1. GA - 使用者行為分析
做更好的設計決策
Hans - 20140617
@ Front-End Developers Taiwan Party - 9

2. ERP 系統與電信網路監控程式設計 使⽤用者經驗
物
流
管
理
系
統
⼈人
⼒力
派
遣
管
理
系
統
項
⺫⽬目
管
理
報
告
系
統
供
貨
商
信
息
查
詢
系
統
內
部
教
育
訓
練
講
師
新
⼈人
招
募
與
教
育
訓
練
電
信
網
絡
成
本
管
理
系
統
電
信
網
管
⼯工
作
管
理
系
統
電
信
障
礙
告
修
管
理
系
統
客
⼾戶
IP
管
理
系
統
員
⼯工
數
據
管
理
系
統
網
路
中
⼼心
⼯工
作
流
程
模
塊
建
置
Ｉ
Ｐ
Ｖ
Ｐ
Ｎ
網
絡
實
時
監
控
系
統
Ｖ
Ｄ
Ｓ
Ｌ
網
絡
實
時
監
控
系
統
客
⼾戶
數
據
管
理
系
統
質
性
研
究
量
性
研
究
＋

5. Player Experience Development
分成三個部分、兩個⺫⽬目標

6. 網站分析 遊戲數據
體驗研究

7. 網站分析 遊戲數據
體驗研究
1. 滿意度!
Satisfaction

9. 網站分析 遊戲數據
體驗研究
2. 轉換率!
Conversion

10. 儲值
下載/安裝訂閱
試⽤用
購買
註冊
廣告捐款
常⾒見轉換率!
Conversion

11. 儲值
下載/安裝訂閱
試⽤用
購買
註冊
廣告捐款
內容網站轉換率!
Conversion

12. 儲值
下載/安裝訂閱
試⽤用
購買
註冊
廣告捐款
NPO轉換率!
Conversion

13. 儲值
下載/安裝訂閱
試⽤用
購買
註冊
廣告捐款
購物網站轉換率!
Conversion

14. 儲值
下載/安裝訂閱
試⽤用
購買
註冊
廣告捐款
SaaS轉換率!
Conversion

15. 儲值
下載/安裝訂閱
試⽤用
購買
註冊
廣告捐款
遊戲轉換率!
Conversion

16. 在⼀一個遊戲⽣生命歷程，有以下的分析⼯工作

17. Players
形
象
官
網
正
式
官
網
Time
營
運
活
動
ＣＢ前 CB OB/正式上市
遊
戲
改
版
活
動
網
⾴頁
營
運
活
動
遊
戲
改
版
活
動
網
⾴頁
網站分析：Google Analytics
體驗研究：滿意度、Kano Model、玩家訪談、易⽤用性測試、情感研究
遊戲數據：分析 ARPU、流失率、⽇日活躍、同上⼈人數 etc.
準備期 成⻑⾧長期 成熟期 衰退期 瀕死期
遊戲⽣生命歷程

18. ⼀一般來說遊戲⽣生命歷程的曲線⽐比電⼦子商務左傾

19. 遊戲業有許多不同類型的網站
例如以下六種

20. 主要官網

21. 遊戲官網

22. 遊戲論壇

23. 賽事中⼼心

24. 客服中⼼心

25. 儲值中⼼心

26. 主要官網 儲值中⼼心 遊戲論壇
客服中⼼心賽事中⼼心遊戲官網

27. 每個網站提供的服務很多元
使⽤用者的任務也不⼀一樣

28. 儲值中⼼心
儲值流程
轉點流程任務型網站

29. 內容＋任務
客服中⼼心
常⾒見問答 FAQ
線上客服
玩家回報單
客服電話資訊 內容
任務
內容
任務

30. ⾸首⾴頁
內容型網站
遊戲官網 前導⾴頁
新聞公告
遊戲下載
兌獎中⼼心
註冊介紹
遊戲介紹
外掛查緝
線上商城
玩家活動
其他

31. 看到這邊
這麼多要分析，該怎麼分析？

32. 其實不管幾種，只要掌握分析的觀念
就可以舉⼀一反三

33. 網站分析
今天的主題：使⽤用者⾏行為分析 - 做更好的設計決策!
我們先來看⼀一下，Avinash 說什麼是 Analytics

34. Data that you use to make
a smarter decision about
your business.
!
It has two components.
Data analysis and data
reporting.
!
!
!
!
!
- Avinash Kaushik

35. 對我來說、分析就像是

36. ⼀一個⼈人⾛走進森林裏

37. 前⽅方潛藏著許多的危險

38. 尤其是當你⽤用報告呈現設計問題的時候

39. 每⼀一雙眼睛都在緊盯著你

40. 當你的分析不夠準確的時候

41. 可信度就像⽣生命值⼀一樣，越來越少

42. May God Bless You

43. 在分析路上，你能倚靠的

44. 只有你⾃自⼰己
!
80%, Data Analysis
!
20%, Data Reporting

45. 請⼩小⼼心 …

46. Data Reporting 是把鋒利的劍
有時候會砍到⾃自⼰己

47. 不過幸運的是
我們都是喜歡學習的⼈人
在做使⽤用者⾏行為分析之前
我們可以先了解⼀一些觀念
分析哪有那麼可怕

48. 觀念決定你的觀察⼒力
- Albert Einstein

49. 在這麼多數字中，到底看到了什麼？

50. 有觀念看到Insight，沒觀念看到賽

51. 讓我們開始 Data Analysis
今天不談 Reporting

52. 1. Segmentation

53. 流量細分、⽤用⼾戶分群
!
常⾒見細分：時間、地區、⾝身份、⾏行為、渠道

54. 2. Context (脈絡)

55. 分析要知道脈絡
A.V.A 戰地之⺩王
遊戲官網
遊戲官網分析：每天做流量影響事件簿，記錄事件

56. 案例：FAQ 常⾒見問答、站內搜索關鍵字
詢問客服同仁後才知道
有些常⽤用關鍵字是客服同仁打的

57. 3. Data 是 What 不是 Why

58. Data 告訴你發⽣生什麼事
但很少透露為什麼

59. 可以利⽤用各種使⽤用者研究⽅方法知道 Why

60. 但有時候 What 太明顯
知道 What 就可以⾏行動了

61. 三億美⾦金按鈕的故事
購買 註冊

62. 三億美⾦金的按鈕
購買 註冊

63. 另外⼀一顆按鈕的故事

64. 遊戲下載 遊戲下載⾴頁
遊戲下載

65. 遊戲下載
按了會發⽣生什麼事

66. 遊戲下載
遊戲下載
50%放棄率

67. 遊戲下載
讓玩家直接下載
Conversion Rate 提升 50%

68. 4. Comparison

69. 60% vs ??
有⽐比較才有意義，有意義的才⽐比較

70. 5. 數字是理性的，但⾏行為不是

71. ⼈人的⾏行為經常不理性，受情感影響。

72. 尤其是網路
!
例如社交、購物更多是以感性做訴求。

73. 網路⾮非常重視體驗，體驗也是感性的

74. 不要過度使⽤用邏輯去推斷⾏行為合不合理
!
You are not your user

75. 6. 數據要整理

76. 案例：2013年12⽉月
FAQ 常⾒見問答網站出現莫名的流量
Saturday, December 21, 2013!
Visit: 7萬多!
Direct Traffic 占⼤大多數

77. 經過追查、這些流量是從遊戲裡來的

78. 玩家點“這裡”會連結到FAQ常⾒見問答網站⾸首⾴頁

80. 數據要整理、確認各種來源

81. 但這個故事最⼤大的啟發不是數據要整理

82. ⽽而是主動找⽤用⼾戶做研究的重要性

83. 因為當天 7 萬多個 Visit
沒有⼀一個玩家回報我們連結有問題

84. 7. Bounce Rate 的好壞標準

85. Avinash：跳離率經驗法則
Bounce Rate 代表意義
70% ⾮非常不好、需⽴立即改善
40% 開始擔⼼心
30% 很好、可以去改善其他問題
20% 20%是極限、很難突破
經驗法則僅供參考，還是有些特別的網站可以突破20%

86. 8. 如何設定 KPI

87. 要研究商業邏輯/模型與使⽤用者

88. 仔細研究這兩個圈
Business User
Key Behaviors

89. Business
了解網⾴頁背後的商業邏輯
• 什麼類型
• 什麼⺫⽬目的
• 提供什麼資訊
• 提供什麼價值
• 希望引發什麼情緒
• 想要使⽤用者停留多久
• 想要使⽤用者看多少⾴頁
• 使⽤用者離開後該做什麼
• 想要使⽤用者達成什麼任務

90. User
了解網⾴頁前⾯面的使⽤用者
• 前提知識
• 動機是什麼
• ⺫⽬目的是什麼
• 期待是什麼
• 當下的情緒
• 習慣
• 使⽤用者進來前上⼀一⾴頁是什麼
• 使⽤用者離開後想做什麼
• 使⽤用者想完成的任務是什麼

91. Business User
Key Behaviors
去找到對 Business 與 User 雙⽅方都很重要的⾏行為

92. 這兩個圈也是設計網站的關鍵
Business User
Key Behaviors

93. 舉例 1. 儲值中⼼心

94. 儲值中⼼心
儲值流程
轉點流程任務型網站

95. Business User
了解網⾴頁背後的商業邏輯
• 什麼類型
• 什麼⺫⽬目的
• 提供什麼資訊
• 提供什麼價值
• 希望引發什麼情緒
• 想要使⽤用者停留多久
• 想要使⽤用者看多少⾴頁
• 使⽤用者離開後該做什麼
• 想要使⽤用者達成什麼任務
了解網⾴頁前⾯面的使⽤用者
• 前提知識
• 動機是什麼
• ⺫⽬目的是什麼
• 期待是什麼
• 當下的情緒
• 習慣
• 使⽤用者進來前上⼀一⾴頁是什麼
• 使⽤用者離開後想做什麼
• 使⽤用者想完成的任務是什麼

96. 儲值中⼼心
任務型網站
KPI：
• 儲值完成率
• 轉點完成率
• 再儲值率
• 儲值週期

97. 舉例 2. 客服中⼼心

98. 內容＋任務
客服中⼼心
常⾒見問題
線上客服
玩家回報單
客服電話資訊 內容
任務
內容
任務

99. Business User
了解網⾴頁背後的商業邏輯
• 什麼類型
• 什麼⺫⽬目的
• 提供什麼資訊
• 提供什麼價值
• 希望引發什麼情緒
• 想要使⽤用者停留多久
• 想要使⽤用者看多少⾴頁
• 使⽤用者離開後該做什麼
• 想要使⽤用者達成什麼任務
了解網⾴頁前⾯面的使⽤用者
• 前提知識
• 動機是什麼
• ⺫⽬目的是什麼
• 期待是什麼
• 當下的情緒
• 習慣
• 使⽤用者進來前上⼀一⾴頁是什麼
• 使⽤用者離開後想做什麼
• 使⽤用者想完成的任務是什麼

100. 內容＋任務
客服中⼼心
常⾒見問答 FAQ
線上客服
玩家回報單
客服電話
客服邏輯重要性順序
Business

101. 內容＋任務
客服中⼼心 FAQ 常⾒見問答
內容
FAQ 常⾒見問答⾃自助式服務對客服⾮非常重要

102. KPI：
• 訪問深度
• 多少⼈人看完FAQ還跑
去找線上客服
• 多少⼈人無法找到答案
FAQ 常⾒見問題

103. 舉例 3. 遊戲官網

104. ⾸首⾴頁
內容型網站
遊戲官網 前導⾴頁
新聞公告
遊戲下載
兌獎中⼼心
註冊介紹
遊戲介紹
外掛查緝
線上商城
玩家活動
其他

105. Business User
Key Behaviors
也是⼀一樣仔細研究這兩個圈

106. Business User
了解網⾴頁背後的商業邏輯
• 什麼類型
• 什麼⺫⽬目的
• 提供什麼資訊
• 提供什麼價值
• 希望引發什麼情緒
• 想要使⽤用者停留多久
• 想要使⽤用者看多少⾴頁
• 使⽤用者離開後該做什麼
• 想要使⽤用者達成什麼任務
了解網⾴頁前⾯面的使⽤用者
• 前提知識
• 動機是什麼
• ⺫⽬目的是什麼
• 期待是什麼
• 當下的情緒
• 習慣
• 使⽤用者進來前上⼀一⾴頁是什麼
• 使⽤用者離開後想做什麼
• 使⽤用者想完成的任務是什麼
想想這些問題

107. 另⼀一個設定 KPI 的⽅方法

108. AARRR Model !
Metrics KPI
Acquisition 獲取 新⽤用⼾戶造訪數、CPA
Activation 激活 新會員、購買轉化
Referral 推薦 推薦流量
Retention 留存 忠誠會員數
Revenue 利潤 客單價、訂單數
AARRR Model 對遊戲數據或網站分析來說都⾮非常實⽤用

109. 上⾯面的⽅方法都不喜歡？

110. Avinash：三種指標分類
獲取 各渠道轉換率、CPA、會員價值
⾏行為
跳離率、觀看影⽚片⻑⾧長度、訪問深
度、七天內造訪n次的⼈人數
結果
訂單數、下載率、會員轉化率、試
⽤用率、滿意度
如果網站規模⽐比較⼩小，每個分類只選⼀一個最主要的指標就夠了

111. 最後

112. 9. 先分析最重要的問題

113. 通常最困難的部分
是找到對的問題
別⼀一味地急著想解決問題
要確定你要解決的
是否為第⼀一順位的問題
因為、問題就在問題本⾝身
- Bob Gill

114. 再回到今天的主題

115. GA - 使⽤用者⾏行為分析
做更好的設計決策

116. 今天分享了分析的觀念，但是沒說
怎麼做更好的設計決策

117. 要做更好的設計決策
除了要多了解使⽤用者以外

118. 還要依靠設計的專業

119. 觀念決定你的觀察⼒力
- Albert Einstein

120. Thanks for your attention
!
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