2  Instalar en lugar visible  Practicar su uso Planes de seguridad complementarios PLAN DE SEGURIDAD CONTRA INCENDIOS 1. Información preliminar (Cont.) CI Oswaldo CHOMBA
  79. 79. 2. Objetivos específicos del control de incendios  Prevención del incendio  Evitar, impedir o retardar la propagación del fuego  Asegurar la evacuación del personal  Facilitar el acceso al personal de bomberos  Colaborar en la extinción 3. Organización La máxima autoridad de la Organización toma la decisión de instrumentar un Plan contra incendios. Se suele designar a continuación la integración de un COMITÉ DE EMERGENCIAS. Sus funciones son: a. Elaborar el Plan contra incendios b. Designar una Brigada de Emergencias. c. Designar los líderes por sector geográfico d. Dirigir las tareas de prevención ejecución y repuesta e. Evaluar los resultados f. Elaborar un informe por cada incidente Planes de seguridad complementarios PLAN DE SEGURIDAD CONTRA INCENDIOS CI Oswaldo CHOMBA
  80. 80. 8 En cuanto a su integración, pueden ser designados: a. Un alto directivo de la Organización b. Un representante de Recursos Humanos c. El Jefe o Responsable de Seguridad. d. El Intendente del Edificio o bien el Responsable de Mantenimiento e. Eventualmente, el representante gremial 4. Prevención contra incendio Las medidas de prevención deben incluir cursos específicos de tipo teórico – práctico sobre: a. Clases de fuego. b. Manejo de matafuegos c. Primeros auxilios d. Simulacros e. Conocer al detalle las directivas de la cartilla de prevención correspondiente. f. Curso de control del pánico g. Evaluación de los bomberos locales en cuanto a distancia, capacidad operativa, cantidad de gente de guardia, etc. h. Preparación eventual (si fuera necesario) de una brigada con personal de la Organización. 3. Organización (Cont.) Planes de seguridad complementarios PLAN DE SEGURIDAD CONTRA INCENDIOS CI Oswaldo CHOMBA
  81. 81. 5. Contenidos del Plan de Seguridad Contra Incendios A. Personal involucrado. Todos tienen rol que cumplir. Evaluada la magnitud del accidente, la primera decisión será evacuar o no las instalaciones. B. Designar los líderes por sector. Se suelen designar dos: uno para que organice y dirija la evacuación y otro para que revise el sector desocupado. La selección debe ser cuidadosa. Persona criteriosa. C. Designar los responsables de: a. Convocar los servicios de emergencias, policías, bomberos, ambulancias b. Llamar los ascensores a la planta baja. c. Desbloquear los controles de acceso. Los brigadistas deben contar con tarjetas de acceso irrestricto. d. Cortar el suministro eléctrico y accionar el grupo electrógeno de emergencia para alimentar el ascensor de bomberos. e. Los primeros en desalojar son los próximos al siniestro. Le siguen los de los pisos superior e inferior. f. Revisar baños, archivos, depósitos, fuera de la vista cotidiana. Planes de seguridad complementarios PLAN DE SEGURIDAD CONTRA INCENDIOS CI Oswaldo CHOMBA
  82. 82. d. En las directivas de Prevención de Incendios, que deben ser colocadas en lugares visibles, se establecerá: • Mantener la calma y transmitirla, evitando el pánico. • Respetar y acatar las indicaciones de los líderes (identificables por un brazalete). • Conocer las salidas de emergencia, más próximas al lugar de trabajo. • No correr y menos, si hay humos. • No efectuar ademanes exagerados. • Guardar los elementos de valor para la Organización. • Cerrar cajones para evitar combustibilidad. • Cerrar ventanas para limitar ingreso de aire (comburente) • No transportar objetos. • Las mujeres deben cambiarse y quitarse los tacos altos. • Colocarse máscaras para el humo. • Permanecer en silencio para escuchar a los líderes y a los pedidos de auxilio. • Recordar el punto de reunión acordado en los ensayos. • No regresar al lugar siniestrado. • Las personas con discapacidades deben salir al final para no demorar la evacuación. • Permitir y facilitar el paso de los brigadistas y bomberos. • No abrir puertas sin antes “palparlas”. 5. Contenidos del Plan de Seguridad Contra Incendios (Cont.) Planes de seguridad complementarios PLAN DE SEGURIDAD CONTRA INCENDIOS CI Oswaldo CHOMBA
  83. 83. 5. Contenidos del Plan de Seguridad Contra Incendios (Cont.) e. Responsabilidades adicionales de los líderes: • Identificar a las personas discapacitadas cuya evacuación debería haber sido previamente planificada y gestionar entre el personal la ayuda necesaria para su traslado al exterior. • Durante los simulacros es necesario teatralizar estos procedimientos. • Contar con registro actualizado de estas personas. Con lesionados durante el accidente se procederá con igual criterio. Planes de seguridad complementarios PLAN DE SEGURIDAD CONTRA INCENDIOS CI Oswaldo CHOMBA
  84. 84. MEDIOS TÉCNICOS DE PROTECCIÓN CONTRA INCENDIOS Destinados a evitar, controlar y e extinguir fuegos, ya sea fortuitos o provocados 1. Sistemas de protección activa a) Subsistema de detección  Equipos emisores de señales (sensores y pulsadores manuales)  Equipos receptores de señales Alarmas. Acústicas – sirenas – altavoces. Reciben señales de equipos puertas cortafuegos – exutorios de humo - repetidores, etc.  Equipos de control Centralizan señales de alarma CLASIFICACIÓN DE LOS SISTEMAS  Convencionales (no identifican a los detectores)  Direccionables (posibilidad de identificar zonas)  Identificables  Analógicos (mayor cantidad de información) Planes de seguridad complementarios PLAN DE SEGURIDAD CONTRA INCENDIOS CI Oswaldo CHOMBA
  85. 85. MEDIOS TÉCNICOS DE PROTECCIÓN CONTRA INCENDIOS (cont.) Iniciadores Los sensores poseen detectores que dan señal de alarma: o Detectores de humo (por ionización – óptico de humos) o Detectores de temperatura (térmico – termovelocimétrico) o Detectores de llama: IR – UV – (IR+UV) o Detectores de gases o Unisensoriales o Multisensoriales Central de incendio o Alimenta a los componentes o Comunica situaciones de alarma, fallos, etc. o Transmite señales activando dispositivos de alarma, alerta, etc. o Vigila y controla instalación (cortos, fallos, etc.) o Controla señales de entrada y salida o Controla y gestiona el desarrollo del incendio Avisadores o Generadores de alarma Planes de seguridad complementarios PLAN DE SEGURIDAD CONTRA INCENDIOS CI Oswaldo CHOMBA
  86. 86. 2. Sistemas de protección pasiva Conjunto de medios y elementos de los edificios y recintos a proteger de los daños producidos por el fuego, evitando los perjuicios consecuentes. Objetivos:  Asegurar estabilidad del edificio  Compartimentar y sectorizar  Asegurar evacuación de personas.  Reducir los efectos del fuego.  Facilitar los trabajos de extinción a) Subsistema de protección estructural Objetivos:  Protección de los ocupantes y facilitar evacuación  Protección d los bienes  Protección de bomberos y equipos de rescate y salvamento  Protección de edificaciones circundantes Planes de seguridad complementarios PLAN DE SEGURIDAD CONTRA INCENDIOS CI Oswaldo CHOMBA
  87. 87. Medios:  Elementos constructivos  Revestimientos ignífugos  Vidrios resistentes al fuego  Cables antifuegos  Sellado de canalizaciones  Ignifugación de mobiliario  Armarios ignífugos  Protección de morteros aislantes  Refrigeración interna de las estructuras b) Subsistema de compartimentación Medios:  Puertas cortafuego  Cerramientos cortafuego  Paneles para compartimentación  Compuertas cortafuego  Motorización de compuertas 2. Sistemas de protección pasiva (Cont.) c) Subsistema de evacuación Medios:  Barras y cerraduras antipático  Cerraduras y mecanismos antifuego  Sistemas de mando y control de equipos de evacuación d) Subsistema de evacuación de humos Medios:  Barreras de humos  Exutorios  Ventiladores para los conductos de extracción  Campanas extractoras Planes de seguridad complementarios PLAN DE SEGURIDAD CONTRA INCENDIOS CI Oswaldo CHOMBA
  88. 88. o Líquidos. Agra – Agua con aditivos – Espumas o Sólidos: Polvo químico seco BC - Polvo químico seco ABC. o Gaseosos: CO2 – Otros a. Subsistema de extinción manual EXTINTORES o Portátiles manuales o Portátiles dorsales o Extintores sobre ruedas Elección del agente extintor Emplazamiento de los extintores ELEMENTOS BÁSICOS PARA EL FUNCIONAMIENTO DE LAS INSTALACIONES FIJAS: o Abastecimiento de agua o Tipos de fuentes de alimentación o Sistema de impulsión o Red general de distribución b. Subsistemas fijos de extinción automática o Sistemas fijos de rociadores automáticos de agua o Sistemas fijos de extinción por agua pulverizada o Sistemas extinción por espuma o Sistemas fijos de extinción por polvo o Sistemas fijos de extinción por extintores gaseosos AGENTES EXTINTORES Planes de seguridad complementarios PLAN DE SEGURIDAD CONTRA INCENDIOS CI Oswaldo CHOMBA
  89. 89. Respuesta a un incidente químico Liberación del agente Víctimas Llamadas al 911 Comienza el rescate Refuerzos Llama a la primera línea de respuesta: “first responders” Bomberos, policía, emergencias médicas, personal de materiales peligrosos (HAZMAT) Tratamiento hospitalario Identifican Severidad del incidente, aseguran el área y dan alerta a hospitales Utilizan PROTOCOLOS de respuesta HAZMAT Planes de seguridad complementarios CI Oswaldo CHOMBA
  90. 90. Protocolos de respuesta HAZMAT (hazardous materials) Procedimientos utilizar, incluyen: Pasos a seguir durante la primera respuesta: • identificación del incidente como químico • determinación de la severidad • detección y determinación del agente • organización de las acciones sucesivas • protección de los rescatistas según el caso (vestimenta y equipo respiratorio) • estrategias de movimiento y atención de las víctimas vivas y fallecidas • zonificación del lugar • decontaminación • comunicaciones interagencias y con la comunidad Signos clínicos y equipos de detección Kit M256A1 Planes de seguridad complementarios CI Oswaldo CHOMBA
  91. 91. CI Oswaldo CHOMBA Protocolos de respuesta HAZMAT (hazardous materials) o organización de las acciones sucesivas o protección de los rescatistas según el caso (vestimenta NBC y equipo respiratorio) Nivel A, completamente sellado y con sistema respiratorio auto contenido, SCBA, para situaciones extremas que requieren el máximo nivel de protección respiratoria, piel, ojos, con vapores, gases, partículas, salpicaduras, etc. Nivel B, Protección respiratoria total, menor para la piel, con sistema SCBA, no es encapsulado Nivel C, Traje con respirador tipo máscara HEPA,(high efficiency partulate air) para menor nivel de peligro. Clasificación NIOSH Planes de seguridad complementarios
  92. 92. • estrategias de movimiento y atención de las víctimas vivas y fallecidos • zonificación del lugar • decontaminación Protocolos de respuesta HAZMAT (hazardous materials) Planes de seguridad complementarios CI Oswaldo CHOMBA
  93. 93. CI Oswaldo CHOMBA Respuesta a un incidente químico Liberación del agente Víctimas Clasificación fina y tratamiento, decontaminación fina Identificación del agente Clasificación de víctimas, zonificación, decontaminación gruesa Mitigación de efectos, evacuación Llamadas al 911 Comienza el rescate Refuerzos Llama a la primera línea de respuesta: “first responders” Bomberos, policía, emergencias médicas, personal de materiales peligrosos (HAZMAT) Tratamiento hospitalario Identifican Severidad del incidente, aseguran el área y dan alerta a hospitales Autoevacuación Utilizan PROTOCOLOS de respuesta HAZMAT Decontaminación de largo plazo del lugar Investigación del incidente. Soporte de entidades gubernamentales Transporte a hospitales Planes de seguridad complementarios
  94. 94. CI Oswaldo CHOMBA Viento Puesto de control conjunto Zona Fría cordón exterior de seguridad zona de respuesta Zona tibia Cordón interior para cierre del área contaminada Transporte al hospital Punto de reunión Zona caliente Tratamiento casos críticos Decontaminación Incursión para detener de la diseminación del agente Respuesta a un incidente químico Planes de seguridad complementarios
  95. 95. 1. Objetivos específicos del control de Emergencias Ante el evento de una emergencia (aviso de bombas, accidente químico, explosión, inundación, tornado, etc.). se tendrán en cuenta las previsiones y respuestas al incidente, cualquiera sea su naturaleza. En particular los planes de emergencia tendrán en cuenta las acciones correspondientes a: A. Prevención del evento B. Respuesta:  Antes (preparación de la respuesta)  Durante (control mientras se produce)  Después (posterior al evento) PLAN DE SEGURIDAD PARA EMERGENCIAS 2. Organización La máxima autoridad de la Organización toma la decisión de instrumentar un Plan de Emergencias. Se debe designar a continuación la integración de un COMITÉ DE EMERGENCIAS Sus funciones son: • Elaborar el Plan de emergencia correspondiente al incidente • Designar una Brigada de Emergencias. • Designar los líderes por sector geográfico • Dirigir las tareas de prevención • Dirigir las tareas correspondientes a la respuesta. • Evaluar los resultados • Elaborar un informe por cada incidente Planes de seguridad complementarios CI Oswaldo CHOMBA
  96. 96. En cuanto a su integración, pueden ser designados: • Un alto directivo de la Organización • Un representante de Recursos Humanos • El Jefe o Responsable de Seguridad. • El Intendente del Edificio o bien el Responsable de Mantenimiento • Eventualmente, el representante gremial PLAN DE SEGURIDAD PARA EMERGENCIAS 2. Organización (Cont.) 4. Prevención de la emergencia Las medidas de prevención deben incluir cursos específicos de tipo teórico – práctico sobre: A. Aviso de bomba B. Accidente Químico C. Explosión D. Inundación E. Tornados Para cada caso establecer: a) Preparación de comunicaciones preliminares b) Designación y entrenamiento de equipo de evacuación c) Designación y entrenamiento de equipo de rescate d) Designación y entrenamiento de equipo de primeros auxilios e) Cursos de control del pánico f) Adquisiciones según requerimiento de los equipos de ayuda (botiquines, señales, brazaletes, etc.) g) Elaboración de cartillas para que el personal adopte medidas preventivas h) Cronograma de ejecución de simulacros Planes de seguridad complementarios CI Oswaldo CHOMBA
  97. 97. o Mantener la calma y transmitirla, evitando el pánico. o Respetar y acatar las indicaciones de los líderes (identificables por un brazalete). o Conocer las salidas de emergencia, más próximas al lugar de trabajo. o No correr. o No efectuar ademanes exagerados. o No transportar objetos si se ordena evacuación. o Las mujeres deben cambiarse y quitarse los tacos altos. o Permanecer en silencio para escuchar a los líderes y a los pedidos de auxilio. o Recordar el punto de reunión acordado en los simulacros. o No regresar al lugar siniestrado. o Las personas con discapacidades deben salir al final para no demorar la evacuación. o Permitir y facilitar el paso de los brigadistas. PLAN DE SEGURIDAD PARA EMERGENCIAS Ejemplo de cartillas para prevención de emergencias: Planes de seguridad complementarios CI Oswaldo CHOMBA
  98. 98. 5.1. Antes del accidente a. Personal involucrado. Todos tienen rol que cumplir. Evaluada la magnitud del accidente, la primera decisión será evacuar o no las instalaciones. b. Designación de los líderes de los equipos de emergencia c. Establecer listas de personas y actividades. 5.2. Durante el accidente a. Convocar los servicios de emergencias, policías, bomberos, ambulancias. b. Mantener la calma y transmitirla, evitando el pánico. c. Respetar y acatar las indicaciones de los líderes (identificables por un brazalete). d. No correr ni efectuar ademanes exagerados. e. Guardar los elementos de valor para la Organización. f. No transportar objetos en caso de evacuación. PLAN DE SEGURIDAD PARA EMERGENCIAS 5. Respuesta a la emergencia Planes de seguridad complementarios CI Oswaldo CHOMBA
  99. 99. 5.3. Después del accidente a. Completar la evacuación según prioridades. b. Reportar el accidente y su desarrollo al Comité de Emergencias. c. Idem al Equipo de rescate. d. Chequear los daños permanentes de edificios, equipos y materiales. e. Verificar la atención de accidentados y pérdidas fatales f. Realizar el informe final. g. Las mujeres deben cambiarse y quitarse los tacos altos. h. Permanecer en silencio para escuchar a los líderes y a los pedidos de auxilio. i. Recordar el punto de reunión acordado en los ensayos. j. No regresar al lugar siniestrado. k. Las personas con discapacidades deben salir al final para no demorar la evacuación. l. Permitir y facilitar el paso de los brigadistas . PLAN DE SEGURIDAD PARA EMERGENCIAS 5. Respuesta a la emergencia (Cont.) 5.2. Durante el accidente (Cont.) Planes de seguridad complementarios CI Oswaldo CHOMBA
  100. 100. Temario La Función Seguridad Amenazas y Riesgos2 Prevención3 Medios Técnicos de Protección4 El Programa de Seguridad. Plan de Seguridad Física Respuesta: Planes complementarios6 7 Planes de seguridad de Objetivos Especiales. Diagnóstico de Seguridad 8 5 El Manual de Operaciones de Seguridad7 11 CI Oswaldo CHOMBA
  101. 101. CI Oswaldo C Políticas1 Procedimientos2 Control3 Otras normas4 El manual de operaciones de seguridad CI Oswaldo CHOMBA
  102. 102. CI Oswaldo CHOMBA Es el conjunto de normas y procedimientos que transforma una organización de seguridad en operativa. Ejemplo de organización del MOS: I. INTRODUCCIÓN • Objeto – Propósito – Alcance – Vigencia • Situación de seguridad de la Organización • Directivas de conducción de la Organización • Políticas de largo plazo • Metas de mediano y corto plazos II. POLÍTICAS DE SEGURIDAD III. PROCEDIMIENTOS DE SEGURIDAD • Objetivos de cada sector de seguridad • Normas generales de acción y reacción • Dispositivos de seguridad • Consignas de las fuerzas de seguridad • Planes de seguridad • Procedimientos de Operación Normal (PON) • Normas de conducta y comportamiento • Código de ética • A nivel general de la Organización • A nivel de áreas operativas y departamentos administrativos El manual de operaciones de seguridad
  103. 103. CI Oswaldo CHOMBA Ejemplo de organización del MOS (cont.): IV. PROCEDIMIENTOS DE CONTROL • Barrera perimétrica y porterías • Acceso de empleados – Régimen de visitas • Ingreso de vehículos y estacionamientos • Señalización y acceso a áreas restringidas • Ingreso y egreso de equipos y materiales V. NORMAS VARIAS • Código de Policía. Normas oficiales • Normas administrativas • Instrucciones para la actualización del MOS • Plan de distribución del MOS El manual de operaciones de seguridad
  104. 104. ÁREAS Y OPERACIONES CRÍTICAS En ellas se deben agudizar los procedimientos de Control, ya que es donde resulta más probable que se presenten amenazas y riesgos. Ejemplo: Embarques, despachos y transferencias de materiales y mercancías. Recepción de repuestos, materia prima e insumos. Depósito, almacenamiento e inventarios parciales y totales. Manejo de efectivo y procesos contables. Auditoría. Ésta no es una función más. Las pérdidas no deben considerarse un hecho inevitable, sino que deben investigarse (porque si no, cunde el mal ejemplo). Cuatro formas de procedimientos: o Auditoría debe completar su trabajo e investigar las pérdidas llegando a los responsables. o Delegar la autoridad en Seguridad para que lo haga. o Formar un equipo Auditoría – Seguridad (Con un Coordinador). o Contratando un servicio externo. El manual de operaciones de seguridad CI Oswaldo CHOMBA
  105. 105. OBJETIVOS GENERALES DE SEGURIDAD 1. Reducir al mínimo las probabilidad de incidentes que generen pérdidas, daños, perturbaciones y lesiones (riesgos) derivados de amenazas tales como: Robo, sustracciones, manejos deshonestos. Perturbaciones o desórdenes internos o externos que interfieren con producción. Actos intencionales, fortuitos o naturales. Atentados, actos de fuerza o desorden. 2. Reducir al mínimo los efectos de potenciales incidentes, si es que éstos llegaran a ocurrir. El manual de operaciones de seguridad Incluye Security y Safety CI Oswaldo CHOMBA
  106. 106. Temario La Función Seguridad Amenazas y Riesgos2 Prevención3 Medios Técnicos de Protección4 El Programa de Seguridad. Plan de Seguridad Física Respuesta: Planes complementarios6 El Manual de Operaciones de Seguridad7 8 5 Planes de seguridad de Objetivos Especiales. Diagnóstico de Seguridad 8 11 CI Oswaldo CHOMBA
  107. 107. Inspección de seguridad La información preliminar2 Puntos críticos3 Debilidades y vulnerabilidades4 1 Círculos concéntricos La encuesta de calidad del servicio6 Recomendaciones y conclusiones7 Contenidos de un informe de inspección8 5 Lista de procedimientos de seguridad para una organización9 Diagnóstico de seguridad CI Oswaldo CHOMBA
  108. 108. 1. INSPECCIÓN DE SEGURIDAD o Tiene un objetivo definido y preciso. Es realizada por un profesional Analista o Inspector de Seguridad. o Se realiza con la finalidad de proponer un plan de protección local o bien cubrir puntos oscuros del Sistema de Seguridad instalado. 2. LA INFORMACIÓN PRELIMINAR o Obtención: Visitas – Entrevistas – Consulta de archivos – Análisis de estadísticas – Consulta del historial de seguridad de la Organización – Inspección de puntos críticos – Operaciones clave – Cartografía – Encuestas y estudios anteriores. o Información básica sobre amenazas, riesgos, peligro. o Estudio de Seguridad realizado, sus autores, fechas, etc. o Obtenida la información se organiza, edita y alista para la incorporación al Informe de Inspección. Diagnóstico de seguridad CI Oswaldo CHOMBA
  109. 109. 3. PUNTOS CRÍTICOS o Organizar el estudio teniendo en cuenta el principio de Paretto. Concentrar la atención en los puntos cuya solución resuelve el problema. Resolver los puntos triviales no asegura que el problema no siga creciendo. 4. DEBILIDADES Y VULNERABILIDADES o Respecto de las debilidades del Sistema de Seguridad, su identificación, reconocimiento y corrección o protección a tiempo evitará que se transformen en vulnerabilidades. 5. CÍRCULOS CONCÉNTRICOS DE SEGURIDAD o La Inspección debe seguir un orden preestablecido por el Inspector, cuyo planeamiento conviene ajustar según el criterio de los círculos concéntricos de seguridad (incorporar gráfico) Diagnóstico de seguridad CI Oswaldo CHOMBA
  110. 110. CI Oswaldo CHOMBA 6. ENCUESTAS DE CALIDAD DEL SERVICIO DE SEGURIDAD Son encuestas de realización periódica (generalmente, trimestrales) para establecer como el usuario percibe y califica al Servicio de Seguridad. Deben ser elaboradas por profesionales experimentados y sus resultados deberán poseer características que la hagan confiables. En manos del Inspector de su análisis podrán surgir puntos importantes del plan de acción con miras a corregir las fallas denunciadas, como así también se deberán tener en cuenta las correcciones y mejoras solicitadas. 7. RECOMENDACIONES Y CONCLUSIONES De la Inspección de Seguridad deben surgir los ajustes al Plan de Seguridad Física, que incluyan mejoras, mantenimiento, modificaciones o eliminaciones de normas vigentes. De este modo se logra una mejora paulatina priorizando la calidad. Diagnóstico de seguridad
  111. 111. CONTENIDOS DE UN INFORME DE INSPECCIÓN 1.1 Control en el ingreso y egreso de personas: a. Personal propio. b. Proveedores. c. Contratistas, Técnicos y Service. d. Clientes. e. Visitas. 1.2 Control en el ingreso y egreso de vehículos livianos: a. Del personal propio. b. De los proveedores. c. De los contratistas, técnicos y service. d. De los clientes. e. Visitas. 1.3 Control de camiones. A. Propios. a. En la recepción. b. En la expedición. B. De terceros. a. En la recepción. b. En la expedición. 1.4 Control en el ingreso y egreso de mercaderías y objetos varios. 1.5 Determinación de responsabilidades por áreas. 1.6 Rondas generales y particulares. Diagnóstico de seguridad Ejemplo CI Oswaldo CHOMBA
  112. 112. • De la Inspección realizada, teniendo en cuenta la situación actual de seguridad de la Organización, se debiera contar actualmente con un plantel básico de seguridad como el que se indica: Total de horas mensuales para un mes “tipo” de 30 días 3.584 hs Es procedente aclarar que: Se expondrá lo referente a Seguridad Física solamente, ya que la parte de Seguridad Industrial es llevado por otro profesional. PROPOSICIÓN DE SISTEMA INTEGRADO DE SEGURIDAD Puesto Cant. Horario Jefe/Gerente de Seguridad (1) 1 Dedicación exclusiva. Jefe de Servicio (2) 1 Dedicación exclusiva. Encargado de Turno. 1 Lunes a Domingo de 00:00 a 24:00 Acceso 1 Lunes a Domingo de 00:00 a 24:00 Mirador 1 Lunes a Domingo de 00:00 a 24:00 Expedición / Calle 1 Lunes a Viernes de 06:00 a 18:00 Sábados de 06:00 a 14:00 Depósito placa (puesto 4) 1 Lunes a Viernes de 06:00 a 18:00 Sábados de 06:00 a 14:00 Rondín/Refuerzo/Reserva/Comodín 1 Lunes a Viernes de 10:00 a 18:00 Anexo (Metal) 1 Lunes a Domingo de 00:00 a 24:00 Diagnóstico de seguridad Ejemplo CI Oswaldo CHOMBA
  113. 113. CI Oswaldo CHOMBA PROYECTO EN TRES ETAPAS Etapa I: Tecnología : Instalación de seis cámaras para CCTV. Elemento Cant Lugar Cámara 1 Toma la entrada de la guardia y la del edificio principal. Cámara 1 Toma la escalera de acceso y las cajas de tesorería. Cámara 1 Toma la parte posterior del complejo. Cámara 1 Toma el depósito anexo de placa. Cámara 1 Toma el ingreso de expedición que va a tesorería. Cámara 1 Toma el otro ingreso de expedición. Personal : Puesto Cant Horario Encargado de Turno. 1 Lunes a Domingo de 00:00 a 24:00 Operador central CCTV y alarmas 1 Lunes a Domingo de 00:00 a 24:00 Acceso 1 Lunes a Viernes de 06:00 a 18:00 Sábados de 06:00 a 14:00 Expedición / Calle 1 Lunes a Viernes de 06:00 a 18:00 Sábados de 06:00 a 14:00 Depósito placa (puesto 4) 1 Lunes a Viernes de 06:00 a 18:00 Sábados de 06:00 a 14:00 Anexo (Metal) 1 Lunes a Domingo de 00:00 a 24:00 Diagnóstico de seguridad
  114. 114. PROYECTO EN TRES ETAPAS (Cont.) Total de horas mensuales para un mes “tipo” de 30 días 3.152 hs Con las seis cámaras se incrementa el nivel de seguridad y se necesitan 432 hs menos por mes. Etapa II: Indicaciones de seguridad. Tecnología : Instalación de sistemas de alarmas y otras cámaras. Elemento Cant Lugar Sist Alarm 1 Depósito # Cámara 1 Toma la calle de expedición y tesorería. Sist Alarm 1 Estacionamiento y depósito anexo. Sist Alarm 1 Anexo Metal. Cámara 1 Anexo Metal. Cámara 1 Toma la calle de la guardia principal. Los sistemas de alarmas de cada lugar implican: un panel de 8 zonas, capacidad para monitoreo a distancia, posibilidad de asociar sensores de apertura, de movimiento y contra incendios, sirenas visuales y acústicas, disparadores remotos y receptores inalámbricos, hasta ocho claves individuales, utilización de claves temporarias, canales de disparo individuales, para emergencias médicas, bomberos y policía, etc. En la etapa I se colocan dos monitores para ver las cámaras. Uno en el mirador y otro en la oficina del Gerente de Personal. En esta etapa se coloca un tercero en la oficina de algún Director. Diagnóstico de seguridad CI Oswaldo CHOMBA
  115. 115. CI Oswaldo CHOMBA PROYECTO EN TRES ETAPAS (Cont.) Personal : Etapa II: Indicaciones de seguridad (Cont.) Puesto Cant Horario Encargado de Turno. 1 Lunes a Domingo de 00:00 a 24:00 Operador central CCTV y alarmas 1 Lunes a Domingo de 00:00 a 24:00 Acceso 1 Lunes a Domingo de 00:00 a 24:00 Expedición / Calle 1 Lunes a Viernes de 06:00 a 18:00 Sábados de 06:00 a 14:00 Anexo (Metal) 1 Lunes a Viernes de 06:00 a 18:00 Sábados de 06:00 a 14:00 Total de horas mensuales para un mes “tipo” de 30 días 2.728 hs Con los sistemas de alarmas y las cámaras restantes se tiene todo el complejo sensorizado. Será necesario en esta etapa establecer correctos procedimientos de seguridad que se sirvan de esta tecnología. Una vez integrados, se puede hablar de un nivel de seguridad del 80 %. Diagnóstico de seguridad
  116. 116. CI Oswaldo CHOMBA Etapa III: La planta inteligente. Tecnología : Instalación de controles de acceso y otras cámaras. PROYECTO EN TRES ETAPAS (Cont.) Elemento Cant Lugar Ctrol Acceso 1 Guardia (ya está instalado) Ctrol Acceso 1 Centro de cómputos Cámara 1 Centro de cómputos. Ctrol Acceso 1 Edificio principal. Ctrol Acceso 1 Tesorería. Cámara 1 Estacionamiento y depósito anexo. Cámara 1 Dirección de la Empresa PC 1 En el mirador (central de video y alarmas) Software 1 En la PC del mirador (integra toda la tecnología) Cada vez que se activa un sensor (de movimiento, de apertura, de incendio, una alarma, un control de acceso, etc.) aparece en la pantalla de la PC la imagen del suceso para verificar. A este software se le puede asociar otros mecanismos como ascensores, bombas, iluminación, portones motorizados, etc. Personal : En esta etapa se mantiene la misma cantidad de personal ya que en la etapa anterior se llegó al mínimo imprescindible como para dar reacción al dispositivo y poder manejar todas las situaciones imprevistas y de emergencia. Diagnóstico de seguridad
  117. 117. Decálogo del Responsable de Seguridad SOSPECHOSO Debe OBSERVARSE ENTRADA Debe PROTEJERSE ESCALERA Debe VERIFICARSE HUELLA EN MURO Debe INVESTIGARSE ALARMA/ DETECTOR Debe CONTROLARSE SOSPECHA Debe ACLARARSE SISTEMA DE VIGILANCIA Debe VIGILARSE SISTEMA DE SEGURIDAD Debe ASEGURARSE SUPERVISOR Debe SUPERVISARSE Debe TAPARSEORIFICIO Todo/a CI Oswaldo CHOMBA
  118. 118. CI Oswaldo CHOMBA
  119. 119. OPERACIONES DE SEGURIDAD C.I. Oswaldo CHOMBA Castro
  120. 120. Radios de comunicación Armas Otros, similares Percepción Actitudes Valores TANGIBLES INTANGIBLES C.I. Oswaldo CHOMBA Castro
  121. 121. NORMAS DE SEGURIDAD La Norma de Seguridad puede definirse como: la regla que resulta necesaria promulgar y difundir con la anticipación adecuada y que debe seguirse para evitar los daños que puedan derivarse de la ejecución de un trabajo. C.I. Oswaldo CHOMBA Castro Las Normas de Seguridad van a ser la fuente de información que permite lograr una uniformidad en el modo de actuar de los trabajadores ante determinadas circunstancias o condiciones, para tener un comportamiento determinado y adecuado.
  122. 122. PROCEDIMIENTOS DE SEGURIDAD C.I. Oswaldo CHOMBA Castro Los procedimientos son la descripción detallada de la manera como se implanta una política. El procedimiento incluye todas las actividades requeridas, los roles y responsabilidades de las personas encargadas de llevarlos a cabo. Procedimiento es un término que hace referencia a la acción que consiste en proceder, que significa actuar de una forma determinada. El concepto, por otra parte, está vinculado a un método o una manera de ejecutar algo.
  123. 123. CULTURA DE SEGURIDAD C.I. Oswaldo CHOMBA Castro Está conformada por: •Valores •Actitudes •Percepciones •Competencias •Patrones de comportamiento. •Los cuales determinan el compromiso y resultados de una organización.
  124. 124. CRITERIOS DE CONTROL DE ACCESO  El control de acceso surge de la necesidad de proteccion. La protección de un determinado perímetro fue implementado desde la antigüedad.  El concepto de control de acceso es muy extenso, abarca un sinnúmero de campos de acción y entre sus objetivos destacan la seguridad de las personas, la protección de los bienes y de la información.  La función principal del control de acceso es evitar que un individuo, no autorizado ingrese a una cierta instalación. Es decir, con el sistema se controlan la entrada y salida. Si una intrusión es detectada a tiempo evitara posibles daños. C.I. Oswaldo CHOMBA Castro
  125. 125. CRITERIOS DE CONTROL DE ACCESO  Un moderno sistema de control de accesos involucra hardware y software, las cuales pueden presentar un componente tecnológico sencillo o bien ser dispositivos mas completos.  Básicamente, el control de accesos consiste en adaptar mecanismos electrónicos y mecánicos que identifiquen si un sujeto que quiere ingresar a un sitio, esta o no esta autorizado para hacerlo.  Para las empresas, los controles de acceso son herramientas eficaces para asegurar las propiedades, aportan facilidades y hacen posible restringir la entrada a algunos usuarios o marcar un horario en el que se puede acceder, de manera que solo estén las personas que deben estar en ese momento. C.I. Oswaldo CHOMBA Castro
  126. 126. CRITERIOS DE CONTROL DE ACCESO  El control de acceso EFICAZ también protege de las graves y costosas consecuencias de la interrupción de las operaciones de las empresas.  El control de acceso conforma el primer circulo de seguridad del sistema con el apoyo de las barreras físicas y de los elementos electrónicos destinados a impedir, retardar o demorar el acceso de elementos hostiles o de personas no autorizadas que pudieran vulnerar el sistema,alterandolo parcial o totalmente con su accionar. C.I. Oswaldo CHOMBA Castro
  127. 127. ETAPAS DE CONTROL DE ACCESO  Las ETAPAS de un Control de Acceso :  Verificación de identidad  Autorización  Confirmación/ Validación de la autorización.  Acceso y registro.  Verificación del destino  Salida. C.I. Oswaldo CHOMBA Castro
  128. 128. ETAPAS DE CONTROL DE ACCESO  Cada Etapa debe estar orientada a limitar la posibilidad de acceso de personas No autorizadas y a canalizar a los visitantes a través de puntos de control preestablecidos, que permitan examinar su necesidad de entrar al área que pretenden visitar.  El personal a cargo de un control de acceso, debe basar su accionar en el principio de nunca apartarse del procedimiento establecido. El improvisar lleva generalmente a situaciones confusas y que origina un peligro potencial. C.I. Oswaldo CHOMBA Castro
  129. 129. PROPOSITOS BASICOS DE CONTROL DE ACCESO  SISTEMA DE IDENTIFICACION  Los puntos del control de acceso de personas deben tener una forma de reconocer a cada persona que pretende ingresar y si tiene una autorización para hacerlo y a la vez debe contar con medio para identificar a esas personas.  SISTEMA DE AUTORIZACION DE ACCESOS.  Después de determinada su confiabilidad, se le permite pasar las barreras de protección establecidas a las personas que cumplen los requisitos C.I. Oswaldo CHOMBA Castro
  130. 130. PROPOSITOS BASICOS DE CONTROL DE ACCESO  La autorización de ingreso que se otorga a una persona, debe limitarse solo aquellas áreas en que sea necesaria su concurrencia para cumplir sus funciones o satisfacer las necesidades especificas que justifican su presencia en ese lugar.  Los sistemas de ingreso no pueden basar su eficacia solo en medios electrónicos, ya que su información pueden ser modificados o adulteradas. Los agentes de seguridad verifican la información. C.I. Oswaldo CHOMBA Castro
  131. 131. C.I. Oswaldo CHOMBA Castro
  132. 132. PROTECCIÓN DE UNA INSTALACIÓN 1ra L Perímetro 2da L Accesos al Edificio 3ra L Interiores C.I. Oswaldo CHOMBA Castro
  133. 133. C.I. Oswaldo CHOMBA Castro
  134. 134. CONTROL EN LOS ACCESOS PEATONALES - Conocer: vías de ingreso y salida, horarios establecidos, etc. - Mantener listados del personal que labora en la empresa (propio y contratistas entre otros) - Listado del personal de visitas programadas - Listado de proveedores - Llevar Registros de Ingreso y Salida (personal y bienes) C.I. Oswaldo CHOMBA Castro
  135. 135. CONTROL EN LOS ACCESOS PEATONALES - Cumplimiento de las normas establecidas por la empresa, con el personal que ingresa: Chequeo de bolsos y maletines, uso de vestimenta adecuada, personal con síntomas de intoxicación alcohólica o drogas, etc. - Empleo de medios físicos y electrónicos en el control (Garrett, revisión corporal, etc.) C.I. Oswaldo CHOMBA Castro
  136. 136. Control del personal de una Empresa, recomendaciones: - El Agente verificará que todo trabajador y/o visitas porten su respectiva credencial. - Controlar que el personal registre su ingreso o salida (marque tarjeta o se anote en el registro correspondiente) - Control de horarios en el ingreso y salida del personal C.I. Oswaldo CHOMBA Castro
  137. 137. - Revisión de maletines, paquetes, bolsos y otros - Empleo de Garrett (detección de armas y otros) - Detección e informe sobre personal en estado de embriaguez - Vestimenta adecuada ( EPP) Control del personal de una Empresa, recomendaciones: C.I. Oswaldo CHOMBA Castro
  138. 138. C.I. Oswaldo CHOMBA Castro
  139. 139. CONTROL EN LOS ACCESOS VEHICULARES - Empleo de medios físicos y electrónicos para el control en el acceso (barras de seguridad, sensores, etc.) - Establecimiento de horarios para su uso - Control de personal propio y/o visitas (listados) - Registros (Bitácoras, informes, reportes, etc.) C.I. Oswaldo CHOMBA Castro
  140. 140. CONTROL EN LOS ACCESOS VEHICULARES - Iluminación y señalética adecuada de los accesos - Mantener los accesos despejados, libre de obstáculos - Control permanente sobre el área adyacente a los accesos (no vendedores, personas extrañas, vehículos que rondan, etc.) C.I. Oswaldo CHOMBA Castro
  141. 141. -Se anotará el movimiento en el registro respectivo -Todo vehículo que ingresa o sale, debe de contar con la debida autorización (El responsable de seguridad autorizará su salida o ingreso) - Deberá contar con la guía de transporte de la carga que esta movilizando (se verificará la carga) - C.I. Oswaldo CHOMBA Castro
  142. 142. PROCEDIMIENTOS EN EL CONTROL VEHICULAR - Todo movimiento vehicular dentro de una instalación deberá seguir las reglas de tránsito internas - Los vehículos autorizados a permanecer en los parqueos internos, lo harán en su lugar asignado - De estar establecido, todo vehículo que ingresa o sale de la instalación deberá ser minuciosamente revisado (maletera, interior y por debajo del mismo) C.I. Oswaldo CHOMBA Castro
  143. 143. IMPORTANTE!! C.I. Oswaldo CHOMBA Castro
  144. 144. CONCIENCIA SITUACIONAL EN CONTROL DE ACCESOS  Conciente de la necesidad de la seguridad.  Estado de atención y Alerta  Conciente de los procedimientos de Seguridad  Conciencia situacional/ conocer el entorno. C.I. Oswaldo CHOMBA Castro
  145. 145. CONCIENCIA SITUACIONAL EN CONTROL DE ACCESOS  Preparado para sospechar de los extraños  Preparado para responder ante una situación anormal  Conciente de cómo responder a las amenazas C.I. Oswaldo CHOMBA Castro
  146. 146. INDICADORES DE AMENAZAS  Personas merodeando por afuera de las instalaciones  Intentando un acceso ilegal  Preguntas con lujo de detalles C.I. Oswaldo CHOMBA Castro
  147. 147. INDICADORES DE AMENAZAS • Vehículos que merodean en horarios inadecuados. • Parejas de enamorados que se detienen y observan • Personas que filman, toman fotos • Personas o vehículos de Apoyo o socorro que acuden sin ser llamados C.I. Oswaldo CHOMBA Castro
  148. 148. Por regla: • Personal realizando trabajos sin haber comunicado. • Vehículos dejados en la vía pública • Paquetes sospechosos INDICADORES DE AMENAZAS C.I. Oswaldo CHOMBA Castro
  149. 149. Cualquier causa de sospecha • No la ignore • Comunique al supervisor C.I. Oswaldo CHOMBA Castro
  150. 150. ASPECTOS VERBALES DE LA BUENA COMUNICACIÓN •Hable con claridad y propiedad, Emplee las palabras apropiadas a la situación. •Buenos días Sr., ¿ en que puedo servirlo ? •Disculpe la molestia Sr. o Sra. •Gracias Srta. - no tiene porque Sr. •Lo siento Sra. Pero no estoy autorizado •Gracias por su visita •Con mucho gusto Sr. •Sería tan amable de pasar a la recepción. •Podría por favor mostrarme su documento •Gustoso de atenderlo Sr. Pero no tengo la información que me solicita C.I. Oswaldo CHOMBA Castro
  151. 151. Se dice incorrectamente Se debe decir Alo siiiii?, Hola, diga, Buenos días, ”ROJO S.A.“ a sus ordenes. (o como el cliente disponga) O key o ya Bien Sr./Sra. No se Disculpe Sr./Sra. no tengo conocimiento No está No se encuentra Sr./Sra. Extensión ocupada ( cuelga) Disculpe, Sr./Sra. no puedo comunicarlo por estar ocupado la extensión. Desea esperar o prefiere volver a llamar. Cliente: con el Sr./Sra … Telefonista: de parte de quién? Cliente: del Sr. Pérez Telefonista: le paso a su extensión Telefonista :no, Sr./Sra. no esta Cliente: con el Sr./Sra. … Telefonista: Sr./Sra. Un momento por favor, lo comunico a su extensión. Gracias. Si no obtiene comunicación: disculpe Sr./Sra. no contesta su extensión ¿desea esperar o volver a llamar?, No se debe dar información de si está o no está Un momento No cuelgue Lo comunico Un momento Sr./Sra., no cuelgue por favor ATENCIÓN DE LLAMADAS TELEFÓNICAS C.I. Oswaldo CHOMBA Castro
  152. 152. ATENCIÓN DE LLAMADAS TELEFÓNICAS …Cliente: con el Sr./Sra. …lLiderman de parte de quién? …Cliente: del Sr. Pérez …Liderman. le paso a su extensión. … no, Sr./Sra. No, no está (cuelga) …Cliente: con el Sr./Sra. …Liderman: De parte de quien, alguna empresa, es asunto personal? Un momento por favor, lo comunico a su extensión. …SI no obtiene comunicación: disculpe Sr./Sra. no contesta su extensión ¿desea esperar o volver a llamar? Al sitio?, Hola, diga O key o ya No se No está Extensión ocupada (cuelga) Buenos días, ”ROJO S.A.“ a sus órdenes. (o como el cliente disponga) Bien Sr./Sra. Disculpe Sr./Sra. no tengo conocimiento No se encuentra Sr./Sra. Disculpe, la extensión se encuentra ocupada, Desea esperar o prefiere volver a llamar. MODO INCORRECTO MODO CORRECTO C.I. Oswaldo CHOMBA Castro
  153. 153. Recuerde... La seguridad es un valor. C.I. Oswaldo CHOMBA Castro

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