Oracle Aplicaciones - Bienvenida al CRM Day y Estudio de IDC

655 views

Published on

Bienvenida al CRM Day de Barcelona y estudio de IDC.
D. Félix Monedero, Director Zona Mediterráneo, Oracle

Published in: Technology, Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
655
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
10
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Oracle Aplicaciones - Bienvenida al CRM Day y Estudio de IDC

  1. 1. Oracle CRM Day Barcelona 25 de Noviembre
  2. 2. Agenda 9:30 -10:00 Inscripción y Café 10:00–10:30 Bienvenida al CRM Day y estudio de IDC D. Félix Monedero, Director Zona Mediterráneo, Oracle 10:30- 11:15 Mesa de Debate Asesorías Individuales 11:15-12:00 Customer Experience Management Dña. Ana García-Escudero, Principal Sales Consultant, Oracle Dña. Silvia Murga, Principal Sales Consultant, Oracle 12:00-12:45 Café y Mesas de Debate Café y Asesorías Individuales Customer Service Excellence. 12:45-13:50 Customer Service Excellence. Dña. Ana del Amo, Principal Sales Consultant, Oracle D. Guillermo Póveda, Principal Sales Consultant, Oracle Sales Productivity (CRM On Demand: SaaS) Dña. Pauline Damman, Principal Sales Consultant, Oracle 13:50-14:00 Conclusiones de las Mesas de Debate y Clausura D. Félix Monedero, Director Zona Mediterráneo, Oracle 14:00 Cóctel
  3. 3. Las Mega Tendencias en CRM pasan por... • Tecnología Cloud CRM Recomendaciones / Interacción / Análisis en tiempo real • Canales Dispositivos móvilesDispositivos móviles Autoservicio Redes sociales • Clientes Fidelidad del cliente
  4. 4. Agenda: Ciclo de vida del cliente • Mega Tendencias CRM • Generación de Leads • Ventas & Marketing • Servicio al cliente • Gestión de la fidelidad • Cloud CRM • Redes sociales Cilcodevida delcliente • Conclusion Cilcodevida delcliente
  5. 5. Generación de Leads ¿Cuál es la principal fuente de “leads” en su organización (B2B)? Página Web Partners de canal Eventos Llamadas en frio por parte de comerciales Mail /email marketing Llamadas en frio por parte de telemarketing
  6. 6. Generación de Leads Opinión de IDC. Es necesario seguir el salto de los clientes (por conveniencia) desde los canales tradicionales a los nuevos canales web y móvil. Las implicaciones son múltiples: cómo dirigir tráfico hacia mi web, autoservicio , ecommerce, etc.
  7. 7. Prioridades Venta & Marketing Mejorar visibilidad cliente Mejoras de producto Mejorar experiencia entre canales de venta ¿Podría indicar cuál será la prioridad en ventas y marketing durante los próximos 12 meses? Mejoras de producto Mejorar la eficiencia de marketing Mejorar la efectividad de la fuerza de ventas Mejorar la experiencia online del cliente
  8. 8. Prioridades Venta & Marketing Opinión de IDC. Necesidad de integración (CRM + BI) para el análisis de la rentabilidad del cliente. Lo ideal serán analíticas nativas a la aplicación y solidas APIs para acceder a la información del back office. Más allá de la armonización de la imagen de marca o la experiencia del cliente entre canales se trata también de tener en cuenta interacciones previas.
  9. 9. Iniciativas centradas en Ventas Compartir información entre ventas y marketing Mejorar la inteligencia y estadísticas del cliente Mejorar la movilidad de vendedores ¿Cuál de las siguiente iniciativas centradas en ventas tendrá un mayor impacto en el negocio? Mejorar la predictibilidad de las ventas Mejorar la productividad y eficiencia (nuevas herramientas) Integrar las aplicaciones de ventas con el back office
  10. 10. Iniciativas centradas en Ventas Opinión de IDC. Más allá de los datos del transaccional es necesario hacer uso de información no estructurada. En primer lugar tratar de incorporar en la medida de los posible dentro del CRM información no estructurada. En cualquier caso, abordarlo con pragmatismo identificando y concentrándose en pocas áreas de información con mayor profundidad y no en muchas áreas con poca profundidad (Aprender de errores cometidos con intranet)
  11. 11. Iniciativas en servicio al cliente Mejorar el autoservicio a través de canales Mejorar las capacidades analíticas ¿Cuáles son las inicativas en el área de servicio al cliente con mayor impacto en la experiencia del cliente? Ofertas a clientes en tiempo real Visibilidad del cliente a través de canales Mejorar la interacción a través de medios sociales
  12. 12. Iniciativas en servicio al cliente Opinión de IDC. Es necesario analizar el movimiento hacia la toma de decisiones en tiempo real más allá del clásico escenario de up-selling en un call center: repensar su implementación en otros entornos, más complejos, en los que existe contacto con el cliente.
  13. 13. Fidelidad del cliente Encuestas sobre satisfacción del cliente Ratios de retención Ratios sobre repetición compra ¿Cómo mide la fidelidad de sus clientes? Ratios sobre repetición compra Analizador de sentimiento (“Social sentiment analyzer”) No se mide la lealtad del cliente
  14. 14. Fidelidad del cliente ”El método más popular para evaluar la fidelidad del cliente es la encuesta de satisfacción” Opinión de IDC. No todas la empresas miden la fidelidad de los clientes y … “solo se puede gestionar lo que se puede medir”. Distintos segmentos de usuarios requieren distintas vías de medición. Por ejemplo, usuarios jóvenes no rellenarán formularios de satisfacción pero… Es necesario saber lo que los clientes piensan de ti.
  15. 15. Servicios Cloud – Definición a partir de sus atributos
  16. 16. Servicios Cloud – Definición a partir de sus atributos
  17. 17. Cloud CRM Adoption Drivers Opinión de IDC. La situación económica está catalizando su adopción. Pero si bien la oferta Cloud tiene una propuesta de valor bien adaptada a la situación económica actual, además propone agilidad y simplicidad para los usuarios CRM.
  18. 18. Cloud CRM Adoption Plans Opinión de IDC. El mundo Cloud es un mundo híbrido y las empresas deberán tomar sus decisiones en consecuencia, es decir, eligiendo aquellas opciones capaces de convivir en este entorno.
  19. 19. Conclusiones El CRM se sigue transformando: •Experiencia del cliente en tiempo real. Aprovechar las oportunidades que ofrece el contacto con el cliente ofreciendo información y ofertas relevantes en tiempo real. •Experiencia del cliente a través de canales. Dar soporte a nuevos canales pero manteniendo la consistencia con los canales ya existentes. •Experiencia del cliente global. Los clientes requieren una experiencia•Experiencia del cliente global. Los clientes requieren una experiencia global satisfactoria desde la venta al servicio. •“Salto” digital. Todo se mueve hacia la web (y el móvil) y los clientes esperan mayores niveles de auto-servicio. •Trasperancia en la venta y el servicio. Hay derribar los silos de información, moviendose más allá del transacional y compartiendo conocimiento en un entorno colaborativo
  20. 20. Mesas de Debate y Asesorías Oracle CRM Day Barcelona 25 de Noviembre

×