Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Consumer protection forum 2019: E-commerce

308 views

Published on

E-commerce & consumer protection

Published in: Economy & Finance
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Consumer protection forum 2019: E-commerce

  1. 1. E-commerce - сучасний виклик для споживачів та держави 22 травня 2019 року
  2. 2. Проблематика «Споживачі в Україні не захищені державою і законом внаслідок декларативного характеру проголошених прав та відсутності механізмів їх реалізації та відновлення.» витяг з «Концепції державної політики у сфері захисту прав споживачів на період до 2020 року» схваленої розпорядженням КМУ від 29.03.2017 р. № 217-р
  3. 3. Сучасний стан українського ринку E-commerce Наявна нормативно-правова база є недосконалою і не забезпечує належне регулювання ринку e-commerce, зокрема в частині захисту прав споживачів. Законодавство01 Переважна частина ринку e-commerce знаходиться в «тіні», внаслідок чого цей сегмент залишається недосяжним для органів державного контролю та нагляду, у тому числі для органів ринкового нагляду. Нагляд і контроль02 У зазначеному сегменті ринку у великій кількості присутня продукція невідомого походження (подекуди контрабандна) без підтвердження її безпечності та з невідомими якісними характеристиками. Безпечність та якість03 Наявні механізми захисту прав споживачів не забезпечують відновлення порушених прав, а відповідальність суб’єктів господарювання за порушення прав споживачів не створює передумов попередження повторних порушень таких прав. Захист прав споживачів04
  4. 4. E-commerce в Україні 37% 31% 23% 22% 22% 17% 17% 17% 16% 13% 12% 11% 11% Темпи зростання e-commerce у 2017 р* *Джерело: European Ecommerce Report 2018 edition 7% зростання Щорічне зростання ринку E-commerce в Україні протягом останніх років становить близько 30%. За даними компанії EVO, у 2018 році доля E-commerce в роздрібних продажах товарів і послуг в Україні збільшилась до 7%. У грошовому еквіваленті – 65 млрд. грн.
  5. 5. Технічно складні побутові товари в сегменті E-commerce ФІСКАЛІЗАЦІЯ вимога щодо повної фіскалізації операцій з продажу технічно складних побутових товарів (Постанова КМУ від 16.03.2017 р. №231.) ГАРАНТІЯ відсутність фіскального чеку є підставою у відмові в гарантійному обслуговуванні з боку авторизованого сервісу (п.11. ст.8 ЗУ «Про захист прав споживачів».) СУМНІВНЕ ПОХОДЖЕННЯ у даному сегменті присутня продукція невідомого походження (контрабандна) без підтвердження її безпечності та з невідомими якісними характеристиками. Фіскалізація Гарантія Сумнівне походження
  6. 6. Дослідження ринку E-commerce СМАРТФОНИ Проведено моніторинг 20 інтернет- магазинів на предмет дотримання вимог чинного законодавства при реалізації споживачам смартфонів. 2017 2018 ПОБУТОВА ТЕХНІКА Проведено моніторинг 12 інтернет- магазинів на предмет дотримання вимог чинного законодавства при реалізації споживачам побутової техніки та засобів телекомунікації.
  7. 7. Стала тенденція до погіршення ситуації 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2017 2018 Не видано фіскальний чек Відсутня інструкція українською мовою Відсутній знак оцінки відповідності Спостерігається стала тенденція до збільшення кількості порушень на ринку E-commerce в сегменті торгівлі технічно складними побутовими товарами. За результатами дослідження 2018 року: - 100% продавців не видали фіскальний чек; - 75% товарів не мали інструкції українською мовою; - 67% товарів не мали позначки про проходження процедури оцінки відповідності вимогам технічних регламентів.
  8. 8. 0 10 20 30 40 50 60 70 80 2017 2018 ФОП Юр. Особи Не встановлено 1 Кількість продавців ФОП в сегменті E-commerce зросла з 35% у 2017 році до 75% у 2018 році Кількість продавців юридичних осіб у сегменті E-commerce знизилась з 40% у 2017 році до 8% у 2018 році Кількість неідентифікованих продавців знизилась з 25% до 17% Розподіл продавців E-commerce за формою господарювання 3 2
  9. 9. E-commerce - територія ФОПів та сумнівних комерційних практик Використання ФОП в сегменті реалізації технічно складних побутових товарів завдяки прогалинам у законодавстві стало зручним механізмом уникнення відповідальності за порушення прав споживачів, недотримання процедур та вимог щодо введення в обіг продукції, а також є центральним елементом «СХЕМИ» легального ухилення від оподаткування. E-commerce територія ФОП
  10. 10. Наявність у продавців підстав для E-commerce Не ідентифіковано суб'єкта господарювання. ФОП Журавель А.А та ФОП Булах Т.В. - не відповідає КВЕД. ФОП Семесько О.Ю. на момент продажу вже припинив свою реєстрацію. Виявлені порушення Роздрібна торгівля, що здійснюється фірмами поштового замовлення або через мережу Інтернет. Код КВЕД 47.91 1. Aks.ua - ФОП Халипа О.О. 2. Allo.ua - ФОП Ліщенко С.В. 3. Bosch-partner.com.ua – ТОВ «Побут імпорт» 4. Citrus.ua - ФОП Тєлков С.О. 5. City.com.ua - ФОП Чолак Ю.С. 6. F.ua - ФОП Крячок М.В. 1. Deshevshe.net.ua - не встановлено 2. Stylus.ua - не встановлено 3. Rozetka.com.ua - ФОП Журавель А.А. 4. Didi.ua - ФОП Семесько О.Ю. 5. Tehnohata.ua - ФОП Булах Т.В. 6. Tomdom.prom.ua – ФОП Косаренко С.І.
  11. 11. Гарантійні зобов'язання на ринку E-commerce ВІД ПРОДАВЦЯ  Aks.ua – ФОП Халипа О.О.  Allo.ua – інтернет-магазин АЛЛО  Bosch-partner.com.ua – ТОВ «Побут імпорт»  Citrus.ua – ФОП Тєлков С.О.  City.com.ua – ФОП Чолак Ю.С.  Deshevshe.net.ua – Deshevshe.net.ua  F.ua – ФОП Крячок М.В.  Rozetka.com.ua – ФОП Герасименко С.В.  Stylus.ua – власний СЦ  Tehnohata.ua - ФОП Булах Т.В.  Tomdom.prom.ua – ФОП Косаренко С.І. Витяг з гарантійних зобов'язань компанії Whirlpool: «Гарантійні зобов'язання Виробника розповсюджуються на товар, що призначений для постачання та реалізації на територію України та пройшов сертифікацію на відповідність стандартам України» АВТОРИЗОВАНИЙ СЦ*  Didi.ua - «ТОВ «АМАТІ-СЕРВІС» VS *Авторизація (англ. authorization) – процес надання певній особі прав на виконання деяких дій. Стосовно до сервісного центру (СЦ) по ремонту техніки – це надання виробником права здійснювати гарантійний та післягарантійний ремонт і технічне обслуговування продукції, яку він випускає.
  12. 12. Типова ситуація в E-commerce T ФОП не має права на E-commerce ФОП Журавель А.А . має єдиний КВЕД 47.99 - Інші види роздрібної торгівлі поза магазинами, що не передбачає реалізацію товарів через мережу Інтернет Не видано фіскальний чек В порушення вимог Постанови КМУ від 16.03.2017 р. №231 продавець видав Товарний чек замість фіскального Порушення у маркуванні Продукція не має знаку відповідності вимогам технічних регламентів, інструкції українською мовою та інформації щодо імпортера. Гарантія не офіційна Гарантійні зобов'язання надані від ФОП Герасименко С.В., сайт авторизованого сервісу вказує на неофіційне походження техніки та пропонує доплатити 7% від ринкової вартості товару для отримання офіційної гарантії Відсутній за місцем ведення діяльності Перевірка Держпродспоживслужби України в м. Київ встановила, що ФОП Журавель А.А . за адресою інтернет-магазину Rozetka, господарської діяльності не здійснює.
  13. 13. Нові виклики – шахрайські тенета
  14. 14. Повернення товару – випробовування на міцність 2017 75% 2018 50% Повернуто товар швидко та без ускладнень Проблемне повернення
  15. 15. Зміна парадигми Існуюча система взаємовідносин втратила актуальність та не здатна протистояти сучасним викликам в сегменті E-commerce
  16. 16. Напрямки руху для вирішення проблем споживачів на ринку E-commerce E-COMMERCE E-commerce має стати складовою частиною E-government. Пріоритет – захист споживачів та їх прав, у т.ч. у транскордонних угодах. • Он-лайн платформа розв'язання спорів у сфері E-commerce (аналог ODR platform EU); • Транскордонні механізми ЗПС на кшталт ECONSUMER.GOV (проект ICPEN об'єднує 61 державну агенцію по захисту прав споживачів); • Віртуальний суд - www.netcourt.gov.cn. ДЕРЖАВА E-commerce – бізнес-модель, запорукою ефективності якої є довіра та впевненість споживача. • Забезпечення інтересів споживача на всіх етапах: перед покупкою, під час придбання та після покупки; • Впровадження альтернативних локальних систем розгляду претензій; • Забезпечення достовірності та об'єктивності системи відгуків про товари; • Запуск механізмів СРО та імплементація найкращих світових практик роботи зі споживачем. БІЗНЕС E-commerce – зручний, ефективний та швидкий інструмент але його використання потребує необхідних знань, обачності та навичок. • Підвищення ролі об'єднань споживачів у вирішенні спірних ситуацій; • Державна підтримка громадських проектів спрямованих на навчання та підвищення поінформованості споживачів. СПОЖИВАЧ
  17. 17. Приклади для наслідування - ЄС  Система охоплює країни ЄС, Норвегію, Ісландію та Ліхтенштейн;  Підтримує 15 мов, у тому числі автоматичний переклад документів по справі;  Надає можливість обрати орган врегулювання спору з числа великої кількості уповноважених організацій;  Передбачає обов'язкову реєстрацію усіх продавців E-commerce.
  18. 18. Приклади для наслідування - ОАЕ  Штучний інтелект опрацьовує 42 НПА дотичних до ЗПС;  Швидкість розгляду та прийняття рішення по скарзі – до 5 хв;  Доступність сервісу – 24/7;  Ефективність задоволення скарг – 96%;  Торгівельна діяльність в сегменті E- commerce потребує погодження з боку уповноваженого органу.
  19. 19. Поінформований вибір Споживачі, які купують онлайн, повинні отримувати інформацію про продукти та послуги у чіткій, точній, легкодоступній формі та у помітний спосіб, щоб вони могли робити усвідомлений вибір. Споживачі повинні знати де та у кого вони купують товар і мати чітке розуміння своїх прав. Маркетинг і відгуки споживачів повинні бути правдивими і прозорими. Ефективний захист До споживачів слід ставитися справедливо та забезпечити їм ефективний захист, який буде не меншим ніж захист, що надається в інших формах торгівлі. Споживачі повинні мати можливість підтвердити свою згоду на покупку та отримати квитанцію. Платіжні системи повинні бути безпечними. Повинна бути можливість повернути товар і отримати відшкодування, якщо він не був пошкоджений. Споживачі повинні мати легкий доступ до справедливого та ефективного вирішення спорів, якщо щось піде не так після онлайн покупки. Безпечність продукції Продукція, яка становить ризик для здоров'я та безпеки споживача, не повинна вводитися в обіг або продаватися споживачам, незалежно від того, чи продається вона в магазинах або в Інтернет. Попередження щодо безпечності продукції та інформація щодо її безпечного використання повинні бути зрозумілими для споживачів і доведені до них до придбання. Чек-лист споживачу E-commerce від Consumers International
  20. 20. ДЯКУЮ ЗА УВАГУ Олег Цільвік Заступник Голови правління ГО «Союз споживачів України» cuukraine@gmail.com www.consumerunion.com.ua

×