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#JMO17 Sentiment Maremma 2017 edition

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Report sulla percezione del territorio nel complesso della ricettività, della ristorazione, delle risorse culturali e attrazioni. A cura di Mario Romanelli per Travel Appeal

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#JMO17 Sentiment Maremma 2017 edition

  1. 1. 3 MARZO 2017 SENTIMENT MAREMMA 2017 edition REPORT SULLA PERCEZIONE DEL TERRITORIO NEL COMPLESSO DELLA RICETTIVITÀ, DELLA RISTORAZIONE, DELLE RISORSE CULTURALI E ATTRAZIONI.
  2. 2. GUIDAAI CONTENUTI 2 EXECUTIVE SUMMARY I DATI ANALIZZATI Soddisfazione generale dei viaggiatori RICETTIVITÀ Soddisfazione generale degli ospiti Gli argomenti più discussi dagli ospiti Confronto Alberghiero vs. Extralberghiero Distribuzione delle recensioni Distribuzione del Sentiment per canale Incidenza per tipologia di viaggiatore Tasso di risposta alle recensioni
  3. 3. GUIDAAI CONTENUTI 3 RISTORAZIONE Soddisfazione generale degli ospiti Gli argomenti più discussi dagli ospiti Distribuzione delle recensioni Distribuzione del Sentiment per canale ATTRAZIONI Soddisfazione generale dei visitatori Gli argomenti più discussi dai visitatori Distribuzione delle recensioni Distribuzione del Sentiment per canale METODOLOGIA DI ANALISI ED ELABORAZIONE DEL SENTIMENT
  4. 4. 4 EXECUTIVE SUMMARY La soddisfazione generale delle persone che nell’ultimo anno in Maremma hanno soggiornato, frequentato i ristoranti, i musei e le attrazioni del territorio, si attesta al 28 Febbraio 2017 con l’86,7% di Sentiment positivo, un valore in linea con la media registrata lo scorso anno nonostante le strutture monitorate sul territorio maremmano siano aumentate del 42%. Tra i viaggiatori che hanno più recensito, gli italiani sono quelli più soddisfatti facendo registrare quasi l’86% di Sentiment positivo. Seguono gli inglesi e i francesi con circa l’85% di Sentiment positivo, gli svizzeri (81% Sentiment) e i tedeschi (80% circa). Le persone che scelgono la Maremma come meta di vacanza generalmente viaggiano in coppia (58%) o in famiglia (25%). La quote rappresentate da chi viaggia con amici, da solo o per business risultano marginali, rispettivamente sono il 9, il 5 e il 3%. La ricettività maremmana raccoglie circa l’85% di Soddisfazione degli ospiti. Il comparto extralberghiero, al confronto con quello alberghiero, registra migliori livelli di soddisfazione degli ospiti: il Sentiment positivo del primo è dell’85,9% contro l’82,7% del secondo. In particolare, confrontando i due comparti, i punti di forza dell’offerta extralberghiera risiedono principalmente nelle camere, nella ristorazione e nei servizi. In generale, gli argomenti più discussi dagli ospiti all’interno delle recensioni pubblicate online afferiscono alle camere
  5. 5. 5 EXECUTIVE SUMMARY (24%), all’accoglienza (21%), alla ristorazione (19%) e alla posizione delle strutture/location (17%), ad indicare che si tratta anche degli elementi che hanno maggiore incidenza sulla percezione dell’esperienza di soggiorno vissuta. Il Sentiment positivo di questi quattro macro-cluster, generato dall’analisi semantica dei contenuti, risulta rispettivamente del 67% per le camere, del 92% per l’accoglienza, dell’84% per la ristorazione, del 92% per posizione/location. Booking.com, Tripadvisor, Facebook e Google sono i canali dai quali proviene il maggior numero di contenuti analizzati. È interessante osservare come Google ha un ritmo di crescita elevatissimo rispetto agli altri e Tripadvisor risulti “frenato” al confronto, nonostante registri un +48% nel numero di recensioni rispetto allo scorso anno. L’andamento dei contenuti è crescente tra Giugno e Settembre per poi subire un declino prolungato fino alla fine di Marzo. Questo trend riflette la stagionalità e l’occupazione della destinazione. Migliora l’attenzione e la cura della reputazione online da parte degli operatori: il tasso di risposta alle recensioni cresce tra il 2 e il 12% a seconda del canale rispetto allo scorso anno, anche se nel complesso non è ancora sufficiente. Il comparto della ristorazione è l’eccellenza dell’offerta maremmana: la Soddisfazine degli ospiti che hanno frequentato locali e ristoranti del territorio si attesta con circa il 91% di Sentiment positivo. Le recensioni che riguardano questo comparto elogiano la qualità del cibo con oltre 22 mila opinioni. Il pesce è il piatto più citato e più amato (94% Sentiment positivo); il vino lo è invece per le bevande (registra fino al 94% di Sentiment positivo). La stagionalità del comparto ricalca abbastanza quella della ricettività, ma è Agosto il mese più proficuo.
  6. 6. 6 EXECUTIVE SUMMARY Gli operatori della ristorazione tendono a mantenere un profilo basso nella gestione della reputazione: solo il 7,2% delle recensioni di Tripadvisor presenta una risposta. In rapida espansione risultano Google e TheFork con rispettivamente 1,7% e il 2,3% di recensioni con risposta. Le attrazioni e i musei considerati nel presente report appartengono alla rete museale “Musei della Maremma”. I contenuti analizzati per queste entità esprimono un Sentiment positivo in media dell’88,6%, crescendo di quasi 9 punti rispetto allo stesso periodo di analisi precedente. Musei ed opere, mare e spiagge, gite, visite e percorsi, il personale e le guide sono tra gli argomenti di maggiore discussione da parte dei visitatori che raccontano le loro esperienze attraverso le recensioni. Merita attenzione come la parola “Interessante” figuri tra le opinioni più frequenti e influenti, oltre ai vari “Consigliato” che è possibile leggere spesso nei commenti analizzati.
  7. 7. I DATI ANALIZZATI 1.104 STRUTTURE MAR 2016 - FEB 2017 125.579 CONTENUTI ANALIZZATI 430.284 OPINIONI RILEVATE Principali Canali monitorati *Strutture con flusso turistico incidente, più rappresentative dell’immagine digitale della destinazione. Il calcolo è basato sulla quantità di contenuti presenti. * 28 COMUNI MAREMMANI 892 STRUTTURE RICETTIVE 226 RISTORANTI 24 MUSEI/ATTRAZIONI +42%Rispetto allo stesso periodo precedente +118%Rispetto allo stesso periodo precedente
  8. 8. SODDISFAZIONE GENERALE DEI VIAGGIATORI Sentiment complessivo valutato su tutti i canali della ricettività, della ristorazione e delle attrazioni. 86.7%Sentiment Positivo al 28 Febbraio 2017 Maremma PAESI DAI QUALI PROVIENE IL MAGGIOR NUMERO DI RECENSIONI 8 MAR 2016 - FEB 2017 Paese N. contenuti Sentiment Italia Svizzera Francia United Kindom 54.309 85.8% 3.086 78.9% 1.618 81.2% 1.458 84.6% 1.035 84.7% Germania *provenienza rilevata ove disponibile sul profilo utente del recensore. -1%Sentiment Rispetto allo stesso periodo precedente +42%Strutture considerate +118%Contenuti analizzati
  9. 9. INCIDENZA PER TIPOLOGIA DI VIAGGIATORE 9 Pesosulladestinazione Coppia Amici/Gruppo Singolo BusinessFamiglia 58% 25% 9% 5% 3% Tipologia di viaggiatore COMUNI MAREMMANI MAR 2016 - FEB 2017
  10. 10. RICETTIVITÀ
  11. 11. SODDISFAZIONE GENERALE DEGLI OSPITI Sentiment complessivo attuale valutato su tutti i canali delle strutture ricettive. RICETTIVITÀ 84.6% Sentiment Positivo al 28 Febbraio 2017 CAMERE ACCOGLIENZA RISTORAZIONE GLI ARGOMENTI PIÙ DISCUSSI PESO 24% 21% 19% POSIZIONE 17% SERVIZI 9% PULIZIA 8% COSTI 1% INTERNET 1% 11 COMUNI MAREMMANI MAR 2016 - FEB 2017 -0.3%Rispetto allo stesso periodo precedente RICETTIVITÀ
  12. 12. SODDISFAZIONE GENERALE DEGLI OSPITI Sentiment complessivo attuale valutato su tutti i canali delle strutture ricettive. RICETTIVITÀ 84.6% Sentiment Positivo al 28 Febbraio 2017 CAMERE ACCOGLIENZA RISTORAZIONE GLI ARGOMENTI PIÙ DISCUSSI PESO 24% 21% 19% POSIZIONE 17% SERVIZI 9% PULIZIA 8% COSTI 1% INTERNET 1% 12 COMUNI MAREMMANI MAR 2016 - FEB 2017 -0.3%Rispetto allo stesso periodo precedente RICETTIVITÀ 82,3% Sentiment Positivo 1.741.975 Recensioni analizzate CENTRO ITALIA 84,00% 63,59% 90,73% 69,01% 79,87% 90,35% 90,22% 46,90% 50,03%
  13. 13. GLI ARGOMENTI PIÙ DISCUSSI DAGLI OSPITI Gli argomenti più discussi dagli ospiti delle strutture ricettive e relativo Sentiment positivo. LE OPINIONI PIÙ FREQUENTI *La percentuale indica il tasso di influenza dell’opinione in base alla sua frequenza. 13 MAR 2016 - FEB 2017 MAREMMA | ricettività 84.6% Sentiment Positivo al 28 Febbraio 2017 RICETTIVITÀ
  14. 14. CONFRONTO ALBERGHIERO VS. EXTRALBERGHIERO RICETTIVITÀ alberghiera 82.7% Sentiment Positivo al 28 Febbraio 2017 RICETTIVITÀ extralberghiera 85.9% Sentiment Positivo al 28 Febbraio 2017 14 COMUNI MAREMMANI MAR 2016 - FEB 2017 RICETTIVITÀ
  15. 15. DISTRIBUZIONE DELLE RECENSIONI 15 RICETTIVITÀ COMUNI MAREMMANI MAR 2016 - FEB 2017 +170% +48% +101% +632% +0,6%
  16. 16. DISTRIBUZIONE DEL SENTIMENT PER CANALE Q.TÀCONTENUTI %SENTIMENT Andamento del Sentiment e dei contenuti 16 RICETTIVITÀ COMUNI MAREMMANI MAR 2016 - FEB 2017
  17. 17. TASSO DI RISPOSTAALLE RECENSIONI RECENSIONI CON RISPOSTA 28,3% TEMPO IMPIEGATO PER RISPONDERE 5 giorni in media 18,2% 13,7% TEMPO IMPIEGATO PER RISPONDERE 2 giorni in media 5,1% TEMPO IMPIEGATO PER RISPONDERE 2 giorni in media 17 RICETTIVITÀ COMUNI MAREMMANI -14 +2,5%Rispetto allo stesso periodo precedente -1 -1%Rispetto allo stesso periodo precedente MAR 2016 - FEB 2017 +11,7%Rispetto allo stesso periodo precedente -3 +9,9%Rispetto allo stesso periodo precedente
  18. 18. RISTORAZIONE
  19. 19. SODDISFAZIONE GENERALE DEGLI OSPITI RISTORAZIONE 90.9% Sentiment Positivo al 28 Febbraio 2017 19 COMUNI MAREMMANI MAR 2016 - FEB 2017 +0.6%Rispetto allo stesso periodo precedente RISTORAZIONE GLI ARGOMENTI PIÙ DISCUSSI PESO QUALITÀ DEL CIBO ACCOGLIENZA POSIZIONE 44% 31% 12% ESTETICA 9% COSTI 2% PULIZIA 1% SERVIZI 1% Sentiment complessivo attuale valutato su tutti i canali della ristorazione.
  20. 20. GLI ARGOMENTI PIÙ DISCUSSI DAGLI OSPITI LE OPINIONI PIÙ FREQUENTI *La percentuale indica il tasso di influenza dell’opinione in base alla sua frequenza. 20 MAR 2016 - FEB 2017 MAREMMA | ristorazione 90.9% Sentiment Positivo al 28 Febbraio 2017 RISTORAZIONE Gli argomenti più discussi dagli ospiti dei ristoranti e relativo Sentiment positivo.
  21. 21. DISTRIBUZIONE DELLE RECENSIONI 21 COMUNI MAREMMANI MAR 2016 - FEB 2017 RISTORAZIONE +12% +61% +352% +529% -23% -35% RECENSIONI CON RISPOSTA 7,2% 1,7% +0,2%Rispetto allo stesso periodo precedente 2,3%
  22. 22. DISTRIBUZIONE DEL SENTIMENT PER CANALE Q.TÀCONTENUTI %SENTIMENT Andamento del Sentiment e dei contenuti 22 COMUNI MAREMMANI MAR 2016 - FEB 2017 RISTORAZIONE
  23. 23. ATTRAZIONI
  24. 24. SODDISFAZIONE GENERALE DEI VISITATORI ATTRAZIONI 88.6% Sentiment Positivo al 28 Febbraio 2017 24 COMUNI MAREMMANI MAR 2016 - FEB 2017 +8.8%Rispetto allo stesso periodo precedente Sentiment complessivo attuale valutato su tutti i canali dei musei e delle attrazioni. SPAZI ACCOGLIENZA POSIZIONE GLI ARGOMENTI PIÙ DISCUSSI PESO 47% 15% 12% SERVIZI 11% ATTIVITÀ 8% ACCESSIBILITÀ 4% COSTI 3% ATTRAZIONI
  25. 25. *La percentuale indica il tasso di influenza dell’opinione in base alla sua frequenza. 25 MAR 2016 - FEB 2017 MAREMMA | attrazioni 88.6% Sentiment Positivo al 28 Febbraio 2017 ATTRAZIONI Gli argomenti più discussi dai visitatori e relativo Sentiment positivo. GLI ARGOMENTI PIÙ DISCUSSI DAI VISITATORI LE OPINIONI PIÙ FREQUENTI
  26. 26. DISTRIBUZIONE DELLE RECENSIONI 26 COMUNI MAREMMANI MAR 2016 - FEB 2017 +5% +439% RECENSIONI CON RISPOSTA 29,1% 5,2% +12,1% Rispetto allo stesso periodo precedente = ATTRAZIONI
  27. 27. DISTRIBUZIONE DEL SENTIMENT PER CANALE Q.TÀCONTENUTI %SENTIMENT Andamento del Sentiment e dei contenuti 27 COMUNI MAREMMANI MAR 2016 - FEB 2017 ATTRAZIONI
  28. 28. Siete curiosi…
 Richiedete il vostro report www.travelappeal.com/jmo2017
  29. 29. Il Sentiment è un valore che indica il livello di percezione positiva che emerge dall’analisi semantica di un contenuto testuale (recensione, testo o post). Travel Appeal sfrutta un motore semantico specializzato per comparto (ricettività, ristorazione, attrazioni e risorse culturali, trasporti, ecc.) in grado di “leggere” ogni singolo contenuto, rilevarne i soggetti citati e comprendere le opinioni associate a quest’ultimi. Un giudizio (o opinione) incide sulla percentuale di sentiment in base 1) al tempo trascorso; 2) al soggetto al quale si riferisce (camera, personale, wifi, guida, servizi, ecc.); 3) alla connotazione degli aggettivi, degli avverbi e dei verbi utilizzati per valutare tale soggetto. Il sistema attribuisce un peso in base al grado di positivià/negatività dell’aggettivo/ avverbio/verbo rilevato e ne elabora nel complesso la percentuale di sentiment. Questi fattori concorrono alla formulazione del livello di influenza che i contenuti di una struttura (recensioni e post) possono avere sugli utenti che li leggono. I contenuti vengono quindi “smontati” in più di settanta argomenti (cluster), in cui è possibile verificare gli elementi che influenzano positivamente e/o negativamente l’esperienza degli utenti, che questi sia un ospite di un hotel o un visitatore di un museo. L’analisi semantica sulle recensioni è sintetizzata nel valore percentuale del Sentiment positivo che misura il livello di percezione che gli utenti hanno rispetto ad un soggetto specifico (una camera, un letto, una persona, un luogo, uno spazio, ecc.) e nel complesso, la soddisfazione generale. Le strutture con flusso turistico incidente, in un territorio, sono quelle strutture ritenute rilevanti per la quantità di contenuti online presenti in ciascuna di esse, quindi più rappresentative dell’immagine digitale della destinazione. 29 METODOLOGIA DI ANALISI ED ELABORAZIONE DEL SENTIMENT
  30. 30. Mario Romanelli mario@travelappeal.com

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