Competere con i servizi:
quale ruolo per i clienti?
M. Rapaccini
IBIS LAB
Università di Firenze
3 Ottobre 2013
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Rilevanza dei servizi
“Un’azienda che sia devota ai servizi avrà un unico problema in termini ...
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Customer Experience
somma delle esperienze accumulate dal cliente nelle relazioni/interazioni ...
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Customer Experience
attirare nuovi clienti
fidelizzare i clienti
realizzare extra-profitti
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Complessità
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Gestione del servizio
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Capire i servizi
Prodotti: risorse tangibili Servizi: risorse intangibili ?
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Capire i servizi
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Capire i servizi
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Capire i servizi
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Dirette (sincrone) Surrogate (asincrone)
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interazioni tra Cliente e Provider
Dirette (sincrone) Surrogate (asincrone)
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Servizio è opzione strategica
Interazioni dirette Interazioni surrogateProcessi indipendenti ...
Quale ruolo per
il cliente?
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I ruoli del cliente - 1
Fornitore di input, tangibili e/o intangibili.
Ruolo esteso
(decide q...
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I ruoli del cliente - 2
Destinatario, attivo o passivo, di azioni
Ruolo esteso
(interagisce/i...
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I ruoli del cliente - 3
Forza lavoro (pure-service vs. self-service)
Ruolo esteso
(self-servi...
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I ruoli del cliente - 4
Manager operativo: con le sue scelte influenza il flusso di esecuzion...
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Quality manager: valuta la qualità del processo (outcome percepito vs...
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I ruoli del cliente - 6
Giacenza: in attesa del processo, i suoi input aspettano in coda
Ruol...
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I ruoli del cliente - 7
Designer: nuovi contenuti sono spesso suggeriti/configurati direttame...
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Concorrente, se opta per il Do-It-Yourself
Ruolo esteso
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Principi
ispiratori
Innovazione
Collaborazione e
Partecipazione
Terzietà e
indipendenza
Pluralismo
Praticità
Rise...
TEMI
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STRATEGIA
• Offerta di prodotto-
servizio
• Modalità di accesso-
fruizione
• Pricing
• S...
DESTINATARI
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AZIENDE di produzione
vendita ed assistenza
PARTNER
TECNOLOGICI
ASSOCIAZIONI
impr...
PARTECIPANTI
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RICERCA TRASFERIMENTO
Fondi pubblici
Progetti
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commis
sione
Studi settoriali e
indagini
R&D
Workshop
Convegni
Webinar Fo...
NETWORKING
• Circa dieci eventi all’anno su temi
specifici
• Case history aziendali
• Ampio spazio alla discussione
• Coin...
RICERCA
•Strategie e modelli di business
•Portafoglio servizi
•Logistica di supporto
•Sistemi e tecnologie
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TRASFERIMENTO
• Obiettivi, metodologia e
strumenti definiti a monte ed
uguali per tutti
• Durata breve ed effort ridotto
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COME PARTECIPARE
• Media partnership
community
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• Media partnership
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• Patrocinio
...
BENEFICI
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Forte competenza
nel service
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Focus sulla
ricerca
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Il presente documento è stato steso da M. Rapaccini, responsabile scientifico
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Rapaccini ibis lab - il ruolo del cliente

  1. 1. Competere con i servizi: quale ruolo per i clienti? M. Rapaccini IBIS LAB Università di Firenze 3 Ottobre 2013
  2. 2. 2ASAP SMF - www.asapsmf.org Rilevanza dei servizi “Un’azienda che sia devota ai servizi avrà un unico problema in termini di profitti. Saranno estremamente elevati.” (Henry Ford – Founder of Ford Motor Company – 1908) “if everybody wants to have an IBM terminal it is because IBM service are the best” (IBM advertising, 1985) “Le aziende manifatturiere si sono concentrate sul prodotto […] ignorando un elemento che gioca un ruolo cruciale nella differenziazione dell’offerta e che ha un impatto enorme su costi e profitti: i servizi.” (A. Narus, Harvard Business Review, 1995) “Il mercato dei servizi è più grande di quanto avessimo mai sognato.” (Jack Welch – CEO – General Electric, 1998) “La linea di confine tra manifattura e servizi si sta appannando. Rolls-Royce non vende più motori per areoplani, ma le ore in cui un aereo vola grazie ai suoi motori.” (The Economist, Aprile 2012)
  3. 3. 3ASAP SMF - www.asapsmf.org Customer Experience somma delle esperienze accumulate dal cliente nelle relazioni/interazioni con il provider [e relativi surrogati] nel ciclo di vita “per gestire al meglio la customer experience del cliente serve il massimo allineamento tra strategia/business model, brand, competenze, tecnologia e sistemi di delivery” “per costruire un eccellente customer experience occorre mettere al centro i bisogni individuali di ciascun cliente (customer- centricity)”
  4. 4. 4ASAP SMF - www.asapsmf.org Customer Experience attirare nuovi clienti fidelizzare i clienti realizzare extra-profitti differenziare l’offerta rafforzare il brand
  5. 5. 5ASAP SMF - www.asapsmf.org Complessità
  6. 6. 6ASAP SMF - www.asapsmf.org Gestione del servizio
  7. 7. 7 Capire i servizi Prodotti: risorse tangibili Servizi: risorse intangibili ? 7ASAP SMF - www.asapsmf.org I servizi dovrebbero essere considerati (disegnati e ingegnerizzati) come processi guidati da obiettivi specifici (value co-creation)
  8. 8. Capire i servizi 8ASAP SMF - www.asapsmf.org Quali sono le caratteristiche distintive di un processo di creazione di valore tramite servizi, rispetto a un processo di realizzazione di un prodotto?
  9. 9. Capire i servizi 9ASAP SMF - www.asapsmf.org cliente Supplier output service process non service process Provider input input cliente
  10. 10. 10ASAP SMF - www.asapsmf.org Capire i servizi service process non service process
  11. 11. 11ASAP SMF - www.asapsmf.org Capire i servizi tipi di input
  12. 12. 12ASAP SMF - www.asapsmf.org Capire i servizi interazioni tra Cliente e Provider Dirette (sincrone) Surrogate (asincrone) RemoteCo-locate
  13. 13. 13ASAP SMF - www.asapsmf.org Capire i servizi interazioni tra Cliente e Provider Dirette (sincrone) Surrogate (asincrone) RemoteCo-locate
  14. 14. 14ASAP SMF - www.asapsmf.org Servizio è opzione strategica Interazioni dirette Interazioni surrogateProcessi indipendenti Processi indipendentiInterazioni surrogate processi Provider processi Cliente processi congiunti Provider + Cliente Acquista la guida e compila il MODELLO UNICO sulla base degli esempi forniti nella guida Opzione DO-IT-YOURSELF Pubblica e vendi una guida per la compilazione del MODELLO UNICO Sottometti le informazioni richieste utilizzando la e-mail del provider Opzione SELF-SERVICE Compila il MODELLO UNICO del cliente sulla base delle informazioni fornite tramite e-mail Opzione SUPER-SERVICE Compila il modulo insieme al cliente, discutendo le varie voci Opzione PURE-SERVICE Compila il MODELLO UNICO accedendo al sito internet di help desk Pubblica e mantieni un sito internet di help desk per la compilazione del MODELLO UNICO
  15. 15. Quale ruolo per il cliente?
  16. 16. 16ASAP SMF - www.asapsmf.org I ruoli del cliente - 1 Fornitore di input, tangibili e/o intangibili. Ruolo esteso (decide quali input fornire, come e quando) Ruolo ridotto (fornisce gli input richiesti, quando e come richiesto)
  17. 17. 17ASAP SMF - www.asapsmf.org I ruoli del cliente - 2 Destinatario, attivo o passivo, di azioni Ruolo esteso (interagisce/influenza modalità/tempi del delivery) Ruolo ridotto (accetta/subisce delivery in accordo a programma std)
  18. 18. 18ASAP SMF - www.asapsmf.org I ruoli del cliente - 3 Forza lavoro (pure-service vs. self-service) Ruolo esteso (self-service) Ruolo ridotto (super-service)
  19. 19. 19ASAP SMF - www.asapsmf.org I ruoli del cliente - 4 Manager operativo: con le sue scelte influenza il flusso di esecuzione del processo Ruolo esteso (decide quando, come, dove) Ruolo ridotto (esegue programma proposto)
  20. 20. 20ASAP SMF - www.asapsmf.org I ruoli del cliente - 5 Quality manager: valuta la qualità del processo (outcome percepito vs. aspettative) Ruolo esteso (partecipa e giudica i risultati di ogni fase, influenza la progressione delle attività di delivery) Ruolo ridotto (il suo giudizio non viene raccolto)
  21. 21. 21ASAP SMF - www.asapsmf.org I ruoli del cliente - 6 Giacenza: in attesa del processo, i suoi input aspettano in coda Ruolo esteso (attesa in coda per l’intera durata del servizio: ad es. car-repair- while-u-wait) Ruolo ridotto (attesa in coda ridotta al minimo: ad es. courtesy-car)
  22. 22. 22ASAP SMF - www.asapsmf.org I ruoli del cliente - 7 Designer: nuovi contenuti sono spesso suggeriti/configurati direttamente dai clienti Ruolo esteso (soluzione disegnata dal cliente ed erogata dal provider) Ruolo ridotto (soluzione disegnata ed erogata dal provider)
  23. 23. 23ASAP SMF - www.asapsmf.org I ruoli del cliente - 8 Concorrente, se opta per il Do-It-Yourself Ruolo esteso (fornitura di kit per DIY) Ruolo ridotto (full-service / all-inclusive)
  24. 24. 24ASAP SMF - www.asapsmf.org
  25. 25. ASAP SMF - www.asapsmf.org 26
  26. 26. ASAP SMF Principi ispiratori Innovazione Collaborazione e Partecipazione Terzietà e indipendenza Pluralismo Praticità Riservatezza AziendeCentri di Ricerca Partner istituzionali Service Network indipendenti PARTECIPANTI 27ASAP SMF - www.asapsmf.org Promuovere la cultura e l’eccellenza nel Service Management tramite ricerca, networking e trasferimento di soluzioni
  27. 27. TEMI 29ASAP SMF - www.asapsmf.org STRATEGIA • Offerta di prodotto- servizio • Modalità di accesso- fruizione • Pricing • Struttura organizzativa • … OPERATIONS • Configurazione dei Service Delivery System • Rete di assistenza • Logistica e gestione parti di ricambio • … MARKETING • Misura del valore per il cliente • Misura del valore per l’azienda • Segmentazione della clientela e dell’offerta • … FATTORI ABILITANTI • Tecnologie di prodotto • Risorse Umane • Sistemi di misura • Sistemi informativi • Contrattualistica • …
  28. 28. DESTINATARI 30ASAP SMF - www.asapsmf.org AZIENDE di produzione vendita ed assistenza PARTNER TECNOLOGICI ASSOCIAZIONI imprenditoriali, culturali e professionali ORGANI DI INFORMAZIONE e comunicazione
  29. 29. PARTECIPANTI 31ASAP SMF Sezione Machinery - www.asapsmf.org
  30. 30. RICERCA TRASFERIMENTO Fondi pubblici Progetti su commis sione Studi settoriali e indagini R&D Workshop Convegni Webinar Focus Group Sito web e newsletter Membership Progetti di innovazione NETWORKING • Stage, Tesi di Laurea ATTIVITÀ • Formazione ad hoc • Formazione interaziendale • Formazione finanziata • Check-up • Progetti personalizzati Progetti di formazione Selezione personale ASAP SMF - www.asapsmf.org 32
  31. 31. NETWORKING • Circa dieci eventi all’anno su temi specifici • Case history aziendali • Ampio spazio alla discussione • Coinvolgimento di tutti i partecipanti WORKSHOP TEMATICI • Annualmente, i CEO di importanti realtà aziendali si confrontano su specifici temi • Ricercatori e influenti accademici internazionali presentano i trend nel business dei servizi CEO MEETING • Coinvolge i principali esperti del mondo accademico, aziendale e professionale per illustrare le trasformazioni in atto nel mondo del service • Ampio ricorso a testimonianze, tabole rotonde, presentazione di casi aziendali CONVEGNO NAZIONALE ASAP SMF - www.asapsmf.org 33
  32. 32. RICERCA •Strategie e modelli di business •Portafoglio servizi •Logistica di supporto •Sistemi e tecnologie •Network operations •Aziende e loro network •Centri di ricerca nazionali ed internazionali •Ricerca empirica •Studi di caso •Survey a largo spettro •Aumentare la conoscenza di un fenomeno •Mettere a punto nuove metodologie •Indagare lo stato dell’arte PERCHÉ COME COSA CON CHI 34ASAP SMF - www.asapsmf.org
  33. 33. TRASFERIMENTO • Obiettivi, metodologia e strumenti definiti a monte ed uguali per tutti • Durata breve ed effort ridotto • Obiettivi di tipo analitico e diagnostico, non terapeutico CHECK-UP • Obiettivi, metodologia e strumenti specifici • Durata ed effort anche rilevanti • Obiettivi di tipo terapeutico PROGETTI SU COMMESSA • Corsi a catalogo • Corsi su commessa • Formazione finanziata • Webseminar • Master FORMAZIONE 35ASAP SMF - www.asapsmf.org
  34. 34. COME PARTECIPARE • Media partnership community • Media partnership eventi • Media partnership contenutistica • Patrocinio community • Patrocinio eventi • Patrocinio attività di ricerca • Sponsorship community • Sponsorship eventi • Sponsorship attività di ricerca • Membership community 36ASAP SMF - www.asapsmf.org AZIENDE di produzione vendita ed assistenza PARTNER TECNOLOGICI ASSOCIAZIONI imprenditoriali, culturali e professionali ORGANI DI INFORMAZIONE e comunicazione
  35. 35. BENEFICI ASAP SMF - www.asapsmf.org Forte competenza nel service management Realtà universitaria Focus sulla ricerca •Accesso a progetti Europei e nazionali finanziati •Agevolazioni (credito di imposta) •Partecipazione a bandi Fondimpresa •Consolidamento del contatto con il territorio (es: supporto per stage/assunzioni Network intersettoriale Eventi di condivisione best practices •10 anni di ASAP SMF •Progetti di formazione e trasferimento innovativi •Partecipazione gratuita al convegno nazionale •Partecipazione gratuita ai workshop delle sezioni ASAP SMF 37 •Community di esperti •Racchiude aziende di produzione vendita ed assistenza, partner tecnologici di prodotti e/o servizi, associazioni imprenditoriali/professionali, organi di informazione/comunicazione •Condivisione idee ed esperienze •Visibibilità (Logo, Testimoninze, ..) •Rapporti di ricerca •Agevolazioni per la partecipazione a Gruppi di Lavoro •Progetti di ricerca empirica
  36. 36. DISCLAIMER Il presente documento è stato steso da M. Rapaccini, responsabile scientifico del laboratorio IBIS dell’Università degli Studi di Firenze, e coordinatore nazionale della community ASAP Service Management Forum (ASAP SMF). La proprietà intellettuale del documento appartiene all’autore. I contenuti ed i messaggi veicolati tramite il presente documento sono stati sviluppati per essere accompagnati ed illustrati da un commento orale da parte dell’autore. L’utilizzo o riproduzione di questo documento da parte di terze parti deve essere soggetto ad autorizzazione scritta da parte dell’autore. Qualsiasi violazione potrà essere perseguita ai sensi delle vigenti leggi. 38ASAP SMF - www.asapsmf.org

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