Oracle CRM Day Barcelona
25 de Noviembre
Customer Service Excellence
Ana Del Amo, CRM Principal Sales Consultant
Guillermo Poveda, CRM Principal Sales Consultant
Ofrecer a los clientes el nivel de atención
necesario para conseguir que continúen
haciendo negocios con nosotros.
Custome...
Source: February 20, 2009, “Obstacles To Customer Experience Success, 2009” Forrester report
Call Center Excellence
Agenda en Tiempos de Cambio
• ¿Siente las presiones
internas? ¿Las de sus
clientes también?
• En el area de servicio a
clientes, la encuesta
identific...
Inversión en Customer Service
Visión Única del Cliente
Decisiones en Tiempo Real
Analíticas y Métricas
Programas de
Fideli...
Pilares del Customer Service Excellence
• Posibilitar el acceso al
conocimiento lo más rápida e
intuitivamente
• Proveer d...
La manera en que nos comunicamos evoluciona
•Muchos más dispositivos
•Docenas de
Canales
•Empresas
Distribuidas
Facilitar a cada usuario la mejor herramienta
Field Service
Sales Force
Call Center
Management
C-Level
Partner
Customer
OOW 2010: Fusion CRM
El nuevo estándar en CRM
El nuevo estándar en
productividad
comercial
Mejor Planificación
Prospección...
Todas las elecciones
Elija su camino
¿Revolución Social?
50 Millones de usuarios en 18 meses
500 millones hasta hoy
La web americana más visitada
+300.000 empresas usan Facebook
1...
Contribution
Feedback
Conexión
Value
Por
Comunidades
Por
Colaboración
Lead Gen
Support
Loyalty
Facebook
Twitter
LinkedIn
C...
« You can’t just say it. You
have to get the people to
say it to each other. »
James Farley,
Group VP Marketing, Sales &
S...
Comunicar, Recomendar, Influenciar
• Hasta un 34% de blogs recomiendan
sobre productos y marcas (Socialnomics 2009)
• Un 2...
Global Marketing
Problemas a Resolver
Global Marketing
Solución Oracle con Real-Time Decisions
• Oracle RTD
• Integración RTD / Siebel
• Optimización de Ofertas...
Global Marketing
Resultados del Programa
Mejoras tras la implementación:
•Disminución en las cancelaciones hasta un 150%
•...
UPS Supply Chain
Solutions
Servicio al Cliente Fragmentado
International
Small Package
UPS Freight U.S. Small Package
UPS – Oracle CRM Summit
• Capturar las expectativas del cliente
• Mejorar los procesos
• Visión única del cliente
• Facili...
CHALLENGES
• Standardize customer service processes for
greater effectiveness and efficiency
• Replace multiple instances ...
Source: IDC European CRM Trends
• Tiempo Real
• Multi Canalidad
• Experiencia Global
• Webs completamente
funcionales
• Tr...
SCE MRSCE MR
SCE MLSCE ML
PdS iNetPdS iNet
SDESDE
FuerzaFuerza
DeDe
VentasVentas
Endesa OnlineEndesa Online
STCDSTCD
SOCSO...
Las decisiones en tiempo real mandan
• Tratamiento inteligente de retención y propuestas embebido en el Call Center
– Mape...
Mantenga fieles a sus mejores clientes
Identificar y retener a sus clientes más rentables es crítico en la economía actual
Las Soluciones BI son más que Dashboards
1. Facilitar a los equipos de atención al cliente herramientas proactivas.
2. Herramientas colaborativas (wiki, foros, wor...
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Oracle Aplicaciones - CSE CRM Day Barcelona

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Customer Service Excellence.
Dña. Ana del Amo, Principal Sales Consultant, Oracle.
D.Guillermo Póveda, Principal Sales Consultant, Oracle.

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  • ANA:
    It is all about bringing customers the necessary level of attention that will make them decide to keep doing business with you
  • ANA y Willy:
    Antes ….
    Por hacerlo bien … más responsabilidades
  • ANA:
    En estos tiempos revueltos,… tenemos que hacer esto
    Plan de Acción de la compañía
  • Willy:
    Estudio IDC ….. Confirman el plan de acción … misma línea
    Most Important Service-Related IT Initiatives:
    1.- Real time offers to customers
    2.- Improve customer self-service across channels
    3.- Better analytics capabilities for customers
    4.- Visibility for customers across channels
    5.- Better social media interaction option for customers
  • ANA:
    Cosas que tengo que tocar …. He hablado con Oracle ….
    Áreas que afecta
    Real-time decisions – Training- As the customer care professional looks at the screen during the call, there will be specific messaging. The messaging might say this particular customer travels extensively. So the customer care professional would take the opportunity to remind them of a free airline club access their card entitles them to. Or, if the customer is moving, the CCP could mention the opportunity to redeem Membership Rewards points with Home Depot or Lowes. So technology is providing relevant information so the customer care professional can focus on the conversation with the customer and on providing outstanding service.
    Building Relationships with RTD– not just about cross-sell & up-sell: As an example, a customer might want to contact us with a change of address because they’re moving and our customer care agents take that opportunity to remind them of a related service benefit so that the customer can maximize the value of the companies services. With co-branding, that would be specific to a home improvement service or benefit like Home Depot. It’s taking that interaction and thinking how we can add incremental value by reminding the customer of a benefit or bringing a new benefit or service during that discussion.
    This gives us a deeper connection and engages the customers more. Over time, the customer wants to stay with us and has a continued loyalty with our brand. It’s a powerful way of servicing for us.
  • ANA:
    Cuatro líneas/drivers de negocio que podríamos implementar
  • Willy:
    CHALLENGES:
    Satisfaction
    Rich media experiences alter user expectations
    Demand for applications on new devices (ie not laptops)
    Business
    Economic conditions means upgrade is unattractive
    Rapidly changing and evolving user requirements
    Industry
    Increasing relevance of digital media and social channels
    User experience appropriate to the task and environment
    ---
    Trends we see in CRM that we are responding to…
    Over the last decade:
    Proliferation of device types
    Number of channels has grown dramatically – we are committed to supporting this growth
    Rise of social CRM, customers talking to each other, informally – provide info in smaller bits, more channels,
  • Willy:
  • Willy:
  • Willy:
  • ANA:
    Hablando de “modernidades”… ¿Qué me dices del “social revolution”. Ahora todo tiene que ser “social” ¿Por qué tanto bombo?
    No termino de ver cómo nos afecta…
    En el estudio de IDC … Most Important Service-Related IT Initiatives:

    5.- Better social media interaction option for customers
    Tampoco será para tanto la revolución social !!!!!!
  • Willy:
    Radio 3 años
    Iexplorer 4 años
    Ipod 3 años
    Tele 13 años
  • Willy:
    Aplicar adecuadamente este concepto al uso interno y adecuarlo a la parte de servicio
  • ANA:
    No si ya lo decía el VP de Ford: No sirve sólo que tú lo digas. Hay que conseguir que las personas se lo cuenten entre ellas.
    Todos sabemos cómo funciona el “boca a boca”
    Desgraciadamente hablamos más de lo malo …
  • ANA:
    Estuve en un evento de estos donde las empresas compartimos experiencias y me sorprendió muchísimo cosas como que (en EUROPA) sólo el 8% de los clientes confía en la publicidad. Mientras el 34% que si confían en las recomendaciones…
    Nos gastamos millones en publicidad y muchas veces descuidamos lo que nuestros clientes dicen de nosotros ….
  • En ese evento coincidí con Dell que nos contó los problemas que tenían en el dpto de servicio.
    Basicamente necesitaban transformar un centro de servicio (costes) en un centro de beneficio (ingresos)
    NPS-Net Promoter is a customer loyalty metric
    CE-Credit Score
  • Estaba también UPS … para ellos el principal problema era la cantidad de aplicaciones/sistemas que tenían. Muchas de ellas ni siquiera integradas con lo que:
    No understanding of most common problems
    Concerns not routing to the correct people
    Customer treatment inconsistent
    No closed loop to ensure cases are closed
    No ability to measure SLA compliance
    Segregation within UPS Business Units
  • UPS Freight deployed during 4Q07 to 200 Freight Stations and 242 CSRs.
    International Small Package deployment was completed on September 8, 2008. The 16-week deployment started on May 19 and included deployments to 25 international countries. All Call Center Operations, Package Operations and Supporting Staff functions are now using ECM and are enabling a consistent customer experience across all UPS business units.
    Domestic US/PR Small Package used a phased deployment which is scheduled to complete on November 14, 2008. All Package Operations and Supporting Staff functions have been fully deployed and our Call Center operations will be at 90% complete by November 6.
    Remaining deployments include ECM to Poland and Forwarding (SCS) North America. Full deployments are tentatively planned for February 12, 2009.
  • Prior to the Siebel 8.0 deployment, the enterprise view of customer cases was not available before . Also the effectiveness in responding to and closes cases was not known.
  • Willy:
    The CRM bar is being raised among organizations in Europe:
    Real-time customer experience – being relevant, proactive and timely in small windows of customer contact
    Cross-channel customer experience – consistent appearance and service across ever-increasing number of channels
    Global customer experience – organizations are going global and they require a global customer experience from sales to service
    Full function web sites – everything is moving to web and mobile and customers expect a full self-service option in most areas
    Sales and service transparency – moving CRM beyond transactions towards knowledge sharing and collaborative processes
  • Willy:
    Each enterprise application uses a different identifying number for the same customer. For example, Mary Smith may be customer GH78GH in the CRM system, and customer # 23-3446 in the ERP system. In order to be able to uniquely identify the same customer across the enterprise, companies need a mechanism that maps all the different identifying numbers for the same customer.
    The cross-referencing mechanism provided by Siebel UCM establishes and maintains a mapping of the foreign keys (i.e. the numbers under which the same customer is identified in the edge systems) for the same customer.
    This cross referencing mechanism is essential to be able to propagate updates to an existing customer. For example, if the address is updated in the CRM system, UCM will use the cross-referencing mechanism to update the address in all other systems.
    If a new customer record is created in any system, and this customer record does not yet exist in the customer master, a new record will be created in UCM, and a new line will be created in the cross-referencing table. After UCM sends a message to the rest of the applications with the new customer record, each edge application will return the newly established application-specific identifier for this new customer, and UCM will record all these application specific customer identifiers in the cross-reference table.
    UCM supports one-to-many x-referencing which means that a single customer record in UCM can map to multiple records in an operational application. This capability is particularly useful if some of the operational applications are product focused rather than customer focused. For example, the leasing system at Toyota Financial Services has no notion of a customer – every record is a lease number. If a customer or a household multiple leases with TFS, the one-to-many x-referencing allows to map these multiple leases to the same customer or household.
  • Willy:
  • Willy:
  • Willy:
  • ANA: después de esta conversación creo que ya tenemos el Plan de Acción conjunto
    Facilitar a los equipos de atención al cliente herramientas proactivas.
    Herramientas colaborativas (wiki, foros, workspaces, …) entre los equipos de atención al cliente para mejorar la comunicación interna.
    Un servicio diferenciador al cliente como herramienta de fidelización y ventas
    Compartir la visión única del cliente desde el punto de vista de servicio
  • Oracle Aplicaciones - CSE CRM Day Barcelona

    1. 1. Oracle CRM Day Barcelona 25 de Noviembre
    2. 2. Customer Service Excellence Ana Del Amo, CRM Principal Sales Consultant Guillermo Poveda, CRM Principal Sales Consultant
    3. 3. Ofrecer a los clientes el nivel de atención necesario para conseguir que continúen haciendo negocios con nosotros. Customer Service Excellence
    4. 4. Source: February 20, 2009, “Obstacles To Customer Experience Success, 2009” Forrester report Call Center Excellence
    5. 5. Agenda en Tiempos de Cambio
    6. 6. • ¿Siente las presiones internas? ¿Las de sus clientes también? • En el area de servicio a clientes, la encuesta identifica las soluciones en TIEMPO REAL como las más demandadas. • Es un nuevo enfoque para la toma de decisiones en tiempo real. Source:IDC European CRM Trends
    7. 7. Inversión en Customer Service Visión Única del Cliente Decisiones en Tiempo Real Analíticas y Métricas Programas de Fidelización Interacciones Multi-Canal Gestión del Conocimiento Aspectos Económicos Gestión de Expedientes
    8. 8. Pilares del Customer Service Excellence • Posibilitar el acceso al conocimiento lo más rápida e intuitivamente • Proveer de recomendaciones en tiempo real Directriz • Transformar las interacciones en oportunidades • Proveer recomendaciones personalizadas de up-sell y cross-sell •Productividad • Asegurar la excelencia del servicio a través de todos los canales •Consistencia • Proveer el interfaz de usuario que mejor se adapte a cada situación •Efectividad
    9. 9. La manera en que nos comunicamos evoluciona •Muchos más dispositivos •Docenas de Canales •Empresas Distribuidas
    10. 10. Facilitar a cada usuario la mejor herramienta Field Service Sales Force Call Center Management C-Level Partner Customer
    11. 11. OOW 2010: Fusion CRM El nuevo estándar en CRM El nuevo estándar en productividad comercial Mejor Planificación Prospección Inteligente Mayor Productividad El nuevo estándar en integración Procesos“End to End” Toda la información Business Intelligence El nuevo estándar en flexibilidad para el negocio Acceso “Anywhere” Crece según las necesidades Despliegue flexible
    12. 12. Todas las elecciones Elija su camino
    13. 13. ¿Revolución Social?
    14. 14. 50 Millones de usuarios en 18 meses 500 millones hasta hoy La web americana más visitada +300.000 empresas usan Facebook 105 millones de usuarios 300.000 nuevos usuarios al día El «tweet» número 20.000 Millones se posteó el 2 de Agosto de 2010
    15. 15. Contribution Feedback Conexión Value Por Comunidades Por Colaboración Lead Gen Support Loyalty Facebook Twitter LinkedIn CONVERSACIONES Clientes Empleados Social Media CRM Más leads convertidos Alcance de Marketing expandido Mejora global en la atención al cliente Comunidades y Colaboración para la atención al cliente Opinión de fuentes fiables Habilidad para influenciar Reconocimiento
    16. 16. « You can’t just say it. You have to get the people to say it to each other. » James Farley, Group VP Marketing, Sales & Service Convertir a nuestros clientes en promotores
    17. 17. Comunicar, Recomendar, Influenciar • Hasta un 34% de blogs recomiendan sobre productos y marcas (Socialnomics 2009) • Un 25% de los resultados de búsquedas proviene de contenido de redes sociales (Socialnomics 2009) • Las redes sociales influyen en un 40% del total de las ventas (Harvard Business School 2009) • Un 8% de clientes de la UE confían plenamente en los anunciantes • El 34% confía plenamente en las recomendaciones de conocidos (Nielsen 2009)
    18. 18. Global Marketing Problemas a Resolver
    19. 19. Global Marketing Solución Oracle con Real-Time Decisions • Oracle RTD • Integración RTD / Siebel • Optimización de Ofertas / Decision Center • Segmentación, Formación Adaptativa, Identificación de Conductas
    20. 20. Global Marketing Resultados del Programa Mejoras tras la implementación: •Disminución en las cancelaciones hasta un 150% •Ratio de cierre en un 15% •Tamaño medio de la oportunidad en un 10%
    21. 21. UPS Supply Chain Solutions Servicio al Cliente Fragmentado International Small Package UPS Freight U.S. Small Package
    22. 22. UPS – Oracle CRM Summit • Capturar las expectativas del cliente • Mejorar los procesos • Visión única del cliente • Facilitar la integración entre los diferentes grupos de soporte • Desarrollar una aplicación común para toda la empresa desde la que dar servicio al cliente Objetivos del Proyecto
    23. 23. CHALLENGES • Standardize customer service processes for greater effectiveness and efficiency • Replace multiple instances of customer service software with 1 global Case solution • Enable higher first call resolution rates and customer satisfaction • Provide enterprise visibility to customer requests and cases RESULTS • Increased efficiency of customer service agents and operations personnel, with reduced average handling time • Process improvements resulting in lower operational expenses and greater accountability to resolve / close cases • Improved accuracy and reduced re-work in the handling of customer service requests, including the proper routing of cases • Improved first call resolution rates • Ability to measure SLA compliance • Consistent customer treatment across all business units, providing an enhanced overall customer experience and higher customer satisfaction • By implementing a Siebel solution the call center operations experienced a reduction in cases which exceeded our initial goals of 10% • 2009 – Cases decreased by 16.9% • 2010 – Cases decreased by 17.2% DEPLOYMENT PROFILE • Siebel 8.0 Call Center • 11,000+ Call Center agents and Operations personnel • Servicing 7.9 million customers daily • Global deployment across 26 countries in Asia, Australia, Europe, and North America • UPS Freight (700+ agents) • International Small Package (5000+) • Domestic US/PR Small Package (5000+) The Siebel Solution ….
    24. 24. Source: IDC European CRM Trends • Tiempo Real • Multi Canalidad • Experiencia Global • Webs completamente funcionales • Transparencia en Ventas y Servicio “Passion For Service Excellence”
    25. 25. SCE MRSCE MR SCE MLSCE ML PdS iNetPdS iNet SDESDE FuerzaFuerza DeDe VentasVentas Endesa OnlineEndesa Online STCDSTCD SOCSOC SVESVE Customer ID: 23-3445 Customer ID: GH78GH UID App ID 1ASCLSCC SVE A31-32Z 1ASCLSCC SVE B37-84U 1ASCLSCC SCE ML GH78GH 1ASCLSCC SCE MR 23-3445 … … … Universal ID: 1ASCLSCC Customer ID: B37-84U Customer ID: A31-32Z  Almacena todos los identificadores del cliente en las aplicaciones conectadas a UCM  Referencias de claves para sincronización, reporting y análisis  Soporta los casos 1:M en los que en una aplicación existen múltiples registros que “mapean” a un único registro de cliente maestro Cross-Referencing Maestro de Datos para Clientes
    26. 26. Las decisiones en tiempo real mandan • Tratamiento inteligente de retención y propuestas embebido en el Call Center – Mapeo al modelo de datos de Siebel preconstruido • Asesoramiento proporcionado en modo servicio para otras aplicaciones que interactúen con clientes. – J2EE para recursos, reusabilidad y gestión • Aprovecha ofertas y campañas de Siebel Marketing para coordinar inbound y outbound • Aprovecha las analíticas de clientes y los modelos predictivos desconectados de Oracle Business Intelligence Guía a los usuarios a la siguiente mejor acciónGuía a los usuarios a la siguiente mejor acción
    27. 27. Mantenga fieles a sus mejores clientes Identificar y retener a sus clientes más rentables es crítico en la economía actual
    28. 28. Las Soluciones BI son más que Dashboards
    29. 29. 1. Facilitar a los equipos de atención al cliente herramientas proactivas. 2. Herramientas colaborativas (wiki, foros, workspaces, …) entre los equipos de atención al cliente para mejorar la comunicación interna. 3. Un servicio diferenciador al cliente como herramienta de fidelización. 4. Compartir la visión única del cliente desde el punto de vista de servicio. ¡ Tenemos un Plan !
    30. 30. Oracle CRM Day Barcelona 25 de Noviembre

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