JIRA Service Desk konfigurace se zaměřením na knowledge base v Confluence

1. TOMÁŠ MYŠKA | KONZULTANT | ONLIO, A.S. | WWW.MYJIRA.CZ
se zaměřením na knowledge base

2. ÚVOD – CO JE JIRA SERVICE DESK A CO UMÍ
Nástroj pro příjem požadavků nejen od zákazníků.
Oproti JIRA nabízí zjednodušené rozhraní pro zákazníky.
Dělá prostředníka mezi IT servisem a DEV týmy.
ITIL metodiky mu nejsou cizí. Je certifikovaným nástrojem.
Nabízí SLA, reporty, automatizace...
Spolupracuje s ostatními Atlassian nástroji.

3. KDE VŠUDE JE MOŽNÉ JIRA SERVICE DESK NASADIT
Všude tam, kde je na začátku nějaký požadavek, který by
na svém konci měl být zpracován. Na své cestě je
komunikován a může mít mnoho zastávek.
?
??
Usnadňuje
nalezení pomoci
IT servis
PR & Marketing
HR
SW Support
Správa budov
Právní oddělení

4. JIRA Service Desk a Confluence
Integrace s Confluence jako Knowledge Base

5. NASTAVENÍ PROPOJENÍ NA KNOWLEDGE BASE
Výběr správné instance
Confluence a zvolení
cílového prostoru.
Konfigurace KB s
propojením na typy
požadavků.

6. POŘÍZENÍ ČLÁNKŮ DO KNOWLEDGE BASE
Přímým zápisem do
Confluence. Většinou
se používá šablona
How-to article
Zápisem z prostředí
JIRA SD z
existujícího issue

7. ZOBRAZENÍ ZÁZNAMU ZÁKAZNÍKOVI
Při zadávání
požadavku přes
zákaznický portál
JSD se zobrazují
vyhledané články z
Knowledge Base v
Confluence.

8. ZOBRAZENÍ VYHLEDANÉHO ČLÁNKU ZÁKAZNÍKOVI

9. STATISTIKA VYUŽITÍ KNOWLEDGE BASE

10. DEMO
Integrace s Confluence jako Knowledge Base

11. DEMO UKÁZKA
Založení požadavku zákazníkem.
Převzetí požadavku operátorem.
Vyřešení požadavku a publikování článku v KB.
Založení požadavku přijatého telefonicky.
Vyvěšení informace o výpadku.

12. Otázky, na které jsme už odpovídali

13. OTÁZKY, KTERÉ NÁM ZÁKAZNÍCI (MIMO JINÉ) POKLÁDAJÍ
Jak je JIRA Service Desk licencovaný?
Je lokalizován do češtiny?
Je možné založit požadavek i jinou cestou než z webu?
Může zákazník na svém portálu schválit požadavek?
Je možné požadavek předat do systému dodavatele?
Dá se uzavřít více požadavků najednou?

14. OTÁZKY, KTERÉ NÁM ZÁKAZNÍCI (MIMO JINÉ) POKLÁDAJÍ
Jak je JIRA Service Desk licencovaný?

15. OTÁZKY, KTERÉ NÁM ZÁKAZNÍCI (MIMO JINÉ) POKLÁDAJÍ
Je lokalizován do češtiny?
Odpověď: Ano, je lokalizován… ale!
Lokalizaci prostředí je možné stáhnout ze stránek Atlassianu:
https://translations.atlassian.com/
Ale pro získání plné lokalizace budete potřebovat add-on
„Translation for JIRA Service Desk“ od kolegů ze společnosti
InTENSO. Najdete na https://marketplace.atlassian.com/

16. OTÁZKY, KTERÉ NÁM ZÁKAZNÍCI (MIMO JINÉ) POKLÁDAJÍ
Je možné založit požadavek i jinou cestou než z webu?
Odpověď: Ano, je to možné.
Další jednoduchou formou je založit požadavek z příchozího
e-mailu.
Jako další možnost je využití REST API, které dovoluje
integraci s dalšími systémy. Např. telefonní ústřednou. Tato
forma získání požadavku se již neobejde bez vývoje na míru.
Další možností jsou add-ony třetích stran.

17. OTÁZKY, KTERÉ NÁM ZÁKAZNÍCI (MIMO JINÉ) POKLÁDAJÍ
Může zákazník na svém portálu schválit požadavek?
Odpověď: Ano, může. Musíte na to myslet při konfiguraci
Workflow.

18. OTÁZKY, KTERÉ NÁM ZÁKAZNÍCI (MIMO JINÉ) POKLÁDAJÍ
Je možné požadavek předat do systému dodavatele?
Odpověď: Ano, je to možné.
Jednou z cest je opět REST API, pomocí kterého lze
přistupovat k datům. Na straně dodavatele bude třeba vývoj
na míru.
V případě opravdu jednoduché integrace by se dali použít
e-maily s notifikací. I takové integrace jsme viděli.

19. OTÁZKY, KTERÉ NÁM ZÁKAZNÍCI (MIMO JINÉ) POKLÁDAJÍ
Dá se uzavřít více požadavků najednou?
Odpověď: Ano, dá.
Pro tento účel je v JIRA bez ohledu na JIRA Service Desk
funkcionalita „Bulk Change“, pomocí které se dají dělat
hromadné operace.

20. Závěrem prezentace

21. SHRNUTÍ
Jednoduché rozhraní a použití
Zaměřeno hlavně na zákazníky, kterých se týká nejvíce
Integrace s ostatními Atlassian produkty a rozšiřitelnost.
Využití nejen nástrojů pro podporu vývoje a add-onů.
Jednotná platforma pro servisní IT týmy i vývojáře.
JIRA SD je plně integrovaný s JIRA.
Flexibilní pro IT servisní týmy
Jednoduše se přizpůsobí procesu podpory

22. Pro opravdu velká nasazení
je dostupný pro
Vysoká dostupnost ŠkálovatelnostVýkon

23. Jak Vám můžeme pomoci?

24. Otázky?

25. Děkuji za pozornost!
Následuje Cofee Break
TOMÁŠ MYŠKA | KONZULTANT | ONLIO, A.S. | WWW.MYJIRA.CZ