Sistema de Calidad de la Oficina Judicial

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  1. 1. EL SISTEMA DE CALIDAD EN LA OFICINA JUDICIAL
  2. 2. <ul><li>El Sistema de Calidad de la Oficina Judicial </li></ul>El Protocolo Marco pretende garantizar la homogeneidad y uniformidad en las Oficinas Judiciales, facilitando a los responsables de las mismas las herramientas necesarias para conseguir tal fin. Fundamentos: la Calidad en el Protocolo Marco de Actuación . <ul><li>Garantizar la homogeneidad y uniformidad de los servicios </li></ul><ul><li>Uniformar criterios de actuación y establecer metodologías de trabajo y criterios de gestión homogéneos </li></ul><ul><li>Establecer mecanismos de comunicación y coordinación entre las distintas unidades de la oficina judicial. </li></ul><ul><li>Identificar las tareas que corresponden a los distintos puestos de trabajo </li></ul><ul><li>Dotar de recursos metodológicos a los distintos responsables, para la adaptación de puestos y procedimientos a sus concretas necesidades. </li></ul><ul><li>Implantar sistemas de gestión de calidad que permitan obtener la máxima satisfacción de los usuarios y garantizar la mejora continua de los servicios prestados en las distintas unidades. </li></ul>objetivos del PMA
  3. 3. El Sistema de Calidad de las OJ es un sistema de organización basado en la Gestión por Procesos , y se define como el conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar las Oficinas Judiciales en lo relativo a la Calidad. El objetivo del Sistema de Calidad es establecer, desarrollar, mantener y mejorar, de forma continua, la calidad en las OJ a través de la continua vigilancia de los procesos operativos, con el fin de entregar productos y servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de los usuarios. El Sistema de Calidad <ul><li>El Sistema de Calidad de la Oficina Judicial </li></ul>
  4. 4. Lo que perseguimos con un Sistema de Calidad para la OJ El Sistema de Calidad permitirá conseguir una Oficina Judicial…. <ul><li>El Sistema de Calidad de la Oficina Judicial </li></ul>1.orientada al cliente Apostar por la escucha activa a las necesidades de cada uno de los clientes internos y externos de la Oficina Judicial 2.basada en la mejora Establecer un modelo de gestión por procesos soportado en la cultura de la medición y la mejora continua que responda a los criterios de agilidad, eficacia, eficiencia y responsabilidad en la gestión de la OJ 4.innovadora Instaurar la innovación y el aprendizaje continuo como valores clave del cambio y la mejora de la calidad 3.transparente Converger hacia una Oficina Judicial abierta que ponga la información a disposición del ciudadano y facilite, a través de las vías más propicias, su acceso y comprensión 5.cualificada Motivar e implicar a los funcionarios con la cultura de la calidad y desarrollar en ellos las destrezas necesarias para gestionarla
  5. 5. <ul><li>El Sistema de Calidad de la Oficina Judicial </li></ul>Para implantar el Sistema de Calidad en la Oficina Judicial El Protocolo contiene .…. Documento jurídico define y delimita los puestos asociados a las diferentes unidades que componen la estructura organizativa Identifica y define los procesos y procedimientos que nos va a permitir implantar un SISTEMA DE CALIDAD basado en la gestión por procesos
  6. 6. El Manual de Procedimientos El Mapa de procesos de la OJ Fichas descriptivas y Flujogramas de los procedimientos Instrucciones , Formularios <ul><li>El Sistema de Calidad de la Oficina Judicial </li></ul>
  7. 7. El Sistema de Gestión de la Calidad que se implanta en las OJ, se fundamenta en el Proceso de Planificación de la Calidad y en los cinco procesos de Gestión Administrativa de Calidad de las Oficinas. El Sistema de Gestión de la Calidad <ul><li>El Sistema de Calidad de la Oficina Judicial </li></ul>
  8. 8. La Planificación Estratégica de la Calidad, PEC de la Oficina Judicial es el conjunto de actuaciones definidas para planificar el despliegue e implantación de las actividades e iniciativas de calidad propuestas para controlar, mejorar y consolidar los procesos y servicios prestados por cada Oficina Judicial. I. Planificación Estratégica de la Calidad El Sistema de Gestión de la Calidad <ul><li>El Sistema de Calidad de la Oficina Judicial </li></ul>Un Plan de Calidad…. … para cada OJ <ul><li>Análisis de situación de cada OJ </li></ul><ul><li>Objetivos de Calidad. </li></ul><ul><li>Líneas de Actuación. </li></ul><ul><li>Indicadores. </li></ul><ul><li>Planes y Estrategias para lograr los objetivos. </li></ul><ul><li>Disposiciones para el Seguimiento y la Medición. </li></ul>Las características particulares de cada una de las Oficinas Judiciales, unido al carácter participativo que envuelve a la cultura de la calidad hace necesario concretar la Planificación Estratégica de la Calidad en cada una de las Oficinas Judiciales
  9. 9. I. Planificación Estratégica de la Calidad El Sistema de Gestión de la Calidad Los propósitos del Plan de Calidad son… <ul><li>El Sistema de Calidad de la Oficina Judicial </li></ul><ul><ul><li>Establecer las bases operativas del Sistema de Gestión de la Calidad en las OJ. </li></ul></ul><ul><ul><li>Definir, los Objetivos específicos de Calidad para cada OJ y realizar la valoración de las necesidades de los recursos necesarios para su efectivo cumplimiento. </li></ul></ul><ul><ul><li>Identificar y planificar iniciativas de calidad , de acuerdo con las prioridades y necesidades de cada OJ </li></ul></ul><ul><ul><li>Planificar el despliegue e implantación de las actividades de calidad propuestas para controlar, mejorar y consolidar los servicios prestados por la Nueva Oficina Judicial. </li></ul></ul>
  10. 10. II. Los procesos de Gestión Administrativa de Calidad El Sistema de Gestión de la Calidad <ul><li>El Sistema de Calidad de la Oficina Judicial </li></ul>Los resultados de los 5 procesos de gestión administrativa de la calidad definidos en el mapa de procesos de la Oficina Judicial realimentan de un modo sistemático el Plan de Calidad de cada OJ
  11. 11. II. Los procesos de Gestión Administrativa de Calidad El Sistema de Gestión de la Calidad El proceso de control de documentación tiene como propósito velar por la uniformidad y homogeneidad de los documentos utilizados en el desarrollo los procesos operativos de la oficina judicial. II.1 Control de documentación El alcance de este proceso se extiende a: <ul><li>El Sistema de Calidad de la Oficina Judicial </li></ul>El proceso de control de la documentación a través de los circuitos de elaboración y control de documentación establece los protocolos para elaborar nuevos documentos y realizar las modificaciones en la documentación y los registros ya existentes. <ul><li>Formularios </li></ul><ul><li>Registros de calidad </li></ul><ul><li>Instrucciones </li></ul><ul><li>Procesos </li></ul>
  12. 12. II. Los procesos de Gestión Administrativa de Calidad El Sistema de Gestión de la Calidad II.1 Control de documentación La instrucción de codificación Tanto los procedimientos como las actividades, los flujogramas y demás documentación utilizada en la prestación de servicios de la Oficina Judicial se codificará por medio de su correspondiente Código Identificador . <ul><ul><ul><ul><li>SCG - Servicio Común General </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>SCOP - Servicio Procesal Común de Ordenación </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>SCEJ - Servicio Común de Ejecución </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>UPD - Unidad Procesal de Apoyo </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>DIR - Dirección de la Oficina Judicial </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>GCA - Gestión de la Calidad </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>GEN – Genérico (cualquier unidad) </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>MAN - Manual </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>PDM - Procedimiento </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>PRO - Proceso </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>ACT - Actividad </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>FLU - Diagrama de Flujo o Flujograma </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>INS - Instrucción </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>REG -Registro </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>FRM -Formato (documento normalizado) </li></ul></ul></ul></ul><ul><li>El Sistema de Calidad de la Oficina Judicial </li></ul>
  13. 13. II. Los procesos de Gestión Administrativa de Calidad El Sistema de Gestión de la Calidad II.1 Control de documentación La instrucción de codificación <ul><li>El Sistema de Calidad de la Oficina Judicial </li></ul>SCG-ACT-PDM-0001-01-V.2.1 Este código pertenece a la actividad asociada al procedimiento del servicio común general 0001-01 versión 2.1
  14. 14. II. Los procesos de Gestión Administrativa de Calidad El Sistema de Gestión de la Calidad II.1 Satisfacción del Cliente La Oficina Judicial presta sus servicios a diferentes tipos de clientes. La identificación y segmentación de los diferentes clientes determinará la utilización de los diferentes métodos de evaluación de la satisfacción. En particular, en la OJ se distinguen… <ul><ul><li>Clientes Externos </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Ciudadanos litigantes o no litigantes. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Procuradores, abogados y otros profesionales </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Clientes Internos: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Funcionarios de la Administración de Justicia: secretarios judiciales, gestor procesal, tramitador procesal y auxiliar judicial. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Miembros del Poder Judicial y Fiscal: jueces, magistrados y fiscales </li></ul></ul></ul><ul><li>El Sistema de Calidad de la Oficina Judicial </li></ul>
  15. 15. II. Los procesos de Gestión Administrativa de Calidad El Sistema de Gestión de la Calidad II.1 Satisfacción del Cliente El proceso de satisfacción del cliente de la OJ establece la forma de obtener los datos de modo que se permita conocer el Grado de Satisfacción del usuario, opinión cualitativa, información y datos cuantitativos de los servicios prestados por Oficina Judicial. Esto permitirá desarrollar un proceso de mejora continua. <ul><li>El Sistema de Calidad de la Oficina Judicial </li></ul>
  16. 16. II. Los procesos de Gestión Administrativa de Calidad El Sistema de Gestión de la Calidad II.1 Satisfacción del Cliente; Encuestas A través de cuestionarios constituidos por distintas preguntas relacionadas con la prestación de los servicios de la Oficina Judicial se podrá cuantificar la satisfacción del usuario con dichos servicios. En particular diferentes cuestionarios destinados a: … todos los clientes de la OJ, para obtener una visión global del servicio … abogados y procuradores, ya que su opinión es clave para valorar la mejora de la calidad de los servicios. <ul><li>El Sistema de Calidad de la Oficina Judicial </li></ul>A través de las encuestas a los colectivos específicos de abogados y procuradores se valorará el impacto que la puesta en marcha de la OJ ha tenido en la mejora de los servicios judiciales.
  17. 17. II. Los procesos de Gestión Administrativa de Calidad El Sistema de Gestión de la Calidad II.1 Satisfacción del Cliente; Grupos de Discusión La utilización del método de Grupos de Discusión o Focus Group con los distintos colectivos de abogados y procuradores proporcionará un apoyo cualitativo a las opiniones recabadas en las encuestas sobre la satisfacción de estos procesionales con los servicios prestados por la OJ. <ul><li>La finalidad de los Grupos es: </li></ul><ul><li>Intercambiar y divulgar información con los usuarios profesionales de la nueva Oficina Judicial, </li></ul><ul><li>Tratar la mejora de los procesos vinculados con ellos </li></ul><ul><li>y analizar la calidad percibida de los servicios prestados . </li></ul><ul><li>El Sistema de Calidad de la Oficina Judicial </li></ul>
  18. 18. II. Los procesos de Gestión Administrativa de Calidad El Sistema de Gestión de la Calidad II.1 Satisfacción del Cliente; Quejas, Sugerencias, Reclamaciones La finalidad del proceso de Quejas, sugerencias y reclamaciones es canalizar y gestionar junto con la unidad afectada, todas aquellas iniciativas, quejas, sugerencias o reclamaciones que las personas que integran la OJ registran mediante el procedimiento determinado en el Manual de Procedimientos con el mismo nombre. Las quejas, sugerencias o reclamaciones, son una fuente directa de la opinión del usuario, y por tanto se deben aprovechar para transformarlas en futuras mejoras. <ul><li>El Sistema de Calidad de la Oficina Judicial </li></ul>
  19. 19. II. Los procesos de Gestión Administrativa de Calidad El Sistema de Gestión de la Calidad II.3 Auditoría interna La Auditoría interna es el proceso que se dedica verificar de un modo continuo el correcto funcionamiento de todos los procedimientos de la OJ, y garantizar que éstos se ejecutan conforme a los estándares de calidad fijados.   … las Auditorías son controles rutinarios de la metodología de trabajo…. … no penalizan personalmente a ningún miembro de la Unidad Organizativa que se esté examinando.   … las realizará personal interno de la propia Oficina Judicial perteneciente al equipo de Responsables de Calidad. <ul><li>El Sistema de Calidad de la Oficina Judicial </li></ul>
  20. 20. II. Los procesos de Gestión Administrativa de Calidad El Sistema de Gestión de la Calidad II.3 Auditoría interna Cada OJ contará con un Plan Anual de Auditoría que establecerá los planes parciales de auditoría concretos para cada uno de los servicios que se presten en la Oficina Judicial. <ul><li>El Sistema de Calidad de la Oficina Judicial </li></ul>Designación y formación del equipo auditor. Calendario de los Planes de Auditoría de cada Unidad. Se designará un equipo encargado de Auditar, al que se le formará y explicará cómo llevar a cabo el proceso. Las Unidades a auditar deben designar a un equipo interno que se responsabilice del mismo en cada una de ellas.
  21. 21. II. Los procesos de Gestión Administrativa de Calidad El Sistema de Gestión de la Calidad II.4 Acciones Correctivas A través de las Acciones Correctivas se establece el método para el tratamiento y resolución de las No Conformidades (reales o potenciales) detectadas durante el desarrollo de los procesos de Auditorías Internas y Satisfacción del cliente ( Encuestas , Focus Group, Quejas, Sugerencias y Recomendaciones) <ul><li>El Sistema de Calidad de la Oficina Judicial </li></ul>La unidad afectada, designará a las personas que deben realizar las correspondientes acciones correctivas y calendarizará las fechas oportunas para su realización.
  22. 22. II. Los procesos de Gestión Administrativa de Calidad El Sistema de Gestión de la Calidad II.5 Mejora continua <ul><li>El Sistema de Calidad de la Oficina Judicial </li></ul><ul><li>Análisis de los resultados de los procesos de gestión de la calidad. </li></ul><ul><li>Identificación de las actuación concretas de mejora de la calidad de los servicios </li></ul><ul><li>Revisar , planificar y establecer nuevos objetivos de mejora </li></ul>Implantar el sistema de mejora continua permitirá revisar y analizar los resultados de los servicios proporcionados por la Oficina Judicial, identificando actividades concretas para la mejora de la calidad de los servicios prestados por la Oficina. La mejora sistemática de cada OJ se materializa a través del Plan de Mejora Continua de cada Oficina. Plan de mejora continua
  23. 23. II. Los procesos de Gestión Administrativa de Calidad El Sistema de Gestión de la Calidad II.5 Mejora continua <ul><li>El Sistema de Calidad de la Oficina Judicial </li></ul>La OJ dispone de un sistema de indicadores que permite realizar una medición de los procedimientos de gestión definidos permitiendo valorar el cumplimiento de las metas establecidas para los mismos y estableciendo comparaciones entre cada una de las Oficinas.
  24. 24. Para implantar adecuadamente el Sistema de Calidad en la Oficina Judicial estamos definiendo las herramientas/ productos de calidad necesarios para ejecutar los procesos de calidad descritos anteriormente <ul><li>El Sistema de Calidad de la Oficina Judicial </li></ul>¿En qué momento nos encontramos?

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