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Digital Disruption: il tuo Customer Service è pronto alla trasformazione?

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Come la Digital Disruption e il Service possono aiutare le aziende a crescere. Scopri le strategie per rendere le informazioni disponibili ovunque ed in qualsiasi momento, per offrire un’esperienza semplice e senza frustrazioni e per ridurre il carico di lavoro del Contact Center abbassando drammaticamente i costi migliorando, allo stesso tempo, la Customer Experience.

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Digital Disruption: il tuo Customer Service è pronto alla trasformazione?

  1. 1. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | Digital Disruption Il tuo Customer Service è pronto alla trasformazione? Olga Zero Business Development Manager Customer Experience Applications Italy 20 febbraio 2015 Oracle Confidential – Internal/Restricted/Highly Restricted
  2. 2. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | Oracle Confidential – Internal/Restricted/Highly Restricted 3 • Olga Zero – Business Development Manager – Customer Experience Applications Italy
  3. 3. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | Agenda 1 2 3 4 5 L’importanza di una Customer Experience eccellente Oracle Service Cloud Overview Customer Journey abilitato da Oracle Service Cloud Casi Studio Q&A Oracle Confidential – Internal/Restricted/Highly Restricted 4
  4. 4. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | Agenda 1 2 3 4 5 L’importanza di una Customer Experience eccellente Oracle Service Cloud Overview Customer Journey abilitato da oracle Service Cloud Casi Studio Q&A Oracle Confidential – Internal/Restricted/Highly Restricted 5
  5. 5. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | Oracle | Customer eXperience CX “United breaks guitars” http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo 1 Settimana 4M View 10% perdita azioni in borsa
  6. 6. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | Alcune cose non sono cambiate… “Un’azienda totalmente dedita al servizio verso i clienti avrà una sola preoccupazione sui profitti - saranno alti in modo imbarazzante.” Henry Ford > fondatore Ford Motor Company Motivo per consigliare un’azienda è ancora un servizio clienti eccellente1°
  7. 7. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | …ma altre sono cambiate per sempre 1980 1990 2000 2010s Empowered Customers Digital is Humanized Knowledge Everywhere Internet of Things Mobile as Primary Channel Cross-Channel Service Canali, Device, Tecnologie e Comportamenti Che cosa è CAMBIATO I nostri clienti sono CAMBIATI
  8. 8. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | Oracle Confidential – Internal/Restricted/Highly Restricted Stanno per accadere grandi cambiamenti… 2014 2018 20% 7% 65% 8% 30% 28% 22% 20% Web Self Service Social (Communities, Monitoring etc) Phone/IVR Digital Channels (chat etc) Source: Gartner, 2014 50% 300% 150%64%
  9. 9. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | Sources: Google “The New Multi-Screen World”, Ovum “Optimizing Customer Service in a Multi-Channel World”, Oracle CX Survey, 2013. Modern Customer Service – una scelta strategica Dei clienti che provano un’esprienza di servizio cliente semplice e senza sforzi riacquisteranno dallo stesso brand 98% 94% Dei clienti si spostano tra diversi device nell’arco della stessa giornata. Il 52% dei clienti usano da 3 a 4 canali diversi. Dei clienti sceglieranno un’altro brand dopo una sola esperienza negativa 89% Quanto sei coerente? Quanto velocemente ti adatti? Sai rispondere a queste esigenze?
  10. 10. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | I driver per una crescita sostenibile e profittevole PERCENTUALI DI UPSELL TASSI DI CONVERSIONE TASSI DI ABBANDONO ACQUISIZIONE (AUMENTO FATTURATO) ACQUISIZIONE (AUMENTO FATTURATO) NET PROMOTER SCORE CHURN RATE FIRST CONTACT RESOLUTION RETENTION (RAFFORZARE RELAZIONI CON CLIENTI) RETENTION (RAFFORZARE RELAZIONI CON CLIENTI) COSTO PER CONTATTO AVERAGE HANDLING TIME SELF SERVICE RATE EFFICIENZA (MENO SFORZI/COSTI) EFFICIENZA (MENO SFORZI/COSTI)
  11. 11. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | Agenda 1 2 3 4 5 L’importanza di una Customer Experience eccellente Oracle Service Cloud Overview Customer Journey abilitato da oracle Service Cloud Casi Studio Q&A Oracle Confidential – Internal/Restricted/Highly Restricted 12
  12. 12. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | Una strategia completa a servizio della CX Oracle Marketing Integrated Customer Experience Foundation Oracle Sales Oracle CPQ Oracle Commerce Oracle Service Oracle Social
  13. 13. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |
  14. 14. Copyright © 2015Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. Che cosa ne pensa il mercato? Customer Service Solutions Leader CRM Suite for Customer Service Solutions Forrester Wave Leader since 2005 Winner Best Solution Provider Winner Best Call Center Suite Leader Web Customer Service & Contact Center Magic Quadrants
  15. 15. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | Inizia tutto dallo studio del Customer Journey “Asseconda i miei bisogni” “Ingaggiami” “Premiami” “Guadagnati la mia fiducia” “Vorrei più valore” “Sii trasparente” “Minimizza il rischio” “Voglio semplicità” “Sii coerente” “Rappresentami”
  16. 16. Copyright © 2015Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
  17. 17. Copyright © 2015Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. Agenda 1 2 3 4 5 L’importanza di una Customer Experience eccellente Oracle Service Cloud Overview Customer Journey abilitato da Oracle Service Cloud Casi Studio Q&A
  18. 18. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 19 Modern Customer Service in ambito bancario Chat/VA Unified Agent Desktop Knowledge Base Web Self Service Allison, imprenditrice e cliente di SoloBank vuole finanziare un progetto innovativo Accede al sito di SoloBank per informarsi sul leasing La Knowledge Base le fornisce le risposte alle sue domande, ma ha delle perplessità e si ferma In modo proattivo il Virtual Assistant/Chat chiarisce le differenze tra diversi leasing Il VA/Chat propone il collegamento telefonico con un Agente, che chiama Allison Guida Allison nella compilazione del form grazie alla condivisione dello schermo Durante la compilazione i dati sensibili di Allison non sono visibili all’agente Allison è contenta e condivide la sua esperienza positiva con gli amici Co-browse OPA Legge tutta la conversazione e la aiuta a scegliere il finanziamento verificando idoneità secondo policy
  19. 19. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | Agenda 1 2 3 4 5 L’importanza di una Customer Experience eccellente Oracle Service Cloud Overview Customer Journey abilitato da oracle Service Cloud Casi Studio Q&A Oracle Confidential – Internal/Restricted/Highly Restricted 20
  20. 20. Copyright © 2015Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. Communications Financial Svcs High Tech Higher Education Travel & Transport Retail HealthcareMedia/Entertainmt Communications Consumer Goods Public Sector Clienti Oracle Service Cloud per settore
  21. 21. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. Web Customer Service Web & Mobile Self-Service Virtual Assistant Social Self-Service Live Chat & Co-Browse Email Support Smart Engagement Esempi clienti LIVE { 4M sessions/mo } { 9.5M sessions/mo } { 5M sessions/mo } { 9M sessions/mo } { 8M sessions/mo } { 2M sessions/mo } { 4.5M sessions/mo } { 5M sessions/mo }
  22. 22. Copyright © 2015Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. NIKON: Caso studio
  23. 23. Copyright © 2015Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. Leader mondiale nel settore delle immagini digitali, nell’ottica di precisione e nella tecnologia di photo imaging. Distibuisce anche a clienti finali apparecchi fotografici digitali e macchine da ripresa. Nikon – Caso Studio Risultati Riduzione tempo chiamata del 50% Riduzione tempo risposta email del 70% 3.200% ROI 2 premi per il miglior Contact Center in 1 anno Aumento indice di soddisfazione dei clienti del 95% • “Oracle Service Cloud è una tecnologia flessibile che siamo riusciti a sfruttare a livello mondiale con gli obiettivi di sostenere la crescita, assicurare un alto indice di fedeltà dei clienti, aumentare la produttività e diminuire i costi.” • David Dentry, Technical Office, Nikon
  24. 24. Copyright © 2015Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. Agenda 1 2 3 4 5 L’importanza di una Customer Experience eccellente Oracle Service Cloud Overview Customer Journey abilitato da oracle Service Cloud Casi Studio Q&A
  25. 25. Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | Oracle Confidential – Internal/Restricted/Highly Restricted 26

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