30 nguyên tắc để chăm sóc khách hàng tốt

6,894 views

Published on

0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
6,894
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
4
Actions
Shares
0
Downloads
150
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

30 nguyên tắc để chăm sóc khách hàng tốt

  1. 1. 30 nguyên tắc để chăm sóc khách hàng tốt Trong thời kỳ khởi sựkinh doanh với một vài nhân viên và một lượng khách hàng khiêm tốn,bạn sẽ không khó khăn gì để phục vụ khách hàng theo đúng những gì họmong muốn. Tuy nhiên, bạn phải cần đến một chính sách dịch vụ kháchhàng hợp lý và khoa học, khi số nhân viên và khách hàng ngày một đônghơn. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giới thiệu với bạn 30 cách thức khácnhau để các khách hàng của bạn luôn nhận được một dịch vụ chăm sóctuyệt vời nhất. Một số nguyên tắc chung1. Quy định thành văn bản các chính sách dịch vụ khách hàng: Bạn làngười đề ra các quy tắc cơ bản, nhưng mọi nhân viên trong công ty nênbiết rõ để tuân thủ những quy tắc đó. Chính sách này không đòi hỏi tínhphức tạp và tỉ mỉ, nhưng những điều rất đơn giản và cụ thể như “kháchhàng luôn đúng”, hoặc “bất kỳ nhân viên nào cũng đều có quyền giảm giátối đa 10% cho bất cứ khách hàng bất mãn nào tại bất cứ thời điểm nào”có thể cần thiết cho công việc hàng ngày của bạn.2. Thiết lập hệ thống trợ giúp và hướng dẫn nhân viên cách duy trì tính ưuviệt của dịch vụ. Những hệ thống này sẽ giúp bạn nổi so với các đối thủcạnh tranh bằng việc đưa ra nhiều lợi ích hơn cho các khách hàng, đồngthời nhận ra những vấn đề rắc rối trước khi chúng phát sinh.
  2. 2. 3. Phát triển các công cụ đánh giá dịch vụ khách hàng ưu việt. Đừng quêndành phần thưởng cho những nhân viên có kết quả chăm sóc khách hàngtốt nhất.4. Đảm bảo rằng quan điểm của bạn về dịch vụ khách hàng được tất cảnhân viên thấu hiểu. Các nhân viên nên hiểu rõ một dịch vụ khách hàngtốt sẽ liên quan như thế nào tới lợi nhuận và tương lai của họ tại công ty.5. Sẵn sàng cung cấp cho khách hàng nhiều lợi ích hơn bất cứ đối thủcạnh tranh nào khác trong cùng lĩnh vực kinh doanh. Lời cam kết này phảicó sức thuyết phục đến nỗi mọi khách hàng của bạn đều có thể cảm nhậnđược.6. Chia sẻ thông tin với những nhân viên trực tiếp giao thiệp với kháchhàng. Bạn hãy thường xuyên gặp gỡ các nhân viên bán hàng để tròchuyện về việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đồng thời tiếpthu ý kiến của các nhân viên bán hàng: họ là những người trực tiếp giaodịch với khách hàng nhiều hơn bất kỳ ai trong công ty bạn.7. Hành động theo phương châm: quan tâm, mau lẹ và có năng lực giảiquyết vấn đề cho khách hàng. Các khách hàng luôn mong muốn được đốixử với tư cách cá nhân và xưng hô bằng tên riêng.Những “cụm từ” sẽ khiến khách hàng cảm thấy hạnh phúcNhững nguyên tắc cơ bản trong dịch vụ khách hàng đã rất rõ ràng và bâygiờ là lúc bạn biến những nguyên tắc đó vào hành động trong mọi côngviệc nào bạn làm và mọi lời lẽ nào bạn nói. Luôn có một số “từ ngữ kỳ
  3. 3. diệu” mà khách hàng luôn muốn nghe từ phía bạn.8. “Tôi có thể giúp gì cho quý vị?”: Khách hàng mong muốn có cơ hội đểgiải thích một cách rõ ràng chi tiết về những gì họ cần. Với câu hỏi mởnày, bạn bắt đầu đối thoại với khách hàng theo hướng tích cực (bạn đang“giúp đỡ”, chứ không phải “bán hàng”) và tỏ ra bạn đã sẵn sàng cho mộtcuộc trò chuyện.9. “Tôi có thể giải quyết vấn đề đó”: Phần lớn khách hàng, đặc biệt là cáckhách hàng B2B, luôn tìm kiếm để mua các giải pháp kinh doanh. Họ rấtcảm kích trước những câu trả lời trực tiếp theo dạng ngôn ngữ mà họ cóthể hiểu được.10. “Tôi không biết, nhưng tôi sẽ tìm ra”: Khi đối mặt với một vấn đề khókhăn đòi hỏi phải kiểm tra cẩn thận, hãy dũng cảm thừa nhận rằng bạnkhông biết cách giải quyết. Việc trả lời câu hỏi trong khi bạn không biếtchắc chắn thực tế như thế nào có thể mau chóng huỷ hoại niềm tin màkhách hàng đã dành cho bạn. Những khách hàng thông minh có thể thửthách bạn bằng một câu hỏi mà họ biết bạn không thể trả lời và sau đóđiềm tĩnh ngồi xuống trong khi bạn lúng túng tìm cách đối phó. Một câutrả lời thành thật sẽ gia tăng mức độ tín nhiệm của bạn.11. “Tôi sẽ nhận trách nhiệm”: Điều này chứng tỏ với khách hàng rằngbạn nhận ra trách nhiệm của mình là đảm bảo kết quả hoàn hảo nhất chomỗi giao dịch mua sắm với khách hàng. Hãy quả quyết với khách hàngrằng bạn biết rõ họ mong đợi điều gì và sẽ đưa ra sản phẩm/dịch vụ phùhợp với mức giá phải chăng mà không kèm theo bất cứ phụ phí hay vấnđề phát sinh nào.
  4. 4. 12. “"Tôi sẽ luôn cập nhập cho quý vị những thông tin mới nhất”: Ngay cảkhi sản phẩm/dịch vụ của bạn được cung cấp theo phương thức “trả tiềnngay và lấy hàng”(cash-and-carry), cũng sẽ có rất nhiều sự kiện và thôngtin khác nhau về bạn mà khách hàng muốn biết. Hãy đảm bảo với cáckhách hàng rằng họ sẽ được chỉ dẫn và cập nhật những sự kiện và thôngtin mới nhất. Thời gian và số lượng thông tin càng nhiều bao nhiêu, bạncàng có được sự tin tưởng của khách hàng bấy nhiêu, bởi vì khách hàngngày nay luôn mong muốn được thông báo về mọi chi tiết và sự kiện, chodù đó là những tin tức tốt hay xấu.13. “Tôi sẽ giao hàng đúng hẹn”: Việc giao hàng đã thoả thuận với kháchhàng sẽ là một lời hứa mà bạn phải thực hiện đúng.14. “Thứ hai có nghĩa là Thứ hai”: Nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ nàokiên định thực hiện đúng theo điều này sẽ trở nên nổi bật hơn và được cáckhách hàng nhớ mãi.15. “Sẽ đúng là những gì mà quý vị đã đặt hàng”: Sản phẩm/dịch vụ bạngiao cho khách hàng sẽ không phải là cái gì đó “tương tự như”, và cũng sẽkhông phải “tốt hơn”, những gì khách hàng đã đặt hàng. Sản phẩm/dịchvụ giao cho khách hàng cần chính xác như những gì họ đã đặt hàng.Thậm chí cả khi bạn tin rằng một sản phẩm thay thế nào đó có thể thíchhợp nhất với mối quan tâm của khách hàng, bạn cũng đừng quyết địnhđưa cho khách hàng sản phẩm đó. Khách hàng của bạn có thể không biếtvà có quyền khiếu nại về tất cả những thay đổi của sản phẩm/dịch vụ họđã mua sắm.16. “Mọi việc sẽ được hoàn tất”: Hãy đảm bảo với khách hàng rằng họ sẽ
  5. 5. không phải chờ đợi để được giải quyết các vấn đề của mình.17. “Tôi rất cảm kích sự quan tâm của quý vị”: Điều này có ý nghĩa lớnhơn nhiều so với đơn giản chỉ nói “Cảm ơn vì đã mua hàng”. Một sự cảmkích chân thành nên kèm theo đó là những cuộc gọi điện thoại hay thư từsau khi việc mua sắm đã thực hiện xong để bạn đảm bảo rằng mọi việcđều ổn thoả, khách hàng được thoả mãn và nhấn mạnh cho khách hàngbiết bất kỳ vấn đề nào phát sinh đều sẽ được bạn giải quyết chu đáo vànhanh chóng.Bỏ qua bất kỳ bước nào trong số các bước trên đều tạo ra một ấn tượngrằng bạn chỉ quan tâm tới khách hàng cho đến khi giao dịch mua sắmđược hoàn tất. Điều này sẽ khiến cho khách hàng có cảm giác họ bị lừadối và bị lợi dụng, từ đó công ty của bạn sẽ mang một hình ảnh khôngmấy tốt đẹp trong tâm trí khách hàng. “Tiếng dữ đồn xa”, có thể nhữngấn tượng xấu đó còn lan sang cả những người quen biết của các kháchhàng này qua lời kể của họ. Do đó, việc biểu lộ một thái độ chu đáo trongviệc chăm sóc khách hàng sẽ dẫn bạn tới những lời giới thiệu tốt đẹp vànhững lần mua sắm tiếp theo trong tương lai.Đừng bao giờ để khách hàng quên bạnMột công cụ quan trọng giúp bạn có được những lần mua sắm tiếp theo từmột khách hàng đó là luôn theo sát họ ngay cả sau khi họ đã mua hàng.Công việc hậu mãi nên bắt đầu ngay lập tức sau khi kết thúc giao dịchmua sắm. Bạn gọi điện cho khách hàng để nói lời cảm ơn vì đã mua sảnphẩm dịch vụ của bạn và tìm hiểu xem liệu khách hàng có hài lòng vớisản phẩm dịch vụ hay không. Không dừng lại ở đó, còn có một số cách
  6. 6. thức theo sát hiệu quả khác giúp bạn đảm bảo rằng sản phẩm/dịch vụbạn đang cung cấp luôn ở trong tâm trí khách hàng:18. Để khách hàng biết được những gì bạn đang làm cho họ: Việc này cóthể được thực hiện thông qua các dạng thư từ và bản tin gửi tới các kháchhàng hiện tại hay các cuộc điện thoại. Cho dù bạn sử dụng phương phápnào đi nữa, thì điều quan trọng là bạn vẫn cần nhanh chóng chỉ rõ chokhách hàng thấy tính ưu việt trong sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp.Nếu bạn không đề cập tới tất cả những gì bạn đang làm cho khách hàng,họ có thể sẽ không chú ý tới. Bạn cũng không thể quá tự cao khi nóichuyện với khách hàng về tất cả những công việc bạn đã làm để thoảmãn khách hàng, mà chỉ gọi điện thoại và để khách hàng biết họ khôngphải lo lắng vì bạn đã lo xong hết các thủ tục giấy tờ, gọi điện cho luật sư,kiểm tra lại việc vận chuyển… để khách hàng yên tâm hơn.19. Thường xuyên gửi thiệp hay thư từ viết tay mang tính chất cá nhântới các khách hàng cũ: “Tôi đang ngồi bên bàn làm việc và tên của quý vịbỗng hiện lên trong đầu. Quý vị có phải đang có quãng thời gian thú vịbay lượn trên bầu trời? Hãy cho chúng tôi biết liệu quý vị có cần một bộhành lý mới hay không? Tôi có thể ghé qua thăm quý vị với một mẫu sảnphẩm mới nhất”. Hay nếu bạn ngẫu nhiên gặp mặt một khách hàng cũ tạimột sự kiện nào đấy, bạn hãy lập tức gửi tới họ tấm thiệp với nội dung:“Thật tuyệt vời khi được gặp lại quý vị tại … Tôi sẽ sớm gọi điện cho quývị nhân dịp năm mới để chúng ta lên lịch cho một bữa ăn trưa thân mậtnhé”.20. Thể hiện những giao tiếp mang tính chất cá nhân: Voice mail và e-mail luôn là những công cụ giao tiếp dễ dàng, trong khi các giao tiếp
  7. 7. mang tính chất cá nhân thường xuyên không được chú ý tới. Nếu bạn gặpkhó khăn trong việc tiếp cận một khách hàng nào đó (người đang có vấnđề cần giải quyết bằng sự tiếp xúc cá nhân), hãy để lại lời nhắn quavoice-mail rằng bạn muốn nói chuyện trực tiếp với họ, hoặc bạn có thểghé qua văn phòng làm việc của họ vào một thời gian nào đó thuận tiệncho cả hai bên.21. Nhớ rõ những dịp đặc biệt: Đều đặn gửi đến khách hàng những tấmthiệp mừng sinh nhật, thiệp mừng nhân ngày lễ kỷ niệm … Những mónquà nhỏ luôn là công cụ gây cảm tình với khách hàng một cách hiệu quả.Bạn sẽ không phải chi phí quá nhiều để thể hiện sự quan tâm của bạn tớikhách hàng, mà chỉ cần phát huy óc sáng tạo của mình cùng với một mónquà nhỏ hay tấm thiệp mừng xinh xắn cũng đủ để thắt chặt mối quan hệgiữa bạn với khách hàng trong một tương lai lâu dài.22. Cung cấp cho khách hàng các thông tin hữu ích: Nếu bạn đọc đượcmột bài báo hay, một cuốn sách mới, hay nghe về một tổ chức mà kháchhàng có thể quan tâm tới, hãy mau chóng viết một lá thư hoặc gọi điệnthoại để thông báo cho khách hàng biết.23. Quan tâm tới các cuộc gọi điện thoại sau khi mua hàng như một cơhội phát triển mối quan hệ kinh doanh giữa bạn và khách hàng. Khi bạnnói chuyện hay ghé thăm các khách hàng cũ, bạn sẽ luôn có được nhữnglời giới thiệu tốt đẹp tới bạn bè, người thân của họ, điều sẽ giúp bạn cóđược những khách hàng mới.Với tất cả những gì mà các khách hàng hiện tại có thể làm cho bạn, khôngcó lý do gì để bạn không thường xuyên liên lạc với họ. Hãy sử dụng nhữngthông tin mà bạn có được về khách hàng, và đưa ra nhiều ý tưởng mớikhác nhau có thể giúp bạn phát triển các mối quan hệ bền vững với khách
  8. 8. hàng.Giao tiếp với những khách hàng không hài hòngCác cuộc nghiên cứu cho thấy phần lớn các khách hàng không hài lòng vớisản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ không bao giờ đến ngay và nói với bạn rằnghọ thực sự không thoả mãn, mà họ chỉ ra đi một cách lặng lẽ, sau đó nóivới những người quen biết của họ rằng không nên mua sắm sảnphẩm/dịch vụ của bạn. Vì thế, khi có một khách hàng phàn nàn, bạn đừngcoi đó là một sự phiền toái và hãy coi đó là một “cơ hội vàng” để thay đổisuy nghĩ của khách hàng về bạn, đồng thời giữ chân họ ở lại lâu dài vớicông ty bạn.Thậm chí cả những sản phẩm/dịch vụ tốt nhất vẫn đôi khi nhận đượcnhững lời phàn nàn. Dưới đây là các cách thức để bạn đương đầu vớinhững lời chê trách hay kêu ca từ phía khách hàng:24. Cứ để khách hàng trút hết những bực bội của họ.25. Không bao giờ được tranh cãi với khách hàng.26. Đừng bao giờ nói với khách hàng rằng “Thật ra quý vị chẳng có vấnđề gì cả”. Đó là những từ ngữ không thích hợp chút nào.27. Trình bày quan điểm của bạn theo cách lịch sự nhất mà bạn có thể.28. Nhận trách nhiệm giải quyết vấn đề và đừng đưa ra nhiều lý do đểbiện minh. Việc một nhân viên bị ốm hay lỗi do nhà cung cấp không phảilà mối quan tâm của khách hàng.29. Mau chóng hành động để giải quyết vướng mắc cho khách hàng, đưara một giải pháp và sau đó thực hiện đúng những gì đã cam kết. Bạn chỉnên trì hoãn thực hiện nếu việc này khiến tình hình càng trở nên tồi tệ
  9. 9. hơn.30. Tăng thêm quyền hạn cho các nhân viên bán hàng để họ có thể linhđộng giải quyết các phàn nàn của khách hàng. Trong chừng mực nào đó,nhân viên bán hàng được phép vi phạm đôi chút các quy định của công tyđể khiến khách hàng vừa lòng. Nếu bạn cảm thấy việc này không thíchhợp, thì bất kể lúc nào bạn hay các nhà quản lý có thẩm quyền khác đềuphải sẵn sàn giúp đỡ nhân viên bán hàng giải quyết các khúc mắc chokhách hàng.Với những cách thức trên, không sớm thì muộn, bạn sẽ thu phục đượcnhân tâm mọi khách hàng. Họ sẽ ưa chuộng và thường xuyên sử dụngsản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Không những thế, ngày một nhiềukhách hàng mới sẽ biết đến tiếng tăm của công ty bạn nhờ những lời giớithiệu về bạn của các khách hàng mà bạn đã thu phục được nhân tâm. Theo sugarcrmvietnam.com

×