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Nutzerzentrierte Prozesse und Methoden im Überblick - Mit Design Thinking, Customer Journeys & Co. Digitalisierungsprojekte zielführend umsetzen

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Nutzerzentrierte Prozesse und Methoden im Überblick - Mit Design Thinking, Customer Journeys & Co. Digitalisierungsprojekte zielführend umsetzen

  1. 1. OMM Solutions TECHtalk #6 1< OMM Solutions GmbH > www.tech-talks.eu
  2. 2. Einmal im Monat ist TECHtalk Zeit! First come first served! < OMM Solutions GmbH > 2
  3. 3. Talk: Nutzerzentrierte Prozesse und Methoden im Überblick - Mit Design Thinking, Customer Journeys & Co. Digitalisierungsprojekte zielführend umsetzen Speaker: Martin Allmendinger 3< OMM Solutions GmbH >
  4. 4. Ihr bekommt heute einen kompakten Überblick… TECHTalk #6 < OMM Solutions GmbH > 4 • warum die Digitalisierung das Kundenverständnis vollständig verändert (hat) • was es für nutzerzentrierte Prozesse, Methoden und Tools gibt Scope
  5. 5. Warum jetzt? 5< OMM Solutions GmbH >
  6. 6. Die Welt, wie wir sie (noch) kennen < OMM Solutions GmbH > 6 TouchpointKunde Produkt
  7. 7. Was passiert aktuell? < OMM Solutions GmbH > 7 2007 2017
  8. 8. Die Digitalisierung ordnet Wertschöpfungsketten neu < OMM Solutions GmbH > 8 Quelle: Forrester Research Wer kontrolliert das Eingangstor zum Kunden? Wer hat den Freiraum, die Kreativität und die Ressourcen, um etwas bestehendes grundsätzlich neu / anders zu bauen? Wie baue ich Lösungen?
  9. 9. Amazon richtet ALLE Aktivitäten konsequent am Kunden aus < OMM Solutions GmbH > 9 "Our vision is to be earth's most customer-centric company; to build a place where people can come to find and discover anything they might want to buy online."
  10. 10. “There are many ways to center a business. You can be competitor focused, you can be product focused, you can be technology focused, you can be business model focused, and there are more. But in my view, obsessive customer focus is by far the most protective of Day 1 vitality.” (Jeff Bezos, 2017) Die Value Proposition von Amazon ist und bleibt die Customer Convenience < OMM Solutions GmbH > 10 “This requires sustained investment in systems and infrastructure to support outstanding customer convenience, selection, and service while we grow.” (Jeff Bezos, 1997)
  11. 11. Die Digitalisierung ordnet die Märkte neu < OMM Solutions GmbH > 11 Quelle: Forrester Research Wer kontrolliert das Eingangstor zum Kunden? Wer hat den Freiraum, die Kreativität und die Ressourcen, um etwas bestehendes grundsätzlich neu / anders zu bauen? Wie baue ich Lösungen?
  12. 12. Wie baue ich? 12< OMM Solutions GmbH >
  13. 13. Bevor Kunden Kunden warden sind zunächst einmal “nur” Nutzer < OMM Solutions GmbH > 13 Quelle: https://blog.prototypr.io/breaking-design-rules-the-3-click-rule-of-ux-a70404909a45 Quelle: https://getadigital.com/sv/blogg/why-ux-is-important/
  14. 14. Auf das Nutzerverhalten kommt es an! < OMM Solutions GmbH > 14 Vor der Nutzung (Erwartungshaltung) Während der Nutzung (Zufriedenheit bei Zielerreichung) Nach der Nutzung (Reflexion)User Usability Experienc e
  15. 15. Warum ist Usability wichtig? (1) < OMM Solutions GmbH > 15
  16. 16. Warum ist Usability wichtig? (2) 16< OMM Solutions GmbH > Quelle: https://articles.uie.com/three_hund_million_button/ They took away the Register button. In its place, they put a Continue button with a simple message: “You do not need to create an account to make purchases on our site. Simply click Continue to proceed to checkout.
  17. 17. Warum ist Usability wichtig? (3) < OMM Solutions GmbH > 17
  18. 18. Erst den Nutzer verstehen, dann entwickeln < OMM Solutions GmbH > 18 Anforderungsphase Entwicklungsphase Markteinführung Menge der möglichen Designalternativen Kosten der Änderungen
  19. 19. Prozesse geben Struktur und Orientierung 19< OMM Solutions GmbH > Prozesse / Methoden Design Thinking Customer Journey Lean Startup LEGO® Serious Play® Ziel Kreative Lösungen für Probleme der Nutzer finden und bauen Herausragende Kundenerlebnisse kreieren Geschäftsideen effizient umsetzen Kreativität, Kommunikation und Innovation fördern Ablauf & Struktur
  20. 20. Design Thinking Prozess 20< OMM Solutions GmbH >
  21. 21. Design Thinking – Ein Meta Konzept? 21< OMM Solutions GmbH > Innovationsmethodik? Kreativitätstechnik? Problemlösungsmethodik? Empathie-Training? Methodenkonglomerat? Problemraum Lösungsraum
  22. 22. Eine kreative Problemlösungsmethodik zur Förderung von Innovation 22< OMM Solutions GmbH > Quelle: https://hpi-academy.de/design-thinking/was-ist-design-thinking.html Machbarkeit Erwünschtheit Tragfähigkeit
  23. 23. Was kann die Methode und was kann sie nicht? < OMM Solutions GmbH > 23
  24. 24. Grenzen der Methodik - Empathie ist der entscheidende Faktor 24< OMM Solutions GmbH > Design Thinking und Agile Development Quelle: https://www.cio.de/a/design-thinking-und-agile-fehlt-verzahnung,3266647 „In einer idealen Welt gäbe es Designer, die Codes schreiben können, und Entwickler mit Gestaltungsfähigkeit. In der Wirklichkeit gibt es solche Leute aber kaum. Umso wichtiger seien Fähigkeit und Willen, den jeweils anderen zu verstehen und miteinander zu arbeiten."
  25. 25. Methoden & Tools 25< OMM Solutions GmbH >
  26. 26. Beispielhafte Tools innerhalb des Design Thinking Prozesses 26< OMM Solutions GmbH > Persona Empathy Map Stakeholder Map Hook Framework Business Model Canvas Value Proposition Canvas Rapid Protoyping 6-3-5 Methode Brainwriting Customer Journey
  27. 27. Prozess: Customer Journey & Experience 27< OMM Solutions GmbH >
  28. 28. Alle reden nur noch von Customer Experience < OMM Solutions GmbH > 28
  29. 29. Doch bereits 1998 wurde die Erfahrungsökonomie hervorgehoben 29< OMM Solutions GmbH >
  30. 30. Erfahrungen und emotionale Empfindungen sind immer individuell < OMM Solutions GmbH > 30
  31. 31. Customer Experience Management < OMM Solutions GmbH > 31
  32. 32. Zappos: “Make the customer happy no matter what” 32< OMM Solutions GmbH >
  33. 33. Nicht fragen! Beobachten! 33< OMM Solutions GmbH > “If I had asked people what they wanted, they would have said faster horses.” (Henry Ford)
  34. 34. Vielen Dank für Eure Aufmerksamkeit! 34< OMM Solutions GmbH >
  35. 35. Ihr persönlicher Ansprechpartner Fragen oder Interesse? < OMM Solutions GmbH > 35 Martin Allmendinger Partner Management & Business Development OMM Solutions GmbH Vor dem Lauch 4 70567 Stuttgart Germany ma@omm-solutions.de +49 (0)711 67 47 05 10 +49 (0)176 66 85 32 36
  36. 36. 36< OMM Solutions GmbH > www.omm-solutions.de OMM Solutions GmbH Vor dem Lauch 4 70567 Stuttgart Geschäftsführer Martin Allmendinger Malte Horstmann Olaf Horstmann Kontakt Telefon: +49 711 6747 051-0 E-Mail: info@omm-solutions.de Umsatzsteuer-ID: DE295716572 Sitz der Gesellschaft: Stuttgart Amtsgericht Stuttgart, HRB 749562 Impressum

Editor's Notes

  • "Verstehen: Das Problem und sein Umfeld erfassen und verstehen„
    "Beobachten: Betroffene Nutzer beobachten“
    "Standpunkte definieren: Problemwelt erfassen
    "Ideen finden: Lösungen entwickeln, sammeln und bewerten„
    "Prototypen entwickeln: Für den Verwender nachvollziehbare Lösungen schaffen„
    "Testen: Zusammen mit Nutzern Lösungen ausprobieren"
  • David Kelley, Gründer IDEO, Leiter d.School Stanford
    Gründung der d.School 2005, Stanford, Palo Alto
    Gründung d.School 2007, Hasso-Plattner-Institut, Potsdam
  • Pine and Gilmore argue that businesses must orchestrate memorable events for their customers, and that memory itself becomes the product — the "experience". 
    Candidate Experience
    Learning Experience
  • https://hbr.org/2010/07/how-i-did-it-zapposs-ceo-on-going-to-extremes-for-customers

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