Strategie per ottimizzare la    distribuzione online    Forte Dei Marmi – 19 settembre 2012
Programma•  Presentazione dei relatori       •  Quadro statistico della                                       destinazione...
I relatoriNOZIO BUSINESS                     Massimo Trovòdivisione aziendale di Netplan     co-fondatore es.r.l. speciali...
I relatoriRoberto Santececca                 Nicola ZoppiResponsabile e co-                 Consulente per Mind Labfondato...
Valutazione efficacia strategie   marketing e distributive    Come opera e quali performance ha la mia struttura rispetto ...
Soluzioni competitive: gestione,    controllo e distribuzione
Premessa sulla distribuzione
Evoluzione Distribuzione:   Internet revolution                 •  Fax                 •  Telefono                 •  Walk...
Fattori di influenza del       turismo e della distribuzione      Politici               Economici                       S...
Esempi di fattori di influenza          del turismo Le rivoluzioni nord africane e l’instabilità del medio oriente hanno a...
DIFFUSIONE DI INTERNET E  La diffusione di Internet   LA RIVOLUZIONE DEI   DISPOSTITIVI MOBILE
Internet: diffusione e penetrazione              mondiale Fonte: www.internetworldstats.com
Internet - primi 20 paesi per               diffusione in EuropaEUROPE                 Internet       Population      Pene...
Internet - primi 20 paesi per            tasso di penetrazioneEUROPE                  Penetration      PopulationDati al  ...
DIFFUSIONE DI INTERNET E   La rivoluzione Mobile   LA RIVOLUZIONE DEI   DISPOSTITIVI MOBILE
La rivoluzione mobile
La rivoluzione mobileMorgan Stanley, importante banca d’affari, afferma che entro il 2013 ilnumero di connessioni mobile s...
Attività principali degli                utenti mobileFonte: PhoCuswright – Traveler technology trend
La distribuzione e i trend Canale   Diretto vs. Canale Indiretto
Canale Diretto vs Indiretto                                   Il mercato turistico generale                               ...
Attenzione al disallineamento tariffario a favore delle OTA     3 stelle                          % di hotel in rate parit...
Canale Diretto vs Indiretto                Il mercato turistico ricettivoLe prenotazioni alberghiere dirette hanno perso a...
Multicanalità e strategie      distributive
La distribuzione: Channel management
Multicanalità e strategie      distributive
Multicanalità e strategie      distributive
Multicanalità e strategie      distributive                        SERVER DEI PORTALI                                     ...
Multicanalità e strategie      distributive                        SERVER DEI PORTALI                                     ...
Multicanalità e strategie      distributive
Multicanalità e strategie      distributive
Multicanalità e strategie      distributive
Multicanalità e strategie      distributive
Multicanalità e strategie      distributive            Sito
Multicanalità e strategie      distributive
Multicanalità e strategie      distributive
Social media marketing      alberghiero
Il web 2.0• Web 2.0 indica un nuovo approccio sociale alla generazione e distribuzione dicontenuti via web, che siano cara...
L’evoluzione dell’informazione•  Web 1.0: sono pagine create   “istituzionalmente” per fornire   informazioni•  Web 2.0: f...
Il rischioE’ più rischioso esserci o non esserci?  Se non ci sei, altri parleranno di te anche se  questa non è una tua in...
Perché utilizzare il web 2.0In generale:  •  Non sempre porta visitatori diretti al sito che si intende promuovere, ma cre...
Quindi ?•  Nel Social Network bisogna esserci•  Occorre scegliere quelli giusti•  Occorre gestire la comunicazione   guida...
Facebook: 845 mln e nuova     grafica time line             Tante opportunità:             • Nuova Facebook experience    ...
Case historyhttps://www.facebook.com/pages/Hotel-Mediterraneo-Sorrento/https://www.facebook.com/hotellacona•  Aggiornament...
Influenza dei Social Media       sull’acquisto
Brand reputation e social        review
TripAdvisor: da opportunità a         minaccia
Non tutti la vedono allo stesso             modo            Proviamo a vedere               Tripadvisor          da unaltr...
Cosa sta succedendo?
Tripadvisor si presenta60 milioni di visitatori al mese*32 milioni di iscritti75 milioni di recensioni e opinioni50 contri...
Tripadvisor è attendibile?L’ASA ha condannato Tripadvisor:Non può e non deve continuare a sostenere che le suerecensioni s...
Perché monitorare gliaggregatori di recensioni?
DA LETTORE A RECENSORE
IL LETTORE•  Il 92% dei lettori ritiene le recensioni credibili•  Tendenzialmente c’è una discreta criticità nei recensori...
I RECENSORI   1        Il fedele riproduttore            Postare contenuti freschi e seguiti da una domanda  2         Il ...
I recensori medagliati di       Tripadvisor    Più importanza ai recensori    Più credibilità alle recensioni    Più stimo...
Perché l’albergatore odia             Tripadvisor ? 1) RECENSIONI ANONIMELe recensioni servono principalmente a due cose:1...
Perché l’albergatore odia     Tripadvisor ?    2) CLIENTE NON SOGGIORNANTE
Perché l’albergatore odia     Tripadvisor ?   2) CLIENTE NON SOGGIORNANTE
Perché l’albergatore odia     Tripadvisor ?  3) ATTIVITA’ EXTRA ALBERGHIERE
Perché l’albergatore odia        Tripadvisor ?4) L’ALGORITMO                     3 fattori influiscono sul                ...
Perché l’albergatore odia         Tripadvisor ?5) RECENSIONI FRAUDOLENTEPagare per avere buone recensioni
Qualcuno si è preso gioco di       Tripadvisor
A cosa porta la falsificazione delle           recensioni ? Al tradimento delle aspettative?….
Realtà e AspettativeTanto è maggiore la differenza tra realtà e aspettative e tanto  maggiore è la probabilità di una rece...
Attenzione a incentivare            Si incentiva al ricatto
Un marketing vincenteIl vero punto di forza di Tripadvisor è il suo marketingocculto e la bravura del "commerciale"
Tripadvisor e social media   Friend of a FriendPage  67
Perché parliamo di          reputazione e revenue?Il 92% dei consumatori statunitensi legge le recensioni sui prodotti el’...
Revenue Management e              Brand Reputation?   Hotel A   prezzo doppia 79 dollari giudizio 5,9   Hotel B   prezzo d...
Reputazione e Google
Reputazione e GoogleSu Google c’è un’alta percentuale di ricerca dell’albergo con affiancola parola recensioni.
Reputazione e Sito WebEvitare di far uscire l’utente dal proprio sitoSecondo eMarketer, l’utente si fida 12 volte di più d...
Reputazione e       DisintermediazioneLe recensioni potrebbero essere un vettore per disintermediare
Come deve reagire l’albergatore?
BRAND STRATEGY  1        Leggere  2        Capire  3        Correggere  4        ComunicarePage 75
Le risposte alle recensioni
Le risposte alle recensioni                     IRONIA                     EDUCAZIONE                     INFORMAZIONI SU ...
LE ASPETTATIVE E IL CLIENTE                        IMPORTANTE              Il cliente cosciente e informato.              ...
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USATECI!!!
DIFFUSIONE DI INTERNET E Quadro sulla destinazione:   LA RIVOLUZIONE DEI         Versilia MOBILE   DISPOSTITIVI
Versilia: arrivi e presenze italiane           e straniere 2010 – 2011         ESERCIZIO	               arrivi	           ...
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Come può essere competitivo un        albergatore?  3. Formazione e presidio degli ambienti Social Network e Brand  Reputa...
DIFFUSIONE DI INTERNET E    Soluzioni pratiche   LA RIVOLUZIONE DEI   DISPOSTITIVI MOBILE
Nozio Business - soluzionicompetitive: advertising online
Hotelsfinder e Nozio
Cos’è il ROI e perché è           importante?Il ROI – Return On Investment – è un indice economico cherisponde alla domand...
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Strategie per migliorare la distribuzione on line

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Le slides del seminario curato da Nozio Business a Forte dei Marmi il 19 settembre 2012.

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Strategie per migliorare la distribuzione on line

  1. 1. Strategie per ottimizzare la distribuzione online Forte Dei Marmi – 19 settembre 2012
  2. 2. Programma•  Presentazione dei relatori •  Quadro statistico della destinazione•  Focus sulla distribuzione online •  La abitudini dei nuovi viaggiatori digitali•  La diffusione di Internet e la rivoluzione Mobile •  Nuove frontiere della visibilità online: i mostra•  Trend di mercato: Canale prezzi Diretto vs. Canale Indiretto •  Workshop interattivo:•  Multicanalità: mix Supporti Mobile, Social distributivo ideale Revolution e Web 2.0•  Social media marketing •  Workshop interattivo: alberghiero approcci alla vendita online e•  Brand reputation & travel gestione dell’inventario reviews. Il caso TripAdvisor.
  3. 3. I relatoriNOZIO BUSINESS Massimo Trovòdivisione aziendale di Netplan co-fondatore es.r.l. specializzata in web responsabile di Noziomarketing, comunicazione, Business.consulenza e distribuzioneapplicata alle nuove tecnologie Elisabette Furianel settore turistico-ricettivo.Attiva dal 1996 conta Destination managerun’esperienza di migliaia di di Nozio Businessprogetti web in Italia ed per il Centro Sudall’estero. Italia.
  4. 4. I relatoriRoberto Santececca Nicola ZoppiResponsabile e co- Consulente per Mind Labfondatore di ErmesHotel, Hotel e hotel manager apiattaforma leader in Italia Forte dei Marmi.per tecnologie didistribuzione online echannel manager.
  5. 5. Valutazione efficacia strategie marketing e distributive Come opera e quali performance ha la mia struttura rispetto a: STRATEGIE E STRATEGIE QUALITA’ WEB & OFFERTA QUALI MERCATI BRAND MIX CANALI PROMOZIONE PROFIT TOOLOSPITALITA’ E CLIENTI? REPUTATION VENDITA ON & OFFLINE MANAGEMENT TECNOLOGICI Marketing Audit iniziale Sono domande funzionali a comprendere la propria situazione marketing e distributiva.
  6. 6. Soluzioni competitive: gestione, controllo e distribuzione
  7. 7. Premessa sulla distribuzione
  8. 8. Evoluzione Distribuzione: Internet revolution •  Fax •  Telefono •  Walk-in •  Aziende •  Gruppi organizzati
  9. 9. Fattori di influenza del turismo e della distribuzione Politici Economici Sociali Di Mercato•  Conflitti in •  Crisi finanziaria •  Cambiamento •  Riduzione finestra medio oriente globale geografia mondiale prenotazione “booking ed africa delle destinazioni window” •  Rallentamento turistiche – nuove•  Espansione principali economie destinazioni sempre •  Minor capacità di spesa economica e del industrializzate più competitive dei consumatori e potere politico diminuzione della di Brasile, •  Processi di •  Nuovi modelli di permanenza media a Russia, India, delocalizzazione della vacanza (Last Minute, favore di “Short Break” Cina e Sudafrica produzione delle turismo di prossimità, (BRICS) imprese nazionali/ europee accessibilità a portata di volo, short break) •  Innovazioni tecnologiche (mobile,•  Allargamento internet, web 2.0 e Unione Europea nuovi strumenti di e ridefinizione marketing). dei confini del turismo “interno”
  10. 10. Esempi di fattori di influenza del turismo Le rivoluzioni nord africane e l’instabilità del medio oriente hanno avuto un impatto positivo sulla domanda verso paesi come Italia, Grecia, Spagna ed altri paesi mediterranei. - Quanto durerà questa situazione?La crisi finanziaria incide sulle imprese e sui consumi. Ne scaturisce difficoltà nelreperire credito e nella gestione dei servizi pubblici e nelle infrastrutture (es.introduzione della tassa di soggiorno, IVA).- Come rimanere competitivi in un sistema internazionale con tali condizioni?Gli albergatori devono essere protagonisti nella promozione delladestinazione (SLOT), valorizzando il complesso dei prodotti e deiservizi che la stessa offre, ad es. i centri storici, gli stabilimenti balneari, leescursioni all’aria aperta, gli itinerari enogastronomici, i musei e l’arte, le terme,gli sport ed i percorsi in mountain bike.
  11. 11. DIFFUSIONE DI INTERNET E La diffusione di Internet LA RIVOLUZIONE DEI DISPOSTITIVI MOBILE
  12. 12. Internet: diffusione e penetrazione mondiale Fonte: www.internetworldstats.com
  13. 13. Internet - primi 20 paesi per diffusione in EuropaEUROPE Internet Population PenetrationDati al Users (2011 Est.) (% Population)31-Dic-2011Germany 67.364.898 81.471.834 82,7% Questa fotografia ci indica iRussia 61.472.011 138.739.892 44,3% mercati potenziali diUnited Kingdom 52.731.209 62.698.362 84,1% riferimento sui qualiFrance 50.290.226 65.102.719 77,2%Italy 35.800.000 61.016.804 58,7% provare ad agireTurkey 35.000.000 78.785.548 44,4% proattivamente perSpain 30.654.678 46.754.784 65,6%Poland 23.852.486 38.441.588 62,0% migliorare la propriaUkraine 15.300.000 45.134.707 33,9% presenza e la propriaNetherlands 15.071.191 16.847.007 89,5%Romania 8.578.484 21.904.551 39,2% distribuzione online: sia inBelgium 8.489.901 10.431.477 81,4% modo diretto (Sito WebSweden 8.441.718 9.088.728 92,9%Czech Republic 7.220.732 10.190.213 70,9% Hotel) che in modo indirettoHungary 6.516.627 9.976.062 65,3% (T.O./OLTA)Switzerland 6.430.363 7.639.961 84,2%Austria 6.143.600 8.217.280 74,8%Portugal 5.455.217 10.760.305 50,7% Fonte: www.internetworldstats.comGreece 5.043.550 10.760.136 46,9% Dati rielaborati da noi togliendo dalla classificaDenmark 4.923.824 5.529.888 89,0% gli stati con meno di 1 milione di abitanti
  14. 14. Internet - primi 20 paesi per tasso di penetrazioneEUROPE Penetration PopulationDati al (% Population) (2011 Est.)31-Dic-2011 Focalizziamo i nostri sforzi diNorway 97,2% 4.691.849 distribuzione online su tutti queiSweden 92,9% 9.088.728Netherlands 89,5% 16.847.007 mercati dove l’utilizzo delle nuoveDenmark 89,0% 5.529.888 tecnologie è più diffuso. I mercati conFinland 88,6% 5.259.250 alta penetrazione hanno un ritornoSwitzerland 84,2% 7.639.961United Kingdom 84,1% 62.698.362 degli investimenti superiore inGermany 82,7% 81.471.834 quanto i viaggiatori utilizzano la reteBelgium 81,4% 10.431.477Slovakia 79,2% 5.477.038 in modo più avanzato non solo perEstonia 77,5% 1.282.963 informarsi, INFO-COMMERCE, maFrance 77,2% 65.102.719 anche per acquistare, E-COMMERCEAustria 74,8% 8.217.280Slovenia 71,0% 2.000.092 e M-COMMERCECzech Republic 70,9% 10.190.213Latvia 69,9% 2.204.708Ireland 66,8% 4.670.976Spain 65,6% 46.754.784 Fonte: www.internetworldstats.comHungary 65,3% 9.976.062 Dati rielaborati da noi togliendo dalla classificaPoland 62,0% 38.441.588 gli stati con meno di 1 milione di abitanti
  15. 15. DIFFUSIONE DI INTERNET E La rivoluzione Mobile LA RIVOLUZIONE DEI DISPOSTITIVI MOBILE
  16. 16. La rivoluzione mobile
  17. 17. La rivoluzione mobileMorgan Stanley, importante banca d’affari, afferma che entro il 2013 ilnumero di connessioni mobile supererà quello delle connessionida rete fissa. Così da diventare la piattaforma primaria di distribuzionedi prodotti e servizi. Fonte: Morgan Stanly
  18. 18. Attività principali degli utenti mobileFonte: PhoCuswright – Traveler technology trend
  19. 19. La distribuzione e i trend Canale Diretto vs. Canale Indiretto
  20. 20. Canale Diretto vs Indiretto Il mercato turistico generale Il Mercato turistico europeo si affaccia sempre di più alla distribuzione on-line. Nel corso degli anni si affermano con un andamento costante i siti di distribuzione ufficiali (diretti).Fonte: PhoCusWright – European Online Travel Overview
  21. 21. Attenzione al disallineamento tariffario a favore delle OTA 3 stelle % di hotel in rate parity % di hotel più economici sul Sito Ufficiale % di hotel più 4 stelle economici sui siti delle OTA Compiti per casa - test sulla parity rate: • 1 settimana • 1 mese 5 stelle • 3 mesi Fonte: Rategain 2012
  22. 22. Canale Diretto vs Indiretto Il mercato turistico ricettivoLe prenotazioni alberghiere dirette hanno perso alcuni punti percentualia favore delle prenotazioni intermediate. Diretto Indiretto Il mercato turistico ricettivo, fatto di 2008 75,2 % 24,80 % tante piccole strutture indipendenti, 2009 70,9 % 29,10 % concorrenti tra loro, deve ancora 2010 67,3 % 32,70 % cogliere tutte le opportunità che la rete Fonte: www.travelclick.com Internet offre loro. Consigli Pratici•  Profit Management tra canali: gestire l’inventario in modo intelligente;•  Tipologie di prodotto/camera: differenziare l’offerta tra Sito e OTA;•  Tipologie di tariffa: differenziare le tariffe e i termini di pagamento;•  Verifica periodica: 1 settimana, 1 mese, 3 mesi.
  23. 23. Multicanalità e strategie distributive
  24. 24. La distribuzione: Channel management
  25. 25. Multicanalità e strategie distributive
  26. 26. Multicanalità e strategie distributive
  27. 27. Multicanalità e strategie distributive SERVER DEI PORTALI Il Channel manager ad una via effettua modifiche nelle extranet dei portali emulando il comportamento di un utente fisicoChannel Manager 1 way attraverso uno «script». Modifica informazioni come prezzo, disponibilità. Una operazione anziché molte.
  28. 28. Multicanalità e strategie distributive SERVER DEI PORTALI Il Channel manager due vie è interfacciato con i server dei portali. Si scambiano informazioni ogni 10Channel Manager 2 way minuti. Le informazioni sono: Inventari dinamici degli hotel, prezzi, tariffe, disponibilità, cancellation policy, trattamenti. Dai portali arrivano al Channel Manager info come Prenotazioni, Modifiche, Cancellazioni.
  29. 29. Multicanalità e strategie distributive
  30. 30. Multicanalità e strategie distributive
  31. 31. Multicanalità e strategie distributive
  32. 32. Multicanalità e strategie distributive
  33. 33. Multicanalità e strategie distributive Sito
  34. 34. Multicanalità e strategie distributive
  35. 35. Multicanalità e strategie distributive
  36. 36. Social media marketing alberghiero
  37. 37. Il web 2.0• Web 2.0 indica un nuovo approccio sociale alla generazione e distribuzione dicontenuti via web, che siano caratterizzati da processi comunicativi aperti, conuna forte decentralizzazione dell’autorità, libertà di condividere e riusare icontenuti stessi• In sintesi si può intendere con Web 2.0 un insieme di siti web più dinamici edinterattivi che consentano una maggiore partecipazione degli utenti attraversoforum, blog, wiki, social network, rss etc. E’ un mondo in costante evoluzione• Il Web 2.0 è costruito sull’ architettura della partecipazione e sulla fiduciaradicale che consentono a gruppi di utenti distribuiti su scala internazionale dicontribuire alla creazione della conoscenza• Le barriere tecnologiche sono drasticamente ridotte - creare contenuti on line è semplice e spesso gratuito - condividere contenuti è facile ed immediato• Lutente è creatore di contenuti• Il Web 2.0 è realmente multimediale: composto di suoni, immagini, realtà virtuali,filmati
  38. 38. L’evoluzione dell’informazione•  Web 1.0: sono pagine create “istituzionalmente” per fornire informazioni•  Web 2.0: fornisce le informazioni in modo tale che gli utenti le possano prendere e modificare. L’informazione viaggia in modo destrutturato.•  User generated data: le informazioni sono create, rimaneggiate, condivise, distribuite dagli utenti.à COSA DICONO DI NOI GLI UTENTI?
  39. 39. Il rischioE’ più rischioso esserci o non esserci? Se non ci sei, altri parleranno di te anche se questa non è una tua iniziativa. Se ci sei sarai in grado di controllare/ gestire la comunicazione, il reclamo, i commenti positivi e negativi.Occorre reinventare la comunicazione!
  40. 40. Perché utilizzare il web 2.0In generale: •  Non sempre porta visitatori diretti al sito che si intende promuovere, ma crea eco •  Rafforza il brand •  Instaura un dialogo informale con l’utente •  Raccoglie informazioni sull’utente (opinioni, sondaggi etc.) in modo nuovo •  In generale migliora il ranking (indice di Google per misurare la popolarità del sito) del sito. Per Google più un sito è linkato in siti noti, popolari e visitati, migliore è il suo posizionamento. •  Di conseguenza migliora il posizionamento del sito da promuovere all’interno dei motori di ricerca. •  Rende più rintracciabile la vostra struttura e il vostro sito •  Genera meccanismi di viral marketing attraverso i quali l’utente diffonde in rete il messaggio/contenuti aziendali
  41. 41. Quindi ?•  Nel Social Network bisogna esserci•  Occorre scegliere quelli giusti•  Occorre gestire la comunicazione guidando e valorizzando l’utente•  Occorre sentirsi parte del network e partecipare•  Bisogna gestire i contenuti ottimizzando anche per i motori di ricerca•  Occorre saper gestire la critica!•  Occorre monitore ciò che si dice di noi (e- reputation). La rete offre strumenti ad hoc anche per questo!
  42. 42. Facebook: 845 mln e nuova grafica time line Tante opportunità: • Nuova Facebook experience per i visitatori dopo l’introduzione della time line • Booking online sulla pagina Facebook: tariffe ed offerte dedicate (social commerce) • Un nuovo modo per raccontare ed esprimere l’identità del proprio prodotto/brand • Controllo maggiore sulle statistiche del profilo • Visibilità, interazione e partecipazione
  43. 43. Case historyhttps://www.facebook.com/pages/Hotel-Mediterraneo-Sorrento/https://www.facebook.com/hotellacona•  Aggiornamento costante•  Interazione con l’utente•  Fidelizzazione con l’utente•  Invito a pubblicare•  Risposte rapide•  Dialogo aperto, diretto e senza filtriOgni struttura deve elaborare la sua strategia!
  44. 44. Influenza dei Social Media sull’acquisto
  45. 45. Brand reputation e social review
  46. 46. TripAdvisor: da opportunità a minaccia
  47. 47. Non tutti la vedono allo stesso modo Proviamo a vedere Tripadvisor da unaltra angolazione
  48. 48. Cosa sta succedendo?
  49. 49. Tripadvisor si presenta60 milioni di visitatori al mese*32 milioni di iscritti75 milioni di recensioni e opinioni50 contributi postati sul sito ogni minuto.1.600.000 di aziende del settore turistico-ricettivo recensite11.000.000 fotografie amatorialiPiù di 50 nuovi contributi al minuto
  50. 50. Tripadvisor è attendibile?L’ASA ha condannato Tripadvisor:Non può e non deve continuare a sostenere che le suerecensioni sono “honest, real and trusted” (oneste, reali eaffidabili), dal momento che non è verificata l’autenticitàdell’esperienza dello scrivente. INTERESSA SOLO AGLI ALBERGATORI... E PER FORTUNA NON A TUTTI
  51. 51. Perché monitorare gliaggregatori di recensioni?
  52. 52. DA LETTORE A RECENSORE
  53. 53. IL LETTORE•  Il 92% dei lettori ritiene le recensioni credibili•  Tendenzialmente c’è una discreta criticità nei recensori ma anche qualche eccesso di buonismo. Il lettore si deve porre in mezzo.•  Maggior attenzione alle recensioni più recenti•  Maggior attenzione alle recensioni più serie•  Capire se nelle recensioni negative, il reclamo è per voi importante oppure marginale•  Valutare se la risposta dell’albergatore è stata esaustiva, rigenerando un senso generale di positività.•  Valutare l’attendibilità dei recensori, verificando anche le altre recensioni scritte.
  54. 54. I RECENSORI 1 Il fedele riproduttore Postare contenuti freschi e seguiti da una domanda 2 Il benevolo 3 Il critico 4 Il frustrato 5 Lo scrittore mancatoPage  54
  55. 55. I recensori medagliati di Tripadvisor Più importanza ai recensori Più credibilità alle recensioni Più stimoli a recensire
  56. 56. Perché l’albergatore odia Tripadvisor ? 1) RECENSIONI ANONIMELe recensioni servono principalmente a due cose:1) Informare il lettore e potenziale cliente2) Dare la possibilità allHotel di apportare correttivi...migliorativi.Una recensione anonima non aiuta a poter migliorare e stimola allosfogo il recensore
  57. 57. Perché l’albergatore odia Tripadvisor ? 2) CLIENTE NON SOGGIORNANTE
  58. 58. Perché l’albergatore odia Tripadvisor ? 2) CLIENTE NON SOGGIORNANTE
  59. 59. Perché l’albergatore odia Tripadvisor ? 3) ATTIVITA’ EXTRA ALBERGHIERE
  60. 60. Perché l’albergatore odia Tripadvisor ?4) L’ALGORITMO 3 fattori influiscono sul ranking: Quantità Qualità Freschezza
  61. 61. Perché l’albergatore odia Tripadvisor ?5) RECENSIONI FRAUDOLENTEPagare per avere buone recensioni
  62. 62. Qualcuno si è preso gioco di Tripadvisor
  63. 63. A cosa porta la falsificazione delle recensioni ? Al tradimento delle aspettative?….
  64. 64. Realtà e AspettativeTanto è maggiore la differenza tra realtà e aspettative e tanto maggiore è la probabilità di una recensione.
  65. 65. Attenzione a incentivare Si incentiva al ricatto
  66. 66. Un marketing vincenteIl vero punto di forza di Tripadvisor è il suo marketingocculto e la bravura del "commerciale"
  67. 67. Tripadvisor e social media Friend of a FriendPage  67
  68. 68. Perché parliamo di reputazione e revenue?Il 92% dei consumatori statunitensi legge le recensioni sui prodotti el’82% ne viene influenzato (Channel Advisor)!Su Expedia, il valore medio di recensioni su 4-5, genera più del doppio diconversioni rispetto al punteggio 1-2.9 (Jennifer Davies, Expedia)!Su Expedia, un aumento di un solo punto su una scala 1-5, equivale ad unaumento del RMC di un 9% . (Brian Ferguson, Expedia)!35% dei viaggiatori cambia la propria scelta dopo aver navigato sui socialmedia. (World Travel Market, Nov 2010)!
  69. 69. Revenue Management e Brand Reputation? Hotel A prezzo doppia 79 dollari giudizio 5,9 Hotel B prezzo doppia 94 dollari giudizio 7,3 Hotel C prezzo doppia 115 dollari giudizio 9,2 Kelly McGuire, Executive Director, Hospitality and Travel Global Practice at SAS Institute: "il valore delle recensioni online riduce limpatto del prezzo sulla decisione di acquisto, il che significa che buone recensioni influenzeranno un viaggiatore a spendere di più, e recensioni negative scoraggerà prenotazioni, anche se la camera dalbergo è scontato".Page  69
  70. 70. Reputazione e Google
  71. 71. Reputazione e GoogleSu Google c’è un’alta percentuale di ricerca dell’albergo con affiancola parola recensioni.
  72. 72. Reputazione e Sito WebEvitare di far uscire l’utente dal proprio sitoSecondo eMarketer, l’utente si fida 12 volte di più delle recensionirispetto al sito dell’albergo.
  73. 73. Reputazione e DisintermediazioneLe recensioni potrebbero essere un vettore per disintermediare
  74. 74. Come deve reagire l’albergatore?
  75. 75. BRAND STRATEGY 1 Leggere 2 Capire 3 Correggere 4 ComunicarePage 75
  76. 76. Le risposte alle recensioni
  77. 77. Le risposte alle recensioni IRONIA EDUCAZIONE INFORMAZIONI SU COLAZIONE DESCRIZIONE HOTEL SENSO DI CONTROLLO
  78. 78. LE ASPETTATIVE E IL CLIENTE IMPORTANTE Il cliente cosciente e informato. Il sistema 2.0 ha funzionato perfettamente
  79. 79. Brand Stratgegy & Review MarketingLo scopo di una buona Brand Strategy di Review Marketing è quello diindurre il cliente a scrivere ciò che vorremmo pubblicizzare noi
  80. 80. USATECI!!!
  81. 81. DIFFUSIONE DI INTERNET E Quadro sulla destinazione: LA RIVOLUZIONE DEI Versilia MOBILE DISPOSTITIVI
  82. 82. Versilia: arrivi e presenze italiane e straniere 2010 – 2011 ESERCIZIO   arrivi   presenze   arrivi   presenze   arrivi   presenze   perm.  media   TOTALE   2010   2011   %  +/-­‐     2010   2011   %  +/-­‐     TOT.  ALBERGHI   478.330 1.967.256 499.026 2.004.490 4,33% 1,89% 4,11 4,02 -2,33% TOT.  EXTRA-­‐ALBERG.   77.486 712.128 81.377 652.715 5,02% -8,34% 9,19 8,02 -12,73% TOT  COMPLESSIVO   555.816 2.679.384 580.403 2.657.205 4,42% -0,83% 4,82 4,58 -5,03% ESERCIZIO   arrivi   presenze   arrivi   presenze   arrivi   presenze   perm.  media   TOTALE  ITALIANI   2010   2011   %  +/-­‐     2010   2011   %  +/-­‐   TOT.  ALBERGHI   285.875 1.148.587 297.519 1.153.657 4,07% 0,44% 4,02 3,88 -3,49% TOT.  EXTRA-­‐ALBERG.   50.463 551.750 52.378 486.630 3,79% -11,80% 10,93 9,29 -15,03% TOT  COMPLESSIVO   336.338 1.700.337 349.897 1.640.287 4,03% -3,53% 5,06 4,69 -7,27% ESERCIZIO   arrivi   presenze   arrivi   presenze   arrivi   presenze   perm.  media   TOTALE  STRANIERI   2010   2011   %  +/-­‐     2010   2011   %  +/-­‐   TOT.  ALBERGHI   192.455 818.669 201.507 850.833 4,70% 3,93% 4,25 4,22 -0,74% TOT.  EXTRA-­‐ALBERG.   27.023 160.378 28.999 166.085 7,31% 3,56% 5,93 5,73 -3,50%Fonte: http://www.regione.toscana.it
  83. 83. Versilia: nazioni più importanti per presenze 2011 Presenze Nazionalità   2010 2011 Var.  %Germania   343.698 357.037 3,88%Regno  Unito   88.019 88.957 1,07%Paesi  Bassi   62.974 80.508 27,84%Francia   80.439 80.008 -­‐0,54%Russia   59.786 71.269 19,21%Svizzera   62.974 68.807 9,26%U.S.A.   31.636 30.766 -­‐2,75%Danimarca   15.785 13.066 -­‐17,23%Norvegia   10.454 11.810 12,97%Polonia   10.965 10.887 -­‐0,71%Romania   8.669 9.388 8,29%Svezia   8.327 8.742 4,98%Totale  stati  esteri 979.047 1.016.918 3,87%Totale  Italia 1.700.337 1.640.287 -­‐3,53%Italia  +  stati  esteri 2679384 2657205 -­‐0,83% Fonte: http://www.regione.toscana.it
  84. 84. DIFFUSIONE DI INTERNET E Variazioni sulla LA RIVOLUZIONE DEI modalità di acquisto DISPOSTITIVI MOBILE
  85. 85. Valorizza il Tuo canale distributivo
  86. 86. Come può essere competitivo un albergatore? Tre sono le leve fondamentali su cui agire: 1.  Comunicare e commercializzare professionalmente la propria struttura/destinazione, sul Web e sul Mobile 2. Mix distributivo efficace, strategie proattive sul prezzo/ prodotto/offerte/pacchetti e sulla disponibilità con strumenti avanzati 3. Formazione e presidio degli ambienti Social Network e Brand Reputation per ottimizzare la propria presenza e la fidelizzazione della clientela in modo diretto e autonomo
  87. 87. Come può essere competitivo un albergatore? 1. Comunicare e commercializzare professionalmente la propria struttura/destinazione, sul Web e sul Mobile •  Sito web professionale fruibile sia da PC che da dispositivi Mobile in multilingua per valorizzare sia gli aspetti interni al prodotto che quelli esterni (eventi, fattori di attrattiva o servizi collaterali) •  Rintracciabilità del proprio sito internet nel web: risultati organici sui motori di ricerca, directory di settore e campagne di visibilità a pagamento •  Strumenti di gestione avanzati per convertire i visitatori in turisti come sistemi di prenotazione online, pacchetti e offerte speciali, channel manager, rate manager, revenue management, newsletter, brand reputation
  88. 88. Come può essere competitivo un albergatore? 2. Mix distributivo efficace, strategie proattive sul prezzo/prodotto e sulla disponibilità con strumenti avanzati •  Adozione di un mix equilibrato di canali di vendita che sia in grado di raggiungere i mercati potenziali (es. HRS per il mercato tedesco, consolidatori B2B es. Hotelbeds, etc…) •  Adozione di logiche di yield/revenue management in linea con le logiche delle compagnie aeree (il prezzo aumenta invece che diminuire con la decorrenza del tempo) •  Utilizzo di strumenti professionali per ottimizzare le vendite in funzione del margine e/o del costo dei singoli canali di distribuzione (yield management sui canali di distribuzione) •  Sfruttare l’aggregazione dei prodotti accessori e complementari per generare nuove entrate sia inglobandole in offerte “pacchetto” sia lasciandole disponibili su richiesta “à la carte”
  89. 89. Come può essere competitivo un albergatore? 3. Formazione e presidio degli ambienti Social Network e Brand Reputation •  La creazione di profili aziendali, meglio se professionali (Facebook Pack), nei Social Network con la consapevolezza che solo un’attività di gestione proattiva è funzionale ad ottenere dei concreti benefici •  Vivere i giudizi dei propri ospiti come una ricerca di mercato gratuita per comprendere i propri punti di forza, valorizzarli anche nella comunicazione e prendere atto dei punti di debolezza per migliorare il prodotto/servizio •  Incentivare concretamente i propri clienti a lasciare dei giudizi online sulla propria struttura, sia negli ambienti Social sia nei siti di recensione, al fine di ottenere una migliore reputazione che faciliterà la scelta di acquisto per i nuovi clienti e aumenterà il tasso di fidelizzazione di quelli già acquisiti
  90. 90. DIFFUSIONE DI INTERNET E Soluzioni pratiche LA RIVOLUZIONE DEI DISPOSTITIVI MOBILE
  91. 91. Nozio Business - soluzionicompetitive: advertising online
  92. 92. Hotelsfinder e Nozio
  93. 93. Cos’è il ROI e perché è importante?Il ROI – Return On Investment – è un indice economico cherisponde alla domanda: “quanto rende il mio capitaleinvestito?”. Il ROI è inteso come (entrate-investimento iniziale)/investimento iniziale; quindi rappresenta il rapporto in percentualetra costi e profitti.Ad esempio, un investimento di € 1000, che genera entrate da €5000, il profitto è pari a € 4.000, quindi il 400%  (5.000-1.000)/1.000=4.000
  94. 94. Best PractiesQuali sono le pratiche che possono determinare un risultato positivo?•  l’osservazione della parity rate: non dimentichiamo che il serviziooffre agli utenti la possibilità di comparare il Prezzi del diversi canali didistribuzione;•  la disponibilità delle camere;•  una buona reputazione online, grazie a delle recensioni positive.
  95. 95. TripAdvisor - Mostra Prezzi: scheda hotel Mostra Prezzi: posiziona il link del tuo sito ufficiale al primo posto nella sezione Mostra Prezzi, spazio prima riservato solo alle OTA piu importanti e da oggi accessibile a tutti gli hotel indipendenti. TripAdvisor: •  50 milioni di visitatori unici al mese •  Conversion Rate 3 – 4 volte superiore ad una campagna pubblicitaria tradizionale •  Con un click si arriva ai risultati del booking del sito ufficiale
  96. 96. TripAdvisor - Mostra Prezzi: ROI Fino al 1938 % il ROI netto medio dei 10 migliori clienti seguiti dai consulenti Nozio Business. € 1.000 investiti generano ricavi per € 19.380 e guadagni netti per € 18.380 I valori evidenziati sono frutto dei tracciamenti degli obiettivi diretti ed indiretti di Google Analytics (si parla quindi di stime) e i reali risultati sono mediamente il 15/20% superiori dei dati tracciati.
  97. 97. Trivago - Vedi l’offertaUn nuovo prodotto dedicatoalla promozione alberghierache permette di aumentare lavisibilità e la vendita dellapropria offerta ricettiva direttae di competere con lemaggiori OTA internazionali.Trivago:•  Oltre 15 milioni di visitatoriunici al mese•  Conversioni stimate oltre il3%•  ROI tra i più elevati delmercato•  Link diretto al sito ufficiale
  98. 98. Trivago Vedi l’offerta: ROIFino al 1273 % il ROI netto medio dei 10 migliori clienti seguitidai consulenti Nozio Business.€ 1.000 investiti generano ricavi per € 12.730 e guadagni netti per€ 11.730I valori evidenziati sono frutto dei tracciamenti degli obiettividiretti ed indiretti di Google Analytics (si parla quindi di stime) e ireali risultati sono mediamente il 15/20% superiori dei datitracciati.
  99. 99. Google HPA – Hotel Price AdsIl sito più visitato almondo, si specializza sullacategoria dei viaggi, conGoogle Hotel Price Ads:• Prezzi e recensioni deirisultati nella ricercaorganica di Google;• Disponibilità e tariffeaggiornate, integrate alleinformazioni di GoogleMaps;• Link alla pagina del bookingdell’hotel;• Lancio di Hotel Finder.
  100. 100. Google HPA - Maps
  101. 101. Google Hotel Finder
  102. 102. Google - Hotel Price Ads: ROIFino al 2319 % il ROI netto medio dei 10 migliori clienti seguitidai consulenti Nozio Business.€ 1.000 investiti generano ricavi per € 23.190 e guadagni netti per€ 22.190I valori evidenziati sono frutto dei tracciamenti degli obiettividiretti ed indiretti di Google Analytics (si parla quindi di stime) e ireali risultati sono mediamente il 15/20% superiori dei datitracciati.
  103. 103. Facebook Pack: booking online Trasforma la pagina di Facebook in un canale di vendita proprietario e diretto: gli utenti iniziano ad aspettarsi e a ricercare offerte dedicate (social-commerce) Il 77% degli utenti dichiara di apprezzare offerte esclusive da riscattare su Facebook Fonte: http://socialcommercetoday.com
  104. 104. I risultati di una buona struttura sul Mostra prezzi di TA obiettivi diretti   Hotel Name   visite   ROI (ipotizzando prezzo media valore per secure prenotazioni   revenue   un costo medio per sent_request   email   prenotazione   visita   form   click di 1€)  Hotel 4 stelle Roma ( 22/02/12-...)   2484   13   € 23.569,50   € 1.074,15   € 9,49   848,85%   2   10   9   obiettivi indiretti   Hotel Name   visite   ROI (ipotizzando un prezzo media valore per prenotazioni   revenue   costo medio per sent_request   email   secure form   prenotazione   visita   click di 1€)  Hotel 4 stelle Roma ( 22/02/12-...)   2484   11   € 30.371,50   € 1.047,29   € 12,23   1122,69%   5   14   18   totale obiettivi   Hotel Name   visite   ROI (ipotizzando un altri obiettivi (sent request, email, prenotazioni   revenue   valore per visita   costo medio per click secure form)   di 1€)   Hotel 4 stelle Roma ( 22/02/12-...)   2484   51   € 53.941,00   € 21,72   2071,54%   50  
  105. 105. I risultati di una buona struttura sul Mostra prezzi di TA
  106. 106. WorkshopDI INTERNET EDIFFUSIONE interattivo Supporti mobile, social LA RIVOLUZIONE DEI revolution e web 2.0 DISPOSTITIVI MOBILE
  107. 107. Workshop interattivo DIFFUSIONE DI INTERNET EApprocci alla vendita, gestione LA RIVOLUZIONE DEIdell’inventario e visibilità online DISPOSTITIVI MOBILE
  108. 108. Grazie per la partecipazione da Nozio Business www.nozio.biz www.facebook.com/noziobusiness Richiedi una valutazione professionale della tua distribuzione online su www.nozio.biz/web-marketing-distribution-audit/
  109. 109. Le domande più frequenti? 1-  Riassumendo quali sono le principali soluzioni in termini di web & digital marketing per incrementare le vendite dirette?-  Come faccio a capire se il mio sito web e mobile, i miei profili social, la mia reputazione on line e la mia politica distributiva sono fatti bene o se ho dei margini di miglioramento?-  Che competenze interne dovrei avere per gestire questa complessità rispetto al Web, alla multicanalità e ai social media marketing? Potrebbe essere utile avvalersi di uno o più professionisti esterni? Esistono dei corsi di formazione esistono sul mercato?-  In che modo riesco a fare delle offerte di prodotto e prezzo più convenienti sul mio sito ufficiale, per favorire le vendite dirette, senza incorrere in controversie con i controlli delle OTA?-  Perché la diversificazione delle tariffe sul mio sito ufficiale e sui portali mi dovrebbe permettere di vendere di più?
  110. 110. Le domande più frequenti? 2-  Il mio sito, versione full site, si vede bene sul mio telefono mobile (smartphone) perché dovrei fare anche una versione ad hoc per il mobile?-  La catalogazione delle strutture ricettive su TA spesso è sbagliata, ci sono hotel su altre sistemazioni e altre sistemazioni su hotel, in questo modo confondiamo il visitatore;-  Come posso riuscire a gestire una politica commerciale con una diversificazione spinta delle tariffe e delle offerte se già oggi faccio fatica a stare dietro a una tariffa e 8 portali?-  Come faccio a conoscere tutti i social network, esclusi i principali, e come faccio a monitorare cosa dicono su di me e sui principali miei competitor? Quanto tempo al giorno/settimana dovrei dedicare a questa attività?

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