Google Analytics 使用者行為分析 @ Front-End Developers Taiwan Party - 9

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Google Analytics 使用者行為分析 @ Front-End Developers Taiwan Party - 9

  1. 1. GA - 使用者行為分析 做更好的設計決策 Hans - 20140617 @ Front-End Developers Taiwan Party - 9
  2. 2. ERP 系統與電信網路監控程式設計 使⽤用者經驗 物 流 管 理 系 統 ⼈人 ⼒力 派 遣 管 理 系 統 項 ⺫⽬目 管 理 報 告 系 統 供 貨 商 信 息 查 詢 系 統 內 部 教 育 訓 練 講 師 新 ⼈人 招 募 與 教 育 訓 練 電 信 網 絡 成 本 管 理 系 統 電 信 網 管 ⼯工 作 管 理 系 統 電 信 障 礙 告 修 管 理 系 統 客 ⼾戶 IP 管 理 系 統 員 ⼯工 數 據 管 理 系 統 網 路 中 ⼼心 ⼯工 作 流 程 模 塊 建 置 I P V P N 網 絡 實 時 監 控 系 統 V D S L 網 絡 實 時 監 控 系 統 客 ⼾戶 數 據 管 理 系 統 質 性 研 究 量 性 研 究 +
  3. 3. Player Experience Development 分成三個部分、兩個⺫⽬目標
  4. 4. 網站分析 遊戲數據 體驗研究
  5. 5. 網站分析 遊戲數據 體驗研究 1. 滿意度! Satisfaction
  6. 6. 網站分析 遊戲數據 體驗研究 2. 轉換率! Conversion
  7. 7. 儲值 下載/安裝訂閱 試⽤用 購買 註冊 廣告捐款 常⾒見轉換率! Conversion
  8. 8. 儲值 下載/安裝訂閱 試⽤用 購買 註冊 廣告捐款 內容網站轉換率! Conversion
  9. 9. 儲值 下載/安裝訂閱 試⽤用 購買 註冊 廣告捐款 NPO轉換率! Conversion
  10. 10. 儲值 下載/安裝訂閱 試⽤用 購買 註冊 廣告捐款 購物網站轉換率! Conversion
  11. 11. 儲值 下載/安裝訂閱 試⽤用 購買 註冊 廣告捐款 SaaS轉換率! Conversion
  12. 12. 儲值 下載/安裝訂閱 試⽤用 購買 註冊 廣告捐款 遊戲轉換率! Conversion
  13. 13. 在⼀一個遊戲⽣生命歷程,有以下的分析⼯工作
  14. 14. Players 形 象 官 網 正 式 官 網 Time 營 運 活 動 CB前 CB OB/正式上市 遊 戲 改 版 活 動 網 ⾴頁 營 運 活 動 遊 戲 改 版 活 動 網 ⾴頁 網站分析:Google Analytics 體驗研究:滿意度、Kano Model、玩家訪談、易⽤用性測試、情感研究 遊戲數據:分析 ARPU、流失率、⽇日活躍、同上⼈人數 etc. 準備期 成⻑⾧長期 成熟期 衰退期 瀕死期 遊戲⽣生命歷程
  15. 15. ⼀一般來說遊戲⽣生命歷程的曲線⽐比電⼦子商務左傾
  16. 16. 遊戲業有許多不同類型的網站 例如以下六種
  17. 17. 主要官網
  18. 18. 遊戲官網
  19. 19. 遊戲論壇
  20. 20. 賽事中⼼心
  21. 21. 客服中⼼心
  22. 22. 儲值中⼼心
  23. 23. 主要官網 儲值中⼼心 遊戲論壇 客服中⼼心賽事中⼼心遊戲官網
  24. 24. 每個網站提供的服務很多元 使⽤用者的任務也不⼀一樣
  25. 25. 儲值中⼼心 儲值流程 轉點流程任務型網站
  26. 26. 內容+任務 客服中⼼心 常⾒見問答 FAQ 線上客服 玩家回報單 客服電話資訊 內容 任務 內容 任務
  27. 27. ⾸首⾴頁 內容型網站 遊戲官網 前導⾴頁 新聞公告 遊戲下載 兌獎中⼼心 註冊介紹 遊戲介紹 外掛查緝 線上商城 玩家活動 其他
  28. 28. 看到這邊 這麼多要分析,該怎麼分析?
  29. 29. 其實不管幾種,只要掌握分析的觀念 就可以舉⼀一反三
  30. 30. 網站分析 今天的主題:使⽤用者⾏行為分析 - 做更好的設計決策! 我們先來看⼀一下,Avinash 說什麼是 Analytics
  31. 31. Data that you use to make a smarter decision about your business. ! It has two components. Data analysis and data reporting. ! ! ! ! ! - Avinash Kaushik
  32. 32. 對我來說、分析就像是
  33. 33. ⼀一個⼈人⾛走進森林裏
  34. 34. 前⽅方潛藏著許多的危險
  35. 35. 尤其是當你⽤用報告呈現設計問題的時候
  36. 36. 每⼀一雙眼睛都在緊盯著你
  37. 37. 當你的分析不夠準確的時候
  38. 38. 可信度就像⽣生命值⼀一樣,越來越少
  39. 39. May God Bless You
  40. 40. 在分析路上,你能倚靠的
  41. 41. 只有你⾃自⼰己 ! 80%, Data Analysis ! 20%, Data Reporting
  42. 42. 請⼩小⼼心 …
  43. 43. Data Reporting 是把鋒利的劍 有時候會砍到⾃自⼰己
  44. 44. 不過幸運的是 我們都是喜歡學習的⼈人 在做使⽤用者⾏行為分析之前 我們可以先了解⼀一些觀念 分析哪有那麼可怕
  45. 45. 觀念決定你的觀察⼒力 - Albert Einstein
  46. 46. 在這麼多數字中,到底看到了什麼?
  47. 47. 有觀念看到Insight,沒觀念看到賽
  48. 48. 讓我們開始 Data Analysis 今天不談 Reporting
  49. 49. 1. Segmentation
  50. 50. 流量細分、⽤用⼾戶分群 ! 常⾒見細分:時間、地區、⾝身份、⾏行為、渠道
  51. 51. 2. Context (脈絡)
  52. 52. 分析要知道脈絡 A.V.A 戰地之⺩王 遊戲官網 遊戲官網分析:每天做流量影響事件簿,記錄事件
  53. 53. 案例:FAQ 常⾒見問答、站內搜索關鍵字 詢問客服同仁後才知道 有些常⽤用關鍵字是客服同仁打的
  54. 54. 3. Data 是 What 不是 Why
  55. 55. Data 告訴你發⽣生什麼事 但很少透露為什麼
  56. 56. 可以利⽤用各種使⽤用者研究⽅方法知道 Why
  57. 57. 但有時候 What 太明顯 知道 What 就可以⾏行動了
  58. 58. 三億美⾦金按鈕的故事 購買 註冊
  59. 59. 三億美⾦金的按鈕 購買 註冊
  60. 60. 另外⼀一顆按鈕的故事
  61. 61. 遊戲下載 遊戲下載⾴頁 遊戲下載
  62. 62. 遊戲下載 按了會發⽣生什麼事
  63. 63. 遊戲下載 遊戲下載 50%放棄率
  64. 64. 遊戲下載 讓玩家直接下載 Conversion Rate 提升 50%
  65. 65. 4. Comparison
  66. 66. 60% vs ?? 有⽐比較才有意義,有意義的才⽐比較
  67. 67. 5. 數字是理性的,但⾏行為不是
  68. 68. ⼈人的⾏行為經常不理性,受情感影響。
  69. 69. 尤其是網路 ! 例如社交、購物更多是以感性做訴求。
  70. 70. 網路⾮非常重視體驗,體驗也是感性的
  71. 71. 不要過度使⽤用邏輯去推斷⾏行為合不合理 ! You are not your user
  72. 72. 6. 數據要整理
  73. 73. 案例:2013年12⽉月 FAQ 常⾒見問答網站出現莫名的流量 Saturday, December 21, 2013! Visit: 7萬多! Direct Traffic 占⼤大多數
  74. 74. 經過追查、這些流量是從遊戲裡來的
  75. 75. 玩家點“這裡”會連結到FAQ常⾒見問答網站⾸首⾴頁
  76. 76. 數據要整理、確認各種來源
  77. 77. 但這個故事最⼤大的啟發不是數據要整理
  78. 78. ⽽而是主動找⽤用⼾戶做研究的重要性
  79. 79. 因為當天 7 萬多個 Visit 沒有⼀一個玩家回報我們連結有問題
  80. 80. 7. Bounce Rate 的好壞標準
  81. 81. Avinash:跳離率經驗法則 Bounce Rate 代表意義 70% ⾮非常不好、需⽴立即改善 40% 開始擔⼼心 30% 很好、可以去改善其他問題 20% 20%是極限、很難突破 經驗法則僅供參考,還是有些特別的網站可以突破20%
  82. 82. 8. 如何設定 KPI
  83. 83. 要研究商業邏輯/模型與使⽤用者
  84. 84. 仔細研究這兩個圈 Business User Key Behaviors
  85. 85. Business 了解網⾴頁背後的商業邏輯 • 什麼類型 • 什麼⺫⽬目的 • 提供什麼資訊 • 提供什麼價值 • 希望引發什麼情緒 • 想要使⽤用者停留多久 • 想要使⽤用者看多少⾴頁 • 使⽤用者離開後該做什麼 • 想要使⽤用者達成什麼任務
  86. 86. User 了解網⾴頁前⾯面的使⽤用者 • 前提知識 • 動機是什麼 • ⺫⽬目的是什麼 • 期待是什麼 • 當下的情緒 • 習慣 • 使⽤用者進來前上⼀一⾴頁是什麼 • 使⽤用者離開後想做什麼 • 使⽤用者想完成的任務是什麼
  87. 87. Business User Key Behaviors 去找到對 Business 與 User 雙⽅方都很重要的⾏行為
  88. 88. 這兩個圈也是設計網站的關鍵 Business User Key Behaviors
  89. 89. 舉例 1. 儲值中⼼心
  90. 90. 儲值中⼼心 儲值流程 轉點流程任務型網站
  91. 91. Business User 了解網⾴頁背後的商業邏輯 • 什麼類型 • 什麼⺫⽬目的 • 提供什麼資訊 • 提供什麼價值 • 希望引發什麼情緒 • 想要使⽤用者停留多久 • 想要使⽤用者看多少⾴頁 • 使⽤用者離開後該做什麼 • 想要使⽤用者達成什麼任務 了解網⾴頁前⾯面的使⽤用者 • 前提知識 • 動機是什麼 • ⺫⽬目的是什麼 • 期待是什麼 • 當下的情緒 • 習慣 • 使⽤用者進來前上⼀一⾴頁是什麼 • 使⽤用者離開後想做什麼 • 使⽤用者想完成的任務是什麼
  92. 92. 儲值中⼼心 任務型網站 KPI: • 儲值完成率 • 轉點完成率 • 再儲值率 • 儲值週期
  93. 93. 舉例 2. 客服中⼼心
  94. 94. 內容+任務 客服中⼼心 常⾒見問題 線上客服 玩家回報單 客服電話資訊 內容 任務 內容 任務
  95. 95. Business User 了解網⾴頁背後的商業邏輯 • 什麼類型 • 什麼⺫⽬目的 • 提供什麼資訊 • 提供什麼價值 • 希望引發什麼情緒 • 想要使⽤用者停留多久 • 想要使⽤用者看多少⾴頁 • 使⽤用者離開後該做什麼 • 想要使⽤用者達成什麼任務 了解網⾴頁前⾯面的使⽤用者 • 前提知識 • 動機是什麼 • ⺫⽬目的是什麼 • 期待是什麼 • 當下的情緒 • 習慣 • 使⽤用者進來前上⼀一⾴頁是什麼 • 使⽤用者離開後想做什麼 • 使⽤用者想完成的任務是什麼
  96. 96. 內容+任務 客服中⼼心 常⾒見問答 FAQ 線上客服 玩家回報單 客服電話 客服邏輯重要性順序 Business
  97. 97. 內容+任務 客服中⼼心 FAQ 常⾒見問答 內容 FAQ 常⾒見問答⾃自助式服務對客服⾮非常重要
  98. 98. KPI: • 訪問深度 • 多少⼈人看完FAQ還跑 去找線上客服 • 多少⼈人無法找到答案 FAQ 常⾒見問題
  99. 99. 舉例 3. 遊戲官網
  100. 100. ⾸首⾴頁 內容型網站 遊戲官網 前導⾴頁 新聞公告 遊戲下載 兌獎中⼼心 註冊介紹 遊戲介紹 外掛查緝 線上商城 玩家活動 其他
  101. 101. Business User Key Behaviors 也是⼀一樣仔細研究這兩個圈
  102. 102. Business User 了解網⾴頁背後的商業邏輯 • 什麼類型 • 什麼⺫⽬目的 • 提供什麼資訊 • 提供什麼價值 • 希望引發什麼情緒 • 想要使⽤用者停留多久 • 想要使⽤用者看多少⾴頁 • 使⽤用者離開後該做什麼 • 想要使⽤用者達成什麼任務 了解網⾴頁前⾯面的使⽤用者 • 前提知識 • 動機是什麼 • ⺫⽬目的是什麼 • 期待是什麼 • 當下的情緒 • 習慣 • 使⽤用者進來前上⼀一⾴頁是什麼 • 使⽤用者離開後想做什麼 • 使⽤用者想完成的任務是什麼 想想這些問題
  103. 103. 另⼀一個設定 KPI 的⽅方法
  104. 104. AARRR Model ! Metrics KPI Acquisition 獲取 新⽤用⼾戶造訪數、CPA Activation 激活 新會員、購買轉化 Referral 推薦 推薦流量 Retention 留存 忠誠會員數 Revenue 利潤 客單價、訂單數 AARRR Model 對遊戲數據或網站分析來說都⾮非常實⽤用
  105. 105. 上⾯面的⽅方法都不喜歡?
  106. 106. Avinash:三種指標分類 獲取 各渠道轉換率、CPA、會員價值 ⾏行為 跳離率、觀看影⽚片⻑⾧長度、訪問深 度、七天內造訪n次的⼈人數 結果 訂單數、下載率、會員轉化率、試 ⽤用率、滿意度 如果網站規模⽐比較⼩小,每個分類只選⼀一個最主要的指標就夠了
  107. 107. 最後
  108. 108. 9. 先分析最重要的問題
  109. 109. 通常最困難的部分 是找到對的問題 別⼀一味地急著想解決問題 要確定你要解決的 是否為第⼀一順位的問題 因為、問題就在問題本⾝身 - Bob Gill
  110. 110. 再回到今天的主題
  111. 111. GA - 使⽤用者⾏行為分析 做更好的設計決策
  112. 112. 今天分享了分析的觀念,但是沒說 怎麼做更好的設計決策
  113. 113. 要做更好的設計決策 除了要多了解使⽤用者以外
  114. 114. 還要依靠設計的專業
  115. 115. 觀念決定你的觀察⼒力 - Albert Einstein
  116. 116. Thanks for your attention ! Email:oort.shih@gmail.com Blog : www.hansshih.com Facebook : Hans Shih

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