13mar.2.3 -sebrant

511 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
511
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
4
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

13mar.2.3 -sebrant

  1. 1. название презентации Корпоративные социальные технологии: Мировой опыт и наша практика Андрей Себрант Москва, i-Comference ’12 13 апреля 2012
  2. 2. Хорошая книга SMM – это маленькая и не понятно почему раздутая часть формирующейся сейчас новой модели коммуникаций компании: как внешних, так и внутренних. Истории настоящего успеха начинаются с появления социальной среды в корпоративной жизни. 2
  3. 3. Прозрачность, честность и взаимность Странность восприятия окружающего мира и собственного поведения: После митинга и обличительного поста в Facebook некоторые спокойно переключаются на рабочий процесс: покупку ссылок, лайков, отзывов. Почему-то они называют это маркетингом.Все то, что доказало прекрасную эффективность вмобилизации людей на решение общественных задач,прекрасно работает и на решение задач бизнеса. И наоборот! 3
  4. 4. SMM как культ карго В наиболее известных культах карго из кокосовых пальм и соломы строятся точные копии взлѐтно- посадочных полос, аэропортов и радиовышек. Члены культа строят их, веря в то, что эти постройки привлекут транспортные самолѐты... ВикипедияКомпания с опытом создания коммуникационной средывнутри, как правило, легко осваивает эффективныекоммуникации наружу.В Social Media эффективно работающие коммуникации –всегда между людьми 4
  5. 5. Способов общения многоСоциальные технологии, по сути, всегда являютсяучастием в беседе или совместном творчестве.Вопрос: Инструментов много, как выбирать?Ответ: Больше не значит лучше, выбирайте те,которые понятней и с которыми комфортней
  6. 6. Рекламная паузаЗавтра две наши практикующие Маши расскажут о своей работе
  7. 7. Технологии и инструменты внутри- Мы все используем добрую старую электронную почту:первый шаг уже сделан- Мессенджеры- Рассылки- Таск-менеджеры- Wiki: база знаний, платформа краудсорсинга,«документация на компанию» (представьте себе Википедию вмире без вандалов ;))- Внутренняя социальная сеть (закрытые группы впубличных сетях)- Внутренние медиахостинги (фото, видео,файлохранилище) 7
  8. 8. Технологии и инструменты вовне- Все та же электронная почта- Мессенджеры у сотрудников- Рассылки (только opt-in!)- Блоги (общекорпоративные и продуктовые), свои и натематических площадках- Микроблоги- Сообщества (клубы, группы)- Страницы в публичных соцсетях (универсальных испециализированных) 8
  9. 9. Прежде чем вещать,лучше сначала послушатьНачинать хорошо с мониторинга внешнихсоциальных медиа: всем хочется подслушивать.Польза от этого – далеко не только маркетологам.Вступая в разговор, хорошо сначала немногоприслушаться к будущим собеседникам.
  10. 10. Мониторинг упоминаний и реакцияСамый простой и при этом полезный способ начатьиспользовать мониторинг – интегрировать его в службуподдержки.Все чаще люди о проблеме пишут не на адрес компании, а всвоем уютном бложике или вКонтактикеОбъем оказанной поддержки возрастает вдвое, если учестьупоминания в SM. Иными словами, игнорируя поддержку вSM, компания оставляет без ответа половину вопросов к ней.Изучение результатов мониторинга и ответы в SM –отличная тренировка всех сотрудников перед активнымидействиями в SM.
  11. 11. Источников много, начать хоть с чего-тоПока проще мониторить содержание блогосферы (включаямикроблоги), чем социальных сетей. С этого и надо начинать.
  12. 12. Логика мониторинга Два способа улучшить соотношение сигнал/шум. популярные популярные блоггеры блоггерызапрос сложный«Яндекс» Блогосфера Блогосфера запрос
  13. 13. Категории пользовательских записейCritical - не работает сервис
  14. 14. Категории пользовательских записейBug – жалоба, не работает/неверно работаеткакой-либо компонент сервиса
  15. 15. Категории пользовательских записейRequest – предложение, запрос новойфункциональности
  16. 16. Категории пользовательских записейFlame – обсуждение компании и брендаЯндекса
  17. 17. Категории пользовательских записейPositive feedback – похвалы и благодарностипользователей
  18. 18. Категории пользовательских записейWater - любые упоминания мимоходом
  19. 19. Распределение записей по категориям
  20. 20. Что получим в итоге1. Значимое улучшение работы службы поддержки2. Улучшение качества продуктов (сервисов) и повышение мотивации команды3. Вовлечение сотрудников в общение внутри социальных сред: выработка привычки к неформальному диалогу4. Наработка кармы ключевых сотрудников в социальных средах, в т.ч. на профильных площадках
  21. 21. Социальный интранетПочтовый серверВики (со всей персональной контактнойинформацией)Внутренняя соцсетка с файловыми хостингамиВнутренний месенджер
  22. 22. Вики как основа портала в интранетеБолее 100 000 стр, тысячи правокв сутки
  23. 23. Социальные связи внутри и снаружиСписок сервисов в шапке говорит сам за себя ;)
  24. 24. Личные страницы и клубы – часть интранетаКазалось бы, баловство – но нагрузка на helpdesk сократилась ипозволила не нанимать дополнительных людей…
  25. 25. А теперь – пример внешней задачи,в которой социальные технологии позволилиполностью отказаться от традиционной рекламы
  26. 26. Кейс: мероприятия отдела обучения Задачи: - обучение - тестирование - создание и поддержание экосистемы разработчиков, стартаперов, бета-тестеров и т.д. Аудитории: - разработчики - менеджеры - студенты - партнеры Длительность информационных циклов: от года до двух недель
  27. 27. Реальная задачаНадо собрать много людей на конференцию: Yandex.Events (SM-каналы) Большой Яндекс (SM-каналы) Региональные аккаунты Сотрудники Слушатели и евангелистыБез трех нижних уровней эффективность меньше в разы 10
  28. 28. Снаружи12
  29. 29. Снаружи13
  30. 30. Снаружи14
  31. 31. Официальные корпоративные каналы дальшепередают эстафету отдельным людям
  32. 32. Снаружи22
  33. 33. Снаружи23
  34. 34. Снаружи24
  35. 35. Традиционно задача решалась силами отделамаркетинга и рекламы.Мероприятия по продвижению мероприятийобходились дорого, а аудиторию собирали пеструюи не всегда целевую.71
  36. 36. Теперь мы делаем это только силами наших Social Media 72
  37. 37. И вот результат:73
  38. 38. 9 74
  39. 39. 9 75
  40. 40. …и многое начинает получаться само…Охват аудитории (причем заинтересованной и подписавшейсядобровольно) выше, чем в традиционных каналах, обслуживаемыхмогучим PR-отделом
  41. 41. Вместо выводов
  42. 42. Задачи EST: Внутри НаружуУправление репутациейОнлайновое рейтингованиеКраудсорсингUser Generated ContentНовости в реальном времениПоддержка и сопровождение продуктовПоиск и найм нужных людейУскорение коммуникацииЕвангелизм и пища для молвыПривлечение клиентовМониторинг 4
  43. 43. Домашнее чтение Grouped: How small groups of friends are the key to influence on the social web (Voices That Matter) by Paul Adams (Dec 1, 2011) Social Media Metrics: How to Measure and Optimize Your Marketing Investment By Jim Sterne (Apr 5, 2010)
  44. 44. Андрей Себрантадрес: 119021, Россия, Москва,ул. Льва Толстого д.16телефон: +7 (495) 739-70-70e-mail: asebrant@yandex-team.rutwitter: @asebrantFacebook: http://www.facebook.com/asebrantЯрушка: http://asebrant.ya.ru

×