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Engenharia de servicos

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Um exemplo de um serviço suplementar on-line

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Engenharia de servicos

  1. 1. CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Design e Engenharia de Serviços EDMILSON ORLANDO DE OLIVEIRA SÃO PAULO 2014
  2. 2. CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Design e Engenharia de Serviços Trabalho de Design e Engenharia de Serviços do curso de Gestão da Tecnologia da Informação – Centro Universitário SENAC, Profº Macir Bernado de Oliveira SÃO PAULO 2014
  3. 3. Conforme LOVELOCK (1995a): “Os serviços facilitadores permitem aos clientes usar o produto central com mais eficiência e o serviços realçadores aumentam o valor do serviço central. Fazem parte dos serviços suplementares facilitadores os seguintes elementos: Informação, Recebimento de Pedidos, Cobrança e Pagamento. Fazem parte dos serviços suplementares “realçadores” os seguintes elementos: Consulta, Hospitalidade, Salvaguarda e Exceções. Lovelock (1995a) ressalta que não é obrigatório que todo produto principal esteja circundado pelos oito grupos de elementos suplementares, pois a natureza do produto ajuda a determinar quais serviços suplementares devem ser oferecidos e quais poderiam ser acrescentados para realçar valor e fazer com que fique mais fácil fazer negócios com a organização.” Um exemplo de um serviço suplementar on-line que pode ser considerado como um “facilitador” onde o serviço principal é a venda de eletroeletrônicos de ultima geração em um e-comerce. O facilitador neste caso e o serviço de rastreamento de pedidos onde podemos acompanhar todas as etapas que fazem parte da gestão do pedido até a entrega do pedido ao cliente, inclusive com integração com o site dos correios onde podemos saber até quando foi entregue caso seja um presente que estamos enviando. O tipo de “experiência de serviço” que este facilitador possibilita e a liberdade ao cliente que pode a qualquer momento verificar o andamento do seu pedido sem ter que ficar dando informações gerais a um atende e não fica preso ao horário de atendimento comercial, com um simples click temos todo o andamento do nosso pedido.
  4. 4. Um exemplo de um serviço suplementar on-line que possa ser considerado um “realçador” onde o serviço principal e um e- commerce de roupas e acessórias é a customização do “look”. Onde o cliente pode montar um “look” com as peças selecionadas alternando com outras peças, incluindo alguns acessórios como brinco, sapatos, pulseiras. Podendo alterar também as cores das peças. Dando ao cliente a visão de como ficaria a combinação de peças que ele selecionou. O tipo de “experiência de serviço” que “realçador” pode dar ao cliente é a possibilidade e a liberdade de escolha e combinações de forma interativa com as peças selecionadas. Referências LOVELOCK, C. H. Product Plus: Como adicionar o Valor de Seus Serviços à Qualidade de Seus Produtos, São Paulo: Editora McGraw-Hill, 1995a.

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