CRM y Fidelización de clientes

950 views

Published on

CRM y Fidelización de clientes

Published in: Education
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
950
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
13
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

CRM y Fidelización de clientes

  1. 1. CRM y Fidelización CRM y FidelizaciónOnline OnlineGuía de la asignatura Guía de la asignaturaPMO 1111 PMO 1111 Olga  Fernández  García   Postgrado  de  Marke6ng  Online   PMO  1111    
  2. 2. El  engagement  consiste  en  establecer  unas  relaciones  sólidas  con  los  clientes  para   El  engagement     generar  una  vinculación  afec6va  recíproca.   Mantener   relaciones   recíprocas,   permanentes   y   duraderas   para   que   generen   valor  a  nuestra  marca.  Gracias  a  la  tecnología  de  hoy  en  día,  esto  es  posible.     -­‐  Hay  que  escuchar  y  conversar  con  el  cliente.    ¿Cómo  lograr  esta   -­‐  Hay  que  captar  la  atención  del  cliente  para  la  fidelización  de  éste.  ¿Cómo?  vinculación  con  el   U6lizando  los  juegos  como  atrac6vo.   cliente?   -­‐  Reconquistar  el  interés  del  usuario  hacia  la  marca  u6lizando  juegos.   CRM y Fidelización CRM y Fidelización Online Online La  gamificación  es  el  método  más  efec6vo  para  la  fidelización  de  clientes.  A  través   Guía de la asignaturalos   juegos   que   realiza   la   marca,   el   cliente   6ene   la   posibilidad   de   obtener   de   Guía de la asignatura diferentes   reconocimientos   y   mantener   una   relación   más   efec6va   con   la   marca,   PMO 1111 Gamificación   PMO 1111 ya  que  ésta  ofrece  puntos  con  el  fin  de  que  el  usuario  los  canjee  por  premios.  A   través  del  juego  logramos:   -­‐  Una  par6cipación  ac6va  del  cliente.   -­‐  Interacción  con  los  clientes.   -­‐  Incrementar   el   6empo   que   el   usuario   pasa   en   la   Web,   beneficiando   así   a   la   marca.   A  con6nuación,  se  detallan  algunas  de  las  tác6cas  que  se  pueden  u6lizar  para  vincular  a  los  clientes  con  el   entorno  online  de  la  marca.    
  3. 3. La  obtención  de  puntos  a  través  de  los  juegos  para  lograr  fidelizar  al  cliente  es  un  tarea   puramente   de   marke6ng.   Empresas   como   Estrella   Galicia   reparten   miles   de   códigos   en   sus   packs   de   cervezas   para   posteriormente   conseguir   puntos   a   través   de   la   Web   y   así   poder  canjearlos  por  premios.    Desde   el   punto   de   vista   de   los   gamers,   es   un   atrac6vo   que   una   marca   ofrezca   la  posibilidad  de  obtener  puntos  a  través  de  juegos.  Se  trata  de  interacturar  con  el  usuario  y  que  éste  obtenga  una  compensación  por  la  fidelidad  a  la  marca.       CRM y Fidelización CRM y FidelizaciónMuchas   empresas   apuestan   por   la   tarjeta   de   fidelización   Travel   Club.   Con   la   presentación   Online Onlinede   la   tarjeta   al   realizar   la   compra,   se   acumulan   puntos.   Actualmente,   Travel   Club   está  apostando  por  esta  forma  de  fidelizar  al  cliente  con  el  juego  “La  Factoría  de  Puntos”.   Guía de la asignatura Guía de la asignaturaEl   juego   permite   a   los   usuarios   jugar   e   interactuar   con   las   empresas   asociadas.   Este   juego   PMO 1111 PMO 1111facilita   la   obtención   de   puntos   y   esto   es   un   atrac6vo   para   los   usuarios,   ya   que   cuantos  más  puntos  tengan,  a  más  premios  pueden  optar.    Empresas  asociadas  a  Travel  club:    hVps://www.travelclub.es/programa-­‐travel-­‐club.cfm#conseguir_puntos  
  4. 4. Como  en  todos  los  juegos,  los  usuarios  quieren  ganar.  Los  usuarios  que  hacen  uso  de  los  juegos  de  las  marcas,  necesitan  una  mo6vación  aparte  de  la  obtención  de  puntos.  Se   trata   de   conocer   su   posición   respecto   al   resto   de   usuarios.   Un   ranking   puede   mo6var   las   ganas   de   avanzar,  tener  un  reto  personal  e  incluso  la  auto  superación.    Por  ejemplo,  Seat  ofreció  un  juego  compe66vo  en  el  que  se  trataba  de  apostar  puntos,  prediciendo  los  resultados  de  los  par6dos  de  la  UEFA  Europa  League  2011-­‐2012.  Seat  ofrecía  el  ranking  de  puntos  de  los  usuarios  para  saber  en  qué  posición  iban,  ya  que  sólo  exisban  premios  para  los  tres  primeros  puestos.  De  esta  forma  existe  la  parte  social  del  juego,  que  el  resto  de  usuarios  conozcan,  además  de  su  posición,  la  can6dad  de  puntos  que  les  separa   CRM y Fidelización CRM y Fidelizaciónde  la  primera  posición  y  así  conocer  sus  posibilidades  dentro  del  juego.   Online Online Guía de la asignatura Guía de la asignatura PMO 1111 PMO 1111 Marca   también   ofrece   juegos   en   los   que   existe   una   clasificación   y  donde  los  tres  primeros  puestos  6enen  premio.  Los  usuarios   intentan  superarse  cada  día  siendo  el  mejor  entrenador.        
  5. 5. Que   existan   niveles   y   retos   dentro   del   juego,   es   una   forma   de   mantener   al   cliente   más   6empo   en   el   juego.  Cuanto  más  6empo  esté  en  nuestra  Web  interactuando  con  nuestra  marca,  más  posibilidades  hay  de  fidelizar  al  cliente.      Existen  varios  6pos  de  retos  para  que  el  usuario  obtenga  premios  o  incrementar  sus  puntos.    Las  marcas  apuestan  por  la  recomendación  e  invitación  de  más  usuarios  para  que  el  usuario  que  juega  obtenga  su  premio.  El  hecho  de  que  un  usuario  recomiende  la  marca  o  invite  a  amigos  a  jugar  al  juego  de  esa  marca,  está  realizando  marke6ng  viral  de  esa  marca.  A  la  empresa  le  conviene,  ya  que  le  hacen  publicidad  gratuita  a  cambio  de  unos  puntos.   CRM y Fidelización   CRM y Fidelización Online Online Guía de la asignatura Travel   Club   u6liza  de la asignatura la   obtención   de   Guía este   6po   de   retos   para   PMO 1111 puntos.  Existe  una  i1111 entre  los  usuarios  en  las  redes   PMO nteracción   sociales   para   fabricar   códigos   haciendo   que   otros   usuarios   u6licen  el  tuyo  y  tú  el  de  ellos.      
  6. 6. Las   medallas   en   los   juegos   de   marcas,   permiten   premiar   al   usuario   independientemente   de   los   puntos.   Esta  tác6ca  hace  que  el  usuario  no  se  aburra  durante  el  juego  y  6re  la  toalla.  El  usuario  no  sólo  quiere  acumular  puntos   para   que   al   final   los   pueda   canjear   por   premios.   A   través   de   las   tablas   de   clasificación,   se   ob6ene   el  reconocimiento  de  los  otros  usuarios,  pero  el  usuario  también  quiere  un  reconocimiento  por  parte  de  la  marca.  La  posibilidad  de  que  el  usuario  comparta  con  los  demás  que  ha   obtenido   una   medalla   jugando   al   juego   de   una   marca,  además   de   fortalecer   la   relación   con   el   cliente,   muestra   al  resto  de  usuarios  que  la  marca  sabe  recompensar  cuando  las   CRM y Fidelización CRM y Fidelizacióncosas   se   hacen   bien   y   no   sólo   se   juega   para   obtener   puntos   y  puntos,   si   no   que   existe   una   gra6ficación   extra   durante   el   Onlinejuego.   Online Guía de la asignatura Guía de la asignatura PMO 1111 PMO 1111 El  hecho  de  que  el  usuario  pueda    terminar  una   secuencia   en   el   juego,   hace   que   sienta   la   necesidad   de   terminarla   para   obtener   el   reconocimiento  merecido,  las  medallas.    
  7. 7. Jugar  a  un  juego  en  el  que  sólo  6ene  un  nivel  y  siempre  es  el  mismo  escenario,  puede  llevar  a  que  el  usuario  abandone  el  juego.  Los  niveles  forman  parte  de  la  mo6vación  de  los  jugadores.  El  cliente  pasará  más  6empo  con  el  juego  si  éste  6ene  niveles.  El  cliente  sen6rá  el  deseo  de  pasar  todos  los  niveles,  de  esa  forma  el  juego  6ene  un  sen6do,  un  fin,  llegar  al  úl6mo  nivel.      Un  ejemplo  es  la  marca  Axe  que  ofrece  puntos  en  sus  productos.  Cuantos  más  puntos  obtengas  asciendes  a  un  nivel   superior   que   permite   optar   por   mejores   premios.   El   cliente   estará   mo6vado   en   la   compra   de   este  producto  para  poder  subir  de  nivel.     CRM y Fidelización CRM y Fidelización Online Online Guía de la asignatura Guía de la asignatura PMO 1111 PMO 1111
  8. 8. La  aleatoriedad  llevada  al  juego  es  hacer  que  el  juego  te  sorprenda  en  cualquier  momento.  El  usuario  sabe  que  existe  la  posibilidad  de  obtener  premios  o  puntos  extras  durante  la  duración  del  juego.     El   juego   de   Fruit   Ninja   es   un   claro   ejemplo   de   la   aleatoriedad   en   un   juego.   Mientras   estás   cortando   la   fruta,   en   cualquier   momento   puede   salir   esa   fruta   brillante  que  te  hará  ganar  más  puntos.     Desde   el   punto   de   vista   promocional,   podríamos   aplicarlo   en   la   compra   de   productos   de   una   marca   y   en   cada   envase   que   premiaran   con   trucos   para   el   juego.   El   usuario   querrá   jugar   y   obtener   sus   trucos,   y   la   marca   querrá   que   su   CRM y Fidelización CRM y Fidelización producto  se  venda,  ofreciendo  aleatoriamente  trucos  dis6ntos  en  cada  envase.   Online Online Guía de la asignatura Guía de la asignatura PMO 1111 PMO 1111 Todos  los  juegos  6enen  momentos  en  el  que  se  complica  la  jugada  y  suele  ser   el  momento  clave  para  pasar  de  nivel.  Añadir  una  complicación  al  juego  hace   que  el  usuario  no  se  aburra  fácilmente,  al  igual  que  los  niveles.  El  superar  un   momento   complejo   durante   el   juego,   nos   hace   obtener   un   sa6sfacción   personal.  
  9. 9. ¿Cómo   hacer   que   el   usuario   sienta   que   forma   parte   de   la   empresa?   Personalizando  su  espacio,  el  6empo  que  pasa  con  la  marca.     Esta   tác6ca   lleva   en   el   mercado   años   funcionando   correctamente.   Que   el   usuario   pueda   jugar   con   un   personaje   que   ha   creado   él   mismo,   es   una   forma   de  vincularlo  con  la  marca.       Pocoyo   es   una   de   las   empresas   que   permite   este   6po   de   personalización.   Además   de   poder   crear   tu   avatar   tal   y   como   quieras,   esta   empresa   va   más   allá.  Te  ofrece  la  posibilidad  de  comprar  productos  (camisetas,  tazas,  llaveros,   CRM y Fidelización CRM y Fidelización etc.)  con  la  imagen  creada  por  el  usuario.  ¡Qué  mejor  forma  de  personalizar   los  productos  que  quieres  comprar!     Online Online Guía de la asignatura Guía de la asignatura PMO 1111 PMO 1111Esta   tác6ca   hace   que   la   marca   cree   valor   y   haga   más   sólida   la  interacción  entre  cliente  y  la  marca.  Es  decir,  el  usuario  se  convierte  en  la  figura  principal  y  el  producto  para  a  un  segundo  plano.  
  10. 10. ²  La  gamificación  es  una  perfecta  estrategia  de  marke6ng  para  fidelizar  clientes,  tanto  para  empresas  online   como  offline.      ²  La   gamificación   implica   trabajar   más   sobre   la   imagen   de   la   marca.   Además   de   diferenciar   el   producto   de   la   competencia,  a  través  del  juego  se  muestra  al  cliente  la  filosoma  de  la  empresa.      ²  A   través   del   registro   de   los   juegos,   la   marca   puede   conocer   más   a   sus   clientes,   pudiendo   así   ajustar   ofertas   CRM y Fidelización   personalizadas  a  cada  uno  de  ellos.     CRM y Fidelización²  Existe  una  relación  más  afec6va  entre  la  marca  y  el  cliente.     Online Online²  Beneficia  laa  empresa  y  se  beneficia  el  cliente.  El  cliente  ob6ene  de la asignatura fideliza  al  cliente.   Guía de a  l asignatura Guía sus  premios,  y  la  marca   PMO 1111 PMO 1111

×