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Trabalho PI e-Service em um restaurante

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O propósito desse estudo é fazermos uma análise da viabilidade de implantação de um e-service em um restaurante baseando-se nos conceitos estudados nas matérias: ÉTICA, CIDADANIA E SUSTENTABILIDADE, COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL, DESIGN E ENGENHARIA DE SERVIÇOS, GESTÃO FINANCEIRA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO e QUALIDADE DE SOFTWARE.

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Trabalho PI e-Service em um restaurante

  1. 1. 1 CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO PROJETO INTEGRADOR II: CONCEPÇÃO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO EDMILSON ORLANDO DE OLIVEIRA SÃO PAULO 2014
  2. 2. 2 CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO PROJETO INTEGRADOR II: CONCEPÇÃO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Trabalho de Projeto Integrador II Desenvolvido como exigência para obtenção de nota parcial para o 2º semestre do curso de Gestão da Tecnologia da Informação – Centro Universitário SENAC, sob orientação do Professor Profº Manoel Garcia Neto SÃO PAULO 2014
  3. 3. 3 Dedico este trabalho a minha esposa Ciça que me deu o apoio necessário para realizar mais esta etapa de minha vida, a minha filha Alice pela compreensão, ao meu cão Thor pela companhia durante as noites em que escrevi este trabalho e a minha mãe Maria e ao meu Pai José por ter me dado a vida..
  4. 4. 4 RESUMO O propósito desse estudo é fazermos uma análise da viabilidade de implantação de um e-service em um restaurante baseando-se nos conceitos estudados nas matérias: ÉTICA, CIDADANIA E SUSTENTABILIDADE, COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL, DESIGN E ENGENHARIA DE SERVIÇOS, GESTÃO FINANCEIRA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO e QUALIDADE DE SOFTWARE. Palavras-chave: e-service, restaurante, reserva de mesas. ABSTRACT The purpose of this work, it’s to do an analysis of the feasibility of implementing an e-service in the restaurant proposed based on the concepts studied in the fields: ÉTICA, CIDADANIA E SUSTENTABILIDADE COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL DESIGN E ENGENHARIA DE SERVIÇOS GESTÃO FINANCEIRA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO QUALIDADE DE SOFTWARE. Key words: e-service, restaurant, table reservation
  5. 5. 5 Sumário 1. Introdução.................................................................................................................................... 6 2. Objetivos....................................................................................................................................... 7 3. Metodologia ................................................................................................................................. 7 4. Referencial Teórico.................................................................................................................... 7 5. Análise do Estudo...................................................................................................................... 8 5.1 Questões de estudo ................................................................................................................... 9 6. Desenho dos processos de e-service................................................................................... 9 6.1 A Ética, Cidadania e Sustentabilidade................................................................................... 9 6.2 Desing e Engenharia do e-service ........................................................................................ 10 6.3. Desenho do processo de e-service..................................................................................... 10 6.4. Diagrama de Atividades.......................................................................................................... 11 6.5. Diagrama de caso de uso....................................................................................................... 11 6.6. Técnicas e Estratégias de Teste de Software................................................................... 12 6.7. Estrutura tecnologia ................................................................................................................ 13 6.8. Estratégia de comunicação ................................................................................................... 13 6.9 O Front End do e-service........................................................................................................ 14 6.10. Investimentos e valores........................................................................................................ 15 6.11. O Retorno................................................................................................................................ 16 7. Conclusão .................................................................................................................................. 16 8. Refêrencias................................................................................................................................ 16 ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1 - Desenho do processo do e-service............................. 11 Figura 2 – Desenho Diagrama das atividades............................ 11 Figura 3 - Diagrama do caso de uso.......................................... 12
  6. 6. 6 1. Introdução O setor de serviço vem ganhando importância no cenário econômico nacional. Analisando o mercado atual, relacionado aos serviços de tecnologia da informação, podemos notar um movimento crescente em busca de serviços de consultoria para informatização de processos dos mais variados ramos. Contudo, ainda é relativamente pequeno o estudo sistemático dos diferentes aspectos de serviços e sistemas de serviços, incluindo-se Design e engenharia, administração, economia, aspectos humanos e sociais e o seu relacionamento com as artes (Claudio Pinhanez,2009). A tecnologia de informação (TI) tem sido considerada como um dos componentes mais importantes do ambiente empresarial atual, sendo que as organizações brasileiras têm utilizado ampla e intensamente esta tecnologia tanto estratégica quanto operacionalmente (ALBERTIN, 2005, p. 1). De acordo com Laudon (2004, p. 53), o comércio eletrônico, a competição global e o surgimento de empresas digitais têm forçado as empresas a rever os seus processos e as relações que mantêm com seus clientes e fornecedores. Dentro desse cenário se encaixa também a realidade do e-service, que segundo Rowley (2006, p. 339-359), são ações, esforços ou performances cuja entrega é mediada pela tecnologia da informação. Tais e-services incluem elementos de serviços de vendas pela internet, apoio ao cliente e serviço de entrega.
  7. 7. 7 2. Objetivos Este trabalho tem como objetivo o estudo de caso para implantação de um serviço de e-service no Restaurante e Pizzaria Paglione (nome fictício escolhido para designar a empresa). Durante nossa pesquisa nós vamos detalhar o cenário do estudo de caso e estruturar os processos de TI para que no final seja viável a implementação deste e-service. 3. Metodologia Para realizar o estudo de caso do restaurante e Pizzaria Paglione, recorreremos à entrevista e acompanhamento do dia a dia do restaurante obtendo do proprietário a dinâmica do negocio e os pontos de atenção ao cliente. 4. Referencial Teórico Para o estudo de caso para implantação de um serviço de e-service no Restaurante e Pizzaria Paglione é importante enfatizar que utilizaremos um estudo de caso único. Martins (2008, p. 12) fala-nos sobre a diferença entre esses estudos: ”Em relação ao Estudo de Caso único, o autor o prescreve quando este representa o caso decisivo para testar uma teoria bem formulada, seja para confirmá-la, seja para contestá-la, seja ainda para estender a teoria. Nesta situação, o caso único deve satisfazer todas as condições para testar a teoria. Uma segunda justificativa para um Estudo de Caso único é quando representa uma situação rara ou extrema. Essa situação é muito mais comum no âmbito da saúde e é usada para casos patológicos incomuns. A terceira situação é quando o caso único se mostra revelador, quando o pesquisador tem a chance de observar um fenômeno anteriormente inacessível à investigação científica. Uma quarta alternativa é quando o Estudo de Caso único é utilizado como introdução a um estudo mais apurado ou, ainda, como caso-piloto para a investigação.”
  8. 8. 8 Já, os sistemas de comércio eletrônico podem aprimorar a prestação de serviços aos clientes. A capacidade de fornecer soluções de problemas on-line, interação eletrônica via e-mail ou suporte por áudio e vídeo, vinte e quatro horas por dia, durante todos os dias do ano constrói lealdade e proporciona retenção do cliente. Monitorar como os clientes usam os serviços de suporte pode se tornar uma significativa fonte para desenvolvimento de novos produtos, como, por exemplo, produtos que se auto-diagnosticam e utiliza conexão on-line para requerer assistência on site, física ou eletronicamente (Bloch et al., 1996 a). 5. Análise do Estudo O Restaurante e Pizzaria Paglione e composto por um prédio comercial com 1 salão para 10 mesas, 1 bar, 1 maitre, 2 garçons, 1 “chef” e 3 ajudantes o horário de funcionamento e de terça-feira a domingo das 18:00hs as 00:00hs. O Restaurante é focado em um serviço de excelência no qual apresenta ao cliente um menu degustação que perdura por algumas horas o que impede uma grande rotatividade na ocupação das mesas. A infraestrutura tecnológica do restaurante hoje é composta por um link de internet de 10MB, 2 computadores utilizados na administração e serviço de caixa, um roteador Wi-Fi para uso dos clientes que quiserem utilizar o serviço durante a estadia. O web-site do restaurante é hospedado no servidor de uma empresa especializada em hospedagem de sites. Hoje o site é somente institucional, apresentando o restaurante e o seu conceito. Durante a nossa entrevista e observação do ambiente podemos constatar que durante o período de funcionamento as mesas sempre
  9. 9. 9 se encontravam ocupadas e que clientes que não fizeram reserva antecipadamente ficavam esperando no bar por uma mesa livre. Assim, fora o serviço em si o maior ponto de contato com os cliente é a reserva de mesa, que hoje a feita por telefone. Então vimos que poderíamos implementar o serviço de reserva de mesas como um e-service. 5.1 Questões de estudo Para alcançar o objetivo proposto, podem ser levantadas as seguintes questões que serão respondias no decorrer deste trabalho: Como implementar um e-service no restaurante? O que o cliente espera de um e-service? Quais são os processos que compõe um e-service? Como será monitorado o desempenho do serviço? 6. Desenho dos processos de e-service As atividades no processo de reserva online de mesas do Restaurante e Pizzaria Paglione mapeamos as seguintes atividades 1–Cliente realiza o pré-cadastro no site caso não tenha login 2–Cliente recebe e-mail confirmando o pré-cadastro. 3–Cliente executa login no sistema 4–Cliente seleciona a data desejada 5-Sistema verifica a disponibilidade de mesas na data 6-Cliente confirma a data e quantidade de pessoas na mesa. 7-Sistema autoriza a reserva. 8-Cliente confirma a reserva 9-Sistema envia e-mail confirmando a reserva para o cliente. 6.1 A Ética, Cidadania e Sustentabilidade
  10. 10. 10 Como devemos sempre ter em mente que um negócio não pode somente trazer lucro, ele tem que ser sustentável do ponto de vista ecológico além de contribuir para a construção da cidadania. Nós sugerimos ao proprietário do Restaurante e Pizzaria Paglione, que este disponibilize aos seus colaboradores as palestras, workshops e oficinas da ONG Banco de Alimentos (http://www.bancodealimentos.org.br/), os quais possuem temas relacionados à alimentação saudável, nutrição e aproveitamento integral dos alimentos. Ao mesmo tempo o restaurante pode passar a participar do programa “colheita urbana”, da mesma ONG citada acima. A “Colheita urbana” visa arrecadação e distribuição de alimentos que seriam desperdiçados, mas estão próprios para o consumo, para instituições sociais. 6.2 Desing e Engenharia do e-service Serviço Principal: Facilitar o acesso ao cliente sobre a disponibilidade de reservas na data escolhida poupando o cliente de ligar e ter que aguardar o atendimento dentro do horário de funcionamento do restaurante, ficando este e-service disponível 24 horas, assim proporcionando uma nova experiência de atendimento ao cliente. Serviço Suplementares: Acesso ao cardápio restaurante. Recebimento de News Lester com promoções Possibilidade de fazer um feedback após a experiência via online. 6.3. Desenho do processo de e-service
  11. 11. 11 Figura 1 - Desenho do processo do e-service 6.4. Diagrama de Atividades Figura 2 - Desenho Diagrama das atividades 6.5. Diagrama de caso de uso
  12. 12. 12 Figura 3 - Diagrama do caso de uso 6.6. Técnicas e Estratégias de Teste de Software Iremos usar a técnica de teste caixa-preta que conforme o glossário do ISTQB(2011), essa técnica é um procedimento para se derivar ou selecionar casos de testes baseados em uma análise da especificação, seja ela funcional ou não funcional, de um componente ou sistema, sem referência à estrutura interna do software. Logo, testes caixa-preta compreendem as atividades de testes de requisitos funcionais ou não funcionais, com o software em operação, sem análise da estrutura interna (código). Também são conhecidos como testes dinâmicos, pois o software geralmente está sendo colocado à prova, durante sua execução. Os Objetivos principais da atividade de teste são 1- A atividade de teste é o processo de executar um programa com a intenção de descobrir um erro. 2- Um bom caso de teste é aquele que tem uma elevada probabilidade de revelar um erro ainda não descoberto 3- Um teste bem -sucedido é aquele que revela um erro ainda não descoberto.
  13. 13. 13 Aplicando esta técnica de teste podemos garantir a entrega do e- service com o padrão de qualidade de uma aplicação funcional e com o menor número de bugs possíveis. 6.7. Estrutura tecnologia Como o restaurante já dispõe de um web site iremos implantar este e-service no próprio site usando uma chamada especifica no próprio menu do site. Hoje o plano de hospedagem assinado pelo restaurante com o fornecedor de hospedagem comtempla nossas necessidades de infraestrutura com acesso a banco de dados e linguagem de programação então o investimento inicial será somente no desenvolvimento da solução não teremos gastos com infraestrutura, pois a infraestrutura será a mesma. 6.8. Estratégia de comunicação Nós iremos utilizar na comunicação para divulgação mídia segmentada, pois iremos conseguir desta forma ser mais objetivos para atingir o público alvo. “conforme o conceito Segmentar a comunicação é dirigi-la ou restringi-la a um grupo de pessoas que realmente interessa”. Esta é uma ideia que requer certo cuidado. Um dos mais importantes homens de marketing da Inglaterra disse, certa vez, que metade do dinheiro que ele investia em propaganda era desperdiçada; só que ele não sabia dizer qual era a metade desperdiçada.” (http://comercial.redeglobo.com.br/informacoes_comerciais_manual_basico _de_midia/manual_basico_segmentacao.php Acesso em 01/10/2014 ) Partindo desta premissa nossa divulgação deste e-service iremos utilizar de mídia impressa em flayres entregues no próprio restaurante
  14. 14. 14 com tecnologia QR code para facilitar o acesso ao serviço com link direto para o web site do restaurante e post’s em sua rede social que hoje já funciona como um canal de comunicação com clientes habituais, como a área de atendimento do restaurante e bem restrita iremos utilizar anúncios em jornais do bairro e anúncios em sacos de supermercados e padarias da região como é uma mídia bem segmentada iremos atingir nosso público alvo passando nossa mensagem. 6.9 O Front End do e-service Com a adoção deste novo e-service iremos ganhar em agilidade no Front End do restaurante, pois hoje é utilizada uma agenda para anotar as reservas de mesas, com o nosso front end o restaurante terá acesso ao sistema para acompanhar as reservas on-line bem como utilização do mesmo para as agendas via telefone desta forma ficando uma única fonte de dados centralizada e confiável. Outro ganho será a possibilidade de interação com cliente que após utilizar-se do e-service e os serviço do restaurante terá a possibilidade de dar um feedback. Conforme o artigo do Professor Agamêmnom Rocha Souza O feedback é " O processo de comunicação que se estabelece com o objetivo de oferecer a uma pessoa ou grupo informações sobre o grau de adequação de suas ações às expectativas de quem emite esse retorno " (http://riosulnet.globo.com/web/conteudo/7_257581.asp acesso em 02/10/2014) Desta forma poderemos aprimorar ainda mais o e-service dentro da expectativa do cliente.
  15. 15. 15 6.10. Investimentos e valores Por que investir? A pergunta pode parecer óbvia, investe-se para obter um retorno, ou seja, uma boa taxa de retorno. Em linguagem corrente fala-se em lucro. Expresso desta maneira, o ato de investir parece que só tem um lado: o lado positivo do ganho monetário. Se fosse assim todos seriam investidores, ou ao menos gostariam de investir. (CASAROTO FILHO; KOPITTKE, 2010, p. 92). Partindo deste pensamento além do ganho financeiro, pois iremos disponibilizar um e-service na estrutura já existente desta forma sem ônus em infraestrutura. Nós teremos um ganho na imagem do restaurante, pois ele estará investindo em tecnologia disponibilizando aos seus clientes uma forma interativa de comunicação direta, na qual o consumidor moderno busca interação direta com o fornecedor. O nosso investimento inicial será mais em divulgação do novo e- service e na criação da aplicação o qual detalhamos abaixo: Fase do processo Valor Total Criação do web service R$ 8.200,00 Impressão de 2 MIL Flayres (4 cores) R$ 189,00 Criação de arte final para flayres e anúncios impressos e internet R$ 500,00 Anúncio em Saco de Pão e anúncio em jornais do bairro R$ 3.000,00
  16. 16. 16 Contratação do serviço de envio de newsletter (mensal) R$ 50,00 Total do Investimento R$ 11.939,00 6.11. O Retorno O retorno conforme já mencionado se dará na imagem do restaurante, pois o cliente poderá fazer a reserva a qualquer hora e a possibilidade de feedback tanto do e-service quanto do serviço do restaurante um processo que hoje o restaurante não comtempla. O valor investido pelas nossas projeções se paga em 3 meses e o legado ficará para sempre na imagem do restaurante pois será o primeiro de sua região a contar com este serviço. 7. Conclusão Podemos concluir que com a aplicação dos conceitos apresentados aqui e com o custo de tecnologia cada vez mais acessível hoje, num pequeno restaurante pode contar sim com os benefícios de um e-service mesmo que seja de forma regional. 8. Refêrencias ROWLEY, J. An analysis of the e-service literature: towards a research agenda. United Kingdom: Emerald Group Publishing, 2006. LAUDON, K C.; LAUDON, J. P. Sistemas de Informações Gerenciais: administrando a empresa digital. 5. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2004.
  17. 17. 17 ALBERTIN, A. L.; ALBERTIN, R. M. M. (org.). Tecnologia de Informação: Desafios da Tecnologia de informação aplicada aos negócios. São Paulo: Atlas, 2005. ADELMAN, C. et al. Re-thinking case study: notes from thesecond Cambridge Conference. Cambridge Journal of Educa-tion, 6, 3, 1976. BLOCH, Michael, SEGEV, Arie, PIGNEUR, Yves. On the Road of Electronic Commerce –a Business Value Framework, Gaining Competitive Advantage and Some Research Issues.1996, a FITZSIMMONS, J. A; FITZSIMMONS, M. J. Administração de Serviços: Operações, estratégia e tecnologia da informação. 4. ed. São Paulo: Bookman, 2005 CASAROTO FILHO, N.; KOPITTKE, B. H. Análise de Investimentos: matemática financeira, engenharia econômica, tomada de decisão, estratégia empresarial. São Paulo: Atlas, 2010. ISTQB. International Software Testing Qualifications Board. Disponível em: <http://www.istqb.org/downloads.html>. Acesso em: 16/10/2014. Artigo do Professor Agamêmnom Rocha Souza <http://riosulnet.globo.com/web/conteudo/7_257581.asp> Acesso em 02/10/2014. Manual básico de mídia Rede Globo <http://comercial.redeglobo.com.br/informacoes_comerciais_manual_ba sico_de_midia/manual_basico_segmentacao.php> Acesso em 01/10/2014.

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