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PRESENTACIÓN DEL INFORME
DE TENDENCIAS
#UXTRAVEL
Marzo 2018
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¿Quién nos acompaña?
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3
Montse
Edad: 50 años.
Personal: Divorciada.
Familia: Dos hijos independizados.
Ocupación: Empresaria.
Laura y Jaime
Edad...
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Montse
Edad: 50 años.
Personal: Divorciada.
Familia: Dos hijos independizados.
Ocupación: Empresaria.
Laura y Jaime
Edad...
5
Hoy vamos a seguir dos
caminos diferentes…
Recorreremos el customer journey de viaje
MONTSE LAURA
Sólo usará
aerolíneas
...
6
¡A soñar!
Montse está en el tren, y ve un anuncio de Vueling en el periódico.
¡Hay vuelos a buen precio en agosto!
Soñar
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Busca en Google:
“Vuelos baratos en
agosto”
Al acceder al anuncio de Vueling, Montse
no ve ninguna oferta, solo el busca...
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“¿Y ahora a dónde
voy?”
Quiere valorar posibles opciones, pero no
sabe dónde ni cómo. Solo ve un listado de
países en lo...
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“Voy a probar en
otra web”
Montse accede a Iberia y ve la oferta de
viajes disponibles. Ahora visualiza mejor los
destin...
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¡A soñar!
Es el turno de Laura. Ella ha visto el mismo anuncio en el periódico, y al
igual que Montse, empieza su viaje...
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Busca en Google:
“Vuelos baratos en
agosto”
Los agregadores aparecen en las primeras
posiciones en Google. Decide entra...
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A cualquier lugar.
La opción de destino abierto permite a
Laura explorar en un mapa posibles
destinos donde viajar.
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“¡Cuántas ideas!”
Vuelve a la home, y ve una serie de
contenidos inspiracionales actualizados
recientemente y centrados...
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“¿Y Londres, qué tal?”
Al entrar en Londres accede a una ficha de
la ciudad donde ve información útil sobre
el destino:
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Presencia online
En la fase de soñar los agregadores tienen más presencia online,
apareciendo de forma destacada en los re...
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Planificando
Tras pensarlo, Montse ha decidido que quiere visitar Londres. Aprovecha el
descanso de la comida para empez...
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Busca en Google:
“Vuelos a Londres”
Una vez más, los resultados de búsqueda
para aerolíneas quedan en últimas
posicione...
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“Es difícil comparar”
Montse accede a Iberia, quiere ver qué
vuelo le sale más barato, pero tiene que ir
comprobándolos...
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“Mucho mejor”
Aunque la opción está un poco oculta,
Ryanair permite seleccionar un
presupuesto.
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“¡Mira lo que he
encontrado!”
Una vez Montse ha encontrado un billete
que le puede interesar hace una captura
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Planificando
Laura también ha decidido que quiere visitar Londres con su pareja.
Aprovecha el descanso de la comida para...
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Busca en Google:
“Vuelos a Londres”
Los agregadores aparecen de nuevo en
primeras posiciones.
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Información
Laura ve información útil sobre el destino
como cuándo viajar, cómo encontrar los
mejores precios en su vue...
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“Agosto lo tengo libre”
Laura ve que puede seleccionar meses
enteros como fechas de salida y de regreso.
Eso le gusta p...
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Calendario.
“¡Están baratos!”
Skyscanner muestra los precios más
económicos de cada día, en el propio
calendario.
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Laura ve que en la misma página de
resultados tiene información de Google
Flights. Entra y consulta el mismo vuelo.
Aún...
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“A Jaime le gustará”
Laura comparte con Jaime por e-mail el
vuelo que ha encontrado.
Presencia online
A la hora de planificar el viaje los agregadores siguen teniendo
una presencia más destacada, debido a que...
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¡A reservar, nos vamos!
Montse se va con su amiga a Londres. Es hora de formalizar la reserva,
pero esperará a llegar a...
30
Escoge las fechas que tenía pensadas para su viaje.
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Selecciona el vuelo que mejor se adapta a sus necesidades.
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No le gusta nada que le intenten vender cosas durante el proceso, pero…
33
… decide añadir los asientos, ya que quiere sentarse con su amiga durante el viaje.
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Normalmente no le gusta que le obliguen a registrarse, pero en este caso no le
importa porque ya tiene cuenta en Ryanai...
35
¡A reservar, nos vamos!
Laura va a reservar los vuelos a Londres para ella y su pareja.
Reservar
36
Muchos agregadores redirigen al usuario al proceso de compra de la aerolínea
(saltándose esta fase).
37
Laura ha recibido una alerta de precio de Google Flights, el precio ha bajado mucho,
y quiere aprovechar la oportunidad...
38
Entra en eDreams, que es su página de confianza, y se lanza a hacer la reserva.
39
Valora positivamente que le ofrezcan un seguro de cancelación o una opción de
fechas flexibles
Presencia online
Los agregadores, en muchos casos, ceden esta etapa a las
aerolíneas, que optimizan al máximo el proceso d...
41
Experimentar
Montse empieza a disfrutar de su viaje. En esta etapa espera que le
solucionen aquellos problemas que pued...
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La aplicación.
“Check-in online”
Al tener la aplicación de Ryanair instalada
realiza el check-in online sin problemas.
...
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La aplicación.
“Tarjeta de
embarque”
A la hora de embarcar muestra la tarjeta de
embarque guardada en la aplicación, lo...
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“¡Información
actualizada de mi
vuelo!”
Mirando twitter ve que enviando un tuit a
@Ryanairflights puede recibir las
actu...
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No vuelve a consultar la aplicación hasta que
recibe una notificación para realizar el check-
in de vuelta.
La aplicació...
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Experimentar
Experimentar
Laura empieza a disfrutar de su viaje. En esta etapa espera obtener
opciones de ocio en su de...
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Ha impreso la documentación de
embarque, ya que ha encontrado
complicado hacer el check-in online con
el agregador
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Lugares de
Londres.
“¿Qué visitamos
primero?”
Durante el vuelo consulta los lugares que
ha guardado, para poder aprovec...
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Chatbot con
recomendaciones.
Una vez en Londres planea una escapada a
Cambridge de 1 día. Decide probar el chatbot
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Reviews
Recibe una notificación animándole a
hacer una review de King's College
(minube).
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“¡Esto lo comparto!”
Comparte una foto en instagram, aprovecha
para añadir el hashtag #edreamsFoodie para
participar en...
Presencia online
Las aerolíneas nos acompañan en los momentos previos a volar,
en cambio los agregadores son proactivos a ...
¿Quién tiene más presencia
en el customer journey?
Aerolíneas Agregadores
¿Quién tiene más presencia
en el customer journey?
SOÑAR
PLANIFICAR
RESERVAR
EXPERIMENTAR
Aerolíneas
Agregadores
¿Qué pueden aprender las
aerolíneas de los agregadores para
conquistar el customer journey?
INFORME DE TENDENCIAS
www.optimyzet.
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UXTRAVEL - Presentación del informe de tendencias

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Recorremos el customer journey del viajero de la mano de 'Montse' y 'Laura'.

Aquí os dejamos el informe de tendencias:
http://www.optimyzet.com/informe-tendencias-travel-2018/

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UXTRAVEL - Presentación del informe de tendencias

  1. 1. PRESENTACIÓN DEL INFORME DE TENDENCIAS #UXTRAVEL Marzo 2018
  2. 2. 2 ¿Quién nos acompaña? ??
  3. 3. 3 Montse Edad: 50 años. Personal: Divorciada. Familia: Dos hijos independizados. Ocupación: Empresaria. Laura y Jaime Edad: 30 años. Personal: Viven juntos. Familia: Sin hijos. Ocupación: C.M y diseñador. Se mueve por impulsos. Siempre que puede se escapa. Compra billetes a donde sea. Preparan sus viajes con antelación. A ella le encanta planificar el viaje. Comparan ofertas en varias webs. “Siempre que veo alguna oferta, me lanzo” “¡Para nosotros viajar es un ritual!”
  4. 4. 4 Montse Edad: 50 años. Personal: Divorciada. Familia: Dos hijos independizados. Ocupación: Empresaria. Laura y Jaime Edad: 30 años. Personal: Viven juntos. Familia: Sin hijos. Ocupación: C.M y diseñador. Se mueve por impulsos. Siempre que puede se escapa. Compra billetes a donde sea. Preparan sus viajes con antelación. A ella le encanta planificar el viaje. Comparan ofertas en varias webs. “Siempre que veo alguna oferta, me lanzo” “¡Para nosotros viajar es un ritual!”
  5. 5. 5 Hoy vamos a seguir dos caminos diferentes… Recorreremos el customer journey de viaje MONTSE LAURA Sólo usará aerolíneas Sólo usará agregadores 1. SOÑAR 2. PLANIFICAR 3. RESERVAR 4. EXPERIMENTAR
  6. 6. 6 ¡A soñar! Montse está en el tren, y ve un anuncio de Vueling en el periódico. ¡Hay vuelos a buen precio en agosto! Soñar
  7. 7. 7 Busca en Google: “Vuelos baratos en agosto” Al acceder al anuncio de Vueling, Montse no ve ninguna oferta, solo el buscador de la página de inicio.
  8. 8. 8 “¿Y ahora a dónde voy?” Quiere valorar posibles opciones, pero no sabe dónde ni cómo. Solo ve un listado de países en los que opera la compañía.
  9. 9. 9 “Voy a probar en otra web” Montse accede a Iberia y ve la oferta de viajes disponibles. Ahora visualiza mejor los destinos, aunque tiene que ir viéndolos uno a uno. Es un poco tedioso.
  10. 10. 10 ¡A soñar! Es el turno de Laura. Ella ha visto el mismo anuncio en el periódico, y al igual que Montse, empieza su viaje en Google… Soñar
  11. 11. 11 Busca en Google: “Vuelos baratos en agosto” Los agregadores aparecen en las primeras posiciones en Google. Decide entrar en Momondo ya que lo ha probado en otro de sus viajes.
  12. 12. 12 A cualquier lugar. La opción de destino abierto permite a Laura explorar en un mapa posibles destinos donde viajar.
  13. 13. 13 “¡Cuántas ideas!” Vuelve a la home, y ve una serie de contenidos inspiracionales actualizados recientemente y centrados en la propia experiencia del viaje. Además puede ver tanto los destinos más buscados como los más populares.
  14. 14. 14 “¿Y Londres, qué tal?” Al entrar en Londres accede a una ficha de la ciudad donde ve información útil sobre el destino: - Mejor momento para volar (tanto por precio como por meteorología). - Descripción y consejos breves sobre la ciudad. - Qué aerolíneas operan, qué aeropuertos hay en la ciudad, y cómo llegar desde ellos al centro. - Hora local, moneda, y precios estimados de items básicos como un refresco, una comida o un billete de transporte público.
  15. 15. Presencia online En la fase de soñar los agregadores tienen más presencia online, apareciendo de forma destacada en los resultados de búsqueda Soñar Montse Aerolíneas Laura Agregadores Nivel de satisfacción En la fase de Soñar los agregadores destacan por ofrecer a nuestros usuarios funcionalidades de valor y contenidos que les pueden ser de utilidad AerolíneasAgregadores
  16. 16. 16 Planificando Tras pensarlo, Montse ha decidido que quiere visitar Londres. Aprovecha el descanso de la comida para empezar a planificar su viaje. Planificar
  17. 17. 17 Busca en Google: “Vuelos a Londres” Una vez más, los resultados de búsqueda para aerolíneas quedan en últimas posiciones.
  18. 18. 18 “Es difícil comparar” Montse accede a Iberia, quiere ver qué vuelo le sale más barato, pero tiene que ir comprobándolos uno a uno para hacerse una idea. Esto le resulta tedioso.
  19. 19. 19 “Mucho mejor” Aunque la opción está un poco oculta, Ryanair permite seleccionar un presupuesto.
  20. 20. 20 “¡Mira lo que he encontrado!” Una vez Montse ha encontrado un billete que le puede interesar hace una captura con el móvil, y se la envía por Whatsapp a su amiga para ver si se anima a ir.
  21. 21. 21 Planificando Laura también ha decidido que quiere visitar Londres con su pareja. Aprovecha el descanso de la comida para empezar a planificar su viaje. Planificar
  22. 22. 22 Busca en Google: “Vuelos a Londres” Los agregadores aparecen de nuevo en primeras posiciones.
  23. 23. 23 Información Laura ve información útil sobre el destino como cuándo viajar, cómo encontrar los mejores precios en su vuelo, etcétera.
  24. 24. 24 “Agosto lo tengo libre” Laura ve que puede seleccionar meses enteros como fechas de salida y de regreso. Eso le gusta porque tanto ella como su pareja tienen vacaciones todo el mes de agosto.
  25. 25. 25 Calendario. “¡Están baratos!” Skyscanner muestra los precios más económicos de cada día, en el propio calendario.
  26. 26. 26 Laura ve que en la misma página de resultados tiene información de Google Flights. Entra y consulta el mismo vuelo. Aún tiene tiempo de planificar, así que se activa una alerta de precios para comprar sus billetes cuando esten más baratos. “¿Y esto de Google Flights?”
  27. 27. 27 “A Jaime le gustará” Laura comparte con Jaime por e-mail el vuelo que ha encontrado.
  28. 28. Presencia online A la hora de planificar el viaje los agregadores siguen teniendo una presencia más destacada, debido a que el usuario no ha tomado una decisión sobre la aerolínea con la que quiere volar Montse Aerolíneas Laura Agregadores Nivel de satisfacción Los agregadores destacan por ofrecer funcionalidades comparativas y de planificación (alertas, guías de viaje, lugares, etc.) AerolíneasAgregadores Planificar
  29. 29. 29 ¡A reservar, nos vamos! Montse se va con su amiga a Londres. Es hora de formalizar la reserva, pero esperará a llegar a casa para hacer el pago desde su portátil. Reservar
  30. 30. 30 Escoge las fechas que tenía pensadas para su viaje.
  31. 31. 31 Selecciona el vuelo que mejor se adapta a sus necesidades.
  32. 32. 32 No le gusta nada que le intenten vender cosas durante el proceso, pero…
  33. 33. 33 … decide añadir los asientos, ya que quiere sentarse con su amiga durante el viaje.
  34. 34. 34 Normalmente no le gusta que le obliguen a registrarse, pero en este caso no le importa porque ya tiene cuenta en Ryanair. Valora que se puedan guardar compañeros de viaje habituales
  35. 35. 35 ¡A reservar, nos vamos! Laura va a reservar los vuelos a Londres para ella y su pareja. Reservar
  36. 36. 36 Muchos agregadores redirigen al usuario al proceso de compra de la aerolínea (saltándose esta fase).
  37. 37. 37 Laura ha recibido una alerta de precio de Google Flights, el precio ha bajado mucho, y quiere aprovechar la oportunidad para comprar sus billetes.
  38. 38. 38 Entra en eDreams, que es su página de confianza, y se lanza a hacer la reserva.
  39. 39. 39 Valora positivamente que le ofrezcan un seguro de cancelación o una opción de fechas flexibles
  40. 40. Presencia online Los agregadores, en muchos casos, ceden esta etapa a las aerolíneas, que optimizan al máximo el proceso de compra y aprovechan para hacer cross selling Montse Aerolíneas Laura Agregadores Nivel de satisfacción Los agregadores que permiten la compra ofrecen funcionalidades similares a las aerolíneas, el nivel de satisfacción de esta fase es parecido AerolíneasAgregadores Reservar
  41. 41. 41 Experimentar Montse empieza a disfrutar de su viaje. En esta etapa espera que le solucionen aquellos problemas que puedan surgir. Experimentar
  42. 42. 42 La aplicación. “Check-in online” Al tener la aplicación de Ryanair instalada realiza el check-in online sin problemas. Agradece no tener que pasar por ventanilla.
  43. 43. 43 La aplicación. “Tarjeta de embarque” A la hora de embarcar muestra la tarjeta de embarque guardada en la aplicación, lo que le es muy cómodo.
  44. 44. 44 “¡Información actualizada de mi vuelo!” Mirando twitter ve que enviando un tuit a @Ryanairflights puede recibir las actualizaciones instantáneas sobre su vuelo.
  45. 45. 45 No vuelve a consultar la aplicación hasta que recibe una notificación para realizar el check- in de vuelta. La aplicación. “Check-in de vuelta”
  46. 46. 46 Experimentar Experimentar Laura empieza a disfrutar de su viaje. En esta etapa espera obtener opciones de ocio en su destino.
  47. 47. 47 Ha impreso la documentación de embarque, ya que ha encontrado complicado hacer el check-in online con el agregador “Tengo que imprimir los billetes”
  48. 48. 48 Lugares de Londres. “¿Qué visitamos primero?” Durante el vuelo consulta los lugares que ha guardado, para poder aprovechar al máximo el tiempo del que dispone.
  49. 49. 49 Chatbot con recomendaciones. Una vez en Londres planea una escapada a Cambridge de 1 día. Decide probar el chatbot de Hipmunk para ver si le puede ayudar.
  50. 50. 50 Reviews Recibe una notificación animándole a hacer una review de King's College (minube).
  51. 51. 51 “¡Esto lo comparto!” Comparte una foto en instagram, aprovecha para añadir el hashtag #edreamsFoodie para participar en un concurso.
  52. 52. Presencia online Las aerolíneas nos acompañan en los momentos previos a volar, en cambio los agregadores son proactivos a la hora de recomendar opciones durante el viaje Montse Aerolíneas Laura Agregadores Nivel de satisfacción El nivel de satisfacción es similar pero por motivos distintos, las aerolíneas ofrecen funcionalidades de valor en la gestión del billete, mientras que los agregadores acompañan durante el viaje, ofreciendo opciones de ocio AerolíneasAgregadores Experimentar
  53. 53. ¿Quién tiene más presencia en el customer journey? Aerolíneas Agregadores
  54. 54. ¿Quién tiene más presencia en el customer journey? SOÑAR PLANIFICAR RESERVAR EXPERIMENTAR Aerolíneas Agregadores
  55. 55. ¿Qué pueden aprender las aerolíneas de los agregadores para conquistar el customer journey? INFORME DE TENDENCIAS
  56. 56. www.optimyzet. ¡Gracias!

Recorremos el customer journey del viajero de la mano de 'Montse' y 'Laura'. Aquí os dejamos el informe de tendencias: http://www.optimyzet.com/informe-tendencias-travel-2018/

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