1.
ew FACHTHEMA
Customer Relationship Management
Professionelles Kundendatenmanagement
Dublettenvermeidung verbessert
Kundenprozesse
Eliminating Duplicates Improves Customer Services
D
Dubletten, also mehrfach in geringfügig er Zweckverband Ostholstein
(ZVO) mit Sitz in Sierksdorf
abweichender Schreibweise existierende
formuliert auf seiner Home-
Datensätze, behindern Geschäftsprozesse. page ein klares Ziel: Er möchte
Sie kosten zudem Geld und führen zu wahrgenommen werden als »aner- Bild 1. René Schlichting, ZVO:
»Durch den Einsatz der fehlertole-
Imageverlusten. Für Versorgungsunterneh- kanntes Dienstleistungsunterneh-
ranten Dublettensoftware ist die
men, die sich in einem immer intensiveren men der Ver- und Entsorgung in der
Region«. Dass dies mehr als ein Lip- Servicequalität für alle spürbar
Wettbewerb behaupten müssen, sind bei- penbekenntnis ist, wird bei nähe- gestiegen«
de Effekte gleichermaßen inakzeptabel. rem Hinschauen schnell klar: Das
Der Zweckverband Ostholstein hat das Unternehmen hat eine moderne regulierten Sparten zu konsolidie-
Problem an der Wurzel gepackt und sich Organisationsstruktur, es trimmt ren. Das ist nur möglich, wenn zu-
seine Geschäftsabläufe auf Regel- vor alle Dubletten aus den Kunden-
für eine professionelle Data-Quality-Lösung konformität sowie Effizienz, und es stammdaten entfernt werden. Die
entschieden. Das vollständig ins ERP-System verbessert kontinuierlich seine Datenqualität hat sich aber auch im
integrierte Werkzeug hilft nicht nur beim Kundenprozesse. Bereich des Kundenmanagements
Aufspüren und Bereinigen von Dubletten, Primäres Ziel der jüngsten Maß- zu einem wichtigen Faktor entwi-
nahmen war und ist die Anpassung ckelt, dessen positive Wirkung erst
sondern auf verblüffende Weise auch im von Geschäftsprozessen und IT- in der Praxis richtig spürbar gewor-
Kundenservice. Werkzeugen an die geltenden gesetz- den ist.
lichen Regelungen. Die Unbund-
ling-Anforderungen im Gasbereich Dubletten unverträglich mit
SUMMARY erfordern beispielsweise die Ein- einheitlichem Geschäftspartner
führung eines Mehrmandantenmo-
dells. Andererseits ist der ZVO da- Seit Oktober 2006 arbeitet der ZVO
Duplicate data records with minor deviati- bei, seine IT-Systeme in den nicht zentral auf Basis von Microsoft Dy-
ons in form impair business processes. In
addition, they cost money, and detract
from a company’s image. Both of these ef- Zweckverband Ostholstein
fects are simply unacceptable for suppliers
Die Geschichte des Zweckverbands Ostholstein (ZVO), gegründet 1927, ist eng mit
subject to ever-increasing levels of compe-
der Entwicklung der Bäder in der Lübecker Bucht verzahnt. Ohne professionelle Was-
tition. The Zweckverband Ostholstein (a serversorgung und Abwasserbeseitigung hätte sich die Bäderwirtschaft an der Ostsee
German association for public utilities) de- nicht so erfolgreich entwickeln können. Immer mehr Gemeinden und Städte übertru-
cided to cut to the root of the problem by gen dem ZVO Aufgaben der Ver- und Entsorgung. Heute ist das Unternehmen für den
selecting a professional data quality soluti- Kreis Ostholstein und weitere 38 Gemeinden und Städte der Region aktiv. Seit 2004
on. The application, which is completely in- arbeitet es in einer Holding-Struktur. Die ZVO Entsorgung GmbH ist im gesamten
Kreis Ostholstein zuständig für die Abfall- und Wertstoffwirtschaft und hat rd. 65 000
tegrated into their ERP system, doesn’t just Kunden. Die ZVO Energie GmbH versorgt rd. 45 000 Kunden im Verbandsgebiet mit
help with tracking down and eliminating Erdgas, Wasser und Wärme. Insgesamt betreut der ZVO rd. 85 000 Kunden. In der
duplicate records: it is also a remarkable ZVO Holding sind neben der Abwasserbeseitigung alle administrativen Aufgaben an-
assistant for customer service. gesiedelt. Der Bereich Shared Services, eine Organisationseinheit der Holding, ist in
der gesamten ZVO-Gruppe zuständig für Kundenservice, Zählerdatenmanagement,
Kundenabrechnung, Abwicklung des Zahlungsverkehrs und Forderungsmanagement.
In der ZVO-Gruppe arbeiten insgesamt rd. 400 Mitarbeiter, davon 33 im Bereich Sha-
red Services. Seit Januar 2005 hält die Stadtwerke Kiel AG als strategischer Partner
49,9 % an der ZVO Energie GmbH. Im April 2010 hat der ZVO seinen Standort von
Timmendorfer Strand nach Sierksdorf verlegt und die neu erbaute Unternehmens-
Gerhard Großjohann, Etamedia Energiekommunikation, zentrale bezogen.
Steinhagen.
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2.
Systemintegration
manics NAV. Energieseitig ist die
NTS-Suite von Neutrasoft (heute
Wilken Neutrasoft GmbH, Greven)
im Einsatz, auf der Abfallseite die
Branchenlösung Enwis von der Te-
gos GmbH, Dortmund. Der Vorteil
der integrierten Lösung ist, dass je- Fact-Finder-Index
der Kundendatensatz nur einmal
im System hinterlegt ist und sämtli-
che Geschäftsbeziehungen (Verträ-
ge, gegebenenfalls verschiedene
Standorte) auf einer einzigen Kun-
denkarte liegen. Mehrfach vorhan-
dene Stammdatensätze sind mit
dem Prinzip der zentralen Pflege Kundenzentrum Citrix-Farm Navision Client Navision-Datenbank
von Objekten und offenen Posten
unverträglich.
39166.2
Alle Maßnahmen, die beim ZVO
in der Vergangenheit zur Vermei-
dung von Dubletten bei Personen Bild 2. Systemintegration des Fact-Finders
und Debitoren durchgeführt wor-
den waren, z. B. Mitarbeiterschu- Kunden. Die Wahl der Ostholsteiner mittelbar nach Beginn des Ge-
lungen, blieben ohne durchschla- fiel auf die Omikron Data Quality sprächs einfach drauflos tippen.
genden Erfolg. Erschwerend kam GmbH. Das Unternehmen aus Die Eingabe einzelner Wortfrag-
hinzu, dass weder die alte noch die Pforzheim bot nicht nur Kompe- mente ohne irgendwelche Sonder-
neue Softwarelösung wirkliche Un- tenz bei der systematischen fehler- zeichen genügt. Tippfehler, das
terstützung bei der Vermeidung von toleranten Dublettensuche, sondern Weglassen oder Drehen von Buch-
Mehrfachanlagen boten. Meist ste- hatte mit seiner Such-Technolgie staben spielen keine Rolle. Fact-
hen die Mitarbeiter im Service-Cen- Fact-Finder auch ein IT-Werkzeug Finder sucht fehlertolerant nach
ter unter Zeitdruck. Und so passiert parat, das die aktuellen und künfti- dem Kunden und liefert in kürzester
leicht ein Buchstabendreher, fehlt gen Bedürfnisse des ZVO erfüllt. Zeit Ergebnisse. Ein weiterer Vorteil:
schnell ein »& Co KG« im Unterneh- René Schlichting, Bereichsleiter Da in allen Stammdatenfeldern ge-
mensnamen oder schnappt unver- Shared Services, (Bild 1) erklärt: sucht wird, lassen sich Kunden bei
sehens die Falle phonetischer Iden- »Die Lösung ließ sich perfekt in die Fragen zur Abbuchung von ihrem
tität zu (klassische Beispiel: ai, ei, ey, Microsoft-Navision-Umgebung in- Bankkonto auch anhand ihrer Kon-
ay oder t, tt, dt). Dubletten behin- tegrieren und erfüllte auch unsere tonummer auffinden, was in der
dern nicht nur die internen Prozes- weiteren Anforderungen in idealer NTS-Suite direkt nicht möglich ist.
se und verursachen unnötige Kos- Weise (Bild 2).« Seine Kontonummer kann im Zwei-
ten, z. B. durch Mehraufwand bei Diese »weiteren Anforderungen« felsfall jeder nennen.«
der Bearbeitung oder erhöhten Ma- bedürfen der Erläuterung: Der ZVO Ob jemand Kunde in verschiede-
terial- und Portobedarf, sondern hat seine rd. 90 000 Kundenstamm- nen Sparten ist, wird durch die Su-
schaden auch dem Unternehmens- datensätze zwar schon prüfen las- che selbstverständlich ebenso
image. Erhält ein Kunde ein An- sen und weiß, dass rd. 5 000 Dublet- sichtbar wie der Umstand, dass er
schreiben mehrfach und/oder mit ten darunter sind. Doch die Bereini- gegebenenfalls schon doppelt oder
fehlerhafter Anschrift, keimen beim gungsaktion steht noch aus. Den- gar mehrfach angelegt ist. Bei dieser
Empfänger unweigerlich Zweifel an noch sollte das Dublettenwerkzeug Gelegenheit lassen sich die Dublet-
der Kompetenz des Geschäftspart- sofort komplett nutzbar sein, um ten gleich manuell zusammenfüh-
ners: Wenn schon die Anschrift zumindest das Entstehen weiterer ren. Zusätzliche Doppelungen kön-
nicht stimmt, wie mag es dann erst Doppelungen zu verhindern. Seit nen nicht mehr entstehen, da bei
um die Richtigkeit meiner Rechnung Juni 2009 erledigt der Fact-Finder der Neuanlage von Kunden beste-
bestellt sein? Angesichts zunehmen- diese Aufgabe im Kundenservice hende Einträge durch die fehlerto-
der Wettbewerbsintensität kann und in der Kundenabrechnung des lerante Suche automatisch aufge-
sich kein Versorger solche Pannen ZVO. spürt und identifiziert werden.
mehr leisten. Die Funktion ist nahtlos in die
Mehr Servicequalität im vertraute Navision-Oberfläche inte-
Aufgabe: Bereinigung und Callcenter griert. Suchanfragen werden in ei-
Vermeidung von Dubletten nem Formular abgesetzt, Ergebnis-
Wie das funktioniert, erläutert R. se sofort in einer Maske angezeigt.
Der ZVO suchte also nach einer pro- Schlichting so: »Fact-Finder wird im Von dort aus kann sofort in die
fessionellen Lösung, mit der vor Callcenter vor allem dazu benutzt, Stammdatenmaske für die weitere
allem zwei Ziele verfolgt werden: jene Kunden schneller ausfindig zu Vorgangsbearbeitung verzweigt
einerseits das Aufspüren und Berei- machen, die am Telefon keine Kun- werden (Bild 4). Die Anwender im
nigen aller Adressdubletten und den-, Verbrauchs- oder Einsatzstel- Callcenter sind begeistert. »Es
Mehrfachanlagen, andererseits ei- lennummer nennen können grenzt fast an Hexerei«, staunt
ne wirkungsvolle Vermeidung von (Bild 3). Unsere Kundenberater R. Schlichting über die Qualität der
Dubletten bei der Neuanlage von können in einem Freitextfeld un- Treffer. »Selbst wenn nur Wortfetzen
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3.
eingegeben werden, generiert die nimmt das Volumen der Kundenan-
Applikation blitzschnell Ergebnisse. fragen zu. Auch bei der Bewältigung
Das Versorgungsobjekt des Kunden der klassischen Anrufer-Peaks fällt
kann sofort identifiziert werden, der Entlastungsfaktor ins Gewicht.
obwohl der Kunde bei der Begrü- Die (noch) stichtagsbezogene Ver-
ßung nur kurz seinen Namen und brauchsabrechnung hat in der Ver-
den Ort genannt hat. Dieses Reak- gangenheit solche Anrufspitzen
tionstempo und die präzise Kun- ausgelöst. Durch die neuen gesetz-
denansprache lösen auch am ande- lichen Bestimmungen werden sich
ren Ende der Leitung oft beein- die Abrechnungspraktiken dem-
drucktes Staunen aus. Für unseren nächst zwar ändern, doch der Ver-
Kundenservice ist das natürlich ein sand der Änderungsbescheide bleibt
großer Vorteil – sowohl bezüglich auch künftig ein Peak-Faktor. R.
der eigenen Effizienz als auch im Schlichting sieht in dem Verfahren
Hinblick auf die externe Wahrneh- ausschließlich Vorteile: »Die Kunden-
mung. Die Servicequalität ist für al- identifikation auf Fact-Finder-Basis
le spürbar gestiegen.« ist letztlich sogar zuverlässiger als
Ihre Kundennummer, die eine eine Rufnummernidentifikation.
Bild 3. Die Daten der Kunden, die unmittelbare Identifikation ermög- Ihr Funktionieren setzt perfekt ge-
am Telefon weder ihre Kunden-, licht, haben nur rd. 50 % der ZVO- pflegte Kommunikationsdaten vor-
Verbrauchs- noch Einsatzstellen- Kunden gleich am Telefon parat, so aus, und der Kunde muss auch tat-
nummer nennen, können mit der der Erfahrungswert. Durch die feh- sächlich vom registrierten Anschluss
Dublettensoftware schneller gefun- lertolerante Suche lässt sich die an- aus anrufen.«
den werden dere Hälfte nun genauso schnell Als einen »kleinen, feinen Bau-
finden. Das bedeutet auch einen stein in unserer IT-Landschaft« be-
nicht zu unterschätzenden Zeitge- zeichnet R. Schlichting das Omikron-
winn für die Callcentermitarbeiter. Werkzeug. »Fact-Finder scheint auf
Da das Verbandsgebiet stetig wächst, den ersten Blick nicht ausschlagge-
bend für das Geschäft eines Versor-
gungsunternehmens, und man
Stammdatenmasken neigt zunächst dazu, dieses Werk-
zeug zu unterschätzen. Aber die
Erfahrung zeigt, dass es unsere
1 2 Geschäftsprozesse sehr gut unter-
Suchen Finden stützt. Wir möchten Fact-Finder je-
denfalls nicht mehr missen.«
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39166.4 info@omikron.net
Bild 4. Arbeitsablauf mit dem Fact-Finder: 1 Aufruf des Fact-Finders aus der r.schlichting@zvo.com
Microsoft-Navision-Oberfläche, 2 Direkteingabe in die Suchmaske, www.omikron.net
3 Ergebnisanzeige der Suchanfrage, 4 Aufruf der Verbrauchsstelle des
Kunden www.zvo.com
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